Kurumsal İletişimde Bloglar: Türkiye’deki Bilişim Şirketlerinin Kurumsal Blog Uygulamaları Üzerine Bir İnceleme Blogs in Corporate Communication: A Review on Corporate Blogs of Informatic Companies in Turkey Prof. Dr. Filiz Balta Peltekoğlu, Arş. Gör. Zuhal Akbayır Marmara Üniversitesi, İletişim Fakültesi, Halkla İlişkiler ve Tanıtım Bölümü filiz@marmara.edu.tr, zuhal.akbayir@marmara.edu.tr Keywords: Blogs, Corporate Blog Strategies, Observation Home Abstract: While developments in new media technologies bring new application areas for corporate communications, also force individuals and organizations to adapt to the changing conditions of communication. Companies use web 0.1,0.2 featured communication methods for information about the target audience and also managing their image and reputation beyond twoway communication. In the electronic communication process, balance of power can be impaired as an advantage by director like in traditional media. But new media abilities of electronic communication process which contributes the two-way communication and citizen journalism on the one hand the two-way by making communication more free space to transport, other hand observation home function is also installed. Interactive communication concept gained importance at the present, companies use blogs for the two-way communication and power of speed to take advantage of, but also access to reduce the cost and access areas to expand. Previously employees of IT sector and its other target audiences are interested in developments of new media technologies and the other hand IT sector is both producer and consumer of new media technologies. For that reason , IT sector is both locomotive of new media technologies and blog using. In this study, it is investigated the role of corporate blogs in corporate communication strategies. And also, is inquired main features of corporate blogs for managers of communications and other members of communication process. Besides, blogs are discussed in the context of participation and observation home. In the scope of the research, it has been evaluated Turkey Informatic Industry blog pages in according to criteria of content, form and ethic rules which presented by academics and corporate blog of the pioneers. GİRİŞ Yeni iletişim ortamı olarak interaktif iletişimi sağlayan sosyal medya araçlarının, hedef kitle ile etkileşimli iletişim gerçekleştirebilmek açısından halkla ilişkiler uygulamaları içindeki önemi büyüktür. Bir sosyal medya aracı olarak karşımıza çıkan blog’lar, sanal ortam günlükleri olarak da adlandırılmakta ve kişilerin, kurumların bilgi paylaşımında bulunmalarını sağlamaktadır. Tarihsel dizine göre, en son yazılanın en üstte yer aldığı blogların en önemli özelliği ise yazar ve okuyucu arasında etkileşime olanak tanımasıdır. Bloglar, hedef kitleden doğrudan geribesleme almaya katkıda bulunmakta, blog’u oluşturan kişi ya da kurumlar da , okuyucuların tercihleri, beklentileri, iletişim bilgileri ve demografik özellikleri konusunda bilgi edinmektedirler. Bu bağlamda blog’lar, yeni dünya düzeni içinde gözetlenen bireyler olgusunun pekişmesine neden olurken bilgi toplamanın temel dinamiklerine hizmet eden bir iletişim aracı olarak karşımıza çıkmaktadır. Bilişim teknolojisini üreten ve kullanan firmaların, hedef kitleleriyle iletişim sürecinde bu etkileşimli yöntemin kullanılması ve yaygınlaşmasında bir lokomotif görevi üstlenmeleri gerekmektedir. 1.Bloglar ve Gözetimevi Toplumu Yeni iletişim ortamlarının önemli bir özelliği olarak etkileşim, kullanıcıya bir anlamda özgürlük sunarken diğer taraftan okuyucu sadece mesajın alıcısı olmaktan çıkıp kullanıcıya dönüşmektedir. Kimliğin gizemini desteklediği düşünülen internet iletişimi aslında kimliksizliği ortadan kaldırmaktadır. Internet bir yandan iletişim kuran açısından sahte kimliğe katkıda bulunur görünse de aslında IP numarasıyla birleşen cookies verileri, iletişimciyi tüm çıplaklığıyla gün ışığına çıkarmaktadır. Bu açıdan bakıldığında ise sosyal medya uygulamaları, gözetim toplumunun ürünü ve de bir denetim aracı olarak karşımıza çıkmaktadır. Yeni iletişim ortamlarında gözetim, yönetilenlerin eylemlerinin kurumlar veya topluluklar tarafından gözlenmesi amacıyla, onlar hakkında bilginin toplanması ve organize edilmesidir (Dechow, journals.tdl.org/jvwr/article/download/351/260, 2008). Dolayısıyla her ne kadar çift yönlü ve demokratik katılım sağlıyor gibi görünse de iletişimi asıl yöneten yani kaynak, sosyal medya aracı sayesinde hedef kitlesinin ne yaptığını ya da ne yapmadığını gözlemleyebilmektedir. Web sayfalarında değerlendirmeye sunulan anketler bile gözetimevinin, sadece ne söylendiği değil, kim ne zaman ne söylüyor, bundan sonra da ne söyleyebilir sorularının yanıtlarını öğrenmesine yardımcı olur. George Orwell’in 1984 adlı eserinde bahsettiği Big Brother, sosyal medya uygulamaları ve bloglar sayesinde sıradanlaşmış, kişiye özel kavramı önemini yitirmiştir. Bloglar aracılığıyla hedef kitlelerinin seçimleri, tercihleri beğenileri ve yaşantıları konusunda bilgi edinen kişi ya da kurumlar, blog’lardan yeniden üretim stratejisinin oluşturulmasına hizmet eden bir iletişim aracı olarak da yararlanmaktadırlar. Blogların bu özelliği ile kurumlar, hangi hedef kitle segmentine nerelerden ulaşabileceği, karşı tavır takınan hedef kitlelerin kimler olabileceği gibi birçok bilgiye erişebilir ve bu bilgiler sayesinde olası sorunları fırsata dönüştürebilir, konu yönetiminin gücünden yararlanabilirler. Bu açıdan bakıldığında ise kurumsal iletişim stratejileri içinde blogların, bir denetim aracına dönüşebileceği söylenebilir. 2.Kurumsal Bloglar Bir kurum veya onun çalışanları tarafından oluşturulan genellikle kurum ve bulunduğu sektör üzerine odaklanan bloglar kurumsal blog olarak tanımlanmaktadır (Cass, 2007:6). Kurumsal blogging ise, blogların kurumsal amaçlar için kullanılması anlamına gelmektedir (Weil, 2006:1). Kurumsal blogların temel iki farklı türü bulunmaktadır; kurum dışındaki insanların okudukları kurum dışı bloglar ve yalnızca kurum içinde çalışanların girebildikleri kurum içi bloglardır (Jacksonv.d, http://csdl2.computer.org/comp/proceedings/hicss/2007/2755/00/2 7550080.pdf, 1 Ocak 2008). Kurum içi bloglar, hiyerarşik yapı içinde kendini ifade edemeyen bir kurum çalışanının blogsfer’de düşüncelerini daha rahat açıklamasına yardımcı olur ve iki yönlü simetrik iletişimin kurulmasını sağlar. Kurum dışı bloglar ise, kurumların dış hedef kitleleriyle iletişimlerinde kullanılır. Kurum dışı blogların yazarları kurum çalışanları olabildiği gibi, kurumun CEO’su da blog’unda hedef kitleleriyle iletişim kurabilmektedir. Kurumların sosyal ve çevresel sorumluluk alanlarındaki çalışmalarını kamuoyuna aktarma amacıyla oluşturulan bloglar da “kurumsal sosyal sorumluluk blogları” (Corporate social responcibility blog) olarak adlandırılmakta ve bu bloglardan kurumlar ile paydaşları arasındaki iletişimi güçlendirmek için yararlanılmaktadır (Fieseler vd., http://www.springerlink.com/content/3877q58q9up11jk4/fulltext.p df). Yapılan çalışmalar blogların iki önemli konuya destek olduğunu ortaya koymuştur. Bunlardan ilki; müşterilerin gereksinimlerini doğru bir biçimde algılamaya yardımcı olmak, diğeri ise; kuruma, markaya ve ürüne ilişkin güven inşa etmektir (Dwyer, 2007). Kurumsal blogların önemi, gerek iç hedef kitle gerekse dış hedef kitleyle iletişim kurabilme yöntemi olarak hızla artmaktadır. Fortune 500 listesinde yer alan şirketlerin yaklaşık yüzde 5’i blogları kullanmaktadır. Özellikle teknoloji ve telekomünikasyon alanında hizmet veren şirketler kurumsal bloglara sahipken, en fazla blog yazarına sahip kurumlar ise; 2000 çalışan blog’u ile Sun Microsystem ve yaklaşık 3000 çalışan blog’u ile Microsoft’tur. Bazı kurumlar, blog’ları, sadece iç iletişimde kullanırken, bazılarının blog’ları kurum dışı iletişime açıktırlar. Bazı kurumlar çalışanlarına kendi şahsi bloglarını kullanmaları için izin verirken, bazı kurumlar grup bloglarına sahiptir. Hatta bazı kurumlar çalışanlarını kurumları adına yazı yazmaları için cesaretlendirmektedirler (Johnson, www.idratherbewriting.com/wpcontent/uploads/2007/03/corporateblogging.pdf -, 1 Nisan 2010). Fortune 500 tarafından gerçekleştirilen 17 Aralık 2009 tarihli araştırma Fortune 500 şirketlerinin 79 tanesinin yani yüzde 15.8’inin kurum dışı hedef kitleye yönelik bir kurumsal blog sayfasına sahip olduğunu göstermiştir (http://www.socialtext.net/bizblogs/index.cgi?fortune_500_busine ss_blogging_wiki, 18 Nisan 2010). Yine 2008 yılı Fortune 500 şirketleri listesi üzerinden 2009 yılı Mart ayında Massachusetts Üniversitesi profesörlerinden Nora Ganim Barnes ve Financial İnsite Inc CEO’u Eric Mattson tarafından gerçekleştirilen araştırma, kurum dışı blog’a sahip şirketlerin oranının yüzde 16 (81 şirket) olduğunu ortaya koymuştur. Bu araştırma, sektörlere göre bakıldığında bilgisayar yazılımı ve donanımı ile uğraşan şirketlerin en fazla kurumsal bloga sahip olduğunu göstermiştir. Bu sektörü hemen ardından sırasıyla telekomünikasyon, gıda, ilaç ve finans sektörü takip etmektedir (http://sncr.org/2009/04/21/fortune-500-corporate-blog-adoptionslow-and-steady, 18 Nisan 2010). Blog kullanımında 2007 yılında %5 olan oranın 2009 yılında %15 düzeyine ulaşmış olması, kurumsal blogların hızla artan sayısına işaret etmektedir. Blogların önemine dikkat çeken artış oranları, blog’ları etkili kılacak stratejilerin üretilmesinin arkasıdaki itici güç olarak tanımlanabilir. 2.1.Kurumsal Blog Stratejileri Kurumların blogging planlarını dört stratejik alanda geliştirmeleri önerilmektedir. Bunlar aşağıdaki gibi gruplandırılabilir: (Li, http://blog.case.edu/nsf2/2005/03/18/ForresterOnBlogging.pdf, 24 Mayıs 2008): Kişisel blog’ları ve diğer blog’ları takip etmek. Çalışanların kendi blog’larında kurum hakkında konuşmalarına izin vermek. Kurum içi iletişime açık blog oluşturmak. Kurum dışı iletişim amacıyla blog oluşturmak. Kurum dışı iletişime açık olan CEO blogları, genellikle dış hedef kitle ile diyalog kanallarını geliştirmek amacıyla kullanılırlar. Kurum dışı CEO bloglarında yer alan içerikler, diğer çalışanların gönderdiği içeriklerden daha fazla etki yapmakta, bir CEO tarafından gönderilen olumsuz anlamlar yüklü bir blog yazısı, kamuoyunun güveni ve kurumun itibarı üzerinde olumsuz etki yaratabilmektedir (Flynn, 2006:27-143). Kurum içinde oluşturulan CEO blogları ise, çoğunlukla bilgi yönetim amaçlı olarak kullanılmaktadır. Kurum CEO’sunun iş takvimine göre belirleyeceği zaman aralıklarına göre çalışanlarına göndereceği blog mesajları, gereksiz yere oluşabilecek e-posta trafiğinin azalmasına yardımcı olurken, çalışanlarla yatay iletişim kanallarının oluşturulmasını sağlamaktadır (Weil, 2006:73). Kurum çalışanları tarafından oluşturulan ve Kolari ve arkadaşları tarafından işgücü gazeteciliği (workforce journalism) olarak adlandırılan çalışan blogları, dış hedef kitle ile doğrudan iletişime geçmeye olanak sağlamakta ve kurumun imajı üzerinde etkili olabilmektedir (Kolari v.d., http://ebiquity.umbc.edu/_file_directory_/papers/341.pdf, 1 Ocak 2008). Bilgi paylaşımı ile çift yönlü iletişimin hız kazanması, bilgiye erişimin kolaylaşması ve çalışanın özgürleşmesi gibi nedenler çalışan bloglarının potansiyelinin farkına varılmasını sağlamış ve çalışan bloglarını halkla ilişkiler uygulamaları içinde önemli bir yere konumlandırmıştır. Kurum çalışanlarının düşüncelerini paylaştıkları çalışan blogları aracılığıyla sorularına yanıt bulma olanağı elde eden işletmeler, müşterilerinin beklentilerini öğrenerek, yöneticilerin çalışanlarla kişisel iletişim kurmalarına olanak sağladığı gerekçesiyle çalışanlarını blog kullanımına teşvik etmektedirler (Peltekoğlu, 2007:534). Northeastern University ve Backbone Media Inc. Investigate ortaklığında gerçekleştirilen blog araştırması, bir blogun başarısında 5 faktörün önemli rol oynadığı sonucunu ortaya koymuştur. (Blogging Success Story” http://www.scoutblogging.com/success_study/, 19 Nisan 2010). Sözü edilen çalışmaya göre bir blogun başarısını etkileyen faktörler kültür, açıklık, ayrılan zaman ve diyalog olarak sıralanmaktadır: Sözü edilen ölçütler açısından değerlendirildiğinde; Kültür: Büyük ölçüde kontrol edilebilen iletişim kanalları olarak kurumsal bloglar, kurum kültürünün yansıtılması için önemli bir araç olduğu, kurumların olumsuz bir imajlarını düzeltmek için etkili bir yöntem olabileceği söylenebilir. Açık ve şeffaf bir yapıya sahip kurumların bloglarının amaca ulaşmak açısından başarılı olma şansı daha yüksektir. Şeffaflık: Hedef kitlelerin açık iletişimden yana olmaları ve kurumlarla daha yakın iletişim içinde olmak istemeleri ve bu iletişimi bloglarla yakaladıkları duygusunu yaşamaları, hedef kitleye informal ve daha samimi iletişim kurulduğu duygusunu yaşatması, blogları kurumlar açısından önemli bir iletişim kanalı haline getirmektedir. Zaman: Kurumun iş hedefleri üzerine yapılanan iletişim hedeflerinin gerçekleştirilmesi için bütünleşik iletişim stratejisinin parçası olan nitelikli bir blog, uzun süren araştırmalar sonucu oluşturulmalıdır. Genel iletişim stratejisinin bir parçası olan blogları yönetecek kişilerin sorumlu oldukları görevi yerine getirebilecekleri zamana ve donanıma sahip olmaları, işlerini bütünün parçası olarak görmeleri gerekmektedir. Blog stratejileri Tablo1. Kurumsal Blog Stratejileri Özellikleri Aşağıdan Yukarıya (Tüm kurumda) Yukarıdan aşağıya I (Üst yönetim sorumluluğunda) Yukarıdan aşağıya II (Bireysel) Diyalog: Şirketlerin müşterilerin ilgi duydukları konulara yer vermeleri, bloglarının başarısında kritik bir öneme sahiptir. Walton’a ait bir başka çalışmada ise başarılı bir kurumsal blogda dikkat edilmesi gereken diğer unsurlar aşağıdaki gibi sıralanmaktadır (Walton, 2007:15): Bir kurumsal blogun yönetilmesi büyük çaba ve emek isteyen bir süreç olup, belirlenen kurallar çerçevesinde yazılması gerektiği mesajının verilmesi. Kurumun kendini tanımlaması ve anonim bir blog olmadığını ifade etmek. Okurlarla sürdürülen iletişimde kurum imajına uyumlu davranmak. Bloglarla ilgili yasal kurallara uymak. Kişisel bilgi paylaşımında dikkatli davranmak. Marka ve telif hakkı konularına dikkat etmek. Kurum blogunu düzenli olarak izlemek. Şikayetlere çözüm üretmek.. Lee ve arkadaşları ise kurumsal blog stratejilerini, yukarıdanaşağıya blogging ve aşağıdan-yukarıya blogging olarak 2 ana başlık altında incelemişlerdir (Tablo 1). Aşağıdan yukarıya model, çalışanların kurumun blogunda özgürce yazmalarına izin verilen blogları ifade etmektedir. Daha çok çalışan odaklı kurumların benimsediği bir blog stratejisidir. Bu tür kurumlar, çalışanların bloglarında gönderdikleri mesajları filtrelememekle birlikte, genellikle çalışan bloglarını bir araya getirdikleri blog toplayıcılarını kullanmaktadırlar (Lee vd, 2006: 321-322) Yukarıdan aşağıya blogging ise 4 başlık altında incelenmektedir. Üst düzey yöneticilerin yazdığı modelde amaç, hedef kitlelerle liderler aracılığıyla iletişim kurmaktır. Konusunda uzman çalışanların arasından seçilen blog yazarlarının yönettikleri blogların yanı sıra, niş pazara odaklanan ve bir grup çalışanın yazdığı bloglarla birlikte, yazarı belli olmayan, kurumun moderatörlüğünde yönetilen bloglar da yukarıdan aşağıya blog stratejileri arasında yer almaktadır (Lee vd, 2006: 321-322). Yukarıdan aşağıya III (Grup) Yukarıdan aşağıya IV (Tutundurma) Anahtar Bloggerlar Tüm kurum üyeleri Kapsam ve model Kurumların blog toplama siteleri ve birkaç farklı blog türü kullanılmaktadır. Amaç Ürün geliştirme ve müşteri servisi Her blog belli bir amaca hizmet eder (müşteriler için iletişim kanalları, liderlik vs.) Anahtar Bloggerlar Üst düzey yöneticiler Kapsam ve model Kurum çalışan bloglarına ev sahipliği yapmamakta, birkaç farklı blog türü bulunmaktadır Amaç Hissedarlarla iletişim veya liderler aracılığıyla iletişim Anahtar blogger Farklı bölümlerden seçilen birkaç çalışan Kapsam ve model Kurum farklı birkaç tür bloga sahiptir. Birçok blog kurum içinde kuruma ait, alan adlarına (domainname) sahiptir ve bir blogu birkaç farklı yazar yazmaktadır. Amaç Liderlik. Anahtar blogger Seçilen bir grup çalışan Kapsam ve model Kurumda bir tür blog olmakla birlikte birkaç yazar bir blogu yönetmektedir. Amaç Özel bir niş pazara odaklanmak Anahtar blogger İnsan yüzü yoktur. Kapsam ve model Kurum bir tür blogu yönetmektedir. Amaç Tutundurma amaçları ve müşteri geridönüşü Kaynak: Sang Lee, Taevon Hwang, Hong-Hee Lee, Corporate blogging strategies of the Fortune 500 companies, Management Decision; 2006; 44, 3; ABI/INFORM Global, s. 321-322 Gerek yukarıdan aşağıya, gerekse aşağıdan yukarıya doğru yapılansın, bloglar açısından kurumsal iletişimin bir parçası olması nedeniyle stratejik planlama özel önem taşır. Kurumsal blog stratejileri oluşturulurken; Kurumlar blog oluşturmadan önce durum analizi yaparak sektördeki rakip firmaların bloglarını araştırmalı ve diğer blogları okuyarak fikir sahibi olmalıdır. Weil’e göre, kurumsal blog kararı verenlerin, blog oluşturulmadan önce en az 20 blog okunması ve bir test blogu oluşturulması gerekir (Weil, s.142). Kurumsal blogların kullanımına geçmeden önce kurumların amaçlarını ve blog’un iletişim stratejisinin içindeki işlevini belirlemeleri gerekir. Kurumsal blog’lar, kurumun halkla ilişkiler uzmanları tarafından değil, konularında uzman olan kişiler tarafından daha iyi yönetilirler (Cass, 2007:46). Blog öncülerinden Debbie Weil’e göre, kurumsal blog yazarı, yazmaktan hoşlanan kıdemli bir yönetici olabileceği gibi, çalışanları bloga katılıma teşvik eden bir blog editörü de olabilir (Weil, 2006:140-141). Ancak buradaki temel sorunsal, blog’la iletişimin kurumun iletişim stratejisinin bir parçası olması gerektiği, kurum kültürü ve kurumsal kimlik göstergeleriyle sinerji içinde olması gerektiğidir. Bu bağlamda da blog yöneticileri halkla ilişkiler birimi ile yakın ilişkiler içerisinde olmalıdır. Scott, blog oluşturmadan önce blogun isminin ve başlığının dikkatle seçilmesi gerektiğini vurgularken (Scott, 2007:206), kurum yayınlarında olduğu gibi blogun diğer adlandırılmasında da kurumun kimliği ile uyumlu olması ön koşuldur. Weil, arama motorları üzerinden erişimi kolaylaştıracağı gerekçesiyle, blog adında, kurum, ürün ya da hizmetlerinin adının geçmesini önermektedir (Weil, 2006:143). Bir blog yazmaya başlamadan önce insan kaynakları ve hukuk departmanlarından hangi konuların tartışılabileceği konusunda görüş alınmalıdır. Genel olarak kurumsal blogging rehberlerinin oluşturulması blog kullanımında yol haritasının çıkarılması için gereklidir (Walton, 2007:15). Kurumsal blog hazırlamak derin bir program bilgisini gerektirmemekte, HTML veya PHP teknik bilgilerine sahip olmadan, Blogger.com veya radio.userland.com gibi sitelerde bulunan blog yazılımının nasıl kullanılacağına dair yönergelerle blog sayfası yaratmak mümkün olmaktadır (Scott, 2007:206). Kullanıcı Güdümlü Medya (Consumer Generated Media) anlayışına göre, bir kurum iletişim davranışları ve kendi blog politikaları konusunda çalışanlarını ciddi bir biçimde eğitmek zorundadır. (Cass, 2007:71). Kurumun CEO’su, yeni işe başlayanlar, müdürler, şef pozisyonunda çalışanlar, tam zamanlı profesyoneller, yarı zamanlı çalışanlar, kısacası kurumda çalışan herkes, kurumun blog kullanım ilkeleri, içerik ve internet görgü kuralları hakkında eğitilmelidir (Flynn, 2006:94). Blog besleyicisi olan RSS’ler, bloglarda ve web sitelerinde yayınlanan bilgilerin özeti veya web sitelerinde güncellenen veriler hakkında okuyucuyu bilgilendirmektedir. (Schultz, 2005, s. 68). Bu açıdan RSS veya atom besleyicilerden değişiklikler konusunda blogu takip edenlere bilgi vermek için yararlanmak önem taşımaktadır. Rekabet koşullarında ayakta kalabilmek için halkla ilişkiler uzmanlarının enformasyon akışının takibini yapmaları gerekmektedir. Bu süreç, mevcut veri madenciliğini beraberinde getirir. Bazı kurumlar,veri madenciliğinin ileri teknoloji gerektirdiğini ve uygulamacıların üstesinden gelemeyeceğini düşünürken, bir çok kurum, Technorati, GoogleBlog Arama Motoru gibi ücretsiz blog arama motorlarından yararlanmayı tercih etmektedir (Griffin, 2007:16) 3.Kurumsal Bloglar ve Etik Kurumun iletişim stratejisinin bir parçası olan ve kurumun felsefesi ile iş görme hedefleri üzerine yapılanan blog iletişiminin de tüm halkla ilişkiler uygulamalarında olduğu gibi halkla ilişkilerin etik standartlara uyumlu olması gerekir. İletişim stratejisinin bir parçası olarak blog’ların etik kodlarla uyumu ise; kurumun, gerek topluma, gerek çalışanlarına, gerekse tüketicilerine karşı hissettiği ve yerine getirmek zorunda olduğu sorumluluk ile yakından ilgilidir. PRSA (Public Relations Society of Amerika) ve IABC (International Association of Business Communicators) ile diğer halkla ilişkiler meslek örgütleri tarafından oluşturulan etik kodlar, halkla ilişkiler amaçlı blog ve blogging’in etik ilkelerini de kapsamaktadır. PRSA’nın etik kodları olan dürüstlük, uzmanlık, bağımsızlık, saygınlık, doğruluk, etik iletişimin temelini oluşturmaktadır (Smudde, 2005:37-38). Bu bağlamda güç dengesinin kurulmuş ve iki yönlü simetrik anlayışın benimsenmiş olması, bloglar’ın etik kurallarla uyumlu olması için öncelikli koşuldur. Blog yazarlığının etik kodları üzerine çalışan kurumlardan biri de “American Press Institude”e (Amerikan Basın Enstitüsü) bağlı CyberJournalist.net’dir. "Society of Professional Journalists Code of Ethics” (Profesyonel Gazeteciler Derneği Etik Kodları) metninden esinlenilerek oluşturulan "Bloggers' Code of Ethics" (Blog Yazarlarının Etik Kodları) ile tüm weblog'lar aynı etik kurallar çerçevesinde birleştirilmek istenmiştir. Kaynak gösterilmeden alıntı yapılmaması, abartılı ifadelerde bulunulmaması, reklam ifadelerine yer verilmemesi gerektiği, hataların kabulü ve fotoğrafların ve resimlerin içeriğinin değiştirilmemesi (veya kalitesinin sadece teknik zorunluluklar olumsuz nedeniyle arttırılması), weblog içeriğinden etkilenebileceklere duyarlı yaklaşılması bu etik kodlar arasında yer almaktadır (http://www.cyberjournalist.net/news/000215.php, 1 Mayıs 2008). 4.Araştırmanın Amacı ve Yöntem Günümüzde bilişimle ilgisi olmayan herhangi bir sektörün kalmadığı söylenebilir. Hemen her yerde bilgisayar ve doğal olarak da yazılımlar günlük yaşamımızın içinde. Sağlık sektöründe robot teknolojisi, yaşam mekanları için akıllı ev projeleri, bankacılık sektörü, eğitimde otomasyon sistemleri ya da iletişim teknolojisi gibi kavramlar bilişim sektörünün gündelik yaşamla ilişkisi olarak ele alınabilir. Teknoloji ve yazılım üreten, bilişim sektöründe faaliyet gösteren, iletişimi hızlandıran ve kolaylaştıran teknolojilerin üreticisi olan işletmelerin ürettikleri teknolojilere, kurumsal iletişim stratejilerinde de yer vermeleri konusunda lokomotif işlevi görmeleri gerekir. İletişim teknolojilerinin geliştirilmesi ve yaygınlaşmasında önemli rol oynayan bilişim sektöründe faaliyet gösteren işletmelerin, kurumsal iletişim stratejileri içinde blogların yer alması üretilenin en doğru biçimde tüketilmesi açısından ayrı bir öneme sahiptir. Bilişim sektörünün kurumsal blog sayısının en fazla olduğunu ve bilişim sektörü açısından blogların önemini ortaya koyan Massachusetts Üniversitesi profesörlerinden Nora Ganim Barnes ve Financial İnsite Inc CEO’u Eric Mattson tarafından yapılan araştırma çalışmanın çıkış noktasını oluşturmaktadır. Bu yaklaşımla çalışmada, Türkiye Bilişim Sanayicileri Derneği’ne üye olan 167 şirketin (www.tubisad.com.tr) kurumsal blog sayfalarını inceleyerek kurumsal blog sayfasına sahip şirketlerin, blog sayfaları, akademisyenler ile kurumsal blog sayfalarının öncüsü olan şirket yöneticilerinin, içerik, biçim ve teknik ile etik açıdan ortaya koydukları kriterler çerçevesinde değerlendirilmiştir. Kurumların bloglarına ulaşabilmek için ise, 167 şirketin web sayfalarının arama bölümüne blog ya da internet günlüğü veya internet günlükleri olarak belirlenen üç ayrı anahtar sözcükle yapılan arama sonucunda blog sayfasına ulaşılamaması durumunda ise, googleblog arama motoru ile technorati arama motoruna kurum ismi ve blog sözcükleri yan yana yazılarak araştırılmıştır. Araştırma kapsamında ele alınan içerik açısından bir kurumsal blogda sahip olması gereken özellikler şunlardır: Blogun kurulma amacının blogda belirtilmiş olması, kurumun ürün ya da hizmetlerine ilişkin bilgi paylaşımı, yazarın kimliğinin belirtilmesi, uzun iletilerden çok kısa ve öz bilgilere yer verilmesi, makaleler içinde diğer bloglara veya sitelere link verilmesi, yazılarda ulaşmak istenen amaca dikkat çekilmesi, konuyla ilgisi olmayacak açıklamalar kullanılmaması, kurum çalışanlarının bloga katılımlarının olması, anonim bir blog olmadığının ifadesi, rica ya da isteklerde bulunulmaması, okuyucu eleştirilerinin de yer alması, kurumsal bir uslup değil, insani bir ses tonunun kullanılması, haftada en az bir kere bloga yazı eklenmesi, okuyucuyla sohbet edilmesi, diyalog oluşturulması,blogda uyulması gereken kuralları içeren blogging rehberinin weblog’da yer alması. Biçim/Teknik açıdan bir blog sayfasının sahip olması gereken özellikler, kurumun web sitesinden blog sayfasına link verilmesi, blog arama motorlarından bloga ulaşılması (ilk 100 sonuç içerisinde), RSS beslemeyi desteklemesi, kurumun görsel kimliğiyle örtüşüyor olması, blog adında kurum veya marka adının geçmesi başlıkları altında incelenmiş,etik açıdan bir blog sayfasının sahip olması gereken özellikler ise, abartılı ifadelerde bulunulmaması, reklam ifadelerinin yer almaması, alıntıların kaynaklarının gösterilmesi (link verilmesi), fotoğrafların ve resimlerin içeriğinin değiştirilmemesi (veya kalitesinin sadece teknik zorunluluklar nedeniyle arttırılması) biçiminde değerlendirilmiştir. Ayrıca blogların doğasının güç dengesinin kurulduğu iki yönlü simetrik iletişime olanak tanıması ilkesinden yola çıkarak işletmelerin kurumsal bloglarda kendilerine yöneltilen eleştirilere yönelik izledikleri iletişim stratejisi üzerinde durulmaktadır. 4.1.Bulgular Araştırma kapsamında Türkiye Bilişim Sanayicileri Derneği’ne üye olan 167 bilişim şirketinin sadece 4 tanesinin kurum dışı blog uygulamalarından yararlandıkları sonucuna ulaşılmıştır. Bu kurumlar; Turkcell, Logo yazılım, Proline ve Microsoft’tur. Turkcell, Logo yazılım, Proline’nın kurumsal blogları ile Microsoft’un toplam 16 çalışan blog’undan en üstte yer alan blog sayfası incelenmiş içerik, biçim ve teknik ile etik kriterler açısından aşağıdaki sonuçlar elde edilmiştir. Turkcell: Turkcell blog’a gönderilen iletiler öncelikle denetimden geçmektedir. Gönderilen mesajlar hemen sayfada yayınlanmamakta, eğer mesaj şikayet içeriyorsa, okuyucu “söz İçerik, biçim ve teknik açıdan bir kurumsal blogda olması gereken özellikler, David Meerman Scott, The New Rules of Marketing&PR, Debbie Weil, The Corporate Blogging Book Absolutely Everything You Need To Know Get It Right, John Cass, Strategies and Tools for Corporate Blogging, Nancy Flynn, Blog Rules isimli kitaplardan ve Anne Jackson, JoAnne Yates, Wanda Orlikowski, “Corporate Blogging: Building community through persistent digital talk”, Andy G.A., “To Blog or Not To Blog”, Michele E. Ewing, “Changing with the Times: Leveraging the web to Enhance Your Employee Communication Program”, Pranam Kolari, Tim Finin, Kelly Lyons, Yelena Yesha, Yaacov Yesha, Stephen Perelgut, Jen Hawkins, “On the Structure, Properties and Utility of Internal Corporate Blogs, Lance V. Porter , Kaye D. Sweetser Trammell , Deborah Chungc and Eunseong Kim, “Blog power: Examining the effects of practitioner blog use on power in public relation”s, Cho Hung Wong, Pui Kan Cheng, King Tsz Chi, Chan Sing Chu, “Corporate Blogging And Effective Organizational Communication”, Tom H. Johnson, “Corporate Blogging and Tecnical Writer” isimli makalelerden derlenerek oluşturulmuştur. Kurumsal blogların etik açıdan uymaları gereken kurallar, Cyberjournalist taraından oluşturulan “Blogger’s Code of Ethic” adlı çalışma içinde yer alan ilkelerin kurumsal bloglara uygun olanları seçilerek derlenmiştir. sizde” başlığı altında oluşturulan başka bir sayfaya yönlendirilmektedir. Okuyucu görüşlerini bu sayfaya isim soyad e-posta adresi ve cep telefonu numarasını yazdıktan sonra bırakabilmektedir. Şayet konu bir şikayet konusu ise blog sayfasında yayınlanmamakta, şirket yetkilileri kişiye geri dönüş yapmaktadır. Evet’lerin yüzde oranı N sayısı Microsoft Proline 75 100 25 50 25 0 25 3 4 1 2 1 0 1 Hayır Evet Hayır Hayır Hayır Hayır Hayır Evet Evet Hayır Hayır Hayır Hayır Evet Evet Hayır Evet 13 8 6 7 Logo Yazılım: Logo Yazılım tarafından oluşturulan Diyablog’a yorum bırakmak için üye olmak, üye olmak için ise, ad-soyad, doğum tarihi, cinsiyet, meslek sorularını mutlaka yanıtlamak gerekmektedir. Eğitim durumu, cep telefonu, memleketiniz alanları ise kullanıcının isteğine bağlı doldurulabilmektedir. Bloga üye olmak ve yorum bırakmak için son aşama ise e-posta adresine gelen aktivasyon kodu linkine tıklayarak siteye ulaşmak. Ancak bu Evet’lerin yüzde oranı 100 100 75 75 75 N sayısı 4 4 3 3 3 Microsoft Evet Evet Hayır Hayır Evet Proline Evet Evet 4 5 3 Evet 5 Evet Evet Evet Logo Yazılım Evet Evet Hayır Evet Evet Blogun adında kurum veya marka adının geçmesi Evet Turkcell Kurumun görsel kimliğinden öğeler taşıması Evet RSS veya Atom beslemeyi desteklemesi Evet Arama motorlarından bloga ulaşılması (ilk 100 sonuç içinde) Evet 25 100 0 75 75 100 100 75 1 4 0 3 3 4 4 3 Hayır Evet Hayır Evet Evet Evet Evet Evet Hayır Evet Hayır Evet Hayır Evet Evet Hayı Hayır Evet Hayır Hayır Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Hayır Evet Evet Evet Evet Evet Hayır Toplam evet sayısı Hayır Okuyucuyla sohbet edilmesi, diyalog oluşturulması (interaktivite) Blogging rehberinin weblog’da yer alması Haftada en az bir kere bloga yazı eklenmesi Hayır Kurumsal bir uslup değil, insani bir ses tonunun kullanılması Hayır Okuyucu eleştirilerinin de yer alması Evet Rica ya da isteklerde bulunulmaması Kurumun web sitesinden blog sayfasına link verilmesi Toplam evet sayısı Evet Kurum çalışanlarının bloga katılımlarının olması Anomin bir blog olmadığının ifadesi Evet Konuyla ilgisi olmayacak açıklamalar kullanılmaması Evet Yazarın kimliğinin ortaya konması Uzun iletilerden çok kısa ve öz bilgilere yer verilmesi Makaleler içinde diğer bloglara veya sitelere link verilmesi Yazılarda ulaşmak istenen amaca dikkat çekilmesi Evet Kurumun ürün ya da hizmetlerine ilişkin bilgi paylaşımı Tablo 3: Türkiye’deki Şirket Blogları Biçim ve Teknik Analizi Tablosu Hayır Blogun kurulma amacının blogda belirtilmiş olması Logo Yazılım Turkcell Tablo 2: Türkiye’deki Şirket Blogları İçerik Analizi Tablosu aşamaları başarıyla tamamlayınca siteye yorum bırakılabilmektedir. Proline: Proline bloga gönderilen yorumlar moderatörün onayını beklemekte hemen yayınlanmamaktadır. Ayrıca yorum bırakmak için kullanıcının zorunlu olarak isim ve mail adresi bırakmak gerekmektedir. Microsoft: Microsoft çalışanlarının oluşturduğu toplam 16 blog sayfasına microsoft’un web sayfası üzerinden ulaşılabilmektedir. Araştırma kapsamında Uygulama Platformu Ürün Yöneticisi Gökben Utkun’un blog sayfası incelenmiştir. Blog sayfasında okuyucu yorumlarına rastlanmamakla birlikte, bloga yorum bırakma seçeneği kapatılmıştır. Bundan dolayı kullanıcı bilgilerini bloga bırakabilecek herhangi bir alan da bulunmamaktadır Evet’lerin yüzde oranı N Sayısı Microsoft Proline 100 4 Evet Evet Evet Evet 100 100 100 100 4 4 4 4 Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Fotoğrafların ve resimlerin içeriğinin değiştirilmemes i (veya kalitesinin sadece teknik zorunluluklar nedeniyle arttırılması) Weblog içeriğinden olumsuz etkilenebilecekl ere duyarlı yaklaşılması Toplam evet sayısı Evet Reklam ifadelerinin yer almaması Alıntıların kaynaklarının gösterilmesi (link verilmesi) Evet Abartılı ifadelerde bulunulmaması Logo yazılım Turkcell Tablo 4: Türkiye’deki Şirket Blogları Etik Analizi Tablosu 5 5 5 5 4.2.Araştırmanın Değerlendirilmesi Blog kullanımında 2007 yılında %5 olan oranın 2009 yılında %15 düzeyine ulaşmış olması, kurumsal blogların hızla artan sayısına işaret ederken, 2008 yılı Fortune 500 şirketleri listesi üzerinden 2009 yılı Mart ayında Massachusetts Üniversitesi profesörlerinden Nora Ganim Barnes ve Financial İnsite Inc CEO’u Eric Mattson tarafından gerçekleştirilen araştırma, sektörlere göre dağılımda bilgisayar yazılımı ve donanımı ile uğraşan şirketlerin en fazla kurumsal bloga sahip olduğunu ortaya koymaktadır. Türkiye açısından ise bilişim sektörü yeni medya uygulamalarının öncüsü olmasına rağmen 167 şirketten sadece 4 tanesinin yani yüzde 2.39’unun kurumsal bloglardan yararlanması, bu alanın temsilcilerinin bile kurumsal bloglara iletişim stratejilerinde yeterince yer vermediklerini göstermektedir. Araştırma içerik açısından değerlendirildiğinde; İçerik bağlamında 13 kritere uyumla Turkcell’in en fazla uygunluk gösterdiği gözlenmiştir. Bunun yanında araştırmaya konu olan dört şirketin de blog sayfalarının kurumun ürün ya da hizmetine ilişkin bilgi paylaşımında bulunduğu görülmektedir. Bu durum, kurumların blogların oluşturulma amaçlarından olan bilgi paylaşımına önem verdiklerini ortaya koymaktadır. Tüm blog sayfalarında içerik ve konu başlığı uyumludur. Proline dışındaki diğer kurumların çalışanlarını kurumsal blog uygulamasına dahil ettikleri, sadece Turkcell blog’a bırakılan yazılarda eleştiri amaçlı yorumların yer aldığı gözlenmiştir. Turkcell Blog’da da her ne kadar zaman zaman eleştiri nitelikli yorumlar bulunsa da yapılan yorumların denetimden geçirildiği düşünülmüştür. Sadece Turkcell blog’da okuyucu ile diyalog kurulmakta ve sohbet edilmektedir, diğer bloglar okuyucu düşüncelerine sadece o yazıya bırakılan yorum olarak yer vermekte, yazıya bırakılan yorumun ardından okuyucu ile etkileşime girilmemektedir. Blog sayfasının güncelliği ise kurumların en az dikkat ettikleri konulardan biridir. Blog’lara yazı ekleme süresinin bir haftadan daha uzun olduğu görülmüştür. Öte yandan kurumlar yorum bırakabilmeleri için okuyuculardan iletişim bilgileri ve isim soyad gibi bilgileri bırakmalarını istemektedir. Özellikle Logo Yazılım okuyucuların detaylı bir biçimde demografik özelliklerine ulaşmak istemektedir. Bu da kurumların bloglar sayesinde hedef kitlesinin kimlerden oluştuğunu ortaya koymak istediklerini ve bloglardan bir gözlemevi gibi yararlanmak istedikleri sonucunu ortaya koymuştur. Turkcell ,blog’un kurulma amacının blogda belirtilmiş olmasına kriterine uyum gösterirken, Proline’da blog yazarının kimliğine ilişkin bilgi verilmemektedir. Microsoft ve Proline yazılarında kurulsal bir uslup kullanırken, hiçbir blog uzun iletilerden çok kısa ve öz bilgilere yer verilmesi kriterine uyum göstermemektedir. Turkcell, Proline ve Logo Yazılım, bloglarının anonim olmadığını ifade ederken, Microsoft, Proline ve Logo Yazılım blog kullanım kurallarının yazılı olduğu blog rehberine bloglarında yer vermemişlerdir. Araştırma biçim/teknik açıdan değerlendirildiğinde, Tüm kurumlar kendi web sayfaları üzerinden bloglarına bağlantı (link) vermektedir. Böylece sadece web sayfasına giren bir kullanıcı rahatlıkla blog sayfasına yönlendirilmektedir. Kullanıcıların bir kurum ya da ürünün blog sayfasına rahat ulaşabilmeleri için blogun alan adında ya da blog adında kurum ya da ürün adının geçmesi önem taşımaktadır. Bu açıdan kurumlar değerlendirildiğinde Microfost blogları ilgili blogun yazarının ismi ile anılırken diğer bloglarda kurum ismine ya alan adında ya da blog adında yer verilmektedir. Yine kurum kimliğinin ayrılmaz öğelerinden olan görsel kimliğin yerleşmesinin kurumsal imajın oluşumunda oynadığı rol dikkate alınarak Proline, Turkcell ve Logo yazılım bloglarında, kurumun görsel öğelerine yer verilmiştir. Logo Yazılım dışındaki tüm bloglar RSS veya Atom beslemeyi desteklerken, tüm bloglara arama motorları aracılığıyla ulaşılmıştır. Araştırma etik açıdan değerlendirildiğinde; Kurumsal bloglar etik açıdan değerlendirildiğinde hepsinde abartılı ifadelerde bulunulmadığı (sıfatlara yer verilmediği), reklam ifadelerine yer verilmediği, alıntıların kaynak gösterildiği ve fotoğrafların ve resimlerin içeriklerinde onun anlamını değiştirecek oynamalar yapılmadığı gözlenmiştir. Ayrıca tüm bloglarda weblog içeriğinden olumsuz etkileneceklere karşı duyarlı yaklaşılmıştır. SONUÇ Kurumsal iletişim stratejisinin bir parçası olan blog’ların başarısı ve etkililiği, belirlenen kriterlerle uyumlu olmasıyla doğrudan ilişkilidir. Teknoloji ve yazılım üreten bilişim sektöründe yer alan işletmelerin, kurumsal iletişim stratejilerinde blog uygulamalarına yer vermeleri hatta lokomotifi olmaları gerekir. Fortune 500 şirketleri üzerinde araştırma sonuçlarının bu yaklaşımı desteklediği ve blog oluşturan şirketlerin oranının 2007 yılında % 5 dolayında olmasına karşın, Fortune 2009 yılı ilk 500 şirket üzerinde yapılan araştırma sonuçlarına göre kurumsal blog’a sahip olma oranının artarak %16’ya yükseldiği, bilişim sektörünün ise başı çektiği görülmektedir. Türkiye’de ise 2008 yılında yapılan araştırma sonucuna göre ilk 485 şirketin dört tanesinin kurumsal blog’a sahip olduğu (Akbayır, 2008:213), 2010 yılı araştırma sonuçlarına göre ise Türkiye Bilişim Sanayicileri Derneği üyesi olan 167 şirketin dört tanesinin blogunun bulunduğu ortaya konmaktadır. Bu bağlamda ilk 485 şirketin bloga sahip olma oranı % 0.8 iken günümüzde 167 bilişim şirketinin kurumsal bloga sahip olma oranının % 2.39 dolayında olması, Fortune 500’ün sonucuyla benzerlik olduğunu ortaya koymaktadır. Kurumsal bloglar kurum içi ve kurum dışı iletişimde özellikle çift yönlü iletişime olanak tanıması nedeniyle iki yönlü simetrik iletişim anlayışına uygun ve katılımcılığı yüreklendiren iletişim araçları olarak karşımıza çıkmaktadır. Ancak blogların çift yönlü iletişime uygun doğasından kurumların etkili biçimde yararlanamadıkları görülmektedir. Hızla gelişen teknoloji, zaman ve mekan kavramlarını ortadan kaldırırken, kurumların bloglardan edindikleri bilgiler yeni medyanın gözetimevi görevine de atıfta bulunmaktadır. Kurum kültürünün etik kavramına verdiği önem ve iletişimdeki güç dengesi, kurumsal blogların etik değerlerini belirlerken, iki yönlü iletişim etik kurallara uyumun tek koşulu olarak değerlendirilemez. KAYNAKÇA: Akbayır, Zuhal, 2008. Yeni İletişim Ortamı Olarak Kurumsal Bloglar: Türkiye’deki Şirketlerin Blog Kullanımları Üzerine Bir İnceleme, Yüksek Lisans Tezi, Dan: Prof. Dr. Filiz Balta Peltekoğlu, Marmara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul Blogging Success Story, http://www.scoutblogging.com/success_study/, 19 Nisan 2010 Cass, John, 2007. Strategies and Tools for Corporate Blogging, USA: Elsevier Dwyer, Paul,“Building Trust with Corporate Blogs”, ICWSM’2007 Boulder, Colorado, USA, www.icwsm.org/papers/2--Dwyer.pdf, 1 Ağustos 2008 Ewing, Michele E., “Changing with the Times: Leveraging the web to Enhance Your Employee Communication Program”, Public Relations Tactics, Vol. 14, No: 3, March 2007, s.12-13 Fieseler, Christian , Matthes Fleck, Miriam Meckel, “Corporate Social Responsibility in the Blogosphere”, Journal of Business Ethics, DOI 10.1007/s10551-009-0135-8 , Springer 2009, http://www.springerlink.com/content/3877q58q9up11jk4/fullt ext.pdf, 6 Ağustos 2009 Flynn, Nancy, 2006. Blog Rules: A Business Guide to Managing Policy, Public Relations, And Legal Issues, USA, Amacom. Griffin,Chip, “Monitoring Social Coverage”, PR Tactics, Vol. 14. No. 11, November 2007, s.16 http://www.cyberjournalist.net/news/000215.php, 1 Mayıs 2008 Jackson, Anne, JoAnne Yates, Wanda Orlikowski, “Corporate Blogging: Building community through persistent digital talk”, Proceedings of the 40th Hawaii International Conference on System Sciences – 2007, http://csdl2.computer.org/comp/proceedings/hicss/2007/2755/ 00/27550080.pdf, 1 Ocak 2008 Johnson, Tom H., “Corporate Blogging and Tecnical Writer”, www.idratherbewriting.com/wpcontent/uploads/2007/03/corporateblogging.pdf -, 1 Nisan 2010 Kolari, Pranam, Tim Finin, Kelly Lyons, Yelena Yesha, Yaacov Yesha, Stephen Perelgut, Jen Hawkins, “On the Structure, Properties and Utility of Internal Corporate Blogs”, ICWSM Congress, Colorado, USA, 2007, http://ebiquity.umbc.edu/_file_directory_/papers/341.pdf, 1 Ocak 2008 Lee, Sang Taevon Hwang, Hong-Hee Lee, “Corporate blogging strategies of the Fortune 500 companies”, Management Decision; 2006; 44, 3; ABI/INFORM Global, s. 321-322, http://proquest.umi.com/pqdlink?Ver=1&Exp=08-062014&FMT=7&DID=1065644801&RQT=309, 6 Ağustos 2009 Peltekoğlu, Filiz Balta, 2007. Halkla İlişkiler Nedir, Genişletilmiş 5. b., Beta Yay. İstanbul Schultz, Benjamin, “Blogs:Getting Started”, Business Communication Quarterly, Vol. 68, S.1, March 2005. Scott, David Meerman, 2007. The New Rules of Marketing and PR: How to Use News Releases, Blogs, Podcasting, Viral Marketing and Online Media to Reach Buyers Directly, John Wiley, USA Smudde, Peter M. “Blogging, Ethics and Public Relations: A Proactive and Dialogic Approach”, Public Relations Quarterly, Vol..50, No. 3; Fall 2005 Walton, Susan Balcom, PR tactics, Vol.14, No:11, Kasım 2007, ss. 15-16 Weil, Debbie, 2006. The Corporate Blogging Book, New York, Penguin Group. Wong, Cho Hung, Pui Kan Cheng, King Tsz Chi, Chan Sing Chu, “Corporate Blogging And Effective Organizational Communication”, Http://www.computing.dcu.ie/prospective/postgraduate/europ eanmbi/ibic06/myreview/IBIC06_FILES/p24.doc, 24 Eylül 2007 www.diyalogo.com.tr/ www.microsoft.com www.pro-line.com www.tubisad.com.tr www.turkcell.com