Eğitim Programları - CMA Çağrı Merkezi Akademi

Eğitim
Programları
CMA Çağrı Merkezi Akademi Eğitim ve Danışmanlık Hizmetleri San.Tic.Ltd.Şti.
Merkez Mah. Prof.Nurettin Mazhar Öktel Sok. No:6/B Kat:4
Şişli İstanbul
Telefon: 0 (850) 470 02 62
info@cagrimerkeziakademi.com
www.cagrimerkeziakademi.com
İçindekiler
Hakkımızda …………………………………………………………………………………………….3
Stres Yönetimi ………………………………………………………………………………………….4
Etkili İletişim Teknikleri ……………………………………………………………………………..5
Yüz Yüze İletişim ve Beden Dili Okuma …………………………………………………………..6
B2B İletişim ve Nezaket ……………………………………………………………………………..7
Çalışan Odaklı İnsan Kaynakları İletişimi……………………….………………………….……..8
Çağrı Merkezinde İletişim………………………………………….………………………….……..9
Dış Kaynak Hizmetlerini Denetleme Teknikleri …………………………………………….…..10
Operasyonel ve Teknik Birimler Uzlaşma İletişimi……………………………………….……..11
İş Hayatında Beyin ………………………………………………………………….…………….…..12
Eğiticinin Eğitimi ………………………………………………………………………………….…..13
2
CMA Çağrı Merkezi Akademi, 2013 yılından bu yana başta çağrı merkezleri olmak üzere tüm birimlere yönelik iletişim eğitimleri düzenlemektedir.
İletişim eğitimlerinde amacımız, öncelikle yerel değerlere göre toplumsal iletişim
biçimini göz ardı etmeden mesajın ileten ile alıcı alasındaki geri bildirim sürecinin
sağlıklı bir şekilde işlemesini sağlamaktır.
Birçok kararı insan beyninin durmaksızın çalışan duygusal, nedensel bağ kuran,
otomatik, hızlı ve bilinçsiz sistemi doğrultusunda alırız. Bu çalışma sistemi birtakım kısa yollar ile zahmetsizce çalışır. Ancak ne yazık ki zaman zaman bu sisteminin kararlarımızda ve davranışlarımızda ve dolayısıyla iletişimimizde oluşturduğu bazı bilişsel tuzaklara maruz kalırız. Eğitimlerimizde bu tuzaklara karşı farkındalık oluşturma ele alınmaktadır.
“
Bilgi geliştirilmeli, zorlanmalı
ve sürekli artırılmalıdır yoksa
kaybolur.
Peter F. Drucker
3
Stres Yönetimi
Katılımcı Profili
İş hayatında stresin olumsuz etkilerine maruz kalan tüm çalışanlar.
Eğitimin Hedefi
Negatif düşünceler, negatif tutum, belirsizlik, yoğun iş temposu gibi etmenler stres seviyesini
arttırır. Stres kortizol hormonunu salgılatır. Kortizol hormonu sağlıklı, yaratıcı ve verimli düşünmeye önemli ölçüde bariyerdir. Baş edilemediğinde oluşan anksiyete ve öfke bazı durumlarda
neredeyse yetişkin beynini ergen bir beyne bile geri götürebilir. Tekrar eden, müdahale edilmeyen tüm olumsuzluklar negatif bir sarmal olarak kişiyi ve organizasyonu etkiler. ‘Stres Yönetimi’
programında bireysel stres yönetme becerilerinin geliştirilmesi ile farkındalığı yüksek, verimli ve
mutlu bir çalışma hayatı yaratma hedeflenmektedir.
Eğitim İçeriği
Bana Mutluluğun Resmini Çizebilir misin?
Beynimizin Stresi Algılaması
Atalarımızdan Bize Yadigâr: Korku
Kortizol Hormonu
Stres Türleri
Baş Edebilme Yöntemleri
Eğitim Süresi
1 Gün
Sınıf Mevcudu
16 Kişi
4
Etkili İletişim Teknikleri
Katılımcı Profili
İç ve dış müşteri ile iletişim kuran tüm çalışanlar.
Eğitimin Hedefi
İletişimde mesajdan önce iletişimde algıyı oluşturan beynin 1.ve 2.sistemini çalışma prensiplerine
göre değerlendirerek bilinçli ve bilinçsiz davranışların iletişimi etkisi irdelenmektedir. Bu değerlendirme sonucunda aslında sözcüklerden daha önemli olan 1.sistem kayıtları ele alınacaktır. Eğitimde
insanın kadim davranış biçimlerine göre hangi yöntemlerle etkili bir iletişim kurulacağına ilişkin
beceri kazandırılması hedeflenmektedir.
Eğitim İçeriği
Be(y)nim
Ödül-Haz Merkezi, Hayatın Merkezi
Sözcüklerden Önce İletişim
Sözcük Bir Dakika İletişim Bir Ömür Boyu
Teori ve Pratikte İletişim
Etkili ve Etkisiz İletişim Örnekleri
İz Bırakmak
Nöral Ağlar İnşa Etmek
Uygulama
Eğitim Süresi
2 Gün
Sınıf Mevcudu
16 Kişi
5
Yüz Yüze İletişim ve Beden Dili Okuma
Katılımcı Profili
İç ve dış müşteri ile iletişim kuran tüm çalışanlar.
Eğitimin Hedefi
Çoğu bilinç dışı olan bedensel mesajların satır aralarını okuyarak bir sonraki iletişim hamlesi kurgulanabilmekte ve hatta yönü değiştirilebilmektedir. Bu programın amacı iletişimde ses, vurgu ve
sözcüklerin etkisinden daha fazla mikro mimiklerin okunabilmesi, değerlendirilebilmesi ve buna
göre iletişim seyrini değiştirebilme yetisi kazandırmaktır.
Eğitim İçeriği
Yüz Tanıma Sistemi
Prosopagnosia
Göz Göze İletişim mi Göze Göz İletişimi mi?
Oturma Şekilleri, Oturma Düzenleri
Ellerimi Nereye Koyacağımı Bilemedim…
Bedenin Mesajı
El Sıkışma ve Oksitosin
Uygulama
Eğitim Süresi
1 Gün
Sınıf Mevcudu
16 Kişi
6
B2B İletişim ve Nezaket
Katılımcı Profili
İş ortakları , çözüm ortakları, birimler arası yoğun iş yapan ikincil derecede iletişim kuran tüm çalışanlar.
Eğitimin Hedefi
Çalışanın müşteriye olan nezaketi çoğunlukla içselleştirilmiştir. Ancak çalışanın müşteri kimliğine
geçtiği anda eğer müşteriye gösterilen nezaket gösterilmiyorsa burada bir sorun olabilir. Çözüm
ortakları, kendisinin müşteri olduğu ilişkilerde karşıdakine davranışı biçim ve üslup değiştirmemeli. Zira amaç iletişimde üstün tarafın belirlenmesi değil iş üretmektir. Bu program sonunda B2B iletişimin ticari ve insani boyutta verimi ve mutlu ilişkileri oluşturma becerisi oluşturmak hedeflenmektedir.
Eğitim İçeriği
Onlar ve Biz mi?
Müşteri Her Zaman Haklı Değildir
Maile Yanıt Verme(me)k
Telefonlara Cevap Verme(me)k
‘Kabalık’ Kalıcı mıdır?
İş Ortaklarının Ağırlanması
Yazışma Üslupları
Uygulama
Eğitim Süresi
1 Gün
Sınıf Mevcudu
16 Kişi
7
Çalışan Odaklı İnsan Kaynakları İletişimi
Katılımcı Profili
İnsan Kaynakları birimi çalışanları.
Eğitimin Hedefi
İnsan Kaynakları birimi çalışanlarının iş görüşmesi aşamasından ayrılış mülakatına kadar tüm süreçlerde sağlıklı, ulaşılabilir ve kurum temsilcisi rolüne uygun iletişim üslubu oluşturmak.
Eğitim İçeriği
Tanrılar Katı: İK
Aday Çalışan Gözünde İnsan Kaynakları
CV ile Oluşan Yargılar
Her Çalışan Bir İç Müşteridir
Mesafeli Olmak ile Selam Vermemek Arasındaki İnce Çizgi
Bana Maaşını Söyle Sana Kim Olduğunu Söyleyeyim
Ayrılış Mülakatı Bir Sonun Değil Başlangıcın Habercisidir
Uygulama
Eğitim Süresi
1 Gün
Sınıf Mevcudu
16 Kişi
8
Çağrı Merkezinde İletişim
Katılımcı Profili
Tüm çağrı merkezi çalışanları.
Eğitimin Hedefi
Eğitimin temel hedefi çağrı merkezlerinin süregelen yapısı itibariyle oluşan standart konuşma metinlerinin çözümsüzlüğünü ortadan kaldırmaktır. İnsan insana telefonda iletişim için gerekli olan
duygusal bağın oluşturulabilmesi, yardımcı olma isteğinin yansıtılabilmesi ve çözüm sağlama becerilerinin oluşturulması diğer hedeflerdir.
Eğitim İçeriği
Çağrı Merkezinde Profesyonel İletişim Unsurları
İletişimin Fizyolojik ve Psikolojik Elemanları
Çağrı Merkezi Standartları
Robot Olmamak
Dinleme Konuşmaktan Daha Önemlidir
Etkin Dinleme Şartları
Soru Sorma Bir Yetenektir
Bizi Benzersiz Yapacak Güçlerimiz
Misafirinizi Hangi Kurallara Göre Ağırlarsınız, Hangi Dilde Konuşursunuz?
Çağrı Merkezi Edebiyatı
Telefonda Aynalama Tekniği
Uygulama
Eğitim Süresi ve Yöntem
Operasyon türü ve çalışan profiline göre içerik ve süre belirlenmektedir.
Eğitim öncesinde çağrı dinleme çalışması yapılarak mevcut durum analizi yapılmaktadır.
Sınıf Mevcudu
16 Kişi
9
Dış Kaynak Hizmetlerini Denetleme Teknikleri
Katılımcı Profili
Çağrı merkezi hizmetlerini outsource etmiş (dış kaynak hizmeti alımı yapmış) firmanın çağrı merkezi hizmet
sorumluları.
Eğitimin Hedefi
Çağrı merkezleri, kendi için pek çok anahtar performans göstergesi olan olan birimlerdir. Bu birim
bir dış kaynak firmasına işletilmek üzere devredildiğinde denetlenmesi kendi içinde bazı özel detaylara ihtiyaç duyar. Özellikle yoğun çağrı trafiği olan bir işletme ise belirli bir sayıda rasgele olarak yapılan değerlendirmeler gerçeği yansıtma konusunda yanıltıcı olabilir. Bu eğitimde çağrı merkezi, bir dış kaynak firmasına verilmiş olan firmanın genel hizmet performansını ve ücret hak edişinde ele alınan değerlendirme ölçülerinde dikkat etmesi gerekenlerle adil, gerçekli bir hizmet raporunun hazırlanabilmesi için gereken teknik becerilerin aktarılması hedeflenmektedir.
Eğitim İçeriği
Çağrı Merkezi Outsource Etme Türleri
Sözleşme Hükümlerinin Değerlendirilmesi
Outsource Çağrı Merkezini İzleme
Ham Santral Raporlarının Değerlendirilmesi ve Okunması
Sayısal ve Sözel Performans Göstergeleri
Rasyonel Hedef Belirleme
Hedef Tutturma Değerlendirmesi
Kayıp-Kaçak Çağrı Denetlemesi
Eğitim Süresi
2 Gün
Sınıf Mevcudu
16 Kişi
10
Operasyonel ve Teknik Birimler Uzlaşma İletişimi
Katılımcı Profili
Teknik ve sözel birim çalışanları.
Seminer Hedefi
Beynin sağ ve sol yarıkürelerini farklı ölçülerde çalıştıran kişiler arasında bakış açısı farklılıkları bilinen bir gerçektir. Ancak işletmelerde bu fark iş verimini etkileyen negatif bir unsura dönüşebilmektedir. Satış operasyonlarının satış sonrası destek birimleri ile çatışması ya da sözel ağırlıklı birimlerin teknik birimlerle iletişimde yaşadığı zorluklar bir yönüyle maliyetlidir. Ancak anlaşabilmenin bir yolu var…
Seminer İçeriği
Sağ Beyin mi Sol Beyin mi?
Dişi Beyin mi Erkek Beyin mi?
Farklı Şirkette Çalışmıyoruz Sadece Farklı Beynimiz Var
IT Birimi için User= Zavallı Ölümlüler
Yazılı İletişimde “Free Text” Sorunsalı
Neden Zorunlu Alanlar Vardır ki?
Ekip Olabilmek Zor Değil: 100 Milyar Nöronun Olağanüstü Ekip Ruhu
Seminer Süresi
3 Saat
Sınıf Mevcudu
Sınırsız
11
İş Hayatında Beyin
Katılımcı Profili
Tüm çalışanlar.
Seminer Hakkında
Beyin, hepimizde var. Peki kullanma kılavuzunu hiç okudunuz mu? Beyin dünyanın en karmaşık
yapısı; elektro-kimyasal bir düzenek. Beyin bir adaptasyon organı. Eğer müdahale edilmezse son
derece başına buyruk hareket edebilir, gerçekleri çarpıtabilir, yalan söyler, yanlış ya da eksik hatırlar, kendine göre anlamlar verir, hikayeler uydurur ve kendiliğinden bilinçli çalışmaz. Oysa bizler
kararlarımızın mantıklı değerlendirmeler sonunda aldığımızı iddia ederiz. Beyin öznel evrenini yaratır. Öyle ki beyin sıkıcı konuşmaları olduğu gibi kaydetmez. Onları daha ilginç hale getirerek yeniden yazar… Her şey beyindedir, desek abartmış olmayız; aşk da, iş de, hastalık da… Orkestra şefiyle tanışmaya hazır mısınız?
“…beynin asıl görevi dört işlem yapmak, tek düzen hesap planını uygulamak, kod ya da şiir yazmak değil, öncelikle hayatta kalmaktır. Beyin için en büyük bilişsel yük, sosyal etkileşimdir. Beyin
bilmediği ve yönetemeyeceği şeylerden korkar. Korku, beynin bilinçli aktivitesini yavaşlatır ya da
bloke eder…”
İster üst düzey yönetici ister stajyer personeliniz olsun «Beyin» her kademede çalışanınızın ilgileneceği bir konu. Zira bir çoğumuz beynin «otomatik pilot»ta çalışması nedeniyle genellikle kararlarımızın, performansımızın, davranışlarımızın üzerindeki etkisine kafa yormamışızdır. Bu eğitimde
katılımcılar içsel bir yolculuğa çıkacaklar; ne evrenden gelen kötü şansın, ne şirketinin performans
stratejisinin ne de satış yapamadığı müşterisinin tutumunun sonuçla etkisi olmadığını, aslında birçok sonucun beynindeki yetersiz-yanlış-kalıpsal nöronlar arası ilişkiden kaynaklandığını tespit edeceği bir yolculuk…
Seminer Süresi
3 Saat
12
Eğiticinin Eğitimi
Katılımcı Profili
Ekip liderleri, eğitmenler, yöneticiler, iç eğitmenler, insan kaynakları çalışanları.
Eğitim Hedefi
Yetişkinlerde öğrenme tek bir modele indirgenemeyecek kadar karmaşık bir olgudur. Bu nedenle
yetişkinlerde öğrenme tarzlarına göre öğretme modellerinin de çeşitlendirilmesi gerekir. Eğiticinin
salt bir model ile eğitim vermesi eğitim verimliliğine, dolayısıyla eğitim yatırımına ve amaca katkısı
beklenen seviyede sonuçlanmayacaktır. Eğitim sonunda katılımcıların farklı öğretme tarzları edinmesi ve kendi sunum becerileri hakkında uygulamada elde edilen verilerle farkındalık oluşturarak
geliştirilmesi hedeflenmektedir.
Eğitim İçeriği
Beyinde Öğrenmenin Gerçekleşmesi
Andragoji Kuramı Üzerine
Öğrenmede Androgojik İşlem Modeli
Bütün—Parça Öğrenme Modeli
Yetişkinlerde Öğrenme Tarzları
Yetişkin Eğitimi Öğrenme Engelleri
Öğrenme Sözleşmeleri
Yetişkin Eğitimlerinde Oyun
Eğitim Sunumları Kayıt Uygulaması
Sunum Geri Bildirim Verme Modülü
Sınıf Mevcudu
12 Kişi
Eğitim Süresi
2 gün
13
0850 470 0 262
CMA Çağrı Merkezi Akademi Eğitim ve Danışmanlık Hizmetleri San.Tic.Ltd.Şti.
Merkez Mah. Prof.Nurettin Mazhar Öktel Sok. No:6/B Kat:4
Şişli İstanbul
14