kalite yönetimi

YILDIZ TEKNİK ÜNİVERSİTESİ
İNŞAAT MÜHENDİSLİĞİ BÖLÜMÜ
YAPI İŞLETMESİ ANABİLİM DALI
KALİTE YÖNETİMİ
KALİTE
Mükemmellik
Dayanıklılık
Suyun kalitesi
Havanın kalitesi
Kaliteli giyinmek
Yaşam kalitesi
Tüketilen zamanın kalitesi
Kaliteli yiyecekler
Kaliteyi ucuza almak
Beklentileri aşmak
KALİTELİ VS. KALİTESİZ
Yaşam standardı
KALİTE YÖNETİMİ
Bu kriterde başarılı
olmak için
müşterilere istedikleri
kalitede ürün ve
hizmeti daha ucuza
ve daha kısa sürede
ulaştırmak
gerekmektedir.
KALİTE NEDİR?
MÜŞTERİ
MEMNUNİYETİ
Kalite, “bir ürün veya hizmetin,
tanımlanan veya talep edilen ihtiyaçları
tatmin etme yeteneğini gösteren özellik
veya hareketlerin toplamı” olarak
tanımlanır (Sanders vd., 1998).
İNŞAAT SEKTÖRÜNDE
KALİTE KAVRAMI
İnşaat sektörü ele alındığında kalite değişik boyutlarda
karşımıza çıkmaktadır.
—  Burada son ürün olan;
—  yapının kalitesinden bahsedileceği gibi
—  sürecin kalitesi de söz konusu olabilmektedir.
—  İnşaat sektöründe;
—  hem bir ürün meydana getirilmekte
—  hem de bu ürünü oluştururken bir hizmet
sunulmaktadır.
KALİTENİN SEKİZ BOYUTU
Ürüne yönelik anlayışlardan biri Garvin’e aittir ve
Garvin kalitenin sekiz boyutunu;
PERFORMANS
¡  ÖZELLİKLER
¡  GÜVENİLİRLİK
¡  UYGUNLUK
¡  DAYANIKLILIK
¡  SERVİS EDİLEBİLİRLİK (FAYDALILIK)
¡  ESTETİK ve
¡  ALGILANAN KALİTE olarak belirlemiştir (Evans ve Lindsay 1991).
¡ 
KALİTENİN SEKİZ BOYUTU
—  PERFORMANS
Her şeyden önce yapının işlevine uygun olması, müşteri
beklentilerini karşılaması yani kendinden beklenen
performansı göstermesi gerekmektedir.
KALİTENİN SEKİZ BOYUTU
—  ÖZELLİKLER
Yapının inşası için seçilen teknik, kullanılacak
malzemelerin özellikleri, bu malzemelerin birbirleri ile
olan uyumu, birleşme noktalarının çözümü vb. özellikler
yapının kalitesini etkilemektedir.
Gaudi, Casa Battlo
KALİTENİN SEKİZ BOYUTU
—  GÜVENİLİRLİK
Kaliteli ürün kavramına genel açıdan bakıldığında, ürünün
kendinden beklenenleri yerine getireceğine karşı bir güven
vermesi gerekmektedir.
yapının işlevlerini sorunsuz olarak yerine getirilebilmesi
güvencesi
¡  yapının sağlamlığı, malzemelerin bozulmazlığı ve sağlığa aykırı
olmaması, gereken fiziksel koşulları yerine getirmesi, yangına,
depreme dayanıklı olması vb. özellikleri kullanıcıya güven
vermelidir.
¡ 
KALİTENİN SEKİZ BOYUTU
—  UYGUNLUK
Yapının tasarımı, yapım tekniği, kullanılacak malzemeler, stili
ve diğer estetik özelliklerinin müşteri beklentilerine bağlı
olarak yapının işlevine ve çevresel özelliklere uygun olması
gerekmektedir.
KALİTENİN SEKİZ BOYUTU
—  DAYANIKLILIK
Yapının bütününün, kullanılan malzemelerin ve detayların
olabilecek en uzun vadede ilk günkü gibi muhafaza edilebilmesi
önemlidir.
¡ 
Kısa sürede yıpranan, tamir ya da değiştirme gerektiren detaylar ve
malzemelerin varlığı yapıların kalitesiz olarak tanımlanmasına yol
açacaktır.
¡ 
Ayrıca, yapının inşa tekniğinin, kullanılan malzeme ve detayların
yangına ve yapının yer alacağı arsanın jeolojik özelliklerine de
bağlı olarak depreme dayanıklı olması çok önemlidir.
KALİTENİN SEKİZ BOYUTU
—  SERVİS EDİLEBİLİRLİK (FAYDALILIK)
Servis edilebilirlik, yapıda kullanım sırasında oluşabilecek
sorunların çözümü için gerekli özelliklerin varlığıdır.
¡ 
Örneğin, çatıda oluşabilecek bir sorunda çatıya kolaylıkla
ulaşılabilmesi, tamirat için gerekli boşluğun bulunması ya da bir
yangın durumunda yangın merdiveninin varlığı, yeri, kolay
ulaşılabilir olması, standartlara uygunluğu gibi özellikler önceden
düşünülmelidir.
KALİTENİN SEKİZ BOYUTU
—  ESTETİK
Yapının kalitesi açısından önemli olan bir başka özellik ise
estetiktir. Yapı, kullanıcıların beğeni duygularına hitap etmeli
ve görsel zevklerini tatmin etmelidir.
Frank Gehry
KALİTENİN SEKİZ BOYUTU
—  ALGILANAN KALİTE
Yapının kalitesi için müşterinin hissettiği memnuniyet
derecesidir. Göreceli bir kavramdır ve bunun nedeni
insanların değer duygularının birbirinden farklı olmasıdır
(Evans ve Lindsay,1991; Şeker,2000).
TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ (TKY)
TKY ürün veya hizmet kalitesinin organizasyonda yer alan
herkesin katılımıyla sürekli geliştirilmesine yönelik
bütünleştirici bir yönetim konseptidir (Evans ve Lindsay, 1991).
—  Japonya çıkışlıdır,
—  Pek çok firmanın başarısında etkendir,
—  Sürekli olarak iyileştirilmesi ve
—  Organizasyondaki tüm çalışanların
kesin aktif katılımı ile mümkün olur ,
—  Çalışanlar, müşteriler ve toplum memnun edilerek kârlılığa
ulaşılması hedeflenir.
Toplam Kalite Yönetimi: Temel Kavramlar
—  Sonuçlara yönlendirme,
—  Müşteri odaklılık,
—  Liderlik ve amacın tutarlılığı,
—  Süreçler ve verilerle yönetim,
—  Çalışanların geliştirilmesi ve katılım,
—  Sürekli öğrenme, yenilikçilik ve iyileştirme,
—  İşbirliklerinin geliştirilmesi,
—  Kurumsal sosyal sorumluluk.
Toplam Kalite Yönetimi: Temel Kavramlar
—  Sonuçlara yönlendirme;
Mükemmellik, bütün paydaşların (çalışanların, müşterilerin,
tedarikçilerin, toplumun ve kuruluşla finansal ilişkisi bulunan
herkesin) gereksinimleri arasında bir denge sağlayabilmeye ve
bütün paydaşların gereksinimlerini karşılayabilmeye bağlıdır.
—  Müşteri odaklılık;
Müşteri, ürün ve hizmet kalitesiyle ilgili son sözü söyleyecek kişidir;
bu nedenle, mevcut ve potansiyel müşterilerin gereksinimlerine
odaklanarak müşteri bağlılığı, müşteri tutma ve pazar payını artırma
gibi konularda en yüksek düzeye ulaşılmaya çalışılmalıdır.
Toplam Kalite Yönetimi: Temel Kavramlar
—  Liderlik ve amacın tutarlılığı;
Bir kuruluşun liderlerinin davranışları kuruluş içinde
amacın berraklığını, birliğini sağlar ve hem
kuruluşun hem de çalışanlarının mükemmelliğe
erişebilecekleri bir ortam yaratır.
—  Süreçler ve verilerle yönetim;
Kuruluşlar, en iyi performanslarını birbiri ile ilişkili
tüm faaliyetler anlaşıldığı, sistematik bir biçimde
yönetildiği ve işlemleri ve planlanan iyileşmeleri
ilgilendiren kararlar paydaşların görüşlerini
kapsayan güvenilir bilgilere dayanılarak alındığı
zaman gösterirler.
Toplam Kalite Yönetimi: Temel Kavramlar
—  Çalışanların geliştirilmesi ve katılım;
Bir kuruluşun çalışanlarının potansiyelinin tam
olarak yaşama geçirebilmesi için paylaşılan
değerler ile bir güven ve yetkilendirme kültürü
olması gerekir. Böyle bir ortam herkesin katılımını
kolaylaştırır.
—  Sürekli öğrenme, yenilikçilik ve iyileştirme
Kuruluşun performansı; bilgi birikimi, sürekli bir öğrenme, yenilikçilik ve iyileştirme kültürü içinde
yönetilirse ve paylaşılırsa, en üst noktasına çıkar.
Toplam Kalite Yönetimi: Temel Kavramlar
—  İşbirliklerinin geliştirilmesi;
En iyi performansını ortaya koyması; iş biriliği yaptığı kuruluşlarla
güvene, bilgi birikiminin paylaşılmasına ve bütünleşmeye dayalı,
karşılıklı yarar sağlayan ilişkiler kurmasına bağlıdır.
—  Kurumsal sosyal sorumluluk;
Kuruluşun ve çalışanların uzun vadeli çıkarlarının korunması etik
bir yaklaşımın benimsenmesine, genel olarak toplumun
beklentilerinin ve var olan düzenlemelerin aşılmasına bağlıdır.
KAIZEN (Sürekli İyileştirme)
Japoncada, kai; değişim, zen ise daha iyi anlamına
gelmektedir.
Kaizen, belirli bir zaman diliminde müşteri
memnuniyetinin artırılması ve rekabet güçlerinin
etkilenmesi amacıyla süreçlere yönelik, çalışan, süreç,
zaman ve teknolojide yavaş yavaş fakat çok sayıda
hızlı bir gelişme sağlamayı, maliyetlerde bir düşmeyi
ifade eden bir kavramdır.
Kaizen, sonuçlardan ziyade süreçlere yöneliktir. Çünkü,
eğer sonuçlar iyileştirilmek isteniyorsa öncelikle bu
sonuçları ortaya çıkaran süreçler iyileştirilmelidir.
KAIZEN (Sürekli İyileştirme)
Kaizen;
—  Çalışan boyutunda, insanın kaynak olarak görülmesini,
işletmenin dışında da bu kaynakalara yönelinmesini,
eğitim, yetiştirme, gelişmeye önem verip uygulamaya
girişilmesini ekip oluşturmayı ve çalışanları yalnızca
performansları sonucunda ortaya koydukları sonuçlar
nedeniyle değil, gelişme sürecindeki katkıları nedeniyle
de ödüllendiren bir sistemdir.
—  Süreç boyutunda ise, süreçlerin korunmasını, düzeltici
önlemler alınmasını ve süreçlerin iyileştirilmesini;
KAIZEN (Sürekli İyileştirme)
—  Zaman boyutunda, pazardaki değişmelere, gelişmelere
hızlı cevap verebilme, hızla yenilik yapma ürün çeşitliliği
vb. maliyetleri düşürerek geliştirme ve böylece
faaliyetlerin daha kısa sürede yapılmasını
hedeflemektedir.
—  Teknoloji boyutunda ise, maliyetleri düşürme,
teknolojileri birbirine dönüştürme, basitleştirme vb.
uygulamalar ile gerçekleştirilmektedir.
Kaizen Felsefesinin Temel Prensipleri
—  Sorunu kabul edin,
—  Çok para gerektirmeyen projeleri seçin,
—  Önce "bizim" problemlerimize bakın "Onlarınkine" değil,
—  Tek ölçü ekonomik çıkar olmasın,
—  Önceliği saptayın. Projeyi; kalite, maliyet, dağıtım vs. ilkelerine
dayalı olarak yürütün,
—  Planla, uygula, kontrol et, önlem al (PDCA) çevrimini izleyin,
—  Doğru çözüm araçlarını kullanın.
Kaizen'in sorunlara yaklaşımı;
"Hoş Geldiniz Problemler" şeklindedir.
Çünkü;
—  Sorun olmayan yerde gelişme de olamaz.
—  Sorunlar, büyük kısmı su altında kalmış potansiyel sorunların
su yüzene çıkan kısımlarıdır, su yüksekliği azaldıkça daha
çok görünür hale gelirler.
—  Bölümler (Departmanlar) arası engelleri kaldırmak gerekir.
Kaizen'i gerçekleştirmek için neler yapılmalı?
—  Birinci olarak; var olan durumun yetersizliğini kabul etmek
gerekir,
¡ 
¡ 
Bir sistem kusursuz işlese bile o sistemde geliştirilecek bir çok şey
bulunabilir.
Ayrıca, bilim ve teknolojideki gelişmeler de her gün verimlilik
ölçütünü ileriye taşımaktadır.
—  İkinci olarak; insan unsurunu geliştirme çabalarına devam
etmek gerekir.
¡ 
¡ 
¡ 
Her şeyi yapan insandır.
İnsan kaynakları bir kuruluşun en değerli varlığıdır.
Alışılagelmiş yönetim biçiminde, bu kaynağın ancak küçük bir
bölümünden yararlanılmaktadır. Oysa her çalışanı bu geliştirme
faaliyetlerinin bir üyesi haline getirmek gerekir.
—  Üçüncü olarak; problem çözme teknikleri yaygın bir şekilde
kullanılmalıdır.
TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ (TKY)
ANAHTAR KİŞİLER – OKUMALAR
¡ 
¡ 
¡ 
¡ 
¡ 
¡ 
EDWARDS DEMING
JOSEPH MURAN
PHILIP CROSBY
KAORU ISHIKAWA
: İSTATİSTİK PROSES KONTROL
: PLANNING-CONTROL -DEVELOPMENT
: QUALITY IS FREE
: KALİTE ÇEMBERLERİ, BALIK KILÇIĞI DİAGRAMLARI,
PARETO ANALİZİ VB.
TOM PETERS VE ROBERT WATERMAN : IN SEARCH OF EXCELLENCE
GENICHI TAGUCHI
: ROBUST DESIGN
TEMEL PRENSİPLER
¡ 
¡ 
¡ 
¡ 
¡ 
MİTLERE DEĞİL GERÇEKLERE BAĞLI YÖNETİM!
VERİ OLMADAN SÜREÇ YOK!
VERİ OLMADAN ANALİZ YOK!
ANALİZ OLMADAN KARAR YOK!
ANALİZ İLE PARALİZ OLMAKTAN KAÇIN!
KALİTE YÖNETİM SİSTEM VE STANDARTLARI
—  TSE'de TS EN ISO 9000:2000 serisi olarak yayımlanan standartlar
şunlardır:
¡ 
TS EN ISO 9000
¡ 
TS EN ISO 9001
TS EN ISO 9004
¡ 
TS EN ISO 19011
¡ 
: Kalite Yönetim Sistemleri – Temel Anlamlar ve
Terimler
: Kalite Yönetim Sistemleri - Şartlar
: Kalite Yönetim Sistemleri – Performans
İyileştirmesi için Kılavuz
: Çevre Kalite Yönetim Sistemleri
KALİTE YÖNETİM SİSTEM VE STANDARTLARI
—  Bu yönetim sistemlerinin ortak özelliği dokümantasyon yapısı
içermeleridir. Yani çalışma sisteminin, yazılı prosedür ve
talimatlara göre yapılanmasını önerir (TS EN 9001:2000).
—  Yönetim sistemlerinin iş mükemmelliğine açılımı ancak TKY
felsefesi ile beslenmeleri halinde olanaklı olabilmektedir.
—  Kısacası, kaynağında TKY olmayan sistemler geçerliliğini
yitirmiş bulunmaktadır.
ISO 9001:2000'İN AÇIKLAMASI
(TAAHHÜTÇÜ BİR İNŞAAT ŞİRKETİ
AÇISINDAN)
KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ
Kuruluş;
—  Kalite yönetim sistemi için ihtiyaç duyulan süreçleri ve bütün
kuruluştaki uygulamalarını belirlemeli,
—  Bu süreçlerin sırasını ve birbirleri ile etkileşimini belirlemeli,
—  Bu süreçlerin, birbirine olan etkisini, sırasını ve operasyonların
etkinliğini belirlemeli,
—  Bu süreçlerin çalıştırılmasını ve izlenmesini desteklemek için
gereken kaynağın ve bilginin hazır bulundurulmasını
sağlamalı,
—  Bu süreçleri izlemeli, ölçmeli ve analiz etmeli,
—  Planlanmış sonuçlara ulaşmak için ve bu süreçleri sürekli
iyileştirmek için gerekli faaliyetleri uygulamalıdır.
TSE EN ISO 9001 Kalite Yönetim Standardı “Süreç Esaslı"
bir standarttır.
Standart,
¡ 
Yönetim faaliyetleri,
¡ 
Kaynak temini,
¡ 
Ürün gerçekleştirmesi,
¡ 
Ölçme ve analiz,
için süreç yapısı öngörmektedir.
—  Süreçlerin kontrollü şartlar altında devam edip etmediği
izlenir.
—  Bu izlemeden amaç, işlemlerin doğru yapılıp yapılmadığını
kontrol etmektir.
—  Süreç kontrollerinin sonuçları kalite hedeflerine ulaşılmasını
sağlamalıdır.
—  Bunun için karşılaştırmalar yapılır ve gerekli görülen
durumlarda sürekli iyileştirmeler için sürece dair önlemler
alınır.
Süreç yapısının oluşturulmasında aşağıdaki hataların
olabileceği düşünülmektedir:
—  Sadece sistemin ana sürecinin verilmesi ve olmadığı takdirde
uygunsuzluk yaşanabilecek noktaya kadar götürülmemesi,
—  Yardımcı süreçlerin girdi, çıktı, kaynak ve kabul kriterlerinin
düzenlenmemesi,
—  Her sürecin etkileşiminin doğru ve isabetli yapılamaması,
—  Süreç yapısının yardımcı ve destek süreçlerin izlemesini
sağlayacak şekilde kodlanmaması,
—  Her sürecin (ana, yardımcı, destek) gerçekleşmesinin ölçme
ve/veya kontrolünün kabul kriterlerine göre yapılmaması;
kontrolünün değerlendirilmemesi, uygunsuzlukları giderici
önlemler oluşturarak sürecin iyileştirilmemesi ve tüm bu
sürecin kayıtlar üzerinde izlenilmemesi.
Dökümantasyon Şartları
Kalite yönetim sistemi dökümantasyonu;
—  Kalite politikasının ve kalite hedeflerinin doküman
haline getirilmiş beyanlarını,
—  Kalite el kitabını,
—  Bu standardın öngördüğü dokümante edilmiş
yöntemleri,
—  Süreçlerin etkin planlanması, yürütülmesi ve kontrolünü
sağlamak için kuruluşun ihtiyaç duyduğu dokümanları,
—  Bu standardın öngördüğü kayıtları içermelidir.
Bir kalite yönetim sisteminin dokümantasyonunun
içeriği aşağıda verilenlere bağlı olarak bir kuruluştan bir
diğerine farklılık gösterir:
a) Kuruluşun büyüklüğü ve faaliyetlerin özelliği,
b) Süreçlerin karmaşıklığı ve bunların aralarındaki
etkileşim,
c) Personelin yeterliliği.
Kalite El Kitabı
Kuruluş, aşağıdakileri içeren bir kalite el kitabı oluşturmalı
ve sürekliliğini sağlamalıdır.
¡  Herhangi
bir hariç tutmanın ayrıntıları ve gerekçeleri
dahil olmak üzere kalite yönetim sisteminin kapsamı,
¡  Kalite
yönetim sistemi için oluşturulmuş, dokümante
edilmiş yöntemleri veya bunlara atıfları,
¡  Kalite
yönetim sistemi süreçlerinin birbirine olan
etkilerinin tarif edilmesi.
Dokümanların Kontrolü
—  Kalite yönetim sistemi tarafından gerekli görülen dokümanlar kontrol
edilmelidir,
—  Yayımlanmadan önce dokümanlar yeterlilik açısından
onaylanmalıdır,
—  Dokümanların gözden geçirilmesi, gerektiğinde güncelleştirilmesi ve
tekrar onaylanması,
—  Doküman değişikliklerinin ve güncel revizyon durumunun
tanımlanmasının sağlanması,
—  Yürürlükteki dokümanların ilgili baskılarının kullanım noktalarında
bulunabilir olmasının sağlanması,
—  Dokümanların okunabilir kalmasının ve kolaylıkla belirlenebilmesinin
sağlanması,
—  Dış kaynaklı dokümanların tanımlanmış olması ve bunların
dağıtımının kontrol edilmesinin sağlanması.
Kayıtların Kontrolü
—  Kayıtlar, kalite yönetim sisteminin şartlara uygunluğunun ve
etkin olarak uygulandığının kanıtlanması için oluşturulmalı ve
muhafaza edilmelidir.
—  Kayıtlar okunabilir olarak kalmalı, kolaylıkla ayırt edilebilir ve
tekrar elde edilebilir olmalıdır.
—  Kayıtların tanımlanması, muhafazası, korunması ve tekrar
elde edilebilir olması, saklama süresi ve elden çıkarılması
için gereken kontrollerin belirlenmesi amacıyla dokümante
edilmiş prosedür oluşturulmalıdır.
Kayıtların Kontrolü
Standart, kalite kayıtlarının kontrolü maddesiyle;
¡ 
¡ 
¡ 
¡ 
¡ 
Şirket bilinci bazında, hangi kayıtların ve nasıl tutulacağı,
Kayıtların yapısal özelliğine bağlı olarak nasıl korunacağı
(röntgen filmi, tarımsal nitelikli kağıtlar, uçucu mürekkeple
yazılmış kağıtlar, CD, disket, vb.),
Kayıtların arşivlenmesi, arşiv işlemleri, saklama süreleri,
Kayıtların imhası, kaybolması vb. hallerde yapılacak
işlemler,
Kayıtların yedeklenme şekilleri,
vb. şartların yerine getirilmesini öngörmektedir.
Yönetim Sorumluluğu
Yönetimin Taahhüdü
Üst yönetim, kalite yönetim sisteminin uygulaması,
geliştirilmesi ve etkinliğinin sürekli iyileştirilmesi için
taahhütlerine dair kanıtlarını aşağıdaki yollarla sağlamalıdır:
¡ 
Kuruluşa, yasal şartlar ve mevzuat şartları da dahil olmak
üzere,müşteri şartlarının da yerine getirilmesinin önemini
ileterek,
¡ 
Kalite politikasını oluşturarak,
¡ 
Kalite hedeflerinin oluşturulmasını sağlayarak,
¡ 
Yönetimin gözden geçirmesini yaparak,
¡ 
Kaynakların bulunabilirliğini sağlayarak.
Müşteri Odaklılık
Üst yönetim, müşteri memnuniyetinin arttırılması amacına
yönelik olarak, müşteri şartlarının belirlenmesi ve bunların
gereklerinin yerine getirilmiş olmasını sağlamalıdır:
¡ 
ISO 9001 :2000 standardının özelliklerinden biri de müşteri
odaklı olmasıdır. Müşterilerin nelerden memnun
olacağının belirlenmesinin araştırmaya dayalı olması
gerekir. Kalite el kitabında neler yapılarak müşteri
memnuniyeti sağlanacağı ve hangi yöntemlerle bu
memnuniyetin belirleneceği ve ölçüleceği belirtilmelidir.
Kalite Politikası
Üst yönetim, kalite politikasının;
—  Kuruluşun amacına uygunluğunu,
—  Kalite yönetim sisteminin şartlarına uyma ve etkinliğin sürekli
iyileştirilmesi taahhüdü içermesini,
—  Kalite hedeflerinin oluşturulması ve gözden geçirilmesi için
bir çerçeve oluşturulmasını,
—  Kuruluş içinde iletilmesini ve anlaşılmasını,
—  Sürekli uygunluk için gözden geçirilmesini sağlamalıdır.
Planlama
Kalite hedefleri
—  Üst yönetim, kuruluş içinde, ürün şartlarının karşılanması için
gerekli olan şartlar da dahil olmak üzere, kalite hedeflerinin
kuruluşun ilgili fonksiyon ve seviyelerinde oluşturulmasını
sağlamalıdır.
—  Kalite hedefleri ölçülebilir olmalı ve kalite politikası ile tutarlı
olmalıdır.
—  Hedefler politikalarının alt açınımları olarak düzenlenir.
Şirket hedefleri ve özellikleri
Kalite Yönetim Sisteminin Planlanması
Üst yönetim;
¡ 
¡ 
Kalite yönetim sisteminin planlanmasını,
Kalite yönetim sisteminde, değişiklikler planlanıp
uygulandığında, kalite yönetim sisteminin bütünlüğünün
sürdürülmesini sağlamalıdır.
Sorumluluk, Yetki ve İletişim
Üst yönetim,
¡ 
¡ 
Sorumlulukların ve yetkilerin tanımlanmasını ve kuruluş
içinde iletimini sağlamalıdır.
ISO 9001:2000 standardı tüm personelin yetki ve
sorumluluklarının belirlenmesini öngörmektedir.
Yönetim Temsilcisi
Üst yönetim, diğer sorumluluklarına bakılmaksızın
aşağıdakileri içeren yetki ve sorumluluklara sahip olan
yönetimden bir üyeyi temsilci olarak atamalıdır:
¡ 
¡ 
¡ 
Kalite yönetim sistemi için gerekli süreçlerin
oluşturulmasını, uygulanmasını ve sürekliliğini sağlamak,
Kalite yönetim sisteminin performansı ve iyileştirilmesi için
herhangi bir ihtiyaç olduğunda üst yönetime rapor vermek,
Kuruluşta, müşteri şartlarının bilincinde olunmasının
yaygınlaştırılmasını sağlamak.
İç İletişim
¡ 
¡ 
Üst yönetim, kuruluşta uygun iletişim süreçlerinin
oluşturulmasının ve iletişimin, kalite yönetim sisteminin
etkinliğini de dikkate alarak gerçekleşmesini sağlamalıdır.
Yönetim, şirket içinde (şantiye dahil) bilgi akışını ve müşteri
ile olan bilgi alış verişini bir süreç haline getirmelidir.
Yönetimin Gözden Geçirmesi
¡ 
¡ 
Üst yönetim, kuruluşun kalite yönetim sistemini, sistemin
sürekli uygunluğunu, yeterliliğini ve etkinliğini sağlamak için
planlanmış aralıklarla gözden geçirmelidir.
Bu gözden geçirme, iyileştirme fırsatlarının
değerlendirilmesini, kalite politikası ve kalite hedefleri de
dahil olmak üzere, kalite yönetim sisteminde değişiklik
ihtiyaçlarını içermelidir.
Gözden geçirme girdisi
Yönetimin gözden geçirme girdisi, aşağıda belirtilenler
hakkındaki bilgileri içermelidir;
¡ 
Tetkiklerin sonuçları,
¡ 
Müşteri geri beslemesi,
¡ 
Süreç performansı ve ürün uygunluğu,
¡ 
Önleyici ve düzeltici faaliyetlerin durumu,
¡ 
Bir önceki yönetimin gözden geçirmelerinden devam
eden takip faaliyetleri,
¡ 
¡ 
Kalite yönetim sistemini etkileyebilecek değişiklikler,
İyileştirme için öneriler.
Gözden geçirme çıktısı
Yönetimin gözden geçirme çıktısı, aşağıdakilerle ilgili
kararları ve faaliyetleri içermelidir;
¡ 
Kalite yönetim sisteminin ve bu sisteme ait süreçlerin
etkinliğinin iyileştirilmesi,
¡ 
¡ 
Müşteri şartları ile ilgili ürünün iyileştirilmesi,
Kaynak ihtiyaçları.
Kaynak Yönetimi
Kaynakların sağlanması
Kuruluş;
¡ 
¡ 
Kalite yönetim sistemini uygulamak, sürdürmek, etkinliğini
sürekli iyileştirmek ve
Müşteri şartlarını yerine getirerek müşteri memnuniyetini
arttırmak için gerekli olan kaynakları belirlemeli ve
sağlamalıdır.
Kaynakların sağlanması
¡ 
¡ 
Standart; işgücü, makine-teçhizat, ekipman, yazılım vb.
lerini kaynak kapsamında değerlendirmektedir.
Bu kaynaklar inşaat sektöründe şirket merkezi ve şantiyeler
için söz konusu olmakta ve üstlenilen her yeni işte miktar ve
özellikler bakımından farklılıklar göstermektedir.
İnsan Kaynakları
Yeterlilik, farkında olma (bilinç) ve eğitim
Kuruluş;
¡ 
¡ 
¡ 
¡ 
¡ 
Ürün kalitesini etkileyen işleri yürüten personel için gerekli
yeterliliği belirlemeli,
Eğitimi sağlamalı veya bu gibi ihtiyaçları karşılamak için
diğer tedbirleri almalı,
Alınan tedbirlerin etkinliğini değerlendirmeli,
Personelin yaptıkları işlerin öneminin ve uygunluğunun
farkında olmasını sağlamalı ve kalite hedeflerinin
başarılması için nasıl katkıda bulunacaklarını belirlemeli,
Öğrenim, eğitim, beceri ve deneyim ile ilgili uygun kayıtları
muhafaza etmeli.
Altyapı
Kuruluş,
¡ 
Ürün şartlarına uygunluğu sağlamak için gerekli olan
altyapıyı belirlemeli, oluşturmalı ve sürekliliğini sağlamalıdır.
Alt yapı, uygulanabildiğinde aşağıdakileri kapsar:
¡ 
Yapılar, çalışma alanları ve bununla ilgili tesisler,
¡ 
Süreç teçhizatı (yazılım ve donanım),
¡ 
Destek hizmetleri (ulaştırma veya iletişim gibi).
Altyapı
Standart; inşaatın, müşteri şartlarına uygun bir şekilde
yapılabilmesi için;
Üretim ortamı (şantiye) çalışma alanları, üretimde
kullanılacak makine-ekipman ve teçhizat ile üretimin
planlanan bir şekilde sürdürülebilmesi için gerekli olan
nakliye ve diğer destek ihtiyacının belirlenmesi ve
sağlanmasını öngörmektedir.
Şirket bu bağlamda her yeni iş aldığında alt yapı ihtiyacını
belirleme ve sağlama çalışması yapmalı ve bunun
sürekliliğini sağlamalıdır.
Çalışma Ortamı
Yapının öngörülen şartlara uygun bir şekilde yapılabilmesi
için;
¡ 
¡ 
Yapı malzemeleri, özelliklerine uygun bir şekilde muhafaza
edilmeli,
Üretim araçları performansları etkilenmeyecek ortamlarda
korunmalıdır.
Bu bağlamda şantiyede;
¡ 
¡ 
Çevre koruma, genel aydınlatma, tabela, ikaz ve uyarı levhaları
düzenlenmeli,
Yükleyici, boşaltıcı, vb. sistemlerin ilgili mevzuat ve TSE'lerine
göre test ve kontrolleri yapılmalıdır.
Ürün Gerçekleştirme
Ürün gerçekleştirmenin planlanması:
—  Kuruluş, ürünün gerçekleştirilmesi için gereken süreçleri planlamalı ve
geliştirmelidir. Ürün gerçekleştirme planlaması, kalite yönetim
sisteminin diğer süreçlerinin şartları ile tutarlı olmalıdır.
Ürün gerçekleştirme planlamasında, kuruluş uygun olduğunda
aşağıdakileri belirlemelidir:
—  Kalite hedefleri ve ürün için şartları,
—  Süreçlerin, dokümanların oluşturulması ve ürüne özgü kaynakların
sağlanması için ihtiyaçları,
—  Ürüne özgü gerekli doğrulama, geçerli kılma, izleme, muayene ve
deney faaliyetleri ve ürün kabulü için kriterleri,
—  Gerçekleştirme süreçlerinin ve bunun sonucu meydana gelen ürünün
şartları karşıladığına dair kanıtları sağlamak için gereken kayıtları.
ISO 9000
TOPLAM
KALİTE
YÖNETİMİ
KALİTE
YÖNETİMİ
KALİTE GÜVENCESİ
KALİTE KONTROL
DENETLEME
KALİTE MÜKEMMELLİK ÖDÜLLERİ
—  BALDRIDGE AWARD (US)
—  EUROPEAN QUALITY AWARD
—  DEMING PRICE (JAPONYA)
—  ULUSAL KALİTE ÖDÜLÜ (TÜRKİYE)
BALDRIDGE AWARD
—  1987
—  Ödül kriteri olan performans hedefleri;
¡  Müşteriye sunulan üründe sürekli gelişen değer
¡  Kurumsal yetenek ve verimliliğin sürekli gelişim halinde olması
European Foundation for
Quality Management (EFQM)
Performansla ilgili tüm boyutlarda sürdürülebilir mükemmelliği
gerçekleştirmek üzere pek çok yaklaşımın olabileceği gerçeği
üzerine kurulmuş olan model aşağıdaki ifadeye dayanır:
¡ 
Performansa, müşterilere, çalışanlara ve topluma yansıyan
mükemmel sonuçlar, politika ve stratejinin, çalışanların, kaynakların
ve süreçlerin uygun bir liderlik anlayışıyla yönlendirilmesi ile
sağlanabilir.
European Foundation for
Quality Management (EFQM)
Modelin kalbinde RADAR olarak tanımlanan bir mantık
yer alır.
RADAR dört boyuttan oluşur:
Sonuçlar
Results
Yaklaşım
Approach
Yayılım
Deployment
Değerlendirme
Assessment
Gözden Geçirme
Review
RADAR Mantığı
Bu mantık bir kuruluşun aşağıdakileri yapması gerektiğini
belirtir:
¡ 
¡ 
¡ 
Hedeflediği sonuçları politika ve strateji oluşturma sürecinin bir
parçası olarak ortaya koymak. Bu sonuçlar kuruluşun hem
finansal hem de operasyonel açıdan gösterdiği performansı
ve paydaşlarının algılamalarını kapsamalıdır,
Hem mevcut durumda hem de gelecekte hedeflediği
sonuçlara erişebilmesi için birbiriyle bütünleşmiş, sağlam
temelli yaklaşımlar planlamak ve bu yaklaşımları geliştirmek,
Yaklaşımların, tam olarak yaşama geçirilmesini sağlamak
üzere sistematik bir biçimde yayılımını gerçekleştirmek,
RADAR Mantığı
¡ 
¡ 
Elde edilen sonuçların izlenmesi ve analizi için, sürekli
öğrenme faaliyetine dayanarak, uygulanan yaklaşımları
değerlendirme ve gözden geçirme. Bu temelden hareketle
gereken yerlerde iyileştirme çalışmalarını belirlemek,
önceliklendirmek, planlamak ve uygulamak,
Modelin kuruluşlarda uygulanması sırasında, örneğin
özdeğerlendirme amacıyla, RADAR Puanlama Matrisinin
Yaklaşım, Yayılım, Değerlendirme ve Gözden geçirme
boyutları her ‘’Girdi’’ alt kriteri ile ve ‘’Sonuçlar’’ boyutu
da ‘’Sonuç’’ alt kriterleri ile ilişkilendirilmelidir.
RADAR Mantığının Uygulanması
RADAR mantığını oluşturan boyutlar
¡  Sonuçlar
Sonuçlar boyutu kuruluşun neler elde ettiğini içerir.
Mükemmelliğe erişmiş bir kuruluşta sonuçlar olumlu
eğilimleri ve/veya sürekli iyi bir performansın varlığını
göstermeli, hedefler uygun ve erişilebilir olmalı, başka
kuruluşlar ile karşılaştırıldığında performans yüksek olmalı
ve tüm bu sonuçlar yaklaşımdan kaynaklanmalıdır.
Bunlara ek olarak sonuçlar ilgili alan ve faaliyetleri
kapsamalıdır.
RADAR Mantığının Uygulanması
¡  Yaklaşım
Yaklaşım, kuruluşun ne yapmayı planladığını ve bunu
yapmaktaki nedenlerini içerir.
Mükemmelliğe erişmiş bir kuruluşta yaklaşımın sağlam temelli
olması; yani anlaşılır bir temele dayanması, iyi tanımlanmış
ve geliştirilmiş süreçlere sahip, net bir biçimde paydaşların
gereksinimlerine odaklanmış ve bütünleşmiş olması, bir
yandan kuruluşun politika ve stratejisine uyum sağlarken,
diğer yandan da uygun olduğu ölçüde diğer yaklaşımlarla
ilişkilendirilmiş olması beklenir.
RADAR Mantığının Uygulanması
¡  Yayılım
Yayılım bir kuruluşun yaklaşımını yaşama geçirmek için
neler yaptığını içerir. Mükemmelliğe erişmiş bir kuruluşta
yaklaşımın ilgili alanlarda sistematik bir biçimde
uygulanması beklenir.
RADAR Mantığının Uygulanması
¡  Değerlendirme
ve Gözden Geçirme
Bu boyut, bir kuruluşun yaklaşımını ve yaklaşımının
yayılımını değerlendirmek ve gözden geçirmek için neler
yaptığını içerir.
Mükemmeliğe erişmiş bir kuruluşta, yaklaşım ve yaklaşımın
yayılımının düzenli olarak ölçülmesi, öğrenme
faaliyetlerinin yapılması ve bu iki faaliyet sonucunda elde
edilen bilgilerin iyileştirme çalışmalarının belirlenmesi, bu
konudaki önceliklerin saptanması, iyileştirmenin
planlanması ve uygulama amacıyla kullanılması beklenir.
Mükemmellik Modeli Kriterleri
1. KRİTER - LİDERLİK
2. KRİTER - POLİTİKA VE STRATEJİ
3. KRİTER - ÇALIŞANLAR
4. KRİTER - İŞBİRLİKLERİ VE KAYNAKLAR
5. KRİTER - SÜREÇLER
6. KRİTER - MÜŞTERİLERLE İLGİLİ SONUÇLAR
7. KRİTER - ÇALIŞANLARLA İLGİLİ SONUÇLAR
8. KRİTER - TOPLUMLA İLGİLİ SONUÇLAR
9. KRİTER - TEMEL PERFORMANS SONUÇLARI
Mükemmellik Modeli Kriterleri
1. KRİTER - LİDERLİK
Mükemmel liderler, vizyonu ve misyonu geliştirirler ve
onların gerçekleştirilmesini kolaylaştırırlar. Kalıcı başarı için
gerekli olan kurumsal değerleri ve sistemleri geliştirirler ve
bunları faaliyetleri ve davranışları ile yaşama geçirirler.
Değişim dönemlerinde, amacın tutarlılığını sağlarlar. Böylesi
liderler, gerektiğinde, kuruluşun yönünü değiştirebilirler ve
izlenmesi için diğerlerini cesaretlendirirler.
Mükemmellik Modeli Kriterleri
2. KRİTER - POLİTİKA VE STRATEJİ
Mükemmel kuruluşlar, içinde yer aldığı pazarı ve sektörü
gözönünde tutan paydaş odaklı bir strateji geliştirerek
misyon ve vizyonunu hayata geçirirler. Stratejiyi
gerçekleştirmek için politikalar, planlar, amaçlar ve
süreçler oluştururlar ve uygularlar.
Mükemmellik Modeli Kriterleri
3. KRİTER - ÇALIŞANLAR
Mükemmel kuruluşlar, çalışanların bilgi birikimlerini ve tüm
potansiyellerini bireysel düzeyde, ekip düzeyinde ve
kuruluşun bütününde yönetir, geliştirir ve özgürce
kullanmalarını sağlarlar. Tüm çalışanlara adil ve eşit
davranır, onların faaliyetlere katılımını sağlar ve onları
yetkilendirirler. Beceri ve bilgi birikimlerini kuruluşun
çıkarları doğrultusunda kullanmaları için çalışanlarına önem
vererek, onları tanıyarak ve başarılarını takdir ederek,
motive eder ve sürekli katılımlarını sağlar.
Mükemmellik Modeli Kriterleri
4. KRİTER - İŞBİRLİKLERİ VE KAYNAKLAR
Mükemmel kuruluşlar, politika ve stratejilerini ve
süreçlerinin etkin bir biçimde işleyişini destekleyecek
biçimde dış işbirliklerini, tedarikçilerini ve iç kaynaklarını
planlar ve yönetirler. Planlama sırasında ve işbirliklerini ve
kaynaklarını yönetirken kuruluşun, toplumun ve çevrenin
mevcut durumundaki ve gelecekle ilgili gereksinimlerini
dengelerler.
Mükemmellik Modeli Kriterleri
5. KRİTER - SÜREÇLER
Mükemmel kuruluşlar, politika ve stratejilerini
destekleyecek, müşterilerini ve diğer paydaşlarını tam
olarak tatmin edecek ve onlar için katma değerin artmasını
sağlayacak biçimde süreçlerini tasarlar, yönetir ve
iyileştirirler.
Mükemmellik Modeli Kriterleri
6. KRİTER - MÜŞTERİLERLE İLGİLİ SONUÇLAR
Mükemmel kuruluşlar, müşterileri ile ilgili olarak kapsamlı
performans ve algılama göstergeleri kullanır ve başarılı
sonuçlar elde ederler.
Mükemmellik Modeli Kriterleri
7. KRİTER - ÇALIŞANLARLA İLGİLİ SONUÇLAR
Mükemmel kuruluşlar çalışanları ile ilgili olarak kapsamlı
performans ve algılama göstergeleri kullanır ve başarılı
sonuçlar elde ederler.
Mükemmellik Modeli Kriterleri
8. KRİTER - TOPLUMLA İLGİLİ SONUÇLAR
Mükemmel kuruluşlar, toplumla ilgili olarak kapsamlı
performans ve algılama göstergeleri kullanır ve başarılı
sonuçlar elde ederler.
Mükemmellik Modeli Kriterleri
9. KRİTER - TEMEL PERFORMANS SONUÇLARI
Mükemmel kuruluşlar, politika ve stratejilerin temel unsurları
ile ilgili olarak kapsamlı performans göstergeleri kullanır ve
başarılı sonuçlar elde ederler.
DEMING PRIZE
—  1947 JUSE (JAPANESE SCIENTISTS AND ENGINEERS)
—  EDWARDS DEMING
—  İSTATİSTİKSEL METODLAR
—  TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ GURUSU
Ödülün amacı; istatistiksel süreç kontrol esasına
dayanan şirket boyutunda bir kalite kontrolünün
gerçekleştirilmesine yardımcı olmaktır.
1987 yılına kadar sadece Japon firmalarında
verilmekteyken, daha sonra yurt dışındaki firmalara
da verilmeye başlanmıştır.
DEMING (TKY)
—  Ürün ve hizmet kalitesini geliştirmek için organizasyonun
amaçlarını tespit et,
—  Yeni yönetim felsefesini benimse (Kalifiye olmayan
işgücüne, kalitesiz mal ve hizmet üretimine tolerans
gösterme.),
—  Organizasyondaki kütle muayenesine son ver,
—  Organizasyonu fiyat etiketleri ile değerlendirmeyi bırak,
—  Sürekli gelişmeyi sağla,
—  İş başında eğitimi sağla,
DEMING (TKY)
—  Liderliğin kurumsallaşmasını sağla,
—  Korkuya son ver,
—  Departmanlar arasındaki sınırları kaldır,
—  Sloganları, posterleri ve sayısal hedefleri ortadan kaldır,
—  Kotaları ortadan kaldır,
—  Çalışanların iş yapmalarını engelleyecek uygulamaları
ortadan kaldır,
—  Sürekli eğitim uygula,
—  Değişimi herkesin katılımı ile gerçekleştir.
ULUSAL KALİTE HAREKETİ
Ulusal Kalite Hareketi - Toplam Kalite ve Mükemmellik
kavramlarının hayata geçirilmesi açısından ülke
çapında örnek kuruluşları her yöre ve sektörde ortaya
çıkartmayı ve sayılarını artırmayı amaçlıyor.
SIX SIGMA (ALTI SİGMA)
Operasyonlarda mükemmelliğin sağlanması amacıyla
işletmelerde; süreçlerin tanımlanması, ölçülmesi,
analiz edilmesi, iyileştirilmesi ve kontrolü için kolay ve
etkili istatistik araçlarının kullanıldığı bir yönetim
stratejisidir.
Altı sigma yaklaşımı, üç konuya odaklanır:
¡  Müşteri
memnuniyetini artırma
¡  Çevrim
sürelerini düşürme
¡  Hataları
— 
KAYNAK: WIKIPEDIA
azaltma
SIX SIGMA
—  Sigma, istatistikte standart sapmayı ifade eder.
—  6 Sigma, süreç değişkenliğinin bir ölçüsü olarak da kullanılabilir.
Six Sigma Takımı
—  Her Six Sigma uygulamasında "şampiyon","uzman kara kuşak",
"kara kuşak" ve "yeşil kuşak" yer alır. 6 Sigma' nın sorumlusu
"şampiyon"dur. Şampiyon projeleri seçer, onaylar ve takip eder.
Uygulamaları yapacak ve projeleri yürütecek olanlar “kara
kuşaklar”dır.
—  Tüm uygulamaları denetleyen ve gözlemleyen “uzman kara
kuşak” yer alır. Ayrıca ölçme, analiz, dökümantasyon v.b. gibi
lojistik sağlayan “yeşil kuşak”lar vardır.
KAYNAK: WIKIPEDIA