Slayt 1 - Özel Körfez Marmara Hastanesi

Empati Kurma
Etkili İletişim
Beden Dili
Özel Körfez
Marmara Hastanesi
Öfke Kontrolü
Eğitim Komitesi
Stres Yönetimi
Zor Durumla Başa Çıkma
Tükenmişlik Sendromu
EMPATİ NEDİR?
• Empati veya
eşduyum, bir
başkasının duyguları,
içinde bulunduğu
durum ya da
davranışlarındaki
motivasyonu anlamak
ve içselleştirmek
demektir.
Karşımızdakini doğru anlamak için
kendimizi onun yerine koyabiliyor muyuz?
Empatinin tam olarak
gerçekleşmesinin üç
kuralı vardır;
1. Bir insanın kendisini
karşısındaki kişinin
yerine koyarak, olaylara
onun bakış açısıyla
bakmak,
2. Karşıdakinin duygu ve
düşüncelerini doğru
olarak anlamak ve
kısmen hissetmek,
3. O kişiyi anladığını ona
ifade etmek.
Philip Mc Craw; 'Life Strategies' adlı
kitabında insana ait en belirgin 10
duygusal davranış özelliğini şöyle
sıralıyor:
1. İnsanların en büyük korkusu 'reddedilmek'.
2. İnsanların en büyük ihtiyacı 'kabul edilmek'.
3. İnsanlarla ilişkilerimizi düzgün bir şekilde
yürütebilmek için karşımızdakinin öz güvenini
artıracak şekilde onlara ulaşmalıyız.
4. Herkes, her duruma bir parça da olsa
'acaba bunun bana ne faydası olur'
düşüncesiyle yaklaşır.
5. İnsanlar kendileri için şahsi önemi olan
şeylerden konuşmayı tercih ederler.
6. İnsanlar kendilerini sevenleri severler,
güvenirler ve inanırlar.
7. İnsanlar genellikle görünüşteki nedenden
farklı nedenlerle hareket ederler.
8. Vasıflı insan bile bazen küçüklük gösterebilir.
9. İnsanlar sadece anlamak istedikleri gibi
duyarlar.
10. Herkes sosyal bir maske takar. Kişiyi
tanıyabilmek için maskesinin ardına
bakabilmelisiniz.
•
•
•
•
•
•
•
Empati yeteneğini sonradan kazanabilmenin
yolları:
açık uçlu sorular sormak,
yavaş hareket etmek ve yorumda bulunmak,
hızlı yargılara varmaktan kaçınmak,
kendi davranış ve düşüncelerimizi anlamaya
çalışmak,
geçmişten ders almak,
olayları akışına bırakmak ve
kendimiz ve karşımızdakilerin davranışları için
belli sınırlar oluşturmaktır.
Kendinizi anlayınca başkalarını
da anlarsınız.
‘Kendine Yapılmasını İstemediğini, Sen de
Başkasına Yapma!’
EMPATİ: Azı karar, çoğu zarar…
ETKİLİ İLETİŞİM
• Halkla birlikte olmayı gerektiren tüm
mesleklerde çalısanlarda etkili iletişim
becerilerin gelismis olmasının gerektiği
düşünülür.
»NEDEN????
Etkili iletişim kurmak, etkin bir dinlemeye
dayanır.
• İletişim esnasında karsımızdaki bireyi anlamanın
yolu iyi bir dinleyici olmaya dayanmaktadır.
• İletişim kurulan kişinin anlattıklarının o kişi için
taşıdığı anlamların farkına varmak,
söylediklerine karsı yakın ilgi göstermek önemli
bir beceridir.
Etkili dinlemeden
uzaklaşmak
iletişimi engeller.
(!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!)
Dinlediğinizi ve söylenenleri kabul
ettiğinizi karsınızdakine aşağıdaki sözsüz
davranışlarla gösterebilirsiniz;
1. Ses tonu
Yüz ifadesi
Jestler
Göz Teması
Duruş Sekli
2. Karsıdaki insanın ne hissettiğini
ve ne söylediğini anlamak için
kendinizi onun yerine koyun.
(EMPATİ)
3. Karsıdaki kişinin konuşmasındaki en
önemli düşünce ve duyguları
tekrarlayın.
Örn:
—Yarın müdürle çok önemli bir iş
görüşmem var ne yapacağımı şaşırdım
—Görüşmen için endişeleniyorsun
4. Karşıdaki kişinin sözünü kesme, öneri
getirme veya öğüt verme!
(YANLIŞ)
Kendi tecrübenden benzer
duygulardan ve sorunlardan bahsetme!
(DOĞRU) “hımm” seklindeki tepkilerle,
anlatılanla ilgili sorular sorarak,
destekleyerek, ifade edilen önemli noktaları
olayları ve duyguları öne çıkarıp özetleyerek
etkin dinleme gösterebilirsiniz.
Hasta İle Hastane Çalışanları
Arasındaki Etkili İletişim
• Aşamaları:
1. Aşama: İlgi Ve Güler Yüz 
2. Aşama: Etkin Dinleme
3. Aşama: Etkin Ve Birbiri İle Tutarlı Sözlü Ve
Sözsüz İletişim (fiyat verme, ameliyat kararı…)
4. Aşama: Hasta /H.Yakını Beden Dili İpuçlarının
Değerlendirilmesi
5. Aşama: Anlaşılabilir Bir Dil Kullanarak Hastaya
Samimi Olarak Duygu Ve Düşüncelerini Açıklamak.
Kendisi Rahatlıkla Açabileceği Bir Ortam Oluşturmak
6. Aşama: Empatik Yaklaşım Ve Sözlü-Sözsüz
İletişim İle Hastanın Verilen Bilgileri Doğru Olarak
Algılayıp Algılamadığını Ortaya Çıkarmak.
Sağlık Kurumda İletişimin Vazgeçilmezleri
A-İsim Vererek Muhattap Olmak; Ben Ali, size nasıl
yardımcı olabilirim. Anlaşıldı Efendim. Ayşe hanım hoşgeldiniz,
sizden önce bir muayene hastası var: çıkınca Sizi alacağım. Elimde
liste ile takip ediyorum lütfen oturun merak etmeyin.
B- Amca Dayı-Hala-Teyze Gibi Hitap Şekli Yok;
Hanımefendi /beyefendi size nasıl yardımcı olabilirim.
C- Bilmiyorum/Görmedim/Duymadım Yok; Lütfen ayrılmayın, hemen
sizi bilgilendiriyorum.
D- Bizzat Refakat Etmek; Aşağı in, sağa dön, koridoru geç solda tarif
yerine bizzat, buyurun ben size eşlik edeyim efendim deyip birlikte
hareket etmek Güven Aşılar: Birliktelik Hissi Verir:Bağlayıcı Kılar:
Sıcaklık Getirir.
E- İşlemlerini Sonuçlandırmak:Tetkik ve sonuçların takibi ve hastaya
ulaşımını organize etmek.
BEDEN DİLİ
Beden zihnin
uzantısıdır ve
düşünce
davranışlarda
bir iz bırakır.
• Prof. Dr. Albert Mehrabian' ın yaptığı
araştırmaya göre kişilerarası iletişimde
7-38-55 kuralı geçerlidir.
Bu kural; iletişimde
% 55 beden dilinin,
% 38 ses tonunun,
% 7 konuştuğumuz kelimelerin etkili
olduğunu söyler.
• Vücut dili günümüzde bambaşka bir önem
taşıyor. İnsan insanı sadece ağzından
çıkan sözlerle değil, vücut hareketleriyle
de
değerlendiriyor ve yargılıyor.
Bazen bir hareket bin söze bedeldir.
• Tüm insanlar beden dilini kullanmayı
bilerek doğar, çünkü bu kendimizi ifade
etmede bir gereksinimdir.
• Etrafınızdaki
çocukları
inceleyin.
• Yüz: Canlı olun.
Mümkün
olduğunca gülün.
• Göz: İnsanların yüzüne
bakın. Konuşurken
gözlerinizi kaçırmayın.
• Jestler: Jestlerinizin sözlerinizle aynı mesajları
vermesini sağlamalısınız.
Ellerin kenetlenmesi,
kolların kavuşturulması,
ellerinizin çene hizasında olması durumlarından
kaçının.
!!!!!!!Aşırıya kaçmadan jestlerinizi kullanın.
• Baş Hareketleri: Karşınızdaki konuşurken
başınızı ara sıra aşağı yukarı hareket
ettirerek onu dinlediğinizi ve anladığınızı
belli edin.
• Duruş: Sizinle konuşan insanlara bakın.
Mümkün olduğu kadar çok kişiye ara sıra
da olsa bakmaya çalışın.
Temas: Bazı
durumlarda yaşı
küçüklerle, aynı cins
ve sizden daha alt
statüde olanlarla
bedensel temas
kurun.
• Konuşma: Ses tonu çok önemlidir. Çok
fazla konuşmayın. Toplulukta eşit miktarda
konuşun.
• İnandırıcı olmak için vücut dilini
doğru kullanmak şart!
Öfke Nedir?
• Öfke herkes tarafından hissedilen normal bir
duygudur.
• Öfke hafif sinirlilik halinden yoğun hiddete kadar
değişkenlik gösteren bir duygusal durumdur.
• Öfke özünde sağlıklı ve doğal bir duygudur, fakat
öfkenin ifade ediliş şekli çok önemlidir.
Nelere
Öfkeleniriz?
• Bir aile üyesi, iş arkadaşı veya sokaktaki bir adam gibi
belirli bir kişiye yönelik olabilir.
• Trafik, iptal edilen bir randevu veya yanan bir yemek gibi
bir olaya yönelik olabilir.
• Öfke ayrıca geçmiş, öfkelendirici olayların anıları veya
kişinin kuruntuları sonucu da ortaya çıkabilir.
Öfkeyi Nasıl İfade Ederiz ?
Öfkeyle başa çıkmanın
genel olarak üç yolu
vardır;
• Öfkeyi içe yöneltme,
• Öfkeyi dışa yöneltme
• Öfkeyi kararlı bir
biçimde ifade etmedir.
Öfkenin dışa yöneltilmesi:
• Bazı kişiler öfkelerini
kontrolsüz bir biçimde
sözel olarak dışarıya
yöneltirler. Bu tip
davranan kişilerin aile,
iş ve sosyal
ilişkilerinde sıkıntı
yaşama olasılıkları
oldukça yüksektir.
Öfkenin içe yöneltilmesi:
• Küsme, somurtma,
iğneleme, surat asma
gibi tepkilerle
öfkelerini ifade
ederler.
Öfkenin kararlı ifadesi:
• Öfkenin en sağlıklı ifade yolu öfkeyi
açık ve kararlı ama saldırgan
olmayan bir şekilde ifade etmektir.
Öfke Kontrolü Nedir ?
• Öfke kontrolü,
öfkenin kontrollü bir biçimde, kişiye
zarar vermeden ifade edilmesidir.
Öfkenin kişinin amacına ulaşması
engellemeyecek bir biçimde ifade
edilmesi öfke kontrolü ile sağlanır.
Unutulmamalıdır ki; bizi öfkelendiren
kişileri değiştirmek, uzaklaştırmak veya
onlardan uzaklaşmak her zaman imkanlı
değildir. Fakat verdiğimiz tepkileri
kontrol edebilmeyi öğrenmek bizim
elimizdedir.
Öfke Kontrolü Teknikleri:
• Rahatlama:
Karnınızdan derin derin nefes alıp verirken
içinizden 10’a kadar saymak ve zihninizde
rahatlatıcı bir anıyı veya resmi canlandırmak
gerginliğinizin azalmasına ve sakin tepki
vermenize yardımcı olabilir.
Düşüncelerimizi Değiştirme:
Öfkeli olduğumuz zaman olayları abartılmış
ve çarpıtılmış bir şekilde algılarız. Bu tip algılar
öfkemizin artmasına sebep olur, ayrıca olayın
çözümüne de katkıda bulunmazlar. Her şeyin
kötü olmadığını sadece bazı zorluklarla karşı
karşıya olduğunuzu düşünmek ise öfkenizin
azalmasına yardımcı olacaktır.
• Problem Çözme:
Öfke her zaman abartılmış değildir, bazen
öfkemiz hayatın gerçek ve kaçınılmaz
sorunlarından kaynaklanmaktadır. Her sorun her
zaman çözülemeyebilir. Öfkelendiren bir durum
karşısında, problemi tanımlama hem problemin
ne olduğunu anlamayı hem de duygusal
boyutunu azaltıp çözülmesini kolaylaştırır.
Daha İyi İletişim:
Öfkeli olduğumuz durumlarda;
-aklımıza ilk geleni söylememek,
-karşımızdakinin ne söylediğini dikkatle dinlemek
-ne söylemek istediğimiz hakkında düşünmek
iletişim kalitemizi arttıracağı gibi öfkemizin
daha da artmasını da engelleyecektir.
Ortamımızı Değiştirmek:
• Gündelik yaşamın sıkıntıları ve
sorumlulukları kendimizi baskı altında
hissetmemize sebep olabilir ve bizi
öfkelenmeye daha yatkın bir hale
getirebilir.
Doğru Zamanlama:
Eğer sizi öfkelendiren şeyin sık sık
aynı zamanda tekrarlandığını fark
ettiyseniz, ERTELEYİN…
Uzak Kalma:
Sizi öfkelendiren şeylere
bakmaktan kendinizi alıkoyun.
Sosyal Aktiviteler:
• Sık sık öfkeleniyorsanız düzenli bir
spor aktivitesi veya bir hobi ile
ilgilenmeye başlayın.
• O ŞEYE ÖFKELENMENİN NEDENİ, O
ŞEY DEĞİL SENSİN…
•SENİ SENDEN BAŞKASI
SİNİRLENDİREMEZ.
• Unutmayın ki !
Öfkelendiren durumlarda
verilebilecek alternatif tepkiler daima
vardır, böyle durumlarda alternatifleri
uygulamaya başlayın.
HASTANE ÇALIŞANLARIHASTA İLİŞKİSİ VE İLETİŞİMİ
• Ne zaman sonlanacağı bilinen,
zaman sınırı belli etkileşimlerdir.
• Sosyal iletişimden farklıdır.
• Yardım edici,amaçlı ve anlamlı bir
ilişkidir.
• Plana dayalı değerlendirme yapılır.
HASTA BİREYLE İLETİŞİM KURMA
VE SÜRDÜRME
•
•
•
•
•
•
•
Kendinizi tanıyın
İletişimle ilgili bilgi sahibi olun
Konuşmak için zaman ayırın
Hasta bireye ismiyle hitap edin
Geri bildirimden yararlanın
Konuşurken ve dinlerken empati yapın
Gerekirse fiziksel dokunmayı kullanın
HASTA BİREYLE İLETİŞİM KURMA
VE SÜRDÜRME
• Açık ve anlaşılır bir dil kullanın
• Hastayla saygıya ve güvene dayalı bir
iletişim kurun
• İletişimde gizliliğe önem verin
• Hastaya önyargısız yaklaşın
• Ekip elemanları ile ortak yaklaşım
belirleyin ,tedavi ve bakımla ilgili
hasta ve ailesini bilgilendirin
HASTA BİREYLE İLETİŞİM KURMA
VE SÜRDÜRME
• Hastanın bakıma katılımını sağlayın
• Gelen mesajın bireyden bireye
algılanmasının değiştiğini kabul edin
• Rutin işler sırasında iletişimin
kopabileceğine dikkat edin
HASTA BİREYLE İLETİŞİM KURMA
VE SÜRDÜRME
• Hastanın bağımsız kararlar almasını
destekleyin
• Elde edilen gözlem ve bulguları kayıt edin
• Bireyin kabul görmeyen davranışlarını
desteklemekten kaçının.Ona bir birey
olarak kabul edildiğini gösterin
• İletişim sırasında duygusal
gerginliğinizi,öfkenizi kontrol edin
ÖZEL DURUMLARDA İLETİŞİM
TEDAVİYİ REDDEDEN HASTA
• Hasta kendi haline bırakılmamalı
• Hastane Çalışanı davranışı kişiselleştirmemeli
• Hastanın sözel olmayan davranışları
gözlenmeli
• Tedaviyi reddetme nedenleri konuşulmalı
ÇOCUKLA İLETİŞİM
• Bebekte dokunma,önemlidir.
• Oyun çocuğu iletişimini oyun yoluyla yapar.
Hastane kuralları yapılacak işlemler oyun
yoluyla anlatılabilir.
Çocuğun sevdiği objeler hastaneye getirilebilir.
ÇOCUKLA İLETİŞİM
11-18 yaş çocuğu için kararlara
katılma ,sırlarının saklanması, cinsel
kimliğine uygun davranma önemlidir.
RUH SAĞLIĞI İLERİ DERECEDE
BOZULMUŞ BİREYLERLE İLETİŞİM
• Gerçek dışı algı ve düşüncelerin
desteklenmemesi
• Somut ve kısa anlatımların kullanılması
• Sakin,kararlı, güvenlik mesafesini
koruyan iletişimin kurulması
BİLİNCİ KAPALI BİREYLE
İLETİŞİM
•
•
•
•
•
Günlük temizliğini sürdürün
Hasta ile konuşun
Ailenin konuşmasını sağlayın
Hastaya yapılacak her işlemi açıklayın
Hastanın mahremiyetini koruyun
SÖZEL İLETİŞİM KURAMAYAN
HASTAYLA İLETİŞİM
İletişimde mesajların sadece % 10’nun
sözlerle iletildiği dikkate alındığında
beden dilinin anlaşılması büyük önem
taşır
İŞİTME SORUNU OLAN
HASTAYLA İLETİŞİM
Ses tonunu ayarlamak, kağıda
yazdırmak, beden dilini
kullanmak, bu hastalarla
iletişimde temel noktalardır.
TRAVMA YAŞAMIŞ BİREYLE
İLETİŞİM
Anlatmak olayın bireyde yarattığı
duygusal yükü azaltır.
EKİP ÇALIŞMASI
Ekip :
Önceden belirlenmiş
hedeflere ulaşmak için
bir araya gelmiş, birbirine
bağımlı ve birlikte
hareket eden iki veya
daha fazla kişinin
oluşturduğu topluluktur.
EKİP ÇALIŞMASI
Ekip üyelerinin felsefesi ve amaci ortak
oldugu halde, becerileri farkli yöndedir.
Her ekip elemani meslegi dogrultusunda
katki verir ve meslek grubunun özel
otoritesini temsil eder.
EKİP ÇALIŞMASI
Profesyonel anlamda hiçbir meslek, hiçbir
meslekten üstün ya da aşağı değildir. Her
meslek değerlidir ve mesleklere saygı
duyulması gerekir. Ekip çalışmasının
olabilmesi için öncelikle ekip çalışması
anlayışı ve inancının olması
gerekmektedir. Ekip çalışmasına olan
inancın tam olması başarıyı da
beraberinde getirecek ve verimi
artıracaktır.
Yapabileceğimiz şeyleri yapmaya
başlarsak kendimizi
hayretler içinde bırakacak sonuçlar alırız
Thomas EDISON
SÖYLENEREK DEĞİL
SÖYLEYEREK YAŞAYIN
GÜLÜMSEYİN!.
NE KADAR SOĞUK
OLURSANIZ OLUN,
YİNE DE SICAK
GÖZÜKÜRSÜNÜZ…
HAYAT; KULAKTAN KULAĞA
OYNANMAYACAK KADAR CİDDİ
BİR İŞTİR …
MERAL AKGÜL
VE UNUTMAYALIM Kİ;
BİZİM HİÇ TANIMADIĞIMIZ ACILARIMIZ ,
BİR KEZ GÖRDÜĞÜMÜZ ANILARIMIZ VE
İNSANLARIN EN DEĞERLİ
VARLIKLARINA
SAĞLIĞINA VESİLE OLDUĞUMUZ İÇİN
GURUR DUYDUĞUMUZ BİR HAYATIMIZ
VAR…
İLETİŞİMDE KALMANIZ
DİLEĞİYLE