kalite el kitapçığına ulaşmak için tıklayın
advertisement
KALİTE EL KİTABI Doküman No ÇTSO.KEK.00 Yayın Tarihi 05.01.2015 Revizyon Tarihi 00 Revizyon No 00 Sayfa 1 / 35 ÇAYELİ TİCARET VE SANAYİ ODASI HAZIRLAYAN/KALİTE YÖNETİM TEMSİLCİSİ ONAYLAYAN/YÖNETİM KURULU BAŞKANI KALİTE EL KİTABI Doküman No ÇTSO.KEK.00 Yayın Tarihi 05.01.2015 Revizyon Tarihi 00 Revizyon No 00 Sayfa 2 / 35 İÇİNDEKİLER SAYFASI Konu Başlığı Kapak İçindekiler Sayfası Önsöz Kapsam ve Hariç Tutmalar Çize Ticaret ve Sanayi Odası Tanıtımı Genel Organizasyon Yapısı Odamız Organları Oda Meslek Komiteleri Oda Meclisi Oda Yönetim Kurulu; Oda Disiplin Kurulu Yönetim Kurulu Başkanı Genel Sekreter Misyon ve Vizyon Kalite Politikası Kapsam Hariç Tutmalar Atıf Yapılan Standart ve Dokümanlar Terim ve Tarifeler Kalite Yönetim Sistemi Genel Şartlar Kalite Yönetim Sistemi Proses etkileşimi Dokümantasyon Şartları Genel Kalite El Kitabı Dokümanların Kontrolu Kayıtların Kontrolu Yönetimin Sorumlusu Yönetimin Taahhüdü Müşteri Odaklılık Kalite Politikası Kalite Planlaması Kalite Hedefleri Kalite Yönetimi Sisteminin Planlanması Sorumluluk ve Yetki Sorumluluklar ve Yetkiler Yönetim Temsilcisi HAZIRLAYAN/KALİTE YÖNETİM TEMSİLCİSİ Std. No 1 1.1 1.1.1 1.1.2 1.1.3 1.1.3.1 1.1.3.2 1.1.3.3 1.1.3.4 1.1.4 1.1.5 1.2 1.3 1.4 1.5 2 3 4 4.1 4.1.1 4.2 4.2.1 4.2.2 4.2.3 4.2.4 5 5.1 5.2 5.3 5.4 5.4.1 5.4.2 5.5 5.5.1 5.5.2 Sayfa No. 1 2-3 5 6 6 6 7 7 8 8 8 8 9 9 10 11 11 11 11 12 13 13 16 16 16 16 17 17 18 18 18 18 19 19 19 19 19 20 ONAYLAYAN/YÖNETİM KURULU BAŞKANI KALİTE EL KİTABI İç İletişim Yönetimin Gözden Geçirmesi Gözden Geçirme Girdileri Gözden Geçirme Çıktısı Kaynak Yönetimi Kaynakların Temini İnsan Kaynakları Genel Yeterlilik, Farkında Olma ve Eğitim Altyapı Çalışma Ortamı Hizmet Gerçekleştirme Hizmet Gerçekleştirme Planlaması Müşteri İle İlişkili Prosesler Hizmete Bağlı Şartların Belirlenmesi Hizmete Bağlı Şartların Gözden Geçirilmesi Müşteri İle İletişim Tasarım ve Geliştirme Satın alma Satın alma Bilgisi Satın Alınan Ürün/Hizmetin Doğrulaması Hizmetin Sağlanması Hizmet Sağlamanın Kontrolü Hizmet Sunumu Proseslerinin Geçerliliği Belirleme ve İzlenebilirlik Müşteri Mülkiyeti Hizmetin Muhafazası İzleme ve Ölçme Cihazlarının Kontrolü Ölçme,Analiz ve iyileştirme Genel İzleme ve Ölçme Müşteri Memnuniyeti İç Tetkik Proseslerin Ölçülmesi ve İzlenmesi Hizmetin İzlenmesi ve Ölçülmesi Uygun Olmayan Hizmetin Kontrolü Veri Analizi İyileştirme Sürekli İyileştirme Düzeltici Faaliyet Önleyici Faaliyet HAZIRLAYAN/KALİTE YÖNETİM TEMSİLCİSİ Doküman No ÇTSO.KEK.00 Yayın Tarihi 05.01.2015 Revizyon Tarihi 00 Revizyon No 00 Sayfa 3 / 35 5.5.3 5.6 5.6.2 5.6.3 6 6.1 6.2 6.2.1 6.2.2 6.3 6.4 7 7.1 7.2 7.2.1 7.2.2 7.2.3 7.3 7.4 7.4.2 7.4.3 7.5 7.5.1 7.5.2 7.5.3 7.5.4 7.5.5 7.6 8 8.1 8.2 8.2.1 8.2.2 8.2.3 8.2.4 8.3 8.4 8.5 8.5.1 8.5.2 8.5.3 20 20 21 21 22 22 22 22 23 23 24 24 24 24 24 25 26 26 26 27 27 27 27 28 28 28 29 29 29 29 29 29 30 30 30 31 31 32 32 33 33 ONAYLAYAN/YÖNETİM KURULU BAŞKANI KALİTE EL KİTABI Doküman No ÇTSO.KEK.00 Yayın Tarihi 05.01.2015 Revizyon Tarihi 00 Revizyon No 00 Sayfa 4 / 35 Revizyon Sayfası SIRA MADDE NO NO REVİZYON AÇIKLAMASI DEĞİŞEN SAYFA NUMARASI REV. NO REVİZYON TARİHİ 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 HAZIRLAYAN/KALİTE YÖNETİM TEMSİLCİSİ ONAYLAYAN/YÖNETİM KURULU BAŞKANI KALİTE EL KİTABI Doküman No ÇTSO.KEK.00 Yayın Tarihi 05.01.2015 Revizyon Tarihi 00 Revizyon No 00 Sayfa 5 / 35 ÖNSÖZ Oda olarak 5174 sayılı kanun , buna bağlı yönetmelikler ve yürürlükteki diğer mevzuatların ve bunların yanın da üyelerimizin beklentilerini kalite yönetim sistemi içerisinde ve etkin , güvenilir ve en hızlı şekilde yerine getirmemiz ve bu sistem sürecinde ticari, sosyal ve mevzuat alanında ki değişimleri takip etmek ve üyelerimize zamanında aktarma mecburiyeti içindeyiz. Global ekonominin sonucu olarak, rekabet,kurum ve kuruluşlarda kaliteli mal ve hizmet sunma zorunluluğu gelmiştir. Günümüz de ticari hizmet anlamında faaliyette bulunan tum kuruluşlar mal ve hizmet üretim ve sunumların da kalite sistemine önem vermek zorundadır. Günümüz şartlarında rekabet edilebilirliğin şartları arasında kalite, güven, çalışanlar ve müşteri memnuniyeti olmazsa olmazlar arasındadır. Hizmet anlamında kuruluşumuz bu kriterleri göz önünde bulundurarak kalite sistemi içerisinde bulunmak zorunda olduğu kanısına varılmıştır. Kalite yönetim sistemi; verileri doğru zaman da, en iyi koşullar da , güvenli bir şekilde kullanmak,üyelerin iç ve dış pazarlar da rekabet gücünü artırmaktır. Bu süreçte süratli, eksiksiz,güler yüzlü, etkin ve kaliteli hizmet sunmak amacıyla; grup çalışması, ölemeye dönük yaklaşım, müşteri şikayetleri gibi metotlara ağırlık verilmektedir. Bu duruma web sitemiz ve kendi iletişim olanaklarımızla ivme kazandırılmaktadır. Bu süreçte hedefimiz, bilgili, nitelikli iş gücü ile kaliteli hizmet üretmek, bilgi ve belgeleri en hızlı ve güvenli bir şekilde hizmet girdisine sokmak , katılımcı ve yenilikçi bir yönetim anlayış biçimini oluşturmaktır. Güngör SARI Çayeli Ticaret ve Sanayi Odası Yönetim Kurulu Başkanı Adres Telefon Faks Web E-Posta : Yeni belediye sitesi kat 4 Çayeli/Rize : (90-464-532 : (90-464-5321470) : www.çayelitso.org.tr :cayelitso@tobb.org.tr HAZIRLAYAN/KALİTE YÖNETİM TEMSİLCİSİ ONAYLAYAN/YÖNETİM KURULU BAŞKANI KALİTE EL KİTABI Doküman No ÇTSO.KEK.00 Yayın Tarihi 05.01.2015 Revizyon Tarihi 00 Revizyon No 00 Sayfa 6 / 35 1. KAPSAM VE HARİÇ TUTMALAR 1.1 Çayeli Ticaret ve Sanayi Odası Tanıtımı 1.1.1 Genel Çayeli Ticaret ve Sanayi Odası 1974 Yılında İbrahim Naroğlu, Fikri Okur,Nuri Sarı,Fevzi Korkmaz, Dursun Sarıçam, Gündüz Ayar, Selahattin Ozan, Salih İsmail ve Mehmet Ali Kaşıkçı Çayelili tüccar ve esnafın önderliğinde kurulmuştur. Cumhuriyet Döneminde, 1925’te yapılan düzenlemeyle 655 sayılı Ticaret ve Sanayi Odaları Kanunu çerçevesinde zorunlu üyelik getirildi ve karmaşık yapı işlerlik kazanarak, odalar faaliyeti başlamıştır. 655 Sayılı Kanunun, Odaların ihtiyaçlarını karşılayamaz hale geldiği anlaşılınca 1943 tarihinden önce 4355 sayılı ve daha sonra 1950 tarihinde 5590 sayılı Kanun yürürlüğe girmiştir. Bu kanun 2005 yılında değiştirilmiş ve en son “5174 Sayılı Türkiye Odalar ve Borsalar Birliği Kanunu” adını almıştır. Çayelin de ticari faaliyetlerin artmaya başlamasıyla ilçemizde odanın kurulma çalışmaları başlatılmış ve 1974 yılı son çeyreğinde oda kuruluşu gerçekleştirilmiştir. Odamız, özel sektörü ve kamuoyunu yakından ilgilendiren mevzularda seminer, panel ve toplantılar tertip ederek görüşlerini dile getirmektedir. Kanunda yazılı hizmetler ile mevzuatla verilen görevleri yerine getirmek amacıyla kurulan, tüzel kişiliğe sahip kamu kurumu niteliğinde meslek kuruluşudur. Misyon ve vizyonuna destek ilkeler olarak; Üyelerinin menfaatini mevzuatlar çerçevesinde korur, ilçemizin ve bölgemizin kültürel gelişmesine katkıda bulunur. İlişkilerinde müşteri memnuniyetine öncelik verir. Üyelerine süratli, eksiksiz ve etkin hizmet verir. Çalışanlarının sosyal haklarını gözetir, eğitimine önem verir. HAZIRLAYAN/KALİTE YÖNETİM TEMSİLCİSİ ONAYLAYAN/YÖNETİM KURULU BAŞKANI KALİTE EL KİTABI Doküman No ÇTSO.KEK.00 Yayın Tarihi 05.01.2015 Revizyon Tarihi 00 Revizyon No 00 Sayfa 7 / 35 1.1.2. Organizasyon Yapısı Organizasyonumuzun yetki, denetim ve kontrolleri Genel Sekreter tarafından sağlanmaktadır. Odamıza ait Organizasyon şeması aşağıda gösterilmiştir. Organizasyon şeması; HAZIRLAYAN/KALİTE YÖNETİM TEMSİLCİSİ ONAYLAYAN/YÖNETİM KURULU BAŞKANI KALİTE EL KİTABI Doküman No ÇTSO.KEK.00 Yayın Tarihi 05.01.2015 Revizyon Tarihi 00 Revizyon No 00 Sayfa 8 / 35 1.1.3 Odamız Organları 1.1.3.1 Oda Meslek Komiteleri Meslek Komite gurubu 100 kişi altında olan 5 asıl 5 yedek üyeden oluşur. Komite kendi üyeleri arasından görev dönemi için bir başkan ve bir başkan yardımcısı seçer. Mesleklerin gruplandırılmasında uyulacak esaslar ile meslek komitelerinin üye sayılarının tespiti ve diğer hususlar Birlikçe hazırlanacak yönetmeliklerle düzenlenir. Görev süreleri 4 yıldır. Secim yapılan yılın aralık ayında yapılır. 1.1.3.2 Oda Meclisi Meslek gruplarınca 5174 Sayılı Kanun hükümlerine uygun sayıda ve aynı kanunda belirtilen süre için seçilecek gerçek kişilerden seçilen üyelerden oluşur. Ayrıca aynı sayıda yedek üye seçilir. Meclis, kendi üyeleri arasından dört yıl için bir başkan, bir başkan yardımcısı ve katip üye seçer. 1.1.3.3 Oda Yönetim Kurulu Meclisçe 5174 Sayılı Kanun hükümlerine uygun sayıda ve aynı kanunda belirtilen süre için seçilen gerçek kişi üyelerden oluşur. Meclis kendi üyeleri arasından yönetim kurulu başkanını, asıl ve yedek üyelerini tek liste halinde seçer. Yönetim kurulu, kendi üyeleri arasından bir başkan yardımcısı ve bir sayman üye seçer. Yönetim Kurulunun görev ve yetkileri 5174 Sayılı kanundan belirtilmiştir. 1.1.3.4 Oda Disiplin Kurulu Meclisçe odaya kayıtlı olanlar arasından dört yıl için seçilen 6 asıl ve 6 yedek üyeden oluşur. HAZIRLAYAN/KALİTE YÖNETİM TEMSİLCİSİ ONAYLAYAN/YÖNETİM KURULU BAŞKANI KALİTE EL KİTABI Doküman No ÇTSO.KEK.00 Yayın Tarihi 05.01.2015 Revizyon Tarihi 00 Revizyon No 00 Sayfa 9 / 35 Disiplin kurulu, seçimden sonraki ilk toplantısında, üyeleri arasından bir başkan seçer. Başkanın bulunmadığı zamanlarda, en yaşlı üye kurula başkanlığında toplanarak kendine bir başkan seçer. Görevleri Birlikçe düzenlenen bir yönetmelikle belirlenir. 1.1.4 Yönetim Kurulu Başkanı Yönetim Kurulu Başkanının görev ve yetkileri 5174 Sayılı Kanunda açıklanmıştır. Bu görev ve yetkilerinin yanı sıra Kalite Yönetim Sistemi ile ilgili görev ve yetkileri de şöyledir; Vizyonu, misyonu, kalite politikasını ve hedefleri belirler ve kalite yönetim sistemi içinde bulunmalarını sağlar, TS EN ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sisteminde belirtilen şartlardan hareketle Kalite Yönetim Sistemini kurar. Kalite Yönetim Sisteminin geliştirilmesi, korunması ve belirlenen kalite hedeflerine ulaşılması amacı ile personel dahil olmak üzere kaynak ihtiyaçlarını güvence altına alarak finansman sağlar. Müşteri şartlarının belirlenmesini ve yerine getirilmesini sağlar. Kalite Yönetim Sistemini müşterilerin ihtiyaç ve beklentileri doğrultusunda yönlendirir. Kalite Yönetim Sistemi kapsamında görev, yetki ve sorumlukların tanımlanmasını sağlar. Vekaletleri belirleyerek uygulanmasını sağlar. Kalite Yönetim Temsilcisini görevlendirir. Kalite Yönetim Sisteminin uygunluğunu, yeterliliğini ve etkinliğinin sürekliliğini sağlamak amacıyla, planlanmış aralıklarla sistemi gözden geçirir. Yönetim Kurulu Başkanının tüm görevleri hazırlanan görev tanımında belirtilmiştir. 1.1.5 Genel Sekreter Yönetim Kurulu tarafından Oda işlerinin yürütülmesi amacıyla 5174 Sayılı Kanunda belirtilen niteliklere haiz bir genel sekreter görevlendirilmiştir. Genel sekreter, oda personelinin disiplin ve sicil amiridir. Genel Sekreter, meclis ile yönetim kurulu toplantılarına ait tutanakları düzenler, odanın iç çalışmalarıyla, yazı işlerini düzenler ve yönetir, oda personeline gerekli emir ve talimatları verir ve çalışmalarını denetler, Yönetim Kurulu veya Başkanı tarafından verilen diğer görevleri yerine getirir. Bu görevlerinin yanında Kalite Yönetim Sistemiyle ilgili görev ve yetkileri şunlardır; Kalite politikasını, anlaşılmasını ve uygunluğunun sürekliliği için gözden geçirir. HAZIRLAYAN/KALİTE YÖNETİM TEMSİLCİSİ ONAYLAYAN/YÖNETİM KURULU BAŞKANI KALİTE EL KİTABI Doküman No ÇTSO.KEK.00 Yayın Tarihi 05.01.2015 Revizyon Tarihi 00 Revizyon No 00 Sayfa 10 / 35 TS EN ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sisteminde belirtilen şartlardan hareketle Kurulan Yönetim Sistemini, planlı ve etkin olarak uygular ve uygulatılmasını sağlar. Müşteri isteklerinin yerine getirilmesini, eğitim programlarının yapılmasını sağlar. Kalite dokümanlarının etkin bir şekilde hazırlanıp hazırlanmasını, sisteme uygunluğunu, uygulanabilirliğini sağlar. 1.2 Misyon ve Vizyon Çayeli Ticaret ve Sanayi Odası olarak misyonumuz; Toplam kalite Yönetimi anlayışı içinde; 5174 Sayılı Kanun ve buna bağlı yönetmelikler ile yürürlükteki diğer mevzuatların bize vermiş olduğu görevleri, teknolojinin imkânlarından en üst düzeyde faydalanarak, güler yüzlü, çağdaş ve müşteri memnuniyeti odaklı bir anlayışla üstün kalitede, verimli olarak müşterilerimize sunmaktır. Çayeli Ticaret ve Sanayi Odası olarak vizyonumuz; • * İlçemizi, dünyaya açılımını sağlayacak doğa ve eko turizm merkezi haline getirmek. • Özel sektörün yapısal ve güncel sorunlarının çözümü bilinciyle, iş dünyasının gelişmesinin önündeki engelleri saptamak ve kaldırılması için faaliyetlerde bulunmak, • İlçemiz ve bölgenin kalkınmasının sağlanması amacıyla, kamu ve özel her türlü mesleki, bilimsel, toplumsal ve kültürel kuruluşlarla işbirliği yapmak, • Hizmetlerimizi uluslararası standartlar düzeyine taşıyarak müşteri memnuniyetini en üst seviyeye taşımak, • Komşu ülkeler başta olmak üzere mevcut dış ticaret ilişkilerinin arttırılması ve üyelerimizin dış ticaretinin gelişmesini sağlamak, olarak belirlenmesine HAZIRLAYAN/KALİTE YÖNETİM TEMSİLCİSİ ONAYLAYAN/YÖNETİM KURULU BAŞKANI KALİTE EL KİTABI Doküman No ÇTSO.KEK.00 Yayın Tarihi 05.01.2015 Revizyon Tarihi 00 Revizyon No 00 Sayfa 11 / 35 1.3 Kalite Politikası Çayeli Ticaret ve Sanayi Odası olarak ; Üyelerimize yerel, ulusal ve uluslararası alanda hizmet sunarken; üyelerimizin beklentilerini ve gereksinimlerini yasalar doğrultusunda karşılamak,çoğulcu ve katılımcı yönetim anlayışını benimseyerek kolektif çalışma bilincinin oluşturulması amacıyla takım çalışması ve ekip ruhunu teşvik etmek,Hızlı, etkin, güler yüzlü hizmet anlayışı ve personel eğitimi ile müşteri memnuniyetini sağlamak,Yatırım ve istihdamı artırıcı ortamın oluşmasına katkıda bulunmak,Kurumsal saygınlığı artırarak öncü ve örnek bir kurum olma imajını sürdürmek,İlçemizin sosyal, kültürel ekonomik yaşam seviyesini yükseltmek,Kalite yönetim sistemini sürekli geliştirmek prensibiyle hareket etmek kalite politikamızdır. 1.4. Kapsam: Çayeli Ticaret Sanayi Odasında Kalite El Kitabı, kuruluşta uygulanan, TS EN ISO 9001 : 2008 standardında tanımlanan tüm kalite sistemini kapsar. 1.5 Hariç Tutmalar Hizmetlerimizin tanımı ve özellikleri yasal şartlarla (mevzuatla) belirlendiğinden, verilen hizmet ve bu hizmetin sunum şeklinde tasarım ve geliştirme gerçekleştirilmemektedir. Bu nedenle TS EN ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistemi Standardının “7.3 Tasarım ve Geliştirme” maddesi, kapsam dışı bırakılmıştır. Odamız proseslerinin uygulanması esnasında özel proses olmadığından TS EN ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistem Standardının “7.5.2 Hizmet Sağlanması İçin Proseslerin Geçerliliği” maddesi kapsam dışı bırakılmıştır. Hizmetlerimizin sunumunda kaliteyi etkileyecek bir izleme ve ölçme cihazı kullanılmadığından TS EN ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistem Standardının “7.6 İzleme ve Ölçme Cihazlarının Kontrolü” maddesi kapsam dışı bırakılmıştır. 2. ATIF YAPILAN STANDART VE DOKÜMANLAR Çayeli Ticaret ve Sanayi Odası Kalite Yönetim Sisteminde, TS EN ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistemleri Standart Dokümanları referans olarak alınmıştır. Bu kılavuzların yürürlükteki takibi, Türk Standartları Enstitüsü’ne abonelik işlemi ile gerçekleştirilmektedir. HAZIRLAYAN/KALİTE YÖNETİM TEMSİLCİSİ ONAYLAYAN/YÖNETİM KURULU BAŞKANI KALİTE EL KİTABI Doküman No ÇTSO.KEK.00 Yayın Tarihi 05.01.2015 Revizyon Tarihi 00 Revizyon No 00 Sayfa 12 / 35 Kalite El Kitabı ile ilgili dokümanlar; Kalite Yönetim Sistemini etkileyen kanun, genelge, kararname vb. yasal mevzuat hükümleri, Proseslerimizin etkileşimi için gerekli dokümanlar, Kalite Yönetim Sistemini oluşturan tüm prosedür, proses, ve görev tanımları, Hizmet kalitesini doğrudan ya da dolaylı etkiye sahip tüm talimatlar, Kalite Yönetim Sistemi kapsamında kullanılan tüm formlar 5174 sayılı “Türkiye Odalar ve Borsalar Birliği Kanunu” ve ek değişiklikleri ile buna bağlı olarak yürürlüğe konulmuş tüzük ve yönetmelikler, Yürürlükteki Diğer Mevzuat, TS-EN ISO 9000:2008 Kalite yönetim sistemleri – Temel esaslar, terimler ve tarifler TS-EN ISO 9001:2000 Kalite Sistem Şartları TS-EN ISO 9004:2000 Kalite Sistemi Performans İyileştirmek İçin Kılavuz TS-EN ISO 19011 Kalite Yönetim Sistemi Tetkik İçin Kılavuz 3. TERİM VE TARİFLER Çayeli Ticaret ve Sanayi Odası Kalite Yönetim Sisteminde, TS EN ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistemleri-Temel Kavramlar, Terimler ve Tarifler Kılavuzunda yer alan temel kavramlar ve tanımlamalar geçerlidir. Bu kılavuzda yer almayan kavram ve terimlerin sözlük anlamı kullanılmaktadır. Bakanlık Birlik Oda 5174 Sayılı Kanun Başkanlık Divanı : Gümrük ve Ticaret Bakanlığı’nı, : Türkiye Odalar ve Borsalar Birliği’ni, : Çayeli Ticaret ve Sanayi Odasını, : Türkiye Odalar ve Borsalar Birliği Kanununu :Yönetim Kurulu Başkanı, Yönetim Kurulu Başkan Yardımcıları ve Yönetim Kurulu Muhasip Üyeden oluşan divanı, DÖF :Düzeltici Önleyici Faaliyetleri, Müşteri :Odamızın hizmet verdiği tüm kurum, kuruluş, gerçek kişi ve üyelerimizi, ifade eder, yerine sistem içerisinde üye kavramı da kullanılmaktadır. HAZIRLAYAN/KALİTE YÖNETİM TEMSİLCİSİ ONAYLAYAN/YÖNETİM KURULU BAŞKANI KALİTE EL KİTABI Doküman No ÇTSO.KEK.00 Yayın Tarihi 05.01.2015 Revizyon Tarihi 00 Revizyon No 00 Sayfa 13 / 35 4. KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ 4.1 Genel Şartlar Proseslerimiz TS EN ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistemi standardının şartlarına uygun olarak yönetilmektedir. 5.1 Yönetimin Taahhüdü 5.2 Müşteri Odaklılık 5.3 Kalite Politikası 5.4 Planlama 5.5 Sorumluluk Yetki ve İletişim 5.6 Yönetimin Gözden Geçirmesi Prosedürü 6.1 Kaynakların Sağanması 6.2 İnsan Kaynakları 6.2.2 Yeterlilik, Bilinç ve Eğitim 6.3 Altyapı 6.4 Çalışma Ortamı 8.2 İzleme ve Ölçme 8.2.1 Müşteri Memnuniyeti 8.2.2 İç Tetkik 8.2.3 Proseslerin İzlenmesi ve Ölçülmesi 8.2.4 Hizmetin İzlenmesi ve Ölçülmesi 8.3 Uygun Olmayan Ürünün Kontrolü 8.4 Veri Analizi 8.5.1 Sürekli İyileştirme 8.5.2 Düzeltici Faaliyetler 8.5.3 Önleyici Faaliyetler Odamız;TS EN ISO 9001 : 2008 standartlarının öngördüğü şartlara uygun olarak Kalite Yönetim Sistemini oluşturarak, dokümante ederek, uygulayıp, sürekliliğini sağlayarak, etkinliğini sürekli iyileştirmektedir. HAZIRLAYAN/KALİTE YÖNETİM TEMSİLCİSİ ONAYLAYAN/YÖNETİM KURULU BAŞKANI KALİTE EL KİTABI Doküman No ÇTSO.KEK.00 Yayın Tarihi 05.01.2015 Revizyon Tarihi 00 Revizyon No 00 Sayfa 14 / 35 SÜREKLİ İYİLEŞTİRME YÖNETİMİN GÖZDEN GEÇİRMESİ POLİTİKA KONTROL VE DÜZELTİCİ / ÖNLEYİCİ FAALİYET PLANLAMA UYGULAMA Kalite Yönetim Sistemi için ihtiyaç duyulan prosesler ve bunların kuruluştaki uygulamaları Kalite El Kitabı’nda ilgili maddelerde belirtmiştir. Bu proseslerin çalıştırılmasını ve izlenmesini desteklemek için gereken kaynaklar, Üst Yönetim tarafından karşılanır. Proseslerin yürütülmesiyle ilgili bilgiler ise yasalardan ve mevzuatlardan sağlanır. Bu prosesler, proseslerin izlenmesi ve ölçülmesi, her bir prosesin içinde belirtildiği şekilde, sonuçların analiz edilmesi ise istatistik teknikler kullanılarak ve o konudaki sorumlu personellerin yorumlarıyla yapılır. Bu proseslerdeki planlanmış sonuçlara ulaşmak ve bu prosesleri iyileştirmek için gerekli faaliyetler Satın alma faaliyeti İç denetimler Düzeltici Önleyici faaliyet uygulamaları Müşteri memnuniyeti Verilerin değerlendirildiği Yönetim Toplantıları ile uygulanır. Prosesler Çayeli Ticaret ve Sanayi Odası tarafından uygulanmış bu standardın şartlarına uygun olarak yönetilir. HAZIRLAYAN/KALİTE YÖNETİM TEMSİLCİSİ ONAYLAYAN/YÖNETİM KURULU BAŞKANI KALİTE EL KİTABI HAZIRLAYAN/KALİTE YÖNETİM TEMSİLCİSİ Doküman No ÇTSO.KEK.00 Yayın Tarihi 05.01.2015 Revizyon Tarihi 00 Revizyon No 00 Sayfa 15 / 35 ONAYLAYAN/YÖNETİM KURULU BAŞKANI KALİTE EL KİTABI İNSAN KAYNAKLARI Yayın Tarihi 05.01.2015 Revizyon Tarihi 00 Revizyon No 00 Sayfa 16 / 35 SATINALMA HİZMET GERÇEKLEŞTİRME KALİTE 4.2 Dökümantasyon Sistemi Dökümanların Kontrolü Prosedürü Yönetimin Gözden Geçirme Prosedürü 5.0 Yönetimin Sorumluluğu 6.0 Kaynak Sağlanması Yön.Gözden Geçirme Pros. 5.5 Sorumluluk Yetki Görev Tanımları 6.2.2 Personel Yeterliliği ve Eğitimi Eğitim Prosesi 7.2.1Hizmete Bağlı Şartların Belirlenmesi Müşteri memnuniyeti prosesi 7.2.2 Ürüne Bağlı Şartların Gözden Geçirilmesi Müşteri memnuniyeti Prosesi 7.2.3 Müşteri İle İletişim Müşteri Memnuniyeti Prosesi 8.ÖLÇÜM ANALİZ VE GELİŞTİRME ÇTSO.KEK.00 5.6 Yönetimin Gözden Geçirilmesi 7.HİZMET GERÇEKLEŞTİRME 6.KAYNAK YÖNETİMİ 5.YÖNETİM SORUMLULUĞU ÜST YÖNETİM Doküman No 7.5.1 Hizmet Sağlamanın Kontrolü Tahsilat Prosesi, Ticaret Sicil Prosesi, Muhasebe Prosesi, İç Ticaret Prosesi, Oda sicil Prosesi, Dış Ticaret Prosesi 7.5.3Tanıml ama ve İzleneblirlik 7.4.3 Satınalınan Ürünün Doğrulanması 7.4.1Satın alma Satınalma Prosesi Müşteri memnuniyeti Prosesi Sözleşmeler 7.5.4Müşteri Mülkiyeti Hizmet lçülmesi ve gözlenmesi 8.2.1 Müşteri Memnuniyet Müşteri Memnuniyeti Prosesi Yönetim gözden geçirme performansının değerlendirlme si Eğitim Etkinliğinin değerlendirilm esi 8.4. Müşteri verilerinin analiz edilmesi 7.5.3 Hizmet İzlenebilrliğinin Sağlanması 8.2.3 Proseslerin İzlenmesi ve Ölçülmesi 8.3 Uygun Olmayan Hizmetin Kontrolü 8.4 Proses verilerinin değerlendirlilmesi 8.4 Satınalma Ölçüm Verilerinin Analizi Uygun OlmayanHizmetin Kontrolü Prosedürü 8.2.2 İç Tetkiklerin Yürütülme si İç Kalite Tetkik Prosedü rü 8.4 Hizmet/Proses Verilerinin Analizi, Uygunsuzluk ve İç Tetkiklerin Sonuçları Düzeltci ve ÖnleyicFaaliyetleri Başlatma, Sonuçların Üst Yönetime Raporlanması 8.5 HAZIRLAYAN/KALİTE YÖNETİM TEMSİLCİSİ ONAYLAYAN/YÖNETİM KURULU BAŞKANI KALİTE EL KİTABI Doküman No ÇTSO.KEK.00 Yayın Tarihi 05.01.2015 Revizyon Tarihi 00 Revizyon No 00 Sayfa 17 / 35 4.1.1. Kalite Yönetim Sistemi Proses etkileşimi 4.2 Dokümantasyon Şartları 4.2.1 Genel Çayeli Ticaret ve Sanayi Odası ait Kalite Yönetim Sistemi dokümantasyonu aşağıdakileri içermektedir: Yönetim Kurulu Başkanın onayladığı Kalite Yönetim Sistemi politikası Kalite Yönetim Sistemi politikası doğrultusunda oluşturulan hedefleri. Kalite Yönetim Temsilcisinin hazırladığı yönetim kurulu başkanının onayladığı Kalite El Kitabı. Proseslerimizin etkin planlaması, uygulanması ve kontrol edilmesi için Kalite yönetim temsilcisi tarafından oluşturulan prosedürler, prosesler v.b. dokümanları Dış kaynaklı dokümanlar, kanunlar, mevzuatlar, Türk Standartları Enstitüsü standartları, TS EN ISO 9001 : 2008 Kalite Yönetim Sistemi standardında istenilen prosedürler oluşturulup aşağıda belirtilmiştir; Dokümanların Kontrolü Prosedürü Kayıtların Kontrolü Prosedürü İç Kalite Tetkik Prosedürü Uygun Olmayan Hizmetin Kontrolü Prosedürü Düzeltici Önleyici Faaliyet Prosedürü Yönetim Gözden Geçirme Prosedürü 4.2.2 Kalite El Kitabı Kalite Yönetim Sistemi’nin kapsamını genel olarak ve Çayeli Ticaret ve Sanayi Odası bünyesinde gerçekleştirmekte olduğumuz faaliyetler, Kalite El Kitabı’nın ilgili maddelerinde detaylandırılmıştır. Kalite El Kitabı’nda oluşturduğumuz prosedürlere ve proseslere atıf yöntemi kullanılmıştır. Hariç tutmaların ayrıntıları ve gerekçeleri ile kalite yönetim sisteminin kapsamı tanımlanmıştır. Kalite Yönetim Sistemi proseslerinin birbirine olan etkileşimi, Kalite El Kitabı’nda ilgili maddelerin altında açıklanmıştır. Kalite El Kitabı sistem çalışmaları doğrultusunda kontrol edilerek değişiklik ihtiyaçları tespit edildiğinde güncellenir ve bu güncelliğin birimlere ulaşması sağlanır. HAZIRLAYAN/KALİTE YÖNETİM TEMSİLCİSİ ONAYLAYAN/YÖNETİM KURULU BAŞKANI KALİTE EL KİTABI Doküman No ÇTSO.KEK.00 Yayın Tarihi 05.01.2015 Revizyon Tarihi 00 Revizyon No 00 Sayfa 18 / 35 4.2.3 Dokümanların Kontrolu Çayeli Ticaret ve Sanayi Odası dış kaynaklı dokümanlar da dahil, Kalite Yönetim Sistemi tarafından gerekli görülen dokümanları, Dokümanların Kontrolü Prosedürü’nde anlatıldığı şekilde kontrol eder. Doküman kontrol yöntemini genel olarak aşağıdaki şekilde tanımlamıştır: Kalite El Kitabını Kalite Yönetim Temsilcisi hazırlar, yeterlilik açısından Yönetim Kurulu Başkanı tarafından imzalanarak onaylanır. Diğer dokümanlarda Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından hazırlanır, yeterlilik açısından yönetim kurulu başkanı tarafından imzalanarak onaylanır. Dokümanların değişiklikleri (değişikliklerin mahiyeti), Kalite El Kitabı için revizyon sayfasında, proses, prosedürler, formlar ve talimatlar için “Doküman Değişikliği İstek Formu”nda görülür. Dokümanların yürürlükteki güncel baskıları Kalite El Kitabı için Revizyon İçeriği sayfasında, diğer dokümanlar için “Güncel Doküman Listesi”nden takip edilir. Onaylanan tüm dokümanlar formlar ve raporlar dışında orijinallerinden çoğaltılarak, kırmızı renkte “Kontrollü Kopya” basılarak ihtiyaç miktarı çoğaltılarak ilgililere orijinal nüshanın arkasına verilen kişi, birim, adet ve imza alınarak dağıtılır. Formlar ve raporlar çıktı alınır. Orijinallerinin arkasına genel sekreter tarafından imzalanarak saklanır. İlgili formlar ve raporlar orijinallerinden gerektiğince çoğaltılarak ilgili birimlerce kullanılır. Dokümanların kolaylıkla tanımlanabilmesi için de doküman kodlama talimatına göre kodlanır. Oda dışından faaliyetlerimizin uygulamasını anlatan herhangi bir dış kaynaklı doküman gelirse (Türk Standartları Enstitüsü standartları, Yasa, yönetmelik, mevzuat ve genelge vb.) bunların tanımlanması, doküman kontrol sistemimize göre dağıtımı ve kontrolü yapılır. Güncelliğini yitirmiş dokümanların yanlışlıkla kullanılmasını önlemek amacı ile uygulama alanından . İptal kaşesiyle kaşelenir. İlgili Doküman: Dokümanların Kontrolü Prosedürü 4.2.4. Kayıtların Kontrolu Çayeli Ticaret ve Sanayi Odası kalite yönetim sisteminin, standart ve mevzuat şartlarına uygunluğunun ve etkin yürütülmesini sağlayan kalite kayıtlarının; tanımlanması, toplanması, tasnifi, ulaşılması, dosyalanması, muhafazası ve elden çıkarılması için Kayıtların Kontrolü Prosedürü oluşturulup, süreklilik sağlanmıştır. Kalite kayıtları okunaklı, hasara, bozulmaya ve kaybolmayı önleyecek uygun çevre şartları sağlanmış ortamlarda tekrar kolaylıkla elde edilebilir şekilde muhafaza edilir. Saklama süresi ve elden çıkarılması için gereken kontrollerin tanımlanması tanımlanır. HAZIRLAYAN/KALİTE YÖNETİM TEMSİLCİSİ ONAYLAYAN/YÖNETİM KURULU BAŞKANI KALİTE EL KİTABI Doküman No ÇTSO.KEK.00 Yayın Tarihi 05.01.2015 Revizyon Tarihi 00 Revizyon No 00 Sayfa 19 / 35 İlgili Doküman: Kayıtların Kontrolü Prosedürü 5. YÖNETİMİN SORUMLULUĞU 5.1 Yönetimin Taahhüdü Çayeli Ticaret ve Sanayi Odası üst yönetimi müşteri talep ve beklentilerini yasal ve mevzuat şartlarına bağlı kalarak karşılamak için Kalite Yönetim Sistemi’nin geliştirilmesi, uygulanması ve etkinliğinin sürekli iyileştirilmesi için taahhütlerine ilişkin kanıtları şu şekilde oluşturur; Kalite politikasını oluşturup çalışanlara duyurarak (eğitimler, duvara asılan politikalarla). Kalite politikası çerçeve içini alınarak güvence altına alınır. Kalite hedeflerini, kalite politikası çerçevesinde her fonksiyon ve her seviyede ölçülebilir şekilde belirleyerek. Yönetim gözden geçirme kayıtlarıyla saklanıp kontrol altına alınır. Üst yönetim, Kalite Yönetim Sistemi’ni gözden geçirme faaliyetini yaparak. Teçhizat, yazılım donanım, bilgi, metot, personel, eğitim gibi kaynakların teminini sağlayarak. Müşteri şartları ve yasal ve mevzuat şartlarını ve değişiklikleri takip ederek organizasyona, belirleyici ve düzenleyici şartlar da dahil olmak üzere müşteri şartlarının yerine getirilmesinin öneminin iletilmesiyle, kalite yönetim sisteminin geliştirilmesi ve uygulanması ve etkinliğinin sürekli iyileştirilmesine yönelik taahhüt ünün delilini sağlamalıdır. 5.2 Müşteri Odaklılık Çayeli Ticaret ve Sanayi Odası Üst Yönetimi, müşteri geri beslemesi için müşteri memnuniyetini izleme ve ölçme faaliyetlerini sürekli denetlemektedir. Müşterilerimizin beklentilerini ne ölçüde karşıladığımızı; yüz yüze görüşmeler, anket, web sitemiz ve e-posta aracılığı ile gelen görüşler, yöntemlerle takip etmektedir. 5.3 Kalite Politikası Çayeli Ticaret ve Sanayi Odası olarak kuruluş amaçlarına uygun, Kalite Yönetim Sistemi şartlarına uyan ve etkinliğinin sürekli iyileştirmesini, kalite hedeflerinin oluşturulması kuruluş içinde iletilip anlaşılmasını ve tüm bunları içeren Kalite Yönetim Sisteminin gözden geçirilmesini sağlayan kalite politikası oluşturmuştur. Oluşturulan kalite politikası 1.3 Kalite Politikası Maddesinde belirtilmiştir. HAZIRLAYAN/KALİTE YÖNETİM TEMSİLCİSİ ONAYLAYAN/YÖNETİM KURULU BAŞKANI KALİTE EL KİTABI Doküman No ÇTSO.KEK.00 Yayın Tarihi 05.01.2015 Revizyon Tarihi 00 Revizyon No 00 Sayfa 20 / 35 5.4 Kalite Planlaması 5.4.1 Kalite Hedefleri ÇTSO üst yönetimi, ÇTSO beklenen hizmetin karşılanması için gerekli olan şartları da göz önüne alarak, odamızın ilgili birimlerinde ve seviyelerinde kalite hedeflerini Yönetimin Gözden Geçirme Toplantısı’nda, özellikle zamansal periyodu belli olmak üzere kalite politikasındaki ana amaçları destekleyecek şekilde belirler. Kalite hedeflerini belirlerken muhakkak mevcut durum göz önüne alınır. Eğer mevcut durum ortaya konamıyorsa tecrübeler doğrultusunda tahmini hedefler belirlenir veya o yıllık belli bir zaman periyoduyla ölçme yapılarak hedef belirlenir. Kalite hedeflerinin o zaman periyodu için ulaşılabilir olmasına dikkat edilir. 5.4.2 Kalite Yönetimi Sisteminin Planlanması ÇTSO bünyesinde kalite planlaması hizmet talebi ile başlar. Verilecek hizmete ait değerlendirme ile hizmetin yapılabilirliği değerlendirilir. Verilecek hizmetler doğrultusunda 5.4.1 de belirtilen şekilde planlanan hedeflere ulaşmak için prosesleri, proseslerin sırasını ve etkileşimlerini belirleyerek, bu proseslerin yürütülmesi için gerekli dokümanları oluşturarak, ihtiyaç duyulan kaynakları tespit ve temin ederek, müşteri talep ve beklentileri, yasalar ve standartlar doğrultusunda hizmet şartlarının ve bu hizmet şartlarını gerçekleştirilmesi sırasındaki prosesleri izleyerek, ölçerek ve sürekli iyileştirmek için gerekli tüm şartları sağlayarak ve değerlendirerek kalite planlamasını gerçekleştirir. Müşteri şartları ve/veya yasalar ve mevzuatlarda yapılan değişiklikler sonucu iş gerçekleştirme yeteneğinde bir değişiklik olursa Kalite Yönetim Sistemi bütünlüğünün sürdürülmesi koşulu ile bu ihtiyaçlar giderilir. 5.5 Sorumluluk ve Yetki 5.5.1 Sorumluluklar ve Yetkiler Çayeli Ticaret ve Sanayi Odası olarak kalite ile ilgili işler yöneten, doğrulayan, uygulayan tüm personelin karşılıklı ilişkileri kalite el kitabında belirtilen organizasyon şemasında tanımlanmıştır. Kalite yönetim sistemi ile ilgili yetki ve sorumlulukların eklenerek görev tanımları oluşturularak, çalışanlara dağıtımı yapılıp imza alınarak tebliğ edilmiştir. HAZIRLAYAN/KALİTE YÖNETİM TEMSİLCİSİ ONAYLAYAN/YÖNETİM KURULU BAŞKANI KALİTE EL KİTABI Doküman No ÇTSO.KEK.00 Yayın Tarihi 05.01.2015 Revizyon Tarihi 00 Revizyon No 00 Sayfa 21 / 35 5.5.2 Kalite Yönetim Temsilcisi Çayeli Ticaret ve Sanayi Odası Yönetim Kurulu diğer görev ve sorumluluklarına bakılmaksızın: Kalite Yönetim Sistemi için TSE-EN-ISO-9001:2008 standardı gereği tüm birimlerde proseslerin oluşturulmasını, uygulanmasını ve sürekliliğinin sağlanmasını koordine etmek, Kalite Yönetim Sistemi performansının durumu ve iyileştirilmesi için ihtiyaç duyulanları, Yönetimin Gözden Geçirme Toplantısı’nda üst yönetime hazırladığı performans raporunu sunmak. Çayeli Ticaret ve Sanayi Odası’nda, müşteri şartlarının bilincinde olunmasının yaygınlaştırılmasını sağlamak için Kalite Yönetim Temsilcisi olarak atamış ve tüm çalışanlara duyurulmuştur. Yönetim temsilcisinin sorumluluğu kalite yönetim sistemi ile ilgili konularda dış taraflarla iletişime geçebilir. 5.5.3 İç İletişim Üst Yönetim, Resmi yazışma kuralları uyarınca yapılan tüm yazışmalar, Kalite yönetim sistemi dokümanları, Yönetimin gözden geçirme toplantısı, Dilek ve şikayetlerin toplanması ve değerlendirilmesi, Telefon ve faks araçları, Web sitesi ve mail Kaynaklarını kullanarak, performansın iyileştirilmesini, aktif, etkin ve verimli olunmasını, personelin kalite hedeflerine odaklanmasını gerçekleştirmektedir. ÇTSO içi iletişim, organizasyon şemasında belirlenen hiyerarşi yapısı göz önüne alınarak yapılır. ÇTSO çalışanlarının istek ve düşüncelerinin gerekli şekilde alınabilmesi değerlendirilebilmesi amacı ile öncelikle çalışanın ilk amirinin bilgilendirilmesi gerekir. ve 5.6 Yönetimin Gözden Geçirmesi HAZIRLAYAN/KALİTE YÖNETİM TEMSİLCİSİ ONAYLAYAN/YÖNETİM KURULU BAŞKANI KALİTE EL KİTABI Doküman No ÇTSO.KEK.00 Yayın Tarihi 05.01.2015 Revizyon Tarihi 00 Revizyon No 00 Sayfa 22 / 35 Üst Yönetim, Gözden Geçirme Prosedüründe belirlenen esaslar çerçevesinde Kalite Yönetim Sisteminin uygunluğunu, yeterliliğini ve etkinliğinin sürekliliğini sağlamak amacıyla planlayarak gözden geçirir, iyileşme fırsatlarının değerlendirilmesi, kalite politikası ve hedeflerinde dahil olmak üzere kalite yönetimi üzerindeki değişiklik ihtiyacını içerir. Kayıtları da muhafaza edilir. 5.6.1 Genel ÇTSO üst yönetimi, uygulamış olduğu Kalite Yönetim Sistemini ve bu sistemin uygunluğunu devam ettirildiğini, yeterlilik ve etkinlik düzeyinin sağlandığını, göstermek için Yönetim Kurulu Başkanı başkanlığında gündem, görüşülen konular ve alınan kararların sorunluları tamamlama periyodu ve takibini içeren Yönetimin Gözden Geçirmesi Prosedürü doğrultusunda yılda en az 2 (İki) kez Yönetimin Gözden Geçirme Toplantısı yaparak Kalite Yönetim Sisteminin denetlenmesi, iyileştirilmesi ve geliştirilmesi sağlanır. ÇTSO Üst Yönetimi, sistemin performansını gözden geçirirken, Kalite Politikası, Kalite Hedefleri ve Kalite Yönetim Sistemi’nin ihtiyaç duyduğu değişiklikleri göz önüne alır. 5.6.2. Gözden Geçirme Girdileri Yönetimin gözden geçirme kayıtları (kalite performans raporları ve YGG toplantı raporları) İç ve dış denetim sonuçlarını, Müşteriden gelen bilgiler (hizmete bağlı şartlar ve bilgiler) Proses performansı ve hizmet uygunluğu Düzeltici önleyici faaliyetlerin durumu Önceki yönetim gözden geçirmelerden devam eden takip faaliyetleri Kalite yönetim sistemini etkileyebilecek değişiklikler ve iyileştirme için öneriler hakkında bilgiyi içermektedir. 5.6.3. Gözden Geçirme Çıktısı Gözden geçirme çıktısı, Kalite yönetim sistemi ve proseslerinin etkinliğinin iyileştirilmesi Müşteri şartlarıyla ilgili hizmetin iyileştirilmesi, ve Kaynak ihtiyaçları ile ilgili kararları ve eylemleri YGG Toplantı rapor sonuçlarında açıklığa kavuşturur. İlgili Doküman : Yönetimin Gözden Geçirmesi Prosedürü HAZIRLAYAN/KALİTE YÖNETİM TEMSİLCİSİ ONAYLAYAN/YÖNETİM KURULU BAŞKANI KALİTE EL KİTABI Doküman No ÇTSO.KEK.00 Yayın Tarihi 05.01.2015 Revizyon Tarihi 00 Revizyon No 00 Sayfa 23 / 35 6. KAYNAK YÖNETİMİ 6.1 Kaynakların Temini Çayeli Ticaret ve Sanayi Odası olarak, Kalite Yönetim Sisteminin uygulanması, sürdürülmesi ve etkinliğinin sürekli iyileştirilmesi, Müşteri şartlarının yerine getirilmesi ile müşteri memnuniyetinin arttırılması için gerekli kaynakları belirleyerek sağlamaktadır. Kalite Politikasının uygulanması, kalite hedeflerine ulaşılması, hizmetlerimizin talep edenlerin beklentilerini karşılayabilmesi için gerekli olan kaynaklar şu şekilde sınıflandırılır; İnsan kaynakları, Altyapı ve çalışma ortamı, Mali kaynaklar, Bilgi kaynakları Yönetimin gözden geçirme toplantıları sonucunda alınan karar doğrultusunda kaynak ihtiyaçları belirlenir. Acil kaynak ihtiyacı halinde ise, mevzuat çerçevesinde yönetimin gözden geçirme toplantısı beklenilmeksizin ihtiyacın karşılanması sağlanır. İnsan kaynakları, altyapı ve çalışma ortamına ilişkin kaynakların sağlanması alttaki ilgili başlıklarda açıklanmış olup, Mali kaynaklar 5174 Sayılı Kanun ve Birlikçe yayınlanan Bütçe Muhasebe Yönetmeliğinde belirlenen esaslar dahilinde gelir kalemlerinden finanse edilir. 6.2 İnsan Kaynakları 6.2.1 Genel Çayeli Ticaret ve Sanayi Odası olarak, hizmet kalitesini etkileyen işleri yapan personelin, uygun eğitim ve öğretim ile beceri ve tecrübe yönünden yeterlilik şartlarını; Personel alımı için yapılan sınavlardaki başarı düzeyi değerlendirilerek, İşe almada, kadronun aradığı yasal şartları sağlayan adayları seçerek, Adaylık süresindeki performansı değerlendirilerek HAZIRLAYAN/KALİTE YÖNETİM TEMSİLCİSİ ONAYLAYAN/YÖNETİM KURULU BAŞKANI KALİTE EL KİTABI Doküman No ÇTSO.KEK.00 Yayın Tarihi 05.01.2015 Revizyon Tarihi 00 Revizyon No 00 Sayfa 24 / 35 Personel adaylarını ve mevcut personeli hizmet içi eğitimlerle yetiştirilerek, beceri ve tecrübe kazanmasını sağlamaktadır. Çayeli Ticaret ve Sanayi Odasında ilk defa işe alınacak personelin işe alınmasına ilişkin işlemler Yönetim Kurulunca 5174 Sayılı Kanun esaslarına uygun olarak yapılır. 6.2.2 Yeterlilik, Farkında Olma ve Eğitim Çayeli Ticaret ve Sanayi Odası olarak, Hizmet kalitesini etkileyen işleri yapan personel için gerekli uygun eğitim, öğretim, beceri ve tecrübe yönünden geliştirilmesi 6.2.1 Maddesinde açıklanmıştır. Personele ait görevler görev tanımlarında tanımlanmış ve kendilerine tebliğ edilmiştir. Kaliteyi etkileyen hizmetleri veren personelin, verilen hizmet kalitesinin sürekliliğini ve iyileştirilmesini sağlamak için Eğitim Prosesindeki esaslara uygun olarak eğitimleri yapılır. Eğitim faaliyetlerinin etkinliği; eğitim sonucu yapılan değerlendirmelerle yapılmaktadır. Personelin, yaptığı işin öneminin ve uygunluğunun farkında olması; görev tanımlarıyla, verilen eğitimlerle, Kalite hedeflerine ulaşılmasına bulunacakları katkının bilincinde olmalarının sağlanması ise Eğitim Prosesi doğrultusunda yapılan eğitimler ile gerçekleştirilmektedir. Odamız Genel sekreteri Eğitim faaliyetlerinin planlaması ve gerçekleştirmesinden sorumludur. İlgili Doküman: Eğitim Prosesi 6.3 Altyapı Çayeli Ticaret ve Sanayi Odası olarak, altyapı gerekleri belirlenerek optimal düzeyde teknoloji olanaklarından yaralanılır. Gerekli altyapı odamızda mevcut olup, bakım-onarımı gerçekleştirilerek sürekliliği sağlanmaktadır. Altyapımız; Binaları, çalışma alanları Donanım ve yazılımı Hizmette kullanılan cihazlar Koruyucu bakımlar HAZIRLAYAN/KALİTE YÖNETİM TEMSİLCİSİ ONAYLAYAN/YÖNETİM KURULU BAŞKANI KALİTE EL KİTABI Doküman No ÇTSO.KEK.00 Yayın Tarihi 05.01.2015 Revizyon Tarihi 00 Revizyon No 00 Sayfa 25 / 35 Destekleyici hizmetleri içerir. Odamız tarafından kullanılan bina ve çalışma alanları kendi mülkiyetimizde olup, hizmetlerimizi sürekli olarak yerine getirebilmemiz için gerekli olan her türlü malzeme, araçgereç ve bunların bakım ve onarımları ile donanım ve yazılımlar Yönetim Kurulumuzca karşılanmaktadır. 6.4 Çalışma Ortamı Çayeli Ticaret ve Sanayi Odası olarak, mevzuat ve kalite yönetim sistemi şartlarına uygun hizmetin yerine getirilebilmesi için gerekli çalışma ortamını; gerekli güvenlik sisteminin kurulmasıyla, hizmetimizi yerine getiren personelimizi ve hizmet verdiğimiz müşterilerimizi olumsuz etkileyebilecek faktörler (aydınlanma, sıcaklık, gibi fiziksel şartlar), verimlilik ilkesi göz önünde bulundurularak hazırlanan yerleşim düzenleri, sağlıklı iletişim ortamı vb. olarak belirlenmiştir. Çayeli Ticaret ve Sanayi Odası Üst Yönetimi günün şartlarına bağlı kalarak çalışma ortamında iyileştirmeleri yapar. 7. HİZMET GERÇEKLEŞTİRME 7.1 Hizmet Gerçekleştirme Planlaması Hizmet gerçekleştirmesi için gerekli prosesler, proses geliştirilmesi için Kalite El Kitabı ve kalite sistem prosedürleri aracılığıyla kalite yönetim sistemi ile ilişkilendirmiştir. Hizmet gerçekleştirme planlamasında; Hizmet için Kalite Hedefleri ve şartlar belirlenmiş, Hizmete özgü gerekli doğrulama, geçerli faaliyetleri ve hizmetin kabulü için kriterler belirlenmiş, Gerçekleştirme proseslerinin ve bunun sonucu meydana gelen hizmetin şartlarının karşılandığına dair kanıtları sağlamak için kayıtları tutulmaktadır. 7.2 Müşteri İle İlişkili Prosesler 7.2.1 Hizmete Bağlı Şartların Belirlenmesi Hizmetimizin sunumu da dahil olmak üzere tüm aşamalardaki şartlar, 5174 Sayılı Kanun, bu kanuna dayanılarak çıkarılan Tüzük, Yönetmelik, Tebliğ, Genelge, Genel Yazı ve Talimatlar HAZIRLAYAN/KALİTE YÖNETİM TEMSİLCİSİ ONAYLAYAN/YÖNETİM KURULU BAŞKANI KALİTE EL KİTABI Doküman No ÇTSO.KEK.00 Yayın Tarihi 05.01.2015 Revizyon Tarihi 00 Revizyon No 00 Sayfa 26 / 35 ile yürürlükteki diğer ilgili mevzuatlarla belirlenmiş olup, Çayeli Ticaret ve Sanayi Odası, bu hizmetleri sunabilme yeterliliğine sahiptir. Çayeli Ticaret ve Sanayi Odasının müşteri şartlarının belirlenmesi esnasında; Hizmetin sunumu sonrası müşteri tarafından belirtilmiş şartlar, Müşteri tarafından beyan edilmese de tarafımızca bilinen, tanımlanan veya amaçlanan kullanım için belirlenen şartlar, ulusal/uluslararası standartlar, hizmette ve teknolojideki gelişmeler dikkate alınarak hizmete yansıtılır. Hizmetle ilgili yasal ve mevzuatlarca belirlenen şartlar, sürekli iyileştirmelerde yasal mevzuat şartları dikkate alınır. Oda tarafından belirlenecek diğer şartlar dikkate alınır. Çayeli Ticaret ve Sanayi Odası olarak, 3. kişilerin şahsen müracaatı sonucundaki hizmet talebi, Proseslerde belirtildiği gibi; ilgili personeller tarafından ilgili prosesler doğrultusunda yürütülür. Hizmet talebi mevzuata uygunsa ve müşteri mevzuat ve yürürlükteki uygulamalara göre eksiklikleri taşımıyorsa, Proseslerde belirtilen faaliyetler yerine getirilerek talep edilen hizmet verilir. Karşılanamayan taleplerde mevzuatlar doğrultusunda çözüm yoluna gidilir. Mevzuata aykırı talepler, yine Prosesler ve proseslerde belirtilen personeller tarafından gerekçesi de açıklanarak reddedilir, Hizmet talep eden mevzuat şartlarını yerine getirdiği takdirde hizmet verilir. İlgili Doküman: Ticaret Sicil Prosesi, Muhasebe ve vezne Prosesi, Muamelat Prosesi 7.2.2 Hizmete Bağlı Şartların Gözden Geçirilmesi Hizmetimizin sunumu da dahil olmak üzere tüm aşamalardaki şartlar, 5174 Sayılı Kanun, bu kanuna dayanılarak çıkarılan Tüzük, Yönetmelik, Tebliğ, Genelge, Genel Yazı ve Talimatlar ile yürürlükteki diğer ilgili mevzuatlarla belirlenmiş olup, Çayeli Ticaret ve Sanayi Odası, bu hizmetleri sunabilme yeterliliğine sahiptir. Çayeli Ticaret ve Sanayi Odası olarak, 3. kişilerin şahsen müracaatı sonucundaki hizmet talebi (herhangi bir hizmet alırken hizmet almaktan vazgeçmeleri yada tarafımızca onlara verilen hizmetin durdurulması ve bizden istemiş olduğu hizmetin farklı boyutlarıyla ilgili yapmış olduğu değişiklikler), ilgili personeller tarafından ilgili Prosesler doğrultusunda yürütülür. HAZIRLAYAN/KALİTE YÖNETİM TEMSİLCİSİ ONAYLAYAN/YÖNETİM KURULU BAŞKANI KALİTE EL KİTABI Doküman No ÇTSO.KEK.00 Yayın Tarihi 05.01.2015 Revizyon Tarihi 00 Revizyon No 00 Sayfa 27 / 35 Hak sahiplerinin herhangi bir hizmet alırken hizmet almaktan vazgeçmeleri yada tarafımızca onlara verilen hizmetin durdurulması ve bizden istemiş olduğu hizmetin farklı boyutlarıyla ilgili yapmış olduğu değişiklikler, ilgili mevzuatlar çerçevesinde yapılır. Hak sahibi hizmet alırken herhangi farklı bir hizmet istediğinde; hizmeti tekrar alıyormuş gibi işlemleri yeniden başlar. Evrak eksikliği bulunması halinde ise bu eksikliklerin giderilmesi yine Proseslerde belirtilen personel tarafından, hizmet talep edenden istenir. Mevzuattaki değişikliklerin Çayeli Ticaret ve Sanayi Odası olarak personeline duyurulması, gerektiğinde bu değişiklik nedeniyle ilgili dokümanların revizyona tabi tutulması ve yeniden dağıtılmasına ilişkin yöntemler Dokümanların Kontrolü Prosedüründe açıklanmıştır. İlgili Doküman: Ticaret Sicil Prosesi, Muhasebe Prosesi, Muamelat Prosesi, Satın alma Prosesi ve Dokümanların Kontrolü Prosedürü 7.2.3 Müşteri İle İletişim Çayeli Ticaret ve Sanayi Odası, müşterilerin düşünce, ihtiyaç ve beklentilerinin; tam ve doğru olarak anlaşılmasıyla ilgili bilgilerin karşılıklı iletilmesi ile ilgili kayıtlar 7.2.1 Hizmete Bağlı Şartların Belirlenmesi bölümünde, değişiklikler ile ilgili bilgiler 7.2.2. Hizmete Bağlı Şartların Gözden Geçirilmesi bölümünde, müşteri talepleri, memnuniyetleri (şikayetler de dahil olmak üzere) ve öneri geri beslemeleri ile ilgili bilgiler 8.2.1. Müşteri Memnuniyeti bölümünde, karşılıklı yazışmalar/görüşmeler olarak sağlanmaktadır. Çayeli Ticaret ve Sanayi Odası olarak, hizmetlerimiz ile ilgili bilgilerin verilmesi, başvurular ve hizmet taleplerinin alımı, müşteri şikayetleri de dahil olmak üzere müşteri geri beslemelerinin tespiti için; resmi yazışmalar, telefon ve faks araçları, toplantılar, basın yayın, internet sitemiz, e-posta, sözlü iletişim (birebir görüşme) vb. iletişim yöntemleri kullanılmaktadır. 7.3 Tasarım ve Geliştirme Hizmetlerimizin tanımı ve özellikleri mevzuatlarla belirlendiğinden, verilen hizmet ve bu hizmetin sunum şekli değiştirilememektedir. TS EN ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistemi Standardının 7.3 Tasarım ve Geliştirme maddesi, kapsam dışı bırakılmıştır. 7.4 Satın alma Çayeli Ticaret ve Sanayi Odası olarak satın alınan ürün ve hizmetlerin, kuruluşumuzun ve ilgili tarafların ihtiyaç ve beklentilerini tam anlamıyla karşılanmasını teminen; satın alınan ürünün veya hizmetin değerlendirilmesi ve kontrolü için Satın alma Prosesi oluşturulmuştur. HAZIRLAYAN/KALİTE YÖNETİM TEMSİLCİSİ ONAYLAYAN/YÖNETİM KURULU BAŞKANI KALİTE EL KİTABI Doküman No ÇTSO.KEK.00 Yayın Tarihi 05.01.2015 Revizyon Tarihi 00 Revizyon No 00 Sayfa 28 / 35 Çayeli Ticaret ve Sanayi Odası olarak satın aldığımız ürün ve hizmet gibi alımlar kalitemizi direkt olarak etkilemese de, girdi ürünleri Genel sekreter ve Yönetim Kurulunca görevlendirilen kişi veya kişiler tarafından kontrol edilerek uygunluğu sağlanır. Çayeli Ticaret ve Sanayi Odası olarak ürün ve hizmet aldığımız tedarikçilerimizi kuruluşumuzun şartlarını karşılama yetenekleri ve yeterlilikleri satın alma prosesince değerlendirilir. Bu değerlendirmelerin yapılmasında aşağıdaki yöntemlerin biri, birkaçı veya tümünden faydalanılır, Tedarikçinin yeterliliğini ve sistemini değerlendirme. Ürün numunelerini alıp değerlendirme. (Test Etme) Başka kuruluşların referansları. Kapasiteleri, Termin, Fiyat. Ticari vaziyeti Kalite Belgeli olmaları. Daha önce yapmış oldukları hizmetlerdeki performansları. İlgili Doküman: Satın alma Prosesi 7.4.2 Satın alma Bilgisi Çayeli Ticaret ve Sanayi Odası olarak; satın alacağımız ürün ve hizmetler ile ilgili bilgiler Teknik/İdari şartnamelerde, sözleşmelerde belirtir. Satın alınacak ürün ve hizmetin zamanında ve doğru olarak alınması önemlidir. Satın alma bilgileri, uygun durumlarda; Hizmet, prosedürler, proseslerin onaylanması için şartları, Personel niteliği için şartları, Kalite yönetim sistemi şartları da dahil olmak üzere satın alınacak ürünü/hizmeti tanımlayacak şekilde satın alma şartnameleri ve dokümanları hazırlanır. Çayeli Ticaret ve Sanayi Odası tedarikçilere iletilmelerinden önce, belirlenen satın alma şartlarının yeterliliğini sağlamak için kontrolleri yapar. 7.4.3 Satın Alınan Ürün/Hizmetin Doğrulaması Çayeli Ticaret ve Sanayi Odası olarak; Teknik/İdari şartnamelerde, sözleşmelerde ve sipariş formlarında belirtilmiş olan satın alma şartlarını ürünün karşılayıp karşılamadığını Satın alma Servisi, Yönetim Kurlunca görevlendirilen kişi veya kişiler tarafından yapılır. Çayeli Ticaret ve Sanayi Odası olarak tedarikçinin yerinde herhangi bir ürün doğrulaması gerçekleştirilmez. 7.5 Hizmetin Sağlanması HAZIRLAYAN/KALİTE YÖNETİM TEMSİLCİSİ ONAYLAYAN/YÖNETİM KURULU BAŞKANI KALİTE EL KİTABI Doküman No ÇTSO.KEK.00 Yayın Tarihi 05.01.2015 Revizyon Tarihi 00 Revizyon No 00 Sayfa 29 / 35 7.5.1 Hizmet Sağlamanın Kontrolü Hizmetlerimiz, 5174 Sayılı Kanun ve bu kanuna dayanılarak çıkarılan Tüzük, Yönetmelik, Tebliğ, Genelge, Genel Yazı ve Talimatlar ile ilgili diğer yürürlükteki mevzuatlarla tanımlanmıştır. Çayeli Ticaret ve Sanayi Odası olarak Hizmet sunumunun kontrolü, her bir hizmete ait hazırlanmış prosesler içerisinde belirtilen kriterlere göre sorumlusu tarafından yapılır. Her birim sorumlusu; kendi biriminin sorumlulukları dahilindeki işlerin istenilen şekilde iş dağılımı ve personel görevlendirmelerini yapar. Birim sorumluları, kendi birimlerinde yapılmakta olan faaliyetlerin planlı bir şekilde ve ilk seferde doğru olarak yapılabilmesini, hazırlanmış görev tanımları ile sağlar. Tüm birim sorumluları birimlerindeki işlerin ilk seferde doğru olarak yapılmasına yönelik hazırlanmış olan dokümantasyon yapısını personelin kolayca ulaşabileceği yerlerde bulundururlar. 7.5.2 Hizmet Sunumu Proseslerinin Geçerliliği Çayeli Ticaret ve Sanayi Odası olarak özel proseslerimiz olmadığından bu madde kapsam dışı bırakılmıştır. 7.5.3 Belirleme ve İzlenebilirlik Çayeli Ticaret ve Sanayi Odası hizmetlerin gerçekleştirilmesini başlatan talepleri, gelen ve giden evrak tarih ve numaralarıyla, başvuru yapan üyenin unvanı ile ticaret sicili ve oda sicili dosya numaralarıyla, internet ve e-posta aracılığı ile gelen taleplerin çıktısını alarak evrak kayıt numarası ve tarihi vererek, yüz yüze görüşmelerle gelen talepleri hizmet sonunda düzenlenen belge tarih ve numarasıyla izlemektedir. Çayeli Ticaret ve Sanayi Odası olarak hizmetler ile ilgili gelen ve giden tüm evraklar, gelen ve giden evrak defterine kaydolunur. Gelen ve giden tüm evraklar, gelen ve giden evrak defterine kaydolduktan sonra işlemin sona ermesini takiben Ticaret ve Sanayi Odası Dosyalama sistemine uygun olarak dosyalanır. İstendiğinde üye ile ilgili işlemler, oda sicil ve ticaret sicil dosyalarından, verilen hizmetin niteliğine göre evrağın konulduğu dosyadan ve kütük defterlerinden, diğer belgeler ise kayıtların kontrolü prosedürüne göre izlenebilir. HAZIRLAYAN/KALİTE YÖNETİM TEMSİLCİSİ ONAYLAYAN/YÖNETİM KURULU BAŞKANI KALİTE EL KİTABI Doküman No ÇTSO.KEK.00 Yayın Tarihi 05.01.2015 Revizyon Tarihi 00 Revizyon No 00 Sayfa 30 / 35 İlgili Doküman : Kayıtların Kontrolü Prosedürü 7.5.4 Müşteri Mülkiyeti Çayeli Ticaret ve Sanayi Odası olarak, kendi kontrolünde olduğu veya kendisi tarafından kullanıldığı sürece müşteri mülküne özen gösterir. Çayeli Ticaret ve Sanayi Odası olarak hizmetin sunumu için gerekli olan ve müşterilerden talep edilen evrak, belge, rapor, fikri mülkiyet hakları vb. evraklar müşteri mülkü olarak belirlenmiştir. Müşteri mülkü, yasal şartlar, mevzuatlar ve genel kabul görmüş uygulamalar çerçevesinde kullanılır. 3. şahıslara mevzuatlar çerçevesinde verilebilir. Müşteri mülkü, işleme ilişkin açılan dosyalarda muhafaza edilir. Müşteri mülkünün kaybolması, hasar görmesi veya kullanıma uygunluğunun kalmaması hallerinde, durum ilgili Birim Sorumlusu tarafından müşteriye bir yazı ile bildirilir ve eksik evraklar tekrar istenir. 7.5.5 Hizmetin Muhafazası Çayeli Ticaret ve Sanayi Odası, hizmetimizin sunumu da dahil olmak üzere tüm aşamalarda, hizmetin uygunluğunu korumaktadır. Bu hizmetler esas itibariyle soyut, ancak çıktıları itibariyle somut (evrak, rapor, dosya vb.) halde olup, bu çıktıları koruma yöntemleri; taşıma, dosyalama, arşivleme, muhafaza ve sevkıyat işlemlerini içermektedir ve sadece hizmet için değil, hizmetin verilmesi ile ilgili olarak kullanılan materyal için de geçerlidir. Çayeli Ticaret ve Sanayi Odası olarak kullanılan tüm evraklar, ait oldukları dosyaların veya klasörlerin içinde bulundurulur. Yürütmekte olduğumuz hizmetler neticesi oluşan tüm evrakların, Birimlerde, Birim ve Kurum arşivlerinde saklanmasının, gizliliğinin ve gerektiğinde yararlanılmak için ulaşılabilirliğinin sağlanması, bozulma, kaybolma ve hasar görmeye karşı korunması ile ilgili işlemler Kayıtların Kontrolü Prosedürüne göre muhafaza edilir. İlgili Doküman : Kayıtların Kontrolü Prosedürü 7.6 İzleme ve Ölçme Cihazlarının Kontrolü HAZIRLAYAN/KALİTE YÖNETİM TEMSİLCİSİ ONAYLAYAN/YÖNETİM KURULU BAŞKANI KALİTE EL KİTABI Doküman No ÇTSO.KEK.00 Yayın Tarihi 05.01.2015 Revizyon Tarihi 00 Revizyon No 00 Sayfa 31 / 35 TS EN ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistem Standardı “7.6 İzleme ve Ölçme Cihazlarının Kontrolü” maddesi vermiş olduğumuz oda hizmeti sunumunda kaliteyi etkileyebilecek herhangi bir cihaz kullanılmadığı için kapsam dışı bırakılmıştır. 8.ÖLÇME, ANALİZ VE İYİLEŞTİRME 8.1 Genel Çayeli Ticaret ve Sanayi Odası, yasal/mevzuat şartları karşılayan hizmet gerçekleştirecek proseslerini oluşturmuştur. Proseslerin uygulanmasında istatistiksel veri analizi yöntem ve tekniklerine başvurulur. Bu yöntem ve teknikler; Hizmet özelliklerini doğrulamak, Kalite yönetim sisteminin uygunluğunu sağlamak, Kalite Yönetim Sistemi’nin etkinliğini sürekli iyileştirmek için kullanır. 8.2 İzleme ve Ölçme 8.2.1 Müşteri Memnuniyeti Çayeli Ticaret ve Sanayi Odası bünyesinde yürütülen hizmet faaliyetleri neticesinde müşterilerinin algılama derecelerini ölçmek, talep ve beklentilerini karşılamak için gerekli faaliyetleri müşteri talep ve önerileri alarak, çalışmaları planlayıp, uygulayıp sonuçlarının değerlendirilmesi çalışmalarını Müşteri Memnuniyeti Prosesi doğrultusunda yaparak müşteri memnuniyeti sağlanmaktadır. Bu izlemenin sağlanabilmesi için gerekli olan veriler, dilek ve şikayetler, web sitesi veya eposta aracılığıyla ulaşan talepler, anket, yüz yüze görüşmeler ve bunlar gibi yöntemlerle sağlanır. İlgili Doküman : Müşteri Memnuniyeti Prosesi, Yönetim Gözden Geçirme Prosedürü 8.2.2 İç Tetkik Ticaret ve Sanayi Odası, kalite yönetim sisteminin; planlanmış düzenlemelere, standardın şartlarına ve Odamızca oluşturulan kalite yönetim sisteminin uygunluğunun, etkinliğinin ve sürekliliğinin tespiti amacı ile yapılacak iç kalite tetkiklerin planlanması, yürütülmesi, sonuçların raporlanması ve kayıtların muhafaza edilmesi ile ilgili sorumluluklar ve şartların sağlanmasına ilişkin yöntemlerin belirlenmesi için İç Kalite Tetkik Prosedürü hazırlanmıştır. Gerçekleştirilen Kuruluş İçi Kalite Tetkikleri sonucunda bulunan eksiklikler Düzeltici Önleyici Faaliyetler Prosedürüne uygun olarak giderilir. İç Tetkik sonuçlarıyla ilgili kayıtlar Kayıtların Kontrolü Prosedürüne uygun olarak muhafaza edilir. HAZIRLAYAN/KALİTE YÖNETİM TEMSİLCİSİ ONAYLAYAN/YÖNETİM KURULU BAŞKANI KALİTE EL KİTABI Doküman No ÇTSO.KEK.00 Yayın Tarihi 05.01.2015 Revizyon Tarihi 00 Revizyon No 00 Sayfa 32 / 35 İlgili Doküman : İç Kalite Tetkik Prosedürü, Düzeltici ve Önleyici Faaliyet Prosedürü, Kayıtların Kontrolü Prosedürü 8.2.3 Proseslerin Ölçülmesi ve İzlenmesi Kalite Yönetim Sistemi proseslerini ölçmek, izlemek ve performansını değerlendirmek için uygun ve gerekli metotları belirlemiş, Kalite Yönetim Sisteminde tanımlamış ve uygulamaktadır. Her bir prosesin izlenmesi ve ölçülmesi için proses hedefler belirlenmiş olup bu hedefler üzerinde proseslerin verimliliklerini, istatistiki teknikler doğrultusunda prosesler için planlanan sonuçlara ulaşılıp ulaşılamadığını ölçer. Eğer ulaşılamamışsa gerekli düzeltici faaliyetleri Düzeltici Önleyici Faaliyet Prosedürü’ ne göre başlatır. Kalite Yönetim Sistem proseslerine yönelik gerçekleştirilecek metotlar, proseslerin içinde tanımlanmıştır, tanımlanamayanlar için ayrıca; İç Kalite Tetkik Prosedürü doğrultusunda gerçekleştirilen denetimler, Proses kaynaklarından toplanan verilerin istatistiki olarak değerlendirilmesi, Yönetim Gözden Geçirme Toplantılarında yapılan değerlendirmeler İle yapılmakta ve oluşan kayıtlar Kayıtların Kontrolü Prosedürü’ne göre muhafaza edilmektedir. İlgili Doküman: Düzeltici Önleyici Faaliyet Prosedürü, İç Kalite Tetkik Prosedürü, Kayıtların Kontrolü Prosedürü, Yönetim Gözden Geçirme Prosedürü 8.2.4 Hizmetin İzlenmesi ve Ölçülmesi Hizmet şartlarımız 5174 Sayılı Kanunda tanımlanmış olup, hizmet çıktısı yetkin personel ile izlenmekte ve ölçülmektedir. Hizmet gerçekleştirmeye ilişkin hazırlanmış prosesler, izleme ve ölçme kriterlerini içermekte olup, mevzuatımıza ve TS EN ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistemi Standardına göre dokümante edilmiştir. Çayeli Ticaret ve Sanayi Odası, yazılı olarak istenen hizmet talepleri, ilgili proseslerde belirtilen personel tarafından, mevzuata uygunluk ve şekli eksiklikler (evrak eksikliği, yanlış adres veya talebin anlaşılacak netlikte ifade edilememesi vb.) bulunup bulunmadığı yönünden doğrulanır. Talep mevzuata uygunsa ve şekli eksiklikler de bulunmuyorsa, talep edilen hizmet sunulur. Mevzuata aykırı talepler, proseslerde belirtilen ilgili personel tarafından gerekçesi de açıklanarak yazılı veya sözlü reddedilir. Şekli eksikliklerin bulunması halinde ise yine Proseslerde belirtilen ilgili personel tarafından, eksikliğin giderilmesi yazılı veya sözlü olarak hizmet talep edenden istenir. Hizmet gerçekleştirmeye ilişkin prosesler yerine getirilirken, hizmetin kontrolü mevzuat ve Proseslerde yer alan kontrol, karar, değerlendirme ve onay, birim yetkilileri tarafından gerçekleştirilir. Yapılan kontrol sonucunda, herhangi bir uygunsuzluk tespit edilmezse, bir sonraki adıma iletilerek süreç işletilir. Uygunsuzluk tespit edilirse, Uygun Olmayan Hizmetin Kontrolü Prosedüründe belirtilen yöntemler kullanılarak uygunsuzluk giderilir ve proses yeniden işletilir. HAZIRLAYAN/KALİTE YÖNETİM TEMSİLCİSİ ONAYLAYAN/YÖNETİM KURULU BAŞKANI KALİTE EL KİTABI Doküman No ÇTSO.KEK.00 Yayın Tarihi 05.01.2015 Revizyon Tarihi 00 Revizyon No 00 Sayfa 33 / 35 Proseslerdeki son onay noktasında belirtilen personel tarafından verilen onay (İmza), hizmetin, planlanan düzenlemelere uygun olarak gerçekleştirildiğinin göstergesidir. Ayrıca müşteri memnuniyeti prosesi doğrultusunda 5174 Sayılı Kanunda tanımlanmış olan hizmet şartlarımıza göre gerçekleştirdiğimiz hizmetlerin hizmetin izlenmesi ve ölçülmesi gerçekleştirilmektedir. Hizmetimizin İzlenmesi ve Ölçülmesine ilişkin kayıtlar, Kayıtların Kontrolü Prosedürüne göre muhafaza edilir. İlgili Doküman : Kayıtların Kontrolü Prosedürü 8.3 Uygun Olmayan Hizmetin Kontrolü Çayeli Ticaret ve Sanayi Odası olarak, uygun olmayan hizmetin yanlışlıkla kullanımının veya sunumunun önlenmesi için belirlenmesi ve kontrol edilmesinin sağlanması, bu kontrollerle, uygun olmayan hizmetin ele alınmasıyla ilgili yetki ve sorumlulukların tespiti için dokümante edilmiş prosedür oluşturulmuştur. Uygun Olmayan Hizmetin Kontrolü Prosedürüne göre yapılan işlemlerin kayıtları kalite kayıtları olarak kabul edilip, Kayıtların Kontrolü Prosedürüne göre muhafaza edilir. Uygun olmayan hizmetlerimizin incelenmesi ve değerlendirilmesi sorumluluğu işi yapan personel ve ilgili birim sorumlusundadır. Gerektiğinde Düzeltici Önleyici Faaliyet Prosedürü işletilir. İlgili Doküman : Düzeltici ve Önleyici Faaliyet Prosedürü, Uygun Olmayan Hizmetin Kontrolü Prosedürü 8.4 Veri Analizi Çayeli Ticaret ve Sanayi Odası olarak oluşturulan Kalite Yönetim Sistemi ile mevzuat ve TS EN ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistemi Standart şartları arasındaki uygunluğu sağlamak ve Kalite Yönetim Sisteminin etkinliğinin sürekli iyileştirilmesinin hangi konularda yapılabileceğinin değerlendirilebilmesi için; İç tetkik sonuçları, Müşteri istek ve şikayetleri, Uygunsuzluk kayıt formları ile Düzeltici/Önleyici Faaliyet isteme formlarının sonuçları, Proseslerin izlenmesi ve ölçülmesi sonucunda elde edilen bilgiler, Yüz yüze görüşmeler, Web sitesi ve e-posta üzerinden elde edilen bilgiler, Tedarikçiler Veri Analizi, hizmet şartlarına uygunluğu gerçekleştirmeye, müşteri ve personel memnuniyet düzeyini yükseltmeye, proses performansını arttırmaya yönelik faaliyetler ile ilgili bilgileri sağlamaktadır. Veriler, Çayeli Ticaret ve Sanayi Odası olarak Kalite Birimi tarafından istatistiki teknikler kullanılarak analiz edilir ve analiz sonuçları Yönetimin Gözden Geçirme Toplantısına sunulur. HAZIRLAYAN/KALİTE YÖNETİM TEMSİLCİSİ ONAYLAYAN/YÖNETİM KURULU BAŞKANI KALİTE EL KİTABI Doküman No ÇTSO.KEK.00 Yayın Tarihi 05.01.2015 Revizyon Tarihi 00 Revizyon No 00 Sayfa 34 / 35 8.5 İyileştirme 8.5.1 Sürekli İyileştirme Çayeli Ticaret ve Sanayi Odası olarak kurulan Kalite Yönetim Sistemi ve politikası, bu politikayı destekleyen hedeflerinin belirlenmesi, etkin olarak yapılacak iç ve dış tetkik sonuçlarını, düzeltici ve önleyici faaliyet durum ve sonuçlarını, proses kaynaklardan toplanan ve değerlendirilip analizi yapılan verilerin sonuçlarını v.b kaynakları kullanılarak bu kaynaklardan elde ettiği sonuçları Yönetim Gözden Geçirme toplantıları ile Kalite Yönetim Sisteminin etkinliğini sürekli iyileştirilmektedir. Proseslerde sürekli iyileştirme için üst yönetim tarafından öncelik belirlenir. Kontrol kriterlerine uymayan, hedefleri yakalayamayan, Kalite Yönetim Sistemi şartlarını karşılayamayan, iç ve dış tetkiklerde performansı iyi olmayan, müşteri memnuniyeti az olan prosesler öncelik sırasına alınır. Sürekli iyileştirmede uygulanacak basamaklar İyileştirme ihtiyaçlarının belirlenmesi (hedef durumu, verim, kalite, müşteri şikayetleri), Mevcut durumun analizi (istatistiki teknikler kullanılır), İyileştirme gerektiren konulara, alanlara ilişkin uygulanacak çözümlerin ve yöntemlerin belirlenmesi (önem derecesi belirleme, maliyet ve süre v.b. analizi gibi teknikler kullanılır), İyileştirme faaliyetleri sonucunun değerlendirilmesi, İyileştirilmiş prosesin uygulanması ve tekrar edilebilirliğin sağlanması, İyileştirme prosesinin değerlendirilmesi sırasıyla uygulanır. İlgili Doküman: Yönetimin Gözden Geçirmesi Prosedürü, İç Kalite Tetkik Prosedürü Düzeltici ve Önleyici Faaliyet Prosedürü 8.5.2 Düzeltici Faaliyet Çayeli Ticaret ve Sanayi Odası olarak, Düzeltici Faaliyet problemlerin tekrarını önlenmesi ile ilgili uygulamaların belirlenmesi için kullanılır. Dokümante edilen Düzeltici Önleyici Faaliyet prosedürü; Müşteri şikayetleri de dahil olmak üzere uygunsuzlukların gözden geçirilmesi, Uygunsuzlukların nedenlerinin belirlenmesi, Uygunsuzlukların tekrarını önlemek için yapılacak düzeltici faaliyetlerin değerlendirilmesi, Yapılacak düzeltici faaliyetlerin belirlenmesi ve uygulanması, HAZIRLAYAN/KALİTE YÖNETİM TEMSİLCİSİ ONAYLAYAN/YÖNETİM KURULU BAŞKANI KALİTE EL KİTABI Doküman No ÇTSO.KEK.00 Yayın Tarihi 05.01.2015 Revizyon Tarihi 00 Revizyon No 00 Sayfa 35 / 35 Yapılan düzeltici faaliyetlerin çıktılarının kaydedilmesi, Yapılan düzeltici faaliyetlerin etkinliğinin doğrulanması, İçin sistematik bir yaklaşım sağlar. Bu prosedür doğrultusunda gerçekleştirilen uygulamalar Yönetim Gözden Geçirme Toplantılarında görüşülür ve oluşan kayıtlar Kayıtların Kontrolü prosedürünce saklanır İlgili Doküman : Düzeltici ve Önleyici Faaliyet Prosedürü, Kayıtların Kontrolü Prosedürü, Yönetim Gözden Geçirme Prosedürü 8.5.3 Önleyici Faaliyet Çayeli Ticaret ve Sanayi Odası olarak, Önleyici Faaliyet, problemlerin oluşumunu önlenmesi ile ilgili uygulamaların belirlenmesi için kullanılır. Dokümante edilen Düzeltici Önleyici Faaliyet prosedürü; Potansiyel uygunsuzlukların ve bunların nedenlerinin belirlenmesi, Uygunsuzlukların tekrarını önlemek için gerekli önleyici faaliyetlerin değerlendirilmesi, Yapılacak önleyici faaliyetlerin belirlenmesi ve uygulanması Yapılan önleyici faaliyetlerin çıktılarının kaydedilmesi, Yapılan önleyici faaliyetlerin gözden geçirilmesi, İçin sistematik bir yaklaşım sağlar. Bu prosedür doğrultusunda gerçekleştirilen uygulamalar Yönetim Gözden Geçirme Toplantılarında görüşülür ve oluşan kayıtlar Kayıtların Kontrolü prosedürünce saklanır İlgili Doküman : Düzeltici ve Önleyici Faaliyet Prosedürü, Kayıtların Kontrolü Prosedürü, Yönetim Gözden Geçirme Prosedürü HAZIRLAYAN/KALİTE YÖNETİM TEMSİLCİSİ ONAYLAYAN/YÖNETİM KURULU BAŞKANI
