1. genel ve teknik iletişim

İÇİNDEKİLER
Sayfa
ÖNSÖZ .................................................................................................... Error! Bookmark not defined.
İÇİNDEKİLER ...................................................................................................................................... i
ŞEKİLLER DİZİNİ .............................................................................................................................. v
GİRİŞ ..................................................................................................................................................... 1
1. GENEL VE TEKNİK İLETİŞİM ................................................................................................... 2
1.1. İletişim Nedir .................................................................................................... 2
1.1.1. İletişim Süreci ............................................................................................ 2
1.2. İletişimin Kapsamı ............................................................................................ 3
1.3. İletişimin Amacı Ve Önemi .............................................................................. 4
1.4. İletişimin Temel Özellikleri .............................................................................. 4
1.5. İletişim Süreci ................................................................................................... 4
1.5.1. Kaynak ....................................................................................................... 5
1.5.1.1. Kaynağın Özellikleri ........................................................................... 5
1.5.2. Mesaj .......................................................................................................... 6
1.5.2.1. Mesajın Taşıması Gereken Özellikler................................................. 6
1.5.2.2. Mesajın Genel Özellikleri ................................................................... 7
1.5.2.3. Sözel Mesajların Taşıması Gereken Özellikler .................................. 7
1.5.2.4. Sözel Olmayan Mesajların Taşıması Gereken Özellikler ................... 7
1.5.3. Kodlama (Şifreleme).................................................................................. 7
1.5.3.1. Kod Açma ........................................................................................... 8
1.5.3.2. Kanal ................................................................................................... 8
1.5.3.3. İletişim Kanalları ................................................................................ 8
1.5.4. Alıcı (Hedef) .............................................................................................. 9
1.5.5. Alıcının Taşıması Gereken Özellikleri ...................................................... 9
1.5.6. Algılama Ve Değerlendirme .................................................................... 11
1.6. İletişim Türleri ................................................................................................ 12
1.6.1. Toplumsal İlişkiler Sistemi Olarak ......................................................... 12
i
1.6.2. Grup İlişkilerin Yapısına Göre ................................................................ 12
1.6.3. Kullanılan Kanallara Ve Amaçlara Göre ................................................. 13
1.6.4. Kullanılan Kodlara Göre .......................................................................... 13
1.6.5. Zaman Ve Mekan Boyutlarına Göre ........................................................ 13
1.7. İletişimin Öğeleri ............................................................................................ 13
1.8. Sözlü İletişimin Becerilerinin Kazanılmasında Öğretim Programının Rolü .. 17
1.9. İçerik ............................................................................................................... 20
1.10. Empati ........................................................................................................... 20
1.10.1. Empatinin Basamakları .......................................................................... 21
1.10.2. Saygı ...................................................................................................... 23
1.10.3. Saydamlık ............................................................................................. 23
1.10.4. Somutluk ................................................................................................ 24
1.11. Öğrenme-Öğretme Aktiviteleri ..................................................................... 24
1.12. İletişim Becerileri ........................................................................................ 26
1.12.1. Dinleme .................................................................................................. 26
1.12.1.1. Dinlemenin Önündeki Engeller ...................................................... 27
1.12.1.2. Etkili Dinleme İçin 4 Adım ............................................................ 28
1.12.1.2.1. Etkin Dinleme .......................................................................... 28
1.12.1.2.2. Empati Kurarak Dinleme ......................................................... 29
1.12.1.2.3. Açıklıkla Dinleme .................................................................... 29
1.12.1.2.4. Farkında Olarak Dinleme......................................................... 29
1.12.1.3. Tam Bir Dinleyici Olmanın Yolları ................................................ 29
1.12.2. Kendini Açma ........................................................................................ 30
1.12.2.1. Kendini Açmanın Ödülleri.............................................................. 30
1.12.2.2. Kendini Açmanın Önündeki Engeller............................................. 30
1.12.3. İfade Etme .............................................................................................. 31
1.12.4. Tam İletiler ............................................................................................ 32
1.12.5. Etkili İfadenin Kuralları ......................................................................... 32
1.12.6. İletişimi Engelleyen ve Kolaylaştıran Bazı Yaklaşımlar ....................... 34
1.12.7. Yönetimde İletişim ................................................................................ 37
1.12.8. Beden Dili .............................................................................................. 39
1.12.9. İletişim Engelleri.................................................................................... 40
ii
1.12.10. Etkin Dinleme ...................................................................................... 42
1.12.10.1. Pasif Dinleme ................................................................................ 43
1.12.10.2. Etkin Dinleme ............................................................................... 43
1.12.11. Destekleyiciler ..................................................................................... 44
1.12.12. Tavır değişikliği ................................................................................... 44
1.12.13. Davranışla örnek olmak ....................................................................... 44
1.12.14. Önleyici Açıklamalar Yapmak ............................................................ 44
1.12.15. Davranışın Nedenini Düşünmek .......................................................... 45
1.12.16. Görmezden gelme ve takdir ................................................................. 45
1.12.17. Teşvik Ve Takdir ................................................................................. 46
1.12.18. Farklı İhtiyaçların Doğal Sonucu Çatışma........................................... 47
1.13. İletişimin Temel Özellikleri .......................................................................... 48
1.14. Örgüt Kültürü Ve Örgütsel İletişim .............................................................. 49
1.15. Örgütsel İletişim Kavramı ............................................................................ 53
1.16. Örgütsel İletişimin Amaçları ........................................................................ 54
1.17. Örgütsel İletişimin İşlevleri .......................................................................... 55
1.18. İletişim Ve Örgütsel Açıdan Önemi ............................................................. 56
1.19. Örgüt İçi İletişim Sürecinin Önemi - Bu Süreçte Sözlü İletişim
Ve
Yöneticinin Rolü ................................................................................................... 59
1.20. Sözlü İletişim Sürecinin Otel İşletmeleri Yöneticileri Açısından Önemi..... 62
1.21. İstanbul’da Faaliyet Gösteren 5 Yıldızlı Delüx Otel İşletmeleri Departman
Yöneticilerinin Sözlü İletişim Davranışlarına İlişkin Bir Uygulama .................... 65
1.21.1. Araştırmanın Amacı Ve Önemi ................................................................. 65
1.21.2. Araştırmanın Yöntemi Ve Kapsamı .......................................................... 65
1.21.2.1. Anket Formunun İçeriği ve Bilgi Çözümleme Yöntemi ................ 66
1.21.3. Bulgular ................................................................................................. 68
1.21.3.1. Yöneticilerin Demografik Özelliklerine İlişki Bulgular ................. 68
1.21.3.2. Yöneticilerin Örgüt İçi Etkin Sözlü İletişim Davranışları İle İlgili
Bulgular ......................................................................................................... 70
1.22. Örgütsel Ve Yönetimsel İletişim Biçimleri .................................................. 75
1.22.1. Formel İletişim ....................................................................................... 75
1.22.2. Yukarıdan Aşağıya Doğru (Hiyerarşik) İletişim ................................... 76
iii
1.22.3. Aşağıdan Yukarıya İletişim ................................................................... 76
1.22.4. Yatay İletişim ......................................................................................... 76
1.22.5 Çapraz İletişim ........................................................................................ 77
1.23. İnformal İletişim Ve İletişim Kanalları ........................................................ 77
1.24. Kurumsal İletişimin İşlevi Ve Amaçları ....................................................... 78
1.24.1. Kurumsal İletişimin Yapısı .................................................................... 80
1.24.1.1. Formel (Resmi) İletişim .................................................................. 80
1.24.1.2. Dikey İletişim Kanalları.................................................................. 80
1.24.1.3. Yatay İletişim Kanalları .................................................................. 82
1.24.1.4. Çapraz İletişim Kanalları ................................................................ 83
1.24.1.5. Dışa Dönük İletişim Kanalları ........................................................ 84
1.24.2. Çok Yönlü ve Açık İletişim ................................................................... 84
1.25. Doğal İletişim ............................................................................................... 85
1.25.1. Doğal İletişimi Oluşturan Nedenler ....................................................... 86
1.25.2. Doğal İletişimin Kanalları ..................................................................... 90
1.25.3. Doğal İletişimin Yıkıcı Yönü ................................................................ 91
1.25.4. Doğal İletişimin Yapıcı Yönü ................................................................ 92
1.25.5. Kurumsal İletişimde Yöntem Ve Araçlar .............................................. 92
2.26. Yöntemler ..................................................................................................... 93
2.27. İletişim Araçları ............................................................................................ 93
SONUÇ ................................................................................................................................................ 97
KAYNAKLAR .................................................................................................................................... 98
iv
ŞEKİLLER DİZİNİ
Sayfa
Şekil 1.1. Doğrusal İletişim Modeli ........................................................................................................ 3
Şekil 1.2. İletişimin Örgütsel Fonksiyonları ......................................................................................... 57
Tablo 1.1. Örgütsel Düzeyler Açısından Bilgi İhtiyacı......................................................................... 58
Tablo 1.2. Ankete Katılan Otel İşletmeleri Yöneticilerinin Demografik Özelliklerine İlişkin Frekans
ve Yüzdeler ................................................................................................................................. 68
Tablo 1.3. Yöneticilerin Örgüt İçi Etkin Sözlü İletişimle İlgili Davranışlara İlişkin Yargılara Katılım
Derecelerinin Yüzde- Frekans Dağılımları ve Aritmetik Ortalamaları ...................................... 70
v
GİRİŞ
İletişim Anlamı, Günlük sosyal hayatın, insanlar, gruplar ve toplumlar arası
ilişkilerin temelini iletişim kavramı oluşturmaktadır. İletişimi kısaca bilgi üretme,
aktarma ve anlamlandırma süreci olarak tanımlanmaktadır. Bu tanımdan yola çıkarak
iki insanın karşılıklı konuşmasını iletişim sayabileceğimiz gibi, arıların bal bulunan
bir bölgeyi birbirlerine haber vermelerini de iletişim olarak kabul edebiliriz.
Genel anlamda iletişimin gerçekleşmesi için iki sistemin varlığı ve bu sistemler
arasında bir alış-veriş şart koşulmaktadır. Bu sistemler iki insan , iki hayvan yahut iki
makine olabileceği gibi bir insan bir hayvan veya bir insan bir makine de olabilir.
İletişim, son yılların çok kullanılan bir kavramı haline gelmiştir. İçinde
bulunduğumuz çağ “İletişim Çağı” olarak ifade edilmektedir. İletişimi, üretilmiş
bilginin, etkileşim halindeki taraflar arasında bir paylaşma süreci olarak
tanımlayabiliriz. Taraflar daima iki farklı sistem olarak iletişimin önemli uçlarıdır.
Bu uçlardan sürekli bilgi alışverişi gerçekleşir. İşte bu alışverişe “iletişim” denir. Öte
yandan, eczacılar, toplumun en kolay ulaşabileceği kişiler olarak her kesimden
birçok kişiyle iletişim içinde olmak durumundadır. Bu nedenle iletişim becerilerini
mümkün olduğunca geliştirmeleri gerekmektedir. Eczacıların iletişim içinde
oldukları başlıca kişiler hastalardır. Eczacıların hastalara ilaçlarını hazırlayıp
sunmanın yanı sıra bilgi verici, yol gösterici ve bazı durumlarda destek olma gibi
sorumlulukları vardır.
Bu derleme makalesinde öncelikle “iletişim” tanımı yapılmış, etkili iletişim
sürecinin yapısı incelenmiş, daha sonra eczacının en çok iletişim kurduğu hastalar ile
iletişiminde önemli olan konular üzerinde durulmuştur. Son yıllarda tedavide hasta
odaklı yaklaşıma yönelen sağlık alanında eczacının üzerine düşen görevler ele
alınmıştır.
1
1. GENEL VE TEKNİK İLETİŞİM
1.1. İletişim Nedir
Dilimize
Fransızca’dan
gelen
“communication”
sözcüğü,
Latince’deki
“communicatio” sözcüğünün karşılığıdır. Bunun kökenindeki “communis” kavramı
birçok kişiye ya da nesneye ait olan ve ortaklaşa yapılan anlamlarını taşımaktadır.
Yani iletişim sözcüğünün, yalın bir ileti alışverişinden çok, toplumsal nitelikli bir
etkileşim, değiş tokuş ve paylaşımı içerdiğini söyleyebiliriz.
Birbirlerine ortamlarındaki nesneler, olaylar ve olgularla ilgili değişmeleri
haber veren, bunlarla ilgili bilgileri birbirine aktaran, aynı olgular, nesneler, sorunlar
karşısında benzer yaşam deneyimlerinden kaynaklanan, benzer duygular taşıyıp
bunları birbirine ifade eden insanların oluşturduğu topluluk ya da toplum yaşamı
içinde gerçekleştirilen tutum, yargı, düşünce, duygu bildirişimine iletişim denir
(Ankara Ecz. Fak. Derg. 2007).
İletişim;
• Diğer insanlarla aramızdaki yapıcı ilişkilerdir,
• Bizim ve karşımızdaki kişi veya kişilerin hoşuna giden ilişkilerdir,
• Kendimiz ve karşımızdaki için olumlu şeyler amaçlayan ilişkilerdir,
• Zevk ve saygı içeren ilişkilerdir,
• Başarılı ilişkilerdir.
İnsan ilişkilerinin vazgeçilmez unsuru olan iletişim, örgütsel ve toplumsal
faaliyetlerin sürdürülmesi için de zorunludur.
1.1.1. İletişim Süreci
İletişim, duygu, düşünce ya da bilgilerin akla gelebilecek her yolla başkalarına
aktarılması sürecidir.
Duygular, düşünceler, bilgiler ancak iletişim yoluyla hedef kişi ya da kişilere
aktarılabilir ve çevremizden de ancak iletişim yoluyla alınabilirler. Görüldüğü
gibi iletişim, bir ileti alışverişi şeklinde, çift taraflı bir kavramdır.
2
Psikologlar iletişim sürecini anlayabilmek için iletişim modelleri oluşturmaya
çalışmaktadırlar. En basit iletişim modeli üç öğeyi içerir: iletiyi gönderen, iletiyi alan
ve yorumlayan ve bu iki kişi arasında gönderilen ileti. İletişimde gönderilen
bildirime ileti (mesaj), iletiyi gönderene kaynak (verici), iletiyi alana hedef (alıcı)
denir. Bu modele doğrusal model olarak adlandırılmaktadır ve tek yönlü iletişim
modelini oluşturur(Ankara Ecz. Fak. Derg. 2007).
Şekil 1.1. Doğrusal İletişim Modeli
İletişimde asıl amaç; anlaşılabilir mesajlarla, alıcıların tutum ve davranışlarında
değişiklik yapmaktır. İletişim;
•
Toplumun temelini oluşturan bir sistem,
•
Bir kurum yönetiminin düzenli çalışmasını sağlayan bir araç,
•
Kişisel davranışları etkileyen bir teknik,
•
Sosyal ilişkiler bakımından zorunlu bir bilim,
•
Sosyal uyum için gerekli bir sanattır.
Bir kurumda çalışan personel arasındaki uyum ve iyi ilişkiler hem
üretimi hem de hizmet etkinliğini arttırır. Bu da iletişim sayesinde sağlanır. Bu
sayede çalışanların beklenti ve ihtiyaçları karşılanır, motivasyonları artar.
İş tatmini ve koruma bağlılıkları artar. Bilim alanındaki birçok dallar, iletişim
sürecinden geçirilerek düzenlenir (www.tmyo.edu.tr Aralık 2011)
1.2. İletişimin Kapsamı
Genel anlamda iletişim, bir başkasıyla konuşmaktır. Günlük hayatımızda ise
Bilgisayar ve medyadır. En geniş anlamıyla iletişim herhangi bir bilgiyi paylaşma
eylemidir. İletişim kaynaktan alıcıya bilgi ve anlamların aktarılması alış-verişidir.
3
1.3. İletişimin Amacı Ve Önemi
İş dünyasında iletişime ihtiyaç duymayan hiçbir iş yoktur. İletişim insanlar
arasında köprü vazifesi görür. İletişimin asıl amacı bilgi vermek ve karşıdakini
etkilemektir. Özellikle kurum ve gurup iletişiminde aynı yerde çalışan insanların
davranışlarını kontrol etmek ve beli bir amaç doğrultusunda yönlendirmek iletişimle
olur. İstenilen amaca ulaşmak için iyi bir iletişim gerekir. Etkin bir iletişim tüm
yönetim faaliyetleri için temel bir öneme sahiptir. Başkalarını etkileme ve onlardan
etkilenme, yararlanma yararlı olma, bir başarı gösterme iletişim sayesinde olur.
1.4. İletişimin Temel Özellikleri
İletişimin üç temel özelliği vardır:
1. İletişim insan davranışlarının bir ürünüdür: İletişim ancak insanların
birbirlerini
anlamaya
ihtiyaçları
sayesinde
konulur.
İnsanların
birbirlerini
öğrenmeleri, bilgi sahibi olmaları için iletişim kurulur. (www.tmyo.edu.tr 2011)
2. İletişim dinamik bir olgudur: Kültürel yapıdaki değişimde iletişim sayesinde
olur. Bilgi işlem sistemindeki gelişmeler, insanlarda yeni bir dili oluşturur. İnsanMakine ilişkisi iletişimde yeni kavramların gelişmesine yol açar. Dildeki değişim,
iletişimin değişmesiyle oluşur. Küçük bir kurumda iletişim yüz yüze daha etkili olur.
Kurum büyüdükçe yazılı iletişim ön plana çıkar.
3. İletişim belirli kalıplara bağlıdır: İletişim kalıpları, kültürel yapıya bağlı
olarak gruplarca oluşturulur. İnsanlar bu kalıpları benimserse iletişim süreklilik
kazanır. İletişimde kullanılan sözlerin ve özel işaretlerin değişik anlamları vardır.
İletişimin kalıbı iyi düzenlenirse mesajın etkisi artar. İletişim kalıpları, isteklere
olaylara göre düzenlenir. İşletmelerde iş emirleri veya bilgi formları bir iletişim
kalıbıdır. Yine bilgisayar üzerindeki uyarı işaretleri bir iletişim kalıbıdır.
(www.tmyo.edu.tr 2011)
1.5. İletişim Süreci
İletişim, yazılı, sözlü ve sözsüz mesajlarla bilgi aktarma sürecidir. İletişim,
mesaj (ileti),gönderici (kaynak) ve alıcı gibi üç önemli unsuru olan bilgi, duygu ve
görüntünün iletilmesi sürecidir.
4
Süreç, zaman içinde sürekli değişen bir olgudur. İletişim, birkaç adımı
gerektiren bir süreçtir. İletim süreci, kaynağın düşünceleri, duyguları kodlamasıyla
ve hedefe göndermesiyle başlar.
İletişim süreci;
a. Kaynak: bir mesajı herhangi bir kanalla gönderen
b. Mesaj ve ileti
c. Hedef veya alıcı: mesajı alan, mesajın iletilmek istendiği taraf olmak üzere üç
unsurdan oluşur. Ayrıca, iletişim, kod, kanal, geri besleme, gürültü unsurlarını da
içerir.
1.5.1. Kaynak
İletişim sürecinin işleyişi kaynak ile başlar. Kaynak mesajın kodlayıcısıdır.
Kaynak, iletmek istediği mesajı önce kodlar yani anlaşılabilir işaretlere dönüştürür
sonra kodladığı mesajı, kanal(iletişim aracı) vasıtasıyla gönderir. Başarılı bir iletişim
kaynağın uygunluğuna bağlıdır. Alıcının algılayamadığı bir mesaj onun açısından
sadece bir gürültüdür.
1.5.1.1. Kaynağın Özellikleri
a) Kaynak bilgili olmalıdır: kaynak bilgisi oranında kodlama, mesajı gönderme
gücüne sahiptir. Kaynağın bilgili olması iletişimin sürekliliğini etkiler. Eğer kaynak
gerekli bilgiye sahip olursa, alıcının istediği bilgileri sağlayabilir. Yoksa kaynak bir
aktarıcı olmaktan ileri gidemez. Örneğin iletişim aracı bir kitap olsun. Bu durumda
asıl kaynak kitabın yazarıdır. İletişim kitap aracılığı ile kurulmuşsa kitabı kullanırken
kişi ne ölçüde bilgili ve bilgisini açık ifade edebilirse iletişim o ölçüde etkili olur.
b) Kaynak kodlama özelliğine sahip olmalıdır: İyi kodlanmayan bir mesajın etkisi
olmaz. Kodlama özelliği kaynağın, alıcı ile kültür bağı kurmasına da bağlıdır. Aynı
kültürde gönderilen mesajlar daha etkili olur.
c) Kaynak düzlem ve rolüne uygun olmalıdır. Kaynağın göndereceği mesaj ile
statüsü ve rolü arasında ilişki olmalı. Yoksa mesaj ya alıcılarda işleme konmaz yada
olumsuz etki yapar.
5
d) Kaynak tanınmalıdır: etkin bir iletişim için alıcının kaynağı tanıması gerekir. Alıcı
mesajları kaynağın özelliğine göre değerlendirir. Tanınmayan veya olumsuz tanınan
kaynağın mesajları alıcı üzerinde etki yapmaz.
1.5.2. Mesaj
Alıcı için uyarı görevi yapan sinyal yada sinyaller birleşimidir. Mesaj kaynağın
fikirlerinin ve isteklerinin sembollere dönüşmüş halidir. İletişimin görünür yönü
genellikle mesajlardır. Çünkü alıcılar mesajların anlamını, amacını ve etkisini
algılamak durumundadır. Bu nedenle mesaj iletişim türünü ve etkinliğini belirlemede
önemli rol oynar.
Mesaj düşünce, duygu yada bilginin kaynak tarafından kodlanmış biçimidir.
Mesaj kaynağın ürettiği sözel görsel ve işitsel simgelerden oluşan somut bir üründür.
Mesaj kaynağın alıcıya gönderdiği veri iletileridir. Mesaj; Bir konuşma ise, duyulan
mesaj,
Yazılı sözcükler ise okunan mesaj,
Jest ise görülen ve hissedilen mesajdır.
Mesajın etkin iletişim sağlayabilmesi için taşıması gereken şartlar şunlardır;
a) Hedefin bilgi, düşünce ve deneyimlerine uygun olması,
b) Hedefin tutum, inanç ve değer yargılarına uygun olması,
c) Hedefin ihtiyaç istek ve amaçlarına uygun olması,
d) Hedefin ilgi alanlarına uygun olması,
e) Hedefin toplum içindeki rollerine ve konumuna uygun olması.
Mesaj sözlü yâda sözsüz(vücut dili) olabilir. İletişimde mesajın dili ve içeriği
büyük önem taşır.
1.5.2.1. Mesajın Taşıması Gereken Özellikler
Mesajın en önemli özelliği dilidir. Mesaj dili,açık,net ve kesin bir nitelik taşır.
Mesajın ikinci özelliği içeriğidir. İçeriği de açık,net ve kesin bir nitelik taşımalıdır.
6
1.5.2.2. Mesajın Genel Özellikleri
1. Mesaj anlaşılır olmalı.
2. Mesaj açık olmalı.
3. Mesaj doğru zamanda iletilmelidir.
4. Mesaj uygun kanalı izlemelidir.
5. Mesaj kaynak ve alıcı arasında kalmalıdır.
1.5.2.3. Sözel Mesajların Taşıması Gereken Özellikler
Sözel iletişim, konuşma ve yazmadır. Yazılı talimatlar, iş mektupları,
organizasyon, el kitapları eğitim çalışmaları, grup tartışmaları, toplantılar, konuşma
şeklinde yapılan görüşmeler sözel iletişim türleridir. Sözel iletişim kelimelere
dayalıdır. Mesajlar kelimelerle iletilir. Kelimeler hem konuşma hem de yazılı
olabilir. Her iki mesajı da etkin olabilmesi için uygun kelimeler kullanılmalıdır.
Sözel iletişimin bir başka çeşidi de, resim ve sayılara dayalı grafik iletişimidir. Bu
iletişimde mesaj, sayı veya resim renk olarak verilir. Resim ve desenler sade
olmalıdır. Grafikler kısa alt yazılar ile açıklanmalıdır.
1.5.2.4. Sözel Olmayan Mesajların Taşıması Gereken Özellikler
Sözel olmayan mesajlar, jest ve mimiklere dayalı mesajlardır. Yüz yüze iletişim
de sık kullanılır. Sözel olmayan mesajla etkin iletişim sağlanabilmesi için jest ve
mimiklerin kaynak ve alıcılarca tanımlanmış olması gerekir. Ayrıca izleyicilerce de
bilinmelidir. Jest ve mimikler kültürel yapıya göre anlam kazanır. Bazen uzun
cümlelerin anlamını basit bir harekete sığdırmak mümkündür.
1.5.3. Kodlama (Şifreleme)
Bilginin, düşüncenin, duygunun, iletilime uygun hazır bir mesaj haline
getirilmesine kodlama denir.
Kodlama bir mesajın iletişim kanallarının özelliklerine uygun olacak şekilde bir
simgeleştirme sistemi aracılığıyla fiziksel olarak iletilebilecek veya taşınabilecek
biçime çevrilmesidir.
7
Kodlama basit bir el hareketlerinden, karmaşık bir matematik formülüne kadar
çok geniş bir alanı kapsayabilir. Kodlama simgelerin anlama dönüştürülmesidir.
Simge(sinyal) mesaja iletmesi amacıyla verilen fiziksel biçimdir. Simgenin içeriğiyle
yada anlamıyla hiçbir ilgisi yoktur. Sadece mesajın fiziksel varlığını yada biçimini
ifade eder.
1.5.3.1. Kod Açma
Mesajın yorumlanarak anlamlı bir şekilde algılanmasına kod açma denir.
İletişim sürecinde mesajlar ancak kod açma yoluyla anlam kazanır. Kodlama,
kaynak, kod açma, alıcı tarafından yapılır. Alıcı ile kaynağın mesaja aynı anlamı
vermesine referans veya izafet çerçevesi denir. Kod açmada ortak bir dil kullanmak
şarttır.
1.5.3.2. Kanal
Kanal, sinyali taşıyan herhangi fiziksel araçtır. Sesimiz, bedenimiz bir kanaldır.
Görsel sinyalleri, ışık dalgaları ses sinyallerini hava dalgaları taşır. Kanal teknik
olarak telefon, toplumsal olarak okul, gazete ve bu gibi. Kanal, mesajın göndericiden
alıcıya ilettiği yoldur.
1.5.3.3. İletişim Kanalları
Yönetim tarafından belirlenen ve kabul edilen iletişim kanalları ikiye ayrılır
1. Resmi;
a. Emir komuta zinciri
b. İnternet öneri ve şikayet kutuları
c. Şirket dergisi işletme toplantıları
2. Gayri resmi
a. Dedikodu
b. Söylenti haberi
c. İşletme dışı guruplaşmalar
d. Yöneticilerin çalışanlarla resmi olmayan konuşmaları.
8
Işık dalgaları, radyo dalgaları, ses dalgaları, telefon kabloları, sinir sistemi gibi
mesaj taşıyan araçlar kanalıdır. Mesajın bozulmadan iletilmesi uygun bir kanalla
mümkün olur. Çünkü mükemmel bir kara yolu otomobili için önemlidir. Ancak tren
açısından bir anlam ifade etmez bu bakımdan mesaj için uygun bir kanal iletişim
açısından bulunması gereken önemli bir unsurdur. Sözlü iletişim de kanal havadır.
Telefon görüşmelerinde kanal telefon kablolarıdır. Radyo ve tv de kanal
frekanslardır. Kanal, kaynak ve alıcı arasındaki bağdır. İnsanın beş duyu organı onun
iletişim kanallarıdır. Sözlü iletişim kanallarından bazıları; magazinler, gazeteler,
bültenler, ilan tahtaları, toplantılar, brifingler, panellerdir.
1.5.4. Alıcı (Hedef)
Alıcı, kodlanmış mesajı alan ve kodunu açan kişiye alıcı denir. Alıcı, mesajı taşıyan
sembolleri algılayıp anlam vererek, iletişimi sonlandırır ya da kendisi bir mesaj
göndererek kaynak konumuna geçer. Bir iletişimin tam olması, mesajın alınmasına
bağlı iken, etkin olması, mesajın alınması ve istenen davranışın alıcı tarafından
gönderilmesine bağlıdır. Gönderilen mesajı alan kişi, grup ya da kitleye iletişim
sürecinde alıcı denir. Karmaşık iletişim sistemlerinde, askeriyede olduğu gibi; Gizli
kodlar kullanılır ve alıcıya ilave olarak bir kod çözücü gerekir. kaynak gibi, alıcının
da iletişim kurma yeteneği, onun iletişim becerisine, tutumuna, tecrübe ve bilgisine
bağlıdır.
1.5.5. Alıcının Taşıması Gereken Özellikleri
İletişimin tam ve etkin olabilmesi için alıcının iyi ve aktif bir dinleyici olması
gerekir.
A. Aktif bir dinleyici olabilmesi için alıcının;
1. Sessizlik içinde olması,
2. Dinlerken her türlü ön yargı, ön tipler, değerlendirmeler ve genellemelerden
uzak olması
3. Göndericiye karşı sempati göstermesi,
4. Sabırlı olması ve konuşmacının sözünü kesmemesi gerekir.
9
Alıcını aktif bir dinleyici olmasını engelleyen unsurlar şunlardır;
1. Alıcının göndericiye karşı olan tutumu,
2. Alıcını göndericiye karşı olan güveni ve inancı kişisel unsurlar ön yargı,
tutum hatası, algılama hatası gibi, mesajın farklı değerlendirilmesine neden olur.
B. Etkin bir iletişim için alıcının taşıması gereken özellikleri;
1. Alıcı mesajı algılayabilmelidir:
Alıcı, mesajı alabilmek için bazı yeteneklere sahip olmalıdır. Her şeyden önce
alıcı, gönderilen mesajı algılayacak düzeyde olmalı, algılama engeli olmamalıdır.
Sözlü iletişim için alıcının duyma yeteneğine sahip olması gerekir. Yoksa iletişim
kurulamaz. Alıcı aynı zamanda mesaja kayıtsız kalmamalı yoksa etkin iletişim
olmaz.
2. Alıcı bilgili olmalı ve geri-besleme sistemine sahip olmalıdır:
Alıcının gerekli bilgiye sahip olması, mesajın gönderilme etkiler.Bilgili birine
gönderilecek mesaj,daha kısa,daha özgür,konusunda bilgili olmayana ise daha uzun
ve açıklamalı mesaj gönderilir. Alıcının mesaj konusunda geri besleme sistemine
sahip olması mesajın etkisini daha çabuk görmek mümkün olur.
3. alıcı seçici olmalıdır:
Kişiler mesajları, ihtiyaçlarına, olaylara ve kişilere karşı tutumlarına,
alışkanlıklarına ve değer yargılarına göre değerlendirilir. Bunun için kişiler, mesajları
seçerler. Seçicilik, mesajın kaynağın istediği biçimde algılanmasını engeller.
4. Alıcı bulunduğu düzleme uyabilmeli;
Mesajlar düzlemine, konumuna göre değerlendirilir. Bunun için kaynak ile alıcının
aynı düzlemde bulunması gerekir. Bu durumda alıcı, kaynağın isteklerini
kavrayabilir.
5. Alıcı, kaynak olma özelliğini taşımalıdır.
İletişimin sürekliliği açısından özellikle işletmelerde iletişim çoğu zaman
karşılıklı ilişki halinde gerçekleşir. Zaman zaman alıcı kaynak durumuna geçer. Bu
nedenle alıcı kaynak olma özelliğini taşımalıdır.
10
1.5.6. Algılama Ve Değerlendirme
Bir mesajın anlam ifade edebilmesi için önce verilerin algılanması gerekir.
Bunun için önce mesaj filtre edilir. Filtre, kaynak ve alıcının mesajları
değerlendirmesidir. Algıda, kişinin bir bilgiyi duyma, organize etme, anlama ve
değerlendirmesidir. Algılama, bir olay üzerinde duyular yoluyla bilgi edinmedir. Bir
kişinin içinde bulunduğu durum, beklentileri, geçmiş yaşamı, toplumsal ve kültürel
unsurlar algılama sürecini etkiler. Bunun için kişiler aynı mesajı farklı yorumlarlar.
Algılama farklılığı, dışsal ve içsel olmak üzere 2 unsura bağlıdır.
Algılamada dışsal faktörler: yoğunluk, sıklık, hareketlilik, tekrarlama, yenilik,
benzerlik, farklılık gibi faktörlerdir.
Algılamada içsel faktörler: ihtiyaçlar, amaçlar, motivasyon, inanışlar, değerler,
tutumlar, umutlar, beklentiler, arzu ve istekler, geçmiş tecrübeler, alışkanlıklar gibi
faktörlerdir. Mevlana;”Sen ne kadar bilirsen bil, senin bildiğin başkasının anladığı
kadardır” sözü iletişimde algılamanın önemini belirtmektedir.
Geri Bildirim(Yansıma):Alıcının, kaynağın mesajına verdiği yanıta denir.
Kısaca kaynak ve alıcı arasındaki geriye bilgi akışıdır. Geri bildirim sayesinde
kaynak mesajın anlaşılıp anlaşılmadığını öğrenir. Geri bildirimli iletişimlere çift
yönlü iletiştim denir. Geri bildirim bir türlü kontrol mekanizmasıdır ve iletişim
sürecini etkiler.
Geri bildirim iletişim sürecinin son unsurudur.
Geri bildirim olumlu veya olumsuz olmak üzere 2 kısma ayrılır:
—Olumlu(+) geri bildirim: Bir mesajı destekleyen ve pekiştiren geri
beslemedir. ÖRNEK: bir nutuk anındaki alkışlar gibi.(+)geri bildirim etkin iletişim
kurulmasını sağlar.
—Olumsuz(-) geri bildirim: mesaj anlaşılmıyor veya eksik anlaşılıyor ve geri
bildiriliyorsa buna(-) geri bildirim denir. ÖRNEK: Sıkıntı dolu bakışlar, itirazlar,
gazetedeki eleştiren yazılar.
(+)geri bildirim iletişim şu anlama gelir:
1-mesaj alınmıştır.
2-mesaj algılanmıştır.
3-mesaj doğru bir biçimde yorumlanmıştır.
4-mesaj gelecek geri bildirim için hazırdır.
11
Etkin bir geri bildirim:
1-Kaynağa yardımcı olmayı amaçlar.
2- Mesajın tam bir karşılığıdır.
3-Zamanlaması tamdır.
4-Kaynağın amacına ulaşmasını sağlayacak kadar açık ve seçiktir.
5-Yapıcıdır ve davranış üzerinde durur.
Etkin olmayan geri bildirim ise:
1-Mesajın anlamını özel olarak içermez ve geneldir.
2-Mesajın anlamı ile doğrudan ilgisi yoktur.
3-Zamanlama itibariyle hatalıdır.
4-Kişiyi ve kişiliği vurgular.
5- Anlaşılmayacak kadar karmaşıktır.
6-Veri ve bilgi içermez, yoruma dayalıdır.
1.6. İletişim Türleri
A. Sözlü
B. Sözsüz
C. Yazılı
D. Elektronik
1.6.1. Toplumsal İlişkiler Sistemi Olarak
1) kurumsal iletişim
2) toplumsal iletişim
3) Kişiler arası iletişim
4) Grup iletişimi şeklinde sınıflandırılabilir.
1.6.2. Grup İlişkilerin Yapısına Göre
1) Biçimsel olmayan iletişim
2) biçimsel iletişimi
3) dikey iletişim
4) yatay iletişim
12
1.6.3. Kullanılan Kanallara Ve Amaçlara Göre
1) görsel ve işitsel iletişim
2) dokunma ile iletişim
3) telekomünikasyon iletişim
4) kitle iletişimi
1.6.4. Kullanılan Kodlara Göre
1) sözlü iletişim
2) sözsüz iletişim
3) yazılı iletişim
1.6.5. Zaman Ve Mekan Boyutlarına Göre
1) yüz yüze iletişim
2) uzaktan iletişim
1.7. İletişimin Öğeleri
Bir iletişim sürecinde, verici, ileti, kanal ve alıcı olmak üzere dört öge vardır.
Bunlar iletişim sürecinde birbirine bağlıdır.
Verici: Başkasına iletip onunla paylaşacağı bir duygu, düşünce, izlenim ya da
tasarımı olan birey, topluluk ya da toplumdur.
İleti: Kaynağın, alıcıya iletip onunla paylaşmak istediği duygu, düşünce,
izlenim ya da tasarımdır.
Kanal: İletiyi alıcıya iletme yoludur.
Alıcı: Kaynağın, duygu düşünce izlenim ya da tasarımlarını paylaşmak istediği birey,
toplum veya topluluktur.
Sözlü iletişim, konuşarak gerçekleştirdiğimiz iletişimdir. İki kişinin karşılıklı
konuşmasında olduğu gibi doğrudan ya da telefon görüşmelerinde olduğu gibi
uzaktan ve dolaylı olabilir (SARAÇ, 2012:15). Başka bir anlatımla sözlü iletişim,
karşılıklı konuşmadan öykü ve masal anlatmaya, telefonla konuşmadan şarkı ve
türkü söylemeye, şiir okumadan ders anlatmaya kadar farklı alanlarda işlevini
sürdürebilir.
13
Özetle; insanın duygu, düşünce, izlenim ve tasarımlarını sözle bildirmesine
sözlü iletişim diyebiliriz.
Sözlü iletişim “dil” ve dil ötesi” olmak üzere iki alt sınıfa ayrılmaktadır.
İnsanların karşılıklı konuşmalarını, dille iletişim kabul edebiliriz. Dille iletişimde
kişiler ürettiklerini, bilgilerini birbirlerine ileterek anlamlandırırlar. Dil ötesi iletişim,
sesin niteliği ile ilgilidir; ses tonu, sesin hızı, şiddeti, hangi kelimenin vurgulandığı,
duraklamalar vb özelliklerdir. Dille iletişimde kişilerin “ne söyledikleri” dil ötesi
iletişimde ise “nasıl söyledikleri” önemlidir (SARAÇ, 2012:16). Karşımızdakinin
sözlerinin kapsamı kadar-hatta daha da fazla- ses tonundaki canlılık da bizi
ilgilendirir.
En önemli sosyalleşme ve bilgi edinme ortamlarından biri olan okul, iletişim
biçiminin gelişmesinde ve öğrenmede önemli bir rol oynamaktadır. Bilindiği gibi
öğrenme ve öğretme bir iletişim sonucu gerçekleşmektedir. Bireylerin eğitimleri
sırasında her türlü öğrenmeyi gerçekleştirebilmeleri, büyük ölçüde sözlü iletişim
becerilerini etkili kullanmalarına bağlıdır. Sözlü iletişim becerisi gelişmiş bir
öğrenci, soru soran, düşünen, düşündüren ve etkin olan öğrencidir. Duygu ve
düşüncelerini doğru, anlaşılır ve etkili bir
biçimde anlatamamak, bir bakıma
düşünmemek, sonuç olarak sınıfın etkinliğine karışmamak, özetle; öğrenememek
demektir (Kavcar vd., 2012, 59) . Öğrenci merkezli eğitim programlarının
uygulanmaya başladığı günümüzde sınıf içi ve sınıf dışı öğrenmelerde öğrencilerin
sözlü iletişim becerileri daha da önem kazanmaktadır.
Konuşma becerileri açısından yetkin olan kişilerin öz güvenlerinin de yüksek
olduğunu söyleyebiliriz. Çünkü öz güvenin iki merkezi boyutundan biri yeterli olma
duygusu, diğeri de sevilebilir olma duygusudur. Kişiler arası iletişimde başarılı olan
birey elbette kendine güven duyacaktır. Başka bir ifadeyle, öz güveni yüksek olan bir
birey kendi yeteneklerini kullanarak hedeflere ulaşabileceğine inanır.
Çevresiyle iyi anlaşan birisinin sosyal hayatı da zevkli olur. İyi konuşan,
etrafını etkileyen, bizim “hoşsohbet” diye tanımladığız kişiler, her yerde yeni
arkadaşlar edinebilir, olumsuz bir havayı olumlu bir tarafa çevirebilirler. Başka bir
ifadeyle dil becerileri yeterli düzeyde olan kişiler genellikle daha sağlıklı ilişki
kurarlar, toplumla daha çabuk kaynaşırlar ve toplum içerisinde saygı duyulan bir
kişilik kazanırlar.
14
Birçok meslekte, hayatın pek çok döneminde, pek çok kadın ve erkeğin başarılı
olabilmelerini iyi, düzgün ve doğru konuşmalarına bağlı olduğunu görürüz.
Çünkü eğitimin, politikanın, ziraatın, sanayinin hatta ev hayatının düzgün
işlemesini, başarılı bir şekilde yürütülmesini gerektiren hususlar, genellikle karşılıklı
konuşmalarla, tartışmalarla, fikir alış-verişleriyle, konferanslarla ortaya çıkar.
Sosyal, bilimsel ve politik kuruluşlarda ön sıralarda kimler bulunur? Yönetim kurulu
toplantılarında gidişatı kim yönlendirir? Yine tarihe bakıldığı zaman toplumların
önde gelen yöneticileri kimlerdir? Özetle, milletlerin ve dünyanın kaderini etkileyen
liderlerin ortak özelliklerinden biri de güzel ve etkili konuşmalarıdır.
Sözlü iletişim birey açısından önemli olduğu kadar toplum açısından da son
derece önemlidir. Sever (SARAÇ, 2012: 54)’e göre demokratik bir toplumda
toplumsal yaşama etkin bir biçimde katılma, bireylerin iletişim becerilerini yeterince
edinmiş olmalarını gerektirmektedir. Çünkü demokratik bir toplum her şeyden önce
duygu, düşünce, izlenim ve tasarımlarını doğru ve eksiksiz aktarabilen, iletilenleri de
doğru anlayabilen; sorunlarını iletişim becerilerini kullanarak çözmeyi alışkanlık
hâline getirmiş bireylere gereksinim duyar. Eğer iletişim becerileri gelişmemiş ise
sorunların çözümünde iletişimin yerine kaba güç ve çatışmanın yeğlenmesi
kaçınılmazdır.
Bireysel ve toplumsal ilişkilerde olduğu kadar kültürel kimliğin korunmasında
da sözlü iletişim önemli rol oynar. Çünkü dil aynı zamanda kültürün aynasıdır.
Kültürün inceliği, derinliği, tarihi gelişimi dile yansır.
Sözlü iletişim becerileri gelişmiş birisinde bulunması gereken başlıca nitelikler
şöyle sıralanabilir (Öztürk, 2012, 25-33; Sever, 2012, 56):
Sesleri doğru boğumlama
Sesleri yutmama
Sesleri karıştırmama
Başlanılan cümleyi anlamlı yargılarla bitirme
Yabancı kelime kullanmama
Gereksiz kelime kullanmama
Mantıkça çelişik cümle kurmama
Yineleme yapmama
Sesin alçaklık ve yükseklik olanaklarını kullanma
15
Derin, çabuk, düzenli ve gürültüsüz soluk alma
Göğüs boşluğundan ve diyaframdan soluk alma
Soluk alırken konuşmama
Kelimeleri doğru ve anlaşılır biçimde söyleme
Sözcük ve cümleleri doğru ve anlamına göre vurgulama
Açık, anlaşılır ve doğru cümleler kurma
Konuya ve konuşmanın düzeyine uygun bir tonla konuşma
Konuşmanın akışını bozacak duraksamalar yapmama
Söz, jest, mimik uyumunu sağlayarak konuşma
Tekrarlara yer vermeden konuşma
Yerel ağız ve argo söyleyişlere yer vermeme
Konuşurken gereksiz sesler çıkarmama
Gereksiz ayrıntılara girmeme
İşitilebilir bir sesle konuşma
Başarılı bir sözlü iletişimin gerçekleştirilebilmesi için sözlü iletişime ilişkin
ilkelerin beceri hâline getirilmesi gerekmektedir. Ancak etkili bir sözlü iletişim için
vericinin (konuşan) anlatmak ve paylaşmak istediği duygu, düşünce, tasarım ve
izlenimlerini en iyi, en etkili biçimde anlatabileceği simgeleri (sözcük) seçme ve
bunları uygun kanalla alıcıya iletme sorumluğu varken; alıcının (dinleyen-izleyen) da
bu simgelerin neyi anlattığını kavraması ve bu simgeleri vericinin kafasındaki
anlama uygun biçimde anlamlandırma sorumluluğu vardır (Sever, 1998, 52).
Buradan hareketle iletişim kazaları olmaması için konuşma gibi verici, dinleme gibi
alıcı etkinliklerde belirli bir yetkinliğe ulaşılması gerekmektedir diyebiliriz.
Yukarıda da belirtildiği gibi aktarılan iletilerin tam ve doğru anlaşılamaması
önemli iletişim sorunlarına yol açmaktadır. Bu sorunların yaşanmaması ve
anlatılanların daha iyi anlaşılabilmesi için uygun dinleme bilgi ve becerilerinin
kazanılmış olması büyük önem taşımaktadır. Cemiloğlu (AKINCI 2012:125) da
sözlü iletişimde etkin dinlemenin önemini “güzel konuşma, güzel konuşmaların iyi
bir dinleyicisi olmakla mümkündür.” şeklinde belirtmiştir. Etkin dinleme becerilerini
geliştirmek amacıyla önce dinleme kuralları üzerinde durulmalıdır.
16
Bu kuralları şöyle özetleyebiliriz: dinlemeye hazırlık, dinleme amacını
belirleme, uygun yöntem seçme, dikkatini yoğunlaştırma, görgü kurallarına uygun
dinleme vs. Ardından öğrencilerin dinlediklerini anlama ve anlamlandırma
becerilerine ağırlık verilmelidir.
Ayrıca bilgi edinme ve eğlence amaçlı dinleme, seçisi dinleme, sorgulayıcı
dinleme, not alarak dinleme gibi çeşitli tür, yöntem ve teknikleri içeren kazanımlara
da yer verilmelidir. Etkin dinleme becerileri üzerinde ayrıntılı durulması gerektiğine
inandığımızdan burada özet bilgi verip ayrı bir yazı konusu olarak ele almayı
düşünüyoruz.
Sözlü İletişim Becerilerinin Kazanılmasında Edebiyat Eğitimin Rolü Nedir?
Konuşma ve dinleme becerilerinin kazandırılmasında bir çok etken vardır. Ancak
bunların başında olay, düşünce, duygu ve imajların dil aracılığı ile biçimlendirilmesi
sanatı olan edebiyat eğitimi gelmektedir.
Kavcar’ın da belirttiği gibi Türk Dili ve Edebiyatı eğitimi başlıca iki alandan oluşur:
1 Dil becerileri (dinleme, okuma, konuşma, yazma). 2. Dil ve edebiyat üzerine
bilgiler. Bu iki alandaki bilgi ve becerileri kazandırma bir yönüyle öğretim
programıyla diğer yönüyle de öğretmen yetiştirmeyle ilgilidir.
1.8. Sözlü İletişimin Becerilerinin Kazanılmasında Öğretim Programının Rolü
Belli bir öğretim basamağındaki sınıflarda okutulacak derslerin, amaçlarını,
içeriğini, süresini, eğitim yaşantılarını ve değerlendirme süreçlerini kapsayan
çalışmalar öğretim programı olarak tanımlanmaktadır (Güleryüz, 2012, 6). Tan ve
Erdoğan’a göre bir öğretim programının öğeleri dört madde hâlinde ele alınabilir:
Hedefler, İçerik, öğrenme-öğretme aktiviteleri, ölçme ve değerlendirme.
Hedefler:
Bugünkü Türk Dili ve Edebiyatı öğretiminin genel amaçları Türk millî
eğitiminin genel amaçlarına ve temel ilkelerine uygun olarak şu şekilde verilmiştir
(MEB, 2012, 7).
1) Millî birlik ve bütünlüğün vazgeçilmez temel unsurlarının başında gelen Türk
dilini, özelliklerini bozmadan ve aşırıya kaçmadan, edebiyatımızın seçkin eserlerini
okutarak öğretmek;
17
2) Dilin millet hayatındaki yerini iyice belirterek, köklü kurallar kazanmış bir dilin
eğitim ve öğretimdeki yerini kavramak;
3) Öğrencilere dinlediklerini, okuduklarını, incelik ve derinlikleriyle kavratmak;
onların duyduklarını, gördüklerini, düşündüklerini ve anladıklarını, söz veya yazı ile
planlı, etkili, akıcı ve anlaşılır bir şekilde ifade etme kabiliyetlerini geliştirmek;
4) Okumanın vazgeçilmez bir ihtiyaç olduğunu benimsetmek, okuma zevk ve
alışkanlığını kazandırmak;
5) Türk dilinin kurallı, zengin, üretken ve tarihi geçmişinde çeşitli şekil ve türlerde
üstün seviyeli eserler veren köklü bir dil ailesinden geldiği şuurunu yerleştirmek;
bugün de Türk dilinde dünya çapında eserler verilmekte olduğunu göstermek;
6) Yazarken ve konuşurken Türkçenin imlasına, telaffuzuna ve estetik inceliklerine
özen gösterilmesinin gereği benimsetilerek bunların yaygınlaştırılmasını sağlamak;
7) Ortak millî kültür taşıyan eserlerden faydalanmak suretiyle, Türk toplumunun
temel değer hükümlerini öğretip benimsetmek;
8) Türk edebiyatının dünü ve bugünü ile dünya edebiyatı içerisinde yerinin ve
öneminin kavranılmasına imkân ve zemin hazırlamak;
9) Türk Dili ve Edebiyatı öğretimi ve eğitimi yoluyla öğrencilere diğer alanlarda da
sağlam, dengeli, hür ve sistemli düşünme alışkanlığı; araştırma, tartışma,
değerlendirme, yorumlama, sentez ve oluşturma gücü kazandırmak;
10) Sınıf ve yaş seviyelerine göre dinleme, okuma ve yazma faaliyetleri arasında
Türk dilinin bütün özelliklerini öğrenme, kullanma ve bu yolla bilgi edinme,
kavrama, sentez ve analiz yapabilme alışkanlığı kazandırmak;
11) Sözlü ve yazılı olarak metin tahlili ve metinler meydana getirme faaliyetleri
sırasında, kültürümüzün inanç, bilgi ve zevk inceliklerine ait birikimi benimsetmek.
Edebiyat, Türk Dili ve Kompozisyon derslerinin öğretimleri ayrı olduğu hâlde bu
dersler için hedefler ortak yazılmıştır. Diğer üç beceri ile birlikte sözlü anlatım
becerilerinin
verildiği
hedeflere
baktığımız
zaman
hedefler;
öğretmenin
yapacaklarına işaret ederek; öğretmek, kavratmak, geliştirmek, kazandırmak,
benimsetmek şeklinde ifade edilmiştir. Birey kazandığı nitelikleri, içinde bulunduğu
çağın gereklerine göre değiştirebilmeli ve değişen koşullara uyum sağlayabilmelidir.
18
Bu anlamda bireye kazandırılacak nitelikler kendi kişisel gelişimi, çağın
gelişimi, çevresel gelişim ve toplumsal gelişime paralel olmalı ve birey bu
gelişimlere
katkıda
bulunmalıdır
(MEB,
2012).
Dolayısıyla
hedeflerin
oluşturulmasında öğretmen-öğrenci iş birliğine önem verilmeli ve hedefleri temsil
edebilecek yeterli performans örneklerine yer verilmelidir. Böyle olunca hedefler
öğrencinin ilgi ve ihtiyaçlarına cevap verecektir. Bu da öğrencinin güdülenmesini
arttıracak ve kalıcı öğrenmeyi sağlayacaktır (Balcı, 2012, 23).
Hedeflerle ilgi bir başka sorun da programın bilişsel boyutunun, duyuşsal ve
psiko-motor boyutlarından fazlasıyla baskın olması ve duyuşsal hedeflerin ihmal
edilmesidir. Bunun sonucunda sürekli birbirlerini iten, kavga eden, kendini
denetleyemeyen, kime nasıl ve niçin saygı göstermesi gerektiğini bilmeyen hatta bu
konuda düşünme ihtiyacı bile hissetmeyen öğrenciler karşımıza çıkmaktadır.
Özellikle son yirmi yılda gençlerde görülen aşırı bencilliği buna örnek olarak
göstermek mümkündür. Duyuşsal boyutlu hedeflerin eksikliği bu ve benzeri
sorunlara yol açtığı gibi psiko-motor boyutların üzerinde fazla durulmaması kuru
bilgi yığınları ile doldurulmuş, bilgilerini hayatına uygulayamayan öğrencileri
karşımıza
çıkarmaktadır.
Bu
da
eğitime
bir
yarış
olarak
bakılmasından
kaynaklanmaktadır (MEB, 2012, 55). Ancak günlük hayatta öğrenciler eğitim yarışı
sonunda elde ettikleri diplomalarla değil, kazandıkları beceri, deneyim yani
yeterlilikleri ile değerlendirilmektedir. Sözlü iletişim açısından baktığımız zaman
kimse bir işe eleman alırken özellikle lise mezunları- önce diploma notuna bakmıyor.
Önce diksiyonu düzgün, halkla ilişkilerde başarılı özetle iletişim becerisi iyi olan
elemanlar tercih edilmektedir.
19
1.9. İçerik
Oğuzkan (2012)’a göre içerik “bir öğretim programında, üzerinde durulması ya
da işlenmesi istenen etkinlikler, üniteler, ya da konulardır. Programın içerik
boyutunda belirlenen hedeflere ulaşabilmek için ne öğretelim sorusuna cevap
aranmaktadır. Sınıf Geçme Sisteminde hâlen uygulanmakta olan program, Ders
Geçme ve Kredi Sisteminin içeriğinin aynısıdır. 2455 ve 2470 sayılı Tebliğler
Dergisindeki açıklamalar doğrultusunda düzenleme yapılmıştır. Bu düzenleme
sonucunda okutulan kompozisyon dersi psikolojik güçlendirme, dinleme, konuşma,
okuma, yazma ve sosyolojik durum şeklinde bölümlere ayrılmıştır. Işıksalan’a (2012,
37) göre şu anda uygulanmakta olan kompozisyon dersinin içeriği işlevsel olmaktan
çok, soyut konu ve kavramları içermektedir. Türkçeyi etkili kullanan bir kişinin
günlük hayatta, okulda ve iş hayatında elde edeceği kolaylıkların ve avantajların
neler olduğu, somut anlamda bu yeteneğin öğrenciye neler kazandıracağı gibi
konularla ilgili bilgi verilmezse konular öğrencilerin dünyasında anlam kazanmaz.
Bu durum öğrencinin derse olan motivesini de düşürecektir.
1.10. Empati
Empati günümüz toplumunda adından sıklıkla söz edilen bir kavramdır. Empati
iletişimin
temel
koşullarından
biridir.
İletişimin
sağlıklı
bir
şekilde
gerçekleştirilebilmesi için empatinin günlük iletişim süreçlerinde etkin olarak
kullanılması gerekir.
Bugün empati deyince herkes bu kavramla ilgili “kendini bir başkasının yerine
koymak” olarak ifade edebilmektedir. Ancak bu ifade empati kavramını anlatmakta
yetersiz kalmaktadır. Empati bir kişinin kendisini karşısındaki kişinin yerine
koyması, o kişinin duygu ve düşüncelerini doğru bir şekilde anlaması ve bunu ona
empatik bir tepki ile iletmesidir.
Bir iletişimin empatik olabilmesi için ;
Empatiyi kuracak kişi öncelikle kendisini karşısındaki kişinin yerine koyarak
olaylara onun bakış açısıyla bakmalı, olayları onun gibi algılamaya ve yaşamaya
çalışmalıdır.
20
Empatinin bir diğer özelliği de bilişsel ve duygusal süreçler içermesidir. Empati
de bulunmuş sayılmamız için karşıdaki kişinin yalnızca duygularını yada yalnızca
düşüncelerini anlamak yeterli değildir. Her ikisinin birlikte doğru anlaşılması gerekir.
Empatinin olmazsa olmazlarından bir diğer öğesi ise davranışsal boyuttur.
Empati kuran kişinin zihninde oluşan empatik anlayışı karşıdaki kişiye iletmesi
gerekir. Karşımızdakini doğru olarak anlasak bile bunu ona iletmeden empati
gerçekleşmiş sayılmaz. Empatinin bu boyutu genellikle göz ardı edilmektedir.
Karşımızdaki kişiye anladıklarımızın doğru bir şekilde iletilmesi gerekir.
1.10.1. Empatinin Basamakları
Empatinin dört temel basamağı vardır:
1-Onlar Basamağı,
2-Ben Basamağı,
3-Sen Basamağı
4-Biz Basamağıdır.
Her basamak düşünce ve duygu boyutu olmak üzere iki alt boyuttan
oluşmaktadır.
1-Onlar Basamağı: İletişim düzeyi bu basamakta olan ve bu basamaktan tepki
veren kişi karşısındakinin ilettiği sorunla ilgili olarak sorununu ileten kişinin duygu
ve düşüncelerine dikkat etmez. Kendisine iletilen problem üzerinde yoğunlaşamadığı
için o sorunla ilgili olarak ne hissettiği ve ne düşündüğü ile de ilgilenmez. Sorunla
ilgili verdiği tepki o ortamda bulunmayan üçüncü şahısların görüşlerini dile
getirmektedir. Bu basamaktan tepkisini dile getiren kişi genellikle atasözleriyle,
deyimlerle konuşur, bir takım genellemeler yapar. Örneğin; kızıyla ilgili
problemlerini dile getiren bir anneye “kızını dövmeyen dizini döver” şeklinde bir
tepki onlar basamağından bir tepkidir. Bu tür tepkiler sorunu olan kişilerin
sorunlarına çözüm olmadığı gibi iletişimin kesilmesini de neden olur.
2-Ben Basamağı: Ben basamağında tepki veren kişi genellikle ben-merkezcidir.
Olayları hep kendisine göre yorumlar ve hep ben olsaydım diye söze başlar.
21
Karşıdaki kişiye akıl verir, nasihat eder, yol gösterir. Kendi dünyasından çıkıp
karşısındaki kişinin dünyasına girmediği için onun ne yaşadığını doğru bir şekilde
algılayamaz, onun hissettiklerini hissedemez. Örneğin; saçının çok döküldüğünü
düşünen bir öğrenci bu sorununu bir öğretmenine anlattığında öğretmeni “x
şampuanını kullan geçer, ben kullandım geçti” biçiminde bir tepki verirse ben
basamağından bir tepki vermiş olur. Çünkü kendi için düşündüğü çözümün herkes
için geçerli olduğunu düşünür. Bu olay tipik bir ben-merkezcilik örneğidir.
3-Sen Basamağı: Bu basamak, empatinin kurulduğu basamaktır. İletişime giren
kişi ilk defa karşısındaki kişiyi fark eder ve ona yönelir, o kişinin ilettiği sorunla ilgili
toplumun ve kendisinin ne düşündüğü ile ilgilenmez. Karşıdaki kişinin o sorunla
ilgili duygu ve düşüncelerini anlamaya çalışır. Bu basamakta kişi çözüm bulmaya
odaklanmaz, sadece karşısındaki kişiyi doğru anlamaya çalışır. Onu doğru anlamak
ve hissettiklerini paylaşmak için sorunu kendi cümleleri ile karşı tarafa yönelterek
onun açılmasını sağlar. Örneğin; boyunun çok kısa olmasına üzülen öğrenci
öğretmenine “öğretmenim boyum çok kısa arkadaşlar benimle dalga geçiyorlar, beni
kızdırıyorlar” dediğinde öğretmeni çocuğa yönelerek “boyunun kısalığı seni çok mu
üzüyor?” şeklinde tepki verirse sen basamağında tepki vermiş olur.
Çünkü öğretmen öğrencisine bu tepkiyi vererek onu işittiğini, onun sorununu
hissettiğini ve daha fazla paylaşmak için biraz daha açılmasını istediği mesajı iletmiş
olur. Bu mesajı alan kişi dinlendiğini hissettiği için sorununu konuşmaya daha çok
cesaretlenir. Böylece sorunuyla ilgili daha ayrıntılı konuşabilir. Bir insana
yapılabilecek en büyük yardım o insanın sorunlarına çözüm bulmak değil, onu etkili
bir şekilde dinlemektir. Çünkü dinlemek karşıdaki bireye değerli olduğunu hissettirir.
Böylece iletişim için sağlıklı bir ortam yaratılmış olur.
4-Biz Basamağı: Sen basamağında empati kurulur, bu basamakta ise çözüm
yolları araştırılır.
Bu basamakta tepki veren kişi sen basamağında karşısındaki
kişinin duygu ve düşüncelerini anlayıp paylaştıktan sonra birlikte çözüm bulmaya
yönelik tepkiler verir. Bu tepkiler karşıdaki bireyin herhangi bir çözüme karar
vermesini sağlamaya yönelik değil, sadece bireyin çözüme yönelmesini sağlayacak
tepkileri içermelidir.
22
Örneğin; bu basamakta tepki veren bir kişi sorununu kendisiyle paylaşan
karşıdaki kişiye “acaba şöyle bir şey yapsak nasıl olur, birlikte şunu yapabilir miyiz?,
birde şunu denemek ister misin?” şeklinde çeldiriciler ortaya atarak çözüme yönelişi
sağlar. Bu basamakta önemli olan çözüm önerilerinin birlikte ortaya konarak, bu
önerilerden birinin danışan tarafından seçilip çözüm olarak kararlaştırılmasıdır.
Burada bir çözüme ulaşmak önemli ancak bu çözüme danışan tarafından karar
verilmesi gerekir. Bizim görevimiz çözüme karar vermek değil danışanın karar
vermesine yardımcı olmaktır.
1.10.2. Saygı
Saygı kavramı iletişimde diğer kişiyi kabul ve taktir etme fikrini iletmek için
kullanılır. Bireyin iletişimde bulunduğu diğer kişinin ayrı bir kişilik olarak duygu,
düşünce
ve
eylemlerinde
özgür
olduğunu
kabul
etmesi
gerekir.
Saygı
karşımızdakinin olduğu gibi gelişip açılmasına duyulan etkin bir ilgidir.
Karşımızdaki kişi kendisine saygı gösterildiğini anladığı zaman bizimle iletişimini
devam ettirmek ve kendisini ifade etmek ister.
1.10.3. Saydamlık
Saydam olan kişinin içi-dışı bir olduğu için çevresindeki insanlar tarafından
güvenilir biri olarak tanınır. Güvenirlilik ise, olumlu insan ilişkilerinin en önemli
belirleyicisi durumundadır. Genellikle her insan, güvendiği kişilerle derin ve
doyurucu ilişkiye girme eğilimindedir. Güvenmediğimiz kişilere karşı şüpheli ve
dikkatli davranmak zorunda kalırız. Güvenilir olmayan kişi ile kurulan ilişkide fert,
kendini olduğu gibi gösteremez, karşısındakine iyi görünmek için yapmacık tavırlara
girerek kişilik gelişimini olumsuz yönde etkiler (Akbaba, 1996).
23
1.10.4. Somutluk
İletişimde somutluk anlatılanların belirgin olmasını ifade eder. Önemli olan
sorunların muğlak bir şekilde, soyut olarak ele alınmamasıdır. Duygu ve düşünceler
dolaysız olarak açık bir şekilde ifade edilmelidir (http://www.muratpasalisesi.k12.tr
2012).
Kavcar (2012, 97) da kompozisyon konularının öğrencilerin gereksinimini
karşılayacak nitelikte olmadığını belirtmiştir. Yalçın (2003, 117) tarafından yapılan
araştırmada ise kompozisyon ders kitabında konuların günlük hayatla yeterince
ilişkilendirilmediği tespit edilmiştir. Bir programın içeriği somuttan soyuta, basitten
karmaşığa, kolaydan zora, günümüzden geçmişe, olaylardan kavrama ve
genellemelere, biçiminde olması gerekir. Demirel (2000, 128)’e göre her şeyden
önemlisi içerik, hedeflerle tutarlı ve öğrenciler için anlamlı olmalıdır.
1.11. Öğrenme-Öğretme Aktiviteleri
Dil, becerileri kullanarak geliştirilir. Birinin dinlemesi, konuşması, okuması ya
da yazması diğerlerinin dinleme, konuşma, okuma ya da yazma becerileri
geliştirmez. Bunun için, kullanılacak öğretim yöntemleri, öğrencilerin öğretmeöğrenme sürecine etkin katılımını sağlamalıdır. Oysa Balcı (2002, 70) öğrenci
görüşlerine dayalı olarak yaptığı çalışmada Türk Dili ve Edebiyatı dersinde
öğretmenlerin daha çok düz anlatım yöntemini kullandıkları, tartışma, soru-yanıt,
problem çözme, rol yapma ve drama gibi yöntem ve teknikleri ise çok az
kullandıklarını belirtmiştir.
Kompozisyon günlük hayatta çok başvurulan becerilerin kazanıldığı bir ders
olmasına rağmen, müfredatta ve şu andaki uygulamalarda, en az zaman ayrılan,
klasik konuların ötesine pek geçilemeyen, diğer derslerde yetiştirilemeyen konuların
tamamlanması için uygun zaman olarak görülen, öğretmenlerin pek severek
uygulamadıkları, öğrencilerin ise katılmada ve uygulamada en çok sıkıntı çektikleri
bir derstir (Yalçın, 2003, 118; Gökalp-Alpaslan, 2000, 186). Yine aynı araştırmanın
sonuçlarına göre de (Yalçın, 2003, 118) Millî Eğitim Yayınevi’ne ait kompozisyon
kitabında uygulamaya yönelik aktiviteler çok azdır.
24
Öğrenme ve öğretme aktiviteleri düzenlenirken seçilecek yöntem ve teknikler
öğrencilerin ilgilerini çekmeli; onları katılmaya teşvik etmelidir. Gelenekselleşmiş
yöntemlerin yanında, grupla öğretim, drama yöntemi, rol yapma tekniği, beyin
fırtınası tekniği, yaratıcı drama, örnek olay yöntemi, bilgisayar destekli öğrenme
yöntemi, proje çalışması, gösteri tekniği, gösterip yaptırma yöntemi, benzetim
tekniği, iş birliğine dayalı öğretim ya da bireyselleştirilmiş öğretim yöntemleri ve
teknikleri kullanılmalıdır.
Programda belirlenen hedeflere ve kazanımlara ulaşmada öğrenenlere hangi
öğrenme
yaşantılarını
kazandırmamız
söz
konusu
olduğunu
belirlememiz
gerekmektedir. Şu anda yürürlükte olan programda böyle bir ayrıntı yoktur (Soysal,
2012, 35-44). Bunun için öğrenenlere zengin öğrenme yaşantıları kazandırmada,
ortamın
nasıl
düzenleneceğini,
hangi
öğrenme
modellerini,
stratejilerini
kullanılacağını belirlemek faydalı olacaktır.
Sözlü ve yazılı anlatım edebiyat dersinin olmazsa olmazıdır. Eğer her derste
bilgilerin, düşüncelerin, yorumların nasıl ifade edileceği üzerinde durulmaz ve bugün
olduğu gibi sözlü ve yazılı anlatım dersinin sorumluluğunda olduğu düşünülürse çok
fazla bir başarı elde edilemez. Bunun için diğer branş öğretmenleri tarafından da,
sözlü anlatım becerilerinin geliştirilmesine katkıda bulunulmalı; bu amaçla öğrenci
merkezli aktif yöntemler izlenerek öğrencilerin sınıf içi tartışmalara katılmalarına ve
düşüncelerini sergilemelerine daha fazla olanak verilmelidir. Öğrenci merkezli
öğretim uygulamaları geleneksel uygulamalara göre daha fazla zaman alacağından
kompozisyon ve dil derslerinin edebiyat derslerinden ayrılarak “Dil ve Anlatım” adı
altında ve haftada en az üç saat olarak yeniden ele alınması daha yararlı olacaktır.
Buradaki diğer bir sorun da gerekli aktivitelerin yapılabileceği “Dil derslikleri”nin
olmamasıdır.
25
1.12. İletişim Becerileri
İnsan yaradılışı nedeni ile tek başına yaşayamaz. Varlığını sürdürebilmek için
geçmişten bu yana sürekli diğer insanlara ihtiyaç duymuştur. Diğer insanlarla birlikte
olabilmenin en önemli aracı ise iletişimdir. Bu nedenle iletişim, varolmak ve
yaşamak için beslenmek kadar doğal ve kaçınılmazdır. Kendimizi, çevremizi, ait
olduğumuz toplumu anlamamız için etkin iletişim şarttır. Günümüzde ortaya çıkan
başta kişiler arası ilişkilerdeki sorunlar ve bu sorunlara bağlı ortaya çıkan pek çok
psikolojik
bozukluğun
temelinde
iletişim
becerilerindeki
eksikliğin
yattığı
söylenebilir.
Temel iletişim becerileri üç kısımdan oluşur:
1.12.1. Dinleme
Dinlemek, yeni ilişkiler kurmak ve var olan ilişkilerimizi sürdürmek için
gerekli bir beceridir.
Karşınızdaki kişiyi dinliyorsanız onların ne istediğini ve onların neyin
incittiğini ya da neyin sinirlendirdiğini biliyorsunuzdur. Dinlemek bir sorumluluk ve
saygı belirtisidir. Diğer kişilerin nasıl hissettiğini ve dünyayı nasıl gördüğünü anlama
sorumluluğudur. Dinlediğiniz kişiye şu mesajı verirsiniz: “Sana ne olduğunu
umursuyorum, hayatın ve yaşantıların önemli.” Böylece dinlediğiniz insanlar
genellikle sizi severek ve size değer vererek karşılık verirler.
Gerçek dinleme konuşurken sessiz kalmaktan ibaret değildir. Gerçek dinleme
şu 4 niyete dayanır:
1. Birini anlamak
2. Birini eğlendirmek
3. Bir şey söylemek
4. Yardım etmek ya da avutmak
26
1.12.1.1. Dinlemenin Önündeki Engeller
1. Karşılaştırma: Karşılaştırma konuşma esnasında sürekli kimin daha
gösterişli, daha yetenekli, duygusal olarak daha sağlıklı olduğu gibi birtakım kişisel
özellikleri değerlendirmedir- siz mi yoksa diğer kişi mi? Konuşulanlardan fazla bir
şey anlamazsınız çünkü daha iyi olup olmadığınızı anlamaya çalışmakla
meşgulsünüzdür.
2. Akıl okuma: Akıl okuyan kişi insanların ne dediğine dikkat etmekten ziyade
diğer kişinin gerçekten ne hissettiğini ve düşündüğünü görmeye çalışır. Genellikle
söylenenlere güvenmez. Sözcüklerden çok ses tonuna ve gizli işaretlere dikkat eder.
“Bahse girerim ki benim salak olduğumu düşündü.”, “Utangaçlığım yüzünden pes
etti.” gibi.
3. Tekrarlama: Ne söyleyeceğimizi içimizden tekrar etmektir. Böylece kişinin
dinlemeye vakti olmaz. Kişi bütün dikkatini bir sonraki yorumunu hazırlamaya
yönelir.
4. Süzgeçten Geçirme: Bazı şeyleri dinlemek bazılarını ise dinlememektir.
Sadece öğrenmek istediğiniz konu ile ilgili şeyi anlamaya yetecek kadar dinlersiniz.
Bir kadın oğlunun okulda kavga edip etmediğini öğrenecek kadar oğlunu dinler,
etmediğini duyduğunda rahatlar ve dinlemeye devam etmez.
5. Yargılama: Bir kişiye ilişkin aptal ya da yetersiz olduğuna ilişkin önyargınız
var ise onun ne söylediğine dikkat etmezsiniz. Dinlemenin temel kurallarından biri
yargılamaların, dinlendikten ve iletinin içeriğini değerlendirdikten sonra yapılması
gerektiğidir.
6. Düşüncelere Dalma: Yarı dinleme anında iken karşıdakinin söylediği bir
şeyin aniden bir özel çağrışımlar zincirine yol açmasıdır. Söylenen tek bir kelime sizi
geçmişe götürebilir bu da karşıdakini duymanızı engeller. Sıkıldığınızda ya da
kaygılı olduğunuzda bu eğilim artar.
7. Özdeşleştirme: Bir kişinin size söylediği her şeyi alır ve kendi
deneyimlerinizle bağlantısını kurarsınız. Onlar size diş ağrısından söz eder ama siz
kendi diş ameliyatınızı hatırlar ve onunla meşgul olursunuz.
8. Öğüt Verme: Dinleyenin her zaman yardıma ve önerilere hazır olmasıdır.
Kişi “büyük sorun çözücüdür”.
27
Doğru öğüdü bulmadan önce birkaç cümle duymak yeterlidir. Bu noktada
dinleyen duyguları gözden kaçırır, bu da kişiyi yeterince anlamasını engeller.
9. Ağız Kavgası Yapma: Bu engelde insanlarla atışır ya da tartışırsınız.
Söylenilenlere çok çabuk karşı çıkarsınız. Aslında dikkatinizin büyük kısmı karşı
koyacak şeyler bulmaya yönelmiştir.
10. Haklı Çıkma: Haklı çıkma hatalı duruma düşmemek için her şeyi
yapacağınız anlamına gelir (bağırmak, bahaneler bulmak, çarpıtmak gibi).
11.
Konu
Değiştirme:
Aniden
konunun
değiştirilmesidir.
Konudan
sıkıldığınızda ya da rahatsız olduğunuzda konunun yönünü değiştirirsiniz.
12. Rahatlatma: “haklısın”, “doğru”, “kesinlikle”, “inanılmaz” gibi ifadeler
kullanılarak destekleyici, nazik ve cana yakın davranılmasıdır. İnsanların sizi
sevmesini istersiniz, o yüzden herkesi onaylarsınız. Genel anlamı görecek kadar
dinliyor olabilirsiniz ama gerçekten ilgilenmiyorsunuzdur.
1.12.1.2. Etkili Dinleme İçin 4 Adım
1.12.1.2.1. Etkin Dinleme
Dinlemek ağzınızı hiç açmadan sessizce oturmak değildir. Dinlemek sizin
katılımızı gerektiren aktif bir süreçtir. Konuşmanın anlamını tam olarak
kavrayabilmeniz için sorular sormanız ve geri bildirim almanız gereklidir. Etkin bir
şekilde dinlemenin yolları ise şunlardır:
Açımlama: Birinin söylediklerinden ne anladığınızı kendi sözcüklerinizle ifade
etmektir. Açımlama için şu sözler kullanılabilir: “Şunu söylediğini duyuyorum….”,
“Başka bir deyişle…”, “Yani temel olarak şunları hissetin…” gibi.
Açıklık getirme: Resmin bütününü görene kadar sorular sormak anlamına gelir.
Ne kadar çok bilgi edinirseniz konu ile ilgili o denli karşıdaki kişiyi anlarsınız.
Açıklık getirme de dinleme sırasındaki odak noktanızı netleştirir. Şu mesajı verir:
“Seni tanımak ve anlamak için çaba göstermeye istekliyim.”
Geribildirim: Söylenenleri anladınız, onlara açıklık getirdiniz ve anladığınızı
umuyorsunuz. Bu noktada konu ile ilgili yargılamadan ne hissettiğinizi ne
düşündüğünüzü karşı tarafa iletebilirsiniz.
28
Geribildirim, diğer kişinin kurduğu iletişimin etkisini anlamasını sağlar.
Geribildirimde önemli olan anında, dürüstçe ve destekleyici olmasıdır.
1.12.1.2.2. Empati Kurarak Dinleme
Empati, bir kişinin kendisini karşısındaki insanın yerine koyarak onun gözleri
ile dünyaya bakabilmesidir. Karşıdaki kişinin duygu ve düşüncelerinin anlaşılması da
diyebiliriz. Burada önemli bir nokta karşıdaki kişiyi anladıktan sonra kişiye bunu
iletebilmektir. Bunu gerek sözel gerekse beden duruşu, mimik sözsüz tepkilerimizle
gösterebiliriz.
1.12.1.2.3. Açıklıkla Dinleme
Hata bulmaya çalışmadan yargılamadan dinlemektir.
1.12.1.2.4. Farkında Olarak Dinleme
İki yolu vardır. Birincisi söylenenleri tarih, insanlar ve yöntemlerle ilgili olan
kendi bilgilerinizle karşılaştırmaktır. İkinci yolu ise uygunluğu dinlemek ve
gözlemlemektir. Yani kişinin ses tonu, vurguları, yüz ifadesi ve duruşu konuşmanın
içeriğine uygun mudur? Örneğin birisi size babasının öldüğünü gülümseyerek
söylüyorsa burada bir uyuşmama durumu söz konusudur. Böyle bir durumda bu
uyumsuzluk hakkında geribildirim vermek gerekir. Görmezlikten gelmek çelişkili ve
eksik bir mesajı kabul ediyorsunuz demektir.
1.12.1.3. Tam Bir Dinleyici Olmanın Yolları
Göz temasını iyi koruyun
Hafifçe öne doğru eğilin
Başınızı sallayarak ve ya açımlayarak konuşmacıyı takviye edin
Sorular sorarak konuya açıklık getirin
Dikkat dağıtıcı şeylerden etkin bir şekilde uzaklaşın
Kızgın yada yıkılmış olsanız da söyleneni anlamak için çabalayın
29
1.12.2. Kendini Açma
Kendini açma kısaca karşıdaki kişiye kendinizle ilgili bilgi iletmektir. Çoğu kişi
için
kendini
açma
korkutucu
gelebilir.
Çünkü
reddedileceğinizi
ya
da
onaylanmayacağınızı düşünürsünüz. Oysaki kendini açma ilişkileri heyecanlı hale
getirir ve yakınlık sağlar. Açıklık getirir ve hareketlendirir.
1.12.2.1. Kendini Açmanın Ödülleri
Kendinizi daha iyi tanırsınız: Düşünceleriniz, duygularınız ve gereksinimleriniz
genellikle siz onları sözcüklere dökene kadar belirsiz ve üstü kapalı kalır. Kendinizi
sözcüklerle ifade etmek duygu ve düşüncelerinize renk ve şekil verir.
Daha yakın kişisel ilişkiler kurarsınız: Kendiniz ve diğer kişi için gerçek
benliklerinizi açığa çıkarmak ilişkiyi derinleştirir.
İletişiminizi geliştirir: Açığa vurma açığa vurmayı besler. Kendinizi başkalarına
açarsanız onlar da karşılık olarak size açılmaya cesaret ederler.
Daha hafif suçluluk duygusu yaşarsınız: Yaptığınız yada düşündüğünüz şeyi
açığa vurmak suçluluk duygusunu iki şekilde hafifletir: 1. suçunuzu gizli tutmak için
daha fazla enerji harcamak zorunda kalmazsınız. 2. suçluluk hissettiğiniz şey açığa
çıktığında ona daha tarafsız şekilde bakabilirsiniz.
Daha fazla enerji: Kendinizle ilgili bilgileri gizli tutmak enerji gerektirir.
1.12.2.2. Kendini Açmanın Önündeki Engeller
Toplumsal önyargı, toplum tarafından hoş karşılanmaması
Reddedilme korkusu
Cezalandırılma korkusu
Arkanızdan konuşulması korkusu
Birilerinin sizi kullanacağı korkusu
Kendinizi tanıma korkusu
30
1.12.3. İfade Etme
Diğer insanlarla iletişimimiz 4 alt sınıfa ayrılabilir:
1. Gözlemler: Duyularınızın size söylediklerini bildirmek anlamına gelir. Hiçbir
tahmin, çıkarım yada yargı yoktur. Gözlemler kişinin ne gördüğüne, ne okuduğuna
ya da kişisel olarak ne yaşadığına bağlıdır. Örnek: “eski adresim cumhuriyet
caddesiydi.”, “bu sabah tost makinesini bozdum.”
2. Düşünceler: Duyduklarınızdan, okuduklarınızdan ve gözlemlerinizden
çıkardığınız sonuçlar ve çıkarımlardır. Örnek: “başarılı bir evlilik için bencil
olmamak gerekir.” (inanç), “onunla görüşmeyi bırakmakla hata ettin.” (yargı),
“bence evren sonsuza dek patlamaya ve çökmeye devam edecek.” (kuram).
3. Duygular: İletişimin en zor kısmı duyguları ifade etmektir. Bazı kişiler
duygularını anlamak istemezler. Duyguları ortaya çıktığı zaman rahatsız olurlar.
Kızgınlık en çok engellenen duygudur, çünkü dinleyicinin benlik saygısını tehdit
eder. Oysaki duygular sizi eşsiz ve özel kılan şeylerin en büyük parçasını oluşturur.
Paylaşılan duygular yakınlığın temelidir.
Örnek: “seni hayal kırıklığına uğrattığımı hissediyorum be bu beni gerçekten
üzüyor.” “seni gördüğümde mutlu oluyorum. Bu inanılmaz duygu telaşını
hissediyorum.”.
4. Gereksinimler: Sizin ne istediğinizi sizden başka kimse bilemez. Ancak
gereksinimlerinizi
ifade
etmeye
karşı
olan
ciddi
kararlarınız
olabilir.
Çevrenizdekilerin sizin isteklerinizi önceden tahmin edecek duyarlılığa sahip
olmasını ümit edersiniz. “beni sevseydin neyin yanlış gittiğini görürdün.” İfadesi çok
yaygın bir varsayımdır. Her iki kişi açık bir şekilde ifade ettiği zaman ilişkiler
değişir, uyum gösterir be büyür. Örnek: “saat 7’den önce evde olur musun?
Sinemaya gitmeyi çok istiyorum.” “bana biraz sarılır mısın?”
31
1.12.4. Tam İletiler
Tam iletiler dört çeşit ifadenin hepsini içerir: gördükleriniz, düşündükleriniz,
hissettikleriniz ve gereksinim duyduklarınız. Yakın ilişkiler tam iletiler üzerine
kurulur. Siz bütün yaşadıklarınızı paylaşmadığınız sürece insanlar sizi gerçekten
tanıyamaz.
1.12.5. Etkili İfadenin Kuralları
◊ İletiler dolaysız olmalı. Kendini etkili bir şekilde ifade etmenin ilk koşulu
neyin ne zaman söyleneceğini bilmektir. Bu da insanların sizin ne düşündüğünüzü ya
da ne istediğinizi bildiklerini varsaymamak demektir.
◊ İletiler anında olmalı. İncinmiş ya da kızgın iseniz ya da bir ihtiyaç
içindeyseniz iletişimi ertelemek genellikle duygularınızı şiddetlendirecektir. O an
ertelediğiniz ifade daha sonra saldırgan bir şekilde iletilecektir. Yaşadığınız öfke
patlaması ilişkinizi zedeleyecektir.
◊ İletiler açık olmalı. Açık bir ileti düşüncelerinizin, duygularınızın,
gereksinimlerinizin ve gözlemlerinizin eksiksiz ve doğru bir yansımasıdır.
◊ İletiler dürüst olmalı. İletişimin gerçek amacı ile belirtilen amacının birbiriyle
aynı olması anlamına gelir. Gizli niyetler yakınlığı engeller.
◊ İletiler destekleyici olmalı. Destekleyici olmak karşınızdaki insanın sizden
uzaklaşmadan sizi dinleyebilmesini istemek anlamına gelir (McKay v.d. 2012:1-12).
En uzun süre havada kalan uçurtmanın tam 169 saat havada kaldığını biliyor
muydunuz? Will Yolen öncülüğündeki Sunrise Inn ekibi 30 Nisan’da uçurmaya
başladıkları uçurtmayı 4 Mayıs 1977 tarihine kadar havada tutmayı başararak rekor
kırdılar.
İletişim, konuşan bireyin (gönderici) sahip olduğu güdü, gereksinim, algı ve
tutumların oluşturduğu duygu, düşünce veya bilgilerin her türlü yolla dinleyici(alıcı)
bireye veya bireylere aktarılması sürecidir. Eğer iletişim etkili ise bir kimseden diğer
kimseye iletilen düşünce ve duygular bozulmadan diğer kişi tarafından olduğu gibi
anlaşılır. Burada anlamların yaratılması, ortaklaştırılması ve paylaşılması süreci
vurgulanmaktadır.
32
Toplum içinde yaşayan bireyler birbirleri ile etkileşim içindedirler ve iletişimi
kolaylaştıran unsurlar yerine iletişimi zorlaştıran unsurları kullanıyorlarsa aralarında
gerginlik ve çatışmalar yaşarlar. Sağlıklı bir toplumun oluşmasında temel olan etkili
iletişim kullanıldığında gereksiz gerginlik ve çatışmalar azaldığı gibi zaman kaybı da
azalır.
Etkili iletişim öğrenme sonucu oluşur ve her türlü okulda ders olarak
okutulabileceği gibi psikolojik danışma yardımı alındığında süreç içinde öğrenilir.
Etkili iletişimde göndericinin yolladığı mesaja alıcı kişi geri iletişim yolu ile tepki
gösterir. İletişim sürecinde geri bildirim sağlanmıyorsa iletişim tek yönlüdür ve bu
durumda gelen mesajın anlamının doğru anlaşılıp anlaşılmadığı kontrol edilmediği
için mesajın doğruluğu tartışılır. Etkili iletişimin içerisinde bulunan sözel ve sözel
olmayan davranışlar ve bu davranışlar ile birlikte iletişim donanımlarının fark edilip
algılanması çok önemlidir. Böylece, etkili iletişimde bulunup bulunulmadığının fark
edilmesi mümkün olur ve iletişim konusunda birey kendisini geliştirmek isteyip
istemediğine karar verebilecek duruma gelir. Kendini olumlu, yapıcı ve uygun bir
şekilde karşısındakilere nasıl ifade edebileceğini öğrenme isteği bir amaç olarak
ortaya çıkabilir.
İletişimin sağlıklı olabilmesi için bireylerin benimseyip kullanmaları gereken
bazı ilişki ilkeleri vardır. Bu ilkeler şu şekilde özetlenebilir:
1. Her bireyin kendine has özellikleri ile değerli olduğuna inanması ve ona
iletişim sürecinde koşulsuz olumlu ilgi göstermesi,
2. Karşısındaki bireyi koşulsuz kabul etmesi ,
3. Her bireyin kendi problemini kendisinin çözebilme gücüne inanması ,
4. Maske takmadan kendini olduğu gibi gösterebilmesi,
5. Duygu,düşünce ve davranışlarının tutarlı olması,
6. Kendini karşısındaki kişinin yerine koyup nesnelliğini yitirmeden onun
sorunlarına onun gibi bakabilmesi, onun hissettiklerini yaşayabilmesi.
7. Yukarıda sözü geçen tüm ilkelerin herhangi bir iletişim durumunda bir arada
olması ve karşısındaki kişiye iletilebilmesidir.
Böylece, iyi bir iletişim ortamı hazırlanmış olur. İletişim kurulacak olan birey
rahatlar, kendini ifade etmesi kolaylaşır, kendini daha iyi tanıma olanağı bulur ve
sağlıklı ilişki kurmak için temel atılmış olur.
33
1.12.6. İletişimi Engelleyen ve Kolaylaştıran Bazı Yaklaşımlar
Her an birileri ile iletişim hâlinde olan bireyler iletişimleri sırasında çeşitli
davranışlarda bulunurlar ve birbirlerinin davranışlarından etkilenirler.
Sorunlarını anlatan veya kendini açan birey, nasıl bir yaklaşım gösterildiğinde
ve bu gösterilen yaklaşımın iletişimi engelleyici veya kolaylaştırıcı özelliklerine göre
farklı şekillerde etkilenmektedir. Sorunlara, yaklaşım türleri genel olarak 5 başlık
altında toplanabilir. Bunlar:
1-Yargılama,
2-Çözümleme,
3-Rahatlatma,
4-Soru sorma ve
5-Açımlı yaklaşımdır. (Psikolojik danışma yaklaşımıdır.)
Yargılanma, çözümleme, rahatlatma ve soru sorma iletişimi engelleyici, açımlı
yaklaşım ise ilişkiyi kolaylaştırıcı unsurlar taşır.
Sorunlara müdahale şekillerini kısaca şöyle özetleyebiliriz.
Yargılama: Birey olumlu veya olumsuz yargılandığı zaman yargılayan bireyin
belirli yönlerde daha üstün olduğu için kendi davranışını olumlu ya da olumsuz
yönde değerlendirebildiği kanısına varmaktadır.
Her söylediğinin olumlu veya olumsuz olarak değerlendirilebileceğini
düşünerek savunucu bir tutum içine girmektedir. Gerçek sorununu gizlemekte ve
olumlu değerlendirme almasına sebep olacak şekilde konuşmaya başlamaktadır.
Çözümleme: Kendisine sorunlarını anlatan bir bireyin sorununun çözümünü
söyleyen birey “Ben seni senden daha iyi bilirim.” mesajını vermektedir. Böylece
sorununu söyleyen birey büyük bir olasılıkla savunucu bir duruma geçecektir. Ayrıca
verilen çözüm şekli çözümü verene uygun olup, sorunlu bireyin değer yargılarına,
ilgi ve yeteneklerine uygun olmayabilmekte ve daha sonra bazı sakıncalar
doğurabilmektedir.
Rahatlatma: Birey kendisi için çok önemli olan bir durumu söylediğinde
karşısındaki insan “Boşver, üzülme her şey düzelir.” derse, senin sorununu ciddiye
almıyorum mesajını verir.
34
Böylece, sorunu olan bireyin savunucu duruma geçmesine ve sorununun önemli
olduğuna karşısındakini inandırma çabalarına girmesine sebep olabilmektedir.
Soru Sorma: Soru sormak karşımızdaki insanın düşüncelerini anlamak için bir
yol olmakla beraber karşımızdakinin düşüncelerini yönlendirmede de sık sık
kullanılan bir araçtır. Geçmişimizden hatırlarsak büyüklerimiz veya bir başka otorite
bizi belirli bir yöne götürmek, sonra da kıskıvrak yakalamak için sorular sormuştur.
Böyle bir stratejiye karşı doğal olarak savunucu bir tutum ortaya çıkabilmektedir.
Böylece ilişki engellenebilmektedir.
Açımlı Yaklaşım: İlişkiyi kolaylaştırıcı bir müdahale şekli olarak açımlı
yaklaşım ortaya çıkmaktadır. Sorununu anlatan önce dinlenir ve işitilenler geri iletim
süreci ile devamlı olarak karşısındakine yansıtılır. Böylece dinleyici bu davranışıyla
konuşana kendisiyle ilgilenildiği izlenimini verir. Konuşanın kendisini ifade
etmesinde bir artış olmaktadır, kendini daha iyi tanıma ve anlama fırsatı
bulabilmektedir.
Sorunlara yaklaşım türleri tek başlarına ele alındıklarında iyi ya da kötü diye
nitelendirilemez.
Genellikle uygun olmayan durumlarda kullanıldıkları için veya bir davranış
türünün bütün iletişim durumlarında kullanılması sonucu iletişimi engelleyici unsur
hâline gelirler. Her davranış türünün gerektirdiği belirli uygun bir zaman ve yer
vardır.
Önemli olan da bu uygun zaman ve yeri algılayabilmek ve ona göre uygun
davranışlarda bulunabilmektir.
Yeni bir mesleğin kapısını aralıyorsunuz. Pek çoğunuz “satış” ın bütün ticari
faaliyetlerin merkezinde, asıl amaç olduğunu bugüne dek belki de hiç düşünmemiş,
hatta satış yapmayı basit, tek düze, mağaza yaşamındaki iş bölümü açısından önem
sıralamasında belki de aşağılarda görmüştünüz.
Hatta ‘bir meslek edinemedi, bari tezgahtar olsun!’ cümlesini pek çok ailede
ana- babanın ağzından duymuşsunuzdur.
Şimdi artık; yeni işinizin bu hazırlık evresinde, toplumum meslekleri birbirine
tokuşturan saplantılı yargısına, inanışına tamamen ters bir şeyler öğrenmeye hazır
olun.
İnanıp inanmamak sizin elinizde
35
Başlayacağınız meslekle ilgili uzmanların aktaracağı sınanmış bilgilere
inanmak ve uygulamaya geçmek, göreceksiniz ki bütün işletme yöneticilerinin
birlikte çalışmak istediği satış danışmanı pozisyonunun yolunu açacaktır.
Tekrar edelim: Satış tüm ticari faaliyetlerin varoluş sebebidir.
Öyle ise; firmanın başarısının en önemli nedeni de satış yapmayı bir bardak su
içer gibi doğallıkla gerçekleştirebilen usta satışçılardır.
Başlayacağınız iş, size başarılı bir meslek yaşamı ve kariyer getirebilir. Bunun
karşılığında ise tüm diğer sektörlerdeki gibi kendisi ile ve yaptığı işle barışık bir
insan olmanızı sizden bekler.
Artık bir ekonomik faaliyete katılacaksınız ve kendinizle baş başa olduğunuz
zamanların aksine iş ortamındaki herkes sizden bir şeyler talep edecek..
İhtiyaç ve beklentileri ile size yönelen insanlara yardım ederken belirli bir iş
planınız olacak mı?
Enerjinizi harcarken bir öncelikler sistemine sahip olacak mısınız? Yoksa
günler ne getirir ise sorgulamadan kabul edip, ‘yuvarlanıp gidecek’ misiniz?
İş çevrenizdekilerin beklentilerini, müşteri ve iş arkadaşlarınızın ihtiyaçlarını
karşılamaya kendinizi hazır hissediyor musunuz? Doğru bir yöntemle insanlara
destek olmayı başarabiliyor musunuz? Yoksa; farkında olmadığınız ama bugüne dek
kullana geldiğiniz “kendi stilinizin” size işyeri ilişkilerinde ve satış eyleminde başarı
getireceğine inanıyor musunuz?
İletişim bilgisi bu noktada size yardım edecek. Size hem farkında olmadan
uygulamakta olduğunuz kalıplarla ilgili bilgi, hem de sağlam bir iletişim yöntemi
kazandıracak.
36
1.12.7. Yönetimde İletişim
İletişim, bir bireyden diğerine bilgi ve anlayışın aktarılması, anlamın
paylaşılmasıdır. İletişim, insanların birbiriyle ilişki kurma aracıdır. İletişim
eyleminde bir gönderici bir de alıcı öğe vardır.
Göndericinin mesajı alındığında iletişim tamamlanmış olur. Ancak; alıcıdan
göndericiye geri besleme yapıldığında bu iki yönlü iletişimi oluşturur.
İletişim tüm insan ve grup ilişkilerinde önemli. Onların kişiliklerini, değer
yargılarını, düşüncelerini anlamamızı sağlar. Temas kurmazsak anlayamayız.
İletişim, duygu, düşünce, bilgi aktarmaktır. Fark etmeyle başlar ve geri dönüşü
yoktur. Tek yanlı bilgi iletimi de iletişim olarak tanımlanamaz.
Bir diğer kural da, iletişimin kişiye değil, kişiyle yapıldığıdır.
Birisi bize bir şey anlatırken, bu eyleminin ardındaki amaç anlaşılmaktır.
Buradan şöyle bir sonuca varabiliriz: İletişimin en önemli hedefi anlaşılmaktır.
Yapılan araştırma sonuçlarına göre başkasına bir ileti gönderdiğimizde bu iletinin
alınması esnasında oransal büyüklükler şöyle:
Kelimeler %10
Ses tonu %30
Beden dili %60
Buradan iletişimin temel yasalarından birine geçebiliriz: Biri ile iletişim halinde
iken bizden giden mesajların büyük çoğunluğu ses tonu, yüz ifadesi, mimikler, el
hareketleri, bedenimizin duruşu ile taşınır.
Konuşmamızın taşıdığı anlam diğer faktörlerle taşınan esas mesaj ile çelişiyor
ise, karşımızdaki sözlerimize değil asıl mesajı taşıyan göz, yüz ve beden ifadesine
bakar.. O halde, iletişimin kişiye değil kişiyle yapıldığı kuralını işletmezsek,
konuşmalarımızla karşımızdakine hitap etmiş olabiliriz, ancak bu gerçek bir iletişim
işlemi oluştuğu anlamına gelmez. İşte bu noktada OKEY olmak ve birlikte OKEY
olmak kavramlarından bahsedeceğiz.
OKEY olmak, ben ben olarak şimdi- şu an iyiyim anlamında kullanılacaktır.
Birlikte OKEY olmak ise ; Ben de iyiyim, sen de iyisin ..Sağlıklı iletişim kurmamız
ve birlikte bir şeyler yapmamızın önünde sorun yok anlamında kullanılacaktır.
37
İlk basamak Ben OKEY´ im : Kendi iç iletişimimiz yani iç konuşmalarımız
“Geri Çekilme” olarak adlandırılan zaman kullanma biçimidir. Hepimiz geçmişte
(dün, birkaç saat önce yada yıllar önce..) olup bitenlerle ilgili sesleri hafızamızda
taşırız. Bu seslerden kendimiz için anlamlı, önemli bulduklarımızı ise kendimizle baş
başa olduğumuz anlarda farkına bile varmadan çağırır ve adeta o anı tekrar yaşarız.
Bu iç seslere daha sonra kendi iç konuşmalarımız katılır. İçimizdeki bir ses bu
olanlardan ötürü bizi destekler över ya da aksine eleştirir, azarlar.
O geçmiş zamanda olan bitenlerden ötürü iç konuşmalar bize takdir mesajları
gönderdiğinde yaşadığımız duygu “Ben OKEY´im ” dir. Ya da “Ben kendimle
OKEY´im”..
İşyerinde, sevdiklerimizin yanında ve kendi kendimizle iç iletişimimizde, ben
kendimle OKEY´im hissedişi sağlıklı bir iletişimin veya halk deyimi ile işlerin
yolunda gitmesinin ön koşuludur. Peki bunu nasıl sağlarız? Bu hissedişi her an
aralıksız yaşamamız -çok istense de- mümkün değildir. Ama gün içinde bu hissedişi
daha sık ve derinden yaşamak, kuşkusuz işlerimizi kolaylaştıracaktır.
Kendimizi bazen OKEY hissetmeyiz.. Bu durum kimilerinde çok sık,
kimilerinde ise hemen hemen bütün yaşamları boyunca hissedilen bir ruh halidir.
Peki bu hissedişle iç dünyasında sıkça yüz yüze kalan bir iş yaşamında verimli
olabilir mi?
Eğer kendimle OKEY değil isem, iş arkadaşlarımla ilişkimde ya da müşterilerle
diyalogumda da bir dengesizlik , benim aleyhime pozisyonların sık yaşanılması
kaçınılmaz olmaz mı? Benim kendimle OKEY olmamam; ilişkiye daha baştan
mağlup başlamakla eş anlamlıdır.
O halde gün içinde bana yönelik yıkıcı, kişiliğime ve özlük haklarıma yönelik
tepkiler aldığımda çok zaman geçirmeden bu davranışa makul bir tepki geliştirmem
gerekir. Bunu yapabildiğim zaman o sözler ya da davranışlar daha sonraları beni iç
konuşmalarım esnasında meşgul edip - can sıkıcı olmaktan çıkar. Öyle ise işyerinde
birlikte çalıştığım ya da birlikte olmayı sürdürmek istediğim insanlarla ilişkimde
onlar karşısında kendimi OKEY´ de tutundurmak ve bunu daha sık yaşamak için bir
iletişim aracına, yönteme ihtiyacım var demektir. Biz bu yönteme ben dili diyoruz.
38
1.12.8. Beden Dili
Karşımızdaki bize bir rahatsızlık yaşattığında başvurduğumuz yol, kendi
benliğimizde kayıtlı tepki kodlanmaları ve otomatik davranışlar ile tepki vermektir.
Bu durumda sıklıkla geçici iletişim kopukluğu yaşanır. Yaşanan rahatsızlığı bu
şekilde ifade ederken kullanılan üslup SUÇLAYICI ÜSLUP´ tur. Suçlayıcı üslup
Karşımızdakinin kişiliğinin bütününü hedef alır,
Genelleme (Sen zaten.. her zaman.. hep.. vb. terimler) içerir,
İletişimi koparır ya da geçici olarak keser,
Savunucu tavırları ve karşı saldırıyı başlatabilir. Dolayısı ile ihtiyacımızın
anlaşılmasını sağlamaz.
İletişim uzmanları ; “Suçlayıcı Üslup” un yerine, ihtiyaç ve sıkıntımızın
duyurulmasını sağlayacak bir yöntem geliştirmiştir. Bu yöntem BEN DİLİ´ dir.
Ben dili; her bireyle ve rahatsızlık yaşadığımız her durumda kullanılmaz.
Ben dili yalnızca ilişki bizim için önemli ise, sürmesini istiyor isek devreye
sokulur. Bu sayede de gündelik ilişkimiz söz konusu bireyle kesintiye uğramadan
rahatsızlığımızı ifade etmiş, kısmen rahatlamış oluruz.
Ben dili ayrıca, muhataba “amacım ve uğradığım zarar önemli, öte yandan sen
de benim için önemlisin, ilişkimizi korumaya özen gösteriyorum” mesajını ulaştırır.
Ben dili özetle Kamera Etkisi şeklinde tanımlanabilir.
Bir video kamera çalışır durumdayken nereye yöneltilir ise o bölgenin görüntü
ve sesini kaydeder. Hangi nesneye yakın çekim uygulanır ise görüntüde de o nesne
yakınlaşır.
Ben dilinde de , karşımızdakinin kişiliğine değil; bizi rahatsız eden davranışına
yakın çekim yapılır. Yalnızca bir tek davranış büyüteç altına tutulur. Ve o davranışın
bizde yarattığı “maddi” etki, bizden götürdükleri açıklanır. Maddi etki: Para, zaman,
enerji, dikkat, sağlık yitimlerinden biri ya da birkaçı dır.
Rahatsız edici D A V R A N I Ş + Davranışın B A N A
E T K İ S İ + Bu
davranışın yaşattığı D U Y G U M
Örnek Olay
Arkadaşınız mağaza işbölümü toplantısının yapıldığı odaya geç geldi ve bir
açıklamada bulunmadı. Siz toplantıyı yönetiyorsunuz..
39
Suçlayıcı Dille: Bu sorumsuz davranışa çok kızdım.
Ben Dili Cümlesi ile: Toplantıya 25 dakika geç kaldın (Davr.). Benim iş planım
toplantının zamanında başlaması üzerine kuruluydu Şimdi her şey zincirleme olarak
sarkacak(Bana etki). Bu durum benim canımı sıktı (Duygu).
Örnek Olay
Çalışma arkadaşınızla iş yeri temizliğini dönüşümlü olarak yapıyorsunuz. Sıra
onda iken bulaşığı ve yer temizliğini özensiz yapıyor.
Suçlayıcı dille: Ben bu düzensizliği çekmek zorunda değilim, sen buna temizlik
mi diyorsun!
Ben Dili cümlesi ile: Yıkadığın bardaklarda yağ izleri kalmış, yerde de çöpler
var (Davr.). İdareci durumu görecek olursa ters konuşuyor.. Müşteriler ya da
konuklara içecek ikram ederken bu bardakları temizdir diye çıkardığımda mahcup
oluyorum (Bana etki). Bu da beni sinirlendiriyor(Duygu). .
İkinci basamak Karşımdakini OKEY yapmak: Son yıllarda mağazacılık
sektörüne yeni bir terim girdi ve çok hızlı kabul gördü : Müşteri memnuniyeti..
Bunun iletişimdeki karşılığı karşımızdakini anlamak ve bunu onun hissetmesi. Bizler
karşımızdaki kim olursa olsun onu dinlemek adına çokluk yanlış yöntemlere
başvuruyoruz. Hiçbir art niyetimiz olmadığı halde, karşımızdaki genellikle
anlaşılmadığı hissi ile konuşmayı yarım kesiyor. Birini (bir yakınımızı işyeri
arkadaşımızı ya da müşteriyi) anlama çabası; her şeyden önce gündelik yaşamda sık
sık farkında olmadan kullandığımız iletişim engellerinden kaçınmamızı zorunlu kılar.
Bu iletişim engellerini ezberlemeli ve yavaş yavaş onları yaşamımızın dışına
çıkarmalıyız.
1.12.9. İletişim Engelleri
Kendimizi OKEY hissettiğimiz, ancak karşımızdakinin (-) de olduğu, kendini
iyi ve OKEY hissetmediği durumlar vardır. Bir diğer deyişle karşımızdaki kişinin
sorun yaşadığı durumlar vardır. Bu durumda -eğer bu kişi ile ilişki bizim için önemli
ise- önceliği ve asıl dikkati İLETİŞİM ENGELİ KULLANMAMAYA vermeliyiz.
40
İletişim engelleri:
Çoklukla kodlanmış otomatik davranışlardır. Bir insanla ilişkiniz yolunda
giderken bile öyle davranış kalıpları vardır ki ilişkiyi aniden kesiverir. Ve bu kesinti
bazen kısa, bazen de uzun (yıllarca) sürebilir. Bu türden kesinlikle kullanılmaması
gereken davranış kalıpları aslında karşımızdakinin kişiliğini hedefleyen ataklardır ve
bu yüzden de er- geç bozucu bir karşılık gelir. Şayet ilişki sizin için önemli ve
değerli ise ve kopmasını istemiyorsanız hiçbir zaman kullanılmaması gereken
iletişim engelleri şunlardır:
Emir vermek, yönetmek:
Aktif direnç yaratabilir.
Söylenenin tersini yapmaya davet edebilir.
İsyankâr davranışa ve misillemeye yol açabilir.
Muhatabımıza saygı duymadığımız kanısının oluşmasına neden olabilir.
Vaaz / Ahlak dersi vermek:
Zorunluluk ve suçluluk duygusu yaratır.
Karşımızdakinin pozisyonunu daha da şiddetle savunmasına yol açabilir.
Onun değerlerinin değil bizim değerlerimizin geçerli ve önemli olduğu mesajını
karşı tarafa empoze eder.
Tehdit ve Gözdağı: Korku ve boyun eğme davranışına yol açmanın yanı sıra;
söz konusu sonuçların oluşup oluşmayacağını test için denemeyi kışkırtır.
Yargılamak, Suçlamak, Eleştirmek: -Karşımızdakinin benlik saygısını aşındırır.
Kıyaslamak: -Benlik saygısını aşındırır. —Kıyaslamayı yapandan ve kıyaslanan
kişiden bireyi uzaklaştırır. Onlara karşı öfke oluşturur.
Nasihat vermek, sorgulayıcı tavır, beyin okuyuculuk, tanı koyuculuk ise
karşımızdaki rahatsızken, sorun yaşıyorken hiçbir işe yaramayacak ve iletişimin
kopması riskini getiren türden iletişim engelleridir.
Gerek mesleğinizi icra ederken, gerekse özel ilişkilerinizde sizi fark edilir ve
insanları kendinize çekecek biri haline getirecek asıl yöntem ise etkin dinlemedir.
Dinleme yapmanız gereken durumlarda iletişim engeli tuzağından uzak kalmak ön
koşuluyla dinlemeye geçmeniz halinde göreceksiniz ki; karşınızdaki kişiye gerçek bir
iletişim yaşatmış olacaksınız.
41
Özellikle işyeri arkadaşlarınızdan birinin sizinle ya da bir başkası ile yaşadığı
bir sorun var ise zamanını birlikte kararlaştırarak onu dinlemeniz ona iyi gelecek ve
yaşadığı sorun her ne ise bir çözüm geliştirmeye çok yaklaşacaktır. İşyerini sorun
üreten bir canlı organizma gibi düşünmek pek de yanlış olmaz. Alışveriş için
gelenlerin karşılaştığı sorunlar, müşterilere mağaza çalışanlarının yaşattığı sorunlar,
çalışanların kendi aralarındaki problemler.. Bu döngü aralıksız devam edecektir.
O halde böyle bir ortam için donanımlı olmak ve sağlıklı bir başa çıkma
yöntemi ile işe başlamak önemli bir kazanımdır diyebiliriz. Yeter ki siz bu bilgileri
ezberlenmiş doğrular olmaktan çıkarın ve öğrendiklerinizin nasıl iş göreceğine tanık
olmak için uygulama yapın. Şimdi artık karşımızdakini OKEY yapmanın temel
yöntemine geçebiliriz.
1.12.10. Etkin Dinleme
İlişkimizin sürmesini istediğimiz, bizim için değerli birinin kendini OKEY
hissetmediği bir durumda ona destek olmanın ve onu (+)´ya taşımanın ilk koşulu
iletişim engelleri uygulamaktan kaçınmak, diğer yolu “dinleme eylemi”dir.
Bütün duyular açık yapılan bir dinleme, karşımızdakinin “Varlığını kabul
ettiğimizi gösteren” bir eyleme dönüşür ve bu davranışımızın etkisi eylemin finalde
mutlaka görülür.
Kaybetmek istemediğimiz, üstelik içinde bulunduğu durumdan kendini ifade
edip- farkındalık yaşayarak uzaklaşsın, çözüme yönelsin diye destek olmak
istediğimiz bir ilişkiyi; yalnızca Dinleme Eylemi ile güçlendirip, destekleyebiliriz.
Karşımızdaki duygusal olarak dolu ve sorunlu iken; ona dönük, onun için
başlattığımız dinleme dışındaki tüm girişimlerimiz iletişim engeline dönüşür.
Dinleme eylemi, karşımızdakinin varlığını, var oluşunu benimsediğimiz ona
yönelik alt mesajlarımızdan da hissedilen ve ona var olma enerjisi aktaran bir
eylemdir.
Dolayısı ile bu katkımız öncelikle ona yönelik destekleyici enerjiye ve
iyimserliğe sahip olmamızı gerektirir.
42
1.12.10.1. Pasif Dinleme
Açılma ihtiyacı duyanın karşısında duygusal olarak ona açık ve orada onun için
bulunulduğu sezgisini yaratacak bizim katılımımızı gerektirmeyen dinleme biçimidir.
Söylediğimiz yalnızca: Anlıyorum, Evet, Hııı hı benzeri devam ettirici
sözcükler dir.
Sık kurulan göz temasına, baş sallayarak onay ve vücudun anlatana dönük
duruşu destek olur.
Dinleme eylemi süresince yalnızca anlatanla ilgilenilir. Göz teması, başların
aynı seviyede (yükseklikte) oluşu ile sağlanır.
Dinlemenin yapaylaşması tehlikesinden uzak durmak için; dikkat dağılmaya
başladığında, dinlemenin zorlaştığı karşı tarafa bildirilir, gerekiyor ise dinleme kesilir
ve birkaç dakikalığına izin istenir ya da ileriki bir zamana randevu verilir.
1.12.10.2. Etkin Dinleme
Destek olanın dinlemeye kendi katkısı ile sözel olarak karışıp, açıcı olduğu
dinleme biçimidir. Bu karışma, anlatana yön verme ve kendi önerimize kazanmaya
yönelik öğütler biçiminde kesinlikle değildir. Karışmadan kasıt, anlatılan süreci
anladığımızı gösterir yansıtma cümleleridir. Bu yansıtma hem olayın iç örgüsünü
kavradığımızı ve ilgimizi koruduğumuzu gösterir konu ile ilgili yansıtmalardır, hem
de destek alanın duyguları ile ilgili yansıtmalardır.
İçerik Yansıtması: Destek alan, içinde bulunduğu durumun nasıl oluştuğunu
kavratma kaygısı ile bir dizi olayı peş peşe aktarır. Destekleyen ise; uygun
boşluklarda araya girerek olanları anladığını ve dinlemeye devam ettiğini içerik
yansıtıcı tepkilerle karşıdakine bildirir. Bu geri bildirimler anlatılan olayın eylemsel
örgüsü ile ilgilidir.
Duygu Yansıtması: Destek alanın kendini ifade edişine eşlik eden duyguları
yakalamak ve ona göstermek olarak özetlenebilir. Bahsettiği olay onda öfke yaratmış
ise öfkeyi, üzüntü ise üzüntüyü algıladığımızı ona yansıtmaktır. Bu tür yansıtma
eylemi, duygusal olarak onun yanında ve ona dönük oluşumuzun ifadesidir ve
katılımcı- devam ettirici bir tepkidir.
43
1.12.11. Destekleyiciler
Yaşamınızdaki biri ile sizden kaynaklanmayan bir sorun yaşadığınız olmuştur.
Böyle zamanlarda sizi rahatsız eden şey onun bir davranışı ise ve bu süreklilik arz
ediyor ise, o davranışın yerine sizi hoşnut edecek, rahatlatacak yeni bir davranış
geliştirmesi için yardımcı yöntemlerden bahsedeceğiz.
1.12.12. Tavır değişikliği
Karşımızdakinin kişiliğini bütün olarak kabul etmekle başlar. Ben :OKEY ,
Karşımdaki: OKEY pozisyonuna geçip, bu yeni pozisyonu korumaya dikkati
gerektirir. Eski alışkanlıklarla iletişime başlamayı reddetmek ve bu otomatik
davranışın
tuzağından
kendini
korumak
anlamında
tavır
değişikliğinden
bahsediyoruz.
1.12.13. Davranışla örnek olmak
Karşımızdakinden beklediğimiz ve de bize iyi gelecek davranışı ilk fırsatta
bizim
ona
karşı
geliştirmemiz
olarak
özetlenebilir.
Yeni
bir
davranışı
karşımızdakinde geliştirmek istiyor isek, ona ilgili davranışın yerine koyabileceği bir
şeyi “göstermemiz” yani model oluşturmamız uygulanacak yöntemlerden biridir.
Ona bu yeni davranışı göstermek ise sadece “davranmak” ile mümkündür. Ona nasıl
davranması gerektiğini anlatınca her zaman olumlu sonuç elde edemeyebiliriz. O
davranışı kendimiz de geliştirir isek yani model oluşturur isek kalıcı değişiklik
yaratabiliriz.
1.12.14. Önleyici Açıklamalar Yapmak
Ortalık sakinken yani karşımızdakinin bizi rahatsız eden davranışı o an
uygulanmıyor iken, bu davranış gerçekleştiğinde neler hissettiğimizi, bana ne tür
zararlar (duygusal veya maddi) yaşattığını sakin bir üslupla ben OKEY, karşımdaki
OKEY pozisyonunu koruyarak ifade etmek doğru bir yöntemdir. Ben dili tekniğini
kullanmayı gerektirir. Bu, beni rahatsız eden davranışın ilerde ortaya çıkmasını ve
tekrar benzer olumsuz duygular yaşamamızı önlemeye yönelik bir çalışmadır.
44
Şayet önceden planlanır, karşımızdaki için de uygun bir zamanda konu oturulup
konuşulur ise sonuç alıcıdır.
1.12.15. Davranışın Nedenini Düşünmek
Zor bir seçenektir. Her şeyden önce Ben OKEY, karşımdaki OKEY iletişim
pozisyonunu korumayı gerektirir. Bu değerlendirmeye başlarken, (Tabii ki kendi
kendimize ve iç konuşmalar biçiminde değerlendirme yapılmalıdır.
Dışarı ile temas halinde yüksek sesli düşünceler ilişkiyi zedeler, hatta koparır.)
değer yargılarımızdan uzak durmalıyız. Sakin ve meraklı bir pozisyonda kalarak
karşımdakini davranışının nedenlerini öğrenmek istediğime inandırabilir isem, ona
sorular sorarak beni rahatsız eden tekrarlı davranışın sebebini bulabilirim. Bu
davranışın arkasında benim bir tavrıma duyduğu tepki yatıyor olabilir. İlişkimi
sürdürmek istiyor isem, bu tavrın ne olduğunu da öğrenmem ve gerekiyor ise
değiştirmem gerekir. O halde, davranışın nedenini düşünmek ve ardından açıcı
sorular sorarak dinlemeye geçmek birlikte kullanılması doğru olacak iki yöntemdir.
1.12.16. Görmezden gelme ve takdir
Beni rahatsız eden davranışın gerçekleştiği anda otomatik davranışa geçip tepki
vermek yerine, bu rahatsız edici davranışın tersi, ya da hoşnut edici olanı
gerçekleştiğinde
gördüğümü,
fark
ettiğimi
göstermek
ve
takdir
etmek..
Alışageldiğimiz davranış genellikle anında eleştirel tepki vermektir. Ancak bu
tepkinin bir plan dahilinde saklanması ve olumlu davranış için beklenmesi kuşkusuz
zor bir alıştırmadır.
Ancak karşımızdakinde davranış değişikliği bekliyor isek, onun bizi rahatsız
eden davranışı tekrar ettiğinde hiç düşünmeden, otomatik olarak tepki verirsek bu
değişikliği sağlayamayız.
Böyle davranmayıp, görmezden gelme yöntemini uygularsak,
Tepki beklediği değil de beklemediği davranışının bizim için önemli olduğunun
altını çizmiş ve bu davranışın tekrarının önünü açmış
İstemediğimiz – rahatsızlık verici davranışını yinelediğinde de bizim
gözümüzde OKEY olduğunu ona yaşatmış,
45
Onu eski davranışının tersi olan ve beni hoşnut edecek yeni davranışa
özendirmiş oluruz.
1.12.17. Teşvik Ve Takdir
Karşımızdaki bireyde, örneğin birlikte çalışmaya devam edeceğimiz iş
arkadaşımızda yerleşmesini arzu ettiğimiz bir yeni davranış söz konusu olduğunda
bu davranışa alt yapı oluşturacak bir tutum değişikliği ile başlanması gerekir.
Tutum değişikliğimiz : eleştirmek yerine destek olmaya başlamak olmalıdır.
Karşımızdakine destek olmak: yeni davranışın her görülüşünde onu yüreklendirmek,
cesaretlendirmek, özcesi teşvik etmek demektir. Tıpkı yeni yazmaya başlayan bir
çocuğa iyi oluyor, devam et demek gibi. Ya da felçten sonra tekrar yürümeye
başlayan birinin ilk adımlarında, ha gayret bir adım daha.. der gibi. Burada aslolan
“sen yaparsın, sen başarırsın” alt mesajlarının yüzümüzden okunmasıdır. Teşvik eden
mimikler, ses tonu, bakış ya da bir hareket ardından, özendirici bir takdir cümlesi
eklenmelidir.
Takdir etmede ölçüt: Bir şey çok önemlidir. Takdirimizin karşıdakince
alınması, yani inandırıcılığı. İnandırıcı olmayan ve karşıdakine hitap etmeyen tek
düze takdir iletileri genellikle reddedilir. Takdir iletisi kabul için bir tek şeyi
doğrulamalı: Bende yarattığı olumlu ruh halinin sebebini.. Neden onun bu davranışı
beni mutlu etti? Kendi kendimize makul bir gerekçe bulamıyor isek laf olsun diye
takdir iletisi vermiş oluruz ve işe yaramaz. Söz konusu davranışın bende yarattığı
hoşluk duygusunun sebebini, bende yol açtığı değişikliği, bana yaptığı somut ve
olumlu katkıyı mutlaka göstermek gerekir.
46
1.12.18. Farklı İhtiyaçların Doğal Sonucu Çatışma
İster iki- üç kişinin çalıştığı bir mağaza, isterse onlarca personel istihdam eden
bir alış veriş merkezi olsun, iki insanın yan yana olduğu bir yerde -isterse bu iki kişi
can ciğer dost olsun- zaman zaman çatışma yaşanması anlaşılır bir şeydir. Çünkü her
insan başlı başına bir organizmadır ve kendine has fiziksel ve psikolojik ihtiyaçları
vardır. Tek yumurta ikizleri bile aynı ailede aynı terbiye ve yaşam alışkanlıkları ile
yetiştirildikleri halde daha çocukken çatışmaya başlarlar ve bu durum yan yana
yaşadıkları müddetçe sürer gider.. O halde, çatışmayı yaşamımızdan silmeye
çalışmak ve çatışmasız bir hayat hayal etmek yerine daha gerçekçi bir hedefle
yaşamak bizi çatışma yaşanması stresinden uzaklaştırır. Kabul edelim: Çatışma değil
çatışmasız bir hayat anormal olurdu. Peki ihtiyaçlarımızın karşı karşıya geldiği ve
itişmenin başladığı o anlarda bir orta yol bulunamaz mı?
Çatışma durumunda:
Konuşacağımız
yöntem
adım
adım
kullanılarak
çatışmadan her iki taraf da kendi payına kazançla ayrılabilir.
Çatışma çözme yöntemi:
Tam olarak nerede anlaşamadığınızı saptayın.
Bu anlaşmazlığı çözmek için önce karşı tarafın önerilerini dinle.
Kendi ihtiyaçların doğrultusunda kendi önerilerini ifade et.
Her iki tarafı da hoşnut edecek orta yolu partnerinle birlikte bul.
Üzerinde anlaşılan çözümün her iki tarafa da uyup uymadığı konusunda zaman
zaman oturup konuşun.
Bu yöntemi yalnızca iş ortamında değil, aile içi bir çatışmayı ya da bir
dostunuzla yaşadığınız anlaşmazlığı kalıcı biçimde çözmek için de kullanabilirsiniz.
Çalışma hayatında bazı işyeri yöneticileri bu yöntemi “Kontrat oluşturmak” olarak
tanır ve uygularlar. Ancak ülkemizde yaygın olarak kullanıldığını söyleyemeyiz
(http://yeniumutlar.kadikoy.bel.tr 2012).
47
1.13. İletişimin Temel Özellikleri
İletişim üzerine yapılan araştırmalar, çalışmalar, iletişimin üç temel özelliğinin
olduğunu ortaya koymuştur. Bunlardan ilki iletişim etkinliğinin insanları
gerektirmesidir. İletişim ancak insanların birbirini anlama ihtiyaçları sayesinde
kurulabilir. İkinci olarak iletişim, paylaşımı gerekli kılar; yani iletişimde gönderici ve
alıcı, mesajın ortak bir anlamı üzerinde anlaşmalıdırlar. Son olarak iletişim
semboliktir. Semboller; jestler, mimikler, sesler, harfler, rakamlar ve sözcüklerdir.
Alıcı ve gönderici mesaja aynı anlamı verdikleri zaman, tam olarak iletişim ortaya
çıkar.
Sosyal etkileşim aracı olan iletişim, aynı zamanda insan ihtiyaçlarının
doğurduğu, hatta insanın temel faaliyetlerinden biridir. İletişim olgusunun bazı temel
özellikleri vardır. Bu özellikleri aşağıdaki gibi sıralayabiliriz.
a-) İletişim insan davranışlarının bir ürünüdür. İletişim coğrafi, sosyal ve benzer
çevresel değişkenlerin insan üzerindeki bir etkisi olmadığı gibi basit bir etkileşim
aracıda değildir. Tüm insan topluluklarından iletişim olgusuyla karşılaştırılmış, hatta
toplumların varlığı, grupların devamlılığı için gerekli olan değişkenlerin başında
iletişim görülmüştür.
İnsan, iletişim ihtiyacını sürekli duymuştur ve duymaya devam edecektir.
Çocuk, çevresini algılamaya başladığı andan itibaren belirli ölçüde iletişime de
başlar, zamanla yeteneklerine ve çevreyle ilişkisine bağlı olarak iletişim gücü gelişir.
İnsan, yaşamın ilk yıllarından itibaren isteklerini belirtmek için kelimeleri
kullanmaya başlar; bazı ilkel sesleri çıkartır, zamanla sınama yanılma yoluyla
konuşmayı öğrenir. Daha sonra, çevre ve eğitimin etkisiyle, kişinin konuşma bilgisi,
kullanacağı kelime sayısı gelişir. Bu gelişmeye paralel olarak, iyi bir alıcı veya
kaynak olma yolunda ilerler.
b-) İletişim dinamik bir olgudur. İletişimin ikinci temel özelliği, dinamik
olmasıdır. Kültürel yapıdaki değişime paralel olarak iletişim değişir. Yeni çevresel
olguların ortaya çıkması, yeni deneyimlerin, yeni kelimelerin ortaya çıkmasına yol
açmıştır. Zamanla bazı kelimeler veya kavramlar, yerini yenilerine terk eder. Bilgi
işlem sistemindeki gelişmeler, dokümanların değerlendirilmesinde yeni bir dili
doğurur. İnsan-makine ilişkisi, iletişimde yeni kavramların gelişmesine yol açar.
48
Her dilin canlılığını koruması için kendini yenilemesi gerekir. Dildeki değişme
mesajın, dolayısıyla iletişim biçiminin değişmesi olarak karşımıza çıkmaktadır.
Sosyal organizasyonların değişmesi ve gelişmesi de iletişimi etkilemektedir. Küçük
bir işletmede yüz yüze iletişim ilişkisi geçerli iken, bu örgüt büyüdükçe yazılı
iletişim ön plana çıkmaya başlar.
c-) İletişim belirli kalıplara bağlıdır. İletişim ilişkisi belirli kalıplar içerisinde
gerçekleştirilir. İletişim kalıpları, genel kültürel yapıya bağlı olarak gruplarda
oluşturulur ve kişilerin kabul etmeleri oranında süreklilik kazanır. İletişimde
kullanılan sözler, özel işaretler, bir bölgenin haritasına benzer. Bir bölgenin haritası,
o bölgenin tüm özelliklerini vermez; ama belirgin özelliklerini yansıtır. Bir haritada
neyin doğru olduğu, verilen detayın kullanım amacına bağlıdır. Bir bölgenin uçuş
haritası karayolu haritasından farklıdır. İletişimde kullanılan deyimlerin, kelimelerin,
işaretlerin bazen değişik anlamları vardır. Bu kelimeler ve işaretler, iletişim kalıbı
içerisinde anlamını bulur.
İletişim kalıpları, kişilerin anlaşması başka bir değişle, mesajın etkili olması
için gereklidir. İletişim kalıbı iyi düzenlenirse, işaretler kısaltmalar anlamlı hale gelir,
mesajın etkisi artar (http://www.erdalerdogdu.com 2012.).
1.14. Örgüt Kültürü Ve Örgütsel İletişim
Kültür ve iletişim karşılıklı olarak birbirini etkilemektedir. Kültür, dil ile
iletilerek bireylerin sosyalleşmesi sağlanır ve bireylerin iletme yolu ve tarzı bireyler
veya gruplar arasında uzun bir süre paylaşılırsa dil kültürü değiştirebilir.
Gudykunst’a göre, kültürel boşluk içindeki iletişim çalışmaları söz konusu ilişkiyi
göz ardı etmişlerdir ve araştırmacılar kültürle iletişim arasındaki karşılıklı ilişkinin
tek tarafını çalışmışlardır. Yakın geçmişe kadar kültürün iletişimi yarattığı kabul
edilmekteydi ve araştırmacıların çoğu iletişim olgusunu araya giren değişken veya
nedensel değişken olarak ele almaktaydılar. Örgütlerde kültür metaforu ve
metodolojisinin 1980’lerden itibaren öne çıkmasıyla birlikte, örgütlere linguistik ve
sembolik yerler olarak bakılmaya başlandı ve kültürle iletişim arasındaki karşılıklı
ilişkiyi betimlemeye eğilimli kültür ve iletişim araştırmaları artış gösterdi. Söz
konusu eğilime göre kültür iletişimi etkilemektedir, fakat iletişim de kültürü inşa
etmede ve değiştirmede merkezi bir rol üstlenmektedir.
49
Örgüt kuramcıları, örgütün biçimsel yapısının iletişim sürecine etkisinin nasıl
olduğu üzerine odaklanmışlar ve iletişimi örgütün yapısıyla ilgili bağımlı değişken
olarak ele almışlardır. Buna karşıt olarak iletişim araştırmacıları, iletişimi bağımsız
değişken olarak ele almışlar ve örgüt yapısını biçimlendirip etkileşim yaratan
modellerin nasıl görüldüğünü anlamak için çabalamışlardır. Örgüt yapısı ve
iletişimle ilgili olarak yapılan analizlere göre, örgüt yapısı örgütsel iletişimi
biçimlendirmektedir.
19. Yüzyıldaki faydacılıktan ve Adam Smith’in zamanından beri örgütlere
hâkim olan bakış açısı sürekli olarak rasyonalisttir. Yönetim teorisinin Klasik Okulu
rasyonalizmle bütünleşmiştir. Modernlik rasyonalitesi Weber tarafından bir örgüt
teorisine dönüştürülmüştür. Weber rasyonelliği karakterize eden ‘bürokrasi’
kavramını öne sürmüştür. Geleneksel örgüt çalışmaları sosyal yapılardan insan
eylemlerini ayırmaktaydı ve örgütler insansız süreçler, sözleşmeler, kurallar,
prosedürler, belirgin görevler ve mimari öğelerden oluşmaktaydı. ‘Kuralsız,
prosedürsüz, araçsız, makinesiz bir örgüt nedir?’ sorusunu Taylor, ‘metin’ olarak
cevaplamıştır (Cooren, 2012). Günümüzde artık, hiyerarşik ve bürokratik yapılardan
farklı olan sosyal düzenlemeler söz konusudur.
Örgütsel iletişim alanı yapıdan ziyade süreç üzerine yoğunlaşmış ve söz konusu
alan hikaye ilgisine doğru kanalize olmuştur.
Örgütsel iletişime sosyo-semiyotik yaklaşım örgütsel yapı ve eylemi
uzlaştırmaya çalışmış, işlevselci ve yorumlamacı paradigmalar arasında bir köprü
olmaya çalışmıştır. Sosyo-semiyotik yaklaşımda örgütler, sembolik süreçler ve
sosyal gerçeklikler olarak düşünülmektedir. Söz konusu yaklaşıma göre, örgütsel
yapı daima zamana aittir ve uzamsaldır. Bu nedenle, en iyi yol sosyal yapıyı bir
hikaye gibi tasarlayarak anlamaya çalışmaktır. Örgütsel yapıyı bir hikayenin
boyutlarına sahip olarak gören sosyo-semiyotik yaklaşıma göre, her örgüt hikayeye
benzetilebilir.
Taylor ve arkadaşları örgüt teorilerinin iletişim açılarını ortaya çıkararak,
iletişim içinde örgütü aramışlardır. Onlar, örgüt ve iletişim arasında bir eşitlik ilişkisi
olduğunu öne sürmüşlerdir. Taylor, örgüt ve iletişim arasındaki ilişkiyi açıklamak
için söylem metaforunu kullanmıştır ve söylem ile metin arasında diyalektik bir ilişki
olduğunu öne sürmüştür.
50
Taylor’a göre, söylemle metin arasında dinamik bir ilişki vardır. Söylem ve
metinin kesişmesinden örgüt ortaya çıkmaktadır. Örgütün kendisi ya da biraz daha
genişletilirse kültürün kendisi bir metinler takımıdır. Örgütler, örgütte var olan
iletişim fenomeninin karakterine sahiptirler. Söylem, dilin DNA’sıdır ve örgüt bir
bütün olarak söylemdir. Bir örgütün eylemleri ve devamlılığı söyleme bağlıdır.
Örgütsel metinler örgütün okunmasını sağlarlar. Aktörlerin pozisyonları, birbirleriyle
olan ilişkileri, hiyerarşi, güven, bağlılık gibi özellikler linguistik formlar içinde
ortaya çıkarlar. Gerçeklik, sembol yapılarının özneler arası kullanımıyla inşa
edilmektedir, dolayısıyla, bütün eylemler ve kurumlar kendilerini oluşturan
aktörlerin söylem pratikleri dışında anlaşılamazlar. Benzer şekilde, Pacanowsky ve
Trujillo-O’Donell, örgütsel yaşamda var olan iletişim modeline bakarak örgüt
kültürünün anlaşılabileceğini belirtmişlerdir. Pacanowsky ve Trujillo-O’Donell’e
göre, bir kültürel açığa çıkarma olarak örgütsel iletişime bakma aracılığıyla örgüt
kültürü anlaşılabilir. Açığa çıkarama olarak iletişime odaklanmanın anlamı, iletişimi
örgütün sahip olduğu herhangi bir değişken olarak değil, sosyal sistemin sürekli
yeniden inşa edilmesi olarak, kültür ve süreç olarak iletişimin anlaşılmasını
gerektirmektedir.
Aynı şekilde Reilly ve DiAngelo da, iletişimin içeriğinin ve anlamının
anlaşılmasıyla örgüt kültürünün tam olarak anlaşılabileceğini öne sürmüşlerdir.
Kültürü iletişimle eşit sayan Hall, kültürün iletişimle iletişimin de kültürle aynı
olduğuna inanmıştır (Gudykunst, 2012; Rogers vd., 2012).
Kültür ve iletişim araştırmalarının önemi Schein tarafından vurgulanmıştır.
Schein liderler tarafından koçluk, kasıtlı rol model ve örgütsel felsefenin biçimsel
ifadeleri gibi açık ya da ima edilen mesajlar aracılığıyla kültürün iletilip yayıldığını
ve böylece kültürün örgüte yerleştirildiğini ileri sürmüştür. Sosyalizasyonu, örgüt
üyelerine örgütte neyin önemli olduğunun öğretilmesi ve önemli olan şeylerin onlara
aşılanması süreci olarak tanımlayan Schein, örgüt üyelerinin sosyalizasyonu
sürecinde örgütte çok yönlü bir iletişim sisteminin oluşturulmasını merkezi bir
konuma yerleştirmiştir. Benzer şekilde, Kreps’e göre örgütsel semboller örgüt
üyelerinin sosyalizasyonunu hızlandırmaktadır.
51
Örgütsel semboller, örgüt üyeleri üzerinde yönetimsel kontrol ve homojenlik
doğrultusunda görünür bir eğilim yaratılmasına aracılık etmektedir ve böylece örgüt
üyeleri arasında kültür meşrulaştırılmaktadır. Cheney de, örgüt çalışanlarında örgüte
ait olma duygusunun gelişebilmesi için kültürel mesajların iletişimle nakledilmesi
gerektiğini öne sürmektedir.
Örgütsel iletişim, kültürel öğelerin çalışanlara iletilmesinde ve kültürün
benimsetilmesinde önemli bir rol üstlenmektedir. Bu açıdan bakıldığında kültür ve
iletişim örgütsel performansın asıl göstergeleri olarak tanımlanmaktadır (Gudykunst,
aktaran Vural, 2012). Kültür ve iletişim örgütsel davranışı etkilemekte, iletişim örgüt
kültürünün daha derin seviyelerinin anlaşılmasında bir pencere işlevi görmektedir.
Örgütsel iletişim örgüt üyeleri arasında paylaşılmış anlam, değer ve inançların
gelişmesinin bir kolaylaştırıcısı olarak görülmektedir. Öte yandan, örgüt üyelerinin
sosyalizasyonunu sağlayan, sorumluluklarını hafifleten, statü elde etmelerini
sağlayan ve bireysel amaçlarını gerçekleştirmeye imkân veren örgütsel iletişim, örgüt
kültürü açısından politik olarak tarafsız değildir. Örgütsel iletişim örgüt üyelerini
belirli bir şekilde davranmaya zorlamaktadır. Bu nedenle, örgüt kültürü bağlamında
örgütsel iletişimin imkân verme ve zorlama şeklinde iki yönü bulunmaktadır.
Örgütsel iletişimin zorlama (baskı yapma) yönü, özellikle kültürel farklılıklar ve alt
kültürler söz konusu olduğunda belirginlik kazanmaktadır.
Çünkü her birey nüfuz, ideoloji, uyruk, statü, yaş, cinsiyet gibi birtakım
özellikleriyle iletişime girmektedir. Bu gibi özellikler, örgüt üyeleri arasında yanlış
bir iletişim ve engellenme hissi yaratabilmekte ve bu durum örgütsel bütünleşmeye
zarar verebilmektedir (Reilly ve DiAngelo, 2012).
52
1.15. Örgütsel İletişim Kavramı
İletişim en önemli sosyal süreçtir. İletişim stil ve modelleri bir kültür içinde
gelişir. Bu nedenle, gerçeklik hakkındaki yargı, bilginin niteliği ve geçerliği kültürel
kriterlere bağlı olmaktadır. Örgütlerin ve bireylerin iletişim tarzları kültürel
deneyimlerle doğrudan ilgilidir. İletişim modellerinin içinde rekabet, iş birliği,
bireycilik, saldırganlık, yardımseverlik gibi kültürel fenomenler vardır. Kültürel
tutumlarla, tarihle ve değerlerle tutarlı olan iletişim kültürü yansıtır.
İletişim, insanların davranışları etkilemek yâda belli bir sonuca ulaşmak
amacıyla, duygu, düşünce, inanç, tutum ve davranışlarını sözlü, yazılı yâda sözsüz
olarak iletmeleri sürecidir. İnsanlar, örgütler ve kurumlar arasındaki etkileşim,
iletişim sayesinde gerçekleşir. Organizasyonel anlamda iletişim ise, insan
davranışlarını etkilemek için tasarlanan mesajlar, bu mesajları ileten kanallar ve
mesajları alan alıcılar üzerine odaklanır. Örgütsel iletişim, örgütün iç ve dış çevresi
ile olan iletişimidir.
Örgütsel iletişim, örgütün işleyişini sağlamak ve örgütün amaçlarını
gerçekleştirmek için gerek örgütü meydana getiren çeşitli bölüm ve öğeler, gerekse
örgüt ile çevresi arasında girişilen sürekli bilgi ve düşünce alışverişi ya da bölümler
arasında gerekli ilişkilerin kurulmasına olanak sağlayan toplumsal bir süreçtir.
Bir örgütün etkinliği, temel olarak iyi bir yönetim gerektirdiği kadar, iyi bir
iletişime de bağlıdır. Bir kurum yâda organizasyon ancak hem grup üyeleri arasında
hem de örgüt düzeyinde diğer üyeler ve gruplarla başarılı bir iletişim kurulması
halinde başarıya ulaşabilir ve yüksek performans sağlayabilir. Bireysel öğrenme,
motivasyon ve mesleki tatmin de etkili bir iletişime bağlıdır. Bireyler ne kadar
yetenekli ve yüksek performans gösterme eğilimine sahip olursa olsunlar, eğer
örgütte iletişim sorunları söz konusu ise, örgüt içinde bireylerin yâda grupların etkin
olmaları engellenebilir. Çünkü etkili bir iletişim, bir örgütün etkin ve etkili bir
şekilde çalışmasına yardımcı olan en önemli ve temel faktörlerden biridir.
Örgütler, iletişim kurmadan faaliyetlerini sürdüremezler. Çalışanlar birbirlerinin
ihtiyaçlarından haberdar olmadıkları zaman, işbirliği mümkün olmaz.
53
İletişim planlama, örgütleme ve kontrol gibi temel yönetim fonksiyonlarının
başarılmasına yardımcı olur. Örgütsel iletişim, örgütsel ve yönetsel fonksiyonların
yerine getirilmesinde özellikle yöneticiler açısından büyük önemi olan bir yönetsel
fonksiyondur. Yöneticiler zamanlarının %75-90’ını iletişim faaliyetlerine harcarlar
1.16. Örgütsel İletişimin Amaçları
Her iletişim faaliyeti belli amaçların gerçekleşmesi için sürdürülür. Örgütsel ve
yönetsel işlerin düzenli bir şekilde koordine edilmesi, örgüt üyelerinin aralarında
etkin bilgi paylaşımı, çalışanlar arasında yaşanan problemlerin çözümü ve
çatışmaların önlenmesi etkin bir iletişim sayesinde gerçekleşmekte, çalışanların
birbirleriyle olduğu kadar üstleriyle de kurdukları iyi bir iletişim motivasyonlarını
arttırmaktadır. Günümüzde örgütler giderek karmaşık bir hal alırken, onu oluşturan
bireyler de, çeşitli açılardan karmaşık bir yapıya sahip olarak karşımıza çıkmaktadır.
Bireysel ve örgütsel karmaşık yapı, birbirleri ile ancak etkili bir örgütsel iletişim
sayesinde uyumlu ve sistemli bir şekilde bütünlük oluşturabilir. Bu da örgütsel
unsurlar arasındaki dayanışma ve koordinasyon, bireyler arasındaki uyum ve iyi
ilişkilere temel oluşturan iletişim sayesinde mümkündür. Örgüte yeni üye olan birey,
örgütsel ve bireysel davranışı yönlendiren kurum kültürünü de bilgi alışverişi ile
öğrenebilir.
Böylece yeni üye, örgütün öncelikleri, davranış kalıpları, amaçları, vizyon neler
olduğunu, örgütsel iletişim sayesinde öğrenir. Çalışanların sorumluluk alanları,
işlerin nasıl, ne zaman ve nerede yapılacağı ve örgütsel statüye bağlı olarak kimden
hangi rolün beklendiği, etkin bir örgütsel iletişimle öğrenilebilir. İletişim, örgütün
dikkatini, başarılması gereken örgütsel amaçlar üzerinde toplar. Örgüt, üyelerinin
kendilerine düşen görevleri yerine getirmeleri için gerekli bilgileri verir, onları
motive eder, çalışanların örgüte katkıda bulunmalarını ve bu katkıların bir amaca
yönlendirilmesini sağlar.
Organizasyonlarda iletişimin dört temel amacı vardır: Bilgi, motivasyon,
kontrol ve örgütsel heyecan. Örgütsel iletişim, sayılan bu fonksiyonları yerine
getirmek amacıyla kurulur.
54
Örgütsel iletişim, örgüt ve onun yönetimi için birkaç önemli amaca hizmet eder;
Bilgi paylaşımı, geri bildirim, entegrasyon, ikna etme, heyecanlandırma ve yenilik
yapma İletişim süreci sayesinde hem örgüt içinde,hem de örgüt dışında bilginin
paylaşılması mümkün olabilir.
İletişim fonksiyonu yönetimin kuruluş içinde ve dışında karşılıklı etkileşim
çabalarının bir sonucudur. Kuruluşun hedeflerine ulaşmasına yardımcı olmak için
dizayn edilen iletişim programları genellikle halkla ilişkiler alanına girmektedir.
İletişimi sağlamak halkla ilişkilerin amaçlarından biridir.
Örgütsel imaj ile iletişim arasında önemli bir bağ vardır. Örgütler hem örgüt içi
hem de dış çevrede olumlu bir imaj oluşturmak ve bunun sürekliliğini sağlamak için
örgütsel iletişime önem vermek zorundadırlar.
1.17. Örgütsel İletişimin İşlevleri
Örgütsel unsurlar arasındaki yüksek dayanışma ve koordinasyon, çalışanlar
arasındaki uyum ve iyi ilişkilere zemin hazırlayan iletişime bağlıdır. Bu uyum ve
İlişkileri yani etkin iletişimi sağlamak, hem örgütsel etkinliği arttırır, hem de
üretim ya da hizmet üretim sürecini meydana getiren elemanlar arasında güçlü bir
bağ oluşturur. Her örgüt amaçlarını gerçekleştirebilmek için belli görevleri, işlevleri
yerine getirmektedir. Örgütsel iletişimin işlevlerini ana hatlarıyla şu şekilde
sıralayabiliriz:
—Bilgi sağlama,
—Örgüt üyelerini motive etme,
—Bireysel ve örgütsel çabaları koordine ve kontrol etme,
—Emretme ve öğretme,
—Etkileme ve ikna etme,
—Duygu ve hisleri ifade etme,
—Ast-üst ilişkilerini düzenleme,
—Değişen ve gelişen sosyal ve teknolojik çevreye uyumu kolaylaştırma.
Etkin bir iletişim sayesinde işbirliği ve koordinasyonu sağlamak mümkündür.
Örgütlerdeki performansın temel belirleyicisi ise motivasyondur.
55
1.18. İletişim Ve Örgütsel Açıdan Önemi
Karşılıklı ilişkilerin dayanağı olan iletişim, bireysel ve örgütsel anlamda işletme
faaliyetlerinin temelini oluşturmaktadır. Psikoloji ile ilgili bilimsel yayınlara
bakıldığında, iletişimin ne olduğu konusunda farklı tanımların bulunduğu
gözlenmektedir. Bu tanımların ortak yanlarını birleştiren uzlaştırıcı bir tanım ise,
değişik yazarlar tarafından şöyle yapılmıştır: İletişim; katılanların, bilgi-sembol
üreterek birbirlerine ilettikleri ve bu iletileri anlamaya, yorumlamaya çalıştıkları bir
süreçtir(UÇKUN v.d. 2012:3). Yine ilgili literatür incelendiğinde bireysel ve örgütsel
anlamda pek çok iletişim tanımıyla karşılaşılması mümkündür. Willliams ve Eggland
iletişimi;
anlaşılabilir
mesajların
alınması
ve
yollanması
sanatı
olarak
tanımlamaktadırlar(UÇKUN v.d. 2012:4). Diğer bir tanımda iletişim; bilgi ve
anlayışın bir bireyden diğerine geçirilmesi sürecidir ve temel olarak insanlar arasında
bir anlam köprüsü olarak ifade edilebilir(UÇKUN v.d. 2012:12).
Bir bireyin veya grubun, diğer birey veya grubun davranışlarını etkilemek
amacıyla uyarıcı bir öğenin karşı tarafa ulaştırılması sürecini kapsayan iletişim
örgütsel düzeyde; örgütün işleyişini sağlamak ve örgütü hedeflerine ulaştırmak
amacıyla, gerek örgütü oluşturan bölüm ve öğeler, gerekse örgüt ve çevresi arasında
devamlı bilgi, düşünce alışverişi ya da bölümler arasında gerekli ilişkilerin
kurulmasına olanak sağlayan toplumsal bir süreç olarak tanımlanmaktadır(UÇKUN
v.d. 2012:15).
Yukarıdaki tanımlardan da anlaşılacağı üzere iletişim tanımlarının tümünde
ortak olan nokta bir etkileşimin varlığıdır. Bir örgütü en tepe noktadan
en alt
noktaya; en alt noktadan en üst noktaya bağlayarak yönetim sisteminin parçalarını
harekete geçiren iletişim sürecinin etkin olması; açıklık, dikkat ve doğruluk gibi
ilkelere bağlı bulunmaktadır(UÇKUN v.d. 2012:25).
Faaliyet alanı ne olursa olsun hiçbir örgütün iletişim olmadan gelişemeyeceği,
hatta
yaşayamayacağı
araştırmacılar
tarafından
üzerinde
durulan
bir
konudur(UÇKUN v.d. 2012:32).
56
Diğer yandan iletişim olgusunun, kişisel, toplumsal ve örgütsel düzeyde giderek
önem kazanması, iletişimin gerek araştırmacılar gerekse örgüt yöneticileri tarafından
özel önem verilen, uzmanlaşmış yönetim alanı olarak ele alınmasında önemli ölçüde
etken olmuştur. İletişim bir örgütün varlığının ve uzun vadede sürdürülebilirliğinin
temelini oluşturan bir süreçtir ve bu süreç değişik yazarlar tarafından çeşitli
şekillerde modellense de; ortak olarak gönderici (kaynak), göndericinin ve alıcının
algılama ve değerlendirme biçimi, mesaj, kanal, alıcı, geri besleme ve gürültüden
oluşan döngüyü kapsamaktadır. Söz konusu bu süreç ise, sözlü, sözsüz, yazılı ve
empatik iletişim şeklinde olmaktadır.
Yalnızca haber ve mesaj alışverişiyle sınırlı olmayıp her türlü düşüncenin ve
enformasyonun paylaşımı olan iletişimin gerek sosyal yönden gerekse örgütsel
düzeyde birçok işlevi vardır. Söz konusu bu işlevlerin başlıcalar olarak; enformasyon
sağlama, motivasyon, tartışma olanağı yaratması, eğitim, kültürel gelişme, eğlence,
entegrasyon işlevlerini saymak mümkündür.
Örgütsel düzeyde iletişimin, bilgi, motivasyon, kontrol ve örgütsel heyecan
oluşturmak, birleştirme, ikna etme gibi fonksiyonlarından söz edilebilir. Örgütsel
iletişim, sayılan bu fonksiyonları yerine getirmek için kurulur. Aynı zamanda bu
fonksiyonlar örgütsel iletişimin amacını da oluşturmaktadır. Örgütsel başarının
sağlanmasında önemli etkenlerden olan iletişimin örgütsel düzeydeki fonksiyonları
dairesel biçimde şekil-2’de sunulmuştur (UÇKUN v.d. 2012:38).
Bilgi
Paylaşımı
Yenilik
Geri
İletişimin
Örgütsel
İşlevleri
Duygular
Bildirim
Entegrasyon
İkna
Şekil 1.2. İletişimin Örgütsel Fonksiyonları
57
İletişim sürecinin istenilen düzeyde işlemesi hem örgüt içinde, hem de örgüt
dışında bilginin paylaşılmasını olanaklı hale getirir. Örgüt içi bilgiler genelde,
organizasyonun;
misyonunu,
stratejisini,
amaçlarını
ve
fonksiyonlarını
ve
politikalarını içerir. Örgütsel iletişimde geri bildirim, örgüt çalışanlarının işlerindeki
performans ve iş kaliteleri hakkında bilgi sağlamada oldukça faydalı veriler içerir.
Bu sayede, örgütte belirsizlikler azalır, performans düzeyi ve motivasyon kaynakları
konusunda bilgi sağlanmış olunur. Fakat örgütsel maçlar doğrultusunda faaliyette
bulunan tüm çalışanlar için bilgi ihtiyaçları farklılık gösterebilmektedir. Gereksinim
duyulan bilgi, sadece üst düzey yöneticiler değil, orta kademe yöneticileri ve her ne
kadar karar verici olmasalar da tüm çalışanları yakından ilgilendirir. İşte bu noktada,
konumları ne olursa olsun örgüt çatısı altında çalışan tüm bireylerin ihtiyaç duyduğu
bilgi iletişim sayesinde sağlanır. Örgütsel düzeyler açısından gereksinim duyulan ve
iletişim sayesinde sağlanan bilgi ihtiyaçları örgütsel kademeler itibarı ile tablo-1’de
verilmiştir.
Tablo 1.1. Örgütsel Düzeyler Açısından Bilgi İhtiyacı
I – Üst Düzey Yönetici İhtiyaçları
Çalışanların örgüte karşı tutumlarını bilme,
Örgütün kural, program ve politikalarının ne kadar
iyi anlaşıldığını bilme,
Çalışanların verimliliğe katkıda bulunma yolları
tahmin edebilme,
Çalışanların şikayetleri ve söylentileri.
II – Orta Düzey Yönetici İhtiyaçları
Denetleme yetkileri,
Denetleme otoritesinin sınırları,
Sendika ilişkileriyle ilgili politikalar,
Üst yönetim ve bölümlerle ilişkiler.
III - Çalışanların İhtiyaçları
İş hakkında bilgi
Gelişme ve ilerleme imkanları,
İş güvenliği,
Eğitim imkanları,
Departman performansı,
Gelecekteki istihdam durumu,
Yönetim ve örgüt politikaları,
Büyüme planları,
Örgüt hakkında bilgi,
Örgütün geçmişi,
Endüstrideki yeri ve yapısı,
Satışlar, kar ve finansal durum,
Araştırma faaliyetleri,
Ürünler ve reklam programı,
Sendika ilişkileri.
58
1.19. Örgüt İçi İletişim Sürecinin Önemi - Bu Süreçte Sözlü İletişim Ve
Yöneticinin Rolü
Örgütün işleyişini sağlamak ve örgütü hedeflerine ulaştırmak amacıyla, gerek
örgütü oluşturan çeşitli bölüm ve öğeler, gerekse örgüt ile çevresi arasında girişilen
devamlı bir bilgi ve düşünce alışverişine ve bölümler arasında gerekli ilişkilerin
kurulmasına olanak tanıyan toplumsal bir süreç olan örgütsel iletişimin, çalışanların
belirlenen amaçlar doğrultusunda kendi rollerini gerçekleştirmeleri sırasında
birbirleriyle kurdukları iletişim biçimini “örgüt içi iletişim” olarak tanımlamak
mümkündür(UÇKUN v.d. 2012:41).
İş hayatında çeşitli kademelerdeki yöneticiler arasında yapılan bir araştırmada,
yöneticilerin zamanlarının %75 ile %95’ini iletişim için ayırdıklarını belirtmeleri,
iletişim sürecinin yöneticilerin başarısı ve örgütün etkinliği üzerinde rol oynayan en
önemli süreçlerden birisi olduğunu ortaya koymaktadır(UÇKUN v.d. 2012:39). Söz
konusu bu sürecin
örgütsel açıdan önemini genel olarak şöyle maddeleştirmek
mümkündür:
Çalışanları işlerini yapabilecekleri bilgi ile donatmak, çalışanlar arasında
koordinasyon sağlamak, onların performans ve iş tatminlerini sağlayacak değerler
yaratmada iletişimin rolü oldukça fazladır.
Örgütsel düzeyde iletişim, bizzat yönetimin temel fonksiyonları, planlama,
örgütleme, kadrolama, yönlendirme ve kontrol etme gibi fonksiyonlarıyla direkt ilgili
olmakla birlikte çağdaş literatürde artık bir yönetim fonksiyonu olarak kabul
edilmektedir. Çünkü, çevresel değişimleri izleme, zaman planlaması yapma ve karar
verme gibi önemli örgütsel faaliyetler iletişim sayesinde yerine getirilir. Yine yetki
verme, koordinasyon, örgütsel değişme ve gelişme, iletişimi gerektirir. Yani örgüt
içerisindeki yaklaşık tüm yönetsel faaliyetlerin yerine getirilmesinde iletişim zorunlu
bir süreç olarak karşımıza çıkmaktadır(UÇKUN v.d. 2012:42).
Yine örgüt içerisinde sağlanan sağlıklı bir iletişim, hem motivasyonun hem de
liderliğin temelini oluşturur.
59
Bu
husus,
iletişim
becerisini
organizasyon
yönetiminde,
temel
bir
yönetici/liderlik becerisi olarak kabul edilmesini gerekli kılmıştır. Bundan dolayı,
daha yüksek iletişim becerisi, daha yüksek yönetim becerisi; daha yüksek yönetim
becerisi de daha yüksek sosyal uyum becerisinde önemli ölçüde bir avantaj teşkil
etmektedir.
İletişimin organizasyona sağlayacağı faydalar iletişim etkinliğinin örgütsel
amaçlar doğrultusunda yönlendirilmesine bağlı olmakla birlikte, özellikle örgütsel
yapı, örgüt prosedürü, bilgi teknolojileri kullanım amaç ve düzeyi ile örgüt
içerisindeki üyeler arasındaki bireysel farklılıklar bu etkinliği informel düzeyde
sekteye uğratabilmektedir. Bu da, iletilen bilginin, alıcıya ulaşmaması veya geç
ulaşması;
hiyerarşiden
geçerken
anlamını
yitirmesi;
beklenilen
gibi
tanımlanamaması; işe yaramayan bilginin alınması, bilginin kaynağının bilinmemesi
veya paylaşılmaması gibi olumsuz sonuçlara sebebiyet vererek örgüsel iletişimin
istenilen etkinlikte olmasını güçleştirmektedir.
İletişim, yöneticinin iş yaptırmak için kullandığı temel araçtır. Yönetici iletişim
süreci ile kendisine bağlı olan kişilerle ilişki kurar. Yöneticiliğin, yapısı itibarı ile
sosyal bir olay olması bir takım ilişkileri gerektirir. Bu ilişki sürecinde yöneticinin,
astına iş yaptırması, işi nasıl ve ne zaman yapacağını bildirmesi, motive etmesi vb.
gibi unsurları seçeceği bir iletişim türü ile gerçekleştirilir.
Çoğu örgütte sözlü iletişim, zamandan tasarruf sağladığı ve daha iyi açıklama
imkanı sağlayarak anlaşılabilirliği artırdığından, yöneticiler açısından tercih edilen
önemli bir iletişim aracıdır. Sözlü iletişim, yönetici ve işgörenlerin birbirlerine
doğrudan tepki vermesine olanak tanıdığından örgüt başarısında önemli bir ölçüttür.
Bu sayede, anlaşmazlık, kavga, korku, gerginlik, kızgınlıklar hemen orada anında
elimine edilerek çözülme imkanı bulunur. Bu, etkileşim süreci içerisinde olan
yönetici ve işgörenlere, kendi pozisyonlarını aydınlatmak için zemin oluşturur.
Daha çok yüz yüze görüşmenin hakim olduğu sözlü iletişim süreci mesajın,
ileticisine jest ve mimik hareketleri gibi yüz ifadeleri ve beden dilini kullanma fırsatı
vererek mevcut olandan daha fazla geri besleme bilgilerini sağlamak için avantaj
sağlar.
60
Örgütlerde sözlü iletişim, yöneticiler tarafından sık sık kullanılan bir iletişim
yöntemidir. Konuşarak bilgi aktarma, sürecini içerir. Yöneticiler yüz yüze ve
telefonla görüşmeyi aynı anda geri bildirime izin vermesi nedeniyle tercih
ederler.Genel olarak en etkili iletişim biçimi sözlü ve yüz yüze olanıdır. Bunun
nedeni alıcının da sadece duymakla kalmayıp, aynı zamanda göndericinin duygu ve
niyetini, jest ve mimiklerini görebilmesidir. Yüz yüze iletişimde, anlaşılmayan yerler
sorularak, kısa sürede pozitif veya negatif geri bildirim elde edilebilir. Sözlü
iletişimin örgütsel açıdan etkinliğini artıran bir diğer faktör de, iletişimin bozucu
engellerinin önemli ölçüde ortadan kaldırılmasıdır.
Örgüt içerisinde yöneticilerin işgörenlerle kurmuş olduğu sözlü iletişim
biçiminin başarısı bu sürecin bilinçli bir şekilde yönetilmesini gerekli kılmaktadır.
Söz konusu bu iletişim sürecini yönetmek işgörenlerin karar alma süreçleri ve diğer
işlevleri açısından temel öneme sahiptir. Bu, açık ve üretken bir ortamı gerektirir.
Örgüt içerisinde böylesi bir ortam, yaratmanın en önemli yolu samimi denetimler
aracılığıyla işgörenlerin kendi süreçlerini yönetmesini sağlayabilmektir.
Yöneticiler, örgüt içerisinde bir takım iletişim faaliyetlerinde bulunurken,
örgütsel yapıdaki tüm imkan ve olanakları dikkate almak durumundadırlar.
Böylelikle organizasyon içerisinde işi etkileyen bütün faktörlerin farkında olunması
mümkün olmaktadır.
Yönetici örgüt içi iletişimde etkinliği sağlamak üzere mesajı oluşturan
sembollerin bütün ilgiler tarafından anlaşılır olması için kullandığı dilin sade
olmasına özen göstermeli ve anlaşılmayan hususları tekrar etmelidir. Çünkü iletişim
sürecinde aşırıya kaçmamak üzere mesajın tekrarı süreçteki başarıya olumlu katkı
yapacaktır.
İletişim sürecinde, yöneticinin astlarına eksik enformasyon sağlaması, ya da
onların buna ihtiyacı olmadığını düşünmesi bu süreçteki önemli tuzaklardandır. Yine
bilgi akışındaki bir başka ciddi sorunda; alt kademelerden gelen tepkilere dikkat
edilmemesi ya da böyle bir tepki gösterilmemesidir. Oysa örgüt içerisinde daha
destekleyici
bir
ortam
yaratılması
iletişim
akışının
daha
iyi
olmasını
sağlayacaktır(UÇKUN v.d. 2012:44).
61
Diğer iletişim türlerinde olduğu gibi sözlü iletişimde de önemli bir etkinlik
görevi gören iletinin (mesajın) nasıl söylendiği, en az ne söylendiği kadar önemlidir.
Büyük yapılı organizasyonlarda etkili bir yüz yüze görüşme olanağı kısıtlı
olduğundan, böyle durumlarda yönetici, toplantı, söylev ya da topluluğa hitap gibi
yöntemlere başvurabilmektedir. Bu paralelde yönetici söz konusu bu iletişim
yöntemlerinden hangisini seçerse seçsin iletişim kurmaya çalıştığı farklı kişilere göre
kullanacağı en iyi yaklaşımı belirlemelidir.
Unutulmamalıdır ki; bir yöneticinin örgüt içindeki başarısı iletişim başarısıyla
paralellik arz etmektedir. Çünkü iş, boşlukta yapılan bir süreç değildir; başka
insanlardan bilgi almaya ve bilinenlerin onlarla paylaşılmasına ihtiyaç duyar. Bu
mahiyette sosyal ve örgütsel yaşamda birlikte olunan, çalışılan, görüşülen, konuşulan
insanlarla etkili iletişim kurma, insan ilişkilerinde, sosyal ve yönetsel ilişkilerde
başarılı olmanın temel yöntemidir.
1.20. Sözlü İletişim Sürecinin Otel İşletmeleri Yöneticileri Açısından Önemi
Organizasyonlardaki işlerin çoğu yüz yüze ilişkiler ve telefonla yapıldığı için
sözlü iletişim becerisi büyük önem taşımaktadır. Ayrıca yöneticilerin küçük örgüt
birimlerinden başlayarak, büyük şirket toplantılarına kadar çeşitli gruplarla
konuşması gerekliliği bu önemi daha da belirginleştirmektedir. Bu noktada sözlü
olarak iletişim kurma yetenekleri özellikle hiyerarşinin üst basamakları için kritik bir
yönetim başarısı olarak karşımıza çıkmaktadır.
İletişim türleri içerisinde önemli bir yeri olan sözlü iletişim özellikle temeli
insana dayalı hizmet işletmelerinden olan otel işletmelerinin ve yöneticilerinin
başarısı üzerinde daha da ön plana çıkmaktadır. Çünkü otomasyona gitme imkanının
sınırlı olduğu sektörlerden biri olan otel işletmelerinde, işlerin tamamına yakınının
insan eliyle yerine getirildiği ve çalışanların büyük bir çoğunluğunun örgüt içerisinde
müşteriyle direkt temasının gerçekleştiği bir ortam söz konusudur. Bu ortamdaki
yöneticinin işgörenine karşı söylemiş olduğu herhangi bir söz onun motivasyonunu
olumlu ya da olumsuz etkileme gücüne sahip olmakla birlikte o anki hizmetin yerine
getirilmesinde mutlak suretle kalite kaybına yada artışına yol açacaktır.
62
Söz konusu bu kalitenin sağlanmasında işgörenlerin motivasyonu açısından
önemli bir rol oynayan sözlü iletişimdeki etkenlik, yönetici tarafından bazı
engellemeler dolayısıyla istenilen sonucu vermeyebilmektedir. Örneğin; bazı
yöneticiler, dayatmacı kişilik yapılarıyla işgörenlerin karşısına çıkabilmektedirler.
Güçlü, sözünü sakınmaz, zeki ve hükmedici mahiyette sert ve dolaysız bir üslup
sergileyerek, sık sık söze karışıp, başkaları problemi düşünme fırsatı bulmadan
çözüm önererek, karşılarındaki insanların onlara karşı olan inançlarını yitirmelerine
sebebiyet verebilmektedirler. Bir başka boyutta; bunun tam tersi olarak; yetenekli
olmasına rağmen, daha çekingen davranıp, işgörenler kendi aralarında konuşsalar
bile önemli bilgiler ortaya çıkmadıkça bir sonuç çıkıncaya kadar müdahale etme
girişimde bulunmayan, işgörenlerden gelen önerilere örgütün amaçları doğrultusunda
yer veren, gerek toplantılarda gerekse örgüt içindeki karşılaşmalarında onların
anlayacağı şekilde olayları izah etmeye çalışan bir yöneticiye karşı örgüt içerisinde
duyulan güven her zaman fazladır.
Yöneticilerin örgüt içi sözlü iletişim sürecinde önemli bir yer teşkil eden
dinleme, işgörenlerin önerilerini dikkate alma, konuşma biçimi, işgörenlerin ihtiyaç
duyduğu enformasyonu sağlama, anlaşmazlıklar karşısında tahammül kabiliyeti,
insanların sözünü kesmeme, enformasyonu paylaşma, duygularını açıklayabilme
kabiliyeti, tartışmalara düzeyli yaklaşabilme ve yönetebilme, söylenenlere değer
verme, farklı fikirlere karşı hoşgörü gösterebilme davranışlarındaki tutumlarının
işgörenler tarafından istenilen düzeyde olması örgüt içi huzursuzlukları önleyerek,
tüm ekibin örgütün amaçları etrafında kendisini işe vermelerinde katkı sağlayacaktır.
Diğer taraftan işletme yönetim ve organizasyonlarında yaşanan hızlı değişme ve
gelişmeler yönetici fonksiyonlarında da bir takım değişim ve gelişimleri beraberinde
getirmiştir. Bu değişim ve gelişimin yaşandığı önemli bir husus da yöneticinin
becerileriyle ilgilidir. Nitekim geleneksel örgütlerdeki yöneticilerin teorik beceriler
taşıması hususu ön planda iken artık çağdaş örgütlerde bunun yerini iletişim becerisi
almıştır.
Belirli bir örgüt yapısı içinde faaliyet gösteren otel işletmeleri yöneticileri,
çeşitli
teknikler
yardımıyla
iletişim
sürecini
daha
etkin
hale
getirmeye
çalışmaktadırlar.
63
Bu çabalarda önemli bir yer yutan iletişim akışının yönetilmesi; günümüz
yöneticisinin bir nevi mesaj alım merkezi altında olduğu düşünüldüğünde, örgütlerde
aşağıdan yukarıya doğru iletişimde bir ayıklamaya giderek, sadece “standartlardan
sapan” işlerle ilgili mesajların yukarıya gönderilmesi yöneticinin yükünü daha
verimli işlere ayırmasına katkı sağlayacaktır. Yine bu konu ile ilgili olarak
yöneticinin; alıcıdan, mesajın ilgili olduğu işle ilgili bilgi istemesi iletişim sürecinin
etkinliğini artıracaktır.
Otel işletmelerinde özellikle departman yöneticilerinin, sözlü iletişim
becerisinde önemli mesafeler kat etmeleri onlara; gerçekleştirilecek faaliyetleri
istenen amaçlar doğrultusunda yönlendirmede büyük fayda sağlayacaktır. Otel
işletmeleri departman müdürleri ağırlıklı olarak alt kademede operasyonel düzeyde
işgören kişilerle muhataptır ve işi yerine getiren de o işgörenlerdir. Doğal olarakta işi
yerine getiren işgörenin, işi istenen niteliklerde yerine getirmesinde sözel olarak
yönlendirmenin kaçınılmaz bir yeri vardır. Bu bazen hizmetin konuğa sunulduğu
anda bile olabilmektedir. Şöyle ki; söz konusu zaman diliminde diğer iletişim
araçlarının devreye girmesi için vakit olmamaktadır. O anki müdahale ve bir
diyalogla birlikte gelen olumlu yönlendirme, oradaki konuğun memnun olmasında
etkin bir rol üstlenmektedir.
Otel işletmelerinde orta düzeydeki yöneticiler, otelde ağırlıklı olarak sorumlu
bulundukları bir bölümdeki faaliyetlerle ilgilenirler. Genellikle faaliyet alanında
uzmanlaşmış kişi olarak orta kademe yöneticilerinin; alt kademedeki şef ve onların
altındaki işgörenlerle, üst düzeydeki yöneticiler arasında iletişim boyutunda önemli
işlevleri vardır. (Şener, 2012: 92). Söz konusu bu işlevleri çoğu zaman yüz yüze
ilişkilerle yerine getirmek durumundadırlar. Bu da, bu yöneticilerde sözlü iletişim
yeterliliğini daha da ön plana çıkarmaktadır.
Bu mahiyette yöneticilerin sürekli olarak etkileşim içerisinde bulundukları
işgörenler üzerinde sözlü iletişim sürecinde egemenlik kurulup kurulmadığı,
işbirliğine dayalı bir katılım gösterilip gösterilmediği, başkalarının da aynı şekilde
davranmaya teşvik edilip edilmemesi gibi durumlarda gösterecekleri davranış
biçimleri onların örgüt içerisindeki sözlü iletişimlerindeki etkinliklerini gösteren
temel ölçütlerden olacaktır.
64
1.21. İstanbul’da Faaliyet Gösteren 5 Yıldızlı Delüx Otel İşletmeleri Departman
Yöneticilerinin Sözlü İletişim Davranışlarına İlişkin Bir Uygulama
1.21.1. Araştırmanın Amacı Ve Önemi
Otel işletmeleri yöneticilerinin işgörenleriyle kurmuş oldukları sözlü iletişim
sürecinin işleyişi hakkında yönetici algılamalarını saptayabilmek amacında olan bu
araştırmayla ayrıca ilgili literatüre ve otel işletmeleri yöneticilerinin örgüt içi sözlü
iletişim
süreçlerindeki
etkinliğin
artırılması
hususuna
katkıda
bulunulması
hedeflenmiştir.
Sözlü iletişim, yönetici ve işgörenlerin birbirlerine doğrudan tepki vermesine
olanak tanıdığından, örgüt başarısında önemli bir ölçüt olarak karşımıza çıkmaktadır.
Bu araştırma özellikle insan ağırlıklı çalışan otel işletmeleri yöneticilerinin sözlü
iletişim süreçleriyle ilgili davranışlarının ortaya konması bakımından önem
taşımaktadır. Bu mahiyette ayrıca, araştırma sonuçlarıyla; ilgili literatüre ve otel
işletmeleri yöneticilerinin örgüt içi sözlü iletişim süreçlerindeki etkinliğin artırılması
hususuna katkıda bulunulmasının hedeflenmesi, araştırmayı önemli kılan bir başka
etkendir.
1.21.2. Araştırmanın Yöntemi Ve Kapsamı
Araştırmanın amacını gerçekleştirebilmek için veri toplama aracı olarak;
yöneticilerin örgüt içi sözlü iletişimle ilgili göstermiş oldukları davranışları
belirleyebilmek amacıyla anket formundan yararlanılmıştır. Söz konusu anket
formları,
İstanbul da yerleşik 5 yıldızlı delüx otel işletmeleri departman
yöneticilerine uygulanması hedeflenmiştir. Bu kapsamda yüz yüze görüşmeyle
İstanbul’da bulunan toplam 6 tane 5 yıldızlı delüx otel işletmesine (Hilton İstanbul,
Çırağan Palace Hotel Ckempinski İstanbul, Ceylan İnter-Continental İstanbul, Polat
Renaıssance İstanbul Hotel, Swiss Hotel İstanbul, Conrad İstanbul) bizzat gidilmiş,
otellerden birinin anketleri doldurmayı reddetmesi üzerine 5 tane 5 yıldızlı delüx otel
işletmesinde toplam 24 departman yöneticisine anket uygulanmıştır.
65
Anketin
uygulanmasında
otel
işletmeleri
departman
yöneticilerinin
seçilmesindeki neden; otel işletmeleri departman yöneticilerinin örgüt içerisinde
işgörenlerin örgüt amaçları istikametinde istendik davranışlara yöneltilmesinde
büyük sorumluluk üstlenmelerinden kaynaklanmaktadır. Otel işletmeleri departman
müdürleri ağırlıklı olarak alt kademelerde operasyonel düzeydeki şef veya
işgörenlerle muhataptır ve işi yerine getiren de o işgörenlerdir. Doğal olarak işi
yerine getiren işgörenin işi istenen niteliklerde yapmasında sözel olarak
yönlendirmenin kaçınılmaz bir önemi vardır. Ayrıca söz konusu yöneticilerin karar
alma ve alınan kararın uygulanmasını sağlayan kişiler olmaları anket uygulamasının
departman yöneticileri üzerinde uygulanması fikrini destekleyen bir başka etkendir.
1.21.2.1. Anket Formunun İçeriği ve Bilgi Çözümleme Yöntemi
Yöneticilerin örgüt içi sözlü iletişimle ilgili göstermiş oldukları davranışları
belirleyebilmek için oluşturulan anket iki bölümden oluşmaktadır. Birinci bölümde
demografik özellikler başlığı altında 4 seçmeli soru, ikinci bölümde ise yöneticilerin
örgüt içi sözlü iletişimle ilgili göstermiş oldukları davranışların ne olduğunu
belirleyebilmek amacıyla verilen ve yöneticilerin katılım derecelerini belirtmeleri
istenilen 16 kapalı uçlu davranıştan (yargıdan) oluşmuştur.
Anket, yöneticilerin örgüt içerisinde gerçekleştirdikleri sözlü iletişim sürecinde
kullandığı/kullanacağı varsayılan etkin sözlü iletişim davranışlarına yönelik
Weiss(1993) ’in geliştirdiği etkin sözlü iletişim davranışlarıyla ilgili ölçeği
paralelinde konuyla ile ilgili literatüründe incelenmesi sonucu söz konusu sözlü
iletişim davranışlarına ekleme-çıkarmalarda yapılarak elde edilen 16 sözlü iletişim
davranışını kapsamaktadır.
Araştırmada bilgi toplama aracı olarak kullanılan anket; 5’li Likert ölçeği
doğrultusunda düzenlenmiştir. Likert ölçeğinin amacı; araştırılan konuyla ilgili
kişilerin
düşüncelerini
bir
yelpaze
içerisinde
sınıflandırmak
ya
da
derecelendirmektir(Arıkan, 2012: 110). Nitekim bu araştırmada; otel işletmeleri
departman yöneticilerinin; ankette verilen sözlü iletişim davranışlarını ne derecede
gösterip göstermediğinin ortaya konulması amaçlanmıştır.
66
Bu paralelde yöneticilerin; her davranışın gösterilmesine ilişkin katılım
derecelerini
5’li
katılmıyorum”,
Likert
ölçeği
doğrultusunda
ankette
“katılmıyorum”,
“kararsızım”,
verilen;
“katılıyorum”,
“kesinlikle
“kesinlikle
katılıyorum” seçeneklerinden birini seçerek işaretlemeleri istenmiştir. Bu istikamette
yöneticilerin ankette verilen etkin sözlü iletişim davranışlarına yönelik yargılara
katılması o yöneticinin o davranışı gösterdiği; katılmaması o davranışı göstermediği,
kararsız kaldığını belirtmesi ise söz konusu davranışı gösterip göstermediği
hususunda karasız kaldığı (yani etkisiz) anlamına gelmektedir.
Yöneticilerin örgüt içerisinde gerçekleştirdikleri sözlü iletişim davranışlarını
belirleyebilmek amacıyla oluşturulan ve departman yöneticilerine
uygulanan bu
anket, sözlü iletişim kapsamında yöneticilerin; dinleme, enformasyon sağlama,
anlaşmazlıklar karşısındaki tutum, önerileri dikkate alma, insanların sözünü kesme,
yavaş cevap verme, duyguları açıklama, çatışmaya karşı koyma, tartışmaları önleme,
içtenlik, telefonla konuşma davranışları ile sınırlandırılmıştır.
Anketten elde edilen bulguların çözümlenmesinde; kişisel özelliklere ilişkin
bulguların yüzde-frekans tabloları oluşturulmuş, anketin ikinci bölümünde yer alan
derecelendirmeli yargıların çözümlenmesinde ise
“beşli Likert” ölçeği kullanılmış
ve bu ölçeğin aralıklarının eşit olduğu varsayılarak ölçekteki ortalamaların önem
dereceleri şu şekilde belirlenmiştir.
Ağırlık
Seçenekler
Sınırları
1
Kesinlikle Katılmıyorum
1.00 – 1.49
2
Katılmıyorum
1.50 – 2.49
3
Kararsızım
4
Katılıyorum
3.50 – 4.49
5
Kesinlikle Katılıyorum
4.50 – 5.00
2.50 – 3.49
Söz konusu bu aralıklardaki puanlardan yararlanılarak yöneticilerin yargılara
verdikleri katılım derecelerine ilişkin yüzde-frekans ve aritmetik ortalamalar
hesaplanarak tablo halinde verilmiş ve elde edilen verilere göre her yargının yorumu
yapılarak öneriler geliştirilmiştir.
67
1.21.3. Bulgular
1.21.3.1. Yöneticilerin Demografik Özelliklerine İlişki Bulgular
Tablo 1.2. Ankete Katılan Otel İşletmeleri Yöneticilerinin Demografik Özelliklerine İlişkin Frekans
ve Yüzdeler
KİŞİSEL ÖZELLİKLER
CİNSİYET
Bay
Bayan
TOPLAM
EĞİTİM DURUMU
İlköğretim
Lise
Lisans
Lisansüstü
TOPLAM
DEPARTMAN
Önbüro
Yiyecek-İçecek
Kat Hizmetleri
Muhasebe
Teknik Servis
Satış-Pazarlama-Halkla İlişkiler
İnsan Kaynakları
Diğer (Satın Alma, Güvenlik vs.)
TOPLAM
YÖNETİCİLİK KIDEMİ
0 – 3 Yıl
4 – 7 Yıl
8 Yıl ve Üstü
TOPLAM
F
%
14
10
24
58,3
41,7
100
18
6
24
75
25
100
3
3
3
2
3
2
5
3
24
12,5
12,5
12,5
8,33
12,5
8,33
20,8
12,5
100
4
12
8
24
16,7
50
33,3
100
Tablo 1.2’de ankete katılan otel işletmeleri yöneticilerin demografik
özelliklerine ilişkin frekans ve yüzde dağılımları verilmektedir. Buna göre; ankete
katılan yöneticilerin %58,3’ü bay (n=14), %41,7’si (n=10) de bayandır. Alınan
eğitim düzeyine bakıldığında yöneticilerin yarısının (% 50) lisans, diğer yarısının da
(%50) lisansüstü eğitim derecelerine sahip oldukları görülmektedir.
68
Ankete yanıt veren departman yöneticilerinin; %12,5’i (n=3) önbüro, %12,5’i
(n=3) yiyecek-içecek, %12,5’i (n=3) kat hizmetleri, %8.3’ü (n=2) muhasebe, %
12.5’i (n=3) teknik servis, %8.33’ü (n=2) satış-pazarlama veya halkla ilişkiler,
%20.8’i (n=5) insan kaynakları, %12.5’i (n=3) de diğer (satın alma, güvenlik, vs)
departmanlarda görev yapmaktadırlar. Otel işletmelerinde departman yöneticisi
görevini üstlenen söz konusu bu kişilerin yöneticilik kıdemlerine bakıldığında ise,
ankete katılan yöneticilerin; %16.7’si (n=4) 0-3 yıl, %50’si (n=12) 4-7 yıl, %33,3’ü
(n=8) de 8 yıl veya daha fazla bir sürelik yöneticilik kıdemine sahip oldukları
görülmektedir.
69
1.21.3.2. Yöneticilerin Örgüt İçi Etkin Sözlü İletişim Davranışları İle İlgili
Bulgular
Tablo 1.3. Yöneticilerin Örgüt İçi Etkin Sözlü İletişimle İlgili Davranışlara İlişkin Yargılara Katılım
Ortalama
Toplam
Kesinlikle Katılıyorum
Katılıyorum
Kararsızım
DAVRANIŞLAR
Katılmıyorum
Kesinlikle Katılmıyorum
Derecelerinin Yüzde- Frekans Dağılımları ve Aritmetik Ortalamaları
F
%
F
%
F
%
F
%
F
%
F
%
-
-
1
4,17
-
-
10
41,7
13
54,2
24
100
4,46
1
4,17
3
12,5
1
4,17
8
33,3
11
45,8
24
100
4,04
1. Astlarım konuşurken dikkatle dinlerim. (başka şeylerörneğin;
v
vereceğim cevabı, son teslim tarihini vb. –
düşünmem).
2. Kaynağı başka biri olsa bile ekibimin ihtiyaç duyduğu
enformasyonu veririm.
3. Astlarım benimle aynı fikirde olmadığı zaman huzursuz
1
4,17
1
4,17
1
4,17
10
41,7
11
45,8
24
100
4,21
4. Astlarımın önerilerini sorar ve bunları dikkatle incelerim.
-
-
-
-
1
4,17
8
33,3
15
62,5
24
100
4,58
5. Astlarım konuşurken sözlerini kesmem.
-
-
-
-
3
12,5
14
58,3
7
29,2
24
100
4,17
-
-
-
-
2
8,33
9
37,5
13
54,2
24
100
4,46
2
8,33
4
16,7
-
-
12
50
6
25
24
100
3,67
8. Diğer insanların cümlelerini tamamlarım.
1
4,17
13
54,2
3
12,5
4
16,7
3
12,5
24
100
2,79
9. Duygularımı ifade etmekte zorlanmam.
-
-
-
-
-
-
12
50
12
50
24
100
4,5
8
33,3
13
54,2
1
4,17
1
4,17
1
4,17
24
100
1,92
1
4,17
5
20,8
7
29,2
5
20,8
6
25
24
100
3,42
-
-
1
4,17
3
12,5
11
45,8
9
37,5
24
100
4,17
13. Ekip toplantıları sırasında tartışmaları önlerim.
3
12,5
4
16,7
9
37,5
4
16,7
4
16,7
24
100
3,08
14. Astlarımla konuşurken içten davranırım
-
-
-
-
1
4,17
11
45,8
12
50
24
100
4,46
62,5
8
33,3
-
-
1
4,17
-
-
24
100
1,46
-
-
-
5
20,8
10
41,7
9
37,5
24
100
4,17
olmam.
6.
Konuşmalarımda
ses
tonumu
karşımdaki
kişinin
anlayabileceği tonda ve hızda ayarlarım.
7. Astlarım benimle aynı fikirde olmadığı zaman, onların
söylemek zorunda oldukları şeyleri dinler ve hemen cevap
veririm.
10. Astlarım aynı fikirde olmadığı zaman cevap vermeyerek
tartışma yaratmaktan kaçınırım.
11. Toplantılarda konuşmaktan çok dinlemeyi yeğlerim.
12. Konuştuğum zaman kısa ve konunun dışına çıkmadan
konuşurum.
15. Örgüt içindeki herhangi bir sorunla ilgili astıma direkt
olarak ileteceğim mesajı çok zorunlu olmadıkça yüz yüze 15
görüşme yerine telefonla iletirim.
16.Astlarımla telefonla konuşurken ilk olarak kendimi
tanıtırım.
-
70
Tablo 1.3’de ankete katılan otel işletmeleri departman yöneticilerinin Örgüt İçi
Sözlü İletişim ile ilgili verilen yargılara katılım derecelerinin frekans, yüzde ve
aritmetik ortalamaları verilmektedir. Buna göre, ankette ilk davranış olarak verilen;
“astlarımla konuşurken dikkatle dinlerim” yargısına yöneticilerin %4.17’si
katılmıyorum, % 41.7’si katılıyorum, %54.2’si de katılıyorum cevabını vermişlerdir.
Söz konusu yargıya ilişkin kesinlikle katılmıyorum ve kararsızım cevabını veren
olmamıştır. Yargıya ilişkin hesaplanan aritmetik ortalamadan (4.46) da anlaşılacağı
üzere anket uygulanan yöneticilerin büyük bir çoğunluğu (%95’i aşkın) astlarıyla
konuşurken
dikkatle
dinlediklerini,
yani
başka
şeylerle
uğraşmadıklarını
belirtmektedirler.
“Kaynağı başka biri olsa da ekibin ihtiyaç duyduğu enformasyonu veririm”.
yargısına yöneticilerin %4.17’si kesinlikle katılmıyorum, %4.17’si katılmıyorum,
%4.17’si kararsızım, %33,3’ü katılıyorum, %45,8’i kesinlikle katılıyorum cevabını
vermişlerdir. Yargıya ilişkin hesaplanan aritmetik ortalamadan da anlaşılacağı üzere
(4.04) yöneticilerin verdikleri cevaplar katılıyorum seçeneğinde yoğunlaşmaktadır.
Bu sonuç yöneticilerin %82’yi aşın bir kısmının ekibinin ihtiyaç duyduğu bilgiyi, her
suretle elde etmişse etsin, onlara (astlarına) aktardıkları şeklinde yorumlanabilir.
“Astlarım benimle aynı fikirde olmadıkları zaman huzursuz olmam” yargısına
yöneticilerin %4.17’si kesinlikle katılmıyorum, %4,17’si katılmıyorum, %4.7’si
kararsızım,
%41.7’si
katılıyorum,
%45,8’i
kesinlikle
katılıyorum
cevabını
vermişlerdir. Yargıya ilişkin hesaplanan aritmetik ortalama 4.21 olarak hesaplanmış
olup bu sonuç, yöneticilerin farklı düşüncelerden rahatsız olmadıkları şeklinde
yorumlanabilir
“Astlarımın önerilerini sorar ve bunları dikkatle incelerim” yargısına
yöneticilerin; %4.17’si kararsızım, %33,3’ü katılıyorum, %62,5’i kesinlikle
katılıyorum cevabını vermişlerdir. Söz konusu yargıya kesinlikle katılmıyorum ve
katılmıyorum cevabını veren olmamış ve yargıya ait aritmetik ortalama 4.58 olarak
hesaplanmıştır. Ortalamadan da anlaşılacağı üzere yöneticilerin; “astlarımın
önerilerini sorar ve bunları dikkatle dinlerim” yargısına verdikleri cevaplar
katılıyorum seçeneğinden, kesinlikle katılıyorum seçeneğine doğru bir yoğunluk
göstermektedir. Bu da yöneticilerin bir önceki yargıya verdikleri cevapla
örtüşmektedir denebilir.
71
Buna göre yöneticiler farklı görüşlerden rahatsız olmama ve farklı görüşlere
açık olmakla birlikte bunları dikkate alma yaklaşımında pozitif bir düşünceye
sahiptirler denebilir.
“Astlarım konuşurken sözlerini kesmem” yargısına yöneticilerin; %12,5’i
kararsızım, %58,3’ü katılıyorum, %29,2’si
kesinlikle katılıyorum cevabını
vermişlerdir Yargıya ilişkin hesaplanan aritmetik ortalama 4.17’dir. Bu sonuçtan da
anlaşılacağı üzere yöneticiler astlarıyla aralarındaki konuşma sırasında onların
sözlerini kesmedikleri şeklinde yorumlanabilir.
“Konuşmalarımda ses tonumu karşımdaki kişinin anlayabileceği tonda ve hızda
ayarlarım” yargısına yöneticilerin
%8,33’ü kararsızım, %37,5’i katılıyorum,
%54,2’si kesinlikle katılıyorum cevabını vermişlerdir. Yargıya ilişkin
aritmetik
ortalama da 4.46 olarak hesaplanmıştır. Tablo-2’den de anlaşılacağı üzere bu sonuç;
yöneticilerin önemli bir çoğunluğunun (%90’ı aşkın) iletişim sürecine girmiş
oldukları kişiyle konuşma sırasındaki ses tonunu karşısındaki kişinin anlayabileceği
gibi ayarlayabildiği şeklinde yorumlanabilir.
“Astlarım benimle aynı fikirde olmadıkları zaman, onların söylemek zorunda
oldukları şeyleri dinler ve hemen cevap veririm” yargısına yöneticilerin %8.33’ü
kesinlikle katılmıyorum, %16.7’si katılmıyorum, %50’si katılıyorum, %25’i
kesinlikle katılıyorum cevabını vermişlerdir. Bu sonuç, yöneticilerin %75’inin farklı
düşüncede olsalar dahi astlarının görüşlerini dinledikleri ve o anki etkileşim
sürecinde konuya ilişkin hemen cevap mahiyetinde açıklayıcı bilgiler verdikleri
şeklinde yorumlanabilmekle birlikte, bu etkileşimin yapıcı olması, yöneticinin söz
konusu bu cevabının, astının fikirlerini dikkate alıcı bir şekilde yapmasına bağlıdır.
Ankette sözlü iletişim davranışları ile ilgili olarak yer alan başka bir yargı olan;
“ diğer insanların cümlelerini tamamlarım” ifadesine yöneticilerin %4.17’si
kesinlikle katılmıyorum, %54.2’si katılmıyorum, %12.5’i kararsızım, %16,7’si
katılıyorum, %12,5’i kesinlikle katılıyorum cevabını vermişlerdir. Bu yargıya ilişkin
aritmetik ortalama ise 2,79 olarak hesaplanmıştır. Bu sonuç; yöneticiler diğer
insanların cümlelerini tamamlamaktan ziyade onların kendilerini ifade etmelerine
olanak sağladıkları yönünde bir yaklaşım izledikleri şeklinde yorumlanabilir.
72
Yöneticilerin örgüt içi sözlü iletişim davranışlarını belirleyebilme amacıyla
hazırlanan anket çalışmasında yer alan bir başka yargı olan; “duygularımı ifade
etmekte zorlanmam” yargısına yöneticilerin, %50’si katılıyorum, %50’si
de
kesinlikle katılıyorum cevabını vererek olumlu görüş belirtmişlerdir. Yargıya ilişkin
aritmetik ortalama 4.4 olarak hesaplanmıştır. Bu sonuç, ankete katılan yöneticilerin
sözlü iletişim sürecinde önemli bir yeri olan duyguların ifade edilmesi hususunda
sıkıntı çekmedikleri şeklinde yorumlanabilir.
“Astlarım aynı fikirde olmadıkları zaman cevap vermeyerek tartışma
yaratmaktan kaçınırım” yargısına yöneticilerin %33,3’ü kesinlikle katılmıyorum,
%54,2’si katılmıyorum, %4.17’si kararsızım, %4,17’ü katılıyorum, %4,17’si de
kesinlikle katılıyorum cevabını vermişlerdir. Yargıya ilişkin aritmetik ortalama 1,92
olarak hesaplanmıştır. Bu sonuç, yöneticilerin astlarıyla girmiş oldukları sözlü
iletişim sürecinde onlarla aynı fikirde olmadıkları zaman sorunu karşılıklı tartışarak
ele alma diğer bir anlatımla çatışmadan kaçmama biçiminde bir davranış
gösterdikleri şeklinde yorumlanabilir.
Yine ankette verilen, “toplantılarda konuşmaktan çok dinlemeyi yeğlerim”
yargısına yöneticilerin; %4.17’si kesinlikle katılmıyorum, %20.8’i katılmıyorum,
%29.2’si kararsızım, %20,8’i katılıyorum, %,25’i de kesinlikle katılıyorum cevabını
vermişlerdir. Yargıya ilişkin aritmetik ortalama ise 3.42 olarak hesaplanmıştır. Bu
yargıya, ankete cevap veren yöneticilerin yarısından azının (%45,8) olumlu görüş
belirtmesi, yani toplantılarda konuşmaktan çok dinlemeyi daha çok tercih etmeleri,
diğer örgüt üyelerine söz hakkı vermek bakımından olumlu gibi görünse de, söz
hakkı kullanımının toplantı konusunun dışına taşmamasında yöneticilerin kontrolü
elden bırakmamaları gerekliliği, hem zaman hem de etkin toplantı yönetimi açısından
dikkate alınmalıdır.
“Sözlü iletişimle ilgili ankette verilen “kısa ve konunun dışına çıkmadan
konuşurum” yargısına yöneticilerin %4.17’si katılmıyorum, %12,5’i kararsızım,
%45,8’i katılıyorum, %37,5’i de kesinlikle katılıyorum cevabını vermişlerdir.
Yargıya ilişkin hesaplanan aritmetik ortalamadan (4,17) da anlaşılacağı üzere bu
sonuç; yöneticilerin büyük bir çoğunluğunun (%80’i aşkın) sözlü iletişim sürecinde
herhangi bir konuyu açıklama gereği duyduklarında konunun dışına çıkmadan ve
kısa olarak konuşma davranışını gösterdikleri şeklinde yorumlanabilir.
73
Esasında böyle bir davranışın da, zamanın verimli kullanılması konusunda
fayda sağlama ihtimali yüksektir.
“Ekip toplantıları sırasında tartışmaları önlerim” yargısına yöneticilerin %12.5’i
kesinlikle katılmıyorum, %16,7’si katılmıyorum, %37,5’i kararsızım, %16,7’si
katılıyorum, %16,7’si kesinlikle katılıyorum cevabını vermişlerdir. Bu yargıya ilişkin
aritmetik ortalama 3.08 olarak hesaplanmıştır. Buna göre, yöneticilerin ekip
toplantıları sırasında sözlü olarak meydana gelen tartışmaları önleyip-önlememe
hususunda karasız kaldıkları şeklinde yorumlanabilir.
Ankette sözlü iletişim davranışları ile ilgili verilen bir başka yargı olan;
astlarımla
konuşurken
içten
davranırım”
kararsızım, %45,8’i katılıyorum, %50’si de
yargısına,
yöneticilerin;
%4.17’si
kesinlikle katılıyorum cevabını
vermişlerdir. Bu sonuç yargıya ilişkin hesaplanan aritmetik ortalamaya (4.46) da
yansıdığı üzere katılıyorum ve kesinlikle katılıyorum seçeneğinde yoğunlaşmaktadır.
Buna göre ankete yanıt veren otel işletmeleri departman yöneticileri; astlarıyla
konuşurken içten davrandıklarını belirtmektedirler. Yöneticilerin belirttiği bu
hususun astları tarafından da onay görmesi, diğer bir anlatımla astların
yöneticilerinin kendilerine karşı davranışlarının samimi-içten olduklarına inanmları,
şüphesi ki astın motivasyonu üzerinde olumlu bir etki yaratacaktır.
“Örgüt içindeki herhangi bir sorunla ilgili olarak astıma direkt olarak ileteceğim
mesajı çok zorunlu olmadıkça yüz yüze görüşme yerine telefonla iletirim” şeklindeki
yargıya yöneticilerin %62,5’i kesinlikle katılmıyorum, %33,3’ü katılmıyorum,
%4.17’si katılıyorum, cevabını vermişlerdir. Söz konusu yargıya ilişkin
hiçbir
yönetici kararsızım ve kesinlikle katılıyorum cevabını vermemiş olup aritmetik
ortalama 1,46 olarak hesaplanmıştır. Bu sonuç, ankete cevap veren yöneticilerin
örgüt içinde sözlü iletişim aracı olarak telefon yerine daha çok yüz yüze konuşmayı
tercih ettikleri şeklinde yorumlanabilir.
Otel işletmeleri departman yöneticilerinin sözlü iletişim davranışlarına ilişkin
oluşturulan ankette yer alan son yargı olan astlarımla telefonla konuşurken ilk olarak
kendimi tanıtırım” yargısına yöneticilerin %20,8’i kararsızım, %41,7’si katılıyorum,
%37,5’i de kesinlikle katılıyorum cevabını vermişlerdir.
74
Söz konusu yargıya ilişkin hesaplanan aritmetik ortalama ise 4.17’dir. Bu
sonuç, yöneticilerin astlarıyla kurmuş oldukları sözlü iletişim süreci içerisinde yer
alan telefonla iletişim sırasında ilk olarak kendilerini tanıttıkları şeklinde
yorumlanabilir (PELİT v.d., 2012: 98).
1.22. Örgütsel Ve Yönetimsel İletişim Biçimleri
Bütün toplumsal etkileşimler iletişim içerir. İletişimin olmadığı yerlerde
örgütler olamayacağına göre; iletişim örgüt için önemlidir. İletişim etkenliğinin ve
iletişim veriminin sağlanması organizasyonlarda bir iletişim sisteminin kurulmasını
gerekli kılar. Bu sistem birbirine iletişim kanalarıyla bağlanan karar merkezleri
sistemi biçimindedir.bu merkezlerde alınan kararlar uygulanmak üzere karar
merkezine iletilir.organizasyonlarda bu tür iletişimleri yüklenen temelde iki farklı
iletişim sisteminin varlığından söz edebiliriz. Bunlar formel(biçimsel olan) ve
informel (biçimsel olmayan) iletişim sistemleridir. Her ikisi de hiyerarşik sistemde
mesaj iletiminde ve geri bildirim almada kullanılabilir.
1.22.1. Formel İletişim
Organizasyonun hiyerarşik yetki yapısı formel iletişim sistemini şekillendirir.
formel iletişim Organizasyon içindeki ve organizasyonun çevresi ile bilgi akışını
sağlayan kanalları ifade eder. Etkin bir yönetimin olması, iletişim kanallarında,
bilgilerin serbestçe dolaşımına izin verecek sistemin varlığına bağlıdır. Örgütlerde
formel iletişimin dört yönde hareket eder.
75
1.22.2. Yukarıdan Aşağıya Doğru (Hiyerarşik) İletişim
Organizasyonun hiyerarşik yapısı içerisinde, tepedeki yöneticiden başlayıp,
emir komuta zincirini izleyerek aşağıya doğru uzanan iletişimdir. Bu iletişimde;
işletmenin politikaları, kuralları, emirler ve bilgi talepleri iletimde rol oynar.
Yukarıdan aşağıya doğru iletişim genellikle, yalın bir dille, anlaşılır, yoruma yer
vermeyecek biçimde yazılı olmalıdır yukarıdan aşağıya doğru iletişimin beş temel
amacını şöyle tanımlamaktadır: belli iş talimatlarını vermek, işin anlaşılmasını ve
diğer organizasyonel görevlerle ilişkisini beraberinde getirmek, uygulama ve süreç
hakkında bilgi sağlamak, astlara onların performansı için geri bildirim sağlamak,
örgütün amaçlarıyla ilgili çalışanların sırrı saklaması gerektiği bir görev anlayışı
sağlamak.Aşağı doğru iletişim,hiyerarşik düzeyler arasındaki faaliyetleri koordine
ederek irtibatın sağlanmasına da yardımcı olur.
1.22.3. Aşağıdan Yukarıya İletişim
Bu iletişim; astların gerekli bilgileri üstlere verme aracı olmaktadır. Yukarı
doğru iletişim genellikle astların verdiği rapor ve tepkilerden oluşur. Astlar, gerek
yaptıkları iş, gerekse yönetim hakkındaki düşüncelerini üst makamlara iletirler.
Modern örgütlerde görülen öneri ve şikâyet kutuları, grup toplantıları gibi yöntemler
bu tür iletişimi geliştirme amacına yöneliktir. Ancak, aşağıdan yukarıya doğru
iletişimi engelleyen birçok neden söz konusudur. Bunlar; Fiziksel uzaklık ve
erişilemezlik Her kademede bilgilerin değişikliğe uğraması Amirin davranış ve
tutumu Astın statüsü Gelenekler olarak sayılabilir.
1.22.4. Yatay İletişim
Aynı örgütsel düzeydeki kişi ve bireyler arasındaki iletişimdir. En önemli işlevi,
çeşitli örgütsel birimler içinde faaliyetlerin etkinliğini ve uyumunu sağlamaktır.
Özellikle modern ve büyük organizasyonlarda aşırı iş bölümünün ortaya çıkardığı
farklılaşma ve uzmanlaşma, birimler arası uyumun önemini arttırmış ve bu nedenle
yatay iletişimin önemi de artmıştır.
76
1.22.5 Çapraz İletişim
Biçimsel iletişim "yukarıdan-aşağıya", "aşağıdan-yukarıya" ve "yatay" biçimde
olmak üzere üç şekilde gelişmesinin yanı sıra, bazı durumlarda iletilen bilgi ya da
mesajın niteliğine göre çapraz bir yol izlediği durumlardır. Örneğin bir işveren ya da
genel müdür deneme aşamasında olan bir ürün ya da makinenin teknik özelliklerini
ya da sonuçları öğrenmek isterken hiyerarşik emir-komuta zincirinin dışına çıkarak
çalışan bir mühendis yâda bir operatörün bilgisine başvurabilir. Bu şekildeki
iletişime "çapraz iletişim" denilmektedir. Klasik yönetim biçimine göre yetişmiş
insanımıza ters gelen bir iletişim biçimi olmakla beraber işlerin yapılmasında ve
karar süreçlerinde etkili bir iletişimdir.
1.23. İnformal İletişim Ve İletişim Kanalları
Organizasyonlarda formel iletişimin yanı sıra, informal, yani doğal iletişim de
söz konusudur. Organizasyonlarda formel yapının eksik kalması nedeniyle,
işgörenlerin ihtiyaçlarını karşılamada doğal grupların oluştuğu bilinen bir gerçektir.
informel iletişim genellikle dedikodu ve söylenti şeklinde gerçekleşir organizasyon
içinde informel ilişkiler kendiliğinden bir iletişimin doğmasına yol açmaktadır.
Organizasyonlarda her bir birimi (bölümü, departmanı) bir grup olarak kabul
edersek, bu grubu oluşturan bireyler arasındaki iletişime değişik modeller
gösterilebilir. Bazen gruplardaki iletişim belirli bir kişi etrafında yoğunlaşırken,
bazen mesaj bütün grup üyeleri arasında serbestçe aktarılabilmektedir.
77
1.24. Kurumsal İletişimin İşlevi Ve Amaçları
İşbirliği % 100 iletişimden oluşur. İletişim ise verimliliğin ve kalitenin
temelidir, bilinçli bir yönetimin vazgeçilmez aracıdır. Planlama, örgütlendirme,
yöneltme, eşgüdüm, denetleme ve yöneticilerin yetiştirilmesi gibi yönetimin temel
işlevlerinin başarılı bir şekilde yürütülmesi sürekli ve düzenli bir kurumsal iletişimin
oluşturulmasına bağlıdır.
Belli kurallar ve dinamik süreçler çerçevesinde gerçekleşen kurumsal iletişimin
beklenen işlevlerini ve amaçların şu şekilde sıralayabiliriz (2, 4, 5).
İşbirliği % 100 iletişimden oluşur. İletişim ise verimliliğin ve kalitenin
temelidir, bilinçli bir yönetimin vazgeçilmez aracıdır. Planlama, örgütlendirme,
yöneltme, eşgüdüm, denetleme ve yöneticilerin yetiştirilmesi gibi yönetimin temel
işlevlerinin başarılı bir şekilde yürütülmesi sürekli ve düzenli bir kurumsal iletişimin
oluşturulmasına bağlıdır.
Belli kurallar ve dinamik süreçler çerçevesinde gerçekleşen kurumsal iletişimin
beklenen işlevlerini ve amaçların şu şekilde sıralayabiliriz (2, 4, 5).
Kurumsal iletişim, kurumda çalışanları ve kurumun birimlerini birbirine
bağlayan temel bir alt sistemdir. Böylece, çalışanlar ve birimler hem uyumlu ve hem
de eşgüdümlü çalışabilirler.
Kurumsal iletişim, kurumda çalışan kişi ve grupların kurumun ortak amaçları
doğrultusunda
gerçekleştirdikleri
ileti
alışverişidir.
Kurumda
eylemlerin
sürdürülmesi, sorunların çözülmesi ve yaratıcı gücün oluşturulması kurumsal iletişim
ile gerçekleşebilir.
Kurumsal iletişim dış dünya ile örgüt arasında sağlıklı bir bilgi alışverişi
sağlayabilir. Hızla değişen çevre ve rekabet koşulları karşısında kurumların
kendilerini yeni koşullara uyarlamaları da kurumsal iletişim ile sağlanabilir.
Kurumsal iletişim kurum yönetiminin en önemli aracıdır. Kurumda planlama,
eşgüdüm, karar verme, güdüleme ve denetimin sağlanabilmesi etkili bir kurumsal
iletişimi gerektirir.
Kurumsal iletişim kurumda hiyerarşik basamakların belirlenmesinde ve
otoritenin sağlanmasında önemli rol oynar.
78
Gelen ve giden iletiler, belgeler, bilgiler ve dokümanlar kurumsal iletişim
kuralları çerçevesinde saklanır, bilgi ve belge arşivleri oluşturulur.
Kurumsal iletişim kurumda çalışanların oluşturdukları küçük grupların
birbirleriyle ve kurumun bütünüyle sağlıklı ilişkiler kurmalarında önemli rol oynar.
Kurumun bütünlüğünün ve çalışanların ait olma duygularının geliştirilmesini sağlar.
Kurumsal iletişim içsel olarak kurumda karşılıklı güvenin ve serbest bilgi
akışının, dışsal olarak da iyi hizmet ve müşteri isteklerine ilginin kaynağıdır.
Kurumların çalışanları arasındaki iletişim yeterli olmadığı zaman kurumlar
küçülerek fazla hiyerarşiden uzaklaşıp yatay ve yalın örgütlenmelere gitmektedirler.
Bir kurumda iletişim ve insan ilişkileri iyileştirilmez ise verimlilik ve kalite elde
edilemez. İletişim yetersizlikleri yada bozukluklukları kişiler arasında iyi ilişkilerin
gelişmesini engeller ve çalışanlarda motivasyonun düşmesine neden olur. Düşük
motivasyon verimsizliğin ve kalitesizliğin temel nedenidir. Bu durum, ayrıca,
nitelikli insan gücünün kuruma kazandırılmasını zorlaştırır ve mevcutların kaybına
yol açabilir.
İşgörenler, kendilerinden neyin yapılmasının beklendiğini ve bunu neden
yapmaları gerektiğini, üstlerinin onlardan ne beklediğini, diğer bölümlerde ve kurum
dışında kendi işleriyle ilgili olarak nelerin olup bittiğini bilmek isterler. İnsanın diğer
insanları, kendi kurumlarını, dış dünyayı tanıyabilmesi, olayları ve düşünceleri
anlayıp algılayabilmesi için iletişim süreci gereklidir. Kişi ve kurumların dış dünya
ile anlamlı bir bütünlük içinde bulunabilmesi için iyi işleyen ve açık iletişim
kanallarının oluşturulması gereklidir. Kurumlarda etkili yönetim sağlıklı bir iletişim
sürecine dayanmaktadır. İletişim, kurumsal faaliyetlerin başarısının temelidir.
Katılımcı
yönetim
biçimlerinde
kararların
oluşturulmasında
ve
ekip
çalışmasında kişiler arası fikir, bilgi ve duygu alış-verişi süreci kurumsal iletişimin
önemli bir uygulamasıdır. Bu tür uygulamaların sonucu olarak kurum içinde oluşan
etkili iletişim ortamı, kurumun amaç ve hedeflerinin çalışanlar tarafından kolayca
anlaşılmasına ve bunların gerçekleştirmesinde içten çaba göstermeleri için
güdülenmelerine önemli ölçüde katkıda bulunmaktadır.
79
Verimlilik ve kalite düşünüldüğünde iletişimin kurum açısından önemi daha
fazla hissedilmektedir. Sözlü ve yazılı iletişim insan kaynakları gelişiminin temelini
oluşturmaktadır. Ancak paylaşım ortamlarında insan kaynakları için gerekli temel
bilgiler iletilebilir. İletişim, eğitim gibi bilgi ve deneyim paylaşım yada aktarım
ortamlarının özünü oluşturur.
1.24.1. Kurumsal İletişimin Yapısı
1.24.1.1. Formel (Resmi) İletişim
Kurumlarda gerçekleşen iletişim öncelikle kurumun hiyerarşik düzeni
doğrultusunda formel (resmi, biçimsel) yapı özelliği gösterir. Bu iletişim biçimi,
genellikle kurumun kuralları ile tanımlanır ve akış biçimi kurumun yapısını gösteren
şemalarla ortaya konur (2,5). Kurumun biçimsel yapısını bir doku gibi ören ve damar
gibi saran formel (biçimsel) iletişim kanalları dört başlık altında incelenmektedir.
1.24.1.2. Dikey İletişim Kanalları
Kurumun hiyerarşik düzeninde, üst basamaklarla alt basamaklar arasında emir
ve bilgi akışını sağlayan iletişim kanallarıdır. Dikey kanallar, yukarıdan aşağıya ve
aşağıdan yukarıya doğru iki yönlü çalışır.
a) Yukarıdan Aşağıya Dikey iletişim Kanalları: Bu kanallar, genel olarak kural
ve emirlerin iletilmesi için kullanılır. Üstlerden astlara doğru genişleyen bir yol izler.
Tüm basamakları kapsadığı zaman iletişim yavaş oluşur. Ancak, basamak atlanarak
yapılan kısa devre iletişim devre dışı bırakılan ara basamaklarda yer alan organlarda
olumsuz etki oluşturabilir. Hızlı ve sağlıklı bir dikey iletişim sağlamak için
kurumlarda yönetsel yapının merkezcil olmayan bir özellik taşıması önerilmektedir.
Diğer bir anlatımla, otoriter yönetim biçimi yerine fonksiyonel yönetim biçiminin
benimsenmesi başarılı dikey iletişimin gerçekleştirilmesini kolaylaştıracaktır.
Bununla birlikte, kurumun yönetim biçimi ne olursa olsun, yukarıdan aşağıya dikey
iletişim kanallarının düzenli işlemesi kural ve emirlerden oluşan mesajların açık ve
anlaşılır olmasına bağlıdır.
b) Aşağıdan Yukarıya Dikey Kanallar: Bu kanallarla yapılan iletişimde astlar
üstlerine raporlarını yada görüşlerini iletirler.
80
Dikey iletişimle iletilen mesajların yansıması yada geri bildirim (dönüt)
biçiminde de görülebilir. Böylece, yukarıdan aşağıya iletilen mesajların doğru
algılanıp algılanmadığı anlaşılabilir. Uygulamalara yön verilebilir.
Aşağıdan yukarıya iletişimde de kısa devre iletişim oluşabilir. Özellikle ilk
yöneticisinin baskısı altında olan görevli bir yada daha fazla basamak atlayarak üst
yöneticilerle doğrudan iletişim kurabilir ve önerilerini yada isteklerini kendi
mesajlarıyla iletebilir. Ancak, yönetsel basamakların normal işlediği ve her
kademedeki yöneticilere saygı duyulduğu kurumlarda kısa devre iletişime gerek
kalmaz.
Aşağıdan yukarıya iletişim, kurumun amaçları doğrultusunda alınan kararların
beklenen yön ve etkide uygulanıp uygulanmadığının belirlenmesini sağlar. Bu
iletişim kanalları aracılığı ile, yapılan işlere ilişkin bilgi ve raporlar üst organlara
iletilir. Böylece işlerin amaçlara ve emirlere uygun biçimde gerçekleştirilme durumu
ile gerekli bilgi ve veriler elde edilir.
Yöneticilerin astlarını tanıma fırsatını bulduğu aşağıdan yukarı iletişimde, bilgi,
beceri ve yetenekleri doğrultusunda çalışanların 'karar verme sürecine katılma'
olanakları doğar. Yönetime katılma olgusunun kurumlarda gerçek anlamda
yerleşebilmesi, büyük ölçüde, yöneten-işgören diyaloğuna bağlıdır. Bu diyaloğun
yaratılması ise iletişim kanallarının çok iyi işlemesine, gerçek anlamda iletişimin
kurulmasıyla doğrudan ilgilidir. İletişim yoluyla işgörenle yönetici arasında etkileşim
için gerekli olan 'ortak yaşantı alanı' oluşur yada var olan ortak yaşantı alanı genişler.
Ortak yaşantı alanı karşılıklı güven ve verimli işbirliği için gereklidir. Çalışanlarına
güvenen yönetici onlara daha fazla yaklaşır ve ekip çalışmasını geliştirir. Çalışanların
güvenini kazanan yönetici kurumdaki gelişme olaylardan daha ayrıntılı sağlıklı bilgi
alma olanağına sahiptir.
Bireyler arasında ortak yaşantı alanı genişledikçe etkileşim artar, iletişim
kolaylaşır. Bunun tersi olarak da, iletişim kolaylaştıkça ortak yaşantı alanı genişler.
Yönetici ile işgören çok az bilgi paylaşıyorlarsa işgören kurumda her an hata
yapabilecek, bir şeylere zarar verecek bir durumdadır. Kendisi için bilgi toplayan ve
bu bilgileri kurum yöneticileri ile paylaşmayan ve 'casus' durumunda olan kurum
çalışanları
da
bulunmaktadır.
Bunlar
bildiklerini
kurumun
amaçlarını
gerçekleştirmeye yönelik değil, kişisel amaçları için kullanırlar.
81
Ayrıca, yöneticinin iyi iletişim kuramamasından kaynaklanan bu durum,
işgörenlerin inisiyatifi ele almalarına neden olabilir. bilinmeyen bölgenin genişliği
yönetici ile işgörenin çok az bilgiyi paylaştıklarını, birbirlerini tanımadıklarını
göstermektedir. Bu tür kurumlarda iletişim çatışmaları kaçınılmazdır. Şekil 54-d,
ideal bilgi paylaşım düzeyini göstermektedir. Bunu gerçekleştiren kurumlarda
ilişkiler karşılıklı güvene dayanır. Başarı, iyi iletişimle paylaşılan, ortak bilgi ve
becerinin ürünüdür.
Diğer yanda, işgörenlere kulak verilmesi, onların içtenlikle dinlenmesi
işgörenlerde motivasyonu artırdığı gibi psikolojik doyum da sağlar. İşgören-yönetici
arasındaki uzaklık azalır. Yöneticinin işgörene sağlayacağı en iyi iletişim olanağı onu
dinlemedir.
Aşağıdan yukarıya iletişim dikey iletişimin denge boyutudur. Bu denge, alt
basamaklara mesaj ileten yöneticilerin işgörenlere yeterli iletişim olanağı sağlayarak
onlardan gelen bilgilere kapıları açık tutmasıyla gerçekleşebilir. 'Ben bilirim (BB)'
sendromu olan yöneticiler iletişim kanallarını kapatarak bu dengenin gerçekleşmesini
engellerler. Buna karşılık, yönetici astlarının görüş ve önerilerine gerçekten değer
vermesi, saygı duyması ve yararlı gördüklerini uygulaması işgöreni işletmeye
bağlamanın en mükemmel yoludur. Bir başka yaklaşımla, yöneticinin alt
basamaklardan gelen iletilere yalnızca ilgi göstermesi yeterli değildir. İletişim
kanallarını açık tutmak ve tıkanıklıkları giderici önlemler almak yöneticinin temel
görevlerinden biridir.
Aşağıdan yukarıya iletişim kanallarının iyi işlemesi yönetici ile işgörenin 'aynı
takım'da olmalarını sağlar.
1.24.1.3. Yatay İletişim Kanalları
Kurumda aynı düzeydeki birim yöneticiler ve personel, ortaklaşa bağlı
bulundukları üst kademeye başvurmadan iletişim kurmak için yatay kanallardan
yararlanırlar. Yatay iletişim kanalları, benzer konumlardaki yöneticilerin işbirliği
yapmak amacıyla aralarındaki ilişkiyi dolaysız olarak geliştirmelerine önemli ölçüde
katkıda bulunur. Otoriter (geleneksel) yönetim yapısına sahip olan kurumlarda bile,
özellikle emir ve talimatların iyi anlaşılması konusunda dikey iletişimin yetersiz
kaldığı ve yatay iletişime devreye girdiği bilinen bir gerçektir.
82
Dikey Yönetim Modelinin yaratıcılarından olan Henri Fayol, yalnızca
hiyerarşik ilişkilerin olduğu bir kurumda iletişim çatışmalarının ve sorunlarının
artacağını, yatay iletişimin bu çatışmaların çözümüne katkıda bulunacağını
belirtmiştir. Fayol'a göre dikey kanallar aracılığıyla iletilen mesajların çeşitli
basamaklardan geçmesi durumunda gerçek anlamı ve amacını yitirmesi çoğu kez
kaçınılmaz olmaktadır. Ayrıca, basamaksal bir akış izlenmesi hem zaman kaybına
yol açabilir, hem de mesajın maliyetini yükseltebilir. Bu olumsuzlukların oluşma
olasılıklarını azaltmak için yatay iletişim kanallarının bir 'köprü' gibi kullanılmasını
çözüm yolu olarak önermiştir.
Ancak, birimler arasında yatay kanallarla iletişim kurulmasının düzensiz bir
biçimde oluşmasını önlemek için yetkilendirme ve denetleme mekanizmalarının
işletilmesi gerekebilir. Otorite birliğinin sağlanması ve sarsılmaması için de üst
yöneticilere yeterince ve zamanında bilgi verilmesi gereklidir.
1.24.1.4. Çapraz İletişim Kanalları
Kurumun farklı düzey ve konumdaki birimlerinin, basamaksal kanalları
kullanmadan gerçekleştirdikleri iletişime çapraz iletişim adı verilmektedir. Karmaşık
ve çoğu kez uzun olan dikey kanallarının sakıncalarının giderilmesi ve olağanüstü
durumlarda kısa sürede gereken işbirliğinin gerçekleştirilmesi açısından önem
taşımaktadır. Yalnızca belli konularda bilgi alış-verişi amacını taşıyan çapraz
iletişimin olağan durumlarda kullanılmasında sakınca olmayabilir. Ancak, çapraz
iletişim kanallarının sık kullanılması zaman zaman yetki karmaşası sorununu
yaratabilmektedir. Bu nedenle, ilke olarak, kurumlarda zorunlu olmadıkça çapraz
iletişim kanallarını kullanmamak gerekir.
83
1.24.1.5. Dışa Dönük İletişim Kanalları
Kurumlar toplumun bir parçasıdır ve ondan soyutlanamazlar. Sürekli değişen ve
gelişen bir çevre içinde yer alan kurum, yaşamını amaçlara dönük bir biçimde
yürütebilmesi için yeni koşullara uymak ve toplumsal ilişkiler kurmak zorundadır.
Bu nedenle, yalnızca içyapıyı oluşturan iletişim düzeni kurmak ve işletmek yeterli
değildir. Çağın gerçeklerine uygun olarak kurum dışı ilişkilerin de belirli bir düzen
içinde geliştirilmesi gerekir.
Dışa dönük kanallar aracılığı ile toplumun çeşitli kesimleri ile bilgi alışverişi
gerçekleştirilir. İlişki kurulur. Böylece kurum-toplum bütünleşmesi sağlanabilir.
Amaç, kurum içinde ve dışında yer alan herkese kurumun varlığını sürekli, dürüst,
içten ve yaygın olarak iletişim kanallarıyla ve müşteri ilişkileriyle tanıtmaktır.
1.24.2. Çok Yönlü ve Açık İletişim
Kurumsal iletişimde tavandan tabana hiyerarşik iletişim, çoğunlukla tek yönlü
ve kapalı bir iletişim modeli uygulaması olarak karşımıza çıkmaktadır. Kaynaktan
alıcıya ileti gider fakat geri dönüş olmayabilir. Bu tür iletişim çalışanların katılımını
ve yaratıcı özelliklerinden yararlanılmasını engeller. Bu durum çalışanların ortamdan
ve işyerinden soğumasına neden olabilir. Ayrıca, çalışanların kuruma olan
bağlılıkları azalır ve verimliliklerinin düşmesi gibi bir sorun ortaya çıkabilir. Bütün
bunları önlemek için kurumsal iletişim kaynak ve alıcı arasında karşılıklı ve açık bir
süreç olarak gelişmelidir. Açık iletişim, bilgi ve haberlerin kurumsal yapı içerisinde
zirveden dibe, dipten zirveye, çok yönlü kanallarla, serbestçe ve sağlıklı bir biçimde
akışıdır (2,4,5).
Bunun
yanısıra,
nitelendirilmek
ve
işgörenler
yöneticileri
yerine-zamanına
uygun
tarafından
ve
ayrıntılı
yetişkin
olarak
emirler
almak
beklentisindedirler. Yöneticiler, empatik yaklaşımlarla esnekliği ön plana çıkaran
iletişim modelleri uygulayarak açık iletişime ortam yaratabilirler (10). Kurumlarda
açık iletişim sistemleri çalışanlar arasında gerginlik azaltıcı, huzur ve verimlilik
artırıcı ortamlar yaratırlar.
84
Çok yönlü ve açık iletişimi gerçekleştirebilen kurumlarda;
— Çalışanların hem kendilerine hem de kuruma olan güvenleri artar,
— Güdülenme artar
— Üst yönetimin saygınlığı ve otoritesi artar
— Öneri ve sorun çözme yeteneği gelişir
— Çalışanların kuruma bağlılık düzeyleri gelişir
— Çalışanların iş kalitesi ve verimliliği artar.
İçsel ve dışsal güdülenmenin güçlendirilmesi için eylem planlarının birlikte
yapılması ve serbest bilgi akışının yani iletişimin sağlanması ön koşuldur.
Sonuçların üç düzeyde incelenmesi gerekmektedir:
— Uygulama düzeyi: Hatalı işlemlerde azalma, etkinliklerde artış, kurumun genel
durumunda rekabet gücünde iyileşme,
— İnsan ilişkileri düzeyinde: Açık iletişim ve işbirliği yoluyla insanlar arası
ilişkilerde düzelme,
— Kişilik geliştirme: Ekip çalışmasına uyum sağlama yeteneği, iletişim kurma
yeteneği, çelişkileri giderme yeteneği, esneklik.
Kurumların verimliliği ve kaliteyi artırmaları için çok yönlü ve açık iletişimi
gerçekleştirmeleri
ve
çalışanların
ortak
amaçlar
doğrultusunda
aynı
dili
konuşmalarını sağlamaları gerekmektedir.
1.25. Doğal İletişim
Doğal iletişim, kurumun önceden belirlenmiş kanallarından geçmeyen, belirli
bir plan içinde gerçekleşmeyen, kurumda çalışanlar arasında kendiliğinden oluşan
iletişimdir. Formel (resmi, biçimsel) iletişim ne kadar mükemmel işlerse işlesin
kurumun amaçlarının gerçekleştirilmesinde doğal iletişimin oldukça önemli bir yeri
vardır. Bunun yanı sıra, formel iletişim kanallarının iyi işlemediği yada yeterli
olmadığı zamanlarda doğal iletişim hızla oluşur ve genişler. Küçük yada büyük her
kurumda var olan bu iletişim etkili bir biçimde denetim altına alınamadığı zamanlar
kurumun yönetsel düzenini temelden sarsacak ve formel iletişimin yerini alacak
boyutlara ulaşabilir.
85
Çünkü, doğal iletişimde gerçek bilgilerin yer almama, abartılmış mesajları
paylaşma olasılığı yüksektir. Bu durum çalışanlar arasında huzursuzluk, ast-üst
ilişkilerinde bozukluk hatta çatışma yaratabilir.
İletişim
psiko-sosyal
bir
ihtiyaçtır.
Bu
ihtiyacın
engellenmesi
yada
sınırlandırılması durumunda doğal iletişim kanalları kendiliğinden devreye
girecektir. Bu nedenle, doğal iletişimin her zaman varolduğunu kabul ederek
kurumsal yapı ve çalışanlar üzerinde yaratacağı olumlu etkileri artırmak ve olumsuz
etkileri gidermek yada azaltmak için gerekli önlemlerin alınmasına çaba göstermek
gerekir. Örgütsel yapısını en üst düzeyde gerçekleştirmiş kurumlarda bile doğal bilgi
ve haber alış-verişinin bütünüyle ortadan kaldırılması pratik olarak olanaksız
olduğundan doğal iletişime pozitif yaklaşımlar göstererek kurumun amaçlarına
hizmet edecek niteliğe kavuşturulması daha doğrudur.
1.25.1. Doğal İletişimi Oluşturan Nedenler
Kurum içinde doğal iletişimin oluşmasına katkıda bulunan çok sayıda neden
vardır. Genellikle bu nedenlerin birden fazlası bir araya gelerek oldukça karmaşık bir
nedenler bütünü oluşturabilmektedir. Doğal iletişimin oluşmasına yol açan nedenleri
şu başlıklar altında inceleyebiliriz:
Formel (Resim, Biçimsel) İletişimdeki Tıkanmalar ve Sapmalar: Kurumun
örgütsel yapısının temeli olan formel iletişim kanallarının aynı yada farklı basamak
yada basamaklarda yinelenen engellerle karşılaşması, mesaj iletiminin tam anlamıyla
gerçekleşmemesi doğal iletişimin oluşmasındaki başlıca etkendir. Gerçekte, bir
kurumun örgütsel yapı üstünlüğü o kurum içinde kurulan biçimsel iletişim sisteminin
işleyişine bağlıdır. Dikey yada yatay iletişim kanallarında sık sık meydana gelen
tıkanıklıklar, çeşitli nedenlerle kişiler, gruplar yada birimler arasında ortaya çıkan
kopukluklar doğal iletişimin kısa sürede oluşmasına yol açarlar.
Örgütsel yapıda çok sayıda basamağın yer alması emir, bilgi, haber içeren
mesajların hiyerarşik düzen içerisindeki akışı sırasında özünden bir şeyler yitirmesi
kaçınılmazdır. Bu sapmaların yoğunlaştığı durumlarda ise, işgörenler çoğu kez
güvensizlik içinde başka bilgi kaynaklarına başvurma çabası içine girerler. Özellikle
üst yöneticilerle astlarının ve işgörenlerin arasına aşılması güç uzaklıklar girer.
86
Mesajların Seçilerek İletilmesi: Örgütsel sistemin ara basamaklarında yer alan
alt yöneticiler yukarıdan aşağıya yada aşağıdan yukarıya akmakta olan mesajları ya
subjektif sansüre uğratırlar yada algılama kapasitelerine göre iletirler. Mesajların
seçilmesi ve elenmesi genellikle aşağıdan yukarıya iletişim kanallarının kullanılması
sırasında ortaya çıkar. Yukarıdan aşağıya doğru iletişimde mesajların seçilerek yada
elenerek iletilmesinin nedeni daha çok otoritenin yanlış anlaşılması ve kullanılması
ile bağıntılıdır. Diğerinde ise kasıt öğesi daha yaygındır.
Çok sayıda basamaktan geçmekte olan mesajın herhangi bir kasıt olmadan bile
değişikliğe uğraması, yapı ve içerik olarak bozulması olasıdır. Çünkü bireylerin
mesajları alıcı organları ile aldıktan sonra duygusal yorumları ile değişikliklere
uğratmaları beklenen bir durumdur. Bu durumda, mesajların hiç bir seçilmeye ve
yorumlamaya uğramayacak bir biçimde doğru, açık, tam ve gerçekçi nitelikleriyle
iletilmesini sağlamak için formel kanallar kesintisiz olarak açık tutulmalıdır. Bu
gerçekleşmediği zaman, gerek alt ve gerekse üst basamaklarda yer alan çalışanlar
tam ve doğru bilgi alabilmek için kaynak araştırmaya başlamaları kaçınılmazdır. Bu
durum, biçimsel iletişim sınırlarının aşılmasına, rasgele ve gerçekleri içermeyen bir
iletişim sürecinin oluşmasına neden olur.
Yöneticilerin Davranışları: Kurumda görev yapan tüm bireylerin bir dereceye
kadar kendi çıkarları doğrultusunda davranmaları doğal bir durumdur. Örneğin,
atamalar, işten çıkarmalar, yönetim değişiklikleri, ücret artışları, ödüllendirme gibi
konularda bireyler her türlü bilgi ve habere karşı daha duyarlı davranırlar. Böyle
durumlarda çalışanlar kendileri ile benzer özellikleri taşıyanlarla hemen iletişim
kurarak işbirliği yaparlar ve çıkar grupları oluştururlar. Yöneticilerin formel bilgi
kapılarının yeterince açık tutmamaları yada kapatmaları bu ilişkilerin ve grupların
oluşmasını hızlandırır. Çünkü, belirsizlik söylentiler için uygun zemin hazırlar ve
çalışanları bir şekilde zarar görecekleri endişesine iter. Belirsizlik ne kadar artarsa
verimlilik o kadar düşer. Uygunsuz, gecikmiş yada akla yatkın olmayan bilgi ve
söylentileri başlatır. Yönetici konunun üstünü örtmeye çalışsa bile bir kaç ufak parça
her zaman görünürde kalır. Gruplaşan çalışanlar olabileceklerle ilgili olarak
spekülasyonlar yapmaya başlarlar. Söylentiler suda oluşan dalgalar gibi yayılarak
tüm kurumu kaplayabilir. Personel neler olup bittiğini anlamak ve öğrenmek için
aşırı bir zaman ve enerji harcar. Yapmaları gereken işler geri planda kalır.
87
Bu olumsuz doğal iletişim ortamlarının oluşmamasında, özellikle, üst
yöneticilerin göstereceği anlayış, hoşgörü ve yakınlık son derece önemlidir. Böylece
ilişkilerin gelişmesi, iletişimin kolaylaşması ve işgörenin işletmeyle bütünleşmesi
sağlanır. Her kurumda üst yönetim o kurumun iletişim atmosferinin yapısını ve
niteliğini belirler. Eğer yönetici yada yöneticiler grubu yeterince anlayışlı, hoşgörülü,
saygılı ve tarafsız davranırsa kurumdaki her türlü iletişim kolay ve tam etkileşim
içerisinde gerçekleşir. Bunun tersi olarak, yönetici sinirli, kızgın, dengesiz ve taraflı
bir yapı ve görünümde ise astlarının kendisine açıklıkla, içtenlikle yaklaşması,
sorunları iletmesi ve olumlu bir iletişim atmosferinin oluşması son derece güçleşir.
Kurumlarda yöneticiler, iki yönlü iletişimin gerçekleştirilmesine katkıda bulunacak
psiko-sosyal ortamlar yaratmak durumundadırlar. Bu ortamların yaratılması için
yöneticinin, her şeyden önce, çok iyi bir dinleyici olması gerekir. Çünkü dinlemek
iletişimin temelidir. Bunun yanı sıra yöneticiler, iyi bir iletişim ortamı geliştirmeleri
için şu özellikleri de taşımaları beklenir:
Yönetici;
— Kendisini iyi tanımalıdır,
— İletişimin anlam ve işlevini iyi bilmelidir,
— İletişimin kurumun başarısındaki önemini kavramalıdır,
— İletişimin kurumda her düzeydeki çalışanları kapsaması gerektiğini ve onlar için
iletişimin temel bir ihtiyaç olduğunu bilmelidir,
— İşgörenler arasındaki bireysel farklılıkları değerlendirebilmelidir,
— Duygusallıktan kaçınmalı, objektif olmalıdır,
— Doyurucu bilgiler iletebilmelidir,
— Geri bildirim (dönüt) kapısını açık tutmalıdır.
İletişim sırasında yönetici;
— Anlatılanları dinlerken görselleştirme, canlandırma yapabilmelidir,
— Konuşurken ses tonunu iyi ayarlayabilmelidir,
— Karşısındakilerin özelliklerini bilmeli, onlara güvenmelidir,
— Aceleci olmamalıdır,
— Hoşgörülü olmalıdır,
— Göz temasını gerçekleştirmelidir,
— Söz kesmemelidir,
88
— Söylenenleri çarpıtmamalıdır.
Bütün bunlara karşın yöneticilerin olumsuz tutum ve davranışları ya da
bilgisizlikleri nedeniyle çoğunlukla ast-üst iletişiminin ve dolasıyla ilişkilerinin
düzensiz, gelişigüzel bir biçimde geliştiği ve formel iletişim kanallarının gerektiği
gibi işlemediği durumlarla sık sık karşılaşılmaktadır.
Doğal iletişimin oluşmasında yöneticiler kadar astların ve ara basamaklara yer
alan yöneticilerin de sorumlulukları vardır. Bu tür yöneticiler yukarıdan gelen
mesajların aşağıya, aşağıdan gelen mesajların yukarıya iletilmesi gibi önemli bir
iletişim işlevini yerine getirmek durumundadırlar. Masajların özünü yitirmeden, açık
ve anlaşılır bir biçimde alıcılara iletilmesi büyük ölçüde ara basamak yöneticilerinin
görevidir. Burada, bu tür yönetici ve astların bilgi, beceri ve kişilik yapıları iletişimin
beklenen düzeyde oluşması açısından çok önemlidir.
Yöneticisine karşı korku ve çekingenlik duyguları geliştiren astlar yönetici ile
doğrudan iletişim kurma yerine az karşılaşmayı yada sessiz kalmayı tercih edecektir.
Eksik gerçekleşen yada hiç oluşmayan formel iletişimin yerini bir şekilde doğal
iletişimin almasına ortam yaratılacaktır. İlgisiz kişilere gereksiz yere mesaj hatta
çoğu zaman yanlış bilgi aktarımı olacaktır.
*Sosyal Saygınlık ve Eğitsel Farklılık: Yöneticinin statü farklılığını kendi
lehinde kullanması astları ve çalışanlar üzerinde gereksiz baskıya yol açabilir.
Kendisini baskı altında hisseden işgören, zorunlu olmadıkca yöneticileriyle
iletişimden kaçacak, bu psiko-sosyal ihtiyacını kurum içinde kendini rahat hissetiği
kişilerle iletişim kurarak giderecektir. Kurumda statü farklılığı yaratan ve dolayısıyla
iletişim olanaklarını güçleştiren bir diğer önemli etken de çalışanların eğitim
düzeylerindeki farklılıklardır. Eğitsel farklılığın yalnızca bir üstünlük ya da başkaları
üzerinde geniş ve etkili otorite kurma aracı olarak görülmesi yanılgısı, kurumlarda
doğal iletişim oluşturma mekanizmasının hemen çalışmaya başlamasına neden
olmaktadır.
*Dil Güçlükleri: Lawrence Kincaid iletişimi bir yaklaşma, paylaşma ve ortak
anlaşma düzeyine ulaşma süreci olarak tanımlamaktadır. Farklı duygu ve düşünce
yapıları arasında bir yaklaşma ve anlaşma kurabilmektir. Ancak, özlenen uyumun
sağlanmasında dil sorunu önemli bir engel oluşturmaktadır.
89
Bu sorun, dildeki yetersizlik ya da sosyo-kültürel farklılıklar nedeniyle
sözcükleri yanlış kullanma, değerlendirme ve yorumlama biçiminde ortaya çıkabilir.
Bu nedenlerden dolayı iletişim kısırlığı başladığı zaman her iki tarafın biçimsel
olmayan yani doğal iletişim kanallarıyla bilgi eksikliklerini gidermeye çalıştığı
görülecektir. Bunu önlemek için karmaşık, anlaşılması güç, az bilinen sözcük ve
kavramlar yerine açık, belirgin, anlaşılır sözcükler kullanmak ve anlaşılmayan
durumlarda uygun iletişim araçlarıın yardımından yararlanmak gerekir.
1.25.2. Doğal İletişimin Kanalları
Doğal iletişimin de kendine özgü kanalları vardır. Bu kanalları dört başlık
altında inceleyebiliriz:
—Tek Hatlı Zincir: Bir kişi diğer bir kişiye söyler, o da bir başka kişiye ve böylece
bilgiyi alanlar bir zincirin tek yönlü ilerleyen halkaları gibi birbirine eklenir. İletişim
bu şekilde sürer gider. Ancak uzaktaki alıcılar mesajı çok geç işitirler.
—Dedikodu Zinciri: Bir kişi bir şeyler öğrenir ve bunu herkese yayar.
—Olasılık Zinciri: Bir kişi rastlantı olarak ve olasılıklar kuralına göre farklı iki
kişiyle haberleşebilir. Bu kişiler de aldıkları bilgileri benzer yollarla başkalarına
iletebilirler.
—Küme Zinciri: Bir kişi işittiklerini seçtiği bir kaç kişiye söyler. Bu kişilerden birikisi duyduklarını başkalarına anlatabilir. Onlar da başka kişilere anlatırlarsa mesaj
geniş bir alana yayılmış olur.
Doğal iletişim kişilerden çok durumların yarattığı bir sonuçtur. Her insanın
çevresi ve görüş açısı o insanın kişiliğiyle bağlantılı olduğu için mesaj da kişinin
kendi anlayışına göre yorumlanarak başkalarına iletilecektir. Her grup endişe ve
güvensizlik devrelerinde kurumda gelişmekte olan iletişimin aktif bir ögesi olma
eğilimi gösterebilir.
90
1.25.3. Doğal İletişimin Yıkıcı Yönü
Doğal iletişimin en tehlikeli yönü 'söylenti akımı'dır. Daha önce de belirtildiği
gibi, söylentinin ve dedikodunun doğmasına belirsizlik ve çıkarlar neden olmaktadır.
'Söylenti' insanların çıkar ve anlayışlarına bağlı olduğu için iletişim sırasında
yapı ve içerik olarak köklü değişikliklere uğrayabilir. Eklemeler ve eksiltmeler
oluşabilir. Her iki durumda da subjektif ve gerçek dışı mesajların yayılması söz
konusudur. Söylenti ve dedikodu ortamları kurumların iş düzenini yıkıcı etkiye
sahiptir. Çalışanlarda kaygı, endişe, korku, huzursuzluk gibi moral çöküntülerine yol
açar. 'Söylenti akımı'nı engelleyecek tek yöntem kullanılabilir iletişim kanalları
yoluyla çalışanlara doğru bilgilerin iletilmesidir. Yani yeterli enformasyonun
gerçekleştirilmesidir.
İşgörenler, kendi çıkarlarını korumak ve desteklemek amacıyla bir takım
gruplar oluşturma eylemi gösterirler. Yöneticilerin bu tür grupların oluşmasına karşı
çıkmaları genellikle etkili olmaz. İşgörenler, aralarında oluşturdukları doğal iletişim
bağları ile birbirleriyle çok güçlü işbirliği ve dayanışma oluşturabilirler. Bu tür doğal
gruplar kurumdaki değişikliklere karşı oldukça duyarlıdırlar ve hemen eyleme
geçmeye hazırdırlar. Çıkarlarına ters düşen durumlarda aldıkları kararlar ve
yaptıkları eylemler akılcı ve yapıcı olmaktan çok duygusal ve yıkıcıdır.
Doğal iletişim kurumun örgütsel yapısının aksaklıklarını yansıtan bir ayna gibidir.
Bir kurumda doğal iletişim kanalları yaygın ve yoğun bir biçimde kullanılıyorsa o
kurumun örgütsel yapısında bozukluk var demektir. Formel (Resmi, Biçimsel)
iletişim kanalları yeterince işlememektedir. Bir çok gruplaşmalar hatta klikleşmeler
oluşur. Bu oluşumlar hem yönetimle hem de kendi aralarında iletişim çatışmaları,
sürtüşmeler ve gerginlikler yaratabilir.
91
1.25.4. Doğal İletişimin Yapıcı Yönü
Yukarıda belirtilen zararlarının yanı sıra doğal iletişimin kurum için bazı
yararları da vardır. Bu nedenle, doğal iletişimi her zaman sakınılması gereken ve
biçimsel iletişimi engelleyen bir olgu olarak da görmemek gerekir. İyi kanalize
edildiği ve kontrol edildiği zaman formel iletişimin boşluklarını doldurma ve
destekleme işlevi görebilir.
Doğal iletişimin yararlarını şu şekilde belirtebiliriz:
— İyi kullanıldığı taktirde doğal iletişim yöneticiler için etkili bir yönetim aracı
olabilir.
— Kurum, çevresindeki değişiklikler hakkında doğal iletişim yoluyla bilgi alarak
değişen koşullara uymak amacıyla gerekli iç yapı düzenlemelerini gerçekleştirebilir.
— Doğal iletişim kurumlarda bazı önemli kararların zamanında alınmasını sağlar.
— Doğal iletişim kurumlarda işbirliğinin ve ekip çalışmasının gelişmesine katkıda
bulunur.
— Doğal iletişim zaman zaman biçimsel iletişimi tamamlayıcı rol oynar.
— Doğal iletişim çalışanlara psikolojik doyum sağlar.
Formel iletişim kanallarının yetersiz olduğu kurumlarda kontrollü doğal iletişimin
esnekliği ve hızı sayesinde mesajların zamanında iletilmesi ve geri bildirim alınması
gerçekleştirilebilir.
1.25.5. Kurumsal İletişimde Yöntem Ve Araçlar
Kurumlarda her türlü iletişim oluşmaktadır. Bu iletişimlerin oluşturduğu
ilişkiler ağının kurumsal ve bireysel yarar ve çıkarları dengede tutmasını sağlamak
için iletişim süreçlerinin belli kurallar çerçevesinde ve bir düzen içinde
gerçekleşmesi gereklidir. Bu durumda kullanılan iletişim yöntemleri ve yararlanılan
araçların önemi ortaya çıkmaktadır. Kurumsal iletişimi rastgelelikten kurtarmanın
yolu iletişimin amaca uygun olarak özenle seçilmiş yöntem ve araçlarla
gerçekleştirilmesidir.
92
2.26. Yöntemler
Kurumsal iletişimin formel, açık ve doğal yönlerini düzenlemek, desteklemek
ve denetlemek amacıyla uygulanabilecek yöntemlerin başında toplantı, seminer,
hizmetiçi eğitim, görüşme, odak grup tartışmaları, personel forumu, sosyogram,
anket gibi doğrudan ilişki kurmaya yönelik kişilerarası iletişim yöntemleri
gelmektedir. Bu yöntemlerden, kurum yönetimince belirlenen emir, talimat, gerekli
bilgi gibi belli ölçülerde iletilmesi gereken mesajların formel iletimine katkıda
bulunmak, açık ve doğal iletişimi düzenlemek ve desteklemek amacıyla yararlanılır.
Mesaj akışı çok yönlü ve hızlıdır. Kişilerarasındaki etkileşimi ve yakınlaşmayı
artırırlar. İlişkileri geliştirir ve pekiştirir.
Bu yöntemlerin birbirlerine göre avantajları ve dezavantajları vardır. Yöntem
seçimi iletişimin içeriği, amacı, zamanı, yeri ve hedef grubun özelliklerine göre
yapılır. Bu yöntemler kurumda rutin uygulamalar olarak çalışma planlarında yer
alacağı gibi, müdahale biçiminde de uygulanabilir. Yukarıda belirtilen formel
ağırlıklı yöntemlerin yanı sıra, kurum yemekleri, tanışma çayları, dayanışma
toplantıları, geziler gibi informel yapıda ve sosyal ağırlıklı faaliyetler de, özellikle
açık ve doğal iletişimin iyi işlemesi açısından yaralanılabilecek iletişim
yöntemleridir.
2.27. İletişim Araçları
İletişim araçlarının seçimi ve kullanımı da yöntemlerde olduğu gibi belli
ölçütlere dayandırılmalıdır. İletişim araçları mesajları tam ve anlaşılır olarak,
biçimini ve özünü değiştirmeden iletecek, hedef grubun ilgisini çekecek nitelikte
olmalıdır. Çalışanların yakınlaşmalarına ve birbirleriyle daha iyi anlaşmalarına
katkıda bulunmalıdır. İletişim kanallarının mesaj iletme hızına katkıda bulunmalıdır.
Kurumlarda yararlanılacak iletişim araçlarını şu başlıklar altında toplayabiliriz:
1. Yazılı Genelgeler, Duyurular, Belgeler ve Raporlar
Kurumlarda formel iletişim kanallarının, özellikle yukarıdan aşağıya dikey
iletişimin en önemli araçları yazılı genelgeler, emirler, duyurular ve benzeri
belgelerdir.
93
Bu belgeler gizlilik derecelerine göre sınıflandırılırlar ve akış yönleri kurumun
örgüt şemasında belirtilmektedir. Bu nedenle kurumların organizasyon şemaları
kurumsal iletişim açısından son derece önemlidir.
Mesaj çok sayıda basamaktan geçmek durumundaysa yazılı olarak kodlanmış
olması biçim ve içeriğin korunmasını sağlar. Sorumluluk yüklenmesi için işgörenin
mesajı yeterince ciddiye alması açısından bu tür yazılı araçlar çok etkilidir. Ancak,
mesajların içeriği alıcıların anlayacağı özellikte hazırlanmalıdır. Farklı alıcılarda
farklı algılamalara ve yorumlamalara yol açmamalıdır. Alıcılar yazılı mesajları
anlamakta güçlük çekerlerse uygulamalarda yanlışlıklar ortaya çıkabilir.
Yazılı raporlar da özellikle aşağıdan yukarı formel iletişimin yazılı aracıdır.
Araştırma ve çalışmalardan elde edilen bilgileri içerirler. Kolay anlaşılır bir dille,
karmaşıklıktan uzak, basit, kısa, tam ve doğru hazırlandıkları zaman geri bildirim
(yansıma) açısından son derece önemlidirler.Yazışma yoluyla iletişim kırtasiyeciliği
artırması ve mesajın kurumun yönetsel basamaklarını genellikle sırasıyla geçmek
zorunda olması nedeniyle zaman ve ekonomi açısından maliyeti yükseltebilir. Kurum
içi kurye sistemi uygulanması sirkülasyonu hızlandırıcı bir önlemdir.
2. Yazılı Yayın Organı
Kurum tarafından yayınlanmakta olan bülten, gazete ve dergi kurumsal
iletişimin resmi ve açık yönlerini bütünleştirebilen önemli yazılı iletişim araçlarıdır.
Bu tür yayınlar kanalıyla kurum çalışanları kurumun ekonomik, sosyal, bilimsel ve
teknik yönleri hakkında ve kendilerini ilgilendiren konularda bilgi alma olanağına
kavuşurlar. İşgörenin boş zamanını değerlendirmesi, eğitilmesi, eğlendirilmesi ve bir
kısım becerilerini ortaya koyması için ortam sağlanır. Bu yayınların çalışanların
ilgisini çekmesi için onların beklentileri doğrultusunda bilgilere yer verilmelidir.
Kurum yöneticilerini destekleyen yayınlardan kaçınılmalıdır. Anlaşılır bir dil ve
anlatım biçimi kullanılmalıdır. Yazılı yayınlar çalışanlara ücretsiz dağıtılmalıdır.
3. Broşür ve El Kitapları
Kurumu hem çalışanlara hem de kurum dışına tanıtmak amacıyla kullanılan,
genellikle az sayfalı, çok renkli ve küçük boyutlu basılı iletişim araçlarıdır. Kolay
okunan ve resimlerle desteklenmiş metinlerden oluşurlar. Önemli bilgi kaynağı
niteliğindedirler. Kurmun organizasyon şemasınınayrıntılı olarak bu yayınlarda yer
alabilir. Bu yayınların dağıtımı da ücretsiz yapılmalıdır.
94
4. Afişler, Posterler ve Duvar Tabloları
Kurumun çeşitli yerlerine asılan bu iletişim araçları, içerdikleri yazılı ve resimli
mesajlarla hem çalışanları hem de müşteri konumunda olanları bilgilendirici,
yönlendirici ve hatırlatıcı etkiye sahiptirler. Renk, çizim ve slogan özellikleriyle
hedef grubun ilgisini çekmek durumundadırlar. İlettikleri mesajların ayrıntı
özellikleri içerdikleri konuya göre değişmektedir. Uygun yerleştirdikleri zaman
kurumun atmosferinin pozitif yönde değişmesine de katkıda bulunurlar.
5. İlan (Duyuru) Tahtaları
Formel ve açık iletişimin geliştirilmesinin yanısıra doğal iletişimin belli
düzeylerde denetlenmesi için ilan tahtaları en kullanılışlı iletişim araçlarıdır.
Kurumun resmi duyuları için kullanılan ilan tahtalarının yanısıra çalışanların kendi
duyurularını asabilecekleri ilan tahtaları kurum içi iletişimi önemli ölçüde destekler.
Doğal iletişim hakkında bilgi, en azından ipucu verir. İlan tahtaları kurumun
herkesçe ulaşılabilir yerlerine asılmalıdır.
6. Kurum İçi Anons ve Radyo Sistemi
Kurumun büyüklüğüne ve fiziksel yapısına göre bu tür sesli iletişim araçlarının
kullanımı hızlı mesaj akımı için yararlıdır. Radyo yayının eğlendirici ve motive edici
etkisi de vardır. Genellikle tek yönlü iletişim gerçekleştirirler.
7. Kapalı Devre Televizyon Yayınları
Tek yönlü fakat hem görsel hem işitsel iletişim aracıdır. Pahalı fakat etkilidir.
Yöneticilerin görüntülü ve hızlı mesaj iletmelerine olanak sağlar. Ancak, bu işlevin
çok kullanılması yöneticilerle çalışanlar arasındaki uzaklığı artırabilir. Bunun
yanında ilgi çekici ve eğlendirici özellikleri yüksektir. Interaktif video programları
çalışanların kurum içinde ve dışında oluşan gelişmeler konusunda görüntülü bilgi
almalarına olanak verir.
8. Elektronik Veri Ağı
Bilgisayarlar yoluyla iletişim daha çok kurum içi verilerin, bilgilerin ve
haberlerin paylaşılması açısından uygundur. Bilgisayar ağının avantajı, kurum
çalışanlarına, fazla çaba göstermelerine gerek kalmadan ve oldukca hızlı bir biçimde
kullanılabilir ve ulaşılabilir bilgileri sağlamasıdır. Ancak, burada da tek yönlü ve
etkileşimsiz bir iletişim sözkonusudur.
95
9. Diğer Eğitim-İletişim Araçları
Video, slayt, tepegöz, episkop, flip-chart gibi görsel-işitsel eğitim ve iletişim
araçları genellikle iletişim yöntemlerini destekleyici olarak kullanılırlar. Telefon ağı,
yönlendirme ve tanıtma tabelaları, danışma stantları hem çalışanlar hem de
müşteriler için yararlanılabilecek iletişim araçlarıdır (TABAK, 2012; 1-21).
96
SONUÇ
Toplum içindeki bireylerin birbirleri ile sağlıklı ilişkiler kurması, o toplumu
meydana getiren bireylerin iyi ilişki kurma konusundaki ilkeleri, iletişimi engelleyen
ve kolaylaştıran unsurları bilmelerine ve yaşamlarında uygun zaman ve yerde
kullanmalarına bağlıdır. Ülkemizin kalkınabilmesi için toplumun içinde yaşayan
bireylerin birbirleri ile etkili iletişimler ve işbirlikleri oluşturmaları kaçınılmazdır.
Böylece, bireyler arasında oluşabilecek gerginlik ve çatışmalar oldukça azalır ve
zaman kayıplarında da aynı doğrultuda azalma olur. Sağlıklı bir toplumun temeli
olan etkili iletişim önemsenmeli ve bu konuya ilişkin derslerin tüm okullarımızda
okutulması sağlanmalıdır. Ayrıca, hizmet içi eğitimlerde etkili iletişime ilişkin
seminerler verilmesi insanlar arası ilişkilerde olumlu sonuçlar oluşturabilir. Okul,
aile ve çeşitli iş kurumlarından oluşan toplumdaki bireylerin ruh sağlığının gelişmesi
ve kişiler arası etkili iletişimlerin sağlanması bireylerin topluma katkısını ve verimini
artırarak ülkenin kalkınmasına da yardımcı olabilir. (http://yayim.meb.gov.tr 2012)
97
KAYNAKLAR
Web kaynakları.
AÇIKGÖZ, Ün Kamile (2003). Etkili Öğrenme ve Öğretme, Kanyılmaz Matbaası,
İzmir.
BALCI Veysel (2002). Liselerde Türk Dili ve Edebiyatı Programlarının
Değerlendirilmesi, Anadolu Üniversitesi Eğitim Bilimleri Enstitüsü,
(Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi), Eskişehir.
CÜCELOĞLU, Doğan (1997). Yeniden İnsan İnsana, Remzi Kitabevi, İstanbul.
DEMİREL, Özcan (2000). Kuramdan Uygulamaya Eğitimde Program Geliştirme,
Pegema Yayıncılık, Ankara.
DEMİRTAŞ, Abdullah (2003). “Gelişmiş Ülkelerde Alan Öğretmeni Yetiştirme
Uygulamaları”, Çağdaş Eğitim Sitemlerinde Öğretmen Yetiştirme (Eğitimde
Yansımlar: VII, 21-23 Mayıs 2003 Cumhuriyet Üniversitesi Kültür Merkezi,
Sivas) Öğretmen Hüseyin Hüsnü Tekışık Eğitim araştırma Geliştirme Vakfı
Yayınları, Ankara.
DÖKMEN, Üstün (2003). İletişim Çatışmaları ve Empati, Sistem Yayıncılık,
İstanbul.
GÖKALP-ALPASLAN, G.Gonca (2000). “Derslikten Günlük Yaşama Edebiyat
Eğitimi”, Türkbilig 2000/I Nisan, sayfa no, 185-202.
GÜLERYÜZ, Hasan (2001). İlköğretim Okulu Programı, Pegema Yayıncılık,
İstanbul.
IŞIKSALAN, Nilay (2004). “Cumhuriyet Dönemi Liselerinde Okutulan Türk
98
Dili ve Edebiyatı Ders Kitaplarının İçerik Açısından Değerlendirilmesi”, Eğitim
ve Bilim, Nisan 2004, cilt no:30, sayı:132, sayfa no.34-41.
KAVCAR, Cahit (1994). Edebiyat ve Eğitim, Ankara Üniversitesi Eğitim
Bilimleri Fakültesi Yayınları, Ankara.
KAVCAR, Cahit (2002). “Türk Dili ve Edebiyatıyla İlgili Yeni Çalışmalar”, Nasıl
Bir Edebiyat Eğitimi, ÇYDD Beyoğlu Şubesi Yayınları, İstanbul.
KAVCAR, Cahit, OĞUZKAN, Ferhan, ve SEVER, Sedat (2004). Türkçe Öğretimi,
Türkçe ve Sınıf Öğretmenleri İçin, Engin Yayınevi, Ankara.
Millî Eğitim Bakanlığı (2003). Öğrenci Merkezli Eğitim Uygulamaları, Millî Eğitim
Basımevi,Ankara.
Millî Eğitim Bakanlığı (2000). Öğretmen Yeterlilikleri, Millî Eğitim Basımevi,
Ankara.
Millî Eğitim Bakanlığı
(1998). Lise Ders Programları, MEB Yayınevi,
Ankara.OĞUZKAN, A.Ferhan (1993). Eğitim Terimleri Sözlüğü, (Gözden
geçirilmiş ve genişletilmiş 3.baskı), Emel Matbaası, Ankara.
Kurumsal İletişim Doç.Dr.Ruhi Selçuk TABAK
http://www.doktorsitesi.com/yazi/iletisim--nedir/7277
http://www.msxlabs.org/forum/iletisim-bilimleri/309872-genel-ve-teknikiletisim.html
http://www.forumdas.net/odev-ve-tezler/iletisim-cesitleri-iletisim-cesitleri-nelerdir94060/
http://www.izafet.com/genel-kultur/652408-iletisim-nedirc.html
http://www.teknikogretmen.org/forum/index.php?topic=1017.0
99
http://www.baktabul.net/iletisim-bilimleri/75625-iletisim-nedir-iletisim-tanimiiletisim-anlami-iletisim-hakkinda.html
http://www.grafikerler.net/iletisim-hakkinda-t74952.html
100