kalite el kitapçığına ulaşmak için tıklayın

advertisement
KALİTE EL KİTABI
Doküman No
ÇTSO.KEK.00
Yayın Tarihi
05.01.2015
Revizyon Tarihi
00
Revizyon No
00
Sayfa
1 / 35
ÇAYELİ TİCARET VE SANAYİ ODASI
HAZIRLAYAN/KALİTE YÖNETİM TEMSİLCİSİ
ONAYLAYAN/YÖNETİM KURULU BAŞKANI
KALİTE EL KİTABI
Doküman No
ÇTSO.KEK.00
Yayın Tarihi
05.01.2015
Revizyon Tarihi
00
Revizyon No
00
Sayfa
2 / 35
İÇİNDEKİLER SAYFASI
Konu Başlığı
Kapak
İçindekiler Sayfası
Önsöz
Kapsam ve Hariç Tutmalar
Çize Ticaret ve Sanayi Odası Tanıtımı
Genel
Organizasyon Yapısı
Odamız Organları
Oda Meslek Komiteleri
Oda Meclisi
Oda Yönetim Kurulu;
Oda Disiplin Kurulu
Yönetim Kurulu Başkanı
Genel Sekreter
Misyon ve Vizyon
Kalite Politikası
Kapsam
Hariç Tutmalar
Atıf Yapılan Standart ve Dokümanlar
Terim ve Tarifeler
Kalite Yönetim Sistemi
Genel Şartlar
Kalite Yönetim Sistemi Proses etkileşimi
Dokümantasyon Şartları
Genel
Kalite El Kitabı
Dokümanların Kontrolu
Kayıtların Kontrolu
Yönetimin Sorumlusu
Yönetimin Taahhüdü
Müşteri Odaklılık
Kalite Politikası
Kalite Planlaması
Kalite Hedefleri
Kalite Yönetimi Sisteminin Planlanması
Sorumluluk ve Yetki
Sorumluluklar ve Yetkiler
Yönetim Temsilcisi
HAZIRLAYAN/KALİTE YÖNETİM TEMSİLCİSİ
Std. No
1
1.1
1.1.1
1.1.2
1.1.3
1.1.3.1
1.1.3.2
1.1.3.3
1.1.3.4
1.1.4
1.1.5
1.2
1.3
1.4
1.5
2
3
4
4.1
4.1.1
4.2
4.2.1
4.2.2
4.2.3
4.2.4
5
5.1
5.2
5.3
5.4
5.4.1
5.4.2
5.5
5.5.1
5.5.2
Sayfa No.
1
2-3
5
6
6
6
7
7
8
8
8
8
9
9
10
11
11
11
11
12
13
13
16
16
16
16
17
17
18
18
18
18
19
19
19
19
19
20
ONAYLAYAN/YÖNETİM KURULU BAŞKANI
KALİTE EL KİTABI
İç İletişim
Yönetimin Gözden Geçirmesi
Gözden Geçirme Girdileri
Gözden Geçirme Çıktısı
Kaynak Yönetimi
Kaynakların Temini
İnsan Kaynakları
Genel
Yeterlilik, Farkında Olma ve Eğitim
Altyapı
Çalışma Ortamı
Hizmet Gerçekleştirme
Hizmet Gerçekleştirme Planlaması
Müşteri İle İlişkili Prosesler
Hizmete Bağlı Şartların Belirlenmesi
Hizmete Bağlı Şartların Gözden Geçirilmesi
Müşteri İle İletişim
Tasarım ve Geliştirme
Satın alma
Satın alma Bilgisi
Satın Alınan Ürün/Hizmetin Doğrulaması
Hizmetin Sağlanması
Hizmet Sağlamanın Kontrolü
Hizmet Sunumu Proseslerinin Geçerliliği
Belirleme ve İzlenebilirlik
Müşteri Mülkiyeti
Hizmetin Muhafazası
İzleme ve Ölçme Cihazlarının Kontrolü
Ölçme,Analiz ve iyileştirme
Genel
İzleme ve Ölçme
Müşteri Memnuniyeti
İç Tetkik
Proseslerin Ölçülmesi ve İzlenmesi
Hizmetin İzlenmesi ve Ölçülmesi
Uygun Olmayan Hizmetin Kontrolü
Veri Analizi
İyileştirme
Sürekli İyileştirme
Düzeltici Faaliyet
Önleyici Faaliyet
HAZIRLAYAN/KALİTE YÖNETİM TEMSİLCİSİ
Doküman No
ÇTSO.KEK.00
Yayın Tarihi
05.01.2015
Revizyon Tarihi
00
Revizyon No
00
Sayfa
3 / 35
5.5.3
5.6
5.6.2
5.6.3
6
6.1
6.2
6.2.1
6.2.2
6.3
6.4
7
7.1
7.2
7.2.1
7.2.2
7.2.3
7.3
7.4
7.4.2
7.4.3
7.5
7.5.1
7.5.2
7.5.3
7.5.4
7.5.5
7.6
8
8.1
8.2
8.2.1
8.2.2
8.2.3
8.2.4
8.3
8.4
8.5
8.5.1
8.5.2
8.5.3
20
20
21
21
22
22
22
22
23
23
24
24
24
24
24
25
26
26
26
27
27
27
27
28
28
28
29
29
29
29
29
29
30
30
30
31
31
32
32
33
33
ONAYLAYAN/YÖNETİM KURULU BAŞKANI
KALİTE EL KİTABI
Doküman No
ÇTSO.KEK.00
Yayın Tarihi
05.01.2015
Revizyon Tarihi
00
Revizyon No
00
Sayfa
4 / 35
Revizyon Sayfası
SIRA MADDE
NO NO
REVİZYON AÇIKLAMASI
DEĞİŞEN
SAYFA
NUMARASI
REV. NO
REVİZYON
TARİHİ
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
HAZIRLAYAN/KALİTE YÖNETİM TEMSİLCİSİ
ONAYLAYAN/YÖNETİM KURULU BAŞKANI
KALİTE EL KİTABI
Doküman No
ÇTSO.KEK.00
Yayın Tarihi
05.01.2015
Revizyon Tarihi
00
Revizyon No
00
Sayfa
5 / 35
ÖNSÖZ
Oda olarak 5174 sayılı kanun , buna bağlı yönetmelikler ve yürürlükteki diğer
mevzuatların ve bunların yanın da üyelerimizin beklentilerini kalite yönetim sistemi
içerisinde ve etkin , güvenilir ve en hızlı şekilde yerine getirmemiz ve bu sistem
sürecinde ticari, sosyal ve mevzuat alanında ki değişimleri takip etmek ve üyelerimize
zamanında aktarma mecburiyeti içindeyiz.
Global ekonominin sonucu olarak, rekabet,kurum ve kuruluşlarda kaliteli mal ve hizmet
sunma zorunluluğu gelmiştir. Günümüz de ticari hizmet anlamında faaliyette bulunan tum
kuruluşlar mal ve hizmet üretim ve sunumların da kalite sistemine önem vermek
zorundadır. Günümüz şartlarında rekabet edilebilirliğin şartları arasında kalite, güven,
çalışanlar ve müşteri memnuniyeti olmazsa olmazlar arasındadır. Hizmet anlamında
kuruluşumuz bu kriterleri göz önünde bulundurarak kalite sistemi içerisinde bulunmak
zorunda olduğu kanısına varılmıştır.
Kalite yönetim sistemi; verileri doğru zaman da, en iyi koşullar da , güvenli bir şekilde
kullanmak,üyelerin iç ve dış pazarlar da rekabet gücünü artırmaktır. Bu süreçte süratli,
eksiksiz,güler yüzlü, etkin ve kaliteli hizmet sunmak amacıyla; grup çalışması, ölemeye
dönük yaklaşım, müşteri şikayetleri gibi metotlara ağırlık verilmektedir. Bu duruma web
sitemiz ve kendi iletişim olanaklarımızla ivme kazandırılmaktadır.
Bu süreçte hedefimiz, bilgili, nitelikli iş gücü ile kaliteli hizmet üretmek, bilgi ve
belgeleri en hızlı ve güvenli bir şekilde hizmet girdisine sokmak , katılımcı ve yenilikçi bir
yönetim anlayış biçimini oluşturmaktır.
Güngör SARI
Çayeli Ticaret ve Sanayi Odası
Yönetim Kurulu Başkanı
Adres
Telefon
Faks
Web
E-Posta
: Yeni belediye sitesi kat 4 Çayeli/Rize
: (90-464-532
: (90-464-5321470)
: www.çayelitso.org.tr
:cayelitso@tobb.org.tr
HAZIRLAYAN/KALİTE YÖNETİM TEMSİLCİSİ
ONAYLAYAN/YÖNETİM KURULU BAŞKANI
KALİTE EL KİTABI
Doküman No
ÇTSO.KEK.00
Yayın Tarihi
05.01.2015
Revizyon Tarihi
00
Revizyon No
00
Sayfa
6 / 35
1. KAPSAM VE HARİÇ TUTMALAR
1.1 Çayeli Ticaret ve Sanayi Odası Tanıtımı
1.1.1 Genel
Çayeli Ticaret ve Sanayi Odası 1974 Yılında İbrahim Naroğlu, Fikri Okur,Nuri Sarı,Fevzi
Korkmaz, Dursun Sarıçam, Gündüz Ayar, Selahattin Ozan, Salih İsmail ve Mehmet Ali
Kaşıkçı Çayelili tüccar ve esnafın önderliğinde kurulmuştur.
Cumhuriyet Döneminde, 1925’te yapılan düzenlemeyle 655 sayılı Ticaret ve Sanayi
Odaları Kanunu çerçevesinde zorunlu üyelik getirildi ve karmaşık yapı işlerlik kazanarak,
odalar faaliyeti başlamıştır.
655 Sayılı Kanunun, Odaların ihtiyaçlarını karşılayamaz hale geldiği anlaşılınca 1943
tarihinden önce 4355 sayılı ve daha sonra 1950 tarihinde 5590 sayılı Kanun yürürlüğe
girmiştir. Bu kanun 2005 yılında değiştirilmiş ve en son “5174 Sayılı Türkiye Odalar ve
Borsalar Birliği Kanunu” adını almıştır.
Çayelin de ticari faaliyetlerin artmaya başlamasıyla ilçemizde odanın kurulma çalışmaları
başlatılmış ve 1974 yılı son çeyreğinde oda kuruluşu gerçekleştirilmiştir.
Odamız, özel sektörü ve kamuoyunu yakından ilgilendiren mevzularda seminer, panel ve
toplantılar tertip ederek görüşlerini dile getirmektedir.
Kanunda yazılı hizmetler ile mevzuatla verilen görevleri yerine getirmek amacıyla
kurulan, tüzel kişiliğe sahip kamu kurumu niteliğinde meslek kuruluşudur.
Misyon ve vizyonuna destek ilkeler olarak;
 Üyelerinin menfaatini mevzuatlar çerçevesinde korur,
 ilçemizin ve bölgemizin kültürel gelişmesine katkıda bulunur.
 İlişkilerinde müşteri memnuniyetine öncelik verir.
 Üyelerine süratli, eksiksiz ve etkin hizmet verir.
 Çalışanlarının sosyal haklarını gözetir, eğitimine önem verir.
HAZIRLAYAN/KALİTE YÖNETİM TEMSİLCİSİ
ONAYLAYAN/YÖNETİM KURULU BAŞKANI
KALİTE EL KİTABI
Doküman No
ÇTSO.KEK.00
Yayın Tarihi
05.01.2015
Revizyon Tarihi
00
Revizyon No
00
Sayfa
7 / 35
1.1.2. Organizasyon Yapısı
Organizasyonumuzun yetki, denetim ve kontrolleri Genel Sekreter tarafından
sağlanmaktadır. Odamıza ait Organizasyon şeması aşağıda gösterilmiştir.
Organizasyon şeması;
HAZIRLAYAN/KALİTE YÖNETİM TEMSİLCİSİ
ONAYLAYAN/YÖNETİM KURULU BAŞKANI
KALİTE EL KİTABI
Doküman No
ÇTSO.KEK.00
Yayın Tarihi
05.01.2015
Revizyon Tarihi
00
Revizyon No
00
Sayfa
8 / 35
1.1.3 Odamız Organları
1.1.3.1 Oda Meslek Komiteleri
Meslek Komite gurubu 100 kişi altında olan 5 asıl 5 yedek üyeden oluşur. Komite kendi
üyeleri arasından görev dönemi için bir başkan ve bir başkan yardımcısı seçer. Mesleklerin
gruplandırılmasında uyulacak esaslar ile meslek komitelerinin üye sayılarının tespiti ve diğer
hususlar Birlikçe hazırlanacak yönetmeliklerle düzenlenir. Görev süreleri 4 yıldır. Secim
yapılan yılın aralık ayında yapılır.
1.1.3.2 Oda Meclisi
Meslek gruplarınca 5174 Sayılı Kanun hükümlerine uygun sayıda ve aynı kanunda belirtilen
süre için seçilecek gerçek kişilerden seçilen üyelerden oluşur. Ayrıca aynı sayıda yedek üye
seçilir. Meclis, kendi üyeleri arasından dört yıl için bir başkan, bir başkan yardımcısı ve katip
üye seçer.
1.1.3.3 Oda Yönetim Kurulu
Meclisçe 5174 Sayılı Kanun hükümlerine uygun sayıda ve aynı kanunda belirtilen süre için
seçilen gerçek kişi üyelerden oluşur. Meclis kendi üyeleri arasından yönetim kurulu
başkanını, asıl ve yedek üyelerini tek liste halinde seçer. Yönetim kurulu, kendi üyeleri
arasından bir başkan yardımcısı ve bir sayman üye seçer. Yönetim Kurulunun görev ve
yetkileri 5174 Sayılı kanundan belirtilmiştir.
1.1.3.4 Oda Disiplin Kurulu
Meclisçe odaya kayıtlı olanlar arasından dört yıl için seçilen 6 asıl ve 6 yedek üyeden oluşur.
HAZIRLAYAN/KALİTE YÖNETİM TEMSİLCİSİ
ONAYLAYAN/YÖNETİM KURULU BAŞKANI
KALİTE EL KİTABI
Doküman No
ÇTSO.KEK.00
Yayın Tarihi
05.01.2015
Revizyon Tarihi
00
Revizyon No
00
Sayfa
9 / 35
Disiplin kurulu, seçimden sonraki ilk toplantısında, üyeleri arasından bir başkan seçer.
Başkanın bulunmadığı zamanlarda, en yaşlı üye kurula başkanlığında toplanarak kendine bir
başkan seçer. Görevleri Birlikçe düzenlenen bir yönetmelikle belirlenir.
1.1.4 Yönetim Kurulu Başkanı
Yönetim Kurulu Başkanının görev ve yetkileri 5174 Sayılı Kanunda açıklanmıştır. Bu görev
ve yetkilerinin yanı sıra Kalite Yönetim Sistemi ile ilgili görev ve yetkileri de şöyledir;
 Vizyonu, misyonu, kalite politikasını ve hedefleri belirler ve kalite yönetim sistemi
içinde bulunmalarını sağlar,
 TS EN ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sisteminde belirtilen şartlardan hareketle Kalite
Yönetim Sistemini kurar.
 Kalite Yönetim Sisteminin geliştirilmesi, korunması ve belirlenen kalite hedeflerine
ulaşılması amacı ile personel dahil olmak üzere kaynak ihtiyaçlarını güvence altına
alarak finansman sağlar.
 Müşteri şartlarının belirlenmesini ve yerine getirilmesini sağlar.
 Kalite Yönetim Sistemini müşterilerin ihtiyaç ve beklentileri doğrultusunda yönlendirir.
 Kalite Yönetim Sistemi kapsamında görev, yetki ve sorumlukların tanımlanmasını
sağlar. Vekaletleri belirleyerek uygulanmasını sağlar.
 Kalite Yönetim Temsilcisini görevlendirir.
 Kalite Yönetim Sisteminin uygunluğunu, yeterliliğini ve etkinliğinin sürekliliğini
sağlamak amacıyla, planlanmış aralıklarla sistemi gözden geçirir.
Yönetim Kurulu Başkanının tüm görevleri hazırlanan görev tanımında belirtilmiştir.
1.1.5 Genel Sekreter
Yönetim Kurulu tarafından Oda işlerinin yürütülmesi amacıyla 5174 Sayılı Kanunda belirtilen
niteliklere haiz bir genel sekreter görevlendirilmiştir. Genel sekreter, oda personelinin disiplin
ve sicil amiridir. Genel Sekreter, meclis ile yönetim kurulu toplantılarına ait tutanakları
düzenler, odanın iç çalışmalarıyla, yazı işlerini düzenler ve yönetir, oda personeline gerekli
emir ve talimatları verir ve çalışmalarını denetler, Yönetim Kurulu veya Başkanı tarafından
verilen diğer görevleri yerine getirir. Bu görevlerinin yanında Kalite Yönetim Sistemiyle ilgili
görev ve yetkileri şunlardır;
 Kalite politikasını, anlaşılmasını ve uygunluğunun sürekliliği için gözden geçirir.
HAZIRLAYAN/KALİTE YÖNETİM TEMSİLCİSİ
ONAYLAYAN/YÖNETİM KURULU BAŞKANI
KALİTE EL KİTABI



Doküman No
ÇTSO.KEK.00
Yayın Tarihi
05.01.2015
Revizyon Tarihi
00
Revizyon No
00
Sayfa
10 / 35
TS EN ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sisteminde belirtilen şartlardan hareketle
Kurulan Yönetim Sistemini, planlı ve etkin olarak uygular ve uygulatılmasını sağlar.
Müşteri isteklerinin yerine getirilmesini, eğitim programlarının yapılmasını sağlar.
Kalite dokümanlarının etkin bir şekilde hazırlanıp hazırlanmasını, sisteme uygunluğunu,
uygulanabilirliğini sağlar.
1.2 Misyon ve Vizyon
Çayeli Ticaret ve Sanayi Odası olarak misyonumuz;
Toplam kalite Yönetimi anlayışı içinde; 5174 Sayılı Kanun ve buna bağlı yönetmelikler ile
yürürlükteki diğer mevzuatların bize vermiş olduğu görevleri, teknolojinin imkânlarından en
üst düzeyde faydalanarak, güler yüzlü, çağdaş ve müşteri memnuniyeti odaklı bir anlayışla
üstün kalitede, verimli olarak müşterilerimize sunmaktır.
Çayeli Ticaret ve Sanayi Odası olarak vizyonumuz;
• * İlçemizi, dünyaya açılımını sağlayacak doğa ve eko turizm merkezi haline getirmek.
• Özel sektörün yapısal ve güncel sorunlarının çözümü bilinciyle, iş dünyasının gelişmesinin
önündeki engelleri saptamak ve kaldırılması için faaliyetlerde bulunmak,
• İlçemiz ve bölgenin kalkınmasının sağlanması amacıyla, kamu ve özel her türlü mesleki,
bilimsel, toplumsal ve kültürel kuruluşlarla işbirliği yapmak,
• Hizmetlerimizi uluslararası standartlar düzeyine taşıyarak müşteri memnuniyetini en üst
seviyeye taşımak,
• Komşu ülkeler başta olmak üzere mevcut dış ticaret ilişkilerinin arttırılması ve üyelerimizin dış
ticaretinin gelişmesini sağlamak, olarak belirlenmesine
HAZIRLAYAN/KALİTE YÖNETİM TEMSİLCİSİ
ONAYLAYAN/YÖNETİM KURULU BAŞKANI
KALİTE EL KİTABI
Doküman No
ÇTSO.KEK.00
Yayın Tarihi
05.01.2015
Revizyon Tarihi
00
Revizyon No
00
Sayfa
11 / 35
1.3 Kalite Politikası
Çayeli Ticaret ve Sanayi Odası olarak ;
Üyelerimize yerel, ulusal ve uluslararası alanda hizmet sunarken; üyelerimizin beklentilerini
ve gereksinimlerini yasalar doğrultusunda karşılamak,çoğulcu ve katılımcı yönetim anlayışını
benimseyerek kolektif çalışma bilincinin oluşturulması amacıyla takım çalışması ve ekip
ruhunu teşvik etmek,Hızlı, etkin, güler yüzlü hizmet anlayışı ve personel eğitimi ile müşteri
memnuniyetini sağlamak,Yatırım ve istihdamı artırıcı ortamın oluşmasına katkıda
bulunmak,Kurumsal saygınlığı artırarak öncü ve örnek bir kurum olma imajını
sürdürmek,İlçemizin sosyal, kültürel ekonomik yaşam seviyesini yükseltmek,Kalite yönetim
sistemini sürekli geliştirmek prensibiyle hareket etmek kalite politikamızdır.
1.4. Kapsam: Çayeli Ticaret Sanayi Odasında Kalite El Kitabı, kuruluşta uygulanan, TS EN
ISO 9001 : 2008 standardında tanımlanan tüm kalite sistemini kapsar.
1.5 Hariç Tutmalar
Hizmetlerimizin tanımı ve özellikleri yasal şartlarla (mevzuatla) belirlendiğinden, verilen
hizmet ve bu hizmetin sunum şeklinde tasarım ve geliştirme gerçekleştirilmemektedir. Bu
nedenle TS EN ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistemi Standardının “7.3 Tasarım ve
Geliştirme” maddesi, kapsam dışı bırakılmıştır.
Odamız proseslerinin uygulanması esnasında özel proses olmadığından TS EN ISO
9001:2008 Kalite Yönetim Sistem Standardının “7.5.2 Hizmet Sağlanması İçin Proseslerin
Geçerliliği” maddesi kapsam dışı bırakılmıştır.
Hizmetlerimizin sunumunda kaliteyi etkileyecek bir izleme ve ölçme cihazı
kullanılmadığından TS EN ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistem Standardının “7.6 İzleme
ve Ölçme Cihazlarının Kontrolü” maddesi kapsam dışı bırakılmıştır.
2. ATIF YAPILAN STANDART VE DOKÜMANLAR
Çayeli Ticaret ve Sanayi Odası Kalite Yönetim Sisteminde, TS EN ISO 9001:2008 Kalite
Yönetim Sistemleri Standart Dokümanları referans olarak alınmıştır. Bu kılavuzların
yürürlükteki takibi, Türk Standartları Enstitüsü’ne abonelik işlemi ile
gerçekleştirilmektedir.
HAZIRLAYAN/KALİTE YÖNETİM TEMSİLCİSİ
ONAYLAYAN/YÖNETİM KURULU BAŞKANI
KALİTE EL KİTABI
Doküman No
ÇTSO.KEK.00
Yayın Tarihi
05.01.2015
Revizyon Tarihi
00
Revizyon No
00
Sayfa
12 / 35
Kalite El Kitabı ile ilgili dokümanlar;
 Kalite Yönetim Sistemini etkileyen kanun, genelge, kararname vb. yasal mevzuat
hükümleri,
 Proseslerimizin etkileşimi için gerekli dokümanlar,
 Kalite Yönetim Sistemini oluşturan tüm prosedür, proses, ve görev tanımları,
 Hizmet kalitesini doğrudan ya da dolaylı etkiye sahip tüm talimatlar,
 Kalite Yönetim Sistemi kapsamında kullanılan tüm formlar
 5174 sayılı “Türkiye Odalar ve Borsalar Birliği Kanunu” ve ek değişiklikleri ile buna
bağlı olarak yürürlüğe konulmuş tüzük ve yönetmelikler,
 Yürürlükteki Diğer Mevzuat,
 TS-EN ISO 9000:2008 Kalite yönetim sistemleri – Temel esaslar, terimler ve tarifler
 TS-EN ISO 9001:2000 Kalite Sistem Şartları
 TS-EN ISO 9004:2000 Kalite Sistemi Performans İyileştirmek İçin Kılavuz
 TS-EN ISO 19011 Kalite Yönetim Sistemi Tetkik İçin Kılavuz
3. TERİM VE TARİFLER
Çayeli Ticaret ve Sanayi Odası Kalite Yönetim Sisteminde, TS EN ISO 9001:2008 Kalite
Yönetim Sistemleri-Temel Kavramlar, Terimler ve Tarifler Kılavuzunda yer alan temel
kavramlar ve tanımlamalar geçerlidir. Bu kılavuzda yer almayan kavram ve terimlerin sözlük
anlamı kullanılmaktadır.
Bakanlık
Birlik
Oda
5174 Sayılı Kanun
Başkanlık Divanı
: Gümrük ve Ticaret Bakanlığı’nı,
: Türkiye Odalar ve Borsalar Birliği’ni,
: Çayeli Ticaret ve Sanayi Odasını,
: Türkiye Odalar ve Borsalar Birliği Kanununu
:Yönetim Kurulu Başkanı, Yönetim Kurulu Başkan Yardımcıları ve
Yönetim Kurulu Muhasip Üyeden oluşan divanı,
DÖF
:Düzeltici Önleyici Faaliyetleri,
Müşteri
:Odamızın hizmet verdiği tüm kurum, kuruluş, gerçek kişi ve
üyelerimizi, ifade eder, yerine sistem içerisinde üye kavramı da kullanılmaktadır.
HAZIRLAYAN/KALİTE YÖNETİM TEMSİLCİSİ
ONAYLAYAN/YÖNETİM KURULU BAŞKANI
KALİTE EL KİTABI
Doküman No
ÇTSO.KEK.00
Yayın Tarihi
05.01.2015
Revizyon Tarihi
00
Revizyon No
00
Sayfa
13 / 35
4. KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ
4.1 Genel Şartlar
Proseslerimiz TS EN ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistemi standardının şartlarına uygun
olarak yönetilmektedir.
5.1 Yönetimin Taahhüdü
5.2 Müşteri Odaklılık
5.3 Kalite Politikası
5.4 Planlama
5.5 Sorumluluk Yetki ve İletişim
5.6 Yönetimin Gözden Geçirmesi Prosedürü
6.1 Kaynakların Sağanması
6.2 İnsan Kaynakları
6.2.2 Yeterlilik, Bilinç ve Eğitim
6.3 Altyapı
6.4 Çalışma Ortamı
8.2 İzleme ve Ölçme
8.2.1 Müşteri Memnuniyeti
8.2.2 İç Tetkik
8.2.3 Proseslerin İzlenmesi ve
Ölçülmesi
8.2.4 Hizmetin İzlenmesi ve
Ölçülmesi
8.3 Uygun Olmayan Ürünün
Kontrolü
8.4 Veri Analizi
8.5.1 Sürekli İyileştirme
8.5.2 Düzeltici Faaliyetler
8.5.3 Önleyici Faaliyetler
Odamız;TS EN ISO 9001 : 2008 standartlarının öngördüğü şartlara uygun olarak Kalite
Yönetim Sistemini oluşturarak, dokümante ederek, uygulayıp, sürekliliğini sağlayarak,
etkinliğini sürekli iyileştirmektedir.
HAZIRLAYAN/KALİTE YÖNETİM TEMSİLCİSİ
ONAYLAYAN/YÖNETİM KURULU BAŞKANI
KALİTE EL KİTABI
Doküman No
ÇTSO.KEK.00
Yayın Tarihi
05.01.2015
Revizyon Tarihi
00
Revizyon No
00
Sayfa
14 / 35
SÜREKLİ İYİLEŞTİRME
YÖNETİMİN GÖZDEN
GEÇİRMESİ
POLİTİKA
KONTROL VE DÜZELTİCİ /
ÖNLEYİCİ FAALİYET
PLANLAMA
UYGULAMA
Kalite Yönetim Sistemi için ihtiyaç duyulan prosesler ve bunların kuruluştaki uygulamaları
Kalite El Kitabı’nda ilgili maddelerde belirtmiştir.
Bu proseslerin çalıştırılmasını ve izlenmesini desteklemek için gereken kaynaklar, Üst
Yönetim tarafından karşılanır. Proseslerin yürütülmesiyle ilgili bilgiler ise yasalardan ve
mevzuatlardan sağlanır.
Bu prosesler, proseslerin izlenmesi ve ölçülmesi, her bir prosesin içinde belirtildiği şekilde,
sonuçların analiz edilmesi ise istatistik teknikler kullanılarak ve o konudaki sorumlu
personellerin yorumlarıyla yapılır.
Bu proseslerdeki planlanmış sonuçlara ulaşmak ve bu prosesleri iyileştirmek için gerekli
faaliyetler
 Satın alma faaliyeti
 İç denetimler
 Düzeltici Önleyici faaliyet uygulamaları
 Müşteri memnuniyeti
 Verilerin değerlendirildiği Yönetim Toplantıları ile uygulanır.
Prosesler Çayeli Ticaret ve Sanayi Odası tarafından uygulanmış bu standardın şartlarına
uygun olarak yönetilir.
HAZIRLAYAN/KALİTE YÖNETİM TEMSİLCİSİ
ONAYLAYAN/YÖNETİM KURULU BAŞKANI
KALİTE EL KİTABI
HAZIRLAYAN/KALİTE YÖNETİM TEMSİLCİSİ
Doküman No
ÇTSO.KEK.00
Yayın Tarihi
05.01.2015
Revizyon Tarihi
00
Revizyon No
00
Sayfa
15 / 35
ONAYLAYAN/YÖNETİM KURULU BAŞKANI
KALİTE EL KİTABI
İNSAN
KAYNAKLARI
Yayın Tarihi
05.01.2015
Revizyon Tarihi
00
Revizyon No
00
Sayfa
16 / 35
SATINALMA
HİZMET
GERÇEKLEŞTİRME
KALİTE
4.2 Dökümantasyon Sistemi
Dökümanların Kontrolü
Prosedürü
Yönetimin Gözden
Geçirme Prosedürü
5.0 Yönetimin
Sorumluluğu
6.0 Kaynak
Sağlanması
Yön.Gözden
Geçirme Pros.
5.5 Sorumluluk Yetki
Görev Tanımları
6.2.2 Personel
Yeterliliği ve
Eğitimi
Eğitim Prosesi
7.2.1Hizmete Bağlı
Şartların
Belirlenmesi
Müşteri
memnuniyeti prosesi
7.2.2 Ürüne Bağlı
Şartların Gözden
Geçirilmesi
Müşteri memnuniyeti
Prosesi
7.2.3 Müşteri İle
İletişim
Müşteri Memnuniyeti
Prosesi
8.ÖLÇÜM ANALİZ VE GELİŞTİRME
ÇTSO.KEK.00
5.6 Yönetimin Gözden
Geçirilmesi
7.HİZMET GERÇEKLEŞTİRME
6.KAYNAK
YÖNETİMİ
5.YÖNETİM
SORUMLULUĞU
ÜST
YÖNETİM
Doküman No
7.5.1 Hizmet
Sağlamanın
Kontrolü
Tahsilat Prosesi,
Ticaret Sicil Prosesi,
Muhasebe Prosesi,
İç Ticaret Prosesi,
Oda sicil Prosesi,
Dış Ticaret Prosesi
7.5.3Tanıml
ama ve
İzleneblirlik
7.4.3 Satınalınan
Ürünün
Doğrulanması
7.4.1Satın
alma
Satınalma
Prosesi
Müşteri memnuniyeti
Prosesi
Sözleşmeler
7.5.4Müşteri
Mülkiyeti
Hizmet lçülmesi ve
gözlenmesi
8.2.1 Müşteri
Memnuniyet
Müşteri
Memnuniyeti
Prosesi
Yönetim gözden
geçirme
performansının
değerlendirlme
si
Eğitim
Etkinliğinin
değerlendirilm
esi
8.4. Müşteri
verilerinin
analiz edilmesi
7.5.3 Hizmet
İzlenebilrliğinin
Sağlanması
8.2.3
Proseslerin
İzlenmesi ve
Ölçülmesi
8.3 Uygun Olmayan
Hizmetin Kontrolü
8.4 Proses
verilerinin
değerlendirlilmesi
8.4 Satınalma
Ölçüm
Verilerinin
Analizi
Uygun
OlmayanHizmetin
Kontrolü Prosedürü
8.2.2 İç
Tetkiklerin
Yürütülme
si
İç Kalite
Tetkik
Prosedü
rü
8.4 Hizmet/Proses Verilerinin Analizi,
Uygunsuzluk ve İç Tetkiklerin Sonuçları
Düzeltci ve ÖnleyicFaaliyetleri Başlatma, Sonuçların Üst Yönetime Raporlanması
8.5
HAZIRLAYAN/KALİTE YÖNETİM TEMSİLCİSİ
ONAYLAYAN/YÖNETİM KURULU BAŞKANI
KALİTE EL KİTABI
Doküman No
ÇTSO.KEK.00
Yayın Tarihi
05.01.2015
Revizyon Tarihi
00
Revizyon No
00
Sayfa
17 / 35
4.1.1. Kalite Yönetim Sistemi Proses etkileşimi
4.2 Dokümantasyon Şartları
4.2.1 Genel
Çayeli Ticaret ve Sanayi Odası ait Kalite Yönetim Sistemi dokümantasyonu aşağıdakileri
içermektedir:
 Yönetim Kurulu Başkanın onayladığı Kalite Yönetim Sistemi politikası
 Kalite Yönetim Sistemi politikası doğrultusunda oluşturulan hedefleri.
 Kalite Yönetim Temsilcisinin hazırladığı yönetim kurulu başkanının onayladığı Kalite
El Kitabı.
 Proseslerimizin etkin planlaması, uygulanması ve kontrol edilmesi için Kalite yönetim
temsilcisi tarafından oluşturulan prosedürler, prosesler v.b. dokümanları
 Dış kaynaklı dokümanlar, kanunlar, mevzuatlar, Türk Standartları Enstitüsü standartları,
TS EN ISO 9001 : 2008 Kalite Yönetim Sistemi standardında istenilen prosedürler
oluşturulup aşağıda belirtilmiştir;
 Dokümanların Kontrolü Prosedürü
 Kayıtların Kontrolü Prosedürü
 İç Kalite Tetkik Prosedürü
 Uygun Olmayan Hizmetin Kontrolü Prosedürü
 Düzeltici Önleyici Faaliyet Prosedürü
 Yönetim Gözden Geçirme Prosedürü
4.2.2 Kalite El Kitabı
Kalite Yönetim Sistemi’nin kapsamını genel olarak ve Çayeli Ticaret ve Sanayi Odası
bünyesinde gerçekleştirmekte olduğumuz faaliyetler, Kalite El Kitabı’nın ilgili maddelerinde
detaylandırılmıştır.
Kalite El Kitabı’nda oluşturduğumuz prosedürlere ve proseslere atıf yöntemi kullanılmıştır.
Hariç tutmaların ayrıntıları ve gerekçeleri ile kalite yönetim sisteminin kapsamı
tanımlanmıştır.
Kalite Yönetim Sistemi proseslerinin birbirine olan etkileşimi, Kalite El Kitabı’nda ilgili
maddelerin altında açıklanmıştır.
Kalite El Kitabı sistem çalışmaları doğrultusunda kontrol edilerek değişiklik ihtiyaçları tespit
edildiğinde güncellenir ve bu güncelliğin birimlere ulaşması sağlanır.
HAZIRLAYAN/KALİTE YÖNETİM TEMSİLCİSİ
ONAYLAYAN/YÖNETİM KURULU BAŞKANI
KALİTE EL KİTABI
Doküman No
ÇTSO.KEK.00
Yayın Tarihi
05.01.2015
Revizyon Tarihi
00
Revizyon No
00
Sayfa
18 / 35
4.2.3 Dokümanların Kontrolu
Çayeli Ticaret ve Sanayi Odası dış kaynaklı dokümanlar da dahil, Kalite Yönetim Sistemi
tarafından gerekli görülen dokümanları, Dokümanların Kontrolü Prosedürü’nde anlatıldığı
şekilde kontrol eder.
Doküman kontrol yöntemini genel olarak aşağıdaki şekilde tanımlamıştır:
 Kalite El Kitabını Kalite Yönetim Temsilcisi hazırlar, yeterlilik açısından Yönetim
Kurulu Başkanı tarafından imzalanarak onaylanır.
 Diğer dokümanlarda Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından hazırlanır, yeterlilik
açısından yönetim kurulu başkanı tarafından imzalanarak onaylanır.
 Dokümanların değişiklikleri (değişikliklerin mahiyeti), Kalite El Kitabı için revizyon
sayfasında, proses, prosedürler, formlar ve talimatlar için “Doküman Değişikliği İstek
Formu”nda görülür.
 Dokümanların yürürlükteki güncel baskıları Kalite El Kitabı için Revizyon İçeriği
sayfasında, diğer dokümanlar için “Güncel Doküman Listesi”nden takip edilir.
 Onaylanan tüm dokümanlar formlar ve raporlar dışında orijinallerinden çoğaltılarak,
kırmızı renkte “Kontrollü Kopya” basılarak ihtiyaç miktarı çoğaltılarak ilgililere
orijinal nüshanın arkasına verilen kişi, birim, adet ve imza alınarak dağıtılır.
 Formlar ve raporlar çıktı alınır. Orijinallerinin arkasına genel sekreter tarafından
imzalanarak saklanır. İlgili formlar ve raporlar orijinallerinden gerektiğince çoğaltılarak
ilgili birimlerce kullanılır.
 Dokümanların kolaylıkla tanımlanabilmesi için de doküman kodlama talimatına göre
kodlanır.
 Oda dışından faaliyetlerimizin uygulamasını anlatan herhangi bir dış kaynaklı doküman
gelirse (Türk Standartları Enstitüsü standartları, Yasa, yönetmelik, mevzuat ve genelge
vb.) bunların tanımlanması, doküman kontrol sistemimize göre dağıtımı ve kontrolü
yapılır.
 Güncelliğini yitirmiş dokümanların yanlışlıkla kullanılmasını önlemek amacı ile
uygulama alanından . İptal kaşesiyle kaşelenir.
İlgili Doküman: Dokümanların Kontrolü Prosedürü
4.2.4. Kayıtların Kontrolu
Çayeli Ticaret ve Sanayi Odası kalite yönetim sisteminin, standart ve mevzuat şartlarına
uygunluğunun ve etkin yürütülmesini sağlayan kalite kayıtlarının; tanımlanması, toplanması,
tasnifi, ulaşılması, dosyalanması, muhafazası ve elden çıkarılması için Kayıtların Kontrolü
Prosedürü oluşturulup, süreklilik sağlanmıştır. Kalite kayıtları okunaklı, hasara, bozulmaya ve
kaybolmayı önleyecek uygun çevre şartları sağlanmış ortamlarda tekrar kolaylıkla elde
edilebilir şekilde muhafaza edilir. Saklama süresi ve elden çıkarılması için gereken
kontrollerin tanımlanması tanımlanır.
HAZIRLAYAN/KALİTE YÖNETİM TEMSİLCİSİ
ONAYLAYAN/YÖNETİM KURULU BAŞKANI
KALİTE EL KİTABI
Doküman No
ÇTSO.KEK.00
Yayın Tarihi
05.01.2015
Revizyon Tarihi
00
Revizyon No
00
Sayfa
19 / 35
İlgili Doküman: Kayıtların Kontrolü Prosedürü
5. YÖNETİMİN SORUMLULUĞU
5.1 Yönetimin Taahhüdü
Çayeli Ticaret ve Sanayi Odası üst yönetimi müşteri talep ve beklentilerini yasal ve mevzuat
şartlarına bağlı kalarak karşılamak için Kalite Yönetim Sistemi’nin geliştirilmesi,
uygulanması ve etkinliğinin sürekli iyileştirilmesi için taahhütlerine ilişkin kanıtları şu şekilde
oluşturur;
 Kalite politikasını oluşturup çalışanlara duyurarak (eğitimler, duvara asılan
politikalarla). Kalite politikası çerçeve içini alınarak güvence altına alınır.
 Kalite hedeflerini, kalite politikası çerçevesinde her fonksiyon ve her seviyede
ölçülebilir şekilde belirleyerek. Yönetim gözden geçirme kayıtlarıyla saklanıp kontrol
altına alınır.
 Üst yönetim, Kalite Yönetim Sistemi’ni gözden geçirme faaliyetini yaparak.
 Teçhizat, yazılım donanım, bilgi, metot, personel, eğitim gibi kaynakların teminini
sağlayarak.
 Müşteri şartları ve yasal ve mevzuat şartlarını ve değişiklikleri takip ederek
organizasyona, belirleyici ve düzenleyici şartlar da dahil olmak üzere müşteri şartlarının
yerine getirilmesinin öneminin iletilmesiyle, kalite yönetim sisteminin geliştirilmesi ve
uygulanması ve etkinliğinin sürekli iyileştirilmesine yönelik taahhüt ünün delilini
sağlamalıdır.
5.2 Müşteri Odaklılık
Çayeli Ticaret ve Sanayi Odası Üst Yönetimi, müşteri geri beslemesi için müşteri
memnuniyetini izleme ve ölçme faaliyetlerini sürekli denetlemektedir. Müşterilerimizin
beklentilerini ne ölçüde karşıladığımızı; yüz yüze görüşmeler, anket, web sitemiz ve e-posta
aracılığı ile gelen görüşler, yöntemlerle takip etmektedir.
5.3 Kalite Politikası
Çayeli Ticaret ve Sanayi Odası olarak kuruluş amaçlarına uygun, Kalite Yönetim Sistemi
şartlarına uyan ve etkinliğinin sürekli iyileştirmesini, kalite hedeflerinin oluşturulması kuruluş
içinde iletilip anlaşılmasını ve tüm bunları içeren Kalite Yönetim Sisteminin gözden
geçirilmesini sağlayan kalite politikası oluşturmuştur. Oluşturulan kalite politikası 1.3 Kalite
Politikası Maddesinde belirtilmiştir.
HAZIRLAYAN/KALİTE YÖNETİM TEMSİLCİSİ
ONAYLAYAN/YÖNETİM KURULU BAŞKANI
KALİTE EL KİTABI
Doküman No
ÇTSO.KEK.00
Yayın Tarihi
05.01.2015
Revizyon Tarihi
00
Revizyon No
00
Sayfa
20 / 35
5.4 Kalite Planlaması
5.4.1 Kalite Hedefleri
ÇTSO üst yönetimi, ÇTSO beklenen hizmetin karşılanması için gerekli olan şartları da göz
önüne alarak, odamızın ilgili birimlerinde ve seviyelerinde kalite hedeflerini Yönetimin
Gözden Geçirme Toplantısı’nda, özellikle zamansal periyodu belli olmak üzere kalite
politikasındaki ana amaçları destekleyecek şekilde belirler. Kalite hedeflerini belirlerken
muhakkak mevcut durum göz önüne alınır. Eğer mevcut durum ortaya konamıyorsa
tecrübeler doğrultusunda tahmini hedefler belirlenir veya o yıllık belli bir zaman periyoduyla
ölçme yapılarak hedef belirlenir. Kalite hedeflerinin o zaman periyodu için ulaşılabilir
olmasına dikkat edilir.
5.4.2 Kalite Yönetimi Sisteminin Planlanması
ÇTSO bünyesinde kalite planlaması hizmet talebi ile başlar. Verilecek hizmete ait
değerlendirme ile hizmetin yapılabilirliği değerlendirilir. Verilecek hizmetler doğrultusunda
5.4.1 de belirtilen şekilde planlanan hedeflere ulaşmak için prosesleri, proseslerin sırasını ve
etkileşimlerini belirleyerek, bu proseslerin yürütülmesi için gerekli dokümanları oluşturarak,
ihtiyaç duyulan kaynakları tespit ve temin ederek, müşteri talep ve beklentileri, yasalar ve
standartlar doğrultusunda hizmet şartlarının ve bu hizmet şartlarını gerçekleştirilmesi
sırasındaki prosesleri izleyerek, ölçerek ve sürekli iyileştirmek için gerekli tüm şartları
sağlayarak ve değerlendirerek kalite planlamasını gerçekleştirir.
Müşteri şartları ve/veya yasalar ve mevzuatlarda yapılan değişiklikler sonucu iş
gerçekleştirme yeteneğinde bir değişiklik olursa Kalite Yönetim Sistemi bütünlüğünün
sürdürülmesi koşulu ile bu ihtiyaçlar giderilir.
5.5 Sorumluluk ve Yetki
5.5.1 Sorumluluklar ve Yetkiler
Çayeli Ticaret ve Sanayi Odası olarak kalite ile ilgili işler yöneten, doğrulayan, uygulayan
tüm personelin karşılıklı ilişkileri kalite el kitabında belirtilen organizasyon şemasında
tanımlanmıştır.
Kalite yönetim sistemi ile ilgili yetki ve sorumlulukların eklenerek görev tanımları
oluşturularak, çalışanlara dağıtımı yapılıp imza alınarak tebliğ edilmiştir.
HAZIRLAYAN/KALİTE YÖNETİM TEMSİLCİSİ
ONAYLAYAN/YÖNETİM KURULU BAŞKANI
KALİTE EL KİTABI
Doküman No
ÇTSO.KEK.00
Yayın Tarihi
05.01.2015
Revizyon Tarihi
00
Revizyon No
00
Sayfa
21 / 35
5.5.2 Kalite Yönetim Temsilcisi
Çayeli Ticaret ve Sanayi Odası Yönetim Kurulu diğer görev ve sorumluluklarına
bakılmaksızın:
 Kalite Yönetim Sistemi için TSE-EN-ISO-9001:2008 standardı gereği tüm birimlerde
proseslerin oluşturulmasını, uygulanmasını ve sürekliliğinin sağlanmasını koordine
etmek,
 Kalite Yönetim Sistemi performansının durumu ve iyileştirilmesi için ihtiyaç
duyulanları, Yönetimin Gözden Geçirme Toplantısı’nda üst yönetime hazırladığı
performans raporunu sunmak.
 Çayeli Ticaret ve Sanayi Odası’nda, müşteri şartlarının bilincinde olunmasının
yaygınlaştırılmasını sağlamak için Kalite Yönetim Temsilcisi olarak atamış ve tüm
çalışanlara duyurulmuştur.
 Yönetim temsilcisinin sorumluluğu kalite yönetim sistemi ile ilgili konularda dış
taraflarla iletişime geçebilir.
5.5.3 İç İletişim
Üst Yönetim,
 Resmi yazışma kuralları uyarınca yapılan tüm yazışmalar,
 Kalite yönetim sistemi dokümanları,
 Yönetimin gözden geçirme toplantısı,
 Dilek ve şikayetlerin toplanması ve değerlendirilmesi,
 Telefon ve faks araçları,
 Web sitesi ve mail
Kaynaklarını kullanarak, performansın iyileştirilmesini, aktif, etkin ve verimli olunmasını,
personelin kalite hedeflerine odaklanmasını gerçekleştirmektedir.
ÇTSO içi iletişim, organizasyon şemasında belirlenen hiyerarşi yapısı göz önüne alınarak
yapılır.
ÇTSO çalışanlarının istek ve düşüncelerinin gerekli şekilde alınabilmesi
değerlendirilebilmesi amacı ile öncelikle çalışanın ilk amirinin bilgilendirilmesi gerekir.
ve
5.6 Yönetimin Gözden Geçirmesi
HAZIRLAYAN/KALİTE YÖNETİM TEMSİLCİSİ
ONAYLAYAN/YÖNETİM KURULU BAŞKANI
KALİTE EL KİTABI
Doküman No
ÇTSO.KEK.00
Yayın Tarihi
05.01.2015
Revizyon Tarihi
00
Revizyon No
00
Sayfa
22 / 35
Üst Yönetim, Gözden Geçirme Prosedüründe belirlenen esaslar çerçevesinde Kalite Yönetim
Sisteminin uygunluğunu, yeterliliğini ve etkinliğinin sürekliliğini sağlamak amacıyla
planlayarak gözden geçirir, iyileşme fırsatlarının değerlendirilmesi, kalite politikası ve
hedeflerinde dahil olmak üzere kalite yönetimi üzerindeki değişiklik ihtiyacını içerir.
Kayıtları da muhafaza edilir.
5.6.1 Genel
ÇTSO üst yönetimi, uygulamış olduğu Kalite Yönetim Sistemini ve bu sistemin uygunluğunu
devam ettirildiğini, yeterlilik ve etkinlik düzeyinin sağlandığını, göstermek için Yönetim
Kurulu Başkanı başkanlığında gündem, görüşülen konular ve alınan kararların sorunluları
tamamlama periyodu ve takibini içeren Yönetimin Gözden Geçirmesi Prosedürü
doğrultusunda yılda en az 2 (İki) kez Yönetimin Gözden Geçirme Toplantısı yaparak Kalite
Yönetim Sisteminin denetlenmesi, iyileştirilmesi ve geliştirilmesi sağlanır.
ÇTSO Üst Yönetimi, sistemin performansını gözden geçirirken, Kalite Politikası, Kalite
Hedefleri ve Kalite Yönetim Sistemi’nin ihtiyaç duyduğu değişiklikleri göz önüne alır.
5.6.2. Gözden Geçirme Girdileri
Yönetimin gözden geçirme kayıtları (kalite performans raporları ve YGG toplantı raporları)
 İç ve dış denetim sonuçlarını,
 Müşteriden gelen bilgiler (hizmete bağlı şartlar ve bilgiler)
 Proses performansı ve hizmet uygunluğu
 Düzeltici önleyici faaliyetlerin durumu
 Önceki yönetim gözden geçirmelerden devam eden takip faaliyetleri
 Kalite yönetim sistemini etkileyebilecek değişiklikler ve iyileştirme için öneriler
hakkında bilgiyi içermektedir.
5.6.3. Gözden Geçirme Çıktısı
Gözden geçirme çıktısı,
 Kalite yönetim sistemi ve proseslerinin etkinliğinin iyileştirilmesi
 Müşteri şartlarıyla ilgili hizmetin iyileştirilmesi, ve
 Kaynak ihtiyaçları ile ilgili kararları ve eylemleri YGG Toplantı rapor sonuçlarında
açıklığa kavuşturur.
İlgili Doküman : Yönetimin Gözden Geçirmesi Prosedürü
HAZIRLAYAN/KALİTE YÖNETİM TEMSİLCİSİ
ONAYLAYAN/YÖNETİM KURULU BAŞKANI
KALİTE EL KİTABI
Doküman No
ÇTSO.KEK.00
Yayın Tarihi
05.01.2015
Revizyon Tarihi
00
Revizyon No
00
Sayfa
23 / 35
6. KAYNAK YÖNETİMİ
6.1 Kaynakların Temini
Çayeli Ticaret ve Sanayi Odası olarak, Kalite Yönetim Sisteminin uygulanması, sürdürülmesi
ve etkinliğinin sürekli iyileştirilmesi, Müşteri şartlarının yerine getirilmesi ile müşteri
memnuniyetinin arttırılması için gerekli kaynakları belirleyerek sağlamaktadır.
Kalite Politikasının uygulanması, kalite hedeflerine ulaşılması, hizmetlerimizin talep
edenlerin beklentilerini karşılayabilmesi için gerekli olan kaynaklar şu şekilde sınıflandırılır;
 İnsan kaynakları,
 Altyapı ve çalışma ortamı,
 Mali kaynaklar,
 Bilgi kaynakları
Yönetimin gözden geçirme toplantıları sonucunda alınan karar doğrultusunda kaynak
ihtiyaçları belirlenir. Acil kaynak ihtiyacı halinde ise, mevzuat çerçevesinde yönetimin
gözden geçirme toplantısı beklenilmeksizin ihtiyacın karşılanması sağlanır.
İnsan kaynakları, altyapı ve çalışma ortamına ilişkin kaynakların sağlanması alttaki ilgili
başlıklarda açıklanmış olup, Mali kaynaklar 5174 Sayılı Kanun ve Birlikçe yayınlanan Bütçe
Muhasebe Yönetmeliğinde belirlenen esaslar dahilinde gelir kalemlerinden finanse edilir.
6.2 İnsan Kaynakları
6.2.1 Genel
Çayeli Ticaret ve Sanayi Odası olarak, hizmet kalitesini etkileyen işleri yapan personelin,
uygun eğitim ve öğretim ile beceri ve tecrübe yönünden yeterlilik şartlarını;
 Personel alımı için yapılan sınavlardaki başarı düzeyi değerlendirilerek,
 İşe almada, kadronun aradığı yasal şartları sağlayan adayları seçerek,
 Adaylık süresindeki performansı değerlendirilerek
HAZIRLAYAN/KALİTE YÖNETİM TEMSİLCİSİ
ONAYLAYAN/YÖNETİM KURULU BAŞKANI
KALİTE EL KİTABI
Doküman No
ÇTSO.KEK.00
Yayın Tarihi
05.01.2015
Revizyon Tarihi
00
Revizyon No
00
Sayfa
24 / 35
 Personel adaylarını ve mevcut personeli hizmet içi eğitimlerle yetiştirilerek,
beceri ve tecrübe kazanmasını sağlamaktadır.
Çayeli Ticaret ve Sanayi Odasında ilk defa işe alınacak personelin işe alınmasına ilişkin
işlemler Yönetim Kurulunca 5174 Sayılı Kanun esaslarına uygun olarak yapılır.
6.2.2 Yeterlilik, Farkında Olma ve Eğitim
Çayeli Ticaret ve Sanayi Odası olarak,
 Hizmet kalitesini etkileyen işleri yapan personel için gerekli uygun eğitim, öğretim,
beceri ve tecrübe yönünden geliştirilmesi 6.2.1 Maddesinde açıklanmıştır. Personele ait
görevler görev tanımlarında tanımlanmış ve kendilerine tebliğ edilmiştir.
 Kaliteyi etkileyen hizmetleri veren personelin, verilen hizmet kalitesinin sürekliliğini ve
iyileştirilmesini sağlamak için Eğitim Prosesindeki esaslara uygun olarak eğitimleri
yapılır.
 Eğitim faaliyetlerinin etkinliği; eğitim sonucu yapılan değerlendirmelerle yapılmaktadır.
Personelin, yaptığı işin öneminin ve uygunluğunun farkında olması; görev tanımlarıyla,
verilen eğitimlerle, Kalite hedeflerine ulaşılmasına bulunacakları katkının bilincinde
olmalarının sağlanması ise Eğitim Prosesi doğrultusunda yapılan eğitimler ile
gerçekleştirilmektedir. Odamız Genel sekreteri Eğitim faaliyetlerinin planlaması ve
gerçekleştirmesinden sorumludur.
İlgili Doküman: Eğitim Prosesi
6.3 Altyapı
Çayeli Ticaret ve Sanayi Odası olarak, altyapı gerekleri belirlenerek optimal düzeyde
teknoloji olanaklarından yaralanılır. Gerekli altyapı odamızda mevcut olup, bakım-onarımı
gerçekleştirilerek sürekliliği sağlanmaktadır.
Altyapımız;
 Binaları, çalışma alanları
 Donanım ve yazılımı
 Hizmette kullanılan cihazlar
 Koruyucu bakımlar
HAZIRLAYAN/KALİTE YÖNETİM TEMSİLCİSİ
ONAYLAYAN/YÖNETİM KURULU BAŞKANI
KALİTE EL KİTABI
Doküman No
ÇTSO.KEK.00
Yayın Tarihi
05.01.2015
Revizyon Tarihi
00
Revizyon No
00
Sayfa
25 / 35
 Destekleyici hizmetleri içerir.
Odamız tarafından kullanılan bina ve çalışma alanları kendi mülkiyetimizde olup,
hizmetlerimizi sürekli olarak yerine getirebilmemiz için gerekli olan her türlü malzeme, araçgereç ve bunların bakım ve onarımları ile donanım ve yazılımlar Yönetim Kurulumuzca
karşılanmaktadır.
6.4 Çalışma Ortamı
Çayeli Ticaret ve Sanayi Odası olarak, mevzuat ve kalite yönetim sistemi şartlarına uygun
hizmetin yerine getirilebilmesi için gerekli çalışma ortamını; gerekli güvenlik sisteminin
kurulmasıyla, hizmetimizi yerine getiren personelimizi ve hizmet verdiğimiz müşterilerimizi
olumsuz etkileyebilecek faktörler (aydınlanma, sıcaklık, gibi fiziksel şartlar), verimlilik ilkesi
göz önünde bulundurularak hazırlanan yerleşim düzenleri, sağlıklı iletişim ortamı vb. olarak
belirlenmiştir.
Çayeli Ticaret ve Sanayi Odası Üst Yönetimi günün şartlarına bağlı kalarak çalışma
ortamında iyileştirmeleri yapar.
7. HİZMET GERÇEKLEŞTİRME
7.1 Hizmet Gerçekleştirme Planlaması
Hizmet gerçekleştirmesi için gerekli prosesler, proses geliştirilmesi için Kalite El Kitabı ve
kalite sistem prosedürleri aracılığıyla kalite yönetim sistemi ile ilişkilendirmiştir.
Hizmet gerçekleştirme planlamasında;
 Hizmet için Kalite Hedefleri ve şartlar belirlenmiş,
 Hizmete özgü gerekli doğrulama, geçerli faaliyetleri ve hizmetin kabulü için kriterler
belirlenmiş,
 Gerçekleştirme proseslerinin ve bunun sonucu meydana gelen hizmetin şartlarının
karşılandığına dair kanıtları sağlamak için kayıtları tutulmaktadır.
7.2 Müşteri İle İlişkili Prosesler
7.2.1 Hizmete Bağlı Şartların Belirlenmesi
Hizmetimizin sunumu da dahil olmak üzere tüm aşamalardaki şartlar, 5174 Sayılı Kanun, bu
kanuna dayanılarak çıkarılan Tüzük, Yönetmelik, Tebliğ, Genelge, Genel Yazı ve Talimatlar
HAZIRLAYAN/KALİTE YÖNETİM TEMSİLCİSİ
ONAYLAYAN/YÖNETİM KURULU BAŞKANI
KALİTE EL KİTABI
Doküman No
ÇTSO.KEK.00
Yayın Tarihi
05.01.2015
Revizyon Tarihi
00
Revizyon No
00
Sayfa
26 / 35
ile yürürlükteki diğer ilgili mevzuatlarla belirlenmiş olup, Çayeli Ticaret ve Sanayi Odası, bu
hizmetleri sunabilme yeterliliğine sahiptir.
Çayeli Ticaret ve Sanayi Odasının müşteri şartlarının belirlenmesi esnasında;
 Hizmetin sunumu sonrası müşteri tarafından belirtilmiş şartlar,
 Müşteri tarafından beyan edilmese de tarafımızca bilinen, tanımlanan veya amaçlanan
kullanım için belirlenen şartlar, ulusal/uluslararası standartlar, hizmette ve teknolojideki
gelişmeler dikkate alınarak hizmete yansıtılır.
 Hizmetle ilgili yasal ve mevzuatlarca belirlenen şartlar, sürekli iyileştirmelerde yasal
mevzuat şartları dikkate alınır.
 Oda tarafından belirlenecek diğer şartlar dikkate alınır.
Çayeli Ticaret ve Sanayi Odası olarak, 3. kişilerin şahsen müracaatı sonucundaki hizmet
talebi, Proseslerde belirtildiği gibi; ilgili personeller tarafından ilgili prosesler doğrultusunda
yürütülür.
Hizmet talebi mevzuata uygunsa ve müşteri mevzuat ve yürürlükteki uygulamalara göre
eksiklikleri taşımıyorsa, Proseslerde belirtilen faaliyetler yerine getirilerek talep edilen hizmet
verilir. Karşılanamayan taleplerde mevzuatlar doğrultusunda çözüm yoluna gidilir.
Mevzuata aykırı talepler, yine Prosesler ve proseslerde belirtilen personeller tarafından
gerekçesi de açıklanarak reddedilir, Hizmet talep eden mevzuat şartlarını yerine getirdiği
takdirde hizmet verilir.
İlgili Doküman: Ticaret Sicil Prosesi, Muhasebe ve vezne Prosesi, Muamelat Prosesi
7.2.2 Hizmete Bağlı Şartların Gözden Geçirilmesi
Hizmetimizin sunumu da dahil olmak üzere tüm aşamalardaki şartlar, 5174 Sayılı Kanun, bu
kanuna dayanılarak çıkarılan Tüzük, Yönetmelik, Tebliğ, Genelge, Genel Yazı ve Talimatlar
ile yürürlükteki diğer ilgili mevzuatlarla belirlenmiş olup, Çayeli Ticaret ve Sanayi Odası, bu
hizmetleri sunabilme yeterliliğine sahiptir.
Çayeli Ticaret ve Sanayi Odası olarak, 3. kişilerin şahsen müracaatı sonucundaki hizmet
talebi (herhangi bir hizmet alırken hizmet almaktan vazgeçmeleri yada tarafımızca onlara
verilen hizmetin durdurulması ve bizden istemiş olduğu hizmetin farklı boyutlarıyla ilgili
yapmış olduğu değişiklikler), ilgili personeller tarafından ilgili Prosesler doğrultusunda
yürütülür.
HAZIRLAYAN/KALİTE YÖNETİM TEMSİLCİSİ
ONAYLAYAN/YÖNETİM KURULU BAŞKANI
KALİTE EL KİTABI
Doküman No
ÇTSO.KEK.00
Yayın Tarihi
05.01.2015
Revizyon Tarihi
00
Revizyon No
00
Sayfa
27 / 35
Hak sahiplerinin herhangi bir hizmet alırken hizmet almaktan vazgeçmeleri yada tarafımızca
onlara verilen hizmetin durdurulması ve bizden istemiş olduğu hizmetin farklı boyutlarıyla
ilgili yapmış olduğu değişiklikler, ilgili mevzuatlar çerçevesinde yapılır. Hak sahibi hizmet
alırken herhangi farklı bir hizmet istediğinde; hizmeti tekrar alıyormuş gibi işlemleri yeniden
başlar. Evrak eksikliği bulunması halinde ise bu eksikliklerin giderilmesi yine Proseslerde
belirtilen personel tarafından, hizmet talep edenden istenir.
Mevzuattaki değişikliklerin Çayeli Ticaret ve Sanayi Odası olarak personeline duyurulması,
gerektiğinde bu değişiklik nedeniyle ilgili dokümanların revizyona tabi tutulması ve yeniden
dağıtılmasına ilişkin yöntemler Dokümanların Kontrolü Prosedüründe açıklanmıştır.
İlgili Doküman: Ticaret Sicil Prosesi, Muhasebe Prosesi, Muamelat Prosesi, Satın alma
Prosesi ve Dokümanların Kontrolü Prosedürü
7.2.3 Müşteri İle İletişim
Çayeli Ticaret ve Sanayi Odası, müşterilerin düşünce, ihtiyaç ve beklentilerinin; tam ve
doğru olarak anlaşılmasıyla ilgili bilgilerin karşılıklı iletilmesi ile ilgili kayıtlar 7.2.1 Hizmete
Bağlı Şartların Belirlenmesi bölümünde, değişiklikler ile ilgili bilgiler 7.2.2. Hizmete Bağlı
Şartların Gözden Geçirilmesi bölümünde, müşteri talepleri, memnuniyetleri (şikayetler de
dahil olmak üzere) ve öneri geri beslemeleri ile ilgili bilgiler 8.2.1. Müşteri Memnuniyeti
bölümünde, karşılıklı yazışmalar/görüşmeler olarak sağlanmaktadır.
Çayeli Ticaret ve Sanayi Odası olarak, hizmetlerimiz ile ilgili bilgilerin verilmesi, başvurular
ve hizmet taleplerinin alımı, müşteri şikayetleri de dahil olmak üzere müşteri geri
beslemelerinin tespiti için; resmi yazışmalar, telefon ve faks araçları, toplantılar, basın yayın,
internet sitemiz, e-posta,
sözlü iletişim (birebir görüşme) vb. iletişim yöntemleri
kullanılmaktadır.
7.3 Tasarım ve Geliştirme
Hizmetlerimizin tanımı ve özellikleri mevzuatlarla belirlendiğinden, verilen hizmet ve bu
hizmetin sunum şekli değiştirilememektedir. TS EN ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistemi
Standardının 7.3 Tasarım ve Geliştirme maddesi, kapsam dışı bırakılmıştır.
7.4 Satın alma
Çayeli Ticaret ve Sanayi Odası olarak satın alınan ürün ve hizmetlerin, kuruluşumuzun ve
ilgili tarafların ihtiyaç ve beklentilerini tam anlamıyla karşılanmasını teminen; satın alınan
ürünün veya hizmetin değerlendirilmesi ve kontrolü için Satın alma Prosesi oluşturulmuştur.
HAZIRLAYAN/KALİTE YÖNETİM TEMSİLCİSİ
ONAYLAYAN/YÖNETİM KURULU BAŞKANI
KALİTE EL KİTABI
Doküman No
ÇTSO.KEK.00
Yayın Tarihi
05.01.2015
Revizyon Tarihi
00
Revizyon No
00
Sayfa
28 / 35
Çayeli Ticaret ve Sanayi Odası olarak satın aldığımız ürün ve hizmet gibi alımlar kalitemizi
direkt olarak etkilemese de, girdi ürünleri Genel sekreter ve Yönetim Kurulunca
görevlendirilen kişi veya kişiler tarafından kontrol edilerek uygunluğu sağlanır.
Çayeli Ticaret ve Sanayi Odası olarak ürün ve hizmet aldığımız tedarikçilerimizi
kuruluşumuzun şartlarını karşılama yetenekleri ve yeterlilikleri satın alma prosesince
değerlendirilir. Bu değerlendirmelerin yapılmasında aşağıdaki yöntemlerin biri, birkaçı veya
tümünden faydalanılır,
 Tedarikçinin yeterliliğini ve sistemini değerlendirme.
 Ürün numunelerini alıp değerlendirme. (Test Etme)
 Başka kuruluşların referansları.
 Kapasiteleri, Termin, Fiyat.
 Ticari vaziyeti
 Kalite Belgeli olmaları.
 Daha önce yapmış oldukları hizmetlerdeki performansları.
İlgili Doküman: Satın alma Prosesi
7.4.2 Satın alma Bilgisi
Çayeli Ticaret ve Sanayi Odası olarak; satın alacağımız ürün ve hizmetler ile ilgili bilgiler
Teknik/İdari şartnamelerde, sözleşmelerde belirtir. Satın alınacak ürün ve hizmetin zamanında
ve doğru olarak alınması önemlidir.
Satın alma bilgileri, uygun durumlarda;
 Hizmet, prosedürler, proseslerin onaylanması için şartları,
 Personel niteliği için şartları,
 Kalite yönetim sistemi şartları da dahil olmak üzere satın alınacak ürünü/hizmeti
tanımlayacak şekilde satın alma şartnameleri ve dokümanları hazırlanır.
Çayeli Ticaret ve Sanayi Odası tedarikçilere iletilmelerinden önce, belirlenen satın alma
şartlarının yeterliliğini sağlamak için kontrolleri yapar.
7.4.3 Satın Alınan Ürün/Hizmetin Doğrulaması
Çayeli Ticaret ve Sanayi Odası olarak; Teknik/İdari şartnamelerde, sözleşmelerde ve sipariş
formlarında belirtilmiş olan satın alma şartlarını ürünün karşılayıp karşılamadığını Satın alma
Servisi, Yönetim Kurlunca görevlendirilen kişi veya kişiler tarafından yapılır.
Çayeli Ticaret ve Sanayi Odası olarak tedarikçinin yerinde herhangi bir ürün doğrulaması
gerçekleştirilmez.
7.5 Hizmetin Sağlanması
HAZIRLAYAN/KALİTE YÖNETİM TEMSİLCİSİ
ONAYLAYAN/YÖNETİM KURULU BAŞKANI
KALİTE EL KİTABI
Doküman No
ÇTSO.KEK.00
Yayın Tarihi
05.01.2015
Revizyon Tarihi
00
Revizyon No
00
Sayfa
29 / 35
7.5.1 Hizmet Sağlamanın Kontrolü
Hizmetlerimiz, 5174 Sayılı Kanun ve bu kanuna dayanılarak çıkarılan Tüzük, Yönetmelik,
Tebliğ, Genelge, Genel Yazı ve Talimatlar ile ilgili diğer yürürlükteki mevzuatlarla
tanımlanmıştır.
Çayeli Ticaret ve Sanayi Odası olarak Hizmet sunumunun kontrolü, her bir hizmete ait
hazırlanmış prosesler içerisinde belirtilen kriterlere göre sorumlusu tarafından yapılır.
Her birim sorumlusu; kendi biriminin sorumlulukları dahilindeki işlerin istenilen şekilde iş
dağılımı ve personel görevlendirmelerini yapar.
Birim sorumluları, kendi birimlerinde yapılmakta olan faaliyetlerin planlı bir şekilde ve ilk
seferde doğru olarak yapılabilmesini, hazırlanmış görev tanımları ile sağlar.
Tüm birim sorumluları birimlerindeki işlerin ilk seferde doğru olarak yapılmasına yönelik
hazırlanmış olan dokümantasyon yapısını personelin kolayca ulaşabileceği yerlerde
bulundururlar.
7.5.2 Hizmet Sunumu Proseslerinin Geçerliliği
Çayeli Ticaret ve Sanayi Odası olarak özel proseslerimiz olmadığından bu madde kapsam dışı
bırakılmıştır.
7.5.3 Belirleme ve İzlenebilirlik
Çayeli Ticaret ve Sanayi Odası hizmetlerin gerçekleştirilmesini başlatan talepleri, gelen ve
giden evrak tarih ve numaralarıyla, başvuru yapan üyenin unvanı ile ticaret sicili ve oda sicili
dosya numaralarıyla, internet ve e-posta aracılığı ile gelen taleplerin çıktısını alarak evrak
kayıt numarası ve tarihi vererek, yüz yüze görüşmelerle gelen talepleri hizmet sonunda
düzenlenen belge tarih ve numarasıyla izlemektedir.
Çayeli Ticaret ve Sanayi Odası olarak hizmetler ile ilgili gelen ve giden tüm evraklar, gelen
ve giden evrak defterine kaydolunur.
Gelen ve giden tüm evraklar, gelen ve giden evrak defterine kaydolduktan sonra işlemin sona
ermesini takiben Ticaret ve Sanayi Odası Dosyalama sistemine uygun olarak dosyalanır.
İstendiğinde üye ile ilgili işlemler, oda sicil ve ticaret sicil dosyalarından, verilen hizmetin
niteliğine göre evrağın konulduğu dosyadan ve kütük defterlerinden, diğer belgeler ise
kayıtların kontrolü prosedürüne göre izlenebilir.
HAZIRLAYAN/KALİTE YÖNETİM TEMSİLCİSİ
ONAYLAYAN/YÖNETİM KURULU BAŞKANI
KALİTE EL KİTABI
Doküman No
ÇTSO.KEK.00
Yayın Tarihi
05.01.2015
Revizyon Tarihi
00
Revizyon No
00
Sayfa
30 / 35
İlgili Doküman : Kayıtların Kontrolü Prosedürü
7.5.4 Müşteri Mülkiyeti
Çayeli Ticaret ve Sanayi Odası olarak, kendi kontrolünde olduğu veya kendisi tarafından
kullanıldığı sürece müşteri mülküne özen gösterir. Çayeli Ticaret ve Sanayi Odası olarak
hizmetin sunumu için gerekli olan ve müşterilerden talep edilen evrak, belge, rapor, fikri
mülkiyet hakları vb. evraklar müşteri mülkü olarak belirlenmiştir.
Müşteri mülkü, yasal şartlar, mevzuatlar ve genel kabul görmüş uygulamalar çerçevesinde
kullanılır. 3. şahıslara mevzuatlar çerçevesinde verilebilir. Müşteri mülkü, işleme ilişkin
açılan dosyalarda muhafaza edilir.
Müşteri mülkünün kaybolması, hasar görmesi veya kullanıma uygunluğunun kalmaması
hallerinde, durum ilgili Birim Sorumlusu tarafından müşteriye bir yazı ile bildirilir ve eksik
evraklar tekrar istenir.
7.5.5 Hizmetin Muhafazası
Çayeli Ticaret ve Sanayi Odası, hizmetimizin sunumu da dahil olmak üzere tüm aşamalarda,
hizmetin uygunluğunu korumaktadır. Bu hizmetler esas itibariyle soyut, ancak çıktıları
itibariyle somut (evrak, rapor, dosya vb.) halde olup, bu çıktıları koruma yöntemleri; taşıma,
dosyalama, arşivleme, muhafaza ve sevkıyat işlemlerini içermektedir ve sadece hizmet için
değil, hizmetin verilmesi ile ilgili olarak kullanılan materyal için de geçerlidir.
Çayeli Ticaret ve Sanayi Odası olarak kullanılan tüm evraklar, ait oldukları dosyaların veya
klasörlerin içinde bulundurulur.
Yürütmekte olduğumuz hizmetler neticesi oluşan tüm evrakların, Birimlerde, Birim ve
Kurum arşivlerinde saklanmasının, gizliliğinin ve gerektiğinde yararlanılmak için
ulaşılabilirliğinin sağlanması, bozulma, kaybolma ve hasar görmeye karşı korunması ile ilgili
işlemler Kayıtların Kontrolü Prosedürüne göre muhafaza edilir.
İlgili Doküman : Kayıtların Kontrolü Prosedürü
7.6 İzleme ve Ölçme Cihazlarının Kontrolü
HAZIRLAYAN/KALİTE YÖNETİM TEMSİLCİSİ
ONAYLAYAN/YÖNETİM KURULU BAŞKANI
KALİTE EL KİTABI
Doküman No
ÇTSO.KEK.00
Yayın Tarihi
05.01.2015
Revizyon Tarihi
00
Revizyon No
00
Sayfa
31 / 35
TS EN ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistem Standardı “7.6 İzleme ve Ölçme Cihazlarının
Kontrolü” maddesi vermiş olduğumuz oda hizmeti sunumunda kaliteyi etkileyebilecek
herhangi bir cihaz kullanılmadığı için kapsam dışı bırakılmıştır.
8.ÖLÇME, ANALİZ VE İYİLEŞTİRME
8.1 Genel
Çayeli Ticaret ve Sanayi Odası, yasal/mevzuat şartları karşılayan hizmet gerçekleştirecek
proseslerini oluşturmuştur. Proseslerin uygulanmasında istatistiksel veri analizi yöntem ve
tekniklerine başvurulur. Bu yöntem ve teknikler;
 Hizmet özelliklerini doğrulamak,
 Kalite yönetim sisteminin uygunluğunu sağlamak,
 Kalite Yönetim Sistemi’nin etkinliğini sürekli iyileştirmek için kullanır.
8.2 İzleme ve Ölçme
8.2.1 Müşteri Memnuniyeti
Çayeli Ticaret ve Sanayi Odası bünyesinde yürütülen hizmet faaliyetleri neticesinde
müşterilerinin algılama derecelerini ölçmek, talep ve beklentilerini karşılamak için gerekli
faaliyetleri müşteri talep ve önerileri alarak, çalışmaları planlayıp, uygulayıp sonuçlarının
değerlendirilmesi çalışmalarını Müşteri Memnuniyeti Prosesi doğrultusunda yaparak müşteri
memnuniyeti sağlanmaktadır.
Bu izlemenin sağlanabilmesi için gerekli olan veriler, dilek ve şikayetler, web sitesi veya eposta aracılığıyla ulaşan talepler, anket, yüz yüze görüşmeler ve bunlar gibi yöntemlerle
sağlanır.
İlgili Doküman : Müşteri Memnuniyeti Prosesi, Yönetim Gözden Geçirme Prosedürü
8.2.2 İç Tetkik
Ticaret ve Sanayi Odası, kalite yönetim sisteminin; planlanmış düzenlemelere, standardın
şartlarına ve Odamızca oluşturulan kalite yönetim sisteminin uygunluğunun, etkinliğinin ve
sürekliliğinin tespiti amacı ile yapılacak iç kalite tetkiklerin planlanması, yürütülmesi,
sonuçların raporlanması ve kayıtların muhafaza edilmesi ile ilgili sorumluluklar ve şartların
sağlanmasına ilişkin yöntemlerin belirlenmesi için İç Kalite Tetkik Prosedürü hazırlanmıştır.
Gerçekleştirilen Kuruluş İçi Kalite Tetkikleri sonucunda bulunan eksiklikler Düzeltici
Önleyici Faaliyetler Prosedürüne uygun olarak giderilir. İç Tetkik sonuçlarıyla ilgili kayıtlar
Kayıtların Kontrolü Prosedürüne uygun olarak muhafaza edilir.
HAZIRLAYAN/KALİTE YÖNETİM TEMSİLCİSİ
ONAYLAYAN/YÖNETİM KURULU BAŞKANI
KALİTE EL KİTABI
Doküman No
ÇTSO.KEK.00
Yayın Tarihi
05.01.2015
Revizyon Tarihi
00
Revizyon No
00
Sayfa
32 / 35
İlgili Doküman : İç Kalite Tetkik Prosedürü, Düzeltici ve Önleyici Faaliyet Prosedürü,
Kayıtların Kontrolü Prosedürü
8.2.3 Proseslerin Ölçülmesi ve İzlenmesi
Kalite Yönetim Sistemi proseslerini ölçmek, izlemek ve performansını değerlendirmek için
uygun ve gerekli metotları belirlemiş, Kalite Yönetim Sisteminde tanımlamış ve
uygulamaktadır. Her bir prosesin izlenmesi ve ölçülmesi için proses hedefler belirlenmiş olup
bu hedefler üzerinde proseslerin verimliliklerini, istatistiki teknikler doğrultusunda prosesler
için planlanan sonuçlara ulaşılıp ulaşılamadığını ölçer. Eğer ulaşılamamışsa gerekli düzeltici
faaliyetleri Düzeltici Önleyici Faaliyet Prosedürü’ ne göre başlatır.
Kalite Yönetim Sistem proseslerine yönelik gerçekleştirilecek metotlar, proseslerin içinde
tanımlanmıştır, tanımlanamayanlar için ayrıca;
 İç Kalite Tetkik Prosedürü doğrultusunda gerçekleştirilen denetimler,
 Proses kaynaklarından toplanan verilerin istatistiki olarak değerlendirilmesi,
 Yönetim Gözden Geçirme Toplantılarında yapılan değerlendirmeler İle yapılmakta ve
oluşan kayıtlar Kayıtların Kontrolü Prosedürü’ne göre muhafaza edilmektedir.
İlgili Doküman: Düzeltici Önleyici Faaliyet Prosedürü, İç Kalite Tetkik Prosedürü, Kayıtların
Kontrolü Prosedürü, Yönetim Gözden Geçirme Prosedürü
8.2.4 Hizmetin İzlenmesi ve Ölçülmesi
Hizmet şartlarımız 5174 Sayılı Kanunda tanımlanmış olup, hizmet çıktısı yetkin personel ile
izlenmekte ve ölçülmektedir. Hizmet gerçekleştirmeye ilişkin hazırlanmış prosesler, izleme ve
ölçme kriterlerini içermekte olup, mevzuatımıza ve TS EN ISO 9001:2008 Kalite Yönetim
Sistemi Standardına göre dokümante edilmiştir.
Çayeli Ticaret ve Sanayi Odası, yazılı olarak istenen hizmet talepleri, ilgili proseslerde
belirtilen personel tarafından, mevzuata uygunluk ve şekli eksiklikler (evrak eksikliği, yanlış
adres veya talebin anlaşılacak netlikte ifade edilememesi vb.) bulunup bulunmadığı yönünden
doğrulanır. Talep mevzuata uygunsa ve şekli eksiklikler de bulunmuyorsa, talep edilen hizmet
sunulur. Mevzuata aykırı talepler, proseslerde belirtilen ilgili personel tarafından gerekçesi de
açıklanarak yazılı veya sözlü reddedilir. Şekli eksikliklerin bulunması halinde ise yine
Proseslerde belirtilen ilgili personel tarafından, eksikliğin giderilmesi yazılı veya sözlü olarak
hizmet talep edenden istenir.
Hizmet gerçekleştirmeye ilişkin prosesler yerine getirilirken, hizmetin kontrolü mevzuat ve
Proseslerde yer alan kontrol, karar, değerlendirme ve onay, birim yetkilileri tarafından
gerçekleştirilir. Yapılan kontrol sonucunda, herhangi bir uygunsuzluk tespit edilmezse, bir
sonraki adıma iletilerek süreç işletilir. Uygunsuzluk tespit edilirse, Uygun Olmayan Hizmetin
Kontrolü Prosedüründe belirtilen yöntemler kullanılarak uygunsuzluk giderilir ve proses
yeniden işletilir.
HAZIRLAYAN/KALİTE YÖNETİM TEMSİLCİSİ
ONAYLAYAN/YÖNETİM KURULU BAŞKANI
KALİTE EL KİTABI
Doküman No
ÇTSO.KEK.00
Yayın Tarihi
05.01.2015
Revizyon Tarihi
00
Revizyon No
00
Sayfa
33 / 35
Proseslerdeki son onay noktasında belirtilen personel tarafından verilen onay (İmza),
hizmetin, planlanan düzenlemelere uygun olarak gerçekleştirildiğinin göstergesidir.
Ayrıca müşteri memnuniyeti prosesi doğrultusunda 5174 Sayılı Kanunda tanımlanmış olan
hizmet şartlarımıza göre gerçekleştirdiğimiz hizmetlerin hizmetin izlenmesi ve ölçülmesi
gerçekleştirilmektedir.
Hizmetimizin İzlenmesi ve Ölçülmesine ilişkin kayıtlar, Kayıtların Kontrolü Prosedürüne
göre muhafaza edilir.
İlgili Doküman : Kayıtların Kontrolü Prosedürü
8.3 Uygun Olmayan Hizmetin Kontrolü
Çayeli Ticaret ve Sanayi Odası olarak, uygun olmayan hizmetin yanlışlıkla kullanımının
veya sunumunun önlenmesi için belirlenmesi ve kontrol edilmesinin sağlanması, bu
kontrollerle, uygun olmayan hizmetin ele alınmasıyla ilgili yetki ve sorumlulukların tespiti
için dokümante edilmiş prosedür oluşturulmuştur. Uygun Olmayan Hizmetin Kontrolü
Prosedürüne göre yapılan işlemlerin kayıtları kalite kayıtları olarak kabul edilip, Kayıtların
Kontrolü Prosedürüne göre muhafaza edilir. Uygun olmayan hizmetlerimizin incelenmesi ve
değerlendirilmesi sorumluluğu işi yapan personel ve ilgili birim sorumlusundadır.
Gerektiğinde Düzeltici Önleyici Faaliyet Prosedürü işletilir.
İlgili Doküman : Düzeltici ve Önleyici Faaliyet Prosedürü, Uygun Olmayan Hizmetin
Kontrolü Prosedürü
8.4 Veri Analizi
Çayeli Ticaret ve Sanayi Odası olarak oluşturulan Kalite Yönetim Sistemi ile mevzuat ve TS
EN ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistemi Standart şartları arasındaki uygunluğu sağlamak
ve Kalite Yönetim Sisteminin etkinliğinin sürekli iyileştirilmesinin hangi konularda
yapılabileceğinin değerlendirilebilmesi için;
 İç tetkik sonuçları,
 Müşteri istek ve şikayetleri,
 Uygunsuzluk kayıt formları ile Düzeltici/Önleyici Faaliyet isteme formlarının sonuçları,
 Proseslerin izlenmesi ve ölçülmesi sonucunda elde edilen bilgiler,
 Yüz yüze görüşmeler,
 Web sitesi ve e-posta üzerinden elde edilen bilgiler,
 Tedarikçiler
Veri Analizi, hizmet şartlarına uygunluğu gerçekleştirmeye, müşteri ve personel memnuniyet
düzeyini yükseltmeye, proses performansını arttırmaya yönelik faaliyetler ile ilgili bilgileri
sağlamaktadır. Veriler, Çayeli Ticaret ve Sanayi Odası olarak Kalite Birimi tarafından
istatistiki teknikler kullanılarak analiz edilir ve analiz sonuçları Yönetimin Gözden Geçirme
Toplantısına sunulur.
HAZIRLAYAN/KALİTE YÖNETİM TEMSİLCİSİ
ONAYLAYAN/YÖNETİM KURULU BAŞKANI
KALİTE EL KİTABI
Doküman No
ÇTSO.KEK.00
Yayın Tarihi
05.01.2015
Revizyon Tarihi
00
Revizyon No
00
Sayfa
34 / 35
8.5 İyileştirme
8.5.1 Sürekli İyileştirme
Çayeli Ticaret ve Sanayi Odası olarak kurulan Kalite Yönetim Sistemi ve politikası, bu
politikayı destekleyen hedeflerinin belirlenmesi, etkin olarak yapılacak iç ve dış tetkik
sonuçlarını, düzeltici ve önleyici faaliyet durum ve sonuçlarını, proses kaynaklardan toplanan
ve değerlendirilip analizi yapılan verilerin sonuçlarını v.b kaynakları kullanılarak bu
kaynaklardan elde ettiği sonuçları Yönetim Gözden Geçirme toplantıları ile Kalite Yönetim
Sisteminin etkinliğini sürekli iyileştirilmektedir.
Proseslerde sürekli iyileştirme için üst yönetim tarafından öncelik belirlenir. Kontrol
kriterlerine uymayan, hedefleri yakalayamayan, Kalite Yönetim Sistemi şartlarını
karşılayamayan, iç ve dış tetkiklerde performansı iyi olmayan, müşteri memnuniyeti az olan
prosesler öncelik sırasına alınır.
Sürekli iyileştirmede uygulanacak basamaklar
 İyileştirme ihtiyaçlarının belirlenmesi (hedef durumu, verim, kalite, müşteri şikayetleri),
 Mevcut durumun analizi (istatistiki teknikler kullanılır),
 İyileştirme gerektiren konulara, alanlara ilişkin uygulanacak çözümlerin ve yöntemlerin
belirlenmesi (önem derecesi belirleme, maliyet ve süre v.b. analizi gibi teknikler
kullanılır),
 İyileştirme faaliyetleri sonucunun değerlendirilmesi,
 İyileştirilmiş prosesin uygulanması ve tekrar edilebilirliğin sağlanması,
 İyileştirme prosesinin değerlendirilmesi sırasıyla uygulanır.
İlgili Doküman: Yönetimin Gözden Geçirmesi Prosedürü, İç Kalite Tetkik Prosedürü
Düzeltici ve Önleyici Faaliyet Prosedürü
8.5.2 Düzeltici Faaliyet
Çayeli Ticaret ve Sanayi Odası olarak, Düzeltici Faaliyet problemlerin tekrarını önlenmesi ile
ilgili uygulamaların belirlenmesi için kullanılır. Dokümante edilen Düzeltici Önleyici Faaliyet
prosedürü;
 Müşteri şikayetleri de dahil olmak üzere uygunsuzlukların gözden geçirilmesi,
 Uygunsuzlukların nedenlerinin belirlenmesi,
 Uygunsuzlukların tekrarını önlemek için yapılacak düzeltici faaliyetlerin
değerlendirilmesi,
 Yapılacak düzeltici faaliyetlerin belirlenmesi ve uygulanması,
HAZIRLAYAN/KALİTE YÖNETİM TEMSİLCİSİ
ONAYLAYAN/YÖNETİM KURULU BAŞKANI
KALİTE EL KİTABI
Doküman No
ÇTSO.KEK.00
Yayın Tarihi
05.01.2015
Revizyon Tarihi
00
Revizyon No
00
Sayfa
35 / 35
 Yapılan düzeltici faaliyetlerin çıktılarının kaydedilmesi,
 Yapılan düzeltici faaliyetlerin etkinliğinin doğrulanması, İçin sistematik bir yaklaşım
sağlar.
Bu prosedür doğrultusunda gerçekleştirilen uygulamalar Yönetim Gözden Geçirme
Toplantılarında görüşülür ve oluşan kayıtlar Kayıtların Kontrolü prosedürünce saklanır
İlgili Doküman : Düzeltici ve Önleyici Faaliyet Prosedürü, Kayıtların Kontrolü Prosedürü, Yönetim
Gözden Geçirme Prosedürü
8.5.3 Önleyici Faaliyet
Çayeli Ticaret ve Sanayi Odası olarak, Önleyici Faaliyet, problemlerin oluşumunu önlenmesi
ile ilgili uygulamaların belirlenmesi için kullanılır. Dokümante edilen Düzeltici Önleyici
Faaliyet prosedürü;
 Potansiyel uygunsuzlukların ve bunların nedenlerinin belirlenmesi,
 Uygunsuzlukların tekrarını önlemek için gerekli önleyici faaliyetlerin
değerlendirilmesi,
 Yapılacak önleyici faaliyetlerin belirlenmesi ve uygulanması
 Yapılan önleyici faaliyetlerin çıktılarının kaydedilmesi,
 Yapılan önleyici faaliyetlerin gözden geçirilmesi, İçin sistematik bir yaklaşım sağlar.
 Bu prosedür doğrultusunda gerçekleştirilen uygulamalar Yönetim Gözden Geçirme
Toplantılarında görüşülür ve oluşan kayıtlar Kayıtların Kontrolü prosedürünce saklanır
 İlgili Doküman : Düzeltici ve Önleyici Faaliyet Prosedürü, Kayıtların Kontrolü
Prosedürü, Yönetim Gözden Geçirme Prosedürü
HAZIRLAYAN/KALİTE YÖNETİM TEMSİLCİSİ
ONAYLAYAN/YÖNETİM KURULU BAŞKANI
Download