Toplam Kalite Yönetimi

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ
YALOVA ÜNİVERSİTESİ
İŞLETME BÖLÜMÜ TEZSİZ YÜKSEK LİSANS PROGRAMI
GÜNCEL YÖNETİM YAKLAŞIMLARI DERSİ
HAZIRLAYAN:NUR ATEŞ
Kalite Nedir?
 Toplam Kalite
 Toplam Kalite
 Toplam Kalite
 Toplam Kalite
ve Teknikler

Yönetimi Tanımı
Yönetimi Amacı ve Felsefesi
Yönetiminin İlkeleri
Yönetiminde Kullanılan Araç
KALİTE NEDİR?
Kalite;
o
Bir malın veya hizmetin, tüketicilerin
isteklerine uygunluk derecesidir.
o
Bir mal veya hizmetin belirli bir standardı
karşılayabilmesini sağlayan özelliklerin
tümüne denir.
Kalite;
o
Bir malın veya hizmetin müşterilerin
beklentilerine cevap verebilmesini sağlayan
üretim ve hizmet özellikleridir.
o
Bir ürünün ifade edilen veya beklenen
ihtiyaçları karşılama kabiliyetini oluşturan
özelliklerin toplamıdır.
Toplam Kalite Yönetimi Tanımı
Toplam kalite yönetimi; bir işletmede
verimliliği maksimum düzeye çıkarmak,
sıfır hataya yaklaşmak ve % 100 müşteri
tatminini sağlamak için benimsenmesi
gereken ve şirket içi tam katılım
sağlandığı bir yönetim anlayışıdır.
Toplam Kalite Yönetimi; müşteri
beklentilerini her şeyin üzerinde tutan
ve müşteri tarafından tanımlanan
kaliteyi , tüm faaliyetlerin yürütülmesi
sırasında ürün ve hizmet bünyesinde
oluşturan bir yönetim biçimidir.
DR. Edwards DEMING
Eğer beni dinlerseniz
beş yıl içinde dünyayı
yakalayabilirsiniz,
eğer dinlemeye devam
ederseniz dünya sizi
yakalamak için çok
uğraşır.
Toplam Kalite Yönetiminin Amacı ve
Felsefesi
Toplam kalite yönetimi organizasyonun
ihtiyaçlarını geleneksel yönetim
yaklaşımlarından çok farklı bir düşünce
şekliyle değerlendirir.
Bu düşünce şekli toplam kalite yönetiminin
temelini oluşturan sentezi meydana getiren
insan odaklı,rekabetçi,yenilikçi,yaratıcı
ve gelişmeye dayalı bir felsefedir. İnsan
boyutu bu yönetim modelinin merkezini
oluşturur.
TKY’de esas olan ticari, finansal, teknik, insan
ve diğer örgütsel kaynakları en optimum
şekilde kullanmak ve bunları tüm faaliyetlerin
koordinasyonunu sağlayacak şekilde
yönlendirmektir.
Bu bağlamda bürolarda TKY’nin temel
amaçları savurganlıkları önlemek, verimliliği
artırmak, kaliteyi sürekli iyileştirmek ve
geliştirmek, maliyetleri düşürmek şeklinde
özetlenebilir.
Savurganlıkları Önlemek
Bürolarda önlenmesi gereken savurganlıklar, görünen
savurganlıklar ve görünmeyen savurganlıklar olarak
gruplandırılabilir. Örneğin, amacına uygun olarak
kullanılmayan kırtasiye malzemeleri, yanan ampuller,
damlayan musluklar, fotokopiler vb.leri görünen
savurganlıklar arasında sayılabilir. İhtiyaçları iyi
planlanmadan, iyi tanımlanmadan ve piyasa araştırması
yapılmadan gerçekleştirilen satın almalar; yapılan işe
uygun olmayan, hor kullanılan, koruyucu bakımları
yapılmayan makineler; uygun olmadıkları halde işe
alınan, eğitilmeyen ya da potansiyelinden
yararlanılmayan personel; iyi hazırlanmamış iş tanımları,
uygun olmayan yöntemlerin kullanılması, iyi
planlanmamış eğitim programları, yüksek personel devir
hızı da görünmeyen savurganlıkları oluşturur.
Verimliliği Artırmak
Verimlilik, kalite demek değildir. Kalite daha kapsamlı bir
kavramdır ve verimliliği de içerir. Verimlilik, çıktıların
sayısıyla ilgiliyken; kalite, çıktıların iyi yapıldığından emin
olmayı gerektirir. TKY anlayışıyla bir yandan kalite
iyileştirilirken, diğer yandan da verimliliği artırmak ve
dolayısıyla maliyetleri düşürmek mümkün olabilir. TKY
açısından verimlilik bir düşünce biçimi, bir yaşam tarzı ve
bir tutum olarak düşünülmelidir. Bu bağlamda verimlilik
insan faktörünün işe devamını, yaratıcılığını ve
motivasyonunu artıracak, istenmeyen sonuçları en aza
indirecek ve insanın daha verimli çalışmasını
sağlayacaktır. Böylece kalite ve verimlilik birbirlerine
paralel bir iyileşme ve gelişme gösterecektir.
Kaliteyi Sürekli İyileştirmek ve
Geliştirmek
Geliştirmenin amacı, müşteriyi bir kez değil
devamlı tatmin etmektir. Bu nedenle kısa vadeli
planlardan kaçınılmalı, uzun vadeli düşünülmeli
ve değişen müşteri beklentilerine uygun olarak
ürünlerin ve hizmetlerin kalitelerinin sürekli
geliştirilmesi esas olmalıdır.
İyileşmede belli bir zaman içinde, çok sayıda
küçük adımlarla hızlı bir gelişme trendi
hedeflenir; herkesin katılımını, gelişmenin
topyekun ekipler aracılığıyla gerçekleşmesini
öngörür.
Maliyetleri Düşürmek
Yönetimin üç temel performans göstergesi maliyet, üretkenlik ve
kalitedir. Kalite, diğer iki göstergeden farklı olarak hem yönetimi,
hem de müşterileri ilgilendirir. Bir örgütte maliyetleri düşürmek
ve üretkenliği artırmak genellikle sadece yönetimi memnun
ederken, kaliteyi iyileştirmek, hem iç, hem dış müşterileri, hem
de bu iyileşmeyi sağlayan yöneticileri memnun eder. Ayrıca
yaratıcı yöntemlerle kaliteyi iyileştirmek maliyetlerin düşmesi ve
üretkenliğin artması sonucunu doğurabilir.
TKY açısından bir işin ilk seferinde doğru olarak yapılması
esastır. Eğer böyle olmuyorsa yapılan hataların ortadan
kaldırılması gerekir.
Kabul edilen hata düzeyi zaman içinde rakiplerinkiyle
karşılaştırılarak güncellenmelidir.
Toplam Kalite Yönetimi’nin felsefesi sürekli
geliştirmedir. TKY’nin temeli sürekli iyileşme
ve sürekli gelişmeye dayanır. Bu sürekli
iyileşme ve gelişmeyi gerçekleştirmek için 3
temel koşulu sağlamak gerekir. Bunlar:
1)Mevcut durumu yetersiz bulmak: Bir
sistem kusursuz bile olsa o sistemde
geliştirilecek bir çok faktör bulunabilir.
Ayrıca bilim ve teknolojik gelişmeler de her
gün verimlilik, kapasite ve karlılık ölçütünü
etkileyerek bu ölçütlerin önemini
artırmaktadır.
2)İnsan faktörünü geliştirmek:
İşletmelerde her işi yapan insandır. Toplam
kalite yönetimi sürekli eğitime dayalı kişisel
gelişim ve performans arttırıcı çalışmalarla
insan kaynaklarından etkin bir şekilde
yararlanmaktadır. Eğitimli ve yüksek
motivasyona sahip insan kaynakları sürekli
iyileştirme ve geliştirme çalışmalarında aktif
bir rol oynayacaktır.
3)Problem çözme tekniklerini yaygın biçimde
kullanmak:
İşletmelerde karşılaşılan problemlerin çoğunu
çözmek için istatistik ve karar verme tekniklerini
kullanmak yeterli olmaktadır. Çok ileri tekniklerin
kullanılması nadiren gerekli olmaktadır. Bu
teknikleri çalışanlara öğretmek yöneticiler için
önemli bir görevdir.
Toplam Kalite Yönetiminin İlkeleri
Müşteri Odaklılık
Sürekli İyileştirme (kaizen)
Tam Katılım
İç Müşteri Memnuniyeti
Önce İnsan Anlayışı
Toplumsal Sorumluluk
Yönetimin Liderliği
MÜŞTERİ ODAKLILIK
Herhangi bir kişi veya kuruluşun uğraştığı
faaliyetlerin sonucunu kullanana müşteri
denir. Müşteri; Kurumun var oluş nedenidir. Her
kurumun (işletme, vakıf, dernek, teşkilat, klüp)
bir müşteri grubu vardır. Hepsinin hizmet ettiği,
hizmetlerini sunduğu birileri vardır, çünkü böyle
bir grup yoksa, o kurum da yok demektir.
Mevcut müşterinin sadakatinin sağlanması ve
yeni müşteriler kazanılması için müşterinin
tatmin edilmesi gerekir.
Yoğun rekabet ortamında müşteri odaklılık
sayesinde işletmeler, müşterinin henüz talep
etmediği, fakat ihtiyaç duyduğu farklılıkları
yakalayabilmeli ve bu farklılıkları örgütsel
başarı için kullanabilmelidir.Müşteri
memnuniyetinin gelişim evreleri; uygunluk
kalitesi,müşteri memnuniyeti,pazarın algıladığı
kalite ve değerler,müşteri için değer yönetimi
olarak gelişmiştir. Toplam kalite yönetimi farklı
müşteri tercihlerini dikkate alarak kalitenin
oluşmasına önem vermektir.
SÜREKLİ İYİLEŞTİRME (KAİZEN)
TKY’nin en önemli ilkelerinden biri de
Japonca’da kaizen olarak ifade edilen sürekli gelişme
anlayışıdır. Kaizen anlayışı TKY’nin temel felsefesini
oluşturmaktadır.
Üst yönetimin liderliğinde, eğitilmiş personel takımlar
halinde organize olacak, “müşteri odaklılığının”
sonucu belirlenen sürekli gelişme çalışmaları
olacaktır. Bu açıdan TKY’nin diğer ilkeleri sürekli
gelişmenin olabilmesi için gereklidir.
Sürekli gelişme anlayışında hedef, belli bir
standardın tutturulması değil, seviyenin
sürekli olarak geliştirilmesidir.
Sürekli gelişme anlayışının benimsemiş olan
organizasyonlar bir çok yönden üstünlük
kazanmaktadır. Bu üstünlüklerin en
önemlisi, müşteri beklentilerinin en üst
seviyede tatmin edilmesidir.
Geliştirme, iyileştirme ve
özellikle sürekli olarak bu
işlemlerin yapılması
anlamında olan “Kaizen”
kelimesi Japonca’da
“Değişim”” anlamını
taşıyan “Kai” ve “İyi
“anlamını taşıyan “Zen”
kelimelerinin
birleşmesinden
oluşmuştur ve Türkçe’si
“Daha İyi”dir. Bu
yaklaşıma göre sistem ve
elemanlar kaliteli ise, mal
ve hizmet de kaliteli
olacaktır.
TAM KATILIM
Katılımcılık, kişilerin işlerini daha iyi yapabilmeleri ve
bundan hem kişinin hem de organizasyonun fayda
sağlayabilmesi için karar alma süreci içinde yer
almasıdır. TKY’de belirlenen hedeflere ulaşmak için tüm
çalışanların katıldığı bir yönetim anlayışı benimsenir.
Katılımcılığın olmadığı bir yönetim anlayışında çalışanlar
daima kendilerinden isteneni yapmaya çalışır ve işin
daha iyi yapılması için herhangi bir çaba sarf etmezler.
Oysa katılımcılık sayesinde çalışanların tüm bilgi ve
becerilerinden yararlanılarak, organizasyon içinde
bölümlerin uyumlu bir şekilde çalışması sağlanır.
TKY’de çalışanların yönetimi, verimliliğin
sağlanmasında çok önemli bir etkendir. Bu nedenle
de organizasyonda çalışan herkesin yönetime
katkıda bulunabileceği ve organizasyonun bu
katkıdan en üst düzeyde yararlanması gerektiği
benimsenmektedir.
Karar alma sürecine katılımın artırılması için çok
yönlü iletişimin açık tutulması gerekir. Yönetim,
çalışanları dinlemeli, düşüncelerini paylaşmalıdır.
Ayrıca müşteri odaklı yaklaşımın gereği olarak
müşteriler de karar alma sürecine dahil edilmelidir.
Müşteri beklentilerinin doğru tanımlanması ve
sorunların çözülmesi açısından müşterilerin karar
alma sürecine katılımı önemlidir.
İÇ MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ
Hem iç müşteriler hem de dış müşteriler kuruluş için
önemlidir. İç müşteriler, kuruluş içindeki bir bölüm ya da
sürecin çıktılarını girdi olarak kullanan kişi veya bölümlerdir.
Dış müşteriler ise, kuruluşun sunduğu mal veya hizmetleri
alan fakat kuruluşun parçası olamayan kişi yada kurumlardır.
TKY felsefesinde hem iç müşterilerin hem de dış müşterilerin
memnuniyeti esastır. İç müşterilerin memnuniyeti sürecin
sağlıklı işlemesi ve çalışanların motivasyonu açısından önem
taşırken, dış müşterilerin memnuniyeti organizasyonun
varlığının temelidir. Organizasyonlar müşteri beklentilerini her
zaman dikkate almalı ve müşteri beklentilerinde meydana
gelen değişimlere karşı kendi faaliyetlerinde gerekli
değişimleri yapmalıdırlar.
TKY çalışanlarını iç müşteri olarak ele
almaktadır. Çalışanların iç müşteri olarak
değerlendirilmesinin nedeni, çalışanlarının
ihtiyaçlarını dikkate almayan bir
organizasyonun dış müşteri beklentilerini de
karşılayamayacağının düşünülmesidir. Dış
müşterilerinin memnun edilmesinin yolu,
önce çalışanların memnun edilmesinden
geçmektedir.
ÖNCE İNSAN ANLAYIŞI
Toplam kalite yönetiminin temelini oluşturan; iç
müşteri tatmini, takım çalışması, tam katılım,sürekli
eğitim, sürekli iyileştirme ve dış müşteri tatmini
kavramlarının en belirgin özelliği insan faktörüyle
ilgili olmasıdır.İşletmelerde toplam kalite
yönetiminin ön koşulu tüm çalışmalar insan odaklı
olarak planlanarak ve uygulamada bütün
çalışanların merkezinde insan yer alarak işletme
içinde “insan kalitesinin” geliştirilmesini sağlamaktır.
Toplam Kalite Yönetimi , insanların
kendilerine söylenmeden , kendi sorumluluk
duyguları dolayısıyla yapılması gereken işi
kendiliğinden yapmalarını öngörür. Amaç
kişilerin işlerini en verimli ve en tatminkar
şekilde yapabileceği koşulları saptayıp,
bunları şirket başarısına kanalize etmektir.
Şirket yönetimine insan faktörüne verilen
değer arttıkça orada işgücü verimi , işin
kalitesi ve şirket için yapılan özveriler de
artacaktır .Bu yönetim felsefesi olarak insana
saygıyı gerektirir.
TOPLUMSAL SORUMLULUK
TKY anlayışı içinde organizasyonlar her şeyden önce
müşterilerine karşı sorumludurlar. Bir organizasyon,
müşteri beklentilerinde ortaya çıkan değişimleri
yakından takip etmeli ve ürettiği ürünlerin kalitesini bu
beklentileri karşılamak amacıyla yükseltmelidir. Ancak
organizasyon, müşteri tatmininin ön koşulunun
çalışanların tatmin edilmesinden geçtiğini bilmeli ve
müşterilerine karşı gösterdiği sorumluluk bilincini
çalışanlarına karşı da göstermelidir. Doğal olarak
çalışanlar da organizasyona ve organizasyonun
amaçlarına karşı sorumlu olmalıdırlar.
TKY anlayışını benimsemiş kâr amaçlı
organizasyonlar kaliteli mal ve
hizmetler üreterek bir yandan asıl
amaçlarına ulaşırken, diğer taraftan topluma
karşı sorumluluklarını da yerine getirmiş
olurlar. Ayrıca kâr amacına ulaşmış olan
organizasyon vergi ödeyerek de topluma
katkıda bulunmaktadır.
YÖNETİMİN LİDERLİĞİ
TKY, organizasyonlara yeni bir kişilik ve yeni
bir yaşam tarzı getiren önemli bir değişikliktir.
Bu değişikliğin başarı ile gerçekleştirilmesi,
üst yönetimin sürecin başından itibaren tüm
yaşamalarda göstereceği inanca ve katılıma
bağlıdır. Üst yönetim kendini TKY
çalışmalarından soyutlamamalı, aksine bu
çalışmalara katılarak firmadaki diğer
çalışanlara örnek olmalı ve onları da bu
çalışmalara katılmak için motive etmelidir.
TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNDE
KULLANILAN ARAÇ VE TEKNİKLER
1) Sürekli Gelişim Döngüsü (PUKÖ)
Sürekli gelişme TKY’nin temel felsefesini
oluşturmaktadır. Bu nedenle, TKY
uygulamalarında en çok kullanılan araç ve
tekniklerin başında, sürekli gelişme (PUKD)
döngüsü gelmektedir. Sürekli gelişme
döngüsü, bu felsefenin nasıl
uygulanabileceğini göstermektedir.
2)Kalite Çemberleri
Kalite çemberleri, kalite kontrol etkinliklerini gönüllü olarak
aynı iş yerinde yürüten küçük bir gruptur. Bu küçük grup
sürekli olarak firma çapında kalite kontrolün bir parçası
olarak bütün üyelerin katılımıyla kendini geliştirme ve
karşılıklı gelişme, iş yerinde denetim ve ilerleme, kalite
kontrol etkinliklerinden yararlanma işini yürütür.
Kalite çemberleri, aynı çalışma biriminde bulunan
yönetici ve personelin iş yerinde karşılaşılan problemlerin
analizi, tanımlanması ve çözümlenmesi amacıyla gönüllü
olarak çeşitli aralıklarla bir araya gelerek küçük gruplar
kurmasıyla meydana gelmektedir.
Kuruluş çağında kontrol etkinliklerinin bir parçası
olarak yürütülen kalite çemberlerinin arkasında
yatan temel fikirler şu şekilde ifade edilebilir:
*Şirketin iyiye gitmesine ve gelişmesine katkıda
bulunmak.
*İnsana saygı duymak ve içinde yaşamaya değer
bir iş yeri ortamı hazırlamak.
*İnsan yeteneklerini harekete geçirmek.
3) Benchmarking
Süreç geliştirme çalışmalarında hedef
belirlerken kullanılacak bir karşılaştırma
yönetimi olup, performans düzeyinin
artırılması amacıyla bir organizasyonun kendi
içinde veya diğer organizasyonlardaki en iyi
uygulamanın tespit edilerek organizasyona
uyarlanmasıdır.
Bu yöntemle diğer kuruluşlarda ulaşılan
performans standartlarının öğrenilmesi de
kolaylaşmaktadır.
4) Kontrol Çizelgeleri
Kontrol çizelgeleri bir kuruluşun bölümlerine
ilişkin verilerdeki gelişmeleri izlemek amacıyla
kullanılan çizelgelerdir. Kontrol
çizelgelerine çetele diyagramları da
denilmektedir. Çalışmaların planlandığı şekilde
devam edip etmediğinin izlenmesi amacıyla
kullanılmaktadır.
5) İlişki Diyagramı
İlişki diyagramları, yönetim ve planlama
aracı olarak karmaşık, açık, ilgisiz
fikirlerin ve işlerin veya verilerin anlamlı
gruplar halinde toplanması için kullanılır.
Klasik Yönetim
Anlayışı
Şirketin hedefi ,
mali dönem
için
belirlenmiş “kâr”ı
elde etmektir.
 “Kâr”ın hangi
faaliyetlerden ve
nasıl sağlanacağını
yöneticiler belirler.

Toplam Kalite
Yönetimi
Hedef, kârlılığı
garanti altına
alacak ve
arttıracak
sistemleri kurmak
ve geliştirmektir.
 Faaliyetlerin nasıl
düzenleneceğini ve
“kâr”ın nasıl
sağlanacağını
çalışanlar önerir,
yönetim onaylar.

Klasik Yönetim
Anlayışı


Yönetimde temel
ilke “İşe göre
adam”dır.
Yapılacak işlerin
içeriği ayrıntılı
olarak belirlenir, iş
tarifleri yapılır. Ve
bu işlerde
görevlendirilecek
kişilerde belirlenen
“özellikler” aranır.
İşleri makineler
yapar.
Toplam Kalite
Yönetimi


Temel amaç, şirketin
“hedeflerine”
ulaşmasıdır.
Yöneticiler ve
çalışanlar bu
hedeflerin
gerektirdiği planları
yaparlar. Yapılacak
işler de böylece
tarif
edilmiş olur.
Her şeyi insan
başarır.
Klasik Yönetim
Anlayışı




Sorunlar çıktığında
çözüm geliştirilir.
Kabul edilebilir
hata düzeyini
hedefleyen üretim
modeli benimsenir.
Ödül ve cezaya
dayalı motivasyon
benimsenir.
Ürün kalitesi
standartlara göre
belirlenir.
Toplam Kalite
Yönetimi




Olası sorunlar
düşünülüp,bunları
önleyici çözümler
araştırılır.
“Sıfır Hata” yı
hedefleyen üretim
benimsenir.
Onurlu çalışmaya ve
bunun takdir
edilmesine dayalı
motivasyon
benimsenir.
Ürün kalitesi müşteri
ihtiyaçlarına göre
belirlenir.
TEŞEKKÜRLER 