Kalite Güvencesi ve Standartları Ders Notları

BÖLÜM 1
STANDARDİZASYON
1.1. STANDARDİZASYONUN TANIMI
“Standart” sözcüğü, Türkçemize İngilizce “Standard” sözcüğünden geçmiş ve uluslararası kabul
görmüş bir kavramdır. “Standardizasyon” sözcüğü de bu kavramdan türetilmiştir.
Standart ve standardizasyon konusunda çok çeşitli tanımlar mevcuttur. Uluslararası
Standardizasyon Örgütü (ISO)’nün yaptığı tanımlamaya göre, standart; üretimde, hizmette ve
anlayışta, ölçme ve deneyde bir örnek sağlanmasıdır. Standardizasyon ise; belirli bir
faaliyetle ilgili olarak, ekonomik fayda sağlamak üzere, bütün ilgili tarafların yardım ve
işbirliği ile belirli kurallar koyma ve bu kuralları uygulama işlemidir. Bir başka tanımlamaya
göre standart; standardizasyon çalışması sonucu ortaya çıkan belge veya eserdir.
Standart insan hayatının her alanında yer alan ve yaşam kalitesini etkileyen önemli bir kavramdır.
Standardizasyon çalışmalarında öncelikli olarak can ve mal güvenliği hedeflenir. Standardizasyon
işlemi ile belirlenen kurallara göre, kalitenin alt sınırı tespit edilmiş olur ve bu kalitenin altındaki
özelliklerde mal ve hizmet üretimine izin verilmez. Böylece can ve mal güvenliğini tehdit
edebilecek kalitesiz üretim önlenmiş olur. Örneğin standarda uygun olmayan elektrik malzemesi
kullanımına izin verilmeyerek, kalitesiz malzemeden dolayı olabilecek elektrik kazaları önlenmiş
olur.
Standardizasyonun tanımında yer alan önemli bir kavram da ekonomikliktir. Buradan en ekonomik
ve verimli üretim ve tüketimin standartlara uygun üretim ve tüketim olduğu sonucuna varılır.
Dolayısıyla standartlara uygun üretim ve tüketim yapmak ülke ekonomisi açısından da önemlidir.
Gelişmiş ülkelere bakıldığında bu ülkelerin standardizasyona önem veren ülkeler olduğu
görülmektedir. Buna göre standardizasyonun ekonomik gelişmeye katkı sağladığı söylenebilir.
1.2. STANDARDİZASYONUN GELİŞİM SÜRECİ
Yapılan araştırmalar, standardizasyonun insan hayatındaki ihtiyaçlara bağlı olarak ortaya çıktığını
ve çok eski tarihlerden beri uygulandığını göstermektedir. İnsanlık tarihinin her döneminde çeşitli
standartlar kullanılmıştır. Örneğin Sümer ve Mısır uygarlıklarında evlerin yapılışı, su ve
kanalizasyon sistemleri, şehir planlaması ve yerleşimi ile kütle ölçüleriyle ilgili çeşitli standartlar
kullanılmıştır.
M.Ö. 2400-2350 yıllarında Babil Krallığı’nda standart kütle ölçüleri hazırlandığı ve ölçü
birimlerinin bunlara göre yapıldığı tespit edilmiştir. Babil Kralı’nın koyduğu kurallar gereği, ev ve
tekne yapımının sağlam olması gerektiği aksi takdirde yapan kişinin hasarı gidereceği bildirilmiştir.
Özellikle ev yapımı konusunda konulan kurallarla evin yıkılmasından dolayı hasarın giderilmesinin
dışında, oluşacak can kayıpları için de önlemler yer almıştır.
Fenikeli muayene görevlileri, ürün kalitesinde sürekli yapılan uygunsuzlukları, kusurlu ürünü
yapanın elini keserek önlemeye çalışmışlardır. Muayene görevlileri ürünlerin yönetimin belirlemiş
olduğu spesifikasyonlara uygunluğunu kontrol ederek kabul ya da red kararı vermişlerdir. Bu,
ürünler ile ilgili şikayetlerin karşılanmasını ve ticari ahlakın oluşturulmasını sağlamıştır.
M.Ö. 1450 yılında ise Eski Mısır’da muayene görevlileri taş blokların yüzeylerinin dikliğini, telden
oluşturdukları bir araç ile kontrol etmişlerdir. Bu yöntemi Orta Amerika’da Aztekler de
kullanmıştır.
Osmanlı Devleti’nde II.Beyazıt döneminde halkın ve bilirkişilerin görüşlerinden de yararlanılarak,
1502 yılında Bursa Belediye Kanunu adı altında çeşitli standartlar çıkarılmıştır. Bu standartlar; et,
süt, yumurta, tuz, sebze, ekmek, yoğurt, peynir, börek, tatlı, mutfak eşyaları, deri, mücevher, orman
ve tekstil ürünleri vb. ile ilgilidir. Bu kanunla malların özellikleri ve fiyatları standartlaştırılarak,
bunları denetleyen bir teşkilat kurulmuştur.
Türkler tarafından kurulan Loncalar, üyeleri tarafından üretilen malların kalitesini
sağlamışlardır.Loncalar ağırlık ve ölçü standartları oluşturmuşlardır. Aldığı maldan şikayeti olan
müşteri, eğer malı aldığı kişi ile sorununu çözememişse bağlı olduğu Loncaya başvurarak yaptırım
uygulatmak ve malın kalitesizliğini giderme hakkına sahip olmuştur.
1800 yılında Fransa’da metrik veya ondalık ölçü sistemine geçilmesi, standardizasyonun gelişimine
olumlu katkı sağlamıştır. Bugün bile tüm dünyada geçerli olan ETALON’lar (standart ölçü
büyüklükleri) oluşturulmaya başlanmış ve ölçülerde standardizasyona gidilmiştir. Örneğin 28 Eylül
1889’da ilk Ağırlıklar ve Ölçüler Genel Konferansı, metreyi “%10'u iridyum'dan oluşan platin
alaşımlı standart bir çubuğun üzerindeki iki çizgi arasındaki mesafenin buzun erime noktasında
ölçülen değeri olarak” tanımlamıştır. Fransa’daki Uluslar arası Ağırlık ve Ölçü Bürosunda
muhafaza edilmiştir.
Daha sonra 20 Ekim 1960’da Onbirinci Ağırlıklar ve Ölçüler Genel Konferansı, metreyi “kripton86 atomunun 2p10 ve 5d5 kuantum seviyeleri arasındaki geçişteki ışımanın boşluktaki
dalgaboyunun 1.650.763,73'de biri” olarak tanımlamıştır.
Son olarak 21 Ekim 1983’de Onyedinci Ağırlıklar ve Ölçüler Genel Konferansı, metrenin tanımını
“ışığın boşlukta 1/299.792.458 saniyede aldığı mesafe olarak” yapmıştır.
Benzer şekilde ağırlık etalonu; “Fransa'nın başkenti Paris'teki Milletlerarası Ağırlıklar ve
Ölçüler Bürosunda bulunan iridyum platinden yapılmış silindir şeklindeki cisim dünyaca bir
kilogram olarak kabul edilen birimdir. Bu örnek kütle maksimum yoğunluktaki 1 desimetre küp
suyun kütlesinden 27 miligram fazladır.” 1796 ve 1870'lerde imal edilen iki prototipi olan bu iki
silindir, her 10 senede bir karşılaştırılır.
Birinci Dünya Savaşı’nda silah yapımında çeşitli standartlar geliştirilmiştir.
1901 yılında ilk standardizasyon teşkilatı olan BSI (İngiliz Standartları Enstitüsü) kurulmuştur. İlk
uluslar arası standardizasyon teşkilatı ise 1906 yılında kurulan IEC (Uluslar arası Elektroteknik
Komisyonu)’dir.
1930’lu yıllarda Amerika ve İngiltere’de ilk kalite kontrol kitapları yayımlanmıştır. Yine aynı
yıllarda Amerika’da işletmeler kalite departmanlarını oluşturmaya başlamışlar ve örnekleme
metotlarını kullanmaya başlamışlardır. Kalitede standartlaşma çalışmaları ilk kez İkinci Dünya
Savaşı sırasında Amerika’da görülmüş, 1946 yılında Bin kadar kalite uzmanı bir araya gelip, kalite
kontrol cemiyeti kurmuşlardır.
Türkiye’de standardizasyon ile ilgili ilk çalışmalar 1930 yılında 1705 sayılı kanunla başlamıştır. Bu
dönemde çıkarılan çeşitli kanunlar, standardizasyonla ilgili düzenlemeleri de kapsamaktadır.
Ülkemize standartların hazırlanması ve denetlenmesiyle ilgili kurum olan TSE (Türk Standatları
Enstitüsü) 16 Ekim 1954’de kurulmuş, 22 Kasım 1960 tarihli 132 sayılı kanunla bugünkü yapısına
kavuşmuştur. Ayrıca Tüketici Dernekleri de vatandaşlarımızın şikayetleri üzerine, standartlara
uygun olmayan kalitesiz ürünleri denetlemektedir.
Dünyada ve ülkemizde 14 Ekim Dünya Standartlar Günü ve bu hafta Standartlar Haftası olarak
kutlanmaktadır.
1.3. STANDARDİZASYONUN KONUSU, AMAÇLARI ve İLKELERİ
Günümüzde iç ve dış pazarlarda rekabet edebilmek için standartlara uygun üretim yapmak zorunlu
hale gelmiştir. Standardizasyonun konusu; ekonomik fayda sağlamak amacıyla iş hayatında
belirli kurallar konularak, bu kuralların uygulanmasıdır. Bu anlamda standardizasyon iş hayatını
ilgilendiren her konuyla (turizm, sağlık, eğitim, bankacılık, tarım, gıda, elektrik, elektronik, makine,
inşaat vb.) yakından ilgilidir. İş hayatını kolaylaştırmak amacıyla, çalışan, işveren eğitim kesiminin
sürekli işbirliği içerisinde çeşitli mesleklerle ilgili iş güvenliği ve yaşam kalitesini arttırıcı mesleki
standartların geliştirilmesi ve uygulanması da standardizasyonun konuları arasındadır.
Standardizasyonun amacı; verimliliği arttıran, kaliteyi yükselten, maliyetleri azaltan, fire, kayıp ve
atıkları azaltan, işleri kolaylaştıran bir mal ve hizmet üretimi yapılmasını sağlamaktır. Bu amaç,
ayrıca; tüketicilerin can ve mal güvenliğini, daha ucuza mal satılmasını, daha kolay mal ve hizmet
pazarlanmasını sağlamaktadir.
Standardizasyonla ilgili ilkeler, her meslek grubu, ürün veya hizmet için oluşturulmuş standartlarla
belirlenmiştir. Bu ilkeler iş hayatında ve işletmecilikte uyulması zorunlu olan kurallardır. Bu
kurallar günün koşullarına göre gözden geçirilmeli ve geliştirilmeli, gerekirse yenilenmelidir. Buna
literatürde standartların revizyonu ya da revize edilmesi adı verilir. Kısacası standartlarda yapılan
köklü değişikliklere “revizyon” adı verilir. Bir standart revize edildiğinde önceki suretlerinin
geçerliliği ortadan kalkar ve yürürlük tarihinden itibaren revize edilen standarda uygun hareket
edilmesi gerekir.
Eğer bir standart kapsamlı bir değişiklik gerektirmeyip, kısmi ilave, iptal ya da değişiklik
gerekiyorsa, bu işlemler küçük notlar halinde yazılı olarak beyan edilir ve buna Tadil adı verilir.
Tadil, tadil edilmeden önceki standardın yürürlükten kalkmasını gerektirmez.
1.4. STANDARDİZASYONUN SAĞLADIĞI FAYDALAR
1.4.1. Standardizasyonun Üreticiye Sağladığı Faydalar
Üretimin belirli planlara göre yapılmasını sağlar.
Uygun kaliteyle birlikte seri üretime imkan sağlar.
Üretim sürecindeki fire, kayıp ve atıkları en aza indirir.
Verimliliği ve kazancı arttırır.
İşletmelerde depolama ve taşımayı kolaylaştırarak stokların azalmasını sağlar.
Maliyetleri düşürür.
Üretim sırasında can ve mal güvenliğini sağlar.
1.4.2. Standardizasyonun Tüketiciye Sağladığı Faydalar
Tüketicilerin can ve mal güvenliğini sağlar.
Ürün ve hizmetleri karşılaştırma ve seçme kolaylığı sağlar.
Tüketicilerin fiyat ve kalite yönünden aldanmalarını önler.
Piyasada rekabeti ve dolayısıyla ucuzluğu sağlar.
İş ve çalışma hayatındaki sorunların çözümüne katkıda bulunur.
Tüketicilerin bilinçlenmesini sağlar.
1.4.3. Standardizasyonun Ülke Ekonomisine Sağladığı Faydalar
Kaliteyi arttırarak, kalitesi düşük üretim sonucu meydana gelecek emek, zaman ve kaynak israfını
ortadan kaldırır.
Kalitenin gelişmesine katkı sağlar.
Ekonomide üretim ve talebin artmasını sağlar, ekonomiyi canlandırır.
İş hayatında yaşanan yanlış anlamaları ve anlaşmazlıkları ortadan kaldırır.
İhracatta ve ithalatta kolaylık sağlar.
Yan sanayinin kurulmasına ve gelişmesine katkıda bulunur.
Rekabeti geliştirir.
Hatalı ve bozuk malların piyasadan çekilmesini sağlar.
1.5. TÜRKİYE’de YAPILAN STANDARDİZASYON ÇALIŞMALARI
Türkiye’de her türlü madde, mal, çalışma ve hizmet standartlarının hazırlanması görevi, 132 sayılı
Kuruluş Kanunu ile TSE’ne verilmiştir. Yalnızca TSE tarafından hazırlanan standartlar Türk
Standardı adını alır. Bu standartlar hazırlanırken daha önce yayımlanmış uluslararası (ISO, IEC
vb) ve bölgesel standartlar (ASTM, DIN, BSI, JIS vb) esas alınır. Standartların bilimsel olarak
incelenmesi ve hazırlanması, TSE’nin İhtisas Kurulları tarafından yürütülür. Bu kurulların üyeleri,
kendi alanlarında bilgi birikimi ve tecrübesi olan uzman kişilerdir. Bu kişiler TSE’nin kadrolu
personeli olmayıp, sadece standart hazırlama çalışmalarında part-time görev alırlar. İhtisas
Kurullarının hazırladığı standart taslaklarının kabulü Teknik Kurul tarafından yapılır. Teknik
Kurul, özel sektör, kamu sektörü ve üniversite temsilcilerinden oluşan ortak bir kuruldur. Meslek
standartlarının hazırlanması amacıyla TSE ile Türkiye İş Kurumu arasında Meslek Standartları
Hazırlık Grubu kurulmuştur. Bu grup 240 meslek standardı hazırlamıştır.
Son yıllarda sistem standartlarının gerekliliğinin ön plana çıkmasıyla, Uluslararası Standardizasyon
Teşkilatı (ISO) tarafından hazırlanan bazı standartlar, ülkemize entegre edilmiştir. Bunlardan
ISO9000 serisi standartlar Kalite Yönetim Sistemi ile, ISO14000 serisi standartlar Çevre Yönetim
Sistemi ile, ISO22000 serisi Gıda sektöründe Kritik Kontrol Noktaları ve Tehlike Analizleri ile,
ISO17025 Laboratuarlarda Kalite Yönetim Sistemi ile ve ISO19011 Kalite ve Çevre Yönetim
Sistemlerinde Tetkik Uygulamaları ile ilgilidir.
Standartlar belirli dönemlerde, günün değişen sosyal, ekonomik ve teknolojik koşullarına uygun
hale getirilmesi amacıyla revizyona tabi tutularak güncelleştirilir. Örneğin; 1994 yılında yürürlüğe
giren TS-EN-ISO 9001, TS-EN-ISO 9002 ve TS-EN-ISO 9003 standartlarından; TS-EN-ISO 9002
ve TS-EN-ISO 9003, 2000 yılında uygulamadan kaldırılmıştır. Bu standartlar kapsamındaki
konular TS-EN-ISO 9001:2000 standardı ile yayınlanmıştır. Aynı standart daha açık ve anlaşılır
hale gelmesi amacıyla 2008 yılında tekrar revize edilerek TS-EN-ISO 9001:2008 standart numarası
ile yayınlanmıştır ve halen yürürlüktedir.
Eğer kapsamlı bir değişiklik gerektirmeyip, kısmi ilave, iptal ya da değişiklik gerekiyorsa, bu
işlemler küçük notlar halinde yazılı olarak beyan edilir ve buna Tadil adı verilir. Tüm bu çalışmalar
AB ve Gümrük Birliği sürecinin bir gereği olarak, Avrupa Birliği Standartları’na (EN) paralel
olarak yapılmaktadır.
Türkiye’de standardizasyon uygulamalarının yerleşmesinde ve toplumun bilinçlenmesinde TSE’nin
önemli bir yeri vardır. TSE tüketicilerin standardizasyon uygulamalarına katılımını ve standart
ürün kullanımını teşvik amacıyla bir takım çalışmalar yapmaktadır. Bu çalışmalar şunlardır:
 TSE tarafından verilen ürün belgeleri (TSE ve TSEK) tüketiciler için bir sigorta niteliğindedir.
Çünkü üretici ile yapılan belge sözleşmesine göre firma, üretimden kaynaklanmış hatalı malları
tamir etmek, tamiri mümkün değilse yenisini vermek, o da mümkün değilse o günün geçerli
fiyatı üzerinden bedelini ödemekle yükümlüdür.
 TSE bünyesinde kurulan Tüketici Şikayet Büroları aracılığıyla tüketicilerin şikayetleri araştırılır.
Şikayete konu olan malda tesadüfi olmayan bir hata söz konusu ise sebebi bulununcaya kadar
araştırılır. Elde edilen bulgular öncelikle üretici firmanın ürün kalitesini geliştirmesi için firmaya
bildirilir. Ayrıca bu bilgiler standartların güncelleştirilmesine de katkı sağlar.
 Bu gelişmelere bağlı olarak tüketicilerin kalite bilinci artar, piyasada bir oto kontrol sistemi
kendiliğinden meydana gelir.
 TSE’nin Milli Eğitim Bakanlığı ile yaptığı işbirliği sonucunda standardizasyon ve kalite eğitimi
okullarımızda başlatılmaktadır.
 Bazı üniversitelerle yapılan işbirliği çerçevesinde “Standardizasyon ve Kalite” kürsüleri
oluşturularak müfredata girmesi sağlanmıştır.
 Kamu ihalelerinde, merkezi ve yerel yönetimlerde “standartlara uygunluk” şartı getirilerek
üreticiler standartları kullanmaya yönlendirilmektedir.
 TSE ayrıca üniversiteler, sivil toplum örgütleri ve diğer kurum ve kuruluşlarla ortaklaşa panel,
sempozyum, seminer gibi bilimsel toplantılar düzenlemektedir.
 TSE; Standart Dergisi, Tüketici Bülteni, Öncü Çocuk Dergisi, Katalog gibi çeşitli yayınlarla
standardizasyon ve kalite konularında toplumu bilinçlendirmektedir.
1.6. STANDART ÇEŞİTLERİ
TÜRK STANDARTLARI
Uygulama alanlarına göre
Özelliklerine göre
Türev
Standartlar
Temel
Standartlar
Ürün
Standartları
Sistem
Standartları
Ulusal
Endüstriyel İşletme Uluslararası Bölgesel
Standartlar Standartları Standartları Standartlar Standartlar
Uygulama şekillerine göre
Zorunlu
Standartlar
İsteğe Bağlı
Standartlar
Metod
Standartları
1.6.1. Özelliklerine Göre Standartlar:
A. Temel Standartlar: Ticari ilişkilerde kıyaslamaya, değer ölçmeye ve anlaşma sağlamaya
yarayan genel kapsamlı standartlardır. Örneğin beyaz eşya, otomobil, plastik boru vb.
B. Türev Standartlar: Temel standartlar esas alınarak oluşturulan standartlardır.
B.1. Ürün Standartları: İşlenen, imal edilen ya da doğal şekilde değerlendirilen ürün ve
malzemelerin asgari kalite özelliklerini belirleyen standartlardır. Örneğin demir, bor, şeker
pancarı, kuru üzüm, kuru kayısı, civata, somun vb.
B.2. Sistem Standartları: Mal ve hizmetlerin insanın can ve mal güvenliğini tehlikeye düşürmeden,
kaliteli, ekonomik ve verimli bir şekilde üretilmesi için uygulanması zorunlu olan asgari
sistem gerekliliklerini belirleyen standartlardır. Örneğin ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi
Standardı, ISO 18001 OHSAS İşçi Sağlığı ve İş Güvenliği Standardı vb.
B.3. Metod Standartları: Üretim veya hizmetin standartlara uygun olması için hangi tür alet, araç,
gereçlerle ve nasıl yapılacağını açıklayan rehber niteliğindeki standartlardır. Örneğin ISO
9004 Kılavuz Standardı, Tuz Testi Standardı, Yağ Tayini Standardı vb.
1.6.2. Uygulama Alanlarına Göre Standartlar:
A. Endüstriyel Standartlar: Aynı sektörde bulunan ve aynı malı üreten sanayi işletmelerinin
ürünleri için uygulanan standartlardır. Örneğin Tıbbi Malzeme Üretim Standartları gibi.
B. İşletme Standartları: İşletmelerin belirli ihtiyaçlarını karşılamak amacıyla uygulanan
standartlardır. Yukarıda açıklanan türev standartlar bu kapsama girmektedir.
C. Bölgesel Standartlar: Çeşitli ticari ilişkiler içerisindeki ülkelerin kendi aralarında anlaşarak
uyguladıkları standartlardır. Örneğin CE Uygunluk İşareti Avrupa Birliği’ne üye ülkelerin
kendi aralarında anlaşarak uyguladıkları bölgesel bir standarttır.
D. Ulusal Standartlar: Sadece ülke sınırları içerisinde uygulama geçerliliği olan standartlardır.
Örneğin TSEK işaretli ürünler ulusal standartlara tabidir.
E. Uluslar arası Standartlar: Tüm dünyada uygulama geçerliliği olan standartlardır. ISO
standartlarının tamamı bu gruba girer. Örneğin ISO9001 Kalite Yönetim Sistemi Standardı.
1.6.3. Uygulama Şekillerine Göre Standartlar:
A. Zorunlu Standartlar: Uygulanması yasalarla zorunlu hale getirilmiş olan standartlardır. Örneğin
TS 8737 Yapı Ruhsatı Standardı, Gıda Kodeksi, TS 10222 Ders Kitapları Standardı gibi.
B. İsteğe Bağlı Standartlar: Yasalarla uyulması zorunlu olmayan standartlardır. Bu tür standartlar
genelde rekabet aracı olarak, pazarlama, reklam, ekonomiklik ve verimlilik amacıyla kullanılır.
Örneğin ISO14001 Çevre Yönetim Sistemi Standardı, ISO8000 SA Sosyal Sorumluluk
Standardı vb.
Bir Türk Standardı’nın kullanımı ancak ilgili bakanlığın onayı ile Resmi Gazete’de yayınlandıktan
sonra zorunlu olabilir. Bunun dışındaki standartlar isteğe bağlıdır. Ancak bazı müşteriler de
üreticilerden bazı standartları uygulama zorunluluğu isteyebilir. Türkiye’de yaklaşık 12.000 adet
Türk Standardının ancak 900 kadarı zorunlu standart durumundadır. Gelişmiş ülkelerde ise zorunlu
standart yok veya yok denecek kadar azdır. Ancak bu ülkelerde tüketiciler standart ürün kullanma
bilincine sahip olduğundan, her standart zorunlu standart kadar etkilidir. Gelişmekte olan ülkelerde
ise gerek tüketicinin yeterli bilince ulaşamaması, gerekse arz talep dengesizliği nedeniyle
standartların etkisi yeterli olmamaktadır. O yüzden bu tür ülkelerde bazı standartlar yasalarla
zorunlu hale getirilmektedir.
Bazı kaynaklarda standartlar kapsamlarına göre; Temel Standartlar, Malzeme Standardı, Süreç
Standardı, Hizmet Standardı, Kalite Standardı, Kullanıma Uygunluk Standardı, Planlama
Standardı, Denetim Standardı, Ölçü Standardı, Güvenlik Standardı şeklinde sınıflandırılmaktadır.
1.7. ULUSAL, BÖLGESEL ve ULUSLARARASI STANDARDİZASYON KURULUŞLARI
1.7.1. Uluslar arası Standardizasyon Kuruluşları
Uluslar arası standardizasyon kuruluşları denilince akla tüm dünyada hemen hemen her ülkede
geçerliliği olan standardizasyon çalışmaları yapan kuruluşlar akla gelmektedir. Bu kuruluşlardan en
yaygın olanları ISO (uluslar arası Standartlar Örgütü) ve IEC (Uluslar arası Elektroteknik
Komitesi)’dir.
A- Uluslararası Standardizasyon Teşkilatı (ISO-International Organization for
Standardization)
ISO, Uluslararası Elektroteknik Komisyonu'nun çalışma sahasına giren elektrik ve elektronik
mühendisliği konuları dışında, bütün teknik ve teknik dışı dallardaki standartların belirlenmesi
çalışmalarını yürütmek amacıyla 1947'de Cenevre'de kurulan uluslararası standartlar örgütüdür.
163 ülkenin ulusal standardizasyon kuruluşunun üye olduğu de bu federasyona TSE (Türk
Standartları Enstitüsü) 1955 yılında dahil olmuştur.
ISO’nun amacı; uluslararası mal ve hizmet değişimini hızlandırmak, sosyal, bilimsel, teknolojik ve
ekonomik iş alanlarında işbirliğini geliştirmektir. Bu amaçla günümüze kadar 19.500’ün üzerinde
standardizasyon çalışması yapmış ve standartlar yayınlamıştır. ISO’nun web adresi www.iso.ch dir.
ISO, IEC’in çalışma alanına giren konular dışındaki konularda çalışmalar yapan ve uluslararası
geçerlilikteki standartları yayınlayan en büyük standardizasyon teşkilatıdır.
Standartların hazırlıkları ISO’nun teknik komiteleri tarafından yürütülür. TSE de Türk Sanayisini
ilgilendiren konularda bu komitelere üye olarak, uluslararası standart hazırlama çalışmalarına
katılmaktadır. Teknik komitelerin standart taslakları, üye ülkelerin standardizasyon kuruluşlarına
görüş alınmak üzere iletilir. Ulusal standardizasyon kuruluşları da ilgili kamu ve özel sektör
kurumları ve konunun uzmanlarından görüş alarak, kendi görüşlerini birleştirip, ülke görüşü olarak
ISO’nun ilgili teknik komitesine rapor sunar. ISO’nun Teknik Kurulu tarafından bu görüşler
birleştirilerek ortak bir standart haline getirilir.
B- Uluslararası Elektroteknik Komisyonu (IEC-International Electrotechnic Committe)
IEC, 82 ülkenin üyesi olduğu 1906 yılında kurulmuş bir organizasyondur. TSE, bu organizasyona
1956 yılında dahil olmuştur. IEC’in görevi; elektrik, elektronik ve ilgili teknolojiler konusunda
uluslararası geçerliliği olan standartlar hazırlamaktır. IEC’in amacı; sektörel Pazar ihtiyaçlarını
karşılamak, ürünlerin ve hizmetlerin kalitesini arttırmak, insan ve çevre sağlığı ve güvenliğine
katkıda bulunmaktır. IEC’nin web adresi www.iec.ch dir.
IEC’in kendi içerisinde ayrıca 3 belgelendirme organı (IECEE, IECEx ve IECQ) bulunmaktadır.
IECEE’nin görevi; elektrikli cihazların güvenliği için standarda uygunluk deneyleri yapmak ve
belgelendirmektir. TSE, bu organın yürütme komitesine 1990 yılında üye olmuştur. IECEX’in
görevi patlayıcı ortamlarda kullanılan elektrikli cihazların belgelendirme çalışmalarını yapmaktır.
IECQ’nin görevi de elektronik devreler için kalite güvence sistemlerini belgelendirmektir.
1.7.2. Ulusal Standardizasyon Kuruluşları
Türkiye’de standardizasyon çalışmaları TSE (Türk Standartları Enstitüsü) tarafından
yürütülmektedir. Son yıllarda bazı yabancı kuruluşlar da Türkiye’de standardizasyon ve
belgelendirme çalışmaları yapmaya başlamıştır. Bu yabancı kuruluşlarla birlikte TSE’nin de ulusal
bazda standardizasyon çalışması yapabilmesi için bir başka standardizasyon kuruluşundan yetki
almaları (akredite olmaları) gerekmektedir. İte bu yetkiyi sağlayan ulusal akreditasyon
kuruluşumuzun adı TÜRKAK (Türk Akreditasyon Kurumu)’dur. Aşağıda TÜRKAK ve TSE’nin
görevleri ve standardizasyon çalışmaları hakkında ayrıntılı bilgi verilmektedir.
A- Türk Akreditasyon Kurumu (TÜRKAK) ve Görevleri
TÜRKAK 27 Ekim 1999 yılında kabul edilen 4457 sayılı kanun ile kurulmuş bir tüzel kişiliktir. 29
Haziran 2012 yılında yapılan 6337 sayılı kanun değişikliği ile bugünkü şeklini almıştır. Kurumun
amacı; uygunluk değerlendirme kuruluşlarını akredite etmek, bu kuruluşların ulusal ve uluslararası
standartlara göre faaliyette bulunmalarını ve bu suretle uygunluk değerlendirme kuruluşlarınca
düzenlenen belgelerin ulusal ve uluslararası alanda kabulünü temin etmektir. Merkezi Ankara'da
olmak üzere Başbakanlıkla ilgili, özel hukuk hükümlerine tabi, tüzel kişiliği haiz, kâr amacı
gütmeyen, idarî ve malî özerkliğe sahip bir kurumdur. TÜRKAK, uygunluk değerlendirme
kuruluşlarının gerçekleştirdikleri faaliyetleri yapamaz, verdikleri hizmetleri sunamaz, bir uygunluk
değerlendirme kuruluşunda hissedar olamaz ve bu kuruluşlara danışmanlık hizmeti veremez.
Türk Akreditasyon Kurumunun görevleri şunlardır:
 Akreditasyon ile ilgili gerekli kıstas ve tedbirleri belirlemek, bunları uygulamak ve gerektiğinde
değiştirmek, yürürlükten kaldırmak ve ilgili önlemleri almak.
 Akredite edilmek üzere başvuran kuruluşların ilgili standartlara ve ölçütlere göre denetimini
yapmak ve bu denetim sonucunda kuruluşun akredite edilip edilmemesine karar vermek, bu
kuruluşlardan elde edilmiş bilgilerin gizliliğini korumak.
 Akredite edilen kuruluşları izlemek, akreditasyonun kapsamını değiştirmek, gerektiğinde
akreditasyonu askıya almak veya iptal etmek ve akredite edilen kurum ve kuruluşlar arasında
Kurumun görev alanına giren konularda iş birliğini sağlamak.
 Uluslararası ve bölgesel akreditasyon birlikleri ve örgütleri, ülkelerin akreditasyon kuruluşları
ve akreditasyon kuruluşu bulunmayan ülkelerdeki akreditasyonla ilgili kurum ve kuruluşlarla
ilişkiler kurmak ve iş birliğinde bulunmak.
 Yurt içinde ve yurt dışında, akreditasyonun önemini ve kalite bilincini artırıcı faaliyetlerde
bulunmak, görev alanına giren konularda eğitim vermek, araştırma ve yayın yapmak.
 İyi laboratuar uygulamaları konusunda ulusal izleme otoritesi olarak hizmet vermek.
B- Türk Standartları Enstitüsü (TSE) ve Görevleri
Türk Standartları Enstitüsü 16 Ekim 1954’de kurulmuş, 18 Kasım 1960 tarihli 132 sayılı kanunla
bugünkü yapısına kavuşmuştur. Türk Standartları Enstitüsü tüzel kişiliğe haiz, özel hukuk
hükümlerine göre yönetilen bir kamu kurumu olup, kısa adı ve markası TSE’dir. Yalnızca TSE
tarafından kabul edilen ve yayınlanan standartlar Türk Standardı adını alır. Bu standartlar isteğe
bağlı olup, standardın ilgili olduğu bakanlığın onayı ile zorunlu kılınabilir. Bir standardın
zorunlu olabilmesi için Türk Standardı olması şarttır. Zorunlu kılınan standartlar Resmi Gazete'de
yayımlanır.
Türk Standartları Enstitüsünün görevleri şunlardır:
 Her türlü standartları hazırlamak ve hazırlatmak.
 Hazırlanan standartları incelemek ve uygun bulduğu takdirde Türk Standardı olarak yayınlamak.
 Kamu ve özel sektörden gelen talepler üzerine standartlar hazırlamak ve görüş bildirmek.






Standartlarla ilgili her türlü bilimsel teknik inceleme ve araştırmalar yapmak. Yabancı
ülkelerdeki benzer çalışmaları takip etmek, o ülkelerin standart kurumları ile işbirliği yapmak.
Üniversiteler ve diğer bilimsel ve teknik kurum ve kuruluşlarla işbirliği yapmak. Ulusal ve
uluslararası standartlardan arşiv oluşturarak ilgililerin hizmetine sunmak.
Standartların uygulanmasını kontrol etmek. Bunun için gerekli laboratuar ve teknik ekipmanları
oluşturmak. Kamu veya özel sektörün isteyeceği teknik çalışmaları yaparak rapor vermek.
Standartların uygulanmasını yerleştirmek ve geliştirmek için personel yetiştirmek; bu amaçla
kurslar açmak ve seminerler düzenlemek.
Ülke genelinde standartlara uygun ve kaliteli üretimi teşvik edici çalışmalar yaparak,
standartlarla ilgili belgeleri düzenlemek.
Metroloji ve kalibrasyonla ilgili araştırma ve geliştirme çalışmaları yaparak gerekli
laboratuarları kurmak.
TSE üyesi olduğu ISO, IEC, CEN, CENELEC gibi uluslararası ve bölgesel standart kuruluşlarının
standartları ile hemen bütün ülkelerin milli standartları ve standart niteliğindeki teknik
dokümanların bulunduğu bir Dokümantasyon Merkezi’ne sahiptir.
TSE aynı zamanda bir eğitim kurumu niteliğindedir ve bugüne kadar çok sayıda uzman yetiştirerek
Türk Sanayisi’ne kazandırmıştır.
İşletmelerin standardizasyon uygulamalarında önemli bir teknik altyapı teşkil eden bazı
laboratuarlar TSE’de mevcuttur ve işletmelerin hizmetine sunulmuştur.
Sakarya, İstanbul ve Bursa’da kurulu olan TSE Kalite Kampüsü, işletmelerin ve üreticilerin
ihtiyaçlarını karşılayabilecek önemli bir altyapı tesisidir.
TSE laboratuarlarında ambalaj, elektrik, elektronik, çevre, gıda, mikrobiyoloji, inşaat, kimya,
makine, tekstil, ısı ve basınçlı kaplar alanında; yeni standartlar için metot araştırmaları,
belgelendirme faaliyetleri, kamu ve özel sektörün talep ettiği ya da tüketici şikayetleri ile ilgili test
ve deneyler hızlı ve güvenilir metotlarla yapılmaktadır.
Teorik olarak belirlenmiş ölçüler doğru olarak uygulanmadığı takdirde, standardizasyonu sağlamak
mümkün değildir. TSE; elektrik, elektronik, mekanik, sıcaklık, basınç, uzunluk ve tıbbi cihazların
kalibrasyonu konularında, Ankara, İstanbul, Bursa, İzmir ve Kayseri’de hizmet vermektedir.
Ürün Belgelendirme Merkezi Belgelendirme faaliyetlerine 1964 yılında Ürün Belgelendirme birimi
kurularak başlanmıştır. İlk TSE uygunluk Belgesi ve Markası kullanma hakkı 1964 yılında bakır
tel için verilmiştir. Bu güne kadar bu kapsamda verilen ve güncelliğini koruyan TSE Belgeleri
60.000’i aşmış bulunmaktadır.
TSE’nin yapmakta olduğu belgelendirme çalışmaları şunlardır:
 Türk Standartlarına Uygunluk Belgesi (TSE Markası)
 TSE Kritere Uygunluk Belgesi (TSEK Markası)
 CB Deney Belgesi: Elektrikli cihazların belgelendirilmesi ve uygunluk deneyleri ile ilgili
Uluslararası Elektroteknik Komisyonu (IEC) sistemine (IECEE) göre deney sonuçlarının
karşılıklı olarak tanınması çerçevesinde düzenlenen ve geçerlilik süresi 3 (üç) yıl olan bir
belgedir. CB Deney Belgesi, ilgili deney raporu ile birlikte geçerlidir.
 CCA- NTR Belgesi: Belgelendirilmesi talep edilen bir ürünü temsil eden numunelerin,
Elektroteknik Sektöründe CENELEC Belgelendirme Anlaşması (CCA) belgelendirme sistemi
kurallarına göre TSE’nin belgelendirme yapmayı kabul ettiği, standartlarda belirtilen özellikleri
sağladığını gösterir.
 CE İşareti
 TSE Elektromanyetik Uyumluluk Belgesi: belgelendirilmesi talep edilen bir ürünü temsil eden
numunelerin, TSE-ÜBM tarafından ilgili EMU/EMC standartlarına uygunluğunun
doğrulandığını gösteren ve akdedilen sözleşme ile TSE Elektromanyetik Uyumluluk Markası
kullanma hakkı verilen ürünlerin ticari Markası, cinsi, sınıfı, tipi ve türünü belirten belgedir.
 Birim Doğrulama Belgesi: Standard/standartlarda veya teknik şartnamede ya da kriterde
belirtilen şartlara uygunluğunun doğrulanması amacıyla gerekli muayene ve deneyler yapılır.
Deneylerden olumlu sonuç alınması durumunda, doğrulanan birim işaretlenir, Birim Doğrulama
Belgesi düzenlenir.
 TSE-HAR Markası Kullanma Belgesi: TSE-HAR Markası, belgelendirilmesi talep edilen bir
ürünü temsil eden kablo veya kordon numunelerinin, HAR Anlaşması kapsamında alınmış
Alçak Gerilim Kabloları ve Kordonları için CENELEC Harmonize Dokümanlarına ve bunlarla
bire bir uyumlu Türk Standartlarına uygunluğunun doğrulandığını gösterir.
 CENELEC KEYMARK Belgesi: CENELEC Standartları Kapsamındaki Ev ve Benzeri Yerlerde
Kullanılan Elektrikli Cihazların ilgili Avrupa Standardına uygunluğunu belirten ve üzerinde
KEYMARK kullanılacak ürünlerin ticari markasını, sınıfını, tipini, türünü ve cinsini belirten
belgedir.
 TSE Ex Uygunluk Belgesi: İmalata Yeterlilik Belgesi almaya hak kazanmış firmaların, parlayıcı
ve yanıcı gaz ortamında kullanılan emniyeti arttırılmış elektrikli malzemeler ile ilgili
ürünlerinin, uluslararası standartlar, benzeri Türk Standartları, diğer ülkelerin milli standartları,
teknik literatür esas alınarak Türk Standartları Enstitüsü tarafından kabul edilen Kalite Faktör ve
Değerlerine uygunluğunu belirten belgedir.
 Ortak Kriterlere uygunluk belgesi: Türk Standardı bulunmayan konularda, firmaların söz
konusu ürünlerinin ülkemizin şartları ve ilgili uluslararası veya diğer ülkelerin standartları esas
alınarak Türk Standartları Enstitüsü tarafından kabul edilen teknik özelliklere uygunluğunu
belirten ve üzerlerinde TSEK Markası kullanılacak malların ticari markası, cinsi, sınıfı, tipi ve
türünü belirten belgedir.
 HELAL Gıda Belgelendirmesi
 HELAL Hizmet Belgelendirmesi
 SPICE Belgesi: Devlet Planlama Teşkilatı Müsteşarlığı tarafından, kamunun bilgi ve iletişim
teknolojileri alanındaki yatırımlarına ilişkin genel ilke ve esasların belirlendiği, “Kamu Bilgi ve
İletişim Teknolojileri Projeleri Hazırlama Kılavuzu” hazırlanmıştır. Bu kılavuzda kamu yazılım
projelerindeki başarısızlıkların önüne geçmenin yanı sıra, sektörde kalite sertifikasyonunun
teşvik edilmesi ve uluslararası rekabet gücüne katkı sağlanması amacıyla kamu yazılım
projelerinde 2007 yılından itibaren yüklenicilerden projenin doğasına ve tutarına uygun olarak
ISO 15504:SPICE Belgesi(ya da CMMI Belgesi) yazılım kalite modellerinin uygulanması veya
CMMI 2 veya 3’ncü seviye olmaları şartının aranması öngörülmektedir. SPICE modelinin
amacı farklı yazılım süreç değerlendirme model ve yöntemleri için ortak bir ana prensip
sağlamaktır. Böylece değerlendirmelerin sonuçlarının ortak bir bağlamda rapor edilmesi
sağlanır.
 GMP İyi Üretim Uygulamaları: İyi Üretim Uygulamaları-GMP, gıda, ilaç, kozmetik, medikal
cihaz gibi insan sağlığını doğrudan etkileyen ürünlerin güvenilir koşullarda ve sistemlerde
üretilmesi için hazırlanmış, ürünün hazırlanmasından dağıtımına her aşamasında
kontaminasyon olasılığını önlemek ve güvenilirliği artırmak amacıyla hazırlanmış koruyucu
önlemler dizisidir. Türk Standartları Enstitüsü 10 Aralık 2012 tarihinden itibaren Türkiye’de ve
uluslararası alanda kozmetik sektöründe hizmet veren firmaların iyi üretim uygulamalarını; TS
EN ISO 22716 / Mayıs 2008 ”KOZMETİK-İYİ ÜRETİM UYGULAMALARI-KILAVUZ“
standardı kapsamında belgelendirmeye başlamıştır.
1.7.3. Bölgesel Standardizasyon Kuruluşları
Ulusal ve uluslararası bazda standardizasyon çalışmalarının yanında çeşitli ulusların bir araya
gelerek oluşturdukları standardizasyon kuruluşları da bölgesel bazda faaliyet göstermektedir. Bölge
denilince ilk akla gelen Avrupa Birliği bölgesidir. Avrupa Birliği (AB)’ne üye ülkelerin bir araya
gelerek oluşturduğu standardizasyon kuruluşu CEN (Committe of European Norm)’dir. CEN’in
dışında AB’ne üye ülkelerin kurduğu Elektronik Standardizasyon Teşkilatı (CENELEC) ve
Avrupa Telekomünikasyon Standartları Enstitüsü (ETSI) gibi kuruluşlar da vardır.
A- Avrupa Standardizasyon Teşkilatı (CEN-Committe of European Norm)
CEN, Avrupa Birliği (AB)’ne üye ülkelerde standardizasyonu sağlamak amacıyla 1975 yılında
kurulmuştur ve merkezi Brüksel’dedir. 33 Avrupa ülkesi CEN’in üyesidir. CEN’in görevi; AB
ülkelerinde ayrı ayrı uygulanan standartları uyumlaştırarak, ortak bir standart kullanımını
sağlamaktır. CEN’in iki amacı vardır. Birincisi; AB standartlarını dünyadaki diğer ülke standartları
ile uyumlu hale getirmektir. Diğeri de; AB içinde standardizasyonu yaygınlaştırıp, teknik engelleri
ortadan kaldırarak mal ve hizmet dolaşımını serbestleştirmek ve pazarlamayı kolaylaştırmaktır.
Türkiye, nüfusu itibariyle AB için önemli bir Pazar durumundadır. Ayrıca Türkiye’nin ithalat ve
ihracatında AB’nin payı %70’lerdedir. Bu durum Türkiye’nin AB standartlarına uygun üretim
yapma zorunluluğunu doğurmaktadır.
B- Avrupa Elektronik Standardizasyon Teşkilatı (CENELEC)
CENELEC, Avrupa Birliği (AB)’ne üye ülkelerde elektrik ve elektronik sektöründeki
standardizasyonu sağlamak amacıyla 1973 yılında kurulmuştur ve merkezi Brüksel’dedir. 33
Avrupa ülkesi CENELEC’in üyesidir. Uluslar arası Elektroteknik Komisyonu (IEC)’na benzer ve
bu komisyonla paralel çalışmalar yapmakta olup, IEC standartlarının AB’ne üye ülkelerde
uyumlaştırılmasını amaçlamaktadır.
C- Avrupa Telekomünikasyon Standartları Enstitüsü (ETSI)
ETSI, 1988 yılında kurulmuştur ve merkezi Fransa’dadır. ETSI, telekomünikasyon, mobil iletişim,
internet teknolojileri, televizyon ve radyo yayıncılığı ile bilgi ve iletişim teknolojileri alanlarında
standardizasyon çalışmalarında bulunmaktadır. 62 ülkeden 700’den fazla üyesi bulunmaktadır.
GSM ve UMTS ağlarında protokol ve iletim metotları bu kurum tarafından belirlenmektedir.
1.8. TÜRKİYE’DE YAPILAN BELGELENDİRME ÇALIŞMALARI
Standartların kullanımının yaygınlaşmasıyla birlikte, bu kullanımın kontrol altına alınması
amacıyla güvenilir ve tarafsız kurumlarca belgelendirme çalışmaları da başlatılmıştır.
Belgelendirme; bir ürün, hizmet veya sürecin, belirlenmiş bir standart veya ayrı bir dokümana
uygunluğunun tarafsız bir kuruluş tarafından onaylanmasıdır.
Gelişmiş ülkelerde belgelendirme çalışmaları, daha çok standardizasyonla ilgili kurumların
sorumluluğundadır. Bunun da nedeni; yetişmiş uzman personel ve yeterli teknik alt yapıya sahip
olmalarıdır.
Belgelendirme çalışmalarının hem üretici, hem tüketici, hem de ülke ekonomisi açısından
yararları vardır:
 Belgelendirme çalışmaları ile birlikte standartlardaki eksiklikler süratle tespit edilir ve
standartların günün koşullarına uygun olması sağlanır.
 Üretim kalitesini asgari standartlarda öngörülen seviyeye yükselterek teknolojik gelişmeyi
hızlandırır.
 İhraç edilen ürünlerin ülkeye değer kazandırmasını sağlar.
 Tüketicinin can ve mal güvenliğini sağlar.



İşletmeler arasında rekabet aracı olarak kullanılır ve ülke ekonomisinin genel seviyesini
yükseltir.
Standartların yanlış ya da amacı dışında kullanımını önler.
İşletmeler için birer reklam aracı olarak kullanıldıklarında işletmelerin Pazar payını arttırır.
Türkiye’de belgelendirme çalışmaları TSE ve TÜRKAK (Türkiye Akreditasyon Komitesi)
tarafından yetkilendirilmiş özel kuruluşlar tarafından yapılmaktadır. TSE’nin uluslararası
belgelendirme esasları çerçevesinde yaptığı belgelendirme çalışmaları şunlardır:

Üretim yerlerinin yeterliliğinin belgelendirilmesi (Üretim Yeterlilik Belgesi)




Hizmet yerlerinin yeterliliğinin belgelendirilmesi (Hizmet Yeterlilik Belgesi)
Ürünlerin Türk Standartlarına uygunluğunun belgelendirilmesi (TSE Belgesi)
Standardı olmayan mal ve hizmetlerin kalitesinin uygunluğunun belgelendirilmesi (TSEK)
Laboratuvarların yeterliliğinin belgelendirilmesi (Laboratuvar Yeterlilik Belgesi)

Parti mallarının belgelendirilmesi (Parti Malı Uygunluk Belgesi)



İthal malların kalite uygunluğunun belgelendirilmesi (İthal Malı Belgesi)
Kalite Yönetim Sistemi Belgelendirilmesi (TS-EN-ISO 9001 Belgesi)
Çevre Yönetim Sistemi Belgelendirilmesi (TS-EN-ISO 14001 Belgesi)
Türkiye’de belgelendirme çalışmaları; personel belgelendirme
belgelendirme çalışmaları olmak üzere iki gruba ayrılmaktadır.
çalışmaları
ve
entegre
1. Personel Belgelendirme Çalışmaları:
İnsan, işletmelerdeki en önemli üretim faktörüdür. Bilgiyi kullanan ve üreten insandır. İnsan
kendini geliştirerek yenilikleri takip etmek ve yeni fikirler üretmek zorundadır.
Personel Belgelendirme Çalışmaları, insan kaynaklarının niteliklerini sınıflandırmak ve
niteliklerden etkin bir şekilde yararlanabilmek amacıyla yapılan çalışmalardır. TSE bu çalışmaları;
Avrupa Kalite Teşkilatı (EOQ – European Organization for Quality) Personel Belgelendirme
Sisteminden alınmış olan TS-EN 45013 “Personel Belgelendirmesi Yapan Kuruluşlar İçin Genel
Kriterler Standardı”na yapmaktadır. TSE’nin yapmakta olduğu personel belgelendirme çalışmaları
şunlardır:
1. Uzman, Yönetici ve Tetkik görevlisi belgelendirmesi
2.
3.
4.
5.
6.
Tahribatsız muayene uzmanı belgelendirmesi
Kaynakçı belgelendirmesi
İnceleme uzmanı belgelendirmesi
Mesleki uzmanlıklar belgelendirmesi
Eğitim belgelendirmesi
Bu kriterleri sağlayan her personele uluslararası geçerliliği olan EOQ ve TSE belgeleri
verilmektedir. Bu belgeye sahip olan kişilerin rekabet gücü artmakta, iş imkanları genişlemektedir.
Belgenin sürekli geçerli olması için, personelin kişisel ve mesleki yeterliliğini sürekli geliştirmesi
zorunludur. Bu kişisel gelişim topluma ve ekonomiye de olumlu katkı sağlayacaktır.
Halihazırda geçerliliği olan TSE personel belge kategorileri şunlardır:
Kalite uzmanı
Kalite sistemleri yöneticisi
Kalite tetkik görevlisi
Çevre sistemleri yöneticisi
Çevre tetkik görevlisi
İşçi sağlığı ve iş güvenliği yöneticisi
İşçi sağlığı ve iş güvenliği tetkik görevlisi
Toplam kalite yönetimi lideri
Toplam kalite yönetimi tetkik görevlisi
2. Entegre (Sistem) Belgelendirme Çalışmaları:
Günümüz piyasa koşullarında rekabet edebilmek için işletmelerin yönetim sistemlerinin gelişmiş
olması gerekir. Entegre Belgelendirme Çalışmaları,
belgelendirilmesiyle ilgili olarak yapılan çalışmalardır.
işletmelerin
yönetim
sistemlerinin
İşletmelerin yönetim sistemlerinin belgelendirilmesi, rekabet gücünü yükseltecek, insan, makine,
malzeme ve sermaye etkinliğini ve verimliliğini arttıracak, kaynak, zaman ve maliyet kayıplarını
ortadan kaldıracaktır. Ayrıca tüketicilerin belgeye duyacakları güven, işletmelerin de prestijini
arttıracak, satışlarını arttırarak marka haline gelmesini sağlayacaktır. TS-EN-ISO 9001 Kalite
Yönetim Sistemi Belgesi, entegre belgelendirme çalışmalarına bir örnektir.
3. Ürün Belgelendirme Çalışmaları:
Ürünün özelliklerinin standart hale getirilmesi her defasında müşteriye aynı özelliklerde ürün
sunulması, işletmelerin pazarda kalıcı olması açısından son derece önemlidir. Müşterilere bu
güvenceyi vermenin yolu, ürünler için standartlara uygunluk sertifikası almaktır. Bunun için de
yetkili standardizasyon kuruluşuna müracaat edilir ve gerekli prosedürler tamamlanarak ürünlerin
standartlara uygunluğu tescil ettirilir.
TSE’nde bu süreç; numune ürünlerin her yıl TSE laboratuarlarında test ettirilmesi ve gerektiğinde
ürünü üreten işletmenin üretim koşullarının yerinde incelenmesi şeklinde olmaktadır.
4. Hizmet Yeterlilik Belgelendirme Çalışmaları:
Hizmet belgelendirmesi tüketiciye sunulan hizmetlerin ilgili Türk Standardı veya kriterlere uygun
olduğunu gösteren belgelendirmedir.
Uygunluğun tespit edilmesi durumunda kuruluşlara verilen belge ise Hizmet Yeterlilik Belgesidir.
Hizmet Yeterlilik Belgesini sadece TSE temsilciliklerine ve/veya bölge müdürlüklerine
www.tse.org.tr internet adresinden temin edecekleri "Başvuru Formu" ile veya "online işlemler"
bölümünden başvuru yaparak belge alınabilir.
Belgelendirme ile ilgili prosedür için TSE’nin “Hizmet Belgelendirme Yönergesi”ne göre hareket
edilir.
Hizmet yeterlilik belgesini hangi kuruluşlar alır?
• 4077 sayılı tüketicinin ve rekabetin korunması kanununa göre garanti kapsamına giren ürünleri
imal ve ithal eden kuruluşlar (Beyaz eşya servisleri, otomobil servisleri, bilgisayar, elektronik eşya
servisleri vb.)
• İhale ile kamu hizmetlerini yapan ve yapmaya talip olan kuruluşlar (Yemek, temizlik, güvenlik,
peyzaj, çamaşır yıkama, ilaçlama vb. Hizmeti veren kuruluşlar)
• güvenlik riski taşıması nedeniyle yasal zorunluluğu olan kuruluşlar (LPG-CNG ikmal ve
dönüşüm istasyonları vb.)
• sektöründe kendi hizmet kalitesini müşterilerine karşı garanti ve ispat etmek isteyen kuruluşlar
(Fırın, Lokanta, fotoğraf stüdyoları vb.)
Hizmet yeterlilik belgesinin yararları nelerdir?
1. Bazı sektörlerde hizmet veren kuruluşlar için ihale şartlarından birisi yerine getirilmiş olur.
2. İşyerlerinde bulunan tüm teçhizat sigorta kapsamına alınır,
3. Müşterinin servis hizmeti için bıraktığı tüm cihazlar sigorta kapsamındadır,
4. Belgede yazılı hizmet için belgeli kuruluşun alt yapısının tam olduğunu garanti eder,
5. Hizmetin belirli bir süre içerisinde ve belirli kurallara uygun olarak verilmesini sağlar,
6. Verilen hizmet geriye dönük olarak izlenebilir,
7. Verilen hizmetin kalitesi artar,
8. Hizmet alan müşterinin haklarının korunmasını sağlar,
9. Müşteri fiyat yönünden korunur,
10. Müşteri memnuniyetinin artmasını sağlar,
11. Hizmet veren kuruluşun müşteri sayısının artmasını sağlar,
12. Ürün ile ilgili satış sonrası hizmetlerin güvenle yürütülmesini sağlar.
1.9. METROLOJİ ve KALİBRASYON
Metroloji ve Kalibrasyonun, yaşamımızdaki önemini ve gerekliliğini vurgulamak için aşağıdaki
soruları cevaplamamız bu konuda bakış açımızın gelişmesini sağlayacaktır.





Doğru ölçmeyen bir teşhis veya tedavi cihazı ile muayene yada tedavi olmak ister misiniz?
Pazardan aldığınız meyve sebzelerin bozuk bir terazi ile tartılmasını nasıl karşılarsınız?
Yükseklik göstergesi hatalı bir uçakla yolculuk etmek ister misiniz?
Hangi işadamı hatalı ölçen bir cihazdan dolayı maddi ve manevi kayıplara kayıtsız kalabilir?
Evlerimizde elektrik, su ve doğalgaz gibi hizmetlerin bedellerini tespit etmeye yarayan
sayaçların kullanılan miktardan daha fazla değerler göstermesini kabullenebilir miyiz?
Bu örneklerin sayısını çoğalttığımızda ölçüm cihazlarının hayatımızın vazgeçilmez bir parçası
olduğunu görürüz. Ölçüm cihazlarından elde edilen hatalı ölçüm sonuçları bizim için zaman, iş
gücü ve en önemlisi de itibar kaybına neden olur.
Doğru ve güvenilir ölçme faaliyetleri bilimsel, ticari, ahlaki ve sosyal boyutları olan ve
sağlanamaması durumunda ailevi, toplumsal, bölgesel, ulusal ve uluslar arası ilişkileri olumsuz
yönde etkileyecek ölçüde öneme sahiptir. Uluslar arası alanda bilimsel, teknolojik ve ticari
faaliyetlerde paralelliğin sağlanması amacı ile SI (Uluslar Arası Birim Sistemi) kabul edilmiş olup
seviyesine ve sahasına bakmaksızın ölçme ile ilgili her türlü faaliyet, bir bilim dalı olan metroloji
kavramı ile tanımlanmıştır.
Ölçme ile ilgili yapılan her türlü çalışmaya metroloji adı verilir. Kısaca ölçüm bilimidir. Metroloji;
Bilimsel, Endüstriyel ve Kanuni (Legal) Metroloji olarak üç dalda uygulanmaktadır:
 Bilimsel Metroloji: Uluslar arası geçerliliği olan Primer (Birincil) Standardların ülke düzeyinde
oluşturulması ile ilgili faaliyetleri kapsamaktadır. Ülkemizde bu konuda TUBİTAK bünyesinde
hizmet veren Ulusal Metroloji Enstitüsü (UME) görevlendirilmiştir.
 Endüstriyel Metroloji: Bilimsel metrolojinin faaliyetleri sonucu elde edilen primer
standardlara izlenebilirliği sağlanmış Sekonder (İkincil) Standartlarla Endüstride kullanılan
izleme ve ölçme cihazlarının kalibrasyonlarının yapıldığı hizmet alanını kapsar. Endüstriyel
olanda kalibrasyon hizmetlerinin yürütülmesi konusunda TSE görevlendirilmiştir.
 Kanuni (Legal) Metroloji: Ticarete esas teşkil eden ölçü ve kontrol aletlerinin kalibrasyonları
ile ilgilenir. Bu kategoriye giren tüm cihazlar mecburi olarak kalibre ettirilmek zorundadır.
Ülkemizde 3516 sayılı kanun ile Sanayi ve Ticaret Bakanlığı bu konuda görevlendirilmiştir.
Kalibrasyon ise metrolojinin uygulama çalışmalarından birisi olup; bir ölçüm cihazının
kendisinden daha hassas bir başka referans ölçüm cihazı kullanılarak, ölçüm hassasiyetinin
tespit edilmesi işlemidir. Kalibrasyon bir ayar, tamir ya da bakım işlemi değildir dolayısıyla
kalibrasyonu yapılan cihaz hatası sıfır olan cihaz anlamına gelmez. Endüstriyel alanda kalibrasyon
zorunlu olmamakla birlikte ISO 9000 vb standartlara tabi kuruluşlarda standardın gereği izleme ve
ölçme cihazları zorunlu olarak kalibrasyona tabi tutulmaktadır.
Hiçbir ölçme işlemi hatasız yapılamaz. Önemli olan hatanın ölçümün amacına etki edecek boyutta
olup olmadığıdır. Örneğin bir masa imalatçısı için 1 metre genişliğindeki bir masanın genişliğinin 1
mm fazla ya da az olması önemsiz iken, bir metal kaplama imalatçısı için kaplama kalınlığının
0,001 mm az ya da çok olması büyük önem arz eder. İşte kalibrasyon işlemi sonucunda
kalibrasyona tabi tutulan cihazın ne kadarlık bir hata ile ölçüm yaptığı tespit edilir. Bu hata değeri,
ölçüm cihazını kullanan işletme için önemli ise o cihaz mümkünse onarılır, değilse daha az hassas
olan işlerde kullanılır ya da kullanım dışı bırakılır. Bir başka alternatif de ölçme değerlerinin
toleranslarının bu hata payı kadar daraltılmasıdır.
Kalibrasyon sıklığı ölçüm cihazının kullanım sıklığı ve çalışma ortamı koşullarına göre değişir.
Cihaz ilk alındığında, tamir, ayar, bakım sonrası, cihazın ölçüm sonuçları ile ilgili herhangi bir
şüphe oluştuğunda ve belirlenen periyotlarda kalibrasyon yapılmalı veya yaptırılmalıdır. Cihaz
kalibrasyondan sonra çarpmaya, düşmeye maruz kalmışsa, hasar görmüşse, kalibrasyon süresi
geçmişse kalibrasyonu geçersiz olur ve tekrar kalibrasyona tabi tutulmalıdır.
Kalibrasyon işlemleri de standardizasyon kuruluşları gibi uluslar arası geçerliliğe sahip (akredite
olmuş) kuruluşlar tarafından gerçekleştirilir. Bu kuruluşların da kalibrasyon yaparken kullandıkları
referans ölçüm cihazları, birincil standartlar adı verilen ve Uluslararası Kalibrasyon ve Metroloji
Teşkilatı tarafından hazırlanan kalibrasyon standartlarına göre kalibrasyona tabi tutulmuş olmalıdır.
Buna kalibrasyon sisteminde uluslararası izlenebilirlik adı verilir.
Uluslar arası Metroloji ve Kalibrasyon Kuruluşları:
CGPM (Genel Ölçü ve Ağırlık Konferansı) : Doğru ve güvenilir bir ölçme sistemi oluşturmak ve
ülkeler arasındaki farklı uygulamaları ortadan kaldırmak için yaklaşık 50’yi aşkın ülkenin bir araya
geldiği en üst karar organıdır. Üye ülkelerin delegelerinden oluşur ve en az altı yılda bir toplanır.
CIPM (Uluslar arası Ölçü ve Ağırlık Komitesi): CGPM’deki katılımcı delegeler arasından
seçilen 18 kişilik uzmanların oluşturduğu bir organ olup CGPM’de alınan genel kararların pratik
uygulama kriterlerini tayin ederler. En az iki yılda bir toplanırlar.
BIPM (Uluslar arası Ölçüler ve Ağırlıklar Bürosu): Merkezi Paris’te bulunan Uluslararası
Metroloji Enstitüsüdür. Yaklaşık 50 çalışanı olan bu kuruluşun başlangıçtaki amacı fiziksel
birimlerin realizasyonu için prototip geliştirmek ve üye ülkelere hizmet sunmaktı. Ancak
günümüzde bu kuruluş, üye ülkelerin metroloji enstitülerinde elde edilen fiziksel birimlere ait
etalonların döngülü karşılaştırılma faaliyetlerini organize eden idari bir kuruluş halini almıştır.
NMI (Ulusal Metroloji Enstitüleri): CGPM tarafından karara bağlanmış fiziksel birimleri realize
etmek ve bunları uluslar arası Metroloji Enstitüsü kapsamındaki uluslar arası karşılaştırmalara dahil
ederek elde edilen etalonunun (standardın) primer seviye bir standart olmasının ve dolayısıyla
izlenebilirliğin sağlanabilmesi için kurulmuş ulusal seviyede kuruluşlardır. Ülkemizde bu konuda
TUBİTAK bünyesinde hizmet veren Ulusal Metroloji Enstitüsü (UME) görevlendirilmiştir.
ÖRNEK OLAY: SAMSUNG ELEKTRONİK
SAMSUNG, dijital birleşme çağının lider şirketi olabilmek için dört stratejik iş kolunda
faaliyetlerini sürdürmektedir: Ev Elektroniği, Mobil İletişim, Ofis Altyapı ve Temel Bileşenler.
SAMSUNG tarafından yapılan yeniliklerin amacı; müşterilerinin ve yatırımcılarının hayatlarını
kolaylaştırmak ve hayat kalitesini artırmaktır.
Dijital birleşmenin çağımızın vazgeçilmezlerinden biri olduğu günümüzde, SAMSUNG’un
hedeflerinden biri; “Dijital e-şürket gereklerini yerine getirmek ve yönetim kademesindeki
yeniliklerini hızlandırmak”tır. Diğer bir öncelikli hedefi ise “Anahtar teknolojileri geliştirerek
ileri teknolojiler alanında bir standart haline gelmek”tir. Bu konudaki planları ise; “sadelik, hız,
kişisel kontrol ve sorumluluk alanlarında gelişmek ve Dünya’nın lider elektronik şirketi olarak
markalarını ve kalitelerini güçlendirmek”tir.
SAMSUNG bir şirketin geleceğinin müşterilerinin elinde olduğunun bilincindedir. Bu nedenle
müşteri memnuniyetini en önemli etken olarak düşünmektedir. SAMSUNG sunduğu kaliteli ürünler
ve hizmetler ile müşterileri için yeni bir gelecek yaratmakta, yaşam tecrübesini iyileştirmektedir.
SAMSUNG’un vizyonu:
“SAMSUNG müşterilerinin hayat kalitelerini artıracak teknolojiler üretmeye devam edecektir.
Biz tüm personelimizi ve teknolojimizi, globalleşen dünyamızda daha iyi yaşam koşulları
oluşturacak kaliteli ürünler ve hizmetler üretmek için harcayacağız.”
Bu söz son 50 yıldır tüm SAMSUNG çalışanlarını yönlendiren şirket felsefesini anlatmaktadır.
Dünyadaki tüm SAMSUNG şirketlerini birleştiren, bu şirket felsefesidir.
“Dünyadaki rekabet gücümüzü korumak için en iyi insan kaynağına; teknik ustalıkları en üst
düzeye çıkmış, sosyal yönleri çok güçlü, diğer kültürler ile rahatça kaynaşabilecek, her ortamda
rahat davranabilen, yaratıcı, geleceğe odaklanmış insanlara ihtiyacımız bulunmaktadır.
SAMSUNG’un amacı en yetenekli çalışanları kendine çekmek ve bu yeteneklerin kendilerini en
üstün şekilde geliştirebilecekleri şirket ortamını yaratmaktır. Ancak bu ortam yaratıldığında
müşteri memnuniyeti ve sürdürülebilir şirket büyümesi sağlanabilir.”
“Müşterilerimiz ile yakın çalışmak, hizmet ettiğimiz toplumlarla güçlü bağlar oluşturmak ve
gelecekte oluşacak zorluklara yaratıcı çözümler bulmak” şirket çalışanlarının odaklandıkları
temel prensiplerdir.
SAMSUNG’un çalışanlarına tavsiyesi şudur: “Müşterilerinizin yanında olun. Dünyaya meydan
okuyun. Geleceği yaratın.”
Araştırma ve geliştirme faaliyetleri, SAMSUNG’un her zaman yapı taşlarından biri olmuştur.
SAMSUNG her yıl cirosunun %6-8’ini teknoloji ve ürün geliştirmeye ayırmaktadır. SAMSUNG
kaliteye birinci önceliği veren global bir firmadır.
Bilgi teknolojilerindeki liderliğini sağlamlaştırmak için temel teknolojileri koruyarak, yeni nesil
teknolojilerin geliştirilmesine ve patent portfolyolarının güçlendirilmesine yönelmiştir.
SAMSUNG’un global teknolojideki liderliğinin en önemli göstergesi; teknolojisindeki sürekli
yeniliktir.
SAMSUNG dijital alanda ürün fonksiyonelliği veya kalitesiyle birlikte markası ile de ayırt edilir.
SAMSUNG 1999’dan beri global marka stratejisi kullanır. Interbrand Inc, USA araştırmalarına
göre SAMSUNG, 6,4 Milyar Dolar’dan 8,3 Milyar Dolar’a yükselen marka değeri artışı ile en hızlı
büyüyen markadır.
Gelecekte Pazar gücünü ve yüksek kaliteli ürünlerinin marka değerlerini arttırmak için bireysel
pazarlama planlarının yerini global pazarlama stratejileri alacaktır. SAMSUNG sürekli yenilik
çalışmalarıyla yeni standartlar geliştirerek ve kaliteli bir marka olarak uluslararası pazarda
başarılı olmuştur. SAMSUNG’un bu başarısı bir anlamda kalite başarısının özetidir.
2. BÖLÜM
KALİTE VE KALİTE İLE İLGİLİ KAVRAMLAR
2.1. KALİTENİN TANIMI
Kalite; şartlara uygunluk derecesi, bir mal veya hizmetin belirli bir ihtiyacı karşılayabilme derecesi
olarak kullanılmaktadır.
Başlıca kalite tanımları ise şunlardır:
Kalite; bir mal veya hizmetin tüketicilerin ihtiyaçlarına uygunluk derecesidir.
Kalite; bir mal veya hizmetin belirli bir ihtiyacı karşılayabilmesini sağlayan özelliklerdir.
Kalite; bir mal veya hizmeti ekonomik ve tüketici isteklerine uygun olarak üretmeyi sağlayan bir
sistemdir.
Kalite; bir malın veya hizmetin müşterilerin beklentilerini karşılamayı sağlayan üretim ve servis
özellikleridir.
Kalite; bir ürünün veya hizmetin müşteri tatminini sağlayan standartlara ve özelliklere uygunluk
derecesidir.
Kalite; amaca ve kullanıma uygunluktur.
Kalite; mal ya da hizmet hakkında müşteri veya kullanıcıların düşüncesini göstermekte olup,
onların beklenti ve ihtiyaçlarının karşılanmasının ölçüsüdür.
Günümüzün büyük ölçüde rekabete dayanan pazarlama ve üretim sistemi içerisinde, mal ve
hizmetlerin kalitesini sürekli olarak çeşitlendirerek ve farklılaştırarak geliştirme zorunluluğu vardır.
Bir işletmede kaliteli ve bilinçli çalışma ortamının olması; görevi en iyi şekilde yapmanın tatmini,
verimlilik, işlerin bir defada ve doğru olarak yapılması ile kazanılan zaman ve müşterilerin bir
işletmenin adını kalite ile birlikte hatırlamalarının sağladığı olumlu imaj ve işletme markasının
tutunması gibi faydalar sağlar.
Kalite kavramının işletmeler ile ilgili amaç ve işlevleri;
- Kalite bir önlemdir. Sorunlar ortaya çıkmadan önce önlemler alınarak mal ve hizmetlere tasarım
yoluyla üstünlük ve kusursuzluk verilir.
- Kalite müşterinin tatminidir.
- Kalite verimliliktir, eğitimler yoluyla iş ve işlemlerde verimlilik sağlanır.
- Kalite esnekliktir, müşteri tatminini sağlamak için esnek üretim gereklidir.
- Kalite bir yatırımdır, üretimi bir defada kaliteli yapmak hatayı düzeltmekten daha az maliyetlidir.
- Kalite sistemli bir çalışmadır, sistemli çalışma kalite hedeflerinin yakalanmasını sağlar.
- Kalite etkili olmaktır, kaliteli üretim işlerin zamanında ve doğru yapılmasını sağlayarak etkinliğini
arttırır.
- Kalite markadır, Kaliteli ürün ve hizmetlerin marka olma ihtimali daha yüksektir.
- Kalite bir yaşam tarzıdır, kalitenin yaşam tarzı haline gelmesi insan, iş ve yaşam kalitesini yükseltir.
- Kalite sürekli iyileştirmedir.
2.2. KALİTENİN BOYUTLARI
1-Performans: Üründe bulunan birincil özellikler
2-Uygunluk; Standartlara, belgelere ve ürün özelliklerine uygunluk
3-Güvenilirlik; Ürünün kullanım ömrü içinde performans özellikleri içinde sürekliliği.
4-Dayanıklılık; Ürünün kullanılabilirlik özelliği
5-Hizmet görürlük; Ürünle ilgili sorun ve şikayetlerin kolay çözülebilirliği
6-Estetik; Ürünün çekiciliği ve duyulara seslenebilme yeteneği.
7-İtibar; Ürünün veya hizmetin geçmiş performansı sonucu oluşan saygınlık
8-Diğer unsurlar; Ürünün çekiciliğini sağlayan diğer unsurlar
Bir mal ve hizmetin kalite özelliklerinin belirlenmesinde; müşteri talepleri, rekabet durumu, mal ve
hizmetin kullanılış amacı, fiyatı, mal ve hizmet özellikleri, test ve muayene işlemleri gibi birçok
faktör etkili olmaktadır.
2.3. KALİTENİN TARİHSEL GELİŞİMİ
Kalite, insanlık tarihi kadar eskidir. Çok eski zamanlarda mal ya da hizmet üretenler, müşterilerinin
ihtiyaçlarını kaliteli olarak karşılamaya dikkat ederlerdi. Bunun en iyi örneği kasaba ve köylerdeki
zanaatkârlardı. 1900’lerin başında fabrikaların ortaya çıkmasıyla aynı sorumluluk, üretimdeki ekip
başları tarafından yerine getirilmeye başlandı. İşçiler ve ustabaşları yaptıkları işleri kontrol
ediyorlardı. Kalite fonksiyonunun ilk sistemli gelişimi, imalat sistemlerinin daha karmaşık hale
geldiği I. Dünya Savaşı yıllarında muayene ve test uygulamalarıyla başladı. Zamanla kontrol
maliyetlerini azaltmak ve gelişen teknolojiyle birlikte hızlanan üretim temposuna ayak
uydurabilmek için istatistiksel kalite kontrolü denilen örnekleme yöntemiyle muayene yapılmaya
başlamıştır. 1960’lardan sonra gerek %100 muayene gerekse istatistiksel kalite kontrolün üretim
hatalarını azaltıcı etkisi olmadığı için işletmeler kalitesizliğe neden olan faktörler üzerine
yoğunlaşarak ürün ve hizmet kalitesini güvence altına almaya başlamışlardır. Günümüzde ise
müşteri tatmini üzerinde sadece ürüne özellik katan üretim faktörleri değil, tüm işletme
elemanlarının da (güleryüz ve doğru iletişim, esnek muhasebe uygulamaları, ambalaj ve teslimat
koşulları vb) etkili olduğu görülerek toplam kalite yönetimine geçiş yapılmıştır.
2.3.1. Kalite Kontrol (%100 Muayene):
Bir ürün veya hizmetin tanımlanan kalite özelliklerinin hedeflenen düzeye ulaşıp ulaşmadığının
deney, test ve denetimlerle tespit edilmesidir. Kalite kontrolü çalışmaları 1900’lü yıllarından
başlangıcından itibaren önem kazanmaya başlamış bir kavramdır.
Kalite kontrol müşterilerin ürün üzerindeki algılarını iyileştirmek, ürün kalitesini arttırmak, ürünün
hatalı çıkması sonucu oluşan kalitesizlik maliyetlerini azaltmak için uygulanır. Kalite kontrol
ürünlerin hatalı olarak piyasaya çıkışını engeller.
Kalite kontrolünün uygulandığı yerler:
 Kalite kontrol üretim alanında her üretim prosesinden sonra çıkan ürünün doğru özelliklerde
olup olmadığını tespit etmek üzere tüm imalat aşamalarında uygulanabilir.
 Üretimi tamamlanmış ürünler depoya alınmadan önce kalite kontrol uygulanabilir.
 Üretimi tamamlanmış ürünler depodan müşteriye sevk edilirken kalite kontrol uygulanabilir.
 Üretimde kullanılacak hammadde, malzeme ve diğer girdiler işletmeye alınmadan önce kalite
kontrol uygulanabilir.
 Üretimde kullanılacak hammadde, malzeme ve diğer girdiler tedarikçide sevk edilmeyi
beklerken kalite kontrol uygulanabilir.
 Yeni tasarlanan bir ürünün planlanan tasarıma uygunluğunu doğrulamak için kalite kontrol
uygulanabilir.
 Müşterilerden gelen numunelerin müşteri isteklerine uygunluğunu doğrulamak için kalite
kontrol uygulanabilir.
 Uzun süre depolarda ve raflarda bekleyen ürünlerin özelliklerini kaybedip etmediklerini
gözlemlemek için kalite kontrol uygulanabilir.
2.3.2. İstatistiksel Kalite Kontrol (Örnekleme ile Muayene):
Kalite kontrol çalışmaları işletmelerdeki kaliteyi önemli ölçüde arttırmıştır. Daha sonraları kalite
kontrol maliyetlerini azaltmak için istatistik biliminden yararlanılması sonucu İstatistiksel Kalite
Kontrolü uygulanmaya başlamıştır. İstatistiksel kalite kontrol, bir ürün yığını içerisinden belirli
sayıda numune alarak bunların kontrol edilmesi ve bütün hakkında karar verilmesidir. Bununla
ilgili olarak TS2756 standardı kullanılmaktadır.
İstatistiksel kalite kontrolde belli büyüklükteki bire malzeme veya ürün yığını içerisinden yine belli
büyüklükte numune alınarak muayene edilir ve belirli bir red sayısının altında hatalı ürün çıkan
partiler kabul edilir, aksi halde red edilir. Partinin red edilmesi durumunda o parti kenara ayrılır ve
uygun bir zamanda %100 muayene edilir.
Bu yöntemin uygulanması için üretimde belirli bir hata yüzdesinin önceden kabul edilmesi
gerekmektedir ki zaten her işletmenin aslında farkında olmadığı ortalama bir hata yüzdesi vardır
(%5, %2.5, %1 gibi). Ancak çoğu işletme bu tür hesaplamalar yapmadığı için bu hata yüzdesi
bilinmez. Kontrol edilecek parti büyüklükleri, alınacak numune sayıları ve red sayıları bu hata
yüzdelerine göre hesaplanır. Bu hesaplamalar ileri mühendislik uygulamaları gerektirdiğinde
pratikte TS2756 standardında yer alan hazır istatistik tablolarından yararlanılır.
İstatistiksel kalite kontrol, üretim sürecinin yolunda gidip gitmediği konusunda da uygulayıcıya
fikir verir. Bu amaçla her operasyon için hazırlanmış ve ilk kez Shewhart tarafından kullanılmış
olan “Kontrol Kartları”ndan yararlanılır. İstatistiksel kontrol kartları sürecin hem stabilitesini hem
de yeterliliğini belirlemede yardımcı olur. Kontrol edilerek elde edilen değerlerin, geçerlilik
limitleri içerisinde kalıp kalmadığını ve ortalama değer çizgisi etrafındaki dağılımını izlemek için
kullanılır.
Kontrol kartları nitel ve nicel özelliklere göre ikiye ayrılır:
•
Nitel kontrol kartları “iyi/kötü, geçer/geçmez, vs.” nitel kontrol sonuçları için kullanılır.
•
Nicel kontrol kartları ise ölçülerek elde edilen sayısal sonuçlar için kullanılır.
Aşağıda örnek kontrol kartları gösterilmektedir:
Kartların Yorumlanması:
• Tüm noktalar ortalama çizgisinin yakınlarında ve arka arkaya en az 7 nokta tek tarafta değilse
işler yolunda gidiyor demektir.
• Limitlerin dışına çıkan noktalar varsa işler iyi gitmiyor demektir.
• Noktalar genellikle ortalama çizgisinin altında veya üstünde yoğunlaşıyorsa işler iyi gitmiyor
demektir.
• Arka arkaya en az 7 nokta ortalama çizgisinin altında veya üstünde ise işler iyi gitmiyor
demektir.
• Ard arda noktalar aşağıdan yukarıya ya da yukarıdan aşağıya doğru sıralanıyorsa işler iyi
gitmiyor demektir.
2.3.3. Kalite Güvencesi;
Mal ve hizmetlerin kalite standartlarına göre üretilmesi sonucu müşteri beklentilerini karşılayarak
müşteri güvenini sağlaması için yapılan sistematik çalışmalardır. Kalitenin sürekliliğini
sağlayabilmek için sadece ürünün kontrol edilmesi yeterli olmaz. Ürüne etki eden diğer teknik
parametrelerin de kontrol edilmesi gerekir. Örneğin ortam ısısı, fırın sıcaklığı, makine titreşimi vb.
Kalite güvencesinin işletmelere sağladı faydalar;
 İşletmenin rekabet gücünün artması
 Etkinlik ve verimliliğin yükselmesi
 Güvenilirliğin yükselmesi
 Müşteri memnuniyetinin artması
 Gereksiz harcamaların azalması
 Karlılıkta artış sağlanması
 Hataların azalması veya sıfırlanması
 Pazar payının artması
 Çalışanlarının tatminin sağlanması
 Daha az hurda olması
 Sıfır israf ve sıfır hatalı üretim
 İşletme içi iletişimin daha etkili hale gelmesi
 Müşteri şikâyetlerinin ve iadelerin azalması
 İyi bir yönetim sisteminin kurulması
 İşletme performansının yükselmesi
Kalite güvence sistemi aşağıdaki unsurlardan meydana gelmektedir;
 Kalite sisteminin yönetimi
 Mal kalitesi ve güvenilirliğinin geliştirilmesi
 Mal ve süreç kalite planlaması
 Tedarikçi kalite güvencesi
 Mal ve süreç kalite değerlemesi denetimi
 Özel kalite incelemeleri
 Kalite bilgi geri besleme
 Kalite ölçüm teçhizatı
 Kalite eğitimi ve işgücü geliştirme
 Alan kalite değerlemesi ve denetimi
2.3.4. Toplam Kalite Yönetimi
Kalite kavramının geldiği en son aşamayı gösteren bir yönetim modelidir. Hayatın her yerinde
kaliteyi hedefleyen bir yönetim felsefesidir. TKY, bir mal veya hizmetin kalitesinin; insan odaklı
yaklaşım, çalışanların tam katılımı, üst yönetimin liderliği, rekabet odaklı sürekli iyileştirme
çalışmalarıyla sağlanabileceğini öngören bir yönetim modelidir. TKY, ailede, okulda, toplumda,
işletmede kısacası hayatın her alanında kaliteyi ve kalite davranışlarını hedefleyen bir yönetim
yaklaşımıdır. Müşteri mutluluğunu hedefleyen müşteri odaklı bir yaklaşımdır. Bu bağlamda TKY
bir yönetim biçimidir. Ayrıca TKY insanı yönetimin ve her işin merkezine alarak bir çalışan ve
tüketici olarak insana değer ve önem veren bir yönetim modelidir. TKY’de insan her işin, sistemin,
yönetimin merkezindedir.
TKY’de üç unsur bulunmaktadır. Birincisi işe uygun olarak mantıksal bir düşünce biçimi
geliştirmektir. İkincisi, kaliteyi geliştirmek için çalışanlarda güdüleme sağlamaktır. Üçüncüsü ise
rekabeti öngören bir şirket kültürü meydana getirmektir. Bu üç unsur TKY’yi diğer yönetim
modellerinden farklı olarak yeni bir yönetim felsefesi olarak gelişmesini sağlamıştır.
TKY en az sermaye kullanımı ve en düşük maliyetle en yüksek verimlilik sağlamayı hedefler. Bu
yönetim şekli “daha çok ürün” şeklinde verimlilik anlayışını “daha çok kaliteli ürün” şeklinde
değiştirir.
TKY’ni uygulayan işletmelerin rekabet gücünün artmasının yanında Pazar payı ve satışları
yükselir. TKY çalışanların ortak bir hedefe yönlendiren bir kalite iklimi oluşturarak rekabete dayalı
ve başarılı olanları ödüllendiren bir yönetim sistemidir. Dünyada Sony, Toyota, Nisan, Lassa,
Netaş, IBM gibi birçok firma TKY uygulayarak başarılı olmuştur.
Kaliteli üretimle hurda, fire ve atıkların azalması sonucu ürünler üzerinde yeniden düzeltme
işlemleri yapılması önlenecektir. Bunun sonucunda üretimde daha az duraklama olacak ve daha
yüksek bir üretim hızına erişilecektir.
Müşteri beklenti ve taleplerinin tam olarak karşılanması ile müşteri kaybı engellenir, satışlarla
birlikte kar artar.
Toplam Kalite Yönetimi (TKY); işletmelerde girdilerin çıktılara dönüştürülmesi için var olan tüm
süreçlerde, müşteriyi tatmin edecek kalite çabalarının planlı bir şekilde uygulanmasıdır.
Sistem yaklaşımının en belirgin özelliği; ürünün kalitesini etkileyen tüm TKY bileşenlerinin,
üretimin her aşamasında bir bütün olarak incelenmesidir. Örneğin, kaliteli bir ayakkabı üretmek
için, önce tasarımının kaliteli olması gerekir.
TKY, ölçme ve muayene ile karıştırılmamalıdır. Ölçme ve muayene kalite kontrol faaliyetleridir ve
kusurlu üretimi ortaya çıkarmak için yapılır. TKY ise kusurlu üretime sebep olabilecek faktörleri
kaynağında tespit ederek, kusurun ortaya çıkmasını, ortaya çıksa dahi tekrarını önlemeye yönelik
faaliyetler bütünüdür.
TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ SİSTEMİ
Hammadde/
Malzeme
İşgücü
Para
Enerji
Donanım
Ç
I
K
T
I
L
A
R
G
İ
R
D
İ
L
E
R
SÜREÇLER
TASARIM
KALİTESİ
UYGUNLUK
KALİTESİ
KULLANIM
KALİTESİ
Kaliteyi etkileyen pek çok faktör vardır:
 Müşteriler,
 Piyasa şartları,
 Çalışanlar (direk ve endirek),
 Hammadde / malzeme,
 Finansal durum,
 Eğitim düzeyi,
 Yasal düzenlemeler,
 Üretim araç ve metotları,

Ölçme ve kontrol araç ve metotları vb.
İşte bu etkenlerden ötürü toplam kalite anlayışı benimsenmektedir.
Toplam kalite anlayışı, mükemmelliğe uzanan bir yolculuktur. ISO9000 vb kalite yönetim
sistemleri ise bu yolculuğun henüz başlangıcını oluşturmaktadır. Bu tür sistem standartları
sayesinde TKY’ne giden yolda gerekli altyapı tesis edilir ve sistemler geliştirildikçe mükemmelliğe
doğru yolculuk devam eder.
TKY’de önemli olan doğru işi, doğru zamanda ve doğru kişiyle ve doğru şekilde yapmaktır.
TKY’nin asıl hedefi, işletmenin varlığını sürdürerek yaşamasını sağlamaktır. İşletmede fiyat klasik
“Maliyet+Kar=Piyasa Fiyatı” formülü yerine ancak “Piyasa Fiyatı-Maliyet= Kar” sistemiyle
çalışan bir ortamda üretim yapmayı öngörür.
TKY performansa dayalı bir üretim sistemi kurarak planlı çalışmayı öngören bir yönetim şeklidir.
TKY’de önlemeye yönelik bir yaklaşım vardır. Bu amaçla her işin ilk defada doğru yapılması istenir.
TKY’nin bazı ilkeleri vardır. Bunlar;
 Müşteri odaklılık
 Sürekli iyileştirme (Kaizen)
 Çalışanların katışımı,
 Liderlik,
 Süreç yaklaşımı,
 Yönetimde sistem yaklaşımı,
 Takım çalışması
 Verilere dayalı karar vermedir.
Müşteri Odaklılık:
Unutmayın! Bir çalışan olarak paranızı patron değil, müşteri öder.
• Mevcut ve potansiyel müşterilerin ihtiyaçları ve beklentilerinin doğru algılanması
• Müşteri araştırmaları, müşteri görüşlerini ve tepkilerini anlamaya yönelik çalışmalar, müşteri
•
•
•
•
ziyaretleri, başvuru masaları gibi yöntemler
Müşteri şikayetleri
İç müşteri, Dış müşteri
İletişim
Sözleşme/teklif kabulünden önce ve kabulü sırasında gözden geçirme
ŞİRKETLER NİÇİN VARDIR?
Şirketlerin birinci hedefi para kazanmaktır. Diğer hedefler kazançla doğu orantılı olarak geliştirilir.
EN ÖNEMLİ İŞLER HANGİLERİDİR?
Her iş önemlidir.
Önemsiz iş yoktur, işlerin önem derecesi vardır. Bu önem derecesi,
- “İş Değerlendirme” programları ile belirlenebilir.
- Şirketin karlılığına etkisi ile doğru orantılı olarak belirlenebilir.
- Dış Müşteri tarafından belirlenebilir.
- Patron tarafından belirlenebilir.
ŞİRKETLERDE EN ÖNEMLİ KİŞİLER KİMLERDİR?
Toplam kalieyi sağlayan şirketlerde HERKES önemlidir.
Temizlikçisinin dikkatsizliği yüzünden Sağlık Bakanlığı’ ndan ceza alan şirketleri,
Çaycısının dikkatsizliği yüzünden müşteri kaybedenleri,
Şoförünün dikkatsizliği yüzünden ihaleye yetişemeyen patronları
DÜŞÜNÜN!..
MÜŞTERİ KİMDİR?
•
•
•
•
Gerçek anlamda müşteri, bedelini ödeyerek aldığı bir mal veya hizmeti tüketen / kullanan kişidir.
Ürün ya da hizmetimizi satın alan kişidir.
Talepte bulunan kişidir.
Herkes bir müşteridir.
Bütün bunların ışığında biz de müşteriyi şöyle tanımladık:
Tedarikçi ile karşılıklı alışverişte bulunarak, ihtiyaçlarını tatmin eden ve sonuçları
hakkında tepki gösteren kişidir.
Hepimizin şirket içinde de müşterileri vardır; bu kişilerde kendi müşterilerinin taleplerini
karşılayabilmek için, bizim yardımımıza ihtiyaç duyarlar. Bunlara İÇ MÜŞTERİ denir.
Sizin iç müşterileriniz kimlerdir?
Müşterilerinizin talepleri hakkında daha fazla bilgi sahibi olmak için ne yapıyorsunuz?
Müşterilerinizin ürününüz / hizmetiniz hakkında ne düşündüğünü biliyor musunuz?
Ürünlerinizin / hizmetlerinizin müşterilerinizin taleplerini tam olarak karşıladığını nasıl
anlıyorsunuz?
Ürünlerinizin / hizmetlerinizin kalitesini kontrol etmeniz neden gereklidir?
Liderlik:
YÖNETİCİ
LİDER
Yönetir.
Yönlendirir.
Mevcut düzeni sürdürür.
Yenilik peşindedir.
Otoritesi statüsünden kaynaklanır.
Otoritesi kendisindendir.
Yetkileri kendisinde toplar.
Astlarını yetkilendirir.
İtaati vurgular.
Katılımı vurgular.
Planlara aşırı bağlıdır.
Alternatif yaklaşımlara açıktır.
Belirlenmiş amaçlara hizmet eder.
Yeni amaçlar ortaya koyar.
İşi doğru yapar.
Doğru işi yapar.
Kontrolü vurgular.
Güveni esas alır.
Gerçek Lider
Sahte Lider
Ekibini başarıya götürür.
Başarıları kendine mal eder.
Bilgiyi yayar.
Bilgiyi saklar.
Hatasını itiraf eder, hata yapanı affeder
Hatasını kabul etmez, hata yapanı da affetmez.
Ekibini korur.
Kendinden başkasını düşünmez.
Herkesin potansiyelinin
rehberlik eder.
ortaya
çıkmasına
Herkesin kendisi gibi davranmasını ister.
Sorunları basite indirger.
En basit bir sorunu bile karmaşık hale getirir.
Sevincini ve kederini personeliyle paylaşır
Sevincinden neşesinden, kederinden yanına
yaklaşılmaz.
Personeliyle beraber olmaktan mutluluk duyar.
Personeliyle beraber olmaktan rahatsızlık duyar.
Dinlemesini bilir.
Konuşmaya bayılır.
Çalışanların Katılımı:
Katılımcılığın olmadığı bir yönetim anlayışında çalışanlar daima kendilerinden isteneni yapmaya
çalışır ve işin daha iyi yapılması için herhangi bir çaba sarf etmezler.
Çalışanların Eğitimi:
TKY’de eğitim üst düzey yöneticilerden, ücretli personele kadar tüm organizasyon çalışanlarını
kapsayacak şekilde verilmelidir. Böylece hem temel hedef ve politikalar çalışanlara benimsetilmiş
olur, hem de TKY çalışmaları üst yönetimden başlayarak tabana kadar yayılmış olur.
Takım Çalışması:
Süreç Yaklaşımı:
Kalite ayrıntılarda gizlidir. Ayrıntılar da üretimi oluşturan süreçlerde gizlidir.
Süreç yaklaşımında başarılı olmak için;
•
Süreçler ve sıraları doğru tanımlanmalı,
•
Süreçlerin girdi ve çıktıları doğru tanımlanmalı ve
süreçlerin başarısı sürekli ölçülmelidir.
Yönetimde Sistem Yaklaşımı:
Yönetimde sistem yaklaşımının uygulanabilmesi için;
•
Sistemin bütününü oluşturan parçalar arasındaki ilişkiler tanımlanmalı,
•
İşletme hedeflerine uygun şekilde organizasyon sağlanmalı,
•
Süreç amaçlarıyla işletme amaçları uyumlaştırılmalı,
•
Kaynak kısıtları belirlenerek sistem kaynaklara göre organize edilmelidir.
Tedarikçilerle Kazan Kazan İlişkisi:
Müşteri olarak bize sunulan her şeyi kabul etmememiz gerekir. Kendimize ve kendi
müşterilerimize karşı sorumluluğumuz vardır.
Sizin çıktınız (ürününüz) ancak en kötü tedarikçiniz kadar iyidir.
En iyiyi elde etmek için tedarikçilerimize ihtiyacımız vardır.
1. Tedarikçiniz taleplerinizi gerçekten anlıyor mu?
2. Taleplerinizi yazarak, tedarikçilerinizle bunları tartıştınız mı?
3. Tedarikçileriniz, onların çıktıları hakkında ne düşündüğünüzü biliyorlar mı?
4. Tedarikçilerinizin çıktılarını geliştirmek için yapabileceğiniz herhangi bir şey var mı?
Önlemeye Yönelik Yaklaşım:
Önleyici yaklaşımlar çerçevesinde gelişen önemli bir olgu da Crosby’nin “sıfır hata” yaklaşımıdır.
Toplam kalite yönetiminin temelinde “hataları ayıklamak” yerine “hata yapmamak” yaklaşımı
vardır. Önlemeye yönelik yaklaşım işlerinizi ilk seferinde ve her seferinde doğru yaparak,
çıktılarınızın kalitesi üzerinde kontrol elde etmenizi sağlar.
Önlem almak, düzeltmekten daha iyidir, kontrol etmekten bile daha iyidir. Kontrol etmek, bazen
gerekli bir faaliyettir -çoğunlukla da işlemin bir parçasıdır- ancak mümkün olduğu kadar kontrol
etmekten çok önleme yoluna gitmelisiniz.
HATALAR/YANLIŞLAR GELİŞMEK İÇİN BİR HAZİNEDİR.
İşbirliklerinin Geliştirilmesi:
İşbirliği yapan ortaklar, paylaşılmış hedeflere ulaşmak için birbirlerinin uzmanlıklarını,
kaynaklarını ve bilgilerini destekleyecek biçimde birlikte çalışırlar ve aralarında karşılıklı güven,
saygı ve açıklığa dayanan sürdürülebilir bir ilişki kurarlar. İşbirliklerinin geliştirilmesinde aşağıda
belirtilen kriterler uygulanır:
•
İşbirliği yapılan kuruluşlarla ve tedarikçilerle olan ilişkiler değer yaratacak ve yaratılan
değeri de en üst düzeye çıkartacak şekilde biçimlendirilir.
•
Müşterilerle katma değer yaratacak tedarik zinciri ve işbirlikleri oluşturulur.
•
İşbirliği yapılan kuruluşların temel yetkinlik alanları (geliştirilmesi gereken alanları)
belirlenir ve geliştirilir.
•
İşbirliklerinden yararlanılarak yenilikçi ve yaratıcı düşünme tarzı oluşturulur ve
desteklenir
•
•
İşbirliği yapılan kuruluşlarla kültürel uyumun ve bilgi birikiminin paylaşımı sağlanır
Süreçlerin iyileştirilmesi ve müşteri - tedarikçi zincirinde katma değer yaratmak amacıyla
birlikte çalışılarak sinerji yaratılır.
Toplumsal Sorumluluk:
TKY’yi uygulayan kuruluşlar; topluma ve müşterilerine karşı sorumluluk sahibi olarak, şeffaf ve
hesap verilebilir şekilde yüksek düzeyde bir etik yaklaşım benimserler. Bugün ve yarın için sosyal
sorumluluğa önem vererek bu yönde çaba sarf ederler.
•
Kuruluşun sosyal sorumluluğu, değerleriyle ifade edilir ve kuruluşla bütünleşir.
•
Açık katılımla kamuoyunun beklentileri karşılanır.
•
Müşterilerin, çalışanların, işbirliklerinin ve toplumun mevcut ve gelecekteki gereksinim ve
beklentileri belirlenerek değerlendirilir ve önceden tahmin edilir.
•
Topluma yarar sağlayacak projelerde çalışma fırsatlarını araştır, teşvik eder ve esin
kaynağı olurlar.
•
Toplumun bugünü ve geleceği üzerindeki etkilerinin önemli olduğunun bilincindedirler ve
olumsuz etkileri azaltmak için ciddi özen gösterirler.
Kuruluşlardaki toplumsal sorumluluğun bir diğer göstergesi de çalışanlarının güvenliğine ve
sağlığına verilen önemdir. Kuruluşlarda meydana gelen iş kazaları ve insana verilen hasarların
yanı sıra motivasyonsuzluk, güvensizlik, korku gibi telafi edilmesi çok zor kayıplar oluşmaktadır.
Bu tür kayıpların önüne geçebilmek için kuruluşlar, meslek sağlığını ve iş güvenliğini garanti
altına alacak sistemler kurmak zorundadırlar.
Verilerin Analizi:
Ölçmenin gerekliliği:
•
Müşteri beklentilerinin karşılandığından emin olmak.
•
Somut hedefler koyabilmek ve bu hedeflerin ne kadar gerçekleştiğini görebilmek.
•
Çalışanların kendi performanslarını izleyebilmelerini sağlamak.
•
Kalite problemlerini belirgin hale getirebilmek ve önceliklendirmek.
•
Kalitesizlik maliyetlerini ortaya çıkarabilmek.
•
Kaynakların etkin kullanılıp, kullanılmadığını anlayabilmek.
•
İyileştirme çabalarının etkinliği hakkında geri bildirim alabilmek.
Sürekli İyileştirme / Geliştirme:
Sürekli gelişme anlayışını benimsemiş organizasyonlar, bir çok yönden üstünlük kazanmaktadır.
Bu üstünlüklerin en önemlisi, müşteri beklentilerinin en üst seviyede tatmin edilmesidir. Diğer
üstünlükler şu şekilde ifade edilebilir:
•
Kuruluşun tüm faaliyetlerinde canlılık oluşması,
•
Bölümlerin kendi işlerini daha etkin ve verimli bir şekilde yürütmesi,
•
Kuruluşta yer alan herkesin aynı amaç ve hedefler doğrultusunda çalışması,
•
Çalışanların bilgi ve beceri düzeyi yükseltilerek, motivasyonunun artırılması.
Sürekli gelişme döngüsünü ilk olarak ortaya koyan kişi Dr. W.A. Shewart’tır.
Bu çevrimi doğru biçimde özümseyerek 1950 yılında Japonlara aktaran ise Deming olmuştur.
Toplam kalite Yönetimi Uygulamasında karşılaşılan Güçlükler:
•
Yönetimin Sahiplenmemesi
Genellikle yöneticiler, yeniliklere direnç göstermekte, TKY’ne sıcak bakmamaktadırlar. TKY’nin
bir kuruluşa yerleşmesinin en önemli kriteri üst yönetimin sahiplenmesi ve kuruluşuna
yaygınlaştırmasıdır.
TKY’ne geçmeden önce çalışanların yanı sıra yöneticilere de çeşitli eğitimler verilerek, TKY’nin
uygulanmasına ilişkin istek ve katılım teşvik edilmelidir.
Maliye Bakanlığı TKY Uygulama Projesi’nde, Bakanlık birimlerinde görev yapan üst ve orta
kademe yöneticileri için de çeşitli eğitimler planlanmıştır.
•
Çalışanların Katılımının Sağlanamaması
TKY çalışanların katılımıyla anlam kazanmaktadır. Her seviyedeki çalışanın aktif katılımıyla
istenilen hedeflere ulaşılmaktadır. Kararların yönetim tarafından alındığı ve çalışanların ise sadece
bu kararları uyguladığı kuruluşlarda, TKY’nin başarıyla uygulanması mümkün bulunmamaktadır.
En alt seviyedeki çalışandan yukarıya doğru tüm çalışanların katılımı halinde başarıya ulaşacaktır.
TKY çalışanlara yumuşak bir şekilde benimsetilmeli ve özümsemeleri sağlanmalı, çalışanların
katılımı ve başarısı için sabırlı olunmalıdır.
Yapılan bir araştırmada çalışanların davranışlarına ve beklentilerine göre, 4 tipe ayrıldığı
gözlemlenmiştir:
•
Yeterlilik seviyesi: Yeterlilik seviyesi yüksek çalışanlar, seviyesi düşük olanlara nazaran
TKY anlayışını benimsemeye daha yatkın olmaktadır.
• Eğitim seviyesi: Eğitim seviyesi yüksek çalışanlar TKY anlayışını daha çabuk
benimsemektedirler. Gösterişten çok ortaya çıkan sonuçlarla ilgilenmektedirler.
•
Çalışma süresi: Kuruluşta çok uzun süredir çalışanlar, değişimi en zor sağlanan grubu
oluşturmaktadır. Bu tip çalışanların TKY uygulamalarına iştirak ettirmenin en etkili yöntemi,
iyileştirme sağlayacak kalite faaliyetlerinin içerisine almaktır.
•
Yaş dağılımı: Yaşlı çalışanlar, gençler kadar çabuk TKY’ne uyum sağlamamaktadırlar.
Burada izlenmesi gereken yol, bu tip çalışanların gereksinimlerine cevap verecek şekilde kapsamlı
bir eğitim programı uygulamak olacaktır.
•
Sürekli Eğitimin Sağlanamaması
TKY öncelikle bir felsefe olup, daha sonra bir yönetim anlayışı olarak ortaya çıkmıştır. Bu yönetim
anlayışının yerleşmesi için kuruluşun bütün çalışanları tarafından bilinmesi ve kuruluşun bütün
süreçlerine yerleşmesi için sürekli eğitim gerekli olmaktadır.
Bu yönetim anlayışının getirdiği yönetim tekniklerinin öğrenilmesi ve uygulamaya konulması için
eğitim ihtiyacı ortaya çıkmaktadır. Bunun için çalışanların TKY konularında eğitilmesi, işlem
akışına ve iyileştirme sürecine nasıl katılacaklarının öğretilmesi, problemleri nasıl çözeceklerine
ilişkin bilgilerin verilmesi gerekmektedir.
•
Değişime Direnç
TKY yeni bir anlayış ve yeni bir yönetim sistemi olması nedeniyle, yöneticiler ve çalışanlar direnç
göstermektedir. TKY’nin mevcut yönetim sistemini ortadan kaldıracağı ve yerine yeni bir yönetim
sistemi getireceği şeklinde algılanmaktadır. Oysa ki TKY mevcut yönetim sistemini iyileştirilecek
alanlarını belirlemekte ve bunlara çözümler getirmektedir.
TKY mevcut yapılan işin dışında angarya ikinci bir iş olarak algılanmakta ve şikayetlere sebep
olmaktadır. TKY’ne direnç en çok yöneticilerden gelmektedir. Yönetimin değişime olan direncinin
nedenleri iki grupta toplanabilir.
Değişim, yöneticilerin otoriteleri için bir erozyon, bir tehdit olarak algılanmaktadır.
Yöneticilerde yaygın olan bir inanışa göre, ürün ve hizmet kalitesi konusunda kuruluşta herhangi
bir problem bulunmamaktadır.
•
Kısa Zamanda Büyük Beklenti
TKY uygulamalarının başarısında en büyük engellerden biri kısa sürede çarpıcı sonuçlar
alınacağının beklenmesidir. Bu sonuçlar alınmadığı takdirde TKY’ne ilişkin inanç yitirilmektedir.
Her şeyi çok kısa sürede değiştirmeye çalışmak ve bu amaçla komite ve takımlar kurarak
problemlerin üzerine salmak, gerekli olan kültür değişimi sağlanmadıkça başarı getirmeyecektir.
TKY, sürekli iyileştirme, kültür değişimiyle birlikte sonuçlandırılacak uzun dönemli çabaları
gerektirmektedir.
Kültür değişimi için gereken süre, organizasyonların büyüklüğüne ve mevcut yapısına göre
değişmektedir. Araştırmalar sadece TKY yönünde kültür entegrasyonunun yaklaşık 3 ila 7 yıl süre
aldığını göstermektedir.
•
Yetersiz Planlama
TKY’ni başarısız kılan bir diğer engel de, planlamanın yetersiz yapılması, anlaşılır olmaması ve
süreç içinde yer alan tüm kişilerle yeterince paylaşılmamasıdır.
Planlamayla kuruluşun ulaşacağı hedef ve izlenecek rota belirlenmelidir. Planlama sürekli yapılan
ve geliştirilen bir süreç olmalıdır. Planlama aşamasında üst yönetim mutlaka yer almalıdır.
Bir zaman planı geliştirilmeli ve ilk faaliyetler ulaşılabilir alanlarda sergilenmelidir. Bu başarılı
uygulamalar tüm çalışanların TKY sürecine odaklanmalarını sağlayacaktır.
Başarılı bir TKY planı için göz önünde bulundurulması gereken üç temel koşul bulunmaktadır.
•
•
•
•
Kuruluş çapında katılım ve sahiplenmeyi sağlama.
Kuruluş vizyonu, misyonu ve hedeflerini tüm çalışanlara yaygınlaştırma ve
benimsetme.
Kuruluşun yeni yaklaşımı konusunda açık bir iletişim ortamı oluşturma.
Kalıp Modellerin Kullanılması
TKY’nin başarısını engelleyen olgulardan bir tanesi, hazır reçetelerin, yani kalıp programların
kullanılmasıdır.
Deming, Juran ve Crosby gibi kalite gurularının katkılarıyla oluşturulan standart yaklaşımların
sağladığı faydalar kuşku götürmez. Bunların yanında kişiler veya danışmanlık kuruluşları
tarafından geliştirilen yaklaşımlar da mevcuttur.
TKY kuruluşlara adapte edilmesi gerekirken, kuruluşlardaki işleyişler TKY’ne adapte edilmeye
çalışıldığında bu yönetim başarısızlıkla sonuçlanmaktadır.
•
Etkin Ölçüm Tekniklerinin Kullanılmaması
TKY’nde hedeflere ulaşmanın en etkin yolu, yapılan çalışmaların ölçülmesi, sonuçlarının
değerlendirilerek, hataların ve eksikliklerin tespit edilmesidir. Böylelikle önlem alınabilecek ve
iyileştirme çalışmaları yapılabilecektir. Ancak ölçümün doğru ve etkin biçimde yapılması
gerekmektedir. Bu nedenle ölçüm araçlarının gözden geçirilmesi ve buna göre uygun tedbirlerin
alınması gerekmektedir.
2.4. KALİTENİN GELİŞİMİNE KATKIDA BULUNANLAR
W. EDWARDS DEMING
Deming’e göre, üretim kalitesini sağlayabilmek için ele alınması gereken temel konu, imalattaki
değişkenliğin düşürülmesidir. Değişkenlik, verimliliği ve kaliteyi düşürür. Aynı işin farklı
zamanlarda veya yerlerde, farklı fonksiyonlarda yapılması kaliteyi ve verimliliği etkiler. Örneğin,
bir mükellefin beyannamesi A Vergi Dairesi Müdürlüğünde 3 dakikada tahakkuk ettirilirken, B
Vergi Dairesi Müdürlüğünde 10 dakikada tahakkuk ettirilmesi durumunda, zamandan kaynaklanan
değişkenlik B Vergi Dairesinde verimliliğinin ve hizmet kalitesinin iyi olmadığını gösterir. A Vergi
Dairesi Müdürlüğünde hizmet alan mükellef memnun ayrılırken, B Vergi Dairesi Müdürlüğünden
hizmet alan mükellef A Vergi Dairesi Müdürlüğü mükellefinden daha az memnundur.
Deming, değişkenliği, operatör ve makineden kaynaklanan özel nedenler ve yönetimin
sorumluğundaki genel nedenler olarak ikiye ayırır. Kalite geliştirme;
• Herkesin katılımıyla birlikte öncelik haline gelmelidir,
• Şirket çapında tüm işletmeleri, yönetimi, mühendisliği, üretim işçilerini, tedarikçileri,
herkesi kapsamalıdır,
• Ülke çapında olmalıdır,
• Satın alma, ürün ve servislerin tasarımı ve geliştirilmesi, makineleşme, üretim, tüketici
araştırmaları gibi üretimde ve hizmette her uygulamayı içine almalıdır.
JOSEPH M. JURAN
Joseph M. Juran da Deming gibi kalite problemlerinin büyük çoğunluğunun yönetimin direkt
sorumluluğunda olduğunu vurgulamaktadır.
Kaliteyi, “kullanıma ya da amaca uygunluk” olarak tanımlayan Juran, “iç müşteri” kavramını
ortaya çıkarmıştır. İç müşteri memnuniyetinin en az dış müşteri memnuniyeti kadar önemli
olduğunu vurgulamıştır.
Joseph M. Juran, kalite yönetimi için “kalite üçlemesi” olarak adlandırılan üç yönetim süreci
tanımlamıştır. Bu üç süreç; “kalite planlama”, “kalite kontrol” ve “kalite geliştirme”dir.
PHILIP B. CROSBY
Onun kalite felsefesi, kalite yönetiminin dört temel gereği olarak tanımladığı görüşlerinden
oluşmaktadır.
• Birinci görüşü, kalite “iyi” ya da “gösterişli” değil, ihtiyaçlara uygunluktur. Herkes
ihtiyaçları net bir biçimde aynı şekilde anlamalı ve onlar üzerinde fikir birliğine varmalıdır.
• İkinci görüşü, kalite sistemi kontrol değil, daha önceden önlem almak’tır.
• Üçüncü görüşü, performans standardı olabildiğince yakın değil, ‘sıfır hata’dır. Hatalar
kesinlikle kaçınılmaz olarak kabul edilmemelidir.
• Dördüncü görüşü kalite endekslerle değil, uygunsuzluğun maliyetinin hesabıyla ölçümü’
dür. Kalite maliyetleri, işleri yanlış yapmanın doğurduğu “uygunsuzluk maliyeti” ve işleri
doğru yapmaya yönelik çabaların oluşturduğu “uygunluk maliyeti” kalemlerinden oluşur.
• Crosby daha sonra bu dört temel görüşüne “Kalite problemi diye bir şey yoktur.”
şeklinde beşincisini eklemiştir. Bu görüşü, problemlerin kaliteyi etkileyeceği ancak bunların
kalite yöneticisinin çözmesi gereken kalite problemleri olarak değerlendirilemeyeceğidir.
ISHIKAWA
İstatistiksel kalite kontrolün geniş olarak kullanımı, başta balık kılçığı ya da Ishikawa diyagramı
olarak bilinen neden - sonuç analizi olmak üzere çeşitli problem çözme tekniklerinin kullanması ve
kalite çemberleri uygulamaları Ishikawa’nın değerli katkılarına örnekler olarak verilebilir.
Ishikawa Japonya’daki Toplam Kalite Kontrol hareketini altı özellikle tanımlamaktadır:
 Tüm çalışanların katılımıyla şirket çapında Toplam Kalite Kontrol.
 Sürekli eğitim uygulaması.
 Kalite Çemberleri uygulamaları.
 Toplam Kalite Kontrol yönündeki uygulamaların Deming Ödülü ve Başkanlık Ödülüyle
değerlendirilmesi.
 İstatistiksel yöntemlerin uygulanması.
 Ülke çapında Toplam Kalite Kontrol’ün desteklenmesi.
2.5. KALİTE YAKLAŞIMLARI
Kalite yaklaşımlar iki gruba ayrılmaktadır.1-Düzeltici kalite yaklaşımı, 2-Önleyici kalite yaklaşımı.
1-Düzeltici Kalite Yaklaşımı; Kaliteyle ilgili hatalar ortaya çıktıktan sonra etkili bir kalite
denetim sistemi kurularak kaliteyle ilgili hataların düzeltilmesini sağlar. Bu yaklaşıma göre üretim
sırasında veya sonrasında bir malın kaliteyle ilgili özelliklerinde; estetik, dayanıklılık, performans,
güvenilirlik, renk ve tasarım gibi konularda standarda uymayan hatalar belirlendiğinde bunlarla
ilgili gerekli düzeltme işlemi yapılır. Düzeltici kalite yaklaşımının amacı, üretim yapılırken ortaya
çıkabilecek kalite sorunlarının önce sıkı bir kalite kontrol sistemi kurularak belirlenmesi ve
sonrasında bu sorunların düzeltici işlemlerle ortadan kaldırılmasıdır.
2-Önleyici Kalite Yaklaşımı; Kalite ile ilgili hatalar ortaya çıkmadan önce gerekli önleyici
tedbirlerin alınarak hataların önlenmesini sağlar. Yaklaşımın temel ilkesi “ sıfır hata” yani, hatasız
üretimdir. Bu yaklaşıma göre sonradan yapılacak düzeltici işlemlerin; işçilik, enerji, zaman,
kaynak, hammadde gibi önemli maliyetleri vardır. Hatalar çıkmadan önlendiği için kalitesizlikle
ilgili maliyetler sıfırlanmış olur.
2.6. KALİTE İÇİN PROBLEM ÇÖZME TEKNİKLERİ
2.6.1. Kalite Çemberleri:
Kalite kontrol çemberleri 1950’li yıllardan itibaren ilk olarak Japonya’da işletmelerdeki kalite ile
ilgili hataların ve sorunların belirlenerek bunların çözümü amacıyla kurulan, aynı mesleki faaliyet
içinde olan veya aynı üniteye bağlı çalışan işletme personelinden oluşan 5-10 kişilik gönüllü
çalışma gruplarıdır. Toplam kalite anlayışının bir gereği olarak kalite sorumluluğunun sadece
kalite departmanı tarafından değil, işletmenin tüm çalışanları tarafından sahiplenilmesini sağlayan,
çalışanlara fikir ve önerilerini ortaya koyma fırsatı veren, yani yönetime katılmalarını sağlayan bu
uygulama; Japonya’dan sonra ABD ve Avrupa’da da uygulanmaya başlanmış, ülkemizde ise
1980’ li yıllarda uygulanmaya başlamıştır.
Kalite kontrol çemberleri, işletmelerde kaliteyle ilgili sorunları çözerek kalitenin iyileşmesi sonucu
standartlara uygun üretim yapılmasını sağlamıştır.
Kalite Çemberlerinin amaçları;

Takım çalışması ruhunu aşılamak.

Kalite bilincini ve sorumluluğunu tüm çalışanlara aşılamak.

Olumlu değişiklikler yapma çabasında olan çalışanları teşvik etmek.

Bireysel yetenekleri geliştirmek.

Çalışana verilen değeri göstermek.

Beşeri ilişkileri ve iletişimi artırmak.

Verimli bir çalışma ortamı yaratmak.

Sürekli iyileştirme sağlamak.
Kalite çemberleri çalışmaları, işletmelere yararlı olduğu kadar, çalışmalara katılan personele de
yarar sağlar. Onların fikirlerini kolaylıkla ortaya koyabileceği bir ortam sağlar, çalışanları daha
fazla sorumluluk almaya yönelterek özgüvenlerinin gelişmesini sağlar, yöneticilik ve liderlik
yeteneklerini, karar verme ve yorumlama yeteneklerini geliştirir, grup içinde söz alma ve takım
çalışmasına katkı sağlamalarına yardımcı olur. Çeşitli eğitimlerle kişisel gelişimlerine destek olur.
Bütün bu gelişmeler kuruma maddi olarak büyük yarar sağlar.
Kalite çemberleri için ideal üye sayısı 5 - 7 kişidir, ancak herhangi bir sınırlama yoktur. Daha
büyük bir çemberde her üyenin söz alması, üyelerin eşit ağırlıklarla görev paylaşımı yapması
güçleşmektedir. Daha küçük çemberlerde ise grubun yaratıcı gücünün harekete geçirilmesi zordur.
Çember içerisinde 1 lider, 1 sekreter ve üyeler bulunur. Zamanla aktif katılımda bulunan üyeler de
takım lideri olabilirler. Liderler çember üyelerinin eğitiminden sorumludur. Çember faaliyetlerinin
düzenli ve etkin bir şekilde yürütülmesini sağlarlar. Takımın yaratıcı gücünü harekete geçirir.
Takım üyelerinin bilgi ve becerilerine göre görevler dağıtır. Takım üyelerinin ilgi ve katılımını
arttırmak için çalışır. Toplantı düzenini ve gerekli kayıtların tutulmasını sağlar. En az haftada 1
saat, mesai saatleri içinde ve gerekirse mesai saatleri dışında yapılır. Rehbere çember çalışmaları
ile ilgili bilgi verir.
Kalite çemberleri sürekli olabileceği gibi sadece belirli bir problemi çözmek üzere geçici de
kurulmuş olabilirler. Her çember takımının bir ismi bulunur ve takımlar bu isimleri ile tanınırlar.
Ayrıca takımlar kendi içinde motivasyonu artırmak amacıyla logo, slogan, vb oluşturabilirler.
Kalite çemberlerini yönlendirmek üzere yönetimden bir temsilci “Rehber” olarak belirlenir. Rehber
ilk takım çalışmasında, takım toplantılarının tümüne girerek yol göstericilik yapar, destek verir.
Takım üyelerini ve liderleri eğitir. Diğer çember liderleriyle bilgi alışverişinde bulunur ve ortak
noktaları tespit eder. Yönetime sunuş öncesi sunuş teknikleri konusunda takıma yardım eder ve
çalışmasını tamamlayan takımları üst yönetime bildirir.
Çalışmasını tamamlayan kalite çemberleri rapor ve sunum hazırlayarak üst yönetimi bilgilendirir.
Çember faaliyet sonucunda elde edilen maddi kazanımlar, önceden yönetimin belirleyeceği bir
sistem çerçevesinde toplam kalite anlayışına uygun olarak paylaştırılır. Bu paylaşım genelde maddi
kazanımın yarısının işletmeye kalması, diğer yarısının ise çalışanlara dağıtılması şeklinde olur.
Çalışanlara paylaştırılması hususunda iki farklı yöntem izlenebilir. Her çember faaliyeti sonrasında
elde edilen maddi kazanımdan yönetim ve rehber payları düşüldükten sonra sadece kazanımı
sağlayan çember üyelerine paylaştırılabileceği gibi belirli bir dönem süresince tüm kazanımlar bir
havuzda toplanarak dönem sonunda tüm çalışanlara paylaştırılabilir. İlk yöntemin sakıncaları; her
problemin kolaylıkla hesaplanabilecek maddi kazanımları olamayacağı ve her problem çok farklı
maddi kazanımlar sağlayabileceği için çember grupları arasında problem seçme, gelir dağılımı
dengesizliği gibi sorunlara yol açabilecektir. İkinci yöntem de ise kazanımlar herkese dağıtılacağı
için bazı çemberler ve çember üyeleri yeterince sorumluluk almaktan kaçınabileceklerdir. Bu da
daha aktif çaba gösteren personelin motivasyonunu sonraki çember faaliyetleri için olumsuz yönde
etkileyebilecektir.
2.6.2. Sebep Sonuç Analizi:
Belirli bir problemin veya durumun olası nedenlerini belirlemek, ortaya çıkarmak için kullanılır.
Grubun problemin içeriğine odaklanmasını sağlar Problem hakkındaki grup bilgisinin ortaya
çıkmasını sağlar.
Detaylı bir sebep-sonuç diyagramı balık kılçığı şeklindedir, bu yüzden balık kılçığı diyagramı
olarak da adlandırılır.
Bazı yerlerde onu ilk kullanan kişinin adıyla da anılır: ISHIKAWA DİYAGRAMI
Olası nedenlerin iyi bir şekilde tanımlandığı diyagramdan, en uygun neden ileriki analizler için
belirlenir ve seçilir. Her sebep incelenirken, normlardan yöntemlerden oluşabilecek sapmalar,
değişiklikler düşünülmelidir.
Nasıl uygulanır?
1. Diyagramı çizmek için gereken sebepler beyin fırtınası veya takım üyeleri tarafından
önceden hazırlanmış basit kontrol çizelgeleri kullanılarak üretilir.
2. Sebep-sonuç diyagramı oluşturulur.
a) Problem ifadesini sağdaki kutunun içine yazılır.
b) Temel neden kategorileri yazılır. Üretim için metot, makine, malzeme ve insan gücü
c) Beyin fırtınasında bulunan fikirler, uygun ana kategorilere yerleştirilir.
d) Her sebep için "Bu neden oluştu?" sorusu sorulur ve cevapları ana sebeplerin dalları
olarak listelenir.
3. Yorumlama
Problemin en temel sebeplerini bulmak için;
a) Tekrarlı oluşan sebepleri incelenir.
b) Grup içinde anlaşmaya varılır .Nominal grup tekniği kullanılabilir.
c) Farklı sebeplerin sıklığını belirlemek için kontrol çizelgeleri oluşturulur.
ÖRNEK:
2.6.3. KAIZEN Sürekli İyileştirme:
Japonların başarısını sağlayan ve “daha iyi” anlamına gelen “KAIZEN” olarak ifade edilen
yöntemle, sürekli küçük iyileştirmeler yapılmaktadır. KAIZEN, Japonya’da gelişip sonradan bütün
dünyaya yayılan bir çok yönetim uygulamasını (üretkenlik artırımı, TKK, kalite kontrol
çemberleri) kapsayan bir şemsiyedir.
Japonlar hiçbir şeye “en iyi” demez, “bu işi yapmanın başka yolu yok” da en sevmedikleri
deyişlerden biridir. Çünkü onlar her şeyin gelişime açık olduğuna inanırlar. Japonca’da KAI
“DEĞİŞİM”; ZEN ise “İYİ”, daha iyi anlamına gelmektedir. KAIZEN de bu yoldan daha iyiye
ulaşma, gelişme ya da genel kullanım anlamıyla “SÜREKLİ GELİŞME” demektir.
KAIZEN sadece isletmelerde kullanılması gereken bir sistem olarak değil, ayni zamanda bir yasam
biçimi olarak düşünülmektedir. Evde, işyerinde, okulda ve hastane kısaca her yerde ve her zaman
uygulanabilir. Bu isteğin duyulduğu her yerde, daha iyiye, daha güzele götürülebilecek bir şey
bulunabilir. Sözcüğe önemini kazandıran unsur, onun aynı zamanda bir felsefeyi, bir yaşam şeklini
belirtmesidir.
1970’lerde Japonların en büyük silahı olan KAIZEN stratejisinin, gelişmekte olan ülkeler açısından
önemi, özellikle küreselleşen dünyada üretimden gelen rekabet gücü olması bakımından büyüktür.
KAIZEN bir kişinin başarabileceği bir sistem değildir. KAIZEN'in uygulanmasında başarıya
ulaşabilmek için hem yöneticiler hem de iş görenlerin el birliği ile çalışmaları yürütmesi ve
birbirlerine destek olması gerekir. KAIZEN'in asıl uygulayıcıları iş görenler olmakla birlikte
başarıya ulaşabilmesinin en önemli öğesi yöneticilerdir. Çünkü yöneticiler çalışanları KAIZEN
konusunda bilgilendirmeli, onları çalışmaların sonucuna inandırmalı, hedefe yöneltmeli ve sabırla
çalışmaların sonucunu beklemelidir. Çalışmaların sonucunu işçilerle paylaşmalı onlara neler
başardıklarını göstermeli ve başarılarını ödüllendirerek teşvik etmelidir. İş görenler ise KAIZEN'i
yaşamlarının bir parçası olarak görmeli onu hayatlarının her alanında uygulamayı ilke edinmeli
çabalarını esirgememelidirler. Örneğin yere düşen bir vidayı iş görenin üşenmeden yerden alması
hem o vidanın kaybolmasını önleyecek yani maliyeti azaltacak hem de temizlik işçisinin harcadığı
zamanı kısaltarak iş gücü kaybını önleyecektir. Tabi ki bu çok basit bir örnek olmakla beraber
burada anlatılmak istenen tek bir vidanın durumu değil bir fabrikadaki tüm çalışma süresince
onlarca işçi tarafından yaratılabilecek toplam tasarruftur. Örneğin; Amerikan Havayolları, 1987
yılında maliyetleri düşürmek üzere bir çalışma başlatmış, first-class sınıfında yapılan inceleme ve
gözlemlerde yolcuların %80’inin salatada sunulan zeytinlerin hepsini yemediği tespit edilmiş ve
salatalardan bir adet zeytin eksiltmek suretiyle yıllık 40.000 $ kar elde edilmiştir.
İşletme çalışanları KAIZEN sürekli iyileştirme çalışmalarıyla ürün, süreç ve sistem gelişimine
katkıda bulunurlar. PÜKÖ Döngüsü olarak tanımladığımız ve kalitenin öncülerinden olan
DEMING’in kendi adını verdiği bir döngü ile bu iyileştirme şöyle tanımlanmaktadır:
PÜKÖ =
PLANLA – ÜRET – KONTROL ET – ÖNLEM AL
PLANLA
ÜRET
PÜKÖ
ÖNLEM AL
KONTROL ET
2.6.4. PARETO Analizi:
Pareto analizi, adını 1894 yılında Lozan üniversitesinde ekonomi dersleri vermeye başlayan
İtalyan iktisatçı ve sosyolog Vilfredo Pareto’dan almıştır. Pareto, sosyo-ekonomik sorunlara
matematik analiz metotlarını uygulamış, maliyetler, üretim ve değer teorilerine yeni yaklaşımlar
getirmiş, zaman ve mekana bağlı olmaksızın ülkelerde gelir dağılımını gösteren eğrilerin üst
kademelerindeki eğiminin hep aynı kaldığını gösteren Pareto Kanununu tanımlamıştır. Pareto
prensibi, 80/20 kuralı olarak da bilinmektedir. Pareto, İtalya milli gelirinin %80’lik kısmına
nüfusun %20’sinin sahip olduğunu, bir başka deyişle milli gelirin %80′ninin nüfusun %20′si
tarafından paylaşıldığını ortaya koymuştur.
Bu kuralı işletmelerde kalite sistemine uyarladığımızda, “bir problemin % 80′lik kısmını,
problemin nedenlerinin %20′si oluşturmaktadır” sonucu ortaya çıkar. Pareto analizinde, bir
problemin nedenleri önem derecelerine göre sıralanır. Sonra problemin çözümü için önemli
nedenlere odaklanarak çözüm bulmaya çalışılır. Böylece sıralamadaki daha az önemli nedenler ile
vakit kaybetmeyerek önemli nedenler üzerinde çözüm aranır. Pareto Analizi problem çözmek,
başarı durumunu gözlemek veya problemin temel nedenini belirlemek için bir başlangıç noktası
seçmek amacıyla tüm problemlerin veya şartların bağıl önemini göstermek için kullanılır. Kontrol
çizelgeleri veya diğer veri toplama formlarına dayanılarak yapılan Pareto diyagramları bize
dikkatimizi hangi önemli problemlere vereceğimiz konusunda yardım eder.
Nasıl uygulanır?
1. Karşılaştırılacak problemleri beyin Fırtınası veya varolan verileri kullanarak seçin
2. Ölçüm karşılaştırması için yıllık maliyet veya sıklık gibi bir standart seçin,
3. Çalışılacak zaman periyodunu seçin, 8 saat, 5 gün, 4 hafta, ... gibi.
4. Her kategorideki gerekli verileri bir araya getirin.
5. Diğer tüm kategorilere bağıl olan her kategorinin sıklığını veya maliyetini karşılaştırın.
6. Kategorileri azalan sıklık veya maliyetlerine göre, soldan sağa yatay bir eksende sıralayın. En az
madde içeren kategoriler, en sağda son bar olarak birbirinin içine alınabilir. Ölçüm birimini dikey
eksene çizin.
7. En uzun bar'ın üstünden, soldan sağa doğru, kategorilerin kümülatif sıklığını veren bir çizgi
eklenebilir. Bu hat, "Toplamın ne kadarı ilk 3 kategori ile açıklanır?" gibi sorulara cevap verir.
Aşağıda örnek bir imalat kusurlarını içeren Pareto diyagramı verilmektedir:
2.6.5. Akış Diyagramları:
Herhangi bir ürün veya servisi oluşturan olayların akışını belirlemek amacıyla kullanılır. Sürecin
tüm adımlarını gösteren resimsel bir tanıtımdır. Sürecin çeşitli adımlarının, diğer hangi adımlarla
ilgili olduğunun belirler. Daha önce gözden kaçabilen problemin kaynağı olabilecek adımlar
bulunabilir.
Takımın süreç hakkında hemfikir olmasını sağlar. Akış diyagramları bir malzeme çıkışından, bir
ürün servisine kadar çeşitli durumlarda kullanılabilir.
Nasıl uygulanır?
1.
2.
3.
4.
5.
Sürecin yapısı ve sınırları belirlenir.
Sürecin adımları belirlenir ve sıralanır.
Uygun sembolleri kullanarak akış diyagramı çizilir.
Akış diyagramının doğruluğu test edilir, son hale getirilir.
İdeal akış çizilir, farklılıkları iyileştirme fırsatı olarak belirlenir.
Aşağıda örnek bir akış diyagramı verilmektedir:
2.6.5. Beyin Fırtınası:
Henry Osborn tarafından her tür eleştirel değerlendirmenin, kişilerin yaratıcılık ve imajinasyonunu
engellediği gerekçesiyle uygulamaya konan “Beyin Fırtınası” etkinliği, tartışma becerilerinin ön
plana çıkarılarak sorun çözme becerilerini geliştirmeye yönelik uygulanan bir tekniktir. Osborn,
uyguladığı beyin fırtınası seanslarında her tür eleştiri ve değerlendirmenin kişilerin hayal gücünü
engellediğini gözlemlemiştir; çünkü fikir üretme ve eleştiri aynı anda gerçekleşmez. Bir başka
deyişle, beyin fırtınası; bir konuya çözüm getirmek, karar vermek ve hayal yoluyla düşünce ve fikir
üretmek için kullanılan yaratıcı bir tekniktir. Bu yöntemde çok sayıda fikir, bir grup insandan kısa
bir zaman süreci içinde elde edilir.
Beyin fırtınasının esası; belirli bir durum veya probleme ilişkin fikir ve seçenekleri ortaya
koymaktır. Fikirlerin, problemlerin, algıların, soruların veya sonuçların bir listesini hazırlamak
amacıyla bir ekibin yaratıcı düşüncesini ortaya çıkartmak ve tam katılımı sağlamak için kullanılan
tekniktir.
Beyin fırtınası 2 şekilde uygulanabilir:
1. Yapılandırmalı - Gruptaki her kişi kendi sırası geldiğinde fikrini söyler.
2. Yapılandırmasız - Grup üyeleri akıllarına geldiğinde fikirlerini söyler.
Nasıl uygulanır?
1. Beyin fırtınası yapılacak konu hakkında herkes hemfikir olmalıdır. Konu herkesin görebileceği
şekilde bir tahtaya yazılır.
2. Her fikir tahtaya veya bir çizelgeye yazılır.
3. Asla fikirler eleştirilmez. Fikri olmayan “GEÇİNİZ” der.
4. Yazılanlar yorumlanmadan söyleyenin kelimeleriyle yazılır.
5. Fikir çıkmayıncaya kadar birkaç tur devam eder.
6. Turlar bitince fikirler anlaşılması için tartışmaya açılır.
7. Her onaylanan fikir en çok oy alandan başlayarak sıralanır.
8. Sıralama son kez gözden geçirilir.
9. İlk sıradaki fikirden başlayarak fikirler uygulamaya konulur.
Beyin fırtınasının başarıya ulaşmasında yaratıcılığı önleyen yorumlar genelde şunlardır:
• Mükemmel bir fikir, fakat...
• Bizim stratejimize aykırı
• Henüz çok erken
• Kuramsal olarak, iyi
• Acaba uygulanabilir mi?
• Çok pahalı
• İşe yaramayacağını biliyorum
•
•
•
•
•
•
Henüz daha yeni yapıldı
İncelenmesi gerekir
Bütçemizde yok
Nasıl olsa çalışmayacak
Bu bizim isimiz değil
Patron bundan hoşlanmayacak
2.6.7. 5S Uygulamaları:
5S uygulamaları toplam kalitenin bir parçası ve sürekli gelişmenin önemli bir aşamasıdır. Bir
çeşit temizlik, tertip ve düzen yönetimi olup, bunların eksikliğinden kaynaklanan sorunları
önlemek için uygulanır. Temizlik ve düzen işyeri iyileştirmesinde birinci önceliğe sahip olduğu
ve işletmedeki diğer iyileştirme çabalarının temelini oluşturduğu için önemlidir. İsrafı
görselleştiren bir iletişim ve öğrenme aracıdır. Grup odaklı bir faaliyet olup, diğer iyileştirme
çalışmalarının temelini oluşturur.
Temiz ve düzenli çalışma;
 Zaman kazandırır,





Hata oranını azaltır,
Verim ve kaliteyi arttırır,
Maliyetleri azaltır,
İş kazalarını önler,
İşletmenin rekabet gücünü arttırır.
5S uygulamalarında Üst Yönetime düşen görevler:
•
•
•
•
•
•
•
•
5S çalışmalarının desteklenmesi
5S çalışması için gerekli kaynakların sağlanması
Uygulama takımlarının oluşturulması
Takımlara gerekli zamanın sağlanması
Çalışanların yaratıcılığının ve katılımının cesaretlendirilmesi
Çalışmalara katılarak örnek teşkil etmek
5S başarılarının takdir ve tanınması
5S çalışmalarının canlı tutulması
5S uygulamalarında Çalışanlara düşen görevler:
•
•
•
•
•
1.S
5S uygulamasının kurallarını öğrenmek
Çalışmalara aktif olarak katılmak
Diğer çalışanlara 5S bilgilerinizi aktarmak
Sürekliliğin sağlanması için, konulan kurallara uymak.
Konulan kuralların uygun olmadığı durumlarda düzeltmek için sorumluluk hissetmek.
SEIRI:
AYIKLAMA / SINIFLAMA
Amaç işimize katkısı olmayan her şeyi ortadan kaldırmaktır. Neler sınıflandırılabilir? Stoklar,
makine araç gereç ve ekipmanlar, büro malzemeleri, zemin, raf, ambar gibi alanlar
sınıflandırılabilir. Bunun için renkli kart uygulaması kullanılabilir. Örneğin her zaman gerekli
olanlar YEŞİL, daha sonra gerekli olabilecek olanlar SARI, gereksizler KIRMIZI kartlarla
tanımlanabilir. Daha sonra etiketlenen malzemelerin birer listesi hazırlanır.
2.S
SEITON:
DÜZENLEME / YERLEŞTİRME
Amaç ihtiyaç duyulan şeylerin kolay ve çabuk bulunması için iş yerinin düzenlenmesi, yer ve
zamandan kazanç sağlamaktır. Düzen olmayan yerlerde örneğin ihtiyaç duyulan bir nesneden
yarım saat arandıktan sonra vazgeçilir ya da sadece malzemeyi kullanan kişi yerini tam olarak bilir.
Gerekli olduğuna karar verilen nesnelerin yerleşim şekli için bir yöntem belirlenmelidir. Çok
gerekli olanlar çalışma alanlarında, daha az gerekli olanlar çalışma alanına yakın yerlerde, gereksiz
veya nadiren gerekecek olanlar uzak mekanlarda depolanmalıdırlar. Böylece herkes her şeyi aynı
adla tanıyacak, aynı yerden alıp aynı yere bırakacak, aranılan şeyler kısa sürede elde edilerek yine
kısa sürede yerine konulacaktır.
3.S
SEISO:
TEMİZLİK
İşletmelerde temizlik çok önemlidir. Çünkü toz, kir ve atıklar iş kazalarına, hatalı üretime ve
üretimde verimsizliğe neden olur. Nereleri kimin temizleyeceğini gösteren tablo ve şemalar
hazırlanarak herkesin görebileceği yerlere asılmalıdır.
SEIKETSU: STANDARTLAŞTIRMA
4.S
Amaç 3S şartlarını tam olarak sağlamak ve hataların temel nedenini bulup ortadan kaldırmaktır.
Standartlaştırma diğer 3S’ den farklıdır, çünkü özel yeni bir faaliyet yapmaktan ziyade iş
yerlerinizde olmasını istediğiniz koşulların sürdürülmesi ile ilgilidir. Uzun vadede periyodik olarak
üretimi durdurup, alanı kabul edilebilir şartları taşır hale getirmektense temiz ve düzenlenmiş
koşulların devam ettirilmesi daha kolay, daha az maliyetli ve daha az zaman alıcıdır.
Standartlaştırmada aşağıdaki uygulamalar tavsiye edilebilir:
5.S

Sigara içme ve dinlenme yerlerini belirleyin.

Sorumlulukları net bir şekilde belirleyin. Bir işi Kim, Ne zaman ve Nasıl yapacak?

İş bitiminde 5 dakika temizliği standart iş haline getirin.

Zor ve zaman alıcı kurallar belirlemeyin.
SHITSUKE: EĞİTİM / DİSİPLİN
Amaç doğru prosedürlerin (uygulamaların) tam anlamıyla korunumunu alışkanlık haline getirerek
sürekliliği sağlamaktır. Bunun için şu aşamalar izlenmelidir:
 Eğitim – disiplin için plan yapılması,
 Plan için yönetimin desteğinden emin olunması ve gerekli düzeltmelerin yapılması,
 Alandaki herkesin 5S standartları ve amaçları hakkında eğitilmesi,
 Bir 5S iletişim tahtasının oluşturulması ve sürdürülmesi,
 Diğer iletişim aletlerinin oluşturulması ve sürdürülmesi,
 Beş dakika 5S ve haftalık 5S faaliyetleri ile tüm 5S faaliyetlerinin günlük işlerin bir parçası
haline getirilmesi,
 Tüm standartları apaçık yapmak için standartların ve görsel metotların geliştirilmesine devam
edilmesi,
 Tüm çalışanların katılımının arttırılmasına devam edilmesi.
2.7. KALİTE MALİYETLERİ, KALİTE ve VERİMLİLİK ARASINDAKİ İLİŞKİ
Kalite Yönetimi; mal ve hizmetin kalite standartlarına uygun olarak ekonomik bir şekilde
üretilmesi sonucu müşteri tatmini sağlanarak mal ve hizmet kalitesinin sürekliliğini sağlamak için
yapılan çalışmalardır. Kaliteyle birlikte verimlilik artar. Verimlilik üretimde kullanılan girdilerle
elde edilen çıktının oranıdır. Verimlilik=Çıktı/girdi olarak formüle edilir.
Üretim süreci girdi ve çıktılardan oluşmaktadır. Üretimde girdi olarak hammadde ve yardımcı
malzemeler kullanılır. Süreç ise üretim sırasında kullanılan işgücü, makine ve teknolojiyle
kullanılan işlemlerdir. Çıktı ise elde edilen mal ve hizmetlerdir.
Üretim işlemlerinde kullanılan hammadde, yardımcı malzeme ve işletme malzemesi gibi girdilerin
kaliteli olmasıyla üretilen mal ve hizmetler de kaliteli olur.
İşin kalitesi de verimliliği arttırır.
Etkin ve verimli kalite yönetiminin işletmelere sağladığı faydalar;
- Ürün kalitesi yükselir,
- Ürün tasarımı geliştirilir,
- Malzeme ve hammaddenin ekonomik kullanımı sağlanır,
- İşletme maliyetleri azalır,
- İşletme karı artar,
- Fire ve israflar önlenir,
- Kontrol ve muayene etkinliği artar,
- Üretim sıkışıklığı giderilir,
- Üretimde esneklik sağlanır,
- İşletmede çalışma ortamı iyileştirilir,
- Müşteri memnuniyeti artar, müşteri şikâyetleri azalır,
- Çalışan personelin memnuniyeti artar,
- Rakiplere karşı üstünlük sağlanır,
- Verimlilik artar,
- Can ve mal güvenliği artar,
- Üretim hattında gecikmeler önlenir, siparişler zamanında karşılanır,
- Ürünün pazarlanması kolay olur,
- İşletmenin Pazar payı artar,
- Markaya olan güven artar,
- Malın ihracatı sağlanır.
Kalitesiz Üretim Riskleri
İşletmeler açısından;
 Prestij kaybı
 Pazar payının azalması
 Kaynak israfı ve verimliliğin azalması
 Motivasyon kaybı
 Müşteri kaybı
 Maddi ve manevi tazminatlar
Müşteri açısından;

İnsan sağlığı ve güvenliği
 Mal ve hizmetlerde tatminsizlik
 Güvensizlik
 Müşteri mağduriyeti
Kalitesiz Üretimin İşletmeler Açısından Maliyetleri
 Kaynak israfı
 Hurda ve ıskarta maliyetleri
 Yeniden işleme maliyetleri
 Tamirat maliyetleri
 Değiştirme maliyetleri
 Üretim kaybı
Kalitesiz Üretimin Müşteriler Açısından Maliyetleri
 Satın alma maliyeti
 İşletme maliyeti
 Tamir maliyeti
 Zaman kaybı maliyeti
 Tesis maliyeti
Kalite Yönetiminin temel amaçlarından biri de kalite yönetim maliyetlerini minimum seviyede
tutmaktır. Kalite maliyetleri; üretimde meydana gelebilecek hataları önleme maliyetleri, planlı
kalite muayeneleri, malın üretimi sırasında veya sonrasında görülen hataların sonucunda ortaya
çıkan maliyetlerdir. Bu maliyetlere “kalitesizlik maliyetleri” de denilmektedir.
Kalite maliyetleri 3’e ayrılır:
1- Önleme (Koruma) maliyetleri
2- Başarısızlık maliyetleri
3- Ölçme ve değerlendirme maliyetleri
Önleme (Koruma) Maliyetleri: Mal ve hizmetlerin kalite özelliklerini karşılayamama riskini
ortadan kaldırmak amacıyla yapılan harcamalardan meydana gelir. Koruma maliyetleri de denir.
Başlıca önleme maliyetleri şunlardır:
1. Kalite planlamayla ilgili maliyetler
2. Kalite organizasyonu sonucunda katlanılması gereken maliyetler
3. Kaliteyi etkin ve verimli şekilde sağlamaya yönelik araştırma geliştirme çalışmalarının maliyeti
4. Kalite kontrol organizasyonu dışında kalan personelin, kalite planlamasına ilişkin olarak
yaptıkları çalışmalar
5.
6.
7.
8.
Yan sanayiden alınacak malzemelerin giriş muayenesi ile ilgili maliyetler
Kalite bilincini sağlamak için yapılan eğitimle ilgili maliyetler
Test ve muayene ekipmanlarının bakım ve kalibrasyonu
Yazışma, ulaştırma, haber alma ve gerekli malzemelerin temini için yapılan diğer harcamalar.
Önleme maliyeti üretim maliyeti değildir!
Önleme maliyetlerine örnek uygulamalar şunlardır:
•
•
•
•
•
•
•
•
Kapalı sistem kalıp yapma
Robot kol aparatı
Ölçüm cihazlarının kalibrasyonu
3D Profil projeksiyon cihazı kullanma
Kalite kontrolde gözetim şirketi kullanma
Özel ambalajlama
Tedarikçi tetkikleri ve yerinde muayene
Doğrudan muayene ve kontrol yapan personel dışında kalan kalite personelinin işçilik
•
maliyetleri
Kalite geliştirme çalışmaları için harcanan emek, malzeme, zaman vb.
Başarısızlık Maliyetleri: Ürünün üretim sonrası belirlenen kalite düzeyine ulaşamamasındaki
başarısızlığın maliyetidir. İki gruba ayrılır:
a) İç Başarısızlık Maliyetleri: Mal ve hizmetlerin müşteriye sunulmasından önce tespit edilen ve
belirlenen kalite düzeyine ulaşamamasındaki başarısızlığın maliyetidir. İç başarısızlıktan
kaynaklanan maliyetler şunlardır:
1. Hatalı üretimden kaynaklanan ve düzeltilmesi veya kurtarılması mümkün olmayan
2.
3.
4.
5.
6.
malzemelerle ilgili hurda maliyetleri
Kusurlu mal üretimi nedeniyle üretim hattında meydana gelen duraklamalarla ilgili maliyetler
Düzeltme faaliyetleri sonucu kurtarılan malın tekrar muayenesi için yapılan harcamalar
Kalite özelliklerine uymamakla beraber kullanılabilecek nitelikte olan malın daha düşük fiyatla
satılmasından kaynaklanan maliyetler
Yeniden ölçme ve değerlendirme maliyetleri
Düzeltici faaliyet maliyetleri vb.
b) Dış Başarısızlık Maliyetleri: Mal ve hizmetlerin müşteriye sunulmasından sonra tespit edilen
ve belirlenen kalite düzeyine ulaşamamasındaki başarısızlığın maliyetidir. Dış başarısızlıktan
kaynaklanan maliyetler şunlardır:
1. Müşteri şikayetlerini tespit etme, cevaplandırma ya da giderme amacı ile yapılan çalışmalar
nedeniyle ortaya çıkan maliyetler
2. Müşterilerin geri gönderdiği mala ilişkin yazışma, nakliye giderleri ile yeni malın müşteriye
gönderilmesi sırasında meydana gelebilecek hatalar sonucu ortaya çıkan maliyetler
3. Müşteri tarafından geri gönderilen malın değiştirilmesi sırasında meydana gelebilecek hatalar
sonucu ortaya çıkan maliyetler
4. Ürünün hatalı olmasından dolayı dava açan müşterilere ödenen tazminatların bedelleri
5. Hurda / defolu ürün maliyeti
6. Yeniden ambalajlama ve sevkiyat giderleri vb.
Ölçme ve Değerlendirme Maliyetleri: Mal ve hizmetlerin belirlenen standartlara uygunluğunu
sağlamak amacıyla yapılan ölçme faaliyetlerinin maliyetleridir.
1. İşletmeye gelen mallar üzerinde yapılan laboratuar testleri
2. Muayene ve testlerde kullanılan ölçü aletlerinin amortisman maliyeti
3. Üretim sırasında ürünler üzerinde yapılan dayanıklılık ve performans testleri
4. Muayene ve kontrolleri yapan personelin işçilik maliyeti
5. Muayene, test ve deneylerde ortaya çıkan hasarlı malın maliyeti
6. Muayene, test ve deneylerde kullanılan sarf malzeme, kırtasiye, enerji vb maliyetler
7. Hizmet ölçümleri amacıyla yapılan memnuniyet anketleri vb.
Çok kaliteli ürün veya hizmet üretmek, çok satış yapmak ve çok para kazanmak anlamına
gelmemelidir. Bunun en iyi örneği “Çin malları” tabir edilen ürünlerdir. Çok kaliteli olmamalarına
rağmen çok satılmakta ve işletme sahiplerine çok para kazandırmaktadır. Ürün ve hizmetlerin
kalite düzeyini arttırmak için yüksek önleme (koruma) maliyetlerine katlanmak gerekir. Buna
karşılık önleme maliyetlerini azalttıkça ürün ve hizmetlerin kalite düzeyi düşer, iç ve dış
başarısızlık maliyetleri artmaya başlar. Kalitenin maliyetleri açısından en uygun olduğu “optimum”
bir düzeyi vardır.
Kalite mi? Maliyet mi?
Rakipleri üretim maliyetlerini düşürmek için yeni yollar ararken, GIGABYTE müşterileri için daha
iyi kalitede ve daha dayanıklı anakartlar üretmekle ilgileniyordu. 2006 yılına geri gittiğimizde
Tayvan’da bulunan GIGABYTE Technology merkezinde önde gelen mühendisler arasında bir
tartışma yer almaktaydı: Anakart tasarımında bir sonraki devrim– Ultra Durable (Ultra
Dayanıklılık). Mühendis ekiplerinden birisi üretim maliyetleriyle ilgilenirken, bir diğeri içi daha
dayanıklı ve verimli bir anakartın üretilmesiyle ilgilenmekteydi.
Mühendislerden biri, "Karı arttırmak üzere üretim maliyetlerinin indirilmesi en yüksek önceliğimiz
olmalıdır. Ortalama bir kullanıcı bilgisayarını her 3 yılda bir yükseltiyor, bu nedenle elektrolit
kapasitörler hala sektör standardıyken maliyetli Japon üretimi katı kapasitörleri kullanmak
gereksiz.” diyordu.
Kıdemli bir mühendis bunu kabul etmedi, "Bu, bizim kalite sorunumuzu çözmüyor. İşlemci, bellek,
sabit disk vs. gibi diğer parçaların kullanım süresi sona erse bile, anakartlarımız hala çalışıyor
olmalı. Tasarım kalitemizin ruhu dayanıklılığa odaklanmalıdır.” dedi. Bu kıdemli mühendis, şu
anda GIGABYTE’ın ARGE Başkan Yardımcısı olan Richard Chen’dir. Sözlerine şu şekilde devam
etti, “Kaliteli parçaların kullanılmasından doğacak olan ilk üretim maliyetlerini daha az düşünmeli
ve 3 yıllık garanti süremiz içerisinde daha düşük iade oranına sahip olan daha kaliteli ve daha
dayanıklı anakartlar üretmeye odaklanmalıyız.”
Sonuç: Computex 2006’da GIGABYTE, tamamen Japon üretimi katı kapasitör barındıran GA965P-DQ6’nun piyasaya sürülmesiyle birlikte ilk Ultra Dayanıklı anakartını çıkartmış oldu. Ultra
Dayanıklı anakartları ile GIGABYTE, kaliteli anakartlar için yeni bir sektör standardı sunarak
anakart yeniliğinde rekabetten uzak bir LİDER oldu. GIGABYTE, kaliteli ürünlerde lider şirket
olarak ve artan karlılık sağlayan dağıtım kanalındaki müşteri faydaları sayesinde marka değerini
arttırarak çok büyük faydalar sağladı. Beş yıl geçti ve katı kapasitörler şu anda üstün kalitedeki
anakartlar için LİDER sektör standardı durumundadır.
Kalite ve Maliyet İlişkisi:
Kalite maliyeti neden değişkendir? Çünkü kaliteyi etkileyen pek çok faktör vardır:
 İşi yapan ve yöneten insanın kalitesi farklıdır.
 İşi yapan makinenin kalitesi farklıdır.
 İşi yapan takım aparatın kalitesi farklıdır.
 İşte kullanılan malzemenin kalitesi farklıdır.
 Kaliteyi ölçen cihazların kalitesi farklıdır.
 Kalite kontrol yöntemi farklıdır.

Hepsinden önemlisi müşteri farklıdır.
Verimlilik üretimde kullanılan girdilerle elde edilen çıktının oranıdır. Verimlilik=Çıktı/girdi olarak
formüle edilir. Verimlilik tek başına bir anlam ifade etmez. Verimliliği hesaplanması istenilen
girdilere göre “Kısmi verimlilik” kavramı daha doğrudur. Örneğin;




Hammadde Verimliliği = Çıkan ürün miktarı / Kullanılan hammadde
İşgücü Verimliliği = Çıkan ürün miktarı / Kullanılan işçilik saati
Enerji Verimliliği = Çıkan ürün miktarı / Tüketilen enerji miktarı
Makine Verimliliği = Çıkan ürün miktarı / Makinenin çalışma süresi



Atölye Kullanım Verimliliği = Çıkan ürün miktarı / Üretim alanı m2
Sermaye Verimliliği = Satış Tutarı / Sermaye Tutarı
Takım Verimliliği = Çıkan ürün miktarı / Takım Ömrü
Verimlilik zamana bağlı bir kavramdır. Örneğin 1 kg plastik hammaddesinden üretilen pet şişe
adedi aylık olarak aşağıdaki grafikteki gibi bir seyir izlemektedir.
140
125
120
100
100
110
105
95
102
100
80
100
90
75
80
60
60
40
20
0
Grafikten görüldüğü üzere Mayıs ayında en yüksek verim (Verim = 125 adet / 1 kg) elde edilirken,
Kasım ayında en düşük verim (Verim = 60 adet / 1 kg) elde edilmiştir. Peki bu verimlilik farkının
nedeni nedir? KALİTE / KALİTESİZLİK


Kasım ayında çok fazla hammadde sarf edilmiş
Kasım ayında hatalı ürün miktarı artmış
Peki olası kalite problemleri nelerdir? Yukarıda saydığımız kaliteyi etkileyen faktörleri tekrar
hatırlayalım:
1) İşte kullanılan malzemenin kalitesi farklıdır.
 Hammadde her zamankinden farklı bir tedarikçiden alınmış olabilir.
 Aynı tedarikçiden farklı menşeli hammadde alınmış olabilir.
 Hammadde sayımı / ölçümü yanlış yapılmış olabilir.
2) İşi yapan ve yöneten insanın kalitesi farklıdır.
 Hatalı kayıt ya da rapor düzenlenmiş olabilir.
 Satınalma yöneticisinin nitelikleri (kalitesi) yetersiz olabilir.
 Operatörün / işçinin nitelikleri (kalitesi) yetersiz olabilir.
3) İşi yapan makinenin kalitesi farklıdır.
 Enjeksiyon makinesinin hassasiyeti (kalitesi) bozulmuş olabilir.
4) İşi yapan takım aparatın kalitesi farklıdır.
 Kalıp, aparat veya takım hassasiyeti (kalitesi) bozulmuş olabilir.
5) Kaliteyi ölçen cihazların kalitesi farklıdır.
 Ölçüm cihazlarının hassasiyeti (kalitesi) bozulmuş olabilir. Kalibrasyona ihtiyaçları olabilir.
6) Kalite kontrol yöntemi farklıdır.
 Ölçüm metodu değişmiş olabilir, daha hassas ve sıkı toleranslarda ölçüm yapılabilir.
7) Müşteri farklıdır.
 Kasım ayında mal satılan müşteri ile Mayıs ayındaki müşteriler ve hassasiyetleri farklı olabilir.
ÖRNEK OLAY: FORD OTOSAN = Müşteri Odaklı Şirket
Ford Otosan; tüm dünyaya yayılan Ford ailesinin bir üyesi ve Ford’un “Tam müşteri Mutluluğu”
ilkesinin Türkiye’deki temsilcisidir. Bu ilke doğrultusunda, sunulan ürün ve hizmetlerin kalitesini,
hep daha iyi seviyelere ulaştırabilmek için Ford çalışanlarının tamamı müşterilerinin sesini
onlara aktarabilecek değişik araştırmaları yürütme çabası içerisindedirler.
Ford’da 1993’ten beri, müşteriler ile iletişim kurmak, hizmet kalitelerini devamlı olarak
gözlemlemek ve yükseltmek için Müşteri Mutluluğu Programını( MMP) uygulamaktaydı. 1999
yılının Haziran ayında ise, müşterilerin değişen beklentilerini karşılayabilmek ve aralarındaki
bilgi akışını iyileştirebilmek için, dünyanın dört yanındaki tüm Ford aile üyeleriyle beraber,
Müşteri Bakış Açısı (MBA) programına geçilmiştir.
MBA, Ford çalışanlarına ve yetkili satıcılarına, Ford marka araçlarına sahip oldukları süre
boyunca müşterileriyle iletişimde olma fırsatı yaratmaktadır. Ford Mark aracın teslim
alınmasını takiben, İngiltere’deki araştırma şirketi, özel olarak hazırlanmış soru formlarını,
belirli aralıklarla müşterilerine ulaştırmaktadır. Satın alma e servis deneyimleri ile öneriler ile
ilgili bilgi edinilmesine yardımcı olacak bu soru formları Ford yetkilileri için çok önemlidir.
Müşteriler herhangi bir Ford ürünü satın almakla; Tam Müşteri Memnuniyeti ilkesi
doğrultusunda, etkin ve hızlı satış sonrası hizmetini sağlamayı ilke edinen Ford ailesinin bir
üyesi olarak kabul edilmektedir. Satışla başlayan bu birliktelikte amaç ise Ford marka ürün
sahiplerine en iyi hizmeti sunabilmek, satın alınan ürünün değerine kullanım sürecinde de değer
katabilmektir.
“Hayat Boyu Müşteriler” felsefesine inanan organizasyon, müşterilerinin araç sürüşünün her
kilometresinin zevkli ve sorunsuz geçmesini hedeflemektedir.
Ford Otosan’ın Çevre Politikası:
 Hava ve su kirliliğini, sızıntı ve dökülmeleri ve gürültüyü mümkün olduğunca azaltmak ve önlemek.
 Ambalaj kullanımını ve atıkları azaltmak, geri dönüşümlü olmalarını sağlamak ve tekrar
kullanmak.
 Enerji ve su gibi doğal koruma yöntemlerini geliştirmek.
 Enerji ve malzemenin verimli kullanılmasını sağlamak.
 Müteahhitlerin faaliyetlerinden kaynaklanan çevre etkenlerini de kontrol altında tutmak.
 Gelecekte üretilecek yeni ürünler, proses ve faaliyetlerle ilgili çevre ve etkenlerini kontrol
altında tutmak ve etkilerini minimuma indirmektir.
Hedef ve İlkeler:
Ford Otosan, çalışanlarıyla birlikte, müşterilerinin tatminini sağlayarak sağlıklı gelişmeyi,
evrensel kalite ve standartlarda ürün ve hizmetler sunmayı amaçlar. Bu suretle müşterileri,
ortakları, bayileri ve yan sanayi için güvenilirlik, devamlılık ve saygınlık simgesi olmayı hedefler.
Ford Otosan’ın Değerleri:
 Daima “en iyi olmak” vazgeçilmez hedefimizdir.
 En önemli sermayemiz, insan kaynağımızdır.
 Amacımız, sürekli gelişmek için kaynak yaratmaktır.
 Üstün iş ahlakı ve dürüst çalışma ilkelerine uymak düsturumuzdur.
Ford Otosan’ın değerlerinde TKY ilkelerini görmek mümkündür.
BÖLÜM 3
KALİTE YÖNETİMİ SİSTEMİ
3.1. KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ NEDİR?
Kalite Yönetim Sistemi (KYS); işletmelerde girdilerin çıktılara dönüştürülmesi için var olan tüm
süreçlerde, müşteriyi tatmin edecek kalite çabalarının planlı bir şekilde uygulanmasıdır.
KYS’nin temel amacı; işletmelerde üretim süreçlerini iyileştirerek kalitesizliği önlemek ve böylece
kalite ve verimliliği arttırmaktır.
Sistem yaklaşımının en belirgin özelliği; ürünün kalitesini etkileyen tüm KYS bileşenlerinin,
üretimin her aşamasında bir bütün olarak incelenmesidir. Örneğin, kaliteli bir ayakkabı üretmek
için, önce tasarımının kaliteli olması gerekir. Sonra da tasarlanan kalitede üretilebilmesi gerekir.
KYS bileşenlerinden birinin yetersiz olması durumunda hedeflenen kaliteye ulaşılamaz. Örneğin,
ayakkabı tasarımı modaya uygun değilse, kalitenin başarılı olması beklenemez.
KYS, ölçme ve muayene ile karıştırılmamalıdır. Ölçme ve muayene kalite kontrol faaliyetleridir ve
kusurlu üretimi ortaya çıkarmak için yapılır. KYS ise kusurlu üretime sebep olabilecek faktörleri
kaynağında tespit ederek, kusurun ortaya çıkmasını, ortaya çıksa dahi tekrarını önlemeye yönelik
faaliyetler bütünüdür.
Bir işletmenin KYS bileşenleri genel olarak şu elemanlardan oluşmaktadır:
1. Girdiler: Müşteri istekleri, işletme politikaları, teknoloji (üretim araç ve gereçleri), hammadde ve
diğer yardımcı malzemeler, insan ve sermaye.
2. Süreçler: Ürün veya hizmet tasarımı, üretim veya hizmetin sunumu (buna planlama, satın alma,
satış, depolama, sevkıyat, servis vb süreçler de dahildir), süreçlerin kontrolü ve kalite kontrol.
3. Çıktılar: Tasarım kalitesi, uygunluk kalitesi ve kullanım kalitesidir.
a-Tasarım Kalitesi: Bir mal veya hizmetin istenilen ve tasarlanan kalite özelliklerine sahip olması
Tasarım Kalitesidir. Örneğin; bir otomobilin otomatik veya düz vites olması, bankanın bankacılık
işlemleri gibi.
Bir mal veya hizmetin tasarım kalitesi, müşteri araştırmalarıyla başlar ve müşteriyi tatmin edecek
bir mal ve hizmet kalitesiyle sürdürülür.
Bir malın tasarımı; fiziksel yapısını oluşturan özellikler, görünüm ve şekil ile performans
özelliklerine göre yapılır. Üretilecek malla ilgili tasarımı oluşturan boyut, ağırlık, hacim,
dayanıklılık vb. fiziksel özelliklerle tasarım kalitesi belirli ölçüde belirlenir.
Hizmet üretiminde de tasarım kalitesi belirlenerek hizmet tasarımı yapılır. Hizmet üretiminde
tasarım kalitesi özellikleri olarak ise; hizmetin üretim şekli, hizmet kalitesi, hizmetin sunum şekli
sayılabilir.
b-Uygunluk Kalitesi: Tasarım kalitesiyle belirlenen özelliklerin üretim işlemi sonucunda
yapılabilme derecesine uygunluk kalitesi denir. Bir mal ve hizmette tasarım kalitesini belirleyen ve
etkileyen kalite uygunluk kalitesidir. Tasarım kalitesiyle planlanan kalitenin uygunluk kalitesiyle
gerçekleştirilebilen kalite olması sağlanır. Uygunluk kalitesi işletmenin müşteri ihtiyaçlarını
karşılayabilmesinin bir ölçüsüdür. Tasarım kalitesiyle planlanan mal ve hizmetlerin kalitesi
uygunluk kalitesiyle ölçülür ve varsa eksikler giderilir. Uygunluk kalitesinin olmaması durumunda
işletme için kalitesizlik maliyetleri ortaya çıkmaktadır.
c-Kullanım Kalitesi: Mal ve hizmetlerin müşteri tarafından kullanılmasıyla ortaya çıkan kalite
kullanım kalitesidir. Mal ve hizmetin son kalitesi kullanım kalitesidir. Kullanım kalitesi müşterinin
ürün ve hizmeti kullandığı sürede algılanan kalite düzeyidir.
Müşterinin beklediği kalite ile mal ve hizmeti kullanırken algıladığı kalite arasında fark yoksa
kullanım kalitesi en yüksek düzeydedir. Beklenen kalite, algılanan kaliteden yüksekse kullanım
kalitesi düşüktür.
Bir işletmenin KYS’ni etkileyen faktörler şunlardır:
1) Piyasa şartları: Tam rekabet koşullarında üreticiler ürettikleri mal ve hizmetlerin kalite düzeyini
sürekli geliştirmek durumundadır. Bu da KYS faaliyetlerinin artmasıyla olacaktır.
2) Müşteri özellikleri: Kaliteye önem veren seçici müşteriler, üreticileri daha kaliteli mal ve hizmet
sunmaya, dolayısıyla KYS’lerini daha da geliştirmeye teşvik ederler.
3) İşletmede çalışan personelin nitelikleri: Çalışanların sahip olduğu nitelikler KYS faaliyetlerinin
başarısını etkiler. Kalite yönetim faaliyetlerinin başarılı bir şekilde sürdürülmesi için, işletmelerde
en alt çalışandan en üst yöneticiye kadar herkesin kalite bilincine sahip olması gerekir. Personel
sirkülasyonu mümkün olduğunca az olmalıdır. Çünkü işe yeni başlayan personelin işi tam
anlamıyla öğreninceye kadar geçecek zamanda, mal ve hizmet kalitesinde düşüşler gözlenebilir.
4) Hammadde / Malzeme: Bir işletmenin KYS ne kadar doğru planlanmış olursa olsun, kullanılan
hammadde ve malzemeler kaliteli olmadıkça KYS’nden beklenen sonuçlar elde edilemez. Örnek
olarak; kaliteli paslanmaz çelik kullanmayan bir tencere imalatçısının ürünleri de uzun ömürlü
olamaz.
5) Finanssal durum: Bir işletmenin kuracağı KYS, işletmenin finanssal kaynakları ile doğru
orantılıdır. Finanssal kaynakları fazla olan işletmeler, daha ileri teknolojik imkânlardan
yararlanabilir ve daha kaliteli ürünler sunabilirler.
6) Eğitim düzeyi: Personel niteliklerinin gelişimi, işletmenin KYS’nin gelişmesinde de önemli bir
etkendir. Bu nedenle eğitim düzeyi ve işletmelerin eğitime verdikleri önem KYS’nin gelişimini
etkiler.
7) Yasal düzenlemeler: Yasalar ürün veya hizmette belirli bir kalite düzeyini zorunlu kılıyorsa,
KYS buna göre planlanmalıdır. Ayrıca üreticilerin ve tüketicilerin daha kaliteli mal ve hizmet alış
verişi konusunda örgütlenmesine imkân tanıyan yasal düzenlemeler, işletmeleri daha kaliteli mal
ve hizmet sunmaya teşvik eder.
8) Üretim araç ve metotları: Bilgisayar destekli ve Otomasyona dayalı üretim metotları, KYS’nin
etkinliğini arttırır ve daha kaliteli ürün sunumuna imkân sağlar.
9) Muayene ve kontrol araç gereçleri: Muayene ve kontrollerde kullanılan araç gereçlerin
nitelikleri, hataların kısa zamanda tespitinde önemli rol oynar. Periyodik olarak kalibrasyonu
yapılan, güvenilir ve kullanıcının inisiyatifini azaltan araç gereçler, KYS’nin etkinliğini arttırır.
10) Ölçüm metodu: Standart ölçüm metotları ve standart ölçü değerlerinin kullanımı KYS’nin
etkinliği açısından önemlidir. Ürün ve hizmet kalitesine etki eden faaliyetlerde görev alan herkes,
ölçüm metodu ve ölçme kriterleri (düzgünlük, yüzey pürüzlülüğü, parlaklık vb) konularında aynı
dilden konuşabilmelidir.
3.2. KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ PRENSİPLERİ
3.2.1. Müşteri Odaklılık:
İşletmelerin varlığının temeli müşteridir. Tam rekabet koşullarında ancak müşterilerin ihtiyaçlarını
tam olarak karşılayan işletmeler varlıklarını sürdürebileceklerdir. Dolayısıyla tüm işletme
faaliyetlerinde müşteri odaklılık esas alınmalıdır. Bunun için de müşteri ilişkilerinin başarılı bir
şekilde yönetilmesi, müşteri beklentilerinin önceden tespit edilmesi, müşteri memnuniyetinin
ölçülmesi ve bu memnuniyetin arttırılması, çalışanların da bu yönde eğitilmesi gerekmektedir.
3.2.2. Liderlik:
İşletmelerin hedeflerine ulaşabilmesi için liderlere ve liderliğe ihtiyaçları vardır. Lider; işletmenin
yönetim birliğini sağlayıp, işletmenin vizyon ve misyonun gerçekleştirebilmesine öncülük eden
kişidir. Bir işletmede başarılı bir liderlik için, değişimi anlama ve değişimi yönetme, etkili iletişim
kurma, insan kaynakları yönetimi, motivasyon becerisi, güven sağlama, değerleri paylaşma, aktif
olma, işletme çalışanlarının beklentilerini karşılama, strateji ve vizyon yönetimi becerisi gerekir.
3.2.3. Çalışanların Katılımı:
Çalışanlar işletmenin temel bileşenlerinden biridir ve işletmenin en değerli girdi kaynağıdır. Bir
işletmenin başarısı, çalışanların işletme yönetimine tam katılımını sağlayarak, yeteneklerinden en
üst düzeyde yararlanabilmesine bağlıdır. Çalışanların katılımını sağlayabilmek için; çalışanların
işinden memnun olması ve işini severek yapması, eğitimli ve bilgili olması, müşteri değeri
oluşturma fırsatı sağlaması, problem çözme yeteneği kazanması, işletmeyi en iyi şekilde temsil
edebilmesi, sorumluluk bilincine sahip olması, bilgi ve deneyimini paylaşabilmesi, yenilikçi ve
değişime açık olması gerekir.
3.2.4. Süreç Yaklaşımı:
İşletmelerde kalite başarısının temelinde süreçlerde sağlanan başarı vardır. Kalite ayrıntılarda
gizlidir. Ayrıntılar da üretimi oluşturan süreçlerde gizlidir. Süreçlerin iyileştirilmesini öngören süreç
yaklaşımı, üretim faaliyetleri ve kaynakların süreçlere göre etkin yönetimini hedeflemektedir. Süreç
yaklaşımında başarılı olmak için; süreçlerin ve sıralarının doğru tanımlanması, süreçlerin girdi ve
çıktılarının doğru tanımlanması ve sürekli ölçülmesi, tedarikçi, iç ve dış müşterilerin tanımlanması,
sorumluluk ve yetkilerin dağıtımı, süreçlerle ilgili fayda ve risk tanımlamasının yapılması, süreçlerin
başarısı için bilgi, kaynak, malzeme, metot ve eğitim ihtiyaçlarının belirlenmesi gerekir.
3.2.5. Yönetimde Sistem Yaklaşımı:
İşletmenin yönetim faaliyetlerini belirleyen süreçlerin ve örgüt yapısının da bir sistem olarak
düşünülmesi ve yönetilmesi gerekmektedir. Yönetimde sistem yaklaşımının uygulanabilmesi için;
sistemin bütününü oluşturan parçalar arasındaki ilişkiler tanımlanmalı, işletme hedeflerine uygun
şekilde organizasyon sağlanmalı, süreç amaçlarıyla işletme amaçları uyumlaştırılmalı, kaynak
kısıtları belirlenerek sistem kaynaklara göre organize edilmelidir. Örneğin, şirket üst yönetimi
eğitim için yıllık 10.000 YTL bütçe ayırmış ise “Eğitim Süreci”nde bu bütçeyi aşacak bir eğitim
süresi hedeflenmemeli ve bu bütçeyi aşacak bir yıllık eğitim planı oluşturulmamalıdır.
3.2.6. Sürekli İyileştirme:
Sürekli iyileştirme çalışmaları hem işletmelerin daha kaliteli mal ve hizmet sunmasın hem de mal
ve hizmetin daha ekonomik şartlarda üretilmesini sağlar. İşletme çalışanları sürekli iyileştirme
çalışmalarıyla ürün, süreç ve sistem gelişimine katkıda bulunurlar. Bizim PÜKÖ Döngüsü olarak
tanımladığımız ve kalitenin öncülerinden olan DEMING’in kendi adını verdiği bir döngü ile bu
iyileştirme şöyle tanımlanmaktadır:
PÜKÖ =
PLANLA – ÜRET – KONTROL ET – ÖNLEM AL
PLANLA
ÜRET
PÜKÖ
ÖNLEM AL
KONTROL ET
Yapılan bir araştırmaya göre hataların %2–15’ i insandan, %85–90’ ı sistemden kaynaklanmaktadır.
Sürekli iyileştirme çalışmalarını başarıya ulaşması için; süreçlerin etkinliğinin ve verimliliğinin
ölçülmesi ve her defasında hedeflerin iyileşme yönünde değiştirilmesi, çalışanların sürekli
iyileştirme ve problem çözme metotları konusunda sürekli eğitilmesi, kalitesizliği önlemeye
yönelik çalışmalara önem verilmesi, sürekli iyileştirme planlarının mutlaka uygulamaya
geçirilmesi, potansiyel gelişim alanlarının tespit edilerek sürekli iyileştirmeye bu alanlardan
başlanması, sürekli iyileştirme çalışmalarının farkına varılması ve çalışan tarafından sahiplenilerek
devamlılığının sağlanması gerekmektedir.
3.2.7. Veri Analizi:
Bir işletmede kararların etkili ve verimli olabilmesi için verilerin ve sayısal değerlerin kullanılması
gerekir. Verilere dayalı karar verme, kararın doğruluk derecesini arttıracaktır. Bunun tüm çalışan
personele yaygınlaştırılması ise işletme performansına önemli katkı sağlayacaktır. Verilere dayalı
karar vermede başarılı olabilmek için; hangi veri ve bilgilere ihtiyaç duyulduğunun doğru tespit
edilmesi, hangi veriler için hangi istatistik tekniklere ihtiyaç duyulduğunun doğru tespit edilmesi ve
bu teknikler konusunda ilgili personelin eğitilmesi, bilgi ve verilerin hiç atlanmadan doğru
toplanması, verilerin analiz edilmesi, sezgisel ve mantıksal değerlendirme yaparak karar verilmesi
ve verilere dayalı stratejiler geliştirilmesi gerekir.
3.2.8. Tedarikçilerle Karşılıklı Faydaya Dayalı İlişkiler:
Müşterilere istenilen kalitede mal ve hizmet sunumunda, işletmelerin işbirliği içerisinde olduğu
tedarikçilerin de önemli bir yeri vardır. Tedarikçilerle karşılıklı faydaya dayalı, “Birlikte
kazanalım” mantığıyla yürütülen bir ilişki, işletmenin hedeflerine ulaşmasında en uygun ilişki gibi
görülmektedir. Tek taraflı ilişkiler zaman içerisinde, tedarikçilerin işletme ile bağlarını
koparmasına ve mevcut kalite düzeyinin bozulmasına neden olur. Tedarikçilerle karşılıklı faydaya
dayalı ilişkileri sürdürebilmek için; tedarikçilerle iletişimin etkili olması, bilginin paylaşılması,
tedarikçilerin eğitilmesi ve iyileştirilmesi, anahtar konumdaki tedarikçilerin tanımlanması ve
seçilmesi, tedarikçilerde ürün ve süreç iyileştirme çalışmalarının yapılması, tedarikçilerle karşılıklı
güven ortamının sağlanması, stratejik işbirliği geliştirilmesi, tedarikçilerin yeterliliğini ortaya
çıkaracak performans parametrelerinin belirlenmesi, bunların sürekli ölçülmesi ve geliştirilmesi
gerekir.
3.3. KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ STANDARTLARI:
3.3.1. ISO 9000 Serisi Standartlar:
ISO 9000 KYS Standartları; bir işletmede etkin bir kalite yönetim sisteminin kurulmasını,
dokümante edilmesini ve sürdürülmesini öngören bir dizi şartlardır. Bu şartlar, gerek üretim
gerekse hizmet sektöründe faaliyet gösteren tüm işletmelerin uygulayabileceği niteliktedir. KYS
standartları, bitmiş ürünün muayeneye tabi tutulması yerine, üretim sisteminin muayeneye gerek
bırakmayacak şekilde güvence altına alınmasını öngörmektedir.
ISO 9000 Kalite Yönetimi ve Kalite Güvencesi Standartları’nın temeli 1963 yılında Amerika
Birleşik Devletlerinde savunma teknolojisindeki yüksek kalite istemleri nedeni ile hazırlanan MIL-
Q-9858'e dayanır. Amacı, bitmiş ürünün muayeneye tabi tutulması yerine üretim sisteminin
muayeneye gerek bırakmayacak şekilde güvence altına alınmasıdır. 1968 yılında da MIL-O-9858'in
yerini, Amerika Birleşik Devletlerinde NATO için hazırlanan ve tüm NATO üyesi ülkelerde askeri
kalite güvence standardı olarak kabul edilip yürürlüğe giren AQAP (Allied Ouality Assurance
Publication-Müttefikler Kalite Güvencesi Yayınları) standartları almıştır.
Uluslar arası alanda ISO 9000 olarak bilinen bu standartlar, ülkemizde “TS-EN-ISO 9000:2008
Standardı” şeklinde Türk Standardı olarak uygulanmaktadır. İlk olarak 1987 yılında yayınlanan
ISO 9000 standartları, 1994, 2000 ve 2008 yıllarında revize edilerek yeniden düzenlenmiştir. Bu
düzenlemeler sonucunda ISO 9000 serisi standartlar günümüzde 3 farklı standart halinde
yayınlanmıştır:
1) TS-EN-ISO 9000 Standardı: Kalite Yönetim Sistemi – Temel Esaslar, Terimler ve Tarifler
2) TS-EN-ISO 9001 Standardı: Kalite Yönetim Sistemi – Şartlar
3) TS-EN-ISO 9004 Standardı: Kalite Yönetim Yaklaşımı –
Bir Kuruluşun Sürdürülebilir Başarısı İçin Yönetim
Bu üç standarttan sadece ikincisi yani TS-EN-ISO 9001:2008 Standardı belgelendirmeye tabidir.
Diğer iki standart yardımcı standartlardır ve TS-EN-ISO 9000 Standardı ISO 9000 KYS’nin bir
işletmede nasıl kurulacağına, standartta geçen kavramların ne anlama geldiğine rehberlik eder. TSEN-ISO 9004 Standardı ise KYS performansının sürekli iyileştirilmesi gerektiğine dikkat çeker ve
bu iyileştirmenin hangi alanlarda ve ne şekilde yapılabileceğine rehberlik eder.
ISO9000 standartları etkin bir KYS için yapılması gerekenlerin asgari şartları belirler.
Bunların daha fazlasına ve nasıl yapılacaklarına ise işletmeler kendileri karar verirler.
Etkin bir şekilde uygulanacak ISO 9000 KYS işletmelere önemli faydalar sağlar:
 Yönetim etkinliğinin artması
 İşletme maliyetlerinin azalması
 Belirsizliklerin azalması
 Hataların, firelerin ve hurdaların azalması








Uygulamaların standart hale getirilmesi ve her zaman herkes tarafından aynı şekilde yapılması
Personelin eğitim ve bilgi düzeyinin yükselmesi
İletişimin daha etkin hale gelmesi
Müşteri memnuniyetinin artması ve şikayetlerin azalması
Firma imajının güçlenmesi
Reklam ve rekabet gücünün artması ve müşteri portföyünün gelişmesi
Problemlerin çözümsüz bırakılmaması ve sorunların üzerine gidilmesi
İşletmenin sürekli iyileştirilmesi
TS-EN-ISO 9001:2008 Standardı şu maddeleri içerir:
1. KAPSAM
Bu bölümde, TS-EN-ISO 9001:2008 standardının işletmenin hangi bölüm, faaliyet ve ürünlerini
kapsayacağının açıkça tanımlanması istenir. Standardın 7. maddesinde belirtilen faaliyetlerle
sınırlı kalmak koşuluyla, işletmede uygulanmayan bazı standart maddeleri kapsam dışında
bırakılabilir. Buna TS-EN-ISO 9001:2008 standardı dilinde “Hariç Tutma” adı verilir. Örneğin
bir süpermarket hizmeti veren bir işletmede ölçüm cihazı bulunmuyor ise “Kalibrasyon” faaliyeti
hariç tutulabilir. Benzer şekilde herkesçe bilinen bir malı üreten ve yeni ürünler tasarlamayan bir
işletmede “Tasarım” faaliyeti hariç tutulabilir.
2. ATIF YAPILAN STANDARTLAR
Bu bölümde TS-EN-ISO 9001:2008 standardının gereklerini yerine getirirken, ihtiyaç duyulan
varsa diğer yardımcı standartlar ve işletmenin kullanmak zorunda olduğu ürün / hizmet
standartlarının tanımlanması istenir.
3. TERİMLER VE TANIMLAR
Bu bölümde tüm personel arasında ortak bir kavram birliği oluşturmak için, TS-EN-ISO
9001:2008 standardının içerisinde ve işletmede kullanılan bazı kavramların veya kısaltmaların
tarifleri yapılması istenmektedir. Örneğin “Proses”, “Uygunsuzluk”, “Düzeltici faaliyet”,
“Önleyici Faaliyet” gibi standartta geçen kavramların tarifleri verilir.
4. KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ ŞARTLARI
4.1. Genel Şartlar
Bu bölümde TS-EN-ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sisteminin, bu standartta yer alan şartlara
göre kurulması istenir. Bununla da yetinmeyip, sistemin sürekli izlenmesi ve geliştirilmesi şart
koşulur.
4.2. Dokümantasyon Şartları:
Bu bölümde işletmenin TS-EN-ISO 9001:2008 KYS gereklerini yerine getirmek için kullanacağı
dokümantasyon yapısını tanımlaması istenir. Bunun için de sistemi tanımlayan bir Kalite El Kitabı
hazırlanmasını, en az 6 faaliyet ile ilgili (Dokümantasyon Kontrolü, Kalite Kayıtlarının Kontrolü,
İç Tetkik, Uygun Olmayan Ürün Kontrolü, Düzeltici Faaliyet, Önleyici Faaliyet) uygulamaları
tanımlayan PROSEDÜR hazırlanmasını, işletmenin KYS’ni etkileyen tüm süreçlerle ilgili SÜREÇ
HARİTALARI’nın hazırlanmasını, ayrıntıları açıklayan diğer DESTEK DOKÜMANLAR’ın (Görev
Tanımları, Çalışma Talimatları, Planlar, Formlar, Listeler, Teknik Şartnameler vb) şart koşar.
Dokümanların nasıl, kimler tarafından hazırlandığının, kontrol edildiğinin ve onaylandığının,
değişiklik gerektiğinde bu değişikliğin nasıl bir yöntemle yapıldığının, yanlış doküman
kullanımının nasıl engellendiğinin ve kontrolünün tanımlanmasını ister.
“Kalite Kaydı” adı verilen ve doldurulan form, rapor gibi belgelerin kimler tarafından
düzenlendiğinin, ne şekilde saklandığının, nasıl arşivlendiğinin ve imha edildiğinin, gerektiğinde
tekrar nasıl ulaşılabildiğinin tanımlanmasını istemektedir.
“Ayrıca Dış Kaynaklı Doküman” adı verilen Standartlar, Müşteri Şartları, Çizim ve Katalogları
gibi dokümanların da nasıl izlendiği, muhafaza edildiği ve güncelliğinin sağlandığı konusunda bir
metot geliştirilmesini şart koşar.
5. YÖNETİMİN SORUMLULUĞU
5.1. Yönetimin Taahhüdü
Bu bölümde İşletme Üst Yönetiminin müşteriye sunacağı kalite taahhütlerinin tanımlanması istenir.
5.2. Müşteri Odaklılık
Bu bölümde İşletme Üst Yönetiminin müşteri odaklı çalışacağı, müşteri isteklerini ön planda
tutacağı, müşteri ihtiyaç ve beklentilerini tespit edeceği konusunda taahhütlerini ve bunları nasıl
yapacağı konusundaki stratejilerini açıklaması istenir.
5.3. Kalite Politikası
Bu bölümde şirketin bir politika edinmesi ve bu politikanın müşteri odaklılık, etkin bir KYS ve bu
sistemin sürekli iyileştirilmesi gibi hususları içermesi istenir. Şirketin kuruluş amaçları bu
politikada yer almalıdır.
5.4. Planlama
Şirket üst yönetimi, planlamada öncelikle hedeflerini belirlemeli ve kendisini bu hedeflere
ulaştıracak stratejileri gösteren KYS planlarını oluşturmalıdır. Kalite hedefleri, şirket politikasını
desteklemeli, objektif, ölçülebilir, ulaşılabilir ve belli dönemi kapsayacak nitelikte olmalıdır.
Şirketi hedeflerine ulaştıracak şekilde her bölümün de alt hedefleri olmalıdır. Bu alt hedefler
süreçlerin performansını gösteren hedefler de olabilir.
5.5. Sorumluluk, Yetki ve İletişim
Üst Yönetim, mevcut işlerinin yanı sıra, KYS’nin planlanması, uygulamaların izlenmesi, sistemin
sürdürülmesi ve geliştirilmesi konularında yetkilendireceği bir yöneticiyi, kendisine doğrudan
bağlı olacak şekilde Yönetim Temsilcisi olarak atamalıdır.
KYS’nin doğrudan etkileyen tüm personelin görev, yetki ve sorumlulukları belirlenmelidir.
KYS’ni etkileyen faaliyetlerde iletişim şekli, araç, gereç ve sorumlulukları tanımlanmalıdır (süreç
olarak tanımlanabilir, Kalite El Kitabı’nda açıklanabilir).
5.6. Yönetimin Gözden Geçirmesi
Şirket Üst Yönetimi, KYS’nin uygulamalarını, etkinliğini ve sürekliliğini belirli dönemlerde tüm üst
ve orta düzey yöneticileriyle birlikte gözden geçirmelidir. Bu gözden geçirmede şu konular
kesinlikle ele alınmalıdır:
- Tetkiklerin sonuçları,
- Müşteri geri bildirimleri (müşteri memnuniyeti, şikayet ve önerileri vb),
- Süreçlerin performansları ve ürünlerin uygunluğu,
- Düzeltici ve önleyici faaliyetlerin durumu,
- Önceki yönetim gözden geçirme sonuçları,
- KYS’ni etkileyecek değişiklikler,
- KYS’ni iyileştirme için öneriler.
Gözden geçirme toplantılarının sonuçları ise aşağıdaki hususları kesinlikle içermelidir:
- KYS’nin ve bu sisteme ait süreçlerin etkinliğinin iyileştirilmesi,
- Müşteri şartlarıyla ilgili ürünün iyileştirilmesi,
- Kaynak ihtiyaçları.
6. KAYNAK YÖNETİMİ
Şirket, KYS’ni uygulama, sürdürme, geliştirme ve müşteri memnuniyetini arttırmak için gerekli
olan kaynakları belirlemeli ve sağlamalıdır. Bu kaynak ihtiyacı, personeli de kapsamalı; bu
personel eğitim, beceri ve deneyim yönünden yeterli olmalıdır. Bunun için KYS’ni etkileyen
faaliyetlerde çalışacak tüm personelin yeterlilik kriterleri belirlenmelidir.
Eğitimler bir program dahilinde ve sürekli olmalı, eğitimlerin etkinliği de değerlendirilmelidir.
Şirket, müşteri isteklerine uygun kalitede ürünü üretmek için gerekli bina, çalışma alanı, tesisler,
makine, teçhizat, yazılım, donanım, ulaştırma ve iletişim araçları gibi alt yapı ve çalışma ortamı
ihtiyaçlarını tespit etmeli ve sağlamalıdır.
7. ÜRÜN GERÇEKLEŞTİRME
7.1. Ürün Gerçekleştirmenin Planlanması
Şirket, müşteri isteklerine uygun ürünü üretebilmek için gerekli prosesleri (imalat aşamaları),
kalite hedeflerini, kalite şartlarını (doğru ürün özelliklerini), kontrol metot, cihaz ve yöntemlerini,
doğrulama kayıtlarını planlamalıdır.
7.2. Müşteri İle İlgili Süreçler
Şirket, müşteri ihtiyaç ve beklentilerini önceden tespit etmeli, bu ihtiyaçları tanımlamalı, sipariş
veya sözleşme şartlarını gözden geçirmeli, farklılık olduğu durumlarda müşteriyi bilgilendirmeli
ve müşteriden geri bildirim almalıdır.
7.3. Tasarım ve Geliştirme
Yeni ürün tasarım ve geliştirmeleri bir plan dahilinde yapılmalı, projede kullanılacak girdi ve
kaynaklar ile projeden beklentiler belirlenmelidir.
Tasarım ve geliştirme faaliyetlerinin hangi aşamalarda gözden geçirileceği ve şekli de
planlanmalı, plana uygun olarak gözden geçirilmelidir.
Tasarım ve geliştirme çıktılarının nasıl doğrulanacağı da planda yer almalı ve bu metoda göre
doğrulama yapılmalıdır.
Projenin geçerliliğine onay verme ve metot ile ilgili faaliyet ve sorumluluklar da plan da yer
almalı ve uygulanmalıdır.
Gerektiğinde proje ile ilgili değişiklikler belirlenmeli ve tüm bu faaliyetler kayıt altına alınmalıdır.
7.4. Satın alma
Satın alma ile ilgili tüm faaliyetler bir süreç olarak belirlenmeli ve satın alınan ürünün istenilen
şartlara uygunluğu, şirketin kendi belirleyeceği metotlarla doğrulanmalıdır. Satın alma ile ilgili
şartlar açık ve belirli olmalıdır. Satın alma yapılacak tedarikçileri seçme, değerlendirme ve belirli
bir dönem sonunda tekrar değerlendirmek için metot ve kriterler belirlenmelidir. Bu kriterlere
uygun tedarikçilerden alım yapılmalıdır.
7.5. Üretim ve Hizmetin Sağlanması
Üretim ve hizmet belirli bir plan dahilinde ve kontrollü olarak yürütülmeli, her aşamada bu
kontroller uygulanıp, varsa hatanın sonraki bölümlere geçmesi önlenmelidir. Bunun için gerekli
proses doğrulama metotları tanımlanmalı ve uygulama sonuçları kayıt altına alınmalıdır.
Ürünler her aşamada tanımlanmalı ve ürünün muayene durumu bu tanımlamada yer almalıdır.
Uygulanabildiğinde ürün geriye doğru izlenebilmelidir (Ne zaman üretilmiş, kimler üretimde
görev almış, hangi makinelerden ve operasyonlardan geçmiş, hangi hammadde ve yardımcı
malzemeler kullanılmış, depolama şartları nelermiş vb).
Şirket ürünün üretimi boyunca ve müşteriye ulaşıncaya kadar hasar görmesini önleyecek şekilde
taşıma, ambalajlama, depolama ve sevkıyat koşullarını belirlemeli ve uygulamalıdır.
7.6. İzleme ve Ölçme Cihazlarının Kontrolü
Muayene ve deneylerde kullanılması gereken ölçme cihazları belirlenmeli ve bunların ölçüm
hassasiyetlerinin doğruluğu belirli periyotlarda yaptırılacak kalibrasyon işlemleriyle tespit
edilmelidir. Hatalı ölçüm cihazı kullanılması durumunda ürünün geriye dönük kontrolleri
yapılmalıdır.
8. ÖLÇME, ANALİZ ve İYİLEŞTİRME
8.1. Genel
Şirket, ürünün ve KYS’nin uygunluğunu göstermek ve sürekli iyileştirmek için gerekli izleme,
ölçme, analiz ve iyileştirme faaliyetlerini planlamalı ve uygulamalıdır.
8.2. İzleme ve Ölçme
Müşteri memnuniyeti izlenmeli ve objektif olarak ölçülmelidir.
Planlı yapılacak iç tetkiklerle süreçlerin ve KYS’nin etkinliği izlenmelidir. İç tetkikçiler bu konuda
eğitimli olmalı ve bir tetkikçi bağlı olduğu bölümü tetkik etmemelidir.
Süreçlerin izlenmesi ve doğruluğunun teyit edilmesi için metotlar geliştirilmeli ve uygulanmalıdır.
Bunun için süreçlere ait sayısal ve ölçülebilir performans göstergeleri geliştirilebilir.
Ürünlerin izlenmesi ve ölçülmesi için muayene ve kontrol metotları geliştirilmeli ve
uygulanmalıdır.
8.3. Uygun Olmayan Ürünün Kontrolü
Hatalı ürünün yanlışlıkla kullanımını ve müşteriye sevkini önlemek için gerekli tanımlama, kontrol
ve bloke metotları belirlenmelidir. Bu faaliyetlerden sorumlu personel açıkça tanımlanmalıdır.
Uygun olmayan ürünün durumu tespit edilmeli, sonuçları ve alınan önlemler raporlanmalıdır.
8.4. Veri Analizi
Şirket, KYS’nin etkinliğini ve uygunluğunu göstermek ve sürekli iyileştirmelerin hangi alanlarda
yapılabileceğini ortaya koymak için kullanacağı verileri tespit etmeli, toplamalı ve analiz
etmelidir. Bu analiz sonuçları, müşteri memnuniyetini, ürünün şartlara uygunluğunu, önleyici
faaliyet fırsatları da dahil olmak üzere proseslerin ve ürünlerin özellikleri ve eğilimlerini ve
tedarikçilerin durumlarını da içermelidir.
8.5. İyileştirme
Şirket, kalite politikası ve hedeflerini, tetkiklerin ve yönetim gözden geçirmelerinin sonuçlarını,
veri analizlerini ve düzeltici ve önleyici faaliyetlerini kullanarak KYS’nin etkinliğini sürekli
iyileştirmelidir.
Uygunsuzlukların giderilmesi ve tekrarının önlenmesi için gerekli düzeltici faaliyetleri uygulamalı,
olası uygunsuzlukların ortaya çıkmaması için de önleyici tedbirleri almalıdır. Bu faaliyet bir
prosedüre bağlanmalıdır.
Son olarak 2008 yılında ISO9001:2000 standardında bazı değişiklikler yapılarak ISO9001:2008
standart numarasıyla yeniden yayınlanmıştır. Bu değişiklikler, ISO9001:2000 standardının
gerekliliklerinden çok standartta anlaşılamayan, farklı yorumlanabilen bazı ifadelerin daha açık ve
anlaşılır hale getirilmesi şeklindedir.
3.3.2. ISO 14001 Serisi Standartlar:
Dünyada giderek artan çevre kirliliği ve buna bağlı sorunların getirdiği toplumsal ve yasal baskılar,
kuruluşları çevreye uygun koşullarda üretim ve satış yapmaya zorlamaktadır. ISO 14001 Çevre
Yönetim sistemi (ÇYS) Standartları bu amaçla hazırlanmış olup; bir işletmede etkin bir çevre
yönetim sisteminin kurulmasını, dokümante edilmesini ve sürdürülmesini öngören bir dizi
şartlardır.
Türkiye’de ilk olarak 1994 yılında yayınlanan TS-EN-ISO 14001 Standardı, 2005 yılında revize
edilerek yeniden düzenlenmiştir. Günümüzde TS-EN-ISO 14001 Standardı ile ilişkili diğer rehber
standartlarla birlikte 6 standart uygulanmaktadır.
1) TS-EN-ISO 14001:2005 Standardı: Çevre Yönetim Sistemi – Özellikler ve Kullanım Kılavuzu
2) TS-ISO 14004:2006 Standardı: Çevre yönetim sistemleri - Prensipler, sistemler ve destekleyici
tekniklere dair genel kılavuz
3) TS-EN-ISO 19011:2004 Standardı: Kalite ve Çevre Yönetim Sistemleri Tetkik Kılavuzu
4) TS-EN-ISO 14020:2002 Standardı: Çevre Etiketleri ve Beyanları – Genel Prensipler
5) TS-EN-ISO 14031:2002 Standardı: Çevre Yönetimi – Çevre Performans Değerlendirmesi –
Kılavuz
6) TS-EN-ISO 14040:2007 Standardı: Çevre yönetimi – Hayat boyu değerlendirme – İlkeler ve
çerçeve
Bu altı standarttan sadece birincisi yani TS-EN-ISO 14001:2005 Standardı belgelendirmeye
tabidir. Diğer standartlar yardımcı standartlardır.
TS-EN-ISO 14001:2005 ÇYS Standardı 5 ana bölümden oluşmaktadır:
1. Yükümlülük Altına Girme ve Politika: Kuruluş Çevre Politikasını belirlemeli ve ÇYS’ne
bağlılık taahhüdünde bulunmalıdır.
2. Planlama: Kuruluş ürün, hizmet ve faaliyetlerinin çevre boyutlarını ve önem derecelerini
belirlemeli, önemli olanları seçmelidir. Taahhütlerini yerine getirmek için amaç ve hedefler
belirlemeli, bu hedeflere ulaşmak için strateji faaliyetlerini planlamalıdır.
3. Uygulama ve İşlem: Kuruluş Çevre Politikasını gerçekleştirmek, amaç ve hedeflerine
ulaşabilmek amacıyla etkin bir uygulama yapabilmek için gerekli kaynaklarla birlikte etkin bir
destek mekanizması geliştirmelidir.
4. Kontrol ve Düzeltici Faaliyet: Kuruluş çevreyle ilgili uygulamalarını ve bu uygulamalardaki
başarı derecesini ölçmeli ve sonuçlarını değerlendirmelidir. Gerekiyorsa düzeltici ve önleyici
faaliyetler uygulamalıdır.
5. Gözden Geçirme ve Geliştirme: Kuruluş genel çevre uygulamasını ve bu bu uygulamadaki genel
başarı derecesini geliştirmek amacıyla. ÇYS’ni gözden geçirmeli ve sürekli geliştirmelidir.
TS-EN-ISO 14001 standartları etkin bir ÇYS için yapılması gerekenlerin asgari şartları
belirler. Bunların daha fazlasına ve nasıl yapılacaklarına ise işletmeler kendileri karar
verirler.
Etkin bir şekilde uygulanacak ISO 14001 ÇYS işletmelere önemli faydalar sağlar:








Ulusal ve/veya uluslar arası mevzuatlara uyumun artması
Çevresel performansın arttırılması
Girdi malzemeleri ve enerjide tasarruf sağlanması
Kirliliğin kaynağından başlayarak kontrol altına alınması ve azaltılması
Firma itibar ve Pazar payının arttırılması
Uluslar arası rekabette avantaj sağlaması
Maliyet kontrolünün geliştirilmesiyle masrafların azaltılması ve verimliliğin arttırılması
Deprem, yangın, sel vb acil durumlara ve kazalara karşı hazırlıklı bulunarak hızlı müdahale ve

önlem yeteneği kazandırması
Bazı Resmi izin ve yetki belgelerinin alınmasında ön koşul olması
3.3.3. TS-EN-ISO 22000 (HACCP) Standardı:
HACCP (Hazard Analysis of Crictical Control Points), anlam itibariyle Tehlike Analizleri ve
Kritik Kontrol Noktaları olup, güvenilir ürünlerin tüketiciye sunulması amacıyla, sağlıklı bir
sistemin oluşturulması ve korunması temeline dayalı bir gıda güvenliği sistemidir.
Bir gıda üretim zincirinde hammadde temininden başlayarak, üretim, ambalajlama, depolama ve
sevkıyat gibi tüm aşamalarda ve tehlikeye maruz kalabilecek her noktada tehlike analizleri yaparak,
kritik kontrol noktalarını belirleyen ve bu noktaları izleyerek olası bir problemi ortaya çıkmadan
önleyen bir sistemdir. Bu sistem gıda üretimi ile ilgili her ölçekteki işletmeye uygulanabilir.
HACCP sistemi ilk olarak 1973’de NASA’da astronotlar için gıda üretiminde sıfır hata projesinde
kullanılmıştır. 1993’de AB ülkelerinde 93/43/EEC Gıda Maddelerinin Hijyeni Direktifi
uygulamaya konulmuştur. 1996’da AB üyesi ülkelerde yasal zorunluluk haline gelmiştir. 1997’de
Türkiye’de yayınlanan Gıda Kodeksi ile yasal zorunluluk haline getirilmiştir. 1998’de
Danimarka’da ilk HACCP standardı oluşturulmuştur. 2003 yılından itibaren de ülkemizde
TS13001 Standardı adı altında uygulanan bu sistem, 2006 yılından bu yana “TS-EN-ISO22000
Çevre yönetimi – Hayat boyu değerlendirme – İlkeler ve çerçeve” standardı adıyla
uygulanmaktadır.
HACCP sisteminin uygulama aşamaları:
1. Gıda politikasını geliştirilmesi ve politikaya uygun hedeflerin belirlenmesi
2. HACCP ekibinin kurulması ve eğitilmesi
3. Gıda ve dağıtım özelliklerinin tanımlanması
4. Gıdanın müşteriler tarafından kullanım şeklinin tanımlanması
5. HACCP sisteminin ilkelerini tanımlayan kayıt ve prosedürleri içeren dokümantasyon sisteminin
oluşturulması
6. HACCP sürecini tanımlayan akış şemasının geliştirilmesi ve test edilmesi
7. Gıda tehlike analizlerinin yapılması ve olası tehlikelerin tespiti
8. Tehlike riskini doğuracak kritik kontrol noktalarının ve kritik sınır değerlerinin belirlenmesi
9. Kritik kontrol noktalarının izlenmesi için bir sistem tasarlanması
10. Kontrol altında olmayan noktaların izlenerek düzeltici ve önleyici faaliyetlerin uygulanması
11. Sistemin etkinliğinin denetlenmesi amacıyla denetim sistemi kurulması ve uygulanması
12. HACCP sisteminin gözden geçirilmesi ve sürekliliğinin sağlanması
Etkin bir şekilde uygulanacak TS-EN-ISO22000 Standardı işletmelere önemli faydalar sağlar:
 Muhtemel tehlikeleri önleyerek güvenilir gıda üretilmesi ve müşteriye ulaşımının sağlanması
 Kalitesiz malzeme girişinin önlenmesi
 Kötü depolama koşullarında ve hijyenik olmayan şartlarda üretimin önlenmesi
 Kalitesizlik maliyetlerinin ve müşteri şikayetlerinin azalması
 Firma itibar ve Pazar payının arttırılması
 Yasal mevzuata uygunluğun sağlanması
 Ürün kayıplarının azaltılması
 Diğer KYS standartlarına geçişlerde kolaylık sağlaması
TS-EN-ISO22000 Standardının tüketicilere sağlayacağı faydalar:
 Bilgilendirici ve tüketiciye güven verici olması
 Gıda kaynaklı hastalık risklerini azaltması
 Toplumun güvenle tüketebileceği ürünlerin üretimine imkan sağlaması
 Yaşam kalitesini arttırması
 Sağlıklı yaşam ve sağlıklı toplum oluşması
3.3.4. TS 18001:2008 (OHSAS) İşçi Sağlığı ve İş Güvenliği Standardı:
TS18001:2008 Standardının amacı; iş ve işçi sağlığı ve güvenliği ile ilgili kanun, yönetmelik,
mevzuat ve tüzüklerin ışığı altında, işletmelerdeki söz konusu riskleri ortadan kaldırarak veya en
aza indirerek sağlıklı ve güvenli bir çalışma ortamının oluşturulup, sürdürülmesidir.
Kurulacak bu sistem ile ürün ve hizmet güvenliğinden çok, işçi sağlığı ve iş güvenliği ön planda
tutulmaktadır. Elbette ki bu da ürün ve hizmet kalitesine olumlu yönde katkı sağlayacaktır. OHSAS
İşçi Sağlığı ve İş Güvenliği Yönetim Sistemi; kuruluş yapısını, planlama faaliyetlerini,
sorumlulukları, uygulamaları, süreçleri, prosedürleri, iş sağlığı ve güvenliği politikalarının
geliştirilmesini ve sürdürülmesini ön görmektedir.
OHSAS sisteminin uygulama aşamaları:
1. İşçi sağlığı ve iş güvenliği politikasını geliştirilmesi ve buna bağlı hedeflerin belirlenmesi
2. Yasal ve diğer koşulların gözden geçirilmesi
3. İşçi Sağlığı ve İş Güvenliği ekibinin kurulması ve eğitilmesi
4. OHSAS sisteminin ilkelerini tanımlayan kayıt ve prosedürleri içeren dokümantasyon sisteminin
oluşturulması
5. Tehlike analizlerinin yapılması ve olası tehlikelerin tespiti
6. Tehlikeleri kontrol altına alacak çalışma sistemlerinin belirlenmesi
7. Acil durum prosedür ve planlarının hazırlanması
8. İşçi Sağlığı ve İş Güvenliği performans parametrelerinin belirlenmesi ve izlenmesi
9. Kontrol altında olmayan noktaların izlenerek düzeltici ve önleyici faaliyetlerin uygulanması
10. Sistemin etkinliğinin denetlenmesi amacıyla denetim sistemi kurulması ve uygulanması
11. OHSAS sisteminin gözden geçirilmesi ve sürekliliğinin sağlanması
Etkin bir şekilde uygulanacak TS18001 Standardı işletmelere önemli faydalar sağlar:








İşletmenin iş güvenliğini sağlama ve iş kazalarını önleme
Can ve mal kayıplarının önlenmesi
İşletmeye olan güvenirliliğin ve itibarının artması
İş kazları sonucu ortaya çıkabilecek maliyetlerin önlenmesi ve karlılığın artması
Yasal koşullara uygunluğun sağlanması
Diğer KYS standartlarına geçişlerde kolaylık sağlaması
Tehlikeli görevler için personel yeterliliğinin sağlanması
Stokların ve depolama güvenliğinin sağlanması

Operatör koruma ve fiziksel koruma sistemlerinin kurulması
3.3.5. TS-EN-ISO 17025:2012 Laboratuar Yönetimi Standardı:
TS-EN-ISO 17025:2012 Standardının amacı; deney ve kalibrasyon hizmeti veren laboratuarlarda
yapılan deney ve kalibrasyon sonuçlarının güvenilirliğini sağlamaktır.
TS-EN-ISO 17025 Deney ve Kalibrasyon Laboratuarlarının Yeterliliği İçin Genel Şartlar
Standardı, ilk olarak Mayıs 2000 tarihinde Türk Standartları Enstitüsü tarafından yayınlanmıştır. 12
Nisan 2012 tarihi itibarıyla yayınlanan versiyonu geçerlidir. Akreditasyon, Avrupa Birliğinde tüm
alanlarda zorunlu olmamakla birlikte belli alanlarda zorunlu uygulama haline gelmiştir. Burada en
önemli unsur müşteriler ve piyasa şartlarıdır. Onaylanmış kuruluş atamaları için yapılacak
değerlendirmelerde müşteri durumunda Bakanlıklar akreditasyon talep etmektedirler. Aynı şekilde
doping kontrol merkezlerinin akredite olmasını da Uluslararası Olimpiyat Komitesi talep
etmektedir. Gıda laboratuarlarında akreditasyonun zorunlu bir uygulama halindedir. Belli bir süre
içerisinde büyüyerek tüm laboratuar uygulamalarında zorunlu hale geleceği tahmin edilmektedir.
TS-EN-ISO 17025 standardının uygulama aşamaları:
1. Projeye Başlangıç Hazırlıklarının Yapılması:
a. Akreditasyonu hedeflenen konuların belirlenmesi ve kapsamının ortaya konulması,
b. Projeyi yürütecek çalışma ekibinin oluşturulması,
c. Organizasyon şemasını ve kalite yöneticisinin belirlenmesi,
d. Uygun çalışma ortamı ve şartlarının belirlenmesi,
e. Gerekli Standard ve kaynakların temini ve çalışma planının oluşturulması.
2. Laboratuar yönetimi politikasını geliştirilmesi ve buna bağlı hedeflerin belirlenmesi
3. Yasal ve diğer koşulların gözden geçirilmesi
4. Mevcut Durum Analizinin Yapılması: Firma’nın mevcut çalışma sisteminin TS-EN-ISO 17025
gereksinimlerine göre değerlendirilmesi yapılarak, dokümantasyonun ve uygulamaların
incelenmesi ve değerlendirilmesi ile tetkik incelemelerin sonuçları yönetime raporlanması.
5. Gerekli Eğitimlerin Verilmesi:
a. TS-EN-ISO 17025 Temel eğitim (Yönetim şartları ve Teknik şartlar)
b. TS-EN-ISO 17025 Dokümantasyon Eğitimi
c. İç Tetkikçi Eğitimi
d. Ölçüm belirsizlikleri eğitimi
6. TS-EN-ISO 17025 Sistem Dokümantasyonunun Hazırlanması (Organizasyon El Kitabı,
Prosedürler, Talimatlar, Formlar, Planlar, Listeler, Süreçler vb)
7.Sistemin Uygulanması:
a. TS-EN-ISO 17025 standart gereklerine uygunluğu doğrulanan dokümantasyona göre
uygulamalar hayata geçirilir.
b. Cihaz ve ekipmanların bakımı ve kalibrasyonu, metotların valide edilmesi (geçerli kılınması),
yerleşim ve çevre koşullarının iyileştirilmesi, kalibrasyon laboratuarları için ölçüm
belirsizliğinin hesaplanması, kullanılan yazılımların geçerli kılınması, sistemin sürekliliğinin
sağlanması vb. konular irdelenir.
c. Sistemin etkinliğinin denetlenmesi amacıyla iç tetkik sistemi kurulması ve uygulanması:
Sistemin kurulmasını takiben süreç ve prosedürlerin yeterli olarak dokümante edilip
edilmediği ve işlerliği, iç tetkik ekibi tarafından denetlenir ve sonrasında bulunan eksiklikler,
yapılan tespitler, öneriler ve akreditasyon denetimine kadar yapılması gereken çalışmalar üst
yönetime rapor halinde sunulur.
8. TS-EN-ISO 17025 sisteminin gözden geçirilmesi ve sürekliliğinin sağlanması
9. TS-EN-ISO 17025 Akreditasyon Başvurusunun Yapılması: Kuruluş üst yönetimi sistemin hazır
olduğunu değerlendirdiği takdirde, akreditasyon başvurusu ilgili akreditasyon kuruluşuna yapılır.
Etkin bir şekilde uygulanacak TS-EN-ISO 17025 Standardı işletmelere önemli faydalar sağlar:
 Spesifik test alanlarında kanıtlanmış yetkinliklere haiz laboratuarların resmen tanınması,
 Laboratuarların test tekrarı ve değerlendirmelerinin bertaraf edilmesi veya azaltılması,
 Test laboratuar standartlarının ve durumunun güncel kılınması,
 Akredite laboratuardan çıkan test sonuçlarının iç pazar ve uluslararası pazarlarda kabul görmesi,
 Karşılıklı tanınma anlaşmalarında akreditasyon tarife dışı engelleri ortadan kalkmasına da katkı
sağlaması,
 Kapasite üzerine olumlu etki sağlaması,







Saygınlık ve ticari üstünlük,
Üçüncü taraflar tarafından tanınması nedeniyle laboratuarın tek bir denetimden geçmesini
sağlayarak çoklu denetimleri önlemesi,
Deneylerin kalite düzeylerinin artması,
Kalitenin sürekliliğini ve güvenirliliği disiplin altına alması,
Müşteri memnuniyetinin artması,
Personelin teknik yeterliliğinin artması,
Cihaz ve teçhizatın sürekli bakımı ve kontrolü,



Kaynakların iyileştirilmesi,
Çevre ile dost faaliyetlerin başlaması,
Çalışanların yetki ve sorumluluklarının belirlenmiş olması.
3.3.6. CE Uygunluk Direktifi:
AB Yeni Yaklaşım, Küresel ve Modüler Yaklaşım Mevzuatı, AB’nin “Tek Pazar” hedefine
ulaşmasında önemli rol oynayan ve teknik uyumun temel taşlarından birini oluşturan “Yeni
Yaklaşım Politikası” ndan türetilmiştir.
Bu politika kapsamında geliştirilen Mevzuat, ilk olarak yayınlanmaya başladığı 1987 yılından
bugüne 20’yi aşmıştır. Bu mevzuatın iki temel amacı bulunmaktadır:
Birincisi; malların iç pazarda serbest dolaşımını temin etmek, ikincisi de bu amacı gerçekleştirirken
mümkün olan en yüksek seviyede korumayı sağlamaktır. Bu amaca hizmet edecek ortak araçlar ise,
ülke standartlarının uyumlaştırılması, uygunluk değerlendirme süreçlerinin tanımlanması ve CE
işaretinin kullanımıdır. AB’nin standardizasyon kuruluşları, bu araçları temin için gerekli teknik
spesifikasyonları hazırlamakla yükümlüdürler.
CE işareti, Fransızca “Confirmite Européen” kelimelerinin kısaltmasıdır ve “Avrupa’ya Uygunluk”
anlamına gelir. CE işareti, AB’nin Teknik Mevzuat Uyumu çerçevesinde 1985 yılından bu yana
yayınladığı Yeni Yaklaşım Direktifleri kapsamına giren ürünlerin bu direktiflere uygun olduğunu
ve ürünün üreticisi veya direktifte zorunlu kılınmış ise yetkili üçüncü taraf bir değerlendirme
kuruluşunca gerekli bütün uygunluk değerlendirme faaliyetlerinden geçtiğini gösteren bir işarettir.
CE işareti ürünlerin amacına uygun kullanılması durumunda, insan ve diğer canlı varlıklara ve
çevreye zarar vermeyeceğini gösterir.
AB üyesi ülkelerde Yeni Yaklaşım Direktifleri kapsamına giren ürünlerin üretim ve satışı
yapılabilmesi için CE işareti taşıması zorunludur. Dolayısıyla bu ürünler için CE işareti AB’ye
pasaport niteliği taşımaktadır.
CE uygunluk işareti ürünün kalitesinden çok, ürünün güvenliği ile ilgilidir. Örneğin CE işareti
taşıyan bir uçurtma güvenlik şartlarına uymak zorundadır. Ancak bu işareti taşıması, uçurtmanın
iyi uçacağı anlamına gelmez.
CE işareti standart ölçülerde olup, aşağıdaki şekilde kullanılmaktadır. Eğer CE uygunluk işareti
küçültülür veya büyültülür ise, aşağıdaki çizimde verilen oranlara sadık kalınmalıdır.
CE işareti taşıması zorunlu olan ürün grupları şunlardır:
Ürün Grubu
İlgili Yönetmelik
İlgili AB Direktifi
Yetkili Kuruluşlar
1.İnşaat malzemeleri
(89/106/EEC)/
Çevre ve Şehircilik
Construction products
Yapı Malzemeleri Yönetmeliği
Bakanlığı
2.Asansörler
(95/16/EC)/
Asansör Yönetmeliği
Lifts
Bilim, Sanayi ve
Teknoloji Bakanlığı
3.Gaz Yakan Aletler
(90/396/EEC)/ Gaz Yakan
Cihazlara Dair Yönetmelik
Appliances Burning
Gaseous Fuels
Bilim, Sanayi ve
Teknoloji Bakanlığı
4.Sıcak su kazanları
(92/42/EEC)/ Sıvı ve Gaz
Yakıtlı Yeni Sıcak Su
Kazanlarının Verimlilik
Gereklerine Dair Yönetmelik
Hot Water Boilers
Bilim, Sanayi ve
Teknoloji Bakanlığı
5.Basınçlı kaplar
(97/23/EC)/ Basınçlı
Ekipmanlar Yönetmeliği
Pressure equipment
Bilim, Sanayi ve
Teknoloji Bakanlığı
6.Oyuncaklar
(88/378/EEC)/ Oyuncaklar
Hakkında Yönetmelik
Toys
Sağlık Bakanlığı
7. Kişisel Koruyucu
Donanımları
(89/686/EEC)/ Kişisel Koruyucu Personal protective
Donanım Yönetmeliği
equipment
Çalışma ve Sosyal
Güvenlik Bakanlığı
8. Makinalar
(2006/42/AT)
Makina Emniyeti Yönetmeliği
Machinery
Bilim, Sanayi ve
Teknoloji Bakanlığı
9.Tıbbi cihazlar
(93/42/EEC)/
Tıbbi Cihaz Yönetmeliği
Medical devices
Sağlık Bakanlığı
10.In vitro tıbbi tanı
cihazları
(98/79/EC)/
In vitro diagnostic
Vücut Dışında Kullanılan Tıbbi
medical devices
Tanı Cihazları Yönetmeliği
Sağlık Bakanlığı
11.Ölçü Aletleri
(2004/22/EC) Ölçü ve Ölçü
Aletleri Muayene Yönetmeliği
Measuring
Instruments
Bilim, Sanayi ve
Teknoloji Bakanlığı
12.Otomatik Olmayan
Tartı Aletleri
(90/384/EEC)/
Otomatik Olmayan Tartı
Aletleri Yönetmeliği
Weighing Instruments
Bilim, Sanayi ve
Teknoloji Bakanlığı
13.Alçak Gerilim
Cihazları
(2006/95/AT) Belirli Gerilim
Sınırları Dahilinde Kullanılmak Low voltage
Üzere Tasarlanmış Elektrikli
equipment
Teçhizat İle İlgili Yönetmelik
Bilim, Sanayi ve
Teknoloji Bakanlığı
14.Elektromanyetik
Uyumluluk
(2004/108/AT) Elektromanyetik Electromagnetic
Uyumluluk Yönetmeliği
Compatibility
Bilim, Sanayi ve
Teknoloji Bakanlığı
15.Basit basınçlı kaplar
(87/404/EEC)/ Basit Basınçlı
Kaplar Yönetmeliği
Simple pressure
vessels
Bilim, Sanayi ve
Teknoloji Bakanlığı
16. Vücuda
Yerleştirilebilir Aktif
Tıbbi Cihazlar
(90/385/EEC)/
Vücuda Yerleştirilebilir Aktif
Tıbbi Cihazlar Yönetmeliği
Active implantable
medical devices
Sağlık Bakanlığı
Equipment and
(94/9/EC)/ Muhtemel Patlayıcı
protective systems
17.Patlayıcı Ortamlarda Ortamda Kullanılan Teçhizat ve
intended for use in
Kullanılan Ekipmanlar Koruyucu Sistemlerle İlgili
Potentially explosive
Yönetmelik
atmospheres
18.Sivil kullanım için
patlayıcılar
(93/15/EEC)/
Explosives for civil
Sivil Kullanım Amaçlı Patlayıcı
uses
Maddelerin Belgelendirilmesi
Bilim, Sanayi ve
Teknoloji Bakanlığı
Bilim, Sanayi ve
Teknoloji Bakanlığı
Piyasaya Arzı ve Denetlenmesi
Hakkında Yönetmelik
19.Yolcu Taşıma
(2000/9/EC)/ İnsan Taşımak
Amaçlı Kablo Üzerinde Üzere Tasarımlanan Kablolu
Hareket Eden Araçlar Taşıma Tesisatı Yönetmeliği
Cableway installations Bilim, Sanayi ve
for persons
Teknoloji Bakanlığı
20.Gezi Amaçlı
Tekneler
(94/25/EC)/
Gezi Tekneleri Yönetmeliği
Recreational craft
Denizcilik
Müsteşarlığı
21. Radyo ve
telekomünikasyon
terminal cihazları
(99/5/EC)/ Telsiz ve
Telekomünikasyon Terminal
Ekipmanları Yönetmeliği
Radio and
telecommunications
terminal equipment
Telekomünikasyon
Kurumu
TS-EN-ISO serisi standartlar, yetkili kuruluşlar tarafından belgelendirilirken, CE işaretini
belgelendirme konusunda ulusal veya uluslar arası yetkili bir kuruluş bulunmamaktadır. Bu konuda
AB tarafından onaylanmış bazı kuruluşlar ise, direktiflerde belirtilen durumlarda, yüksek risk
taşıyan ürünler için uygunluk değerlendirmesini yürütürler. Direktiflerde özellikle istenmediği
takdirde, üreticiler uygunluk çalışmalarını kendileri yaptıktan sonra CE işaretini kullanabilirler.
Avrupa Birliği mevzuatı, CE işareti (belgesi) taşıması gereken ürünlerden yüksek risk taşıyan
ürünlerin, piyasaya arz edilmeden önce konusunda uzman, üçüncü bir taraf olan ve AB Resmi
Gazetesinde yayımlanmış kuruluşlar tarafından uygunluk değerlendirmesine tabi tutulmasını şart
koşmaktadır. Bu ürünlerin test, muayene ve/veya belgelendirmesini yapmak üzere üye ülkeler
tarafından altyapısı yeterli görülen test, muayene ve/veya belgelendirme kuruluşları arasından
seçilerek AB Resmi Gazetesinde yayımlanan kuruluşlar “onaylanmış kuruluş” (notified body)
statüsünü almaktadır. Üye ülkelerce belirlenen onaylanmış kuruluşların listesi Avrupa Birliği
Komisyonuna gönderilmekte ve diğer üye ülkelere duyurulması amacıyla bu listeler AB Resmi
Gazetesi’nde yayımlanmaktadır. Türkiye'de faaliyette olan 10'un üzerinde onaylanmış kuruluş
vardır.
Ülkemizde TSE aşağıdaki konularda uygunluk değerlendirmesi yapmaya yetkili kılınmıştır:








In vitro tıbbi tanı cihazları
Kişisel Koruyucu Donanımları
Otomatik Olmayan Tartı Aletleri
Tıbbi cihazlar
Sıcak su kazanları
Basınçlı kaplar
Asansörler
Gaz Yakan Aletler
CE işareti kullanılan ürünler için aşağıdakileri içeren bir teknik dosya hazırlanması gerekmektedir:
 Ürüne ait genel bir tanımlama,
 Ürünün çalışma ve kullanımına ilişkin açıklayıcı bilgi ve tanımlar,
 Ürünün üretilmesinde uygulanan ulusal ve/veya uluslar arası standartların bir listesi,

Direktifler tarafından ön görülen uygunluk şartları, kabul edilen çözümler ve tanımlamalar,
 Tasarım ve ürüne ait teknik çizim, şema ve şartnameler,
 Deney belgeleri ve raporları,
 Tasarım sonuçlarını gösteren belgeler,
 Tip inceleme belgesi,
 Uygunluk beyanı,
 Kalite sistem belgesi.
Bu belgeler direktiflere göre değişiklik gösterebilir.
CE Uygunluk işareti kullanmak işletmelere önemli faydalar sağlar:







Ürünlerin güvenliği artar,
Tüketicilerin can ve mal güvenliği sağlanmış olur,
İşletmeye olan güvenirlilik ve işletmenin itibarı artar,
Yetersiz güvenlik sonucu ortaya çıkabilecek maliyetler önlenir ve karlılık artar,
Uluslar arası yasal koşullara uygunluk sağlanmış olur,
Uluslar arası ticaret kolaylaşır, ürünün AB ülkelerinde serbest dolaşımını ve pazarlanmasını
sağlar,
İşletmelere rekabet ve Pazar avantajı sağlar.
BÖLÜM 4
TÜKETİCİ KAVRAMI VE TÜKETİCİ HAKLARI
4.1. Tüketim ve Tüketici Kavramları
Mal ve hizmetlerin, insanların gereksinimlerini karşılaması amacı ile doğrudan doğruya
kullanılmasına “Tüketim” adı verilir. Bir mal veya hizmeti kullanan kişiye ise “Tüketici” denir.
4077 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkındaki Kanun’da tüketici; “Bir mal veya hizmeti özel
amaçlarla satın alarak nihai olarak kullanan veya tüketen gerçek veya tüzel kişidir” şeklinde
tanımlanmaktadır.
4.2. Alış Verişlerde Dikkat Edilmesi Gereken Hususlar
4.2.1. Alış Veriş Öncesinde Dikkat Edilmesi Gereken Hususlar




Gereksinimler doğru olarak tespit edilmelidir.
Kişisel kazanca uygun bir harcama planı yapılmalıdır.
Bir alış veriş listesi hazırlanmalı ve listedeki ihtiyaçlara bir öncelik sırası verilmelidir.
Alış veriş için en uygun zaman belirlenmeli, aceleye getirilmemeli ve son ana bırakılmamalıdır.



Alış veriş için, satın alınacak malı ve koşulları incelemeye yetecek kadar zaman ayrılmalıdır.
Yeni çıkan marka ve modeller çok iyi araştırılmalıdır.
İndirim dönemleri ve mevsimlik mallar takip edilmelidir.
4.2.2. Alış Veriş Sırasında Dikkat Edilmesi Gereken Hususlar

Alış veriş sırasında iyi bir piyasa araştırması yapılmalıdır. İlk girilen yerden hemen alış veriş

yapılmamalı, aynı marka ve modellerin fiyatları farklı yerlerden takip edilmelidir.
Reklâmlara aldanmamalı, mümkünse denenmiş mallar ve çevremizdekilerin önerileri tercih
edilmelidir.









Alış verişlerde TSE markalı mallar tercih edilmelidir.
Alış veriş listesi ile planlanan mallar ve miktarlar dışında alış veriş yapılmamalıdır.
Mal alımlarında malın tanıtım etiketleri okunmalı, incelenmeli ve yeterli bilgi vermeyen rağbet
edilmemelidir.
İndirimli satışların cazibesine kapılıp gerekmeyen mallar satın alınmamalı, indirimli malların
modelinin eski, serisinin bitmiş, defolu veya bozuk olup olmadığına dikkat edilmelidir.
Tartı ve ölçü aletlerinin kullanımına dikkat edilmelidir.
Üreticisi belli olmayan mallar satın alınmamalıdır.
Üretim ve son kullanma tarihlerine dikkat edilmelidir. Satın alınan malın garanti belgesi,
tanıtım kılavuzu, etiketi ve ambalajı dikkatle incelenmelidir.
Alınan mal dayanıklı tüketim malı ise yaygın ve etkin bir servis ağına sahip olup olmadığı
araştırılmalıdır. Garanti belgesinin içeriği öğrenilmeli ve satıcı ya da yetkili servise
onaylatılmalıdır.
Açıkta ve ambalajsız gıda maddeleri alınmamalıdır.
4.2.3. Alış Veriş Sonrasında Dikkat Edilmesi Gereken Hususlar




Satın alınan malın kullanma ve bakım kılavuzu incelenmeli, anlaşılmayan hususlar satıcı veya
yetkili servisten öğrenilmelidir.
Alış veriş sırasında verilen fatura, makbuz ve garanti belgeleri saklanmalıdır.
Tüketici yasal haklarını mutlaka kullanmalıdır.
Sonuca ulaşmada ısrarlı ve kararlı olunmalıdır. Ayıplı mal kabullenilmemeli, yasal işlemler için
yetkili kuruluşlara haber verilmelidir.
4.3. Tüketici Hakları
Günümüzde tüketicilerin 15 Mart 1962’de Amerika Birleşik Devletleri Başkanı John F.J.
Kennedy’nin “Tüketici Haklarının Korunması Özel Mesajı” ile kendilerine tanınan ve Avrupa
Birliği’nin kapsamını genişlettiği, evrensel hakları bulunmaktadır. Bunlar:




Temel ihtiyaçların (gıda tüketme, giyinme, barınma, sağlık vb) karşılanması
Güven içerisinde hayatını sürdürme
Doğru bilgi edinme
Seçme




Sesini duyurma (temsil edilme)
Zararının tazmin edilmesi
Eğitilme
Sağlıklı bir çevreye sahip olma
Gelişmiş ülkelerde tüketici hakları sadece böyle bir mesajla güvence altına alınırken, gelişmekte
olan ülkemizde tüketicilerimizin haklarını korumak için 8 Eylül 1995 tarihinde “4077 Sayılı
Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun” yürürlüğe girmiştir. Bu kanun ile tüketicilere tanınan
haklar şunlardır:
1) Kanuna göre;
a) Ambalajında, etiketinde, tanıtım ve kullanım kılavuzunda yer alan bilgilere aykırı olan,
b) Satıcı tarafından söz verilen veya standardında saptanan nitelik veya niceliğe aykırı olan,
c) Ayırma veya kullanma amacı bakımından değerini veya tüketicinin ondan beklediği yararları
azaltan ya da ortadan kaldıran,
d) Maddi, hukuki ve ekonomik eksiklikler içeren mal veya hizmetler “kusurlu” olarak kabul
edilmektedir. Kusurlu mal teslim alındıktan sonraki 15 gün içinde geri verilebilecek veya
değiştirilebilecektir.
2) Satılan malın kusuru gizli nitelikte ise veya kusur tüketiciden hile ile gizlenmişse; satıcı 15 gün
içerisinde kendisine başvurulmadığını ileri sürerek sorumluluktan kurtulamayacaktır.
3) Satıcı daha uzun bir süre için garanti vermemiş ise kusurlu maldan veya kusurlu malın neden
olduğu her türlü zararlardan dolayı açılacak davalar iki yıllık zaman aşımına tabi olacaktır. Ancak
satıcı kusuru gizlemiş ise zaman aşımı aranmayacaktır.
4) Satışa sunulacak kullanılmış, tamir edilmiş veya kusurlu mal üzerine veya ambalajına imalatçı
veya satıcı tarafından alıcının kolaylıkla okuyabileceği şekilde “ÖZÜRLÜDÜR” ibaresi
yazılacaktır. Bu durum alıcıya verilen fatura, fiş veya satış belgesi üzerinde de gösterilecektir.
5) Kusurlu malın neden olduğu her türlü zarardan dolayı tüketiciye karşı satıcı, bayi, acente, üretici
ve ithalatçı birlikte ve zincirleme bir şekilde sorumlu olacaktır.
6) Kapıdan satışlarda tüketici yedi günlük deneme ve kontrol süresi sonuna kadar malı kabul veya
hiçbir gerekçe göstermeden reddetmekte serbest olacaktır.
7) Satışa sunulacak malların veya ambalajlarının üzerine kolaylıkla görülebilir, okunabilir şekilde;
o malın üretildiği yer, cinsi ve fiyatıyla ilgili bilgileri içeren etiket konulması veya aynı bilgileri
kapsayan listelerin görülebilecek şekilde uygun yerlere asılması zorunlu olacaktır.
8) Garanti süresi içerisinde sık sık arızalanması sonucu maldan yararlanamamanın süreklilik
oluşturması veya tamiri için gereken en fazla sürenin aşılması hallerinde tüketici, malın ücretsiz
olarak yenisiyle değiştirilmesini satıcıdan talep edebilecektir.
9) Sanayi ve Ticaret Bakanlığı, hangi sanayi mallarının garanti belgesi ile satılmak zorunda
bulunduğunu ve bu malların arızalarının tamiri için gereken en fazla süreleri TSE ile birlikte
saptama ve ilanla görevlidir.
10) Servis istasyonlarında aranacak özellikler; konularına göre hazırlanmış olan Türk Standardı
mevcut ise bu standarda, standardı hazırlanmamış konularda ise TSE tarafından tespit edilen teknik
ölçütlere uygun olacaktır.
11) Hangi mallar için servis istasyonlarının kurulmasının zorunlu olduğu ile servis istasyonlarının
kuruluş ve işleyişine ilişkin düzenlemeleri TSE ile Sanayi ve Ticaret Bakanlığı birlikte
yapmaktadır.
12) Tüketici hakları bu kanunla belirlenen kurumlar ve mahkemelerce korunacaktır. Bu kanuna göre:
a) Tüketici ile satıcı arasındaki anlaşmazlıklar için özel tüketici mahkemeleri kurulacaktır.
b) Ticari reklâm ve ilanların; yasalara, genel ahlaka uygun, dürüst ve doğru olmaları gerekir.
Reklam ve ilanlarda uyulması gereken ilkeleri belirlemek, reklam ve ilanları incelemek, ceza
vermek, durdurmak ve düzeltmek konularında Bakanlığa öneride bulunmakla görevli bir
reklam kurulu oluşturulacaktır.
c) Tüketicinin çıkarlarının korunmasına ilişkin önlemleri araştırmak, ilgili yerlere iletmek
amacıyla, Sanayi ve Ticaret Bakanlığı’nın eşgüdümünde; bakanlıklar, kamu kuruluşları,
birlik, oda ve derneklerden oluşan “Tüketici Konseyi” kurulacaktır.
d) Sanayi ve Ticaret Bakanlığı il ve ilçe merkezlerinde, belediyelerle eşgüdümlü olarak
“Tüketici Sorunları Hakem Heyeti” oluşturacaktır.
4.4. Tüketici Şikâyetlerinin Değerlendirilmesi
TSE belgeli ürün üreten firmalar, Türk Standartları Enstitüsü ile bir sözleşme yapmış olurlar. Bu
sözleşme hükümlerine göre ürünlerde;

Yapım hatası

Malzeme hatası

Konstrüksiyon hatası
olması durumunda üretici firma söz konusu ayıplı (kusurlu) malı;

Ücretsiz tamir etmek

Yeni ve uygun olanı ile değiştirmek

Fatura bedeli üzerinden parasını iade etmek zorundadır.
TSE tarafından belgelendirilmiş bir mal veya hizmeti satın alan bir tüketici bunlardan bir şikayeti
olduğunda;
1. Şikâyetini önce üretici firmaya bildirir ve mağduriyetinin giderilmesini ister.
2. Firmadan bir sonuç alamazsa, şikâyetini bu kez bir dilekçe ile fatura, garanti belgesi, tamir
edildiyse tamir fişlerinin birer suretini de ekleyerek, bulunduğu yerdeki TSE’nün bölge
müdürlüğü veya temsilciliğine iletir.
3. TSE müracaatı değerlendirir ve üretici firmadan tüketicinin mağduriyetinin giderilmesini ister.
4. Tüketici yine üretici firmanın yaptığı işlemlerden bir sonuç alamazsa tekrar TSE’ne müracaat
eder.
5. TSE bu kez söz konusu ürünü kendi laboratuarlarına alarak inceler ve test eder.
6. İnceleme sonucunda tüketici haklı bulunursa, üretici firmadan marka sözleşmesi uyarınca
tüketicinin mağduriyetinin giderilmesini tekrar talep eder.
7. Şayet bu işlemlerden de bir sonuç alınamazsa, tüketicinin zararı üretici firmanın TSE’nde
bulunan teminatı kullanılarak giderilir.
8. Üretici firmadan şikâyetler artarsa ve firmanın ilgisizliği devam ederse, firmanın TSE belgesini
kullanma hakkı iptal edilir. İptal kararı Resmi Gazete, basın ve yayın kuruluşları aracılığıyla
kamuoyuna duyurulur.
BÖLÜM 5
MESLEK STANDARTLARI
5.1. Genel Olarak Meslek Standartları
Meslek Standartları; belirli bir mesleğe sahip olan kişilerin bu meslek ile ilgili çalışmaları yaparken
uymak zorunda oldukları ilkelerle ilgilidir.
Meslek Standartları belirli aşamalardan oluşan işlemlere göre hazırlanır:
1) Meslek standartları geliştirilirken önce iş piyasası analizi yapılır.
2) Daha sonra beceri gereksinimi belirlenir.
3) Son aşamada öğretim programı geliştirilerek, eğitim programı uygulaması yapılır.
Meslek Standartları, o ve ona bağlı diğer mesleklerle ilgili eğitim ve iş dünyasından çeşitli kurum
ve kuruluşların da katkısını gerektirmektedir. Türkiye’de Dünya Bankası’yla yürütülen bir proje ile
250 Meslek Standardı geliştirilmiştir.
Bir Meslek Standardı aşağıdaki hususları içermektedir:
 Standardın hazırlandığı seviye için yaygın olarak kullanılan unvan tanımı,
 Bir mesleğin gereklerini uygun olarak yerine getirmek için kişinin yapması gereken görev ve
işlemler,
 Genel olarak kullanılan araç, gereç ve ekipmanlar,
 Bir mesleğin gereklerini uygun olarak yerine getirebilmek için kişinin sahip olması gereken
genel bilgi ve beceriler ile tutum ve davranışları,
 Uzmanlık dalları ile birlikte mesleğin bugünkü durumu ve gelecekte göstereceği eğilimler.
Meslek Standartları’na neden ihtiyaç duyulur?
 Belirli bir meslek dalında istihdam için gerekli koşullar hakkında işveren, işçi ve iş arayanları
ortak bir dil ile bilgilendirmek,
 İşgücü piyasasının ihtiyaç duyduğu nitelikler ile iş arayanların taşıması gereken nitelikleri
belirleyerek istihdamı arttırmak,
 İşgücü piyasasındaki kesimler tarafından kabul gören Mesleki Yeterlilik Belgelerine sahip



işgücü oranını arttırmak,
İşgücü piyasasında iş değiştirme ve işe yerleştirme faaliyetlerine yardımcı olmak,
Mesleki Yeterlilik Belgesine sahip kişilerin işgücü hareketliliklerini arttırmak,
Nitelikli işgücünü piyasaya kazandırarak Türk Ekonomisinin uluslar arası rekabet gücünü
arttırmak,

Uzun vadede işsizliği azaltmak.
Meslek Standartlarının İçeriği:
 Standardın konusu,
 Standardın tanımı,
 Standardın uygulama alanıyla ilgili açıklayıcı bilgi ve tanımlar,
 Standardın kapsamı,
 Standardın uygulama alanı,
 Mesleki sınıflandırma,
 Mesleki özellikler,




Kullanılması gereken araç, gereç, makine ve teçhizat,
Meslekle ilgili bilgi, beceri, tutum ve davranışları ölçme kriterleri,
Meslek standardıyla ilgili kişilerin seçiminde kullanılacak değerlendirme kriterleri,
Gerekli mesleki belge veya diploma ve diğer belgelerin işyerinde bulundurulması ile ilgili
hususlar.
5.2. Meslek Standartlarının Hazırlanması
Meslek Standartları, Mesleki Yeterlilik Kurumu (MYK)’nun uygulama birimi olan Araştırma ve
Teknik Hizmetler Birimi tarafından, çeşitli büyüklükteki iş yerlerinden gelen ve bizzat o meslekte
çalışan uzmanlar ile sıkı bir işbirliği içerisinde hazırlanır. Hazırlanan Meslek Standardı daha sonra,
MYK tarafından önerilen ilgili kuruluşlara (üniversiteler, meslekle ilgili kuruluşlar ve o meslekte
uzman sanayiciler) gönderilerek görüşleri alınır. Bu görüşler MYK tarafından incelenip son haline
getirilerek standart onaylanır ve ilgili tarafların kullanımına sunulur.
Meslek Standartları meslek elemanlarının sahip olması gereken niteliklere göre belirli seviyelerde
hazırlanır. Mesleklere ilişkin yeterlilik düzeyleri, Avrupa Birliği tarafından benimsenen yeterlilik
seviyelerine ve Avrupa Parlamentosu ve Konseyi tarafından 23 Nisan 2008 tarihinde kabul edilen
“Hayat Boyu Öğrenmede Avrupa Yeterlilik Çerçevesi (AYÇ)”ne uygun olmak zorundadır.
Seviye tanımlarında referans alınan Avrupa Yeterlilik Çerçevesinde sekiz yeterlilik seviyesi
bulunmaktadır. Her bir seviye belli bilgi, beceri ve yetkinliklerin bileşiminden oluşmaktadır. Bu
seviyeler, en temel öğrenme seviyesinden (seviye 1) en üst düzey öğrenme seviyesine kadar
(seviye 8) geniş bir alanı kapsamaktadır.
Bu sıralamadaki her bir seviye belirli bir seviyede bilgi, beceri ve yetkinlik içermektedir. Genel
olarak, seviye ne kadar artarsa, beklenen bilgi, beceri ve yetkinlikler de bu oranda artmaktadır;
örneğin, altıncı seviyedeki bir kişinin beşinci seviyedeki bir kişiden daha fazla bilgi, beceri ve
yetkinliğe sahip olması beklenmektedir.
Seviye Seviye Tanımlayıcı
Bilgi
Beceri
Yetkinlik
8. seviye Çalışan, bir alan ve alanlar Çalışan, araştırma ve/veya
Çalışan yüksek düzeyde yetki,
arasındaki etkileşim
yenilik yaparken önemli
yenilik, özerklik, akademik ve
hakkında en üst düzeyde sorunları çözmek ve mevcut bilgi profesyonel bütünlük sergiler.
öne çıkan bilgiye sahiptir. veya profesyonel uygulamayı
Araştırma ve yeni fikir ve
genişletmek ve yeniden
süreçlerin gelişiminde sürekli bir
Seviye
Seviye Tanımlayıcı
Bilgi
Beceri
Yetkinlik
tanımlamak için gereken, sentez sorumluluk (bağlılık) taşır.
ve değerlendirme dâhil, en
gelişmiş ve uzmanlaşmış
beceriye ve tekniğe sahiptir.
7. seviye Çalışan, özgün düşünmeye Çalışan, yeni bilgi ve yöntemler Çalışan öngörülemeyen,
ve/veya araştırma yapmaya geliştirmek ve farklı alanlardaki karmaşık ve yeni stratejik
temel teşkil eden ve bir
bilgileri birleştirmek amacıyla yaklaşımlar gerektiren iş
kısmı belli bir alanda öne yürütülen araştırma ve/veya
faaliyetlerini yönetir ve
çıkan yüksek derecede
yenilik faaliyetleri için gereken değiştirir.
uzmanlaşmış bilgiye
uzmanlaşmış sorun çözme
Çalışma gruplarının profesyonel
sahiptir.
becerilerine sahiptir.
bilgi ve uygulamalarına katkıda
Bir alanla ilgili bilgiler ve
bulunmada ve/veya stratejik
farklı alanlar arasındaki
performanslarını
etkileşim hakkında ciddi
değerlendirmede sorumluluk alır.
farkındalığa sahiptir.
6. seviye Çalışan, bir alandaki teori Çalışan, uzmanlık gerektiren bir Çalışan karmaşık teknik veya
ve ilkeleri eleştirel bir
alanda karmaşık ve
profesyonel faaliyet veya
yaklaşımla anlamayı içeren öngörülemeyen sorunları çözmek projeleri yönetir. Öngörülemeyen
ileri düzey bilgiye sahiptir. için gereken ustalığı (hakimiyeti) iş faaliyetlerinde karar verme
ve yeniliği ortaya koyan ileri
sorumluluğu alır. Bireylerin ve
düzey becerilere sahiptir.
grupların profesyonel
gelişimlerini yönetmede
sorumluluk alır.
5. seviye Çalışan, bir alanda
Çalışan, soyut sorunlara yaratıcı Çalışan öngörülemeyen
kapsamlı, uzmanlaşma
çözümler geliştirmek için
değişimin bulunduğu iş
gerektiren, pratik ve teorik gereken kapsamlı bir dizi bilişsel faaliyetlerini yönetir ve denetler.
bilgiye ve bilgi temelinin ve pratik becerilere sahiptir.
Kendisinin ve diğerlerinin
sınırlarıyla ilgili
performansını değerlendirir ve
farkındalığa sahiptir.
geliştirir.
4. seviye Çalışan, bir alan içerisinde Çalışan, bir alanda belirli
Çalışan çoğunlukla öngörülebilir,
geniş kapsamlı, pratik ve problemlere çözüm üretmek için ancak değişime tabi olan bir işi
teorik bilgiye sahiptir.
gerekli olan bir dizi bilişsel ve yaparken öz- idare kullanır. İş
pratik becerilere sahiptir.
faaliyetlerinin değerlendirilmesi
ve geliştirilmesi için bir miktar
sorumluluk alarak diğerlerinin
rutin işlerini denetler.
3. seviye Çalışan, bir alanda
Çalışan, temel yöntemleri,
Çalışan görevlerin
olgulara, ilkelere, süreçlere araçları, malzeme ve bilgileri
tamamlanmasıyla ilgili
ve genel kavramlara dair seçerek ve uygulayarak
sorumluluk alır ve problemlerin
bilgiye sahiptir.
problemleri çözmek ve görevleri çözümünde kendi davranışlarını
tamamlamak için gereken bir
ortama uyarlar.
dizi bilişsel ve pratik becerilere
sahiptir.
2. seviye Çalışan, bir alanda temel Çalışan, basit kuralları ve aletleri İş gözetim altında sınırlı özerklik
pratik bilgiye sahiptir.
kullanarak görevleri yerine
ile yapılır.
getirmek ve rutin problemleri
çözmek için ilgili bilgileri
Seviye
Seviye Tanımlayıcı
Bilgi
1. seviye Çalışan, temel genel
bilgiye sahiptir.
Beceri
kullanmada gereken temel
bilişsel ve pratik becerilere
sahiptir.
Çalışan, basit görevleri yerine
getirmek için gereken temel
becerilere sahiptir.
Yetkinlik
İş doğrudan gözetim altında
belirli kurallarla tanımlanmış
şekilde yapılır.