Newsletter 4

önsöz
Yıl: 53 • Sayı: 625 • Aralık 2014
Sahibi
Türk Standardları Enstitüsü Adına
Hulusi ŞENTÜRK
Sorumlu Yazı İşleri Müdürü
Doğan YAZAR
Yayına Hazırlayanlar
Halkla İlişkiler ve Yayın Müdürlüğü
Yönetim Yeri
TSE
Halkla İlişkiler ve Yayın Müdürlüğü
OFİM 100. Yıl Bulvarı No: 99
06374 OSTİM / ANKARA
Tel: 0312 592 50 86 • 592 50 88
0312 592 50 90
Faks: 0312 592 50 91
e-mail: standarddergi@tse.org.tr
Reklam ve Abone
Ümüt ÖZTÜRK
Tel: 0312 592 50 11
Tel: 0312 592 50 83
2014 Yılı Reklam Tarifesi
Arka Kapak: 2000 TL + KDV
Kapak İçleri: 1500 TL + KDV
Son Sayfa: 1500 TL + KDV
İç Tam Sayfa: 1300 TL + KDV
Grafik Tasarım
Türkay BİRBEN
Editörler
NB Yapım
Tuğba HERKEN • Ali İMREN
www.nbyapim.com
Baskı • Dağıtım
KAYIHAN AJANS TURİZM
İnş. Mak. Mad. San. Taah. Tic. Ltd. Şti.
Hoşdere Cad. 201/9 Çankaya/ANKARA
Tel: 0.312.442 72 72
Fax: 0312.442 70 81
www.kayihanajans.com
Yayın Türü: Yerel Süreli
Basım Tarihi: 22.12.2014
Dergide yayınlanan yazılardaki görüşler
yazarına ait olup Derginin ve yazarın
adı alınarak iktibas edilebilir. Dergimize
gönderilen yazılar yayınlansın veya
yayınlanmasın iade edilmez.
Değerli okuyucular,
Türkiye, turizm çeşitliliği bakımından dünyadaki benzersiz ülkelerden biri. Başta
deniz olmak üzere sağlık ve termal, kış, ekoloji, spor, kongre ve fuar, inanç ve
kültür turizmi olmak üzere yabancı turistler için birçok açıdan cazip bir ülke konumundayız. Nitekim yılsonunda Türkiye’ye gelmiş turist sayısının 40 milyonu aşması bekleniyor. Elde edilen verilere göre 2014’ün ilk 9 aylık döneminde Türkiye’nin
turizm gelirleri 26 milyar 638 milyon dolara ulaştı.
Kültür ve Turizm Bakanlığı tarafından yayımlanan 2023 Turizm Eylem Planına
göre; turizm sektöründe altyapı, çevre, ulaşım, konaklama, kültür, tarih ve sanat alanında toplam kalite kriterlerine uygun hizmet sunulması; gelişen dünya
eğilimlerine ve yeni taleplere cevap verilmesi; kalite uygulamalarının sürekliliğinin
sağlanması işletmelerin hizmet standardını ve verimliliğini artıracak, rekabet gücü
ve pazarlama açısından da işletmelere ve özellikle de Türkiye turizmine büyük
yararlar sağlayacaktır.
Türk Standardları Enstitüsü (TSE) olarak turizm sektörüne gerek yönetim sistemi standartlarıyla gerekse de ürün ve hizmet belgelendirme faaliyetleriyle hizmet
vermekteyiz. 2013 yılında başlatmış olduğumuz Helal Hizmet Belgelendirmesi ile
de 2023 Turizm Eylem Planında bahsedilen ‘gelişen dünya eğilimlerine ve yeni taleplere cevap verilmesi’ hususuna katkı sağlıyoruz. Helal Hizmet Belgelendirmesi,
özellikle yurtiçi turizmde ve tatil için ülkemizi tercih eden Müslüman ülkelerden
gelen turistlerin hassasiyetlerini karşılama noktasında anahtar unsur olmuştur.
Yapılan araştırmalarda Müslüman turistlerin yarısından fazlasının seyahat ve konaklamalarında helal hizmet almak istediklerini belirtmeleri, 2013 yılına oranla
2014 yılında sadece İstanbul’a Arap ülkelerinden gelen turist sayısının yüzde 29
oranında artmış olması, Helal Hizmet Belgelendirmesinin ülkemiz turizmi için ne
kadar mühim olduğunun açık bir göstergesidir.
TSE olarak turizm işletmelerimize destek sağlamak, işletmelerimizi diğer ülkelerde
helal hizmet veren işletmeler karşısında avantajlı bir duruma getirebilmek amacıyla bu faaliyetlerimizi hassasiyetle gerçekleştirmeyi sürdüreceğiz.
Saygılarımla.
Hulusi ŞENTÜRK
TSE Başkanı
2014 ARALIK
1
8
14
21
4 Haberler
8 Türkiye Turizm Sektöründe Nerede?
14 AK Parti Gümüşhane Milletvekili Kemalettin AYDIN
21 Otel İşletmelerinde İnsan Kaynaklarının Güçlendirilmesi ve
Örgütsel Güven
28 Yiyecek ve İçecek İşletmelerinde Otomasyon Sistemleri
34Siz Neredesiz?
39 Helal mi?
44 Kapadokya’da Turizm
46 “Evde standart olmazsa Türkiye’de de olmaz.”
28
34
Üstün DÖKMEN
48 Kavimler Mozaiğinin Gümüş Kenti: Gümüşhane
53 Turizmin Vitrin Yüzleri: Profesyonel Turist Rehberleri
61Müşteri Memnuniyeti ve Hizmet Kalitesi
67 Turizm Animasyonu
69 Hizmet Kalitesi Uygulamaları
77 Kongre Turizmi
2
Standard Ekonomik ve Teknik Dergi
48
67
2014 ARALIK
3
haberler
3.
Bilişim Teknolojileri
Standartları Konferansı
Bilim, Sanayi ve Teknoloji Bakanı
Fikri IŞIK:
“TSE’nin Beyaz Şapkalı Hacker
Belgelendirmesi siber güvenlik
çalışmaları kapsamında yapılmakta olup
bununla ilgili CTF (Capture the Flag)
laboratuvarı kurulmuş, teorik ve
uygulamalı eğitimler ve sınavlar
organize edilmiştir. Sınavlarda başarılı
olanlara sertifikalarını vermekteyiz.
Bugün de bu alanda yetiştirilen
beyaz şapkalı hackerlarımıza yani
‘iyi kalpli hacker’ diyoruz;
bunlar yıkmak için
değil özellikle yıkımı engellemek için
görevi üstlenecekler.”
4
Standard Ekonomik ve Teknik Dergi
Türk Standardları Enstitüsü (TSE) ve Yıldırım Beyazıt
Üniversitesi işbirliği ile düzenlenen 3. Bilişim Teknolojileri Standartları Konferansı Ankara’da yapıldı.
Konferansın açılış konuşmasını yapan Bilim, Sanayi ve
Teknoloji Bakanı Fikri Işık, bilgi ve iletişim teknolojilerini
kullanmanın büyüme, rekabet ve istihdamı körüklediğini, vatandaşların yaşam kalitesini artırdığını söyledi.
Bilişim sektörünün dünyadaki büyüklüğünün 5 trilyon
dolar, Türkiye’de ise 35 milyar dolar olduğunu belirten
Bakan Işık, sektörün Türkiye’deki istihdam hacminin
de 168 bin kişiye ulaştığını kaydetti. Sektörün ekonomi
içindeki ağırlığının giderek artığını belirten Bakan şunları
söyledi: “Şu anda bu sektörde ciddi bir nitelikli insan
kaynağı açığımız var. Sektörün bize ifadesi en az 80100 bin nitelikli insan bu sektörde istihdam edilmeye
hazır. Yüzde 10,1 faaliyet kârlılığı ile en fazla kâr eden
ikinci sektör konumunda. Bu rakamları bir araya getirdiğimizde gördüğümüz net tablo şu: bu sektör ekonomimiz içerisinde ağırlığını her geçen gün hissettiriyor.”
İletişim teknolojilerinin insana değer veren ve onu koruyan bir anlayışla kullanılmasının son derece önemli
olduğunu vurgulayan Bakan Işık, “Bir diğer vurgulamamız gereken husus da dijital okuryazarlık; mutlaka
üzerinde hassasiyetle durmamız gerekir. Yine Siber
Güvenlik Eylem Planı kapsamında, TSE bünyesinde
Nisan ayında “Siber Güvenlik Özel Komitesi”ni kurduk.
Komite; Bulut Bilişim, Veri Merkezleri, Güvenli e-Ticaret, Güvenli Elektronik Belge Yönetim Sistemleri, Web
Servisleri Güvenliği, Güvenli İnternet Bankacılığı, Sızma
Testi Uzmanı, Kamu Güvenli Ağı Kriterleri, Akıllı Kartlar
Güvenliği, Kritik Altyapılarımızın Derecelendirilmesi gibi
alanlarda çalışmalara başlamış, bugün itibarıyla bu çalışmaları tamamlamak üzereyiz” diye konuştu.
TSE Başkanı Hulusi ŞENTÜRK:
TSE bilişim güvenliği konusunda
en geniş kapsama sahip olan
ortak kriterlerde de
yetkili kuruluş olarak
belgelendirme faaliyeti yapmaktadır.
Ortak kriterlerde sertifika müşterisi değil
sertifika üreticisi ülke konumundayız.
TSE’nin Beyaz Şapkalı Hacker Belgelendirmesinin siber güvenlik çalışmaları kapsamında yapıldığını belirten
Bakan Işık şunları söyledi: “Bununla ilgili CtF (Capture
the Flag) Laboratuvarı kurulmuş, teorik ve uygulamalı
eğitimler ve sınavlar organize edilmiştir. Sınavlarda başarılı olanlara sertifikalarını
vermekteyiz. Bugün de bu alanda yetiştirilen beyaz şapkalı hackerlarımıza yani
‘iyi kalpli hacker’ diyoruz; bunlar yıkmak için değil özellikle yıkımı engellemek için
görevi üstlenecekler.”
TSE Başkanı Hulusi Şentürk ise konuşmasında, TSE’nin faaliyette bulunduğu her
alanda sektörle beraber olmayı, sektörü bilgilendirmeyi, karşılıklı görüş alışverişinde bulunarak faaliyetlerini geliştirmeyi ilke edindiğini vurguladı. Şentürk, 3. Bilişim
Teknolojileri Standartları Konferansını düzenleyerek günümüzün en hızlı büyüyen
sektörlerinden Bilişim ve Siber Güvenlik sektörünün ihtiyacı olan standardizasyon
ve belgelendirme çalışmalarını en iyi şekilde gerçekleştirmeye çalıştıklarını söyledi.
TSE Başkanı Şentürk; “TSE bilişim teknolojileri alanında sistem belgelendirmesi,
ürün belgelendirmesi, hizmet belgelendirmesi, süreç belgelendirmesi, çalışanların yetkinliklerinin belgelendirilmesi ve eğitimleri gibi geniş bir alanda hizmet vermektedir. Yine TSE bilişim güvenliği konusunda en geniş kapsama sahip olan ortak kriterlerde de yetkili kuruluş olarak belgelendirme faaliyeti yapmaktadır. Ortak
kriterlerde sertifika müşterisi değil sertifika üreticisi ülke konumundayız” ifadelerini
kullandı.
Enstitü Başkanı Şentürk, TSE’nin, Ulaştırma, Denizcilik ve Haberleşme Bakanlığı önderliğinde oluşturulan 2013-2014 Ulusal Siber Güvenlik Stratejisi ve Eylem
Planı’nın 10. Maddesi kapsamında ‘İlgili’ ve 12. Maddesi kapsamında da ‘So2014 ARALIK
5
rumlu’ kuruluş olarak atandığını hatırlattı. TSE olarak Nisan 2014’te “Siber Güvenlik Özel Komitesi”ni kurduklarını, 6 aylık sürede Eylem Planında
belirtilen 27 projenin % 95’ini tamamladıklarını belirten Şentürk, kalan
yüzde 5’lik bölümün de önümüzdeki günlerde tamamlanacağını söyledi.
TÜRKSAT A.Ş. Genel Müdürü Prof. Dr. Ensar Gül ve Yıldırım Beyazıt
Üniversitesi Rektörü Prof. Dr. Metin Doğan’ın konuşmalarının ardından
konferans kapsamında düzenlenen belge törenlerine geçildi.
Ülkemizde ilk defa TS EN ISO 9241-151 ve TS ISO/IEC 40500 standartları kapsamında; Türkiye e-devlet kapısı; https://www.turkiye.gov.
tr/ web sitesi ile belge almaya hak kazanan TÜRKSAT’a belgesi Bilim,
Sanayi ve Teknoloji Bakanı Fikri Işık tarafından verildi.
TSE’nin Beyaz Şapkalı Hacker eğitimlerine katılan ve yapılan sınavlar
sonucunda Beyaz Hacker Belgesi almaya hak kazanan ilk 4 kişiye de
belgeleri Bakan Fikri Işık ve TSE Başkanı Hulusi Şentürk tarafından verildi.
Belge törenlerinin ardından ana teması “Bilişimde Güven ve Güvenlik”
olarak belirlenen konferansın oturumları yapıldı. Konferansta aralarında
TÜBİTAK BİLGEM Başkanı Prof. Dr. Arif Ergin, Havelsan Genel Müdürü
Sadık Yamaç, Sağlık Bakanlığı Bilgi Sistemleri Genel Müdürü Dr. Mahir
Ülgü, Kalkınma Bakanlığı Kalkınma Araştırmaları Merkezi Başkanı Emin
Sadık Aydın, BTK Bilgi Teknolojileri Daire Başkanı Sacit Sarıkaya, TİB
Bilgi İşlem Daire Başkanı Alper Özbilen, TSE YTB Daire Başkanı Umay
Akkaya, Ulaştırma Bakanlığı Siber Güvenlik Daire Başkanı Emine Altıntaş, ASELSAN Siber Güvenlik Koordinatörü Bilkem Temurcu’nun da
bulunduğu çok sayıda konuşmacı panelist olarak yer aldı.
DUYURU
“Küresel pazarlarda standartlara uygun üretim zorunluluğu, uluslararası rekabette başarılı olmak
isteyen aktörleri standart yapma sürecinde etkin rol almaya yöneltmektedir. Çünkü pazarlardaki
rekabette kazananlar, standartlara uyanlar değil, standartları oluşturanlardır.
Gelin hep birlikte Standardizasyon sürecine katılalım. Üyelik için, https://intweb.tse.org.tr/Yetki/
Login/Login.aspx?Durum=TR adresini ziyaret ediniz.
Ayna Komite çalışmalarına katılım ve detaylı bilgi için www.tse.org.tr adresine, her türlü soru ve görüşleriniz için usm@tse.org.tr posta adresine başvurabilirsiniz.
6
Standard Ekonomik ve Teknik Dergi
haberler
SMIIC Genel Sekreterliği
seçimlerinde, Türkiye’nin adayı kazandı.
İslam İşbirliği Teşkilatı’na bağlı olarak standardizasyon, metroloji
ve akreditasyon alanlarında faaliyet göstermek amacıyla 2010
yılında kurulan İslam Ülkeleri Standartlar ve Metroloji Enstitüsünün (SMIIC) 9. Yönetim Kurulu ve 7. Genel Kurul Toplantısı,
19-20 Kasım 2014 tarihlerinde SMIIC Genel Sekreterliği ev sahipliğinde, 34 ülke ve Arap Endüstriyel Kalkınma Kuruluşu’nun
(AIDMO) katılımıyla İstanbul’da gerçekleştirildi.
Söz konusu toplantılarda Bosna Hersek’in ‘Gözlemci Üye’
ve Malezya’nın ‘Tam Üyelik’ başvuruları kabul edildi. Böylece
2010 yılında 13 ülkenin girişimi ile kurulan SMIIC, 2014 Kasım
ayı itibarıyla 31 üye sayısına ulaştı.
SMIIC toplantılarının gündem maddelerinden biri olan Genel
Sekreterlik seçimlerinde, Türkiye’nin adayı TSE Eğitim Dairesi
Başkanı İhsan Övüt, Genel Sekreter olarak seçildi.
Türkiye, Tunus, Pakistan ve İran’ın aday olduğu Genel Sekreterlik seçimlerinde diğer ülkelerin Türkiye adayı lehine yürüttüğü
lobi faaliyetleri ile Tunus, İran ve Pakistan adaylıktan çekildi. Yapılan seçimler sonucunda Türkiye’nin adayı oybirliği ile SMIIC
Genel Sekreterlik seçimini kazandı.
2014 ARALIK
7
röportaj
.
TürkIye
turizm sektöründe
nerede?
Türkiye Seyahat Acentaları Birliği
(TÜRSAB) Yönetim Kurulu
Başkanı Başaran Ulusoy ile
seyahat acenteciliği mesleğini ve
bu mesleğin turizm sektöründeki
önemini konuştuk.
8
Standard Ekonomik ve Teknik Dergi
STANDARD - TÜRSAB ne zaman ve nasıl kuruldu?
Birliğin amaçları nelerdir? Bize kuruluş öykünüzden bahseder misiniz?
“Turizmin önemini
kavramış olan ve
ekonomilerinin
ana girdilerinden
biri olarak gören ülkeler
genelde turizme,
özelde de seyahat acentelerine
önemli yasal ve maddi destek
sağlamaktadırlar.”
Başaran Ulusoy - Türkiye Seyahat Acentaları Birliği (TÜRSAB), 28 Eylül 1972 tarihinde yürürlüğe giren
1618 sayılı “Seyahat Acentaları ve Seyahat Acentaları Birliği Kanunu” uyarınca kurulmuş olan bir meslek
birliğidir. TÜRSAB’ın temel amacı, seyahat acentalığı
mesleğinin ve faaliyet alanının temelini oluşturan turizm
sektörünün gelişimine katkıda bulunmaktır. 1618 sayılı
kanunun belirlediği yetkiler çerçevesinde meslek disiplininin sağlanması, mesleğin gelişimine ilişkin faaliyetler,
seyahat acentalarının karşılaştıkları sorunların çözümü
yönünde yapılan çalışmalar, TÜRSAB’ın hizmet alanı
içinde yer alan önemli işlevler arasındadır. Turizm sektörümüzde yaşanan gelişmeler ve karşılaşılan sorunlara
ilişkin tüm konuları ilgili mercilerin dikkatine sunmak, bu
konuda kamuoyunu bilgilendirmek de TÜRSAB’ın temel amaçları arasında yer almaktadır.
STANDARD - Seyahat acenteliği mesleğini bize tanıtır mısınız? Bu mesleğin ülkemizdeki geçmişi ne
zamana uzanıyor? O günlerden bugüne neler değişti?
Başaran Ulusoy - Osmanlı’nın son dönemlerinde bireysel girişimler düzeyinde başlayan turizm yapılanması
Cumhuriyetin ilk yıllarıyla birlikte kurumsal örgütlenmeye doğru adım attı. 1923 yılında Atatürk’ün de önderlik
ettiği Türkiye Seyyahın Cemiyeti (Bugünkü Turing Otomobil Kurumu) ile ilk ciddi kurumsallaşma deneyimi
başlatıldı. Turing, Türkiye’nin ilk tanıtım afişleri, yol haritaları, otel rehberleri ve broşürleri gibi ilklere imza attı.
2014 ARALIK
9
Turizmle ilgili bir diğer alan olan havacılık, Cumhuriyet
döneminde Türkiye Tayyare Cemiyetinin kurulmasıyla
ilk adımlarını attı. 1925 yılında kurulan Cemiyet, 1933
yılında Türk Havayolları İşletme İdaresi adını aldı.
1930’lu yıllara gelinirken Türkiye’ye gelen turist sayısı
45-50 bin dolayına çıktı ve turizm sektörü hükümetler
düzeyinde de dikkate alınmaya başlandı. 1930 yılında
Dahiliye Vekaleti Emniyeti Umumiye Müdüriyeti bünyesinde turizm işleriyle ilgili bir şube kuruldu. Aynı yıl
İstanbul Belediyesinde İktisat İşleri Müdüriyeti’ne bağlı bir Turizm Şubesi açıldı. Bu yılın en önemli olayı da
Uluslararası Turizm Birliği (AIT) Kongresinin İstanbul’da
yapılması oldu.
Gelişmelerin ardından Türkiye’de turizm ilk kez Şakir
Bey’in İktisat Vekilliği döneminde hükümet programı ve
bütçesine girdi. Ardından Celal Bayar’ın İktisat Vekaleti
döneminde yeniden ele alındı. Artık turizmle ilgilenen
ayrı bir birimin kurulması gerekliliği kabul edildi ve 1934
10 Standard Ekonomik ve Teknik Dergi
yılında ilk kez İktisat Bakanlığının Dış Ticaret Dairesine
bağlı Türk Ofis adında bir büro kuruldu.
Ardından 1937 yılında bir Turizm Müdürlüğü kuruldu.
Bu müdürlüğün gerçekleştirdiği birkaç faaliyet arasında
turist girişlerine ilişkin yasal düzenlemeler kayda değer
ilk çalışma olarak nitelendirilir. Kurumlarıyla yavaş yavaş
gelişmeye başlayan Türkiye turizmi 1938 yılında yeni bir
birime kavuştu. Bu yıl Türk Ofis’in Neşriyat ve Propaganda Servisi içinde bir Turizm Masası kuruldu.
Merkezi örgütlenmenin yanında bu yıllarda yerel idarelerde de turizm örgütlenmesine ilişkin gelişmeler
kaydedildi. İstanbul’a turist akının artmasıyla birlikte
geliştirilen İstanbul Belediyesi Turizm Şubesi, Bursa
Belediyesi Turizm Şefliği, İzmir Fuarı Kültür Park ve Turizm Müdürlüğü bunların başında sayılabilir. Bu yıllarda
konaklama sektöründeki örgütlenmelerin başında Otelciler ve Hancılar Cemiyeti geliyor.
1939 yılında Turizm Müdürlüğü, Ticaret Bakanlığına
bağlı Turizm Dairesine dönüştürüldü. Diğer yandan turizmin devlet bakanlıkları içindeki yerinin tam olarak belirlenemediği bu dönemde, turizmin ülke ekonomisine
katkısının daha iyi değerlendirilmesi ve gelişmelerin bütün devlet birimleri tarafından izlenebilmesi için Bakanlıklararası Turizm Komisyonu kuruldu. 1940’ta İstanbul’da kurulmuş olan İstanbul’u Sevenler Grubu, yurt
içi turizm mirasının ve değerlerinin korunması amacıyla üniversitelerle ortak çalışmalarda bulundu ve çeşitli
konferanslar verdi. 1940 yılının başında devlet içi turizm
kurumları bir değişiklik daha geçirdi. 1940 başlangıcında Turizm Dairesi’nin, Matbuat Umum Müdürlüğü’ne
1943 yılında da Basın ve Yayın Genel Müdürlüğü’ne
bağlanması Türkiye turizminin Turizm Bakanlığı’na
ulaşmasındaki önemli adımlardan birini oluşturdu. Ülke
turizmindeki gelişmelerin ve potansiyellerin değerlendirildiği Turizm Danışma Kurulları 1949 yılında hayata
başlarken, her yıl düzenli olarak yapılmaya çalışılan bu
kurullar sektörde uzun yıllar bir forum niteliğini taşıdı. Turizmin gelişmesine paralel olarak devlet içinde turizmle
ilgilenen bölümler yeni görev tanımları içinde geliştirilmeye çalışıldı. 1949 yılındaki hükümet programı çerçevesinde Basın ve Yayın Genel Müdürlüğü, Basın-Yayın
ve Turizm Genel Müdürlüğüne dönüştürüldü ve turizm
işleri bu müdürlük içindeki Turizm Dairesine bırakıldı. Bu
yılların turizm kurumlarından biri de kurucuları arasında
Cihat Baban, Nedim Tör, Nadir Nadi ve Burhan Felek
gibi kişilerin bulunduğu 1949 yılında kurulan Türkiye
Turizm Kurumudur. 1950 ve 1953 yıllarında turizm kurumlarını teşvik kanunları çıkartıldı. Teşvik önlemlerinin
yanı sıra turizmde alt ve üstyapı yatırımlarına kaynaklık
etmek amacıyla 1954 yılında Türkiye Turizm Bankası
kuruldu. 1940’lı yıllardan 50’li yıllara dünya turizminde
yaşanan örgütlenme faaliyetlerinden etkilenen Türkiye,
Türkiye Milli Talebe Federasyonu (TMTF) adı altında
gençlik turizminin yapılandığı bir kuruma kavuştu. Aynı
dönemde dünya çapında;
Özellikle TMTF, Türkiye turizmi ve acenteciliği için bir
eğitim okulu oldu. Yine 1950’li yıllarda kurulan Türkiye
Milli Gençlik Teşkilatı (TMGT) seyahat acenteliği alanında yaşanan en ciddi deneyimlerden ve belki de bir
anlamda, Türkiye’nin seyahat acentelerinin kaynaklığını yapan bir okul niteliğini taşıdı. TMTF Talebe Turizmi
Komisyonu ile de Turizm Danışma Kurullarında görev
yaptı. TMTF’nin gençlik turizmine yönelik en büyük katkılarından biri de 1965 yılında İstanbul’da yapılan 16.
Uluslararası Öğrenci Turizmi Konferansı oldu. 1955 yılında Bakanlar Kurulu düzeyinde ilk ciddi çalışmalar yapılırken, acenteler 5705 sayılı “Turizm Büro ve Seyahat
Acenteleri Hakkında Talimatnameye” göre Basın-Yayın
ve Turizm Genel Müdürlüğünden Ruhsatname almaya
başladılar. 1957 yılına gelindiğinde Türkiye turizminde
yeni bir aşamaya girildi. Bu yıl, tanıtım ve propoganda
faaliyetlerinin bir bakanlık hizmetinde daha etkin olacağı görüşünden hareketle Basın Yayın ve Turizm Genel
Uluslararası Öğrenci Gezi Federasyonu (ISTC),
Uluslararası Gençlik Turizmi Organizasyonu (FIYTO),
Uluslararası Öğrenci Değişimi Örgütü (FIOCES),
Uluslararası Gönüllü Hizmetler Koordinasyonu Konfederasyonu (CCIVS),
Uluslararası Genç Hostelcileri Federasyonu (IYHF),
Öğrenci Hava Taşımacılığı Birliği (SATA)
gibi gençlik ve sosyal turizm örgütleri dünya ve Türkiye
turizminde taze bir rüzgar estirdiler.
2014 ARALIK 11
Müdürlüğü “Bakanlık” haline getirildi. 1960’lı yılların turizmle ilgili bir diğer kuruluşu da, kuruluş amacı tarihi
ve kültürel zenginliklerin tanıtılması olan İstanbul Muallimler Turizm Cemiyetidir. Yine 1960 yılında 1954’te
kurulan Türkiye Turizm Bankası sermayesini TC Turizm
Bankası AŞ’ye devretti. Bu banka ise faaliyetine 1962
yılında başlayabildi. Bu gelişmelerin ardından 1963’te
Turizm ve Tanıtma Bakanlığı kuruldu. Bu bakanlık daha
sonra Turizm ve Kültür Bakanlığına dönüştürüldükten
sonra sektördeki gelişmeler 1989 yılında bu bakanlığın turizm ve kültür bakanlıklarına ayrılmasına yol açtı.
1950’lerin ikinci yarısında Türkiye Seyahat Acenteleri
Cemiyeti (TÜSTAC) kuruldu.
STANDARD -Sizce kalite politikaları açısından değerlendirildiğinde Türkiye’deki seyahat acenteleri
nasıl bir noktada duruyor?
Başaran Ulusoy - Yabancı turistlerin büyük bir çoğunluğu seyahat acenteleri vasıtasıyla ülkemize gelmektedir. Seyahat acentelerinin gerek yurt dışı gerekse yurt
içi tanıtım faaliyetlerine ve ülke ekonomisine büyük
katkı sağladığı kanaatini taşımaktayız. Dünyanın her
bir ülkesinde turizm faaliyetlerini organize etmek üzere seyahat acenteleri faaliyet göstermektedir. Turizmin
12 Standard Ekonomik ve Teknik Dergi
“Türkiye dünyanın en çok ziyaretçi
çeken altıncı ülkesi konumunda
bulunuyor. Bu ciddi başarıyı
sürdürmek ve
daha yukarılara taşımak için
yapmamız gereken en önemli
çalışma ise turizmi
12 aya yaymaktır.”
önemini kavramış olan ve ekonomilerinin ana girdilerinden biri olarak gören ülkeler genelde turizme, özelde
de seyahat acentelerine önemli yasal ve maddi destek
sağlamaktadırlar.
STANDARD - 2014 yılını turizm açısından değerlendirmenizi istesek diğer yıllara oranla neler söylersiniz?
Başaran Ulusoy - Türkiye 2013 yılını turizm açısından
son derece başarılı bir şekilde kapattı. Birleşmiş Milletler Dünya Turizm Örgütü’nün 2013 değerlendirmelerine
göre, Türkiye uluslararası turist gelişleri itibarıyla dünyada 6., turizm geliri bakımından 12. sırada yer aldı. Uluslararası turizmdeki bu başarı tablosunun yanı sıra, iç
turizmde de dikkate değer gelişmeler kaydedildi. Erken
rezervasyon kampanyaları ile birlikte iç turizmde yaşanan artış trendi 2013 yılında da sürdü. Türkiye İstatistik
Kurumu tarafından açıklanan 2013 yılı verilerine göre
ülkemize gelen ziyaretçi sayısı 2012 yılına göre % 7,6
oranında artarak 39 milyon 226 bin 226 kişiye ulaştı.
Bunların 33 milyon 827 bin 474’ünü yabancı ziyaretçiler ve 5 milyon 398 bin 752’sini ise yurt dışında ikamet
eden T.C. vatandaşları oluşturdu. TÜİK’in 2013 yılı verilerine göre turizm geliri 2012 yılına göre % 11,4 oranında artarak 32 milyar 308 milyon 991 bin ABD Doları
seviyesine ulaştı. Bu miktarın yurt dışında yaşayan vatandaşlardan elde edilen kısmı 6 milyar 760 milyon 180
bin dolar, yabancı ziyaretçilerden elde edilen kısmı ise
25 milyar 322 milyon 291 bin dolar oldu. Geriye kalan
226 milyon 519 bin dolar ise GSM + Marina Hizmet
harcamalarından elde edildi. 2014 yılı sonu itibarıyla ülkemize gelecek olan toplam turist sayısının 43 milyon
civarında ve turizm gelirinin ise 36 milyar dolar olarak
gerçekleşeceği tahmin edilmektedir. Bu sayıya yurt dışında yaşayan gurbetçi vatandaşlarımız dâhildir.
STANDARD - Turizmin sizce bu dönemdeki en büyük sorunu nedir? Bu sorunun çözüm yolları noktasında neler yapılmalıdır?
Başaran Ulusoy - Türkiye’nin lokomotif sektörlerinden
olan turizmin bugünlerdeki en önemli sorunu finansman kaynaklarına kolay erişilememesi ve erişenlerin
de yüksek maliyetlerle karşılaşmaları oluşturmaktadır.
Ayrıca sektör üzerindeki finansman harici maliyet baskısı da turizmcilerimizi zorlamaktadır. Artan çarpık yapılaşma ve yatırımların arz fazlası oluşturacak şekilde
kıyı şeridinde toplanması da Türk turizminin geleceği
için tehdit oluşturan unsurlar arasında yer almaktadır.
21’inci yüzyıl artık çevre yüzyılıdır. Çevreye önem ver-
meyen hiçbir sistem uzun süre yaşamayacaktır. Ekmeğini doğadan kazanan biz turizmciler başta olmak üzere konunun tüm paydaşlarının bu sorumluluk bilinciyle
hareket etmesi gerektiğine inanıyoruz. TÜRSAB olarak
bu konuda bilinç oluşturulması için TEMA, TURMEPA
ve TÜRÇEV gibi çevre örgütleri ile önemli iş birliklerine
imza atmaktayız.
STANDARD - Sürdürülebilir turizm nasıl sağlanabilir? TÜRSAB’ın bu konuda yürüttüğü faaliyetler
nelerdir?
Başaran Ulusoy - Birleşmiş Milletler Dünya Turizm Örgütü verilerine göre, Türkiye dünyanın en çok ziyaretçi
çeken altıncı ülkesi konumunda bulunuyor. Bu ciddi
başarıyı sürdürmek ve daha yukarılara taşımak için
yapmamız gereken en önemli çalışma ise turizmi 12
aya yaymaktır. Şu anda Türkiye’ye gelen ziyaretçilerin
önemli kısmı yaz aylarında ülkemizi tercih eden turistlerden oluşuyor. Yaz sezonunda yakaladığımız bu talep
artışını yıl geneline yaymayı başarabilirsek turizmdeki
başarımızı kalıcı hale getirmeyi de sağlamış olacağız.
Yıllarca Türkiye’de turizm deyince akla gelen deniz,
kum ve güneşti. Zaman içerisinde yapılan çalışmalar
neticesinde bu algı değişmeye başladı. Alternatif turizm
çeşitleri, kültür turizmi, kongre ve toplantı turizmi, incentive turlar, alışveriş turizmi, sağlık turizmi, inanç turizmi gibi alanlarda yoğunlaşmamız gerekir. Bu turizm
alanlarında yapacağımız çok şey var. Bu alanlar ülkemiz için çok önemli gelir kaynakları olacaktır.
STANDARD - İleriye dönük olarak turizm konusunda hedefleriniz nelerdir?
Başaran Ulusoy - Türkiye turizmi, sektörün dışında
oluşan çeşitli olumsuz etkenlere ve konjonktüre bağlı
dalgalanmalara, kriz dönemlerine rağmen hızlı büyüme
trendini son 10 yılda da sürdürdü. Bu süreçte turizm
alanında en hızlı büyümeyi gerçekleştiren ülkelerden biri
olan Türkiye, uluslararası sıralamada üst pozisyonlara
doğru ilerleyerek dünyada ilk 10 ülke arasında yer aldı.
Birleşmiş Milletler Dünya Turizm Örgütünün 2013 verilerine göre, Türkiye uluslararası turist gelişleri itibarıyla
dünyada 6’ıncı, turizm gelirleri itibarıyla 12’inci sırada
yer aldı. 2023 hedefimiz olan 50 milyon turist 50 milyar
dolar turizm gelirine bu tarihten önce ulaşacağımıza ve
2023’te bu sayıları hedeflerimizden yukarıya taşıyacağımıza inanıyorum. Bunun için de gerek TÜRSAB olarak
gerekse sektör olarak elimizden gelen tüm çabayı gösteriyoruz, göstereceğiz.
STANDARD – Teşekkürler.
2014 ARALIK 13
ayın konuğu
AK Parti Gümüşhane Milletvekili
Kemalettin AYDIN
Asıl mesleği doktorluk olan, 2007 yılından bu yana da
AK Parti Gümüşhane Milletvekili göreviyle halkına hizmet veren
Kemalettin Aydın ile çocukluğunun Gümüşhane’si,
siyasi yaşamı ve siyasi yaşamının Gümüşhane’ye
neler kattığı üzerine keyifli ve içten bir sohbet gerçekleştirdik.
14 Standard Ekonomik ve Teknik Dergi
STANDARD – Sayın Vekilim, bize çocukluğunuzun
Gümüşhanesi’ni anlatır mısınız? Kemalettin Aydın
Gümüşhane’de nasıl bir çocukluk geçirdi?
KEMALETTİN AYDIN KİMDİR?
Kemalettin Aydın, 10 Mayıs 1962’de Gümüşhane Torul’da
doğdu. Baba adı Süleyman, anne adı Cemile’dir. Tıp Doktoru, İktisatçı ve Öğretim Üyesi Doç. Dr., Ankara Üniversitesi Tıp Fakültesini bitirdi. İhtisasını Enfeksiyon Hastalıkları
ve Klinik Mikrobiyoloji alanında tamamladı. Aynı zamanda
İktisat Fakültesini bitirdi.
2003’te doçent unvanı aldı. Tıp Eğitimi AD Kurul Üyeliği
yaptı. TÜBİTAK, Sağlık Bakanlığı ve AB ortak projelerinde
danışman üye ve araştırmacı olarak çalıştı. Türkiye Futbol
Federasyonu Sağlık Kurulu Üyeliği, Enfeksiyon Hastalıklarından Korunma ve Savaşım Derneği Başkanlığı görevlerini yürüttü. Trabzon Gümüşhaneliler Derneği ve Gümüşhanespor’un Başkan Yardımcılığı ile Zigana Köyü Turizm
Derneğinin Kurucu Üyeliği ve Başkan Yardımcılığını yaptı.
Çoğunluğu “sağlık yönetimi” olmak üzere 100’ün üzerinde
yerli ve yabancı dilde makale ve köşe yazısı ile toplam olarak 20’nin üzerinde kitap ve kitap bölümü yazdı. Kongre ve
sempozyum yöneticiliği yaptı. 23. Dönemde Gümüşhane
Milletvekili seçildi. İyi düzeyde İngilizce bilen Aydın, evli ve
2 çocuk babasıdır.
Kemalettin Aydın – Üniversitede öğretim üyesi olup
profesörlüğüne birkaç ay kalmış bir kişi olarak siyasete
neden girdiğimi çok sordular. Çünkü siyaset hakikaten
çok yorucu. Siyaset yapabilmek veya memlekete hizmet götürebilmek için memlekete ve birlikte yaşadığınız
insanlara aşık olmanız gerekir. İki noktada bunu yapabilirsiniz. Bir, kayıtsız şartsız başka hiçbir amaç gütmeden
o insanlara aşkınız doğrultusunda yoğun bir çalışmayla;
iki, inancınız doğrultusunda, Allah için bunu yapacaksınız. Siyasetin diğer anlamları benim dışımda kalıyor.
Ben siyasete girmek adına 2007 yılında üniversitedeki akademik görevimden istifa ettiğimden beri, sadece
ve sadece milletvekilliği yapıyorum. Başka herhangi bir
kurulmuş ve kurgulanmış bir işim, özel ofisim ya da bir
ticarethanem söz konusu değil. 7/24, 365 gün Gümüşhane benim siyasetim. Bu kadar yorucu ve koşuşturma
gereken bir işi tercih etmemin nedenini soruyorlar. Ben
çocukluğumdaki Kemalettinlerin bugün aynı olmamaları
için, onların benim çocukluğumdaki İstanbul, Ankara ya
da Bursa’daki Kemalettinlerin yaşamına kavuşmalarını
istediğim için siyasete girdim. Bir gün sivil toplum örgütü olarak Gümüşhane’deki YİBO’larımıza katkı sağlayalım istedik. Dernek olarak, önemli derecede yardım
yapabilecek insanlar vardı. Aklımıza ilk gelen bu okullara
bilgisayar desteği sağlamak oldu. O günlerde akıllı tahtalar, tabletler yok. 11 yatılı bölge okulu vardı ve hepsine
sırasıyla böyle bir katkı sağlama projesi hazırladık. Bu
okullardan birinin o zamanki müdürü, “Bu çocukların sizin bulunduğunuz yere gelebilmeleri için elbette bilgisayara ihtiyaçları var, ama onların evlerinden buraya gelebilmeleri için kazak, mont ve ayakkabı gerek. Bakın, bu
çocukların ayakları dışarıda. Bilgisayar arzunuz kenarda
dursun. Sizi kırmak istemeyiz, ama çocuklarımıza kazak, mont ve ayakkabı getirin.” dedi. O gün gördüm ki,
benim çocukluğumdaki şartlar neyse bugün Gümüşhane’deki şartlar aynen devam ediyor. Çocukların eğitimleri aksıyor. Üniversite ya da Anadolu Liselerini kazanma
oranları oldukça düşük. Ben milletvekili olduğum zaman
Gümüşhane’deki öğrenciler üniversiteye yerleşme anlamında 81 vilayet içinde 72. sıradaydı. Hamdolsun ki son
6 - 7 yıldır ilk onda Gümüşhane. 4 yıllık okul kazanan
öğrenci sayısı bundan 7 yıl önce 140 kişiyken bugün
yaklaşık 800 kişi 4 yıllık okul kazanıyor. İşte bütün kırılma
anı o YİBO çocukları ile olan temasımdır. O zaman gördüm ki, Gümüşhane halâ 1950’lerin 1960’ların Gümüşhanesini yaşıyor. Bir şeyler yapmak gerekiyordu. Sadece bir sivil toplum örgütüyle, sınırlı alanı değil, geneli
değiştirmek gerekiyordu. Bu da güçlü bir iktidarla söz
2014 ARALIK 15
konusuydu. O çocukların benim çocukluğumdaki Kemalettinler gibi taş
duvar ustası ya da benzer bir şey olmaları yerine bugün geldiğim yerdeki
Kemalettin olmaları arzum vardı. Hukukçu, harita mühendisi, öğretmen,
doktor, ressam, şair… Yani, Türkiye’ye entegre olmalarını arzu ettim.
Türkiye’nin sadece yapı ustaları olmalarını değil de kamu bürokrasisini
yöneten siyasal ve ekonomik ortamlarda var olan Gümüşhaneliler olmalarını istedim. Türkiye ile eşit yarışsınlar istedim. Başkalarını geçmeleri
değil tabii ki söylemek istediğim, ama en azından Türkiye Cumhuriyetinde kendi yaşıtları ne alırsa, onlar da alabilsinler istedim. Hamdolsun ki,
bunlar büyük bir hızla oluyor. Bugün okulunda sınıfı, spor salonu, akıllı
tahtası, bilgisayar bölümü olmayan bir okulumuz yok. Çocuklar, kendi
yaşam alanlarında sosyal gelişimlerini tamamlamaları için gerekli olan ne
varsa hemen hemen hepsine kavuşuyorlar.
Siyasete girdiğiniz zaman kişisel sloganlarınız da oluşuyor tabii ki. Benim kişisel sloganım şuydu, “Türkiye 80 yılda elbette
büyüdü, ama Gümüşhane Türkiye’nin büyüme hızında büyümedi.” Gerçek olan sonuç buydu. Türkiye her yıl yüzde 4.4
büyüyorsa Gümüşhane bu hızda büyümedi. Gümüşhane’nin,
Türkiye’nin büyüme hızından daha fazla bir hızla büyüyerek
aradaki farkı kapatabilmesi adına kamu yatırımları için hükümetle temas halinde olmam gerektiğini, Ankara’daki görevimin bu olduğunu kendi kendime her zaman tekrar ettim.
Hiçbir zaman “Gümüşhane Paris olacak” demedim, çünkü
biliyorum ki Paris’in sorunları şu anda Gümüşhane’den fazladır. Türkiye’de yaşam kalitesi en yüksek hangi yer varsa,
Gümüşhane’de yaşayan tüm nesillerde o yaşam kalitesine
kavuşabilsinler anlamında bunu söyledim. Türkiye’nin standardize edilmesi ve o en yüksek standartta hangi toplum katmanı yaşıyorsa onların imkânlarının Gümüşhane’de mutlaka
olması gerektiği inancıyla bu göreve geldim. Sayın Başbakanımızın takdirleri ve milletimizin teveccühü ile 7 yıldır da bu
işi yapıyoruz. Bir miktar koşturduk ki herhalde, ikinci kez de
devam dediler. Bizim bölgede ikinci kez devam etmek çok zor
ve nadirdir. Ben onların doktor ağabeyleriydim zaten. Trabzon
Tıp Fakültesindeki görevim esnasında Gümüşhane’den Trabzon’a gelen bütün kent ancak benimle hastaneye entegre
olabiliyordu. Siyasete girdiğimde de herhangi bir köyde tedavi
etmediğim, muayene etmediğim ya da bir başka arkadaşımıza ameliyat ettirmediğim hasta olmamıştır. Onların doktoru
diye siyasete girmiştim ve hala bana “doktorum, hocam” derler. Arada bir özür dilerler. “Sayın vekilim kusura bakma. Hocam dedik,
doktorum dedik” diye, ama ben, bana halâ böyle demelerinden çok
mutluyum. Karşılıklı bir sevgiyle bu ilişkimiz devam ediyor.
STANDARD – İnsanlar doğup büyüdükleri yerin insanını elbette
çok severler, ama hemşehrilerinizden bahsederken sizin gerçekten gözlerinizin içi gülüyor. Sayın Aydın, sizde bu kadar güzel
etki bırakan Gümüşhane insanını bize anlatır mısınız? Nasıldır
Gümüşhaneliler?
Kemalettin Aydın – Her ilin il kutlamalarına, kurtuluş kutlamalarına gittiğiniz zaman görürsünüz. Her ilin siyasetçisi, kendi ilinin bu ülkenin demiri, çimentosu olduğunu söyler. Bu, bütün il dernekleri toplantılarında
16 Standard Ekonomik ve Teknik Dergi
“Siyaset yapabilmek
veya memlekete
hizmet götürebilmek için
memlekete ve birlikte
yaşadığınız insanlara
aşık olmanız gerekir.”
vardır. Gümüşhane taahhüt ettiği vergiyi ödemede Türkiye ikincisi olan
bir il. Gümüşhane bir ülkenin demiri ve çimentosunun kim olduğunu,
nasıl olduğunu gösteren; ülkesini, milletini, bayrağını kendi evladını şehit
verecek kadar sevebilen bir ildir. Başka bir tanımlamayla birçok il belki
bunu kullanabilir.
Gümüşhane; havası sert, insanı mert bir coğrafyadır. Gümüşhane halkı
karşılıksız sevmekten ve hizmet etmekten hiçbir zaman kendini alıkoymaz. Bir köye ya da bir misafirliğe gittiğiniz zaman, Allah kulu olarak
sizi dört dörtlük ağırlarlar. Herhangi bir karşılık gütmeden ağırlarlar ve
bu Türkiye’nin her yerinde bilinir. Büyük âlim Ahmet Ziyaüddin Gümüşhanevi Hazretleri’nin torunu olan Gümüşhanelilerin bugün Eskişehir’de
de, Antalya’da da, Diyarbakır’da bir ticaret yapacakları zaman
önemli bir senetleri vardır ellerinde, Gümüşhanelilik senedi…
Kız alıp-vermekte, ticaret yapmakta Gümüşhanelilerin o senedi, ki son yıllarda altın oldu o senet, önemli oranda kapı
açar. Asıl olan, bizim atalarımızın bize böyle bir ruh, topluma
da böyle bir algı bırakmış olmasıdır. Bizim de bu algıyı asla
bozmadan yolumuza devam edebilmemiz önemlidir.
Siyasetin belli zorlukları var. Kendi bireysel özgürlüklerinizi, toplumun sizin üzerinize giydirmiş olduğu gelenek ve görenek kimliği içerisinde eritmeniz gerekiyor. Bir Gümüşhaneli olarak bu
ruhtasınız, ama Gümüşhane’nin size bir vekâlet vermiş olmasının getirdiği sorumluluklar var. Bu noktada onları asla mahçup
etmemelisiniz. Sizi ak bir alınla Ankara’ya gönderiyorlar ve siz
günü geldiğinde yine ak bir alınla onların size vermiş olduğu
vekâleti 4 yılda bir yine onlara teslim ediyorsunuz. Sonra tekrar vekâlet veriyorlarsa bu vekâlete karşılık yine onlara hizmet
ediyorsunuz. Vermiyorlarsa yapacak bir şey yok. Kısacası Gümüşhane, milletini seven ve bu ülke bayrağının her zaman dünyada önde gelen ülkelerin içerisinde dalgalanmasından büyük
bir onur ve şeref duyan bir halka sahiptir. Gümüşhane halkı,
aç-susuz olsun, güneş görmeyen ortamda yaşasın, ama bilsin
ki Türkiye Cumhuriyeti’nin bayrağı dünyanın lider, sözü dinlenen
ülkeler sıralaması içerisinde dalgalanıyor, hayatta başka bir şey
istemez. Bizi böyle yetiştirdi büyüklerimiz. Biz de arkadan gelen
nesillerimizi böyle yetiştirmeye çalışıyoruz.
STANDARD – Siz Gümüşhane’nin yetiştirmiş olduğu
değerli bir siyaset adamısınız. Sizin dışınızda siyasette,
bilimde, sanatta ilgi odağı olmuş, Gümüşhaneli isimler
var mı?
Kemalettin Aydın – Tabii oldukça fazladır. Zarbunlardan, Ataçlardan… Son döneme önemli oranda mührünü vuran Adalet ve Milli Savunma Bakanlığı yapmış Oltan Sungurlu, sporda Ertuğrul Sağlam, Ziya
Doğan… Ayrıca sanat ve ticaret alanında da önemli noktalara gelmiş
insanlar var. Gümüşhane’nin şu anda adrese dayalı kayıt sistemi içerisinde 140.000 kişi Gümüşhane’de yaşıyor. 440.000 Gümüşhane’ye
kayıtlı insan da Türkiye’nin çeşitli yerlerinde yaşıyor. Kayıtlı olmayanları
hesapladığınız zaman 750 - 800 bin kişi dışarıda yaşıyor. Hemen hemen
bugün Erzincan’ın, Trabzon’un önemli oranda vergi rekortmenleri ve ticari hacimlilik oranının yarısı Gümüşhanelidir. İstanbul, Bursa, Kırklareli,
2014 ARALIK 17
İzmir, Antalya, Ankara’da Gümüşhaneliler yapı sektöründe çok ciddi bir
noktadadır. İstanbul’da yapı işleri ve bina stokuyla uğraşan insanlar bir
Gümüşhaneli ile büyük olasılıkla ve önemli oranda karşı karşıya gelirler.
Onun için, Gümüşhane’nin adını gittikleri yerlerde duyuran büyüklerimize çok saygı duymamız gerekiyor. Gelecek nesillere onları anlatmamız
gerekiyor.
STANDARD – Sayın Vekilim, Gümüşhane’de özellikle sevdiğiniz
bir yer var mı?
Kemalettin Aydın – Benim milletvekili olmadan önceki bütün hayatım
Gümüşhane’nin yaylalarında geçti. Denizi ve suyu çok fazla sevmeyip,
yayla bağımlılığı olan, ailemle beraber kültürel turizmi tercih eden bir
kişiydim. Gümüşhane’de ayak basmadığım herhangi bir yayla, herhangi bir coğrafya söz konusu değildir. Yedi yıllık milletvekilliğim boyunca
hiç gitmediğim köye beş kez gitmişimdir. Şu köyün şurasını daha çok
seviyorum deme şansım siyasetçi olmam sebebiyle yok ama elbette ki
Şiran’ın Tomara Şelalesi gibi Türkiye’nin en güzel on şelalesinden biri
olan bir yeri sevmemek mümkün değil. O şelalenin karşısında yaşadığınız bir dakikada bin dakikalık bir dinlenmeye şahit oluyorsunuz. Ya
da Kelkit’teki Satala Harabelerinde, o uç Bizans’ın oradaki yaşamını
düşlediğiniz zaman ayrı bir onur duyuyorsunuz. Ya da Köse’nin Kırklar
Mağarası’na ya da merkezdeki Torul’un Karaca Mağarası’na girdiğiniz
zaman inanılmaz bir doğa güzelliği içerisinde hiç ayrılmadan kalmayı
arzu ediyorsunuz. Orta Doğu ve Balkanlar’ın en yüksek ladinlerinin olduğu, var olduğu günden bugüne kadar insan elinin değmemiş olduğu,
Kürtün’ün Örümcek Ormanları’nda, Yağmurdere’nin yaylalarında yaşadığınız zaman, hangisini daha çok tercih ederseniz bir diğerinin eksik
ifadesi demektir ve haksızlık olur. Hem coğrafyanın hem de o topraklarda bizden önce yaşayanların bizlere bıraktığı kiliselerin, tarihi okulların,
tarihi yerlerin hepsinde başka bir şey yaşıyorsunuz. Gümüşhane’de bir
dakikalık bir bakış açısı içerisinde, herhangi bir karede durup herhangi
bir yere baktığınız zaman, bin yıllık bir tarihi ve yaşam öyküsünü özümseyebilirsiniz. Eğer bundan mutlu oluyorsanız, bir gün mutlaka bir dakika Gümüşhane’yi izlemelisiniz.
STANDARD – Sayın Aydın, Gümüşhane’nin geçmişten günümüze geldiği noktayı konuşuyoruz. Biraz daha somutlarsak Gümüşhane son yıllarda neler kazandı?
Kemalettin Aydın – Gümüşhane adına alacaklarımızı alabilmek adına
çalışıyoruz. Milletimiz bize bunun için vekâlet verdi. Gümüşhane’ye son
12 yılda 4.5 katrilyon yatırım yapıldı. Eğer bunu sağlayamamış olsaydık,
Türkiye’de Gümüşhane’ye yapılan 70 yıllık yatırım 1 katrilyon olurdu. Şu
anda Gümüşhane’nin il ve ilçelerinin hastane anlamında eksiği bulunmuyor. Yine il ve ilçelerin hiçbirisinde okul ihtiyacı söz konusu değildir
diyebiliriz. Herhangi bir okulumuzda branş öğretmeni açığı söz konusu
değildir. İl merkezi ve ilçelerinin herhangi birisinde spor salonu ve spor
sahası eksiği yoktur, dere ıslahları yapılmamıştır, enerji hatları yer altına
alınmamıştır, göletler ve barajlar yapılmamıştır diyemeyiz. Sadece bizim
iktidarımız döneminde 5 tane büyük baraj yapıldı. Bunlar 100 trilyonluk
barajlardır. Hele ki Torul Kürtün Barajı, 250 trilyon yatırımla yapılmıştır. Şu
anda köylünün kapısına kadar giden yol ve su harcamalarına 2006 yılından itibaren 130 trilyon para harcanmış ve hemen hemen her ilçemizde
18 Standard Ekonomik ve Teknik Dergi
asfalt oranı yüzde ellinin üzerine çıkmıştır.
Köylerimizde kanalizasyon ve parke çalışmaları yüzde elli oranında tamamlanmıştır.
Meydan çalışmaları, içme suyu çalışmaları
tamamlanmıştır. Özellikle de bunu hükümetimize teşekkür ederek söylemek istiyorum
ki, Doğu Anadolu Projesi adında bir proje
vardır. Bu daha çok hayvancılık üzerinedir. Biz Gümüşhane olarak hibe teşvikleri alabilen bir iliz. Gümüşhane hem Doğu
Anadolu Bölgesi içerisinde o illere verilen
teşviklerden yararlanabiliyor hem de Doğu
Karadeniz illerinin aldığı teşviklerden yararlanabiliyor. Gümüşhane çift taraflı teşvikten
yararlanabilen tek ildir. Bunun nedeni, Gümüşhane’nin iki büyük vadiden oluşmasıdır.
Vadilerden birisi Doğu Karadeniz özellikleri
taşıyan folkloruyla, kültürüyle, müziğiyle ve
coğrafyasıyla tanınır, bir diğer vadimiz olan
Kelkit Vadisi de dünyaya marka olmuş organik bir vadidir. Bu da tamamen Doğu
Anadolu’nun folklörü, kültürü, tarımı ve
hayvancılığını benimser. Böyle olunca da tek şehir, ama iki farklı kültür
ve bölgeden bahsetmek gerekiyor. Biz de hem Sayın Tarım Bakanımız
hem de hükümetimiz ve Başbakanımızın bu alandaki taleplerimize bizi
kırmayarak cevap vermelerinden ötürü bu hizmetlerden faydalanıyoruz.
Hem Doğu Anadolu tarım ve hayvancılık teşvikini alırken hem de Doğu
Karadeniz fındık teşvikinden yararlanabiliyoruz. Bu da çok önemlidir.
SODES dediğimiz, sosyal destekleme projelerinden de yararlanabiliyoruz. Bu destek 9 Güneydoğu Anadolu iline veriliyordu. Ardından Doğu
Anadolu illerine de verilmeye başlandı.
İlkokuldaki o fiziki haritada her ne kadar Doğu Karadeniz ili olarak görünsek de biz kültür, sosyo-ekonomik ve demografik yapı olarak önemli
ölçüde Doğu Anadolu illeriyle örtüşüyoruz. Sağ olsunlar o zamanki Kalkınma Bakanımız ve Başbakanımızın takdirleriyle Gümüşhane, sosyal
destekleme projelerinden 5 yıldır yararlanıyor. Bugünün parasıyla herhangi bir geri ödemesi olmayan 4 trilyonluk hibe alınıyor. Kırsal kalkınmada da tarım alanında hibe vardır. Bizim pestil ve köme diye yerel
ürünlerimiz vardır. Hatta ben onları şöyle tanımlıyorum, yenilenebilir
enerji diye bir kavram vardır. Biz de pestil, köme ve kuşburnumuza yenebilir enerji diyoruz. Daha önce konvansiyonel ev tipi pestil ve köme
yapılırken, kırsal kalkınmayı destekleyen yüzde 50 hibe ile şu anda 30’a
yakın endüstriyel üretim, fabrika durumuna ulaşmış bulunmaktayız.
Üreticilerimiz malları ellerinde kalmadan, ihracat da dâhil olmak üzere,
üretime devam ediyorlar. Doğu Anadolu Projesi doğrultusunda hayvancılığın ve tarımın yaygın olduğu 3 ilçemiz var; Köse, Kelkit ve Şiran. Bu
bölgelerde hayvancılığa önemli bir destek veriyoruz ve şu anda Kelkit’teki sözleşmeli çiftçilerimizle beraber bir hayvancılık tesisi yürütüyoruz. Türkiye’deki organik sütün yüzde 80’i Kelkit Vadisi’nde üretiliyor.
Gümüşhane merkez, Torul ve Kürtün de turizm, ticaret ve akademik
yapı olarak gelişiyor. Kentin gelişmesinde yapılan yatırımların yanı sıra
“Ben onların doktor
ağabeyleriydim zaten.
Herhangi bir köyde
tedavi etmediğim,
muayene etmediğim
ya da bir başka
arkadaşımıza ameliyat
ettirmediğim
hasta olmamıştır.
Onların doktoru diye
siyasete girmiştim ve
halâ bana,
“doktorum, hocam”
derler. Arada bir özür
dilerler. “Sayın vekilim
kusura bakma.
Hocam dedik, doktorum
dedik.” diye, ama ben,
bana halâ böyle
demelerinden
çok mutluyum.”
2014 ARALIK 19
2008 yılında kurulmuş olan üniversitemiz de çok etkin. Kurulduğunda 2500
öğrenci olan şehirde bugün 400’ün üzerinde öğretim üyesi ve 13.500 öğrenci mevcut. Yaklaşık 4000 kişilik yurt kapasitesiyle ve son kurulan 25
üniversite içerisinde en fazla yatırım payı alan bir üniversite olması sebebiyle
şehrin çehresini büyük oranda değiştirdi.
Üniversitemiz, Türkiye’de birinci etap zıplamasını kendi zaman dilimi içerisinde başararak, daha önce kurulmuş olan üniversiteleri aştı ve ayrı bir
statüye kendisini taşıdı. İnşallah kısa zaman içerisinde eski, kurumsallaşmış
üniversiteler ile yarışarak onların da önüne geçecektir. 2009 yılına kadar
göç veren bir il artık göç alıyor. Geçtiğimiz yıl, nüfusu en fazla artan il olduk biz. Bu da memnuniyet verici bir şey, çünkü biz hem sosyal hem de
psikolojik olarak göç veren bir il düşüncesindeyken, yaklaşık 4 yıldır göç
alan bir il profiline döndük. Nüfusumuz 140.000’in üzerine çıktı. Başka bir
il ile kıyasladığınız zaman 140.000 nüfus büyük gelmeyebilir, ama burada
önemli olan nokta, göç verirken göç almaya geçmemizdir.
Biz Gümüşhane’yi birkaç olgu üzerinden kurgulamak zorundayız. Beş sene
önce Gümüşhane’de sinema salonu yoktu. Kültür merkezi yoktu. Düne ait
serzenişte bulunmak yerine bunu adım adım tamamlamak gerek. Şu anda
150 km’lik duble yolda 2 katrilyonluk bir yapım sürüyor. Proje ihalesini tamamlamış olduğumuz, Türkiye’nin 2023 vizyonu içerisinde, İstanbul-Nahçıvan hızlı tren hattının tamamlanmasına paralel olarak da Erzincan – Gümüşhane hızlı tren ve konvansiyonel yük treni projemiz tamamlandı. Yıllar
öncesinde beton bir pist yapılmış Köse – Salyazı bölgesinde bir havaalanı
projemiz var. Havaalanı, demiryolu ve üçüncü olarak da Zigana Dağı’nda
kuzey-güney aksında olan 13 kilometrelik tünel çalışmamızı bitirdik. İnşallah
ya bu yılsonu ya da 2015 yılının başında ihale edilecek ve ardından yapılan
çalışmalarla bölgeye büyük oranda hareketlilik sağlayacaktır. Kışı ve yazı
zor olan Zigana kolaylaşacaktır.
Diğer taraftan da “Doğu Karadeniz Master Planı” diye bir planımız var. Sekiz ilin milletvekillerinden oluşan bir heyetimiz var. Samsun, Rize, Trabzon,
Ordu, Giresun, Artvin, Bayburt ve Gümüşhane’den birer milletvekilimiz,
Çarşamba havaalanına gelen turistin sahilden değil de tüm yaylaların birleştirildiği bir dağdan, yeşil yol projesiyle Artvin’e gitmesini amaçlayan bir
çalışma yürütüyorlar. Bu iş ile ilgili Sayın Başbakanımızın talimatıyla Doğu
Karadeniz Kalkınma İdaresi kuruldu. Her ile, son 3 yılda 15’er trilyonluk
bir ödenek gönderildi. Amaç, belirli konaklama alanlarını, alt yapıyı temin
ettikten sonra, bu alanları turizme açıp yaklaşık 1700 km olan dağ yolunda,
yazın hareketliliği sağlamak. Tabii Gümüşhane’nin başka bir güzelliği daha
var, 4 adet kış turizm merkezi var. Çakırgöl, Zigana, Erikli ve Süleymaniye.
Bu kış turizmi merkezlerinden Zigana’da kayak pisti ve otel var. Bu kışla
beraber Süleymaniye’deki kış turizmi merkezine de başlangıç vereceğiz.
Çakırgöl çok büyük bir proje. Bundan 3-5 yıl sonra Gümüşhane’nin dağlarında ağaçlar kadar insanlar olacak. 1980’lerin güneyinin bugün turizmde
30 milyar doların üzerinde gelirle Türk ekonomisine katkı sağlayarak 2009
krizinin teğet geçmesine verdiği önemli ölçüdeki katkı, benzer şekilde devam edecek. Birkaç yıl sonra Doğu Karadeniz’in Samsun’undan Sarp’ına,
Artvin Borçka’ya kadar hazırlamış olduğumuz yeşil yol projesi ile Türkiye’nin
yoluna önü tıkanmadan devam etmesini arzu ediyoruz.
STANDARD – Tüm emekleriniz ve güzel sohbetiniz için teşekkür
ederiz.
20 Standard Ekonomik ve Teknik Dergi
“Gümüşhane’de
bir dakikalık
bir bakış açısı
içerisinde,
herhangi bir karede
durup herhangi
bir yere baktığınız
zaman, bin yıllık
bir tarihi ve
yaşam öyküsünü
özümseyebilirsiniz.
Eğer bundan
mutlu oluyorsanız,
bir gün mutlaka
bir dakika
Gümüşhane’yi
izlemelisiniz.”
dosya
Doç. Dr. Mehmet ALTINÖZ
Öğr. Gör. Serdar ÇÖP
Hacettepe Üniversitesi
Sosyal Bilimler Meslek Yüksekokulu
otel işletmelerinde
insan kaynaklarının güçlendirilmesi ve
örgütsel güven
ile arasındaki ilişki
Örgütsel performansı sağlayan
en önemli kaynağın “insan faktörü”
olması dolayısıyla
örgütlerde çalışanlardan
daha fazla katkı beklenmektedir.
Günümüzde disipline dayalı
personel yönetimi anlayışı yerine
inisiyatife, yaratıcılığa,
yetkilendirmeye,
özerk davranmaya ve
güçlendirmeye önem veren
bir insan kaynakları yaklaşımına
ihtiyaç duyulmaktadır.
Örgütsel performansın en önemli kaynağının “insan” olduğunun görüldüğü bir süreçte, örgütler çalışanlarından
daha fazla beklenti içerisinde bulunmaktadır. Örgütsel
performansı sağlayan en önemli kaynağın “insan faktörü” olması dolayısıyla örgütlerde çalışanlardan daha
fazla katkı beklenmektedir. Günümüzde disipline dayalı
personel yönetimi anlayışı yerine inisiyatife, yaratıcılığa,
yetkilendirmeye, özerk davranmaya ve güçlendirmeye
önem veren bir insan kaynakları yaklaşımına ihtiyaç duyulmaktadır. Vogt ve Murrel’e (1990) göre güçlendirme;
yardımlaşma, paylaşma, yetiştirme, eğitme ve takım
çalışması gibi yollarla çalışanların karar verme yetkilerini artırma, iş yapabilme yeteneklerini ve genel anlamda
onları geliştirme sürecidir. Conger ve Kanungo (1988)
ise güçlendirmeyi motivasyonel bir kavram olarak kabul
etmekte ve güçlendirmenin işgörenlerin özyeterlilik duygularının artırılması olarak tanımlamaktadırlar.
Örgütsel güven, hem örgüt içi hem de örgütlerarası ilişkilerde yer alan bir unsur olarak görülmektedir. Örgüt içi
güven, örgüt üyelerinin paylaştığı güven düzeyini ifade
ederken, örgüt dışı güven örgütün müşterileri, tedarikçileri veya ortakları ile ilgili güvenini yansıtmaktadır. Örgüt
içi güven, örgüt içinde oluşan güven iklimi olup, örgütsel
rollere, ilişkilere, deneyimlere dayanarak örgüt üyelerinin
davranışlarını etkileyen önemli bir faktör olarak görülmektedir.
Araştırmada, işgören güçlendirme ile örgütsel güven
bağlamında insan kaynaklarının verimlilik ve etkinlikteki
2014 ARALIK 21
önemi vurgulanarak, insanın fiziksel, psikolojik ve zihinsel gücünden daha iyi yararlanmanın
yolları belirlenerek araştırmacılara ve uygulayıcılara katkı sağlamak amaçlanmıştır. Araştırma,
güçlendirme algılarının örgütsel güven üzerindeki etkisine, örgütsel verimlilik, etkinlik ve performansa yönelik olumlu katkısına dikkat çekmek bakımından önem taşımaktadır.
KAVRAMSAL ÇERÇEVE
İşgören Güçlendirme
Güçlendirme, çalışanlara uygun sorumluluk verme, beceri kazandırma işlevi olarak ortaya
konulmaktadır (Klagge, 1998). Güçlendirmenin işgörenin örgütte işe yönelik becerilerinin
geliştirmesi olarak bilişsel boyutlarının yanı sıra iş ortamından elde edilen tatmin duygularının
geliştirmesi şeklindeki davranışsal boyutunu da kendi içinde barındırmaktadır.
Gücün üst kademelerden alt kademelere doğru yayılması güçlendirmenin davranışsal boyutunu ortaya koyarken, çalışanların örgütsel kaynaklara ve bilgiye ulaşma olanaklarının artırılması ise güçlendirmenin bilişsel boyutunu karşımıza getirmektedir. Güçlendirmenin diğer bir
boyutunu oluşturan psikolojik boyut; işgörene gücün, yetkinin ve sorumluluğun verildiğinin
algılanılması olarak kabul edilmektedir.
Güç, işgörenler için bir ihtiyaç olup, kişiler bu ihtiyacı içsel bir durum olarak algılamaktadırlar (Conger ve Kanungo, 1988). Burada gücün iki boyutundan söz edilmektedir. İlki; iş
ortamında kişinin kendini güçsüz hissetmesine neden olacak tüm olumsuz koşulların ortadan kaldırılması, ikincisi; kişinin kendini iş ortamında daha güçlü hissetmesini sağlamasıdır.
Bunun sağlanabilmesi için güçlendirme uygulamaları olarak; anlam, yetkinlik, özerklik ve
etki boyutu söz konusu olmaktadır (Thomas ve Velthouse, 1990). Ayrıca örgütlerde işgören güçlendirmesi için güçlendirmeye ilişkin bir anlayışın bulunmasının yanı sıra bu sürecin
kurumsallaşarak örgüt kültürüne dönüşmesi sağlanmalıdır. İşgören güçlendirme, sorumlulukların dağıtılması, katılımlı yönetim, yetkilendirme gibi kavramların yanı sıra güçlendirmenin
belirtilenlerden daha fazla bir anlam taşıdığının kabul edilmesi yararlı olacaktır.
Örgütsel Güven
Hosmer (1995) örgütsel güveni, güvenilen tarafın ahlaki olarak doğru biçimde davranacağına dair beklenti temeline dayanan bir olgu olarak belirtmektedir (Tüzün, 2007).
Örgütsel güven; örgütün ortaya çıkışı, içinde bulunduğu çevre ve koşullara dayalı bir yaklaşımı ortaya koyarken (Öğüt ve Erbil, 2009) örgütsel güven; düzey boyutu yüksek, kültür temelli, iletişime dayalı, dinamik bir biçimde değişim gösteren ve çok boyutlu olarak karşımıza
gelmektedir (Schockley-Zalabak, Ellis ve Cesaria, 2000).
Güven duygusu, sözcüklere dökülmesi zor, elle tutulmaz, gözle görülmez soyut bir kavramdır, ancak bu duygunun yokluğu veya varlığı, kendisini yaşamın her anında hissettirir. Güven
duygusunun üç boyutu vardır; kendine güven duymak, güvenilir olmak ve başkalarına güven
duymak (Baltaş, 2000).
Bir insanın güvenilir olarak nitelendirilebilmesi; kişinin sözünü tutmasına, bir bütünlük sergilemesine, yapacağı görevin gerektirdiği bilgi ve beceriye sahip olmasına ve dürüst davranışlar
yansıtmasına dayanmaktadır. Kişinin başkalarına güven duyması; beklentilere, kişisel özelliklere, dünya görüşlerine, risklere ve çıkarlara dayalı karmaşık bir süreç olarak nitelendirilmektedir (Asunakutlu, 2002).
Üst düzey örgütsel güven yaratan örgütlerin örgüt yapılarının daha uyumlu, takım oluşturmada etkin olduğu ve kriz yönetimini başarıyla gerçekleştirdikleri görülmektedir. Yüksek güvene
sahip örgütlerin düşük güvene sahip örgütlere göre daha başarılı ve yenilikçi örgütler olduğu
gözlemlenmektedir.
Örgütsel başarının gerçekleştirilmesinde, güven duygusu önemli bir unsur olarak karşımıza
gelmektedir. Güven, gerek olumlu bir ilişki sisteminin sonucundaki iş birliğinin artmasında,
gerekse yönetici ile çalışan arasındaki ilişkiyi örgütsel başarıya dönüştürmede önemli bir
konu olmaktadır (Brehm ve Scott, 2002).
Örgüt üyeleri arasındaki yüksek güven, merkezleşmenin azalmasına yol açmaktadır.
Bunun sonucunda karar alma süreci hızlanmakta ve alınan kararların niteliği artmaktadır.
22 Standard Ekonomik ve Teknik Dergi
Güven azlığıysa merkezleşmeyi artırmakta, katı dışsal denetimi devreye sokmaktadır (Sargut, 2001).
Güven duygusunun olmadığı örgütlerde, çalışanlar birbirini suçlamakta, sürekli olarak savunma mekanizmaları geliştirmekte, sorumluluk almaktan kaçınmakta, şüpheci ve kıskanç
olmakta, dedikodu yapmakta, sürekli işten kaçma davranışı göstermekte ve örgütün hedeflerini benimsememektedir (Büyükdere ve Solmuş, 2007).
YÖNTEM
Evren ve Örneklem
Araştırma evrenini Ankara’da faaliyet gösteren 4 ve 5 yıldızlı otel işletmelerinin çalışanları oluşturmaktadır. Kültür ve Turizm Bakanlığından elde edilen verilere göre Ankara’daki 4 ve 5 yıldızlı otellerden (13 5 yıldızlı, 34 4 yıldızlı) anket çalışmasına destek vermeleri istenmiştir. Evreni
oluşturan çalışanların tamamına ulaşma olanağı bulunduğundan, örneklem sayısının saptanmasına gerek duyulmamıştır. Ancak, bazı oteller işletme dışına bilgi vermek istemedikleri, iş yoğunlukları ve çok fazla anket doldurma talebiyle karşılaştıkları için anket çalışmasına katılmayı
kabul etmemişlerdir. Otellerdeki çalışanlar ile doğrudan görüşme yoluyla anket uygulamasına
gidilerek tam sayım yöntemi uygulanmıştır. Geri dönüşü sağlanan 169 adet anketin 158 tanesi
değerlendirmeye alınmıştır.
Veri Toplama Yöntemi
Araştırma için gerekli veriler anket tekniği aracılığıyla elde edilmiştir. Veri toplamak için işgören güçlendirme ve örgütsel güven ölçeklerinden yararlanılmıştır. Araştırmanın ölçeğinin
ilk kısmında araştırmacılara yönelik bireysel özelliklerin yer aldığı denek bilgi formu kullanılmıştır. Veri toplama aracı olarak psikolojik güçlendirmeye ilişkin algılamaları belirleyebilmek
için Spreitzer (1995; 1996) tarafından geliştirilen ölçek; örgütsel güven algısı için Bromiley
ve Cummings (1996) tarafından geliştirilen ölçek kullanılmıştır. İşgören güçlendirme ölçeği 4
boyutta (anlam, yetkinlik, özerklik ve etki) 12 sorudan, örgütsel güven ölçeği ise 3 boyutta
(bilişsel, duyuşsal ve davranışsal) 12 sorudan oluşmaktadır. Araştırmada kullanılan ölçeklerin
geçerlik çalışmaları yapılmış, güvenilirlikleri için Cronbach Alpha katsayısı saptanmıştır. İşgören güçlendirme ölçeği için α=93; örgütsel güven ölçeği için α=0,87 olarak tespit edilmiştir.
Elde edilen Cronbach Alpha değerlerinin sosyal bilimler açısından güvenilir ve kabul edilir
düzeyde olduğu söylenebilir. İşgören güçlendirme ve örgütsel güven alt boyutlar için Alpha
değeri 0,70’in üzerinde çıkmıştır.
Veri Analiz Yöntemi
Araştırma verilerinin analizi için SPSS 15.0 (Statistical Packages for the Social Sciences)
istatistiksel paket programı kullanılmıştır. Araştırmaya katılan kişilerin bireysel özelliklerine
ilişkin olarak yüzde frekans değerleri verilmiştir. Araştırmada önce verilerin, kategorik ya da
sürekli olup olmadıklarına bakılması gerekmektedir. Kategorik verilerde non-parametrik istatistikler kullanılırken, sürekli verilerde ise parametrik istatistikler kullanılır (Kalaycı, 2008).
Veriler SPSS programına yüklendikten sonra dağılımın normalliğine bakılmış ve non-parametrik testlerden olan Mann Whitney U Testi ile Kruskal-Wallis H Testi analizinin uygulanması
gerektiği saptanmıştır.
BULGULAR VE SONUÇ
Araştırmaya katılan çalışanların demografik özellikleri ile ilgili bilgiler aşağıdaki gibidir:
Araştırmaya katılan otel işletmelerinde çalışanların kişisel özelliklerine ait yüzde dağılımı ve
frekans değerleri Tablo 1’de verilmiştir. Buna göre araştırmaya katılanların büyük çoğunluğu
erkeklerden oluşmaktadır. Araştırmaya katılanların % 69’u bekar; % 31’i evlidir. Eğitim seviyelerine bakıldığında % 39,2’si lise mezunu; % 29,7’si ön lisans mezunudur. Araştırmaya
katılan çalışanların % 29,7’si F&B departmanında; % 22,8’i ön büro departmanında görev
yapmaktadır. İşletmede çalışma sürelerine bakıldığında ise 5 yıl altında çalışma süresi olanların oranı % 86,7 olarak tespit edilmiştir. Araştırmaya destek veren otellerin yıldız sayıları
açısından çalışan oranına bakıldığında 4 yıldızlı işletmelerde 103 kişi (% 65,2), 5 yıldızlı işletmelerde 55 kişi (% 34,8) görev yapmaktadır.
2014 ARALIK 23
Araştırmaya katılanların frekans değerlerine bakıldığında çalışanların büyük çoğunluğunun
genç yaşta olduğu, bekar ve orta seviyede eğitim derecesine sahip olduğu görülmektedir.
Turizm sektöründeki nitelikli eleman sorunu çalışmamızda da ortaya konulmuştur. Bununla
birlikte işgören devir hızının da yüksek olduğu görülmektedir. Turizm sektöründe çalışanların
işletmeye olan bağlılıklarının düşük olduğu, çalışanların çeşitli nedenlerle işletmelerde uzun
süre istihdam edilmedikleri ya da istihdam edilmek istemedikleri karşımıza gelmektedir. Turizm sektöründe en fazla eleman istihdamının gerçekleştirildiği departmanlar müşteri ile yüz
yüze iletişim halinde olunan yiyecek içecek (F&B), ön büro ve kat hizmetleri departmanlarıdır.
Araştırmanın iki temel boyutunu oluşturan işgören güçlendirme ve örgütsel güven algılarının
çalışılan işletmenin yıldız sayısına göre farklılık durumu analiz edilmiştir.
Tablo 2’de araştırmaya katılan otel işletmesi çalışanlarının işgören güçlendirme ve örgütsel güven algılarının işletmenin yıldız sayısına göre anlamlı bir farklılık gösterip göstermediğine ilişkin
Mann Whitney U testi sonuçları yer almaktadır. 0,05 önem seviyesinde işgören güçlendirme
ve örgütsel güven algılarının çalışılan işletmenin yıldız sayısına göre anlamlı bir farklılık gösterdiği
(p=0,000) saptanmıştır. Ortanca değerlere bakıldığında, 5 yıldızlı otellerde çalışanların 4 yıldızlı
işletmelerde çalışanlara göre daha az işgören güçlendirme algısına sahip oldukları görülmektedir. Örgütsel güven açısından ise 5 yıldızlı işletmelerde çalışanların daha yüksek bir örgütsel
güven algısı içerisinde oldukları görülmektedir.
Tablo 3’te araştırmaya katılan otel işletmesi çalışanlarının işgören güçlendirme ve örgütsel
güven algılarının medeni duruma göre anlamlı bir farklılık gösterip göstermediğine ilişkin istatistiksel analiz yapılmıştır. 0,05 önem seviyesinde işgören güçlendirme ve örgütsel güven
algılarının medeni duruma göre anlamlı bir farklılık gösterdiği tespit edilmiştir. Ortancalara
bakıldığında bekar çalışanların işgören güçlendirme algısının daha yüksek olduğu, örgütsel
güven algısının da evli olanlarda daha yüksek olduğu görülmektedir.
Tablo 4’te araştırmaya katılan otel çalışanlarının işgören güçlendirme ve örgütsel güven algılarının cinsiyete göre anlamlı bir farklılık gösterip göstermediğine ilişkin Mann Whitney U
Tablo 1. Çalışma Grubuna Ait Tanımlayıcı İstatistikler
Kişisel Bilgiler
f
%
Kişisel Bilgiler
Cinsiyet
Kadın 6641,8Medeni Durum
Erkek
92 58,2
Yaş
21-25 5232,9 Çalışılan Departman
26-30 53 33,5
31-35
41 25,9
36-40 106,3
41-45
2
1,3
Eğitim
İlköğretim 28 17,7
Lise
62 39,2
Önlisans 47 29,7
Lisans 2113,3İşletmede Çalışma Süresi
Yıldız
4 Yıldızlı 103 65,2
Sayısı
5 Yıldızlı 55 34,8
f
Evli
Bekar
F&B
Önbüro
Kat Hizmetleri
Muhasebe
Satış ve Pazarlama
İnsan Kaynakları
Teknik Servis
Fitness & Spa
1 yıldan az
1-5 yıl
6-10 yıl
11-15 yıl
%
4931,0
10969,0
4729,7
36 22,8
28 17,7
17 10,8
9
5,7
4
2,5
8
5,1
9
5,7
52 32,9
77 48,7
20 12,7
9
5,7
Tablo 2. Katılımcıların İşgören Güçlendirme ve Örgütsel Güven Algılarının Çalışılan İşletmenin Yıldız
Sayısına Göre Anlamlı Bir Farklılık Gösterip Göstermediğine İlişkin Mann-Whitney U Testi Sonuçları
Yıldız
Sayısı N Sıra
OrtancaZ
Ortalama
İşgören Güçlendirme 4 yıldızlı
5 yıldızlı
Örgütsel Güven
4 yıldızlı
5 yıldızlı
24 Standard Ekonomik ve Teknik Dergi
103
55
103
55
90,34
59,20
67,10
102,73
Mann
Whitney U
2,91
-4,078
1716,00
2,33
2,75
-4,674
1555,00
3,33
P
0,000
0,000
Tablo 3. Katılımcıların İşgören Güçlendirme ve Örgütsel Güven Algılarının Medeni Duruma Göre
Anlamlı Bir Farklılık Gösterip Göstermediğine İlişkin Mann-Whitney U Testi Sonuçları
Yıldız
Sayısı N Sıra
OrtancaZ
Ortalama
İşgören GüçlendirmeEvli
Bekar
Örgütsel Güven Evli
Bekar
49
54,16
10990,89
4990,27
10974,66
Mann
Whitney U
P
2,33
-4,671
1429,00
0,000
2,91
3,00 -1,9888138,00 0,047
2,83
Tablo 4. Katılımcıların İşgören Güçlendirme ve Örgütsel Güven Algılarının Cinsiyete Göre Anlamlı
Bir Farklılık Gösterip Göstermediğine İlişkin Mann-Whitney U Testi Sonuçları
Yıldız
Sayısı N Sıra
OrtancaZ
Ortalama
İşgören GüçlendirmeKadın
Erkek
Örgütsel Güven Kadın
Erkek
66
86,36
9274,58
6670,31
9286,09
Mann
Whitney U
P
2,83
-1,598
2583,00
0,110
2,66
2,83 -2,1442429,50 0,032
3,00
testi sonuçları verilmiştir. 0,05 anlamlılık seviyesinde işgören güçlendirme ile cinsiyet algısı
arasında p=0,110 olarak bulunmuştur. Buradan işgören güçlendirme ile cinsiyet arasında
anlamlı bir farklılık tespit edilememiştir. 0,05 anlamlılık seviyesinde örgütsel güven ile cinsiyet
arasında p=0,032 olarak saptanmıştır. Buradan örgütsel güven ile cinsiyet arasında anlamlı
bir farklılık tespit edilmiştir. Ortancalara bakıldığında erkek çalışanların örgüte olan güvenlerinin daha fazla olduğu ifade edilebilir.
Araştırma kapsamında işgören güçlendirme ve örgütsel güven algısının işletmede çalışma
süresine göre anlamlı bir farklılık gösterip göstermeyeceği 0,05 önem seviyesinde istatistiksel olarak araştırılmıştır. İşgören güçlendirme ile çalışma süresi arasında anlamlı bir farklılık
(x²=26,082 ve p=0,000) söz konusudur. Ortalamalara bakıldığında da en yüksek işgören
güçlendirme algısı en fazla 1 yıldan az olanlarda görülmektedir. Örgütsel güven ile çalışma
süresi arasında da anlamlı bir farklılık (x²=22,200 ve p=0,000) tespit edilmiştir. Ortalamalara
bakıldığında çalışma süresi arttıkça örgütsel güven algısının da arttığı değiştiği görülmektedir. Farklılıkların hangi ikili gruptan kaynaklandığına istatistiksel olarak araştırılmış olup, 1
yıldan az olanlar ile 1-5 yıl, 6-10 yıl, 11-15 yıl süresince çalışanlar arasında; 1-5 yıl süre ile
çalışanlar ile 11-15 yıl süresince arasında anlamlı bir farklılık vardır.
Tablo 6’da işgören güçlendirme ve örgütsel güven algısının eğitim durumuna göre anlamlı
bir farklılık gösterip göstermediği 0,05 önem seviyesinde istatistiksel olarak Kruskal-Wallis
H Testi ile araştırılmıştır. İşgören güçlendirme ile eğitim durumu arasında anlamlı bir farklıTablo 5. Katılımcıların İşgören Güçlendirme ve Örgütsel Güven Algılarının Çalışma Süresine Göre
Anlamlı Bir Farklılık Gösterip Göstermediğine İlişkin Kruskal-Wallis H Testi
Çalışma Süresi N
Sıra
Ortanca
x²
Ortalama
P
İşgören Güçlendirme
1 yıldan az
1-5 yıl
6-10 yıl
11-15 yıl
52
77
20
9
102,14
75,32
54,38
40,22
3,00
26,082
2,66
2,33
1,33
0,000
Örgütsel Güven
1 yıldan az
1-5 yıl
6-10 yıl
11-15 yıl
52
77
20
9
65,18
80,79
83,65
142,00
2,79
22,220
3,00
3,00
5,00
0,000
2014 ARALIK 25
Tablo 6. Katılımcıların İşgören Güçlendirme ve Örgütsel Güven Algılarının Eğitim Durumuna Göre
Anlamlı Bir Farklılık Gösterip Göstermediğine İlişkin Yapılan Kruskal-Wallis H Testi
Eğitim
N
Sıra
Durumu Ortalama
İşgören Güçlendirmeİlköğretim
28
98,66
Lise
7775,32
Önlisans 2054,38
Lisans 940,22
Örgütsel Güven
İlköğretim2873,61
Lise
6279,53
Önlisans 4780,79
Lisans
2184,38
Ortancax²
P
2,91
2,66 11,439 0,010
2,33
1,33
2,83
3,00 0,744
3,00
2,83
0,863
Tablo 7. Katılımcıların İşgören Güçlendirme ile Örgütsel Güven Algısı Arasındaki İlişkiye Ait
Regresyon Analizi
Bağımlı Değişken Bağımsız Değişken
Bj
S(bj)
t
p
R²
Anlamlılık
Sabit
4,320 0,22419,296 0,000
F=45,144
0,224p=0,000
Örgütsel Güven İşgören Güçlendirme
-0,507 0,075 -6,719 0,000
lık (x²=11,439 ve p=0,010) tespit edilmiştir. Örgütsel güven ile eğitim durumu arasında da
x²=0,744 ve p=0,863 olarak bulunmuştur. Örgütsel güvenin eğitim durumuna göre farklılık
göstermediği görülmektedir. İşgören güçlendirme için ortalamalara bakıldığında ilköğretim
seviyesinde olanların daha fazla işgören güçlendirme algısına sahip olduğu görülmektedir.
Daha sonra farklılığın hangi ikiliden kaynaklandığını tespit etmek amacıyla gerçekleştirilen
testte ilköğretim seviyesindeki çalışanlar ile lisans seviyesinde çalışanlardan kaynaklandığı
görülmektedir.
Araştırma için öncelikle iki değişken arasında anlamlı bir ilişki olup olmadığını saptamak
amacı ile spearman’s korelasyon testi yapılmıştır. İşgören güçlendirme ile örgütsel güven
arasında negatif yönlü orta kuvvette (r=-0,380 ve p=0,000) bir ilişki tespit edilmiştir. Bağımlı
değişkendeki toplam değişmenin yüzde kaçının bağımsız değişkenler tarafından açıklandığını bulmak için regresyon analizinde R² değerlerinden yararlanılmıştır. Araştırmada, işgören
güçlendirme bağımsız, örgütsel güven bağımlı değişken olarak ele alınmıştır. Belirlilik katsayısı (determinasyon) r²=0,22 olarak bulunmuştur. Yapılan araştırmaya göre otel işletmelerinde çalışanların örgütsel güven algılarının % 22’sinin işgören güçlendirme uygulamalarına
bağlı olduğu söylenebilir.
SONUÇ
Araştırmanın temel amacı, işgören güçlendirme ile örgütsel güven arasındaki ilişkinin incelenmesi ve işgören güçlendirmenin örgütsel güven üzerindeki etkisinin saptanmasıdır. Bu
kapsamda, elde edilen bulgulara göre çalışanların örgütsel güven algısı içerisinde olmalarında işgören güçlendirme uygulamaları önemli bir etkendir.
Otel işletmelerinde meydana gelen talebin hızlı bir şekilde karşılanması için çalışanların güçlendirilmesi gerekmektedir. Güçlendirilmiş çalışan müşterinin tatmin olmasını sağlayacaktır.
İşletme çalışanlarının örgüte olan güvenlerinin oluşması için de güçlendirme çalışmalarının
gerçekleştirilmesi gerekir.
Otel işletmelerinin yıldız sayısının, işgören güçlendirme ve örgütsel güven için anlamlı bir
farklılık oluşturup oluşturmadığı araştırılmıştır. Elde edilen bulgulara göre işgören güçlendirme uygulamalarına 4 yıldızlı işletmelerde daha fazla rastlanılmaktadır. Örgütsel güven ele
alındığında, 5 yıldızlı işletmelerde örgütsel güven algısının 4 yıldızlı işletmelere göre daha fazla
olduğu saptanmıştır.
26 Standard Ekonomik ve Teknik Dergi
Otel işletmelerinde çalışanların medeni durumları değerlendirildiğinde bekar çalışanların güçlendirme algılarının daha fazla olduğu görülmektedir. Örgütsel güven açısından da evli olan
otel çalışanlarının işletmeye olan güvenlerinin daha yüksek olduğu görülmektedir. Doğal olarak burada farklı etkenlerin de ortaya çıktığı düşünülmektedir. Özellikle evli çalışanlara karşı
işletme politikalarının pozitif ayrımcılık yapması söz konusu olmaktadır. Araştırmaya katılan
çalışanların cinsiyetlere göre algıları değerlendirildiğinde, erkek çalışanların işletmeye olan
güven algılarının daha yüksek olduğu görülmektedir.
Otellerde çalışma süresi ile işgören güçlendirme ve örgütsel güven arasında anlamlı farklılık
olup olmadığı araştırılmıştır. İşgören güçlendirme ile ilgili algının, çalışma süresi uzadıkça
azaldığı görülmektedir. İşgörenlerin çalışma süreleri uzadıkça, işletmeler tarafından güçlendirme yapılmadığını düşünmektedirler. Örgütsel güven ile çalışma süresi arasında da anlamlı
bir farklılık tespit edilmiştir. Buna göre çalışılan süre arttıkça örgüte olan güvenin arttığı görülmektedir. İşletmelerin daha uzun süre çalışmış, orta ve üst düzey yöneticilere olan bağımlılıklarının doğurduğu bir sonuç güven ortamının oluşmasıdır.
Araştırma kapsamında işgören güçlendirme ve örgütsel güven ile eğitim durumu arasında
farklılık tespit edilmiştir. İşgören güçlendirme alınan eğitime göre farklılık göstermekte iken,
örgütsel güvenin eğitim durumuna göre farklılık göstermediği saptanmıştır.
Turizm sektöründe faaliyette bulunan otel işletmelerinde müşteri tatmininin sağlanması için
çalışanların ortaya çıkabilecek durumlar karşısında, inisiyatif alıp ani kararlar vermesi gerekebilir. Bunun için de çalışanların güçlendirilmesi, güçlendirilmeye dayalı bir güvenin geliştirilmesi önemli görülmektedir. Gelecekte yapılacak olacak araştırmalarda, turizm sektörü
içerisinde yer alan farklı otel sınıflarında ve seyahat acentelerinde de yürütülmesinin literatüre
ve sektöre katkı sağlayacağı düşünülmektedir. Ayrıca, davranışsal güçlendirmeyi etkileyen
yetki devri, geri besleme, iş zenginleştirme, ödüllendirme, motivasyon, iletişim gibi faktörlerin de
örgütsel güven ile olan ilişkinin de araştırılmasının faydalı olacağı düşünülmektedir.
Kaynaklar
• Asunakutlu, T. “Örgütsel Güvenin Oluşturulmasına İlişkin Unsurlar ve Bir Değerlendirme”, Muğla Üniversitesi
Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 9, 2002, s.1-13.
• Baltaş, A. Ekip Çalışması ve Liderlik, Remzi Kitabevi, İstanbul, 2000.
• Brehm, J., Scott G. “Rules, Trust and the Allocation of Time”, Paper Presented at the Annual Meeting of the
Midwest Political Science Association, Chicago, IL, 2002, s.25-28.
• Bromiley, P., Cummings L. L. “The Organizational Trust Inventory (OTI)”, Ed. Roderick M. K. ve Tyler T. R.,
Trust in OrganizationsThousand Oaks: Sage, 1996, s.302-319.
• Büyükdere, B. B., Solmuş, T. “İş ve Özel Yaşamda Kişiler Arası Güven”, Solmuş T. (Ed.), Endüstriyel Klinik
Psikoloji ve İnsan Kaynakları Yönetimi, Beta Yayın Dağıtım, İstanbul, 2007.
• Conger, J. A., Kanungo, R. N. “The Empowerment Process: Integrating Theory and Practice”, Academy of
Management Review, 13(3), 1988, s.471-482.
• Derin, N. İşletmelerde Geride Kalan Sendromu ve Örgütsel Güven, Nobel Akademik Yayıncılık, Ankara, 2011.
• Hosmer, L. T. “Trust: The Connecting Link Between Organizational Theory and Philosophical Ethics”, Academy of Management Reviw, 20, 1995.
• Kalaycı, Ş. SPSS Uygulamalı Çok Değişkenli İstatistik Teknikleri, Asil Yayın Dağıtım, Ankara, 2008.
• Klagge, J. “The Empowerment Squeeze-Views from the Middle Management Position”, The Journal of Management Development, 17(8), 1998, s.548-558.
• Öğüt, A., Erbil, C. Sosyal Sermaye Yönetimi, Çizgi Kitabevi Yayınları, Konya, 2009.
• Sargut, A. S. Kültürler Arası Farklılaşma ve Yönetim, 2. Baskı, İmge Kitabevi Yayınları, Ankara, 2001.
• Schockley-Zalabak, P., Ellis, K., Cesaria, R. “IABC Research Foundation Unveils New Study on Trust”, Communication World, 17(6), 2000, s.7-9.
• Spreitzer, G. M. “Psychological Empowerment in the Workplace: Dimensions, Measurement and Validation”
Academy of Management Journal, 381(5), 1996, s.1442-1466.
•
Thomas K. W., Velthouse, B. A. “Cognitive Elements of Empoverment: An “Interpretive” Model of
Intrinsic Task Motivation”, Academy of Management Reviw, 15(4), 1990, s.666-681.
• Tüzün, İ. K. “Güven, Örgütsel Güven ve Örgütsel Güven Modelleri”, Karamanoğlu Mehmetbey Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 5, 2007, s.93-118.
• Vogt, J., Murrel, K. “Empowerment in Organization: How to Spark Exceptional Performance” Amsterdam University Associates, Inc, 5-8, 1990.
2014 ARALIK 27
dosya
Yrd. Doç. Dr. Emel Memiş KOCAMAN
Öğr. Gör. Mehmet KOCAMAN
Gaziosmanpaşa Üniversitesi
Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Yüksekokulu
yiyecek ve içecek işletmelerinde
otomasyon sistemleri
kullanımının yönetim sürecine etkileri
İnsanların hayatta kalabilmek için öncelikli gereksinimlerinden olan besin ve içecekler ilk çağlardan bu
yana önemini hiç kaybetmemiştir. Günümüz şartlarında teknolojik gelişmeler, şehirlerin büyümesi, seyahat olanaklarının konfor, güvenlik, hız ve teknoloji bakımından gelişmesi, kadınların çalışma hayatına
dâhil olması, teknolojik ve sosyal gelişimlere paralel ihtiyaçların değişmesi dışarıda yemek yeme oranlarını artırmıştır (1). Bu doğrultuda arz talep dengesinin sonucu olarak da yiyecek ve içecek işletmeleri
gelişmiş, çeşitlenmiş ve yaygınlaşmıştır.
Temelde meslekler sınıflandırmasına göre hizmet sektörü içerisinde yer alan yiyecek ve içecek işletmeleri kendi kategorisinde diğer işletmelerden hem mal (ürün) hem de hizmet üretmesiyle farklılaşmaktadır
(2). Buna bağlı olarak yönetim süreci daha karmaşıklaşmaktadır. Bu durum yöneticilerin iş yükünü ve
stresini artırdığı gibi olası hata, aksaklık ve maddi kayıpları da beraberinde getirmektedir.
Son yıllarda bilgi teknolojilerinin gelişmesine bağlı olarak iş hayatının farklı alanlarına uygun çeşitli ürünler
geliştirilmiştir. Bunlar işletmelerin başarısına katkı sağlamaktadır. Yiyecek - içecek otomasyon sistemleri de hızlı ve doğru veri akışı sağlamak, yönetim sürecinin planlamadan değerlendirmeye kadar etkin
yürütülmesini kolaylaştırmak, hızlı üretim ve hizmete imkân vermek, karlılığı yükseltmek, müşteri memnuniyetini ve rekabet gücünü artırmak bakımından önemli etkilere sahiptir (3).
Bu çalışmada yiyecek ve içecek otomasyon sistemlerinin kullanımının etkilerini ve yönetsel açıdan
olumlu ve olumsuz yönlerini ortaya çıkarmak amaçlanmaktadır.
28 Standard Ekonomik ve Teknik Dergi
YİYECEK İÇECEK İŞLETMELERİ
Yiyecek ve içecek işletmeleri hakkında kısaca açıklama yapmak, sektörün karakteristiklerini değerlendirmek otomasyon sistemlerinin kullanımı hakkında fikir verebilir.
Ayrıca yiyecek ve içecek işletmesi dediğimizde ürün çeşitleri, hedef kitle, menü, fiyat, hedef öğün, kalite, servis biçimleri vb. yönlerle birbirinden farklılaşan çok geniş
bir yelpaze karşımıza çıkmaktadır. Bu bakımdan sektörü değerlendirebilmek için
yiyecek ve içecek işletmelerinin sınıflandırılmasına aşağıda yer verilmiştir.
Yiyecek ve İçecek İşletmelerinin Özellikleri
Yiyecek ve içecek işletmeleri emek yoğun bir sektördür. Hem hizmet hem ürün
üretilmesi daha fazla personelle iş görülebilmesini, nitelikli işgücü gereğini, personel arasında koordinasyonun önemini artırmaktadır (4).
İnsan doğası gereği yaklaşık aynı saatlerde (özellikle kahvaltı, öğle ve akşam yemeği saatleri ile ziyafet yemekleri), çok sayıda müşteri ağırlanmakta, müşteriler siparişlerini hızlı, kusursuz ve her zaman aynı standartta beklemektedir. Bundan dolayı iş
görenlerin profesyonel olması gerekmekte, yine de özellikle ana öğün saatlerinde
yoğun iş yüküne bağlı karışıklıklar, aksaklıklar ve stres yaşanmaktadır (5).
Talebin önceden kesin olarak belirlenememesi ve üretilen ürün ve hizmetin uzun
süre saklanamamasına bağlı olarak planlama süreci zorlaşmaktadır (6).
Yiyecek ve içecek işletmelerinin doğasında olan zorluklar yanında günümüzde
artan rekabete bağlı olarak işletmelerin fiziki olarak büyümesi, şubeleşmenin artması yapılan iş - işlemlerin kontrolünün ve standartlaşmanın da belli bir sistem
dâhilinde sağlanmasını gerektirmektedir. Bu durum yönetsel boyutta geleneksel
işletmecilik anlayışının günümüzde yetersiz kalmasına yol açmıştır.
Yiyecek ve İçecek İşletmelerinin Sınıflandırılması
Yiyecek ve içecek işletmeleri değişik kriterlere göre sınıflara ayrılabilir. Bu sınıflandırmada göz önüne alınabilecek temel kriterler, işletmelerin büyüklük durumları,
mülkiyet yapıları, hukuki şekilleri, amaçları, hitap ettikleri pazar, servis şekilleri olarak sıralanabilir. Ancak yaygın görüş yiyecek ve içecek işletmelerinin kurumsal
ve ticari işletmeler olarak iki bölüm halinde incelenebileceğidir (5, 7). Buna göre
yiyecek ve içecek işletmeleri Şekil 1’de görüldüğü gibi sınıflandırılabilir.
YİYECEK İÇECEK İŞLETMELERİNDE OTOMASYON SİSTEMLERİ
Önceleri insan emeği ile yapılan işlerin, mekanik aletler, bilgisayarlar, bilgisayar
programları ile yapılması için kurulmuş sistemlere otomasyon sistemleri denir.
Şekil 1: Yiyecek ve İçecek İşletmelerinin Sınıflandırılması (1, 8).
2014 ARALIK 29
Bu kavram ilk başlarda, imalat sürecinde malzemenin bir makineden diğerine
otomatik biçimde aktarılmasını, her birinde üretimin belli bir bölümünün yapılarak insan eli değmeden imalatın gerçekleştirilmesini ifadede kullanılıyordu.
Zamanla teknolojinin gelişmesiyle birlikte, buna otomatik iletişim ve denetim
mekanizmaları da eklenmiştir. Günümüzde gelişen ekonomik ve ticari hayat
işletmeleri klasik yönetim anlayışını terk etmeye zorlamıştır. Artan iş hacmi,
farklı yerlere şubeler açılması otomasyon sistemlerinin kullanılmasını daha da
zorunlu hale getirmiştir. Ekonomik sistem içerisinde yer alan yiyecek ve içecek işletmeleri de otomasyon sistemlerini etkili biçimde kullanan işletmelerdir
(9). Müşteri memnuniyetini yakalayabilmek, ihtiyaçları anında karşılayabilmek,
yiyecek, içecek ve hizmet üretimini etkin kontrol ederek gerçekleştirebilmek
için yiyecek ve içecek işletmelerinde otomasyon sistemlerinin kullanımı hızla
yaygınlaşmaktadır.
Günümüzdeki gelişmiş yiyecek - içecek otomasyon sitemleri başlangıçta satış noktası (point of sale) kelimelerinin baş harflerinden oluşan POS sistemleri
ile ticari hayata dâhil olmuştur. POS sistemleri yazarkasanın geliştirilmiş biçimi
olarak ifade edilebilir. Perakende satış noktaları ile yiyecek ve içecek işletmelerinde 1970’li yıllarda kullanılmaya başlayan POS sistemleri; restoran girişinde müşterinin siparişinin alınıp eş zamanlı olarak bir yazıcı aracılığıyla siparişin
mutfakta yazdırıldığı bir işleyişe sahipti. Böylece müşteri siparişi mutfağa hızlı
iletiliyor ve hizmet hızı artıyordu. İlerleyen yıllar içerisinde POS sistemleri donanım ve yazılım bakımından geliştirilerek müşterilerden alınan siparişlerin ana
bilgisayara aktarılıp oradan ilgili birimlere (garson-mutfak-kasa-muhasebe-depo) gönderilmesi, hesap çıkartılması, istatistiksel veriler alınması gibi özellikleri
bünyesinde toplayarak daha işlevsel hale gelmiştir. Bu programlar satın alma,
depolama, depodan sevkiyat, standart yiyecek ve içecek reçetelerinin oluşturulması, menü planlama, satış fiyatlarının ayarlanması gibi konularda işletmelere kolaylıklar sağlamaktadır (10-13).
Yiyecek ve içecek işletmelerinde kullanılan otomasyon programları 2 bölümden
oluşmaktadır. Bunlardan ilki donanım (Hardware), diğeri yazılımdır (Software).
30 Standard Ekonomik ve Teknik Dergi
Donanım; bilgisayar, monitör, yazıcı, barkod okuyucu, el terminali, kiosk gibi makinelerden oluşur. Yazılım ise yiyecek ve içecek işletmelerinde değişik amaçların
gerçekleştirilmesi için tasarlanmış programları ifade eder. Yiyecek ve içecek işletmeleri için günümüzde tasarlanmış bir çok yazılım bulunmaktadır (7).
Ana ünite olarak işletmeye kurulmuş olan donanım ve uygun bir yazılımda öncelikli olarak depo sorumlusu veya muhasebe sorumlusu tarafından sisteme
yiyecek ve içecek ham madde stok girişleri yapılır. Sonra sistemde daha önce
oluşturulmuş standart üretim reçetelerine göre hazırlanan menünün satış fiyatı
tanımlanır. Bu işlemler muhasebe servisi tarafından sisteme önceden yüklenir.
Bundan sonra satış yapıldığında, satış alanında bulunan kiosk veya el terminali
ile önceden tanımlanmış olan menü veya yiyecekler-içecekler seçilerek sipariş
alınır. Alınan bu siparişler hem kasada bulunan donanıma hem de mutfakta
kurulmuş bulunan donanıma aynı anda gelir. Dolayısıyla mutfak departmanı siparişleri hazırlamak için ekranda bilgileri görürken, kasada bulunan donanımda
ise siparişin fiyatı/tahsil edilecek tutar ekranda gözükmektedir. Aynı zamanda
sistem satış sonrası hazırlanan yiyecek ve içeceklere bağlı olarak stoktan da
azaltmalar yapmaktadır.
Ayrıca otomasyon sistemleri ile;
• Anlaşılır ekran görüntüleri ve yönlendirmeleri ile kullanıcı hızı artırılabilir.
• Gelişmiş paket ve paketçi takip sistemi kullanılarak dış siparişler etkin yönetilebilir.
• Değiştirilebilen/birleştirilebilen masa numaraları ile masa takip işlemleri yapılabilir.
• Fiş, fatura, irsaliye, iade belgesi, resmi adisyon, masa hesap pusulası, marka sıra fişi, tax-free belgeleri düzenlenebilir.
• Garson satışı, işletme cirosu, indirimler, ödeme tipine göre satış, kasa hesabı için detaylı raporlar alınabilir.
• Gelişmiş garson, kasa ve yönetici yetkilendirmeleri sağlanabilir.
• Ayrıntılı mutfak mesajları ile anında tarih ve saat bilgisi ile mutfak siparişlerinin oluşturulması gerçekleştirilebilir.
• Elektronik ortamda kasa defteri tutulması sağlanabilir (10, 14).
Son zamanlarda özellikle hızlı hazır restoranlarda “kasiyersiz kasa” olarak adlandırılan otomasyon sistemi de kullanılmaya başlanmıştır. Bu sistemde, sistemi yönetecek birine ihtiyaç duyulmadan müşteri siparişini sisteme kendisi
girmektedir. Bu durumda siparişi almak için bir kasa görevlisine gerek duyulmamaktadır. Mutfakta hazırlanan sipariş bir görevli tarafından müşteriye iletilmektedir (14).
ARAŞTIRMA YÖNTEMİ
Bu çalışma yiyecek ve içecek otomasyon sistemleri kullanımının yönetsel açıdan olumlu ve olumsuz yönlerini belirlemek amacıyla yapılmıştır. Araştırma yöntemi olarak nitel araştırma yöntemlerinden görüşme tekniği kullanılmıştır. Araştırma verileri Ankara ve Tokat’ta faaliyet gösteren 5 bağımsız yiyecek ve içecek
işletmesinde (restoran, hızlı hazır yemek restoranı ve pastane) şef garson ve
işletme müdürleri, ayrıca sektöre otomasyon sistemleri kuran iki işletmenin pazarlama yöneticileri ile yüz yüze görüşme yapılarak elde edilmiştir. Yöneticilere “otomasyon sistemi kullanmanın olumlu yönleri nelerdir?” ve “otomasyon
sistemi kullanmanın olumsuz yönleri nelerdir?” olmak üzere açık uçlu iki soru
yöneltilmiştir. Verilen cevaplar görüşme sırasında not tutularak kayıt altına alınmıştır. Alınan cevaplar anlam kaybı olmamasına dikkat edilerek düzenlenmiştir.
2014 ARALIK 31
BULGULAR
Bu bölümde sektör yöneticilerinin otomasyon sisteminin etkileri hakkında görüşlerine yer verilmiştir.
Yiyecek ve İçecek İşletmelerinde Otomasyon Sistemi Kullanmanın
Olumlu Yönleri
Yiyecek ve içecek işletmelerinde otomasyon sistemi kullanmanın değişik açılardan olumlu yönlerini şu şekilde sıralayabiliriz;
• İşletme yönetimine, önemli konular ile ilgili çok detaylı güncel bilgi sağlayarak kararların daha hızlı, etkin ve güvenilir şekilde alınmasına imkân verir.
• Stok durumu, ham madde durumu, bölümler arasında malzeme sevkiyatı,
harcama miktarları, satış raporları gibi bilgileri hatasız ve noksansız görme
ve takip etme imkânı sağlar.
• Hızlı satılan ürünler çabuk belirlenir ve müşteri talebini karşılamak üzere yeniden hammadde sipariş edilir.
• Yavaş satılan ürünler belirlenir ve buna bağlı olarak gereksiz/fazla ham
madde alımı yapılmaz, istenmeyen stok oluşumu engellenir.
• Bir menünün, yiyecek ve içeceğin zaman içinde satış miktarı takip edilebilir.
Böylece hızlı satılan ve daha karlı ürünler tespit edilebilir.
• Geçmiş bilgilere, dönemsel değişimlere, diğer istatistiksel bilgilere kısa zamanda ve doğru olarak ulaşmak mümkündür.
• Kişilerden kaynaklanacak olan kayıp, kaçak, yanlış hesaplama ve karışıklıkları minimum düzeye indirir.
• İşletmenin kurumsallaşması çabalarına önemli katkılar sağlar.
• Adisyon, makbuz, stok fişleri gibi evrak formalitelerini ortadan kaldırır.
• Herkesin aynı işi aynı standartlarda yapmasına olanak sağlar.
• İşletmede oto kontrolün sağlanmasını kolaylaştırır.
• Aynı işi yapan işletmeler arasında hizmetin hızı ve kalitesi bakımından rekabet avantajı sağlar.
• Müşteri memnuniyeti artar.
• İşletmeye zaman, maliyet, hız ve karlılık yönünden olumlu katkılar yapar.
• İşletmenin büyümesine, farklı adreslerde yeni şubeler açmasına, işin aynı
standartlarda yeni adreslerde de yapılmasına imkân tanır.
• İşletmede aksayan, hata yapılan yer anında görülüp müdahale edilebilir.
Yiyecek ve İçecek İşletmelerinde Otomasyon Sistemi Kullanmanın
Olumsuz Yönleri
Yiyecek ve içecek işletmelerinde otomasyon sistemi kullanmanın değişik açılardan olumsuz yönlerini şu şekilde sıralayabiliriz;
• İşletmeye ilk kurulum maliyetleri yüksektir.
• İşletmede çalışan personelin ve yöneticilerin sistemin kullanımı hakkında
eğitilmesi gerekir.
• Nitelikli personel istihdamı gerektirir.
• Esnek değildir. Değişen menü planlarına veya diğer durumlara cevap verebilmeleri ancak sistem veri tabanında değişim yapılarak mümkün olur.
• Bazı otomasyon sistemlerinin işleyişi karışık ve zaman alıcı olabilir. Bu durum sistemi öğrenme sürecinin uzamasına, bu süreçte işletmede işlerin gecikmesine, müşteriler arasında hoşnutsuzluğa sebep olur.
• Otomasyon sistemleri ile çok fazla iş daha az personel ile gerçekleştirilebileceğinden istihdama olumsuz etki yapar.
32 Standard Ekonomik ve Teknik Dergi
SONUÇ
Bilgi çağı olarak adlandırılan günümüzde ekonomide ve sosyal yaşamda klasik
yöntemler, babadan dededen kalma satış ve yönetim teknikleri yetersiz kalmakta, teknolojik gelişmeler yeni yapıları ve yaklaşımları zorunlu kılmaktadır.
İşletmeler, içinde bulundukları rekabet şartlarında modern bir yönetim anlayışı
ve kaynakların etkin kullanımına otomasyon sistemlerini kullanarak daha fazla
ulaşabilmektedirler. Otomasyon sistemleri; öncelikle işletme fonksiyonlarının
bütünleştirilmesi ve eşgüdümünü sağlayarak aynı zamanda tüm iş süreçlerini
desteklemektedir (15).
Günümüzde yiyecek ve içecek işletmeleri artan sayıları, istihdam düzeyleri ve
hizmet verdikleri müşteri sayıları dikkate alındığında oldukça önemli işletmelerdir. Yiyecek ve içecek işletmelerinde müşteri memnuniyetini sağlayabilmek,
hizmette standardizasyonu oluşturabilmek, etkin bir kontrol sistemi kurabilmek
zordur. Bu zorluklara bağlı olarak gelişen bilgi teknolojisi, sektörde kullanılan
otomasyon sistemlerini ortaya çıkarmıştır. Otomasyon sistemleri yaşanan zorlukları azaltmada, daha hızlı, kontrollü bir süreç izlenmesinde önemli katkılar
sağlamaktadır.
Yiyecek ve içecek işletmelerinde otomasyon sistemleri ile beraber malzeme ve
ham madde alım sürecinden başlayarak, satış süreci de dâhil olmak üzere yapılan her işlem kayıt altına girmekte, daha sonra ürünlerin standart reçetelerine
göre depodan mutfak bölümüne ham/yarı mamul/mamul madde sevk edilmekte, mutfak ve servis bölümleri koordinasyonlu çalışarak verilen hizmet kayıt
altına alınmaktadır. Dolayısıyla yönetim süreci etkin işlemekte, üretim ve satış
sürecinden kaynaklı kayıp ve kaçaklar minimum düzeye indirgenebilmektedir.
Kaynaklar
1. Edwards, J.S.A. (2013). The foodservice industry: Eating out is more than just a meal.
Food Quality and Preference, 27(2), 223-229.
2. Seçilmiş, C. ve Ünlüönen, K. (2010). Anadolu Otelcilik ve Turizm Meslek Liselerinde
Uygulanan Modüler Öğretime İlişkin Öğretmen Görüşlerinin Değerlendirilmesi. Ahi Evran
Üniversitesi Eğitim Fakültesi Dergisi, 11(2), 247-265.
3. Acar, D., Ömürbek, N. ve Ömürbek, V. (2003). Bilgi Teknolojilerinin Gıda Sektöründe
Kullanımının Analizi. Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi
Dergisi, 8(2), 1-22.
4. Birdir, K., ve Canakcı, S.D. (2014). Managerial Problems Confronted By Executive
Chefs in Hotels. International Review of Management and Marketing, 4(3), 207-216.
5. Sökmen, A. (2006). Yiyecek İçecek Hizmetleri Yönetimi ve İşletmeciliği. Ankara: Detay
Yayıncılık.
6. Baysal, A. ve Küçükaslan, N. (2009). Beslenme İlkeleri ve Menü Planlama. Bursa: Ekin
Basım Yayın Dağıtım.
7. Denizer, D. (2005). Konaklama İşletmelerinde Yiyecek ve İçecek Yönetimi. Ankara: Detay Yayıncılık.
8. Edwards, J.S.A. and Hartwell, H.J. (2009). Institutional meals. In Meiselman, H.L. (Ed),
Meals in science and practice. Interdisciplinary research and business applications.
Oxford: CRC Press, Woodhead Publishing.
9.http://otomasyon.nedir.com/#ixzz386agl400
10. Altıok, B., Dikbayır, E. Toksari, S.M., Sakızlı, Ö. ve Korkmaz, İ. (2013). Android Destekli
Bir Restoran Bilgi Sistemi: POSA. XV. Akademik Bilişim Konferansı Bildirileri: 296-301.
http://ab.org.tr/ab13/kitap/AB2013_Bildiri_Kitap.pdf
11.http://en.wikipedia.org/wiki/Point_of_sale
12.http://www.posnedir.com/yiyecek-icecek-isletmelerinde-pos/
13.http://www.adampos.com/sektorler/restoran.html
14.http://www.adampos.com/myares_smart.aspx
15. Ömürbek, V. (2003). Kurumsal Kaynak Planlamasında Muhasebe Bilgi Sisteminin Rolü:
Gıda Sektöründe Uygulama. Yayınlanmamış Doktora Tezi. Süleyman Demirel Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Isparta.
2014 ARALIK 33
röportaj
Doğada “Siz Neredesiniz?” diyen Doğayı Duyanlar Doğa Sporları Kulübü,
“Engel” tanımayan “7’den 77’ye” herkesi “Doğada Bilinçli Etkinlik İçin”
eğitime ve doğaya çağırıyor!
“Siz Neredesiniz?”
STANDARD - Doğayı Duyanlar Doğa Sporları Kulübünü biraz tanıyabilir miyiz? Kulüp ne gibi faaliyetler yürütüyor?
DDDSK- Kulübümüz; doğa, insan ve doğa - insan iş
birliği ekseninde yer alan doğa sporlarını yapabilmek
adına kurulan bir kulüptür. Kulübümüzü, insanların doğadan ne kadar uzaklaştığını hatta koptuğunun tespiti
üzerine, Onursal Başkanımız Mehmet Refik Yücel’in önderliği ve desteği, Doğa İnsan Iş birliği Derneği’nin çabaları ile 2003 yılında kurduk. Kulübümüz; tüm doğa sporlarına olumlu yönde yapılacak her türlü çalışma ile insana
ve doğaya katkıda bulunmayı, doğa sporlarının engeli
olan bireyler de dâhil olmak üzere her yaş grubunda,
bilgili/bilinçli bir biçimde, doğru temeller üzerinde yaygınlaşmasını, doğa insan ilişkilerinde olması gerekenleri
yaşama geçirmeyi amaçlamaktadır. Kuruluşunda etkinliklerine dağcılık, kampçılık ve yürüyüşlerle başlamış, altyapısını ve eğitimlerini tamamladığı diğer spor dallarının
ilgili federasyonlarına üye olmuştur. Kulübümüz şu anda;
Türkiye Dağcılık Federasyonu, Türkiye Sualtı Sporları Federasyonu, Türkiye Hava Sporları Federasyonu, Türkiye
Oryantiring Federasyonu, Türkiye Okçuluk Federasyonu,
Türkiye Kayak Federasyonu, Türkiye Bisiklet Federasyonu, Türkiye Kızak Federasyonu üyesidir. Böylece etkinlik
alanını “Karada Doğa Sporları”na ek olarak “Sualtı Sporları” ve “Hava Sporları” olarak genişletmiştir. Kulübümüz
bu dallar altında yeteri kadar talep olduğunda toplam 37
farklı etkinlik organize edebilmektedir. Bunlar;
34 Standard Ekonomik ve Teknik Dergi
1. Bedensel Engeller Nedeniyle Doğa Etkinlilerine Katılamayanlar İçin Engellerine Bağlı Olarak Düzenlenen
Etkinlikler,
2. Doğayı Duyma/Doğa ile Uyum Çalışmaları *,
3. Doğada Kendini Duyma (Trans) Çalışmaları *,
4. Doğada Çoklu Yetenek/Çoklu Zeka Geliştirme Çalışmaları*,
5. Tarih / Kültür/Gezi,
6.Fotoğrafçılık,
7. Günlük Yürüyüş (Hiking),
8.Kampçılık,
9. İki Günlük, Gecelemeli ya da İrtifalı Uzun Yürüyüş
(Trekking),
10.İki Günden Fazla Kamplı Etkinlik (Expedition)/Alpin
Tırmanış,
11.Kaya/Buz Tırmanışı,
12.Oryantiring (Orientiring),
13.Mağaracılık/Kanyonculuk (Caving/Canyoning),
14.Doğada Yaşayabilme Sanatı (Survival/Wildeness/
Bushcraft),
15.Dağ Bisikleti (Mountain Biking),
16.Vahşi Yaşam Safarisi (Wildlife Safari),
17.Endemik Gözlemciliği/Kuş Gözlemciliği (Birdwatching),
18.Ağaç Tırmanışı (Tree Climbing),
19.Yürüyüş/Basit Tırmanış/Koşu (Walking/Scrambiling/
Running),
20.Bisikletçilik (Biking, Cycling),
21.Balon Etkinliği (Balooning),
22.Paraşütçülük/Gökyüzü Sörfü (Skydiving/Skysurfing),
23.Yamaç Paraşütü/Deniz Paraşütü (Paragliding/Parasailing),
24.Yatçılık (Sailing),
25. Aletli/Şnorkelli Dalış (Scuba/Snorkeling Diving),
26.Yüzme,
27.Kanoculuk/Kayakçılık (Bir Tür Bot)/Hızlı Akan Akarsuda Botçuluk (Canoeing/Kayaking/Rafting),
28. Rüzgâr/Dalga Sörfü (Wind Surfing/WaveSki Surfing),
29.Su Kayakçılığı/Suda Çekilerek Kayılan Tek Parça Kayak (Water Skiing/Wakeboarding),
30.Okçuluk,
31. Kar Sporları: Kayak/Kar Motoru/Karda Kayılan Tek
Parça Kayak (Snow Sport: Skiing/Snow Mobiling/
Snowboarding),
32.Kaykay (Skateboarding),
33.Esnek İple Atlama/Paraşütle Atlama [Extrem Sport:
(Bungee Jumping )/(Base Jumping )],
34.Balıkçılık/Bot Balıkçılığı [Country Sport: (Fishing/
Boat Fishing)],
35.At Binme (Horse Riding),
36.Golf,
37.Motorla Kamçılık/Uzun Süreli Etkinlik (Motorbike
Camping/Expedition).
Onursal Başkanımız Mehmet Refik Yücel tarafından verilen eğitimlerle 2, 3 ve 4 numaralı etkinlikler dünyada ilk
olup kulübümüzün ayrıcalığıdır.
Ağrı, Erciyes ve Aladağlar başta olmak üzere ülkemizin çeşitli dağlarına tırmanışlar düzenleyen kulübümüz,
yurt dışında da İran Demavent dağına tırmanışlar gerçekleştirmiştir. Kosova’da her yıl düzenlenen Sharri Dağı
dağcılık şenliğine de sporcu göndermekteyiz. 2011 yılında amacımız doğrultusunda “7’den 77’ye doğadayız”
sloganıyla hazırladığımız proje kapsamında hem her yaş
grubunun, engellilerin katılabileceği, hem de farklı kategori ve zorluk derecesinde, nisan ayından aralık sonuna
kadar toplam 39 haftanın 35’inde etkinlik planlanmış,
çoklu etkinliklerle bu sayı yıl sonunda 38’e ulaşmıştır.
2011 yılı toplamda 42 adet ve 14 farklı türde etkinlikle tamamlanmıştır. Yeni üye olduğumuz federasyonlara sporcu yetiştirmek için “Doğa’da Bilinçli Etkinlik İçin Eğitim”
sloganı ile 2012 yılından günümüze; Kara, Hava, Sualtı
Doğa Sporlarında Eğitim yılı ilan edilmiştir. Dalış eğitimi
hariç, diğer tüm eğitim ve konferanslarımızın hepsi gönüllü olarak konusunda uzman kişi kurum ve kuruluşlar tarafından verilmektedir. Bu anlamda 2012 ve 2013
yılını hem kuramsal eğitimle, hem de etkinlikli eğitimle
tamamladık. Bu yıl ise hafta sonları günübirlik yürüyüşler ve uzun tatil dönemlerinde çoklu etkinliklerle eğitim/
etkinlik çalışmalarımız devam etmektedir.
2014 ARALIK 35
ve disipline önem veren Kulübümüz; ilgili tüm Federasyonlarla ilişkide ve bu alanlarda faal olan tek kulüptür.
STANDARD – Eğitimlere, üye olmayanlar da katılabiliyorlar mı? Bu eğitimlere Ankara’dan ilgi ne
düzeyde?
STANDARD - Doğa adına amaçlananlar nelerdir?
DDDSK - Önce bizlerin doğanın yaşamsal önemini
kavraması ve akabinde insanlığa, ülkemiz insanlarına
doğanın yaşamsal önemi kavratmak önemlidir. Her türlü doğa etkinliklerinde bunun vurgulanmasının yanı sıra
doğanın dengesini, isteklerini, gerekliliklerini anlamak,
duyabilmek, duyduklarımızı insanlığa, ülkemiz halkına
iletmek amaçladıklarımızdandır. Duyarlılığı ve farkındalığı artırabilmek amacıyla tüm üye/sporcularımız yedikleri
meyvelerin çekirdeklerini, uygun iklim koşullarında, etkinliklerimizde ekmek, doğaya yeniden kazandırmak için
biriktirir.
STANDARD - Kulüp bünyesinde ne gibi eğitimler
veriyorsunuz?
DDDSK - Doğru temeller üzerine kurulu bir zeminde
yaygınlaşan doğa etkinliği çok önemlidir. Üye ve sporcularımıza temel dağcılık eğitiminden başlamak üzere malzeme, ilkyardım, harita okuma, oryantiring, sonrasında
ileri seviye kar ve buz tırmanışlarına kadar eğitim verebilmekteyiz. Bu eğitimler üye ve sporcularımız için ortak
olarak kampçılık seviyesinden başlar, kaya tırmanışı ile
devam edip sporcularımız için kar ve buzul tırmanışını da
içine alan bir dizi şeklinde devam eder. Bunun yanında
uzmanlık, yardım uzmanı eğitmenimiz ile ilk yardım eğitimi ve kurmuş olduğumuz arama-kurtarma takımına da
arama-kurtarma eğitimi vermekteyiz. Kulübümüz etkinlik
türünü karada doğa sporlarına ek olarak sualtı sporları
ve hava sporları olarak artırmış ve bu başlıklar altında
branşlaşmaya giderek her bir konu için sorumlular atamıştır. Her konuda olduğu gibi bu konuda da iş birliğine
36 Standard Ekonomik ve Teknik Dergi
DDDSK - Ankaralıların trekking ve doğa sporlarına karşı oldukça ilgili olduklarını söyleyebiliriz. İnsanlar büyük
şehrin getirdiği sıkıntıları ve olumsuzlukları doğada atmaya çalıştıkları için ilgi her geçen gün daha da artıyor. Ancak ehliyetsiz ellerde her geçen gün tehlikenin büyüyerek
devamının yanısıra kötü tecrübeler sonucu ilginin aksine
etkinlik/katılımcı sayısı giderek düşmektedir. Doğa sporları göz önünde gerçekleştirilen bir spor değildir, gözden
uzaktır ve başınıza ne gelirse gelsin size ulaşılması zaman almaktadır. Bu durumda eğer kötü olaylar yaşanmasını istemiyorsak sadece doğa sporcularını eğitmek
yeterli değildir, sporcu olmayan, doğa sporlarına katılan
herkesi bilgilendirmek, eğitmek gereklidir. Etkinliklerin
planlamasında katılımcının doğa faaliyetine katılma nedenlerine, sporcu düzeyine, donanımlarına bakmadan
hazırlıksız ve acele düzenlenen etkinliklerde tehlikelere
de çok açık olan hoş olmayan durumlar oluşmaktadır
ve bu katılımcıları rahatsız etmekte, ancak önüne geçilememektedir; yaptığımız çalışmalar sonucunda saptadığımız gibi bu konu da Spor Bakanlığı düzeyinde çözülecek bir konudur. Biz eğitimleri bu nedenle önemsiyor
ve vurguluyoruz. Eğitim öncesi bağımsız sporcular da
dâhil olmak üzere ulaşabildiğimiz kulüplere çağrı yaptık
ve belli bir kontenjan dahilinde, devam şartıyla eğitimlerimizi herkese açtık. Konferanslarımız ise sadece kendi
üyelerimize, sporculara değil, tüm doğaseverlere katkıda bulunabilmek amacıyla herkese açıktır. Dalış kursu
da dâhil bu eğitim ve konferanslara ilgi her geçen gün
artmakta ve gelen istekler üzerine okullarda ve aile yaşam merkezlerinde de zaman zaman malzeme eğitimi
ve konferanslar düzenlenmektedir.
STANDARD - İş birliği ve disipline önem verdiğinizi
söylediniz. Bu konuyu biraz daha açar mısınız?
DDDSK - İş birliği ve disiplin derken hem bir merkezi,
eğitim programı ve etik çalışması olan “gerçek kulüplerle” iş birliğini kastediyoruz. Örneğin bizim tüm etkinliklerimizde dikkat ettiğimiz, ilgili Kaymakamlara ve bağlı
Jandarmaya haber verme/bilgilendirme konusunda
Onursal Başkanımız aynı zamanda sporcumuz olan
Mehmet Refik Yücel tarafından hazırlanan “Grup Lideri”
ve “ Bağımsız Katılımcı Bilgi Formu” İçişleri Bakanlığı ve
Jandarma Genel Komutanlığına yazılı olarak sunulmuş,
bu içerikle 2011 yılı etkinliklerinde kulübümüz tarafından
kullanılmaya başlanmıştır. Kuruluşumuzdan itibaren var
olan kulüp-sporcu etiğinin duyulan ihtiyaç üzerine yaygınlaştırılması için kulüpler bazında platform oluşturmak
için çalışmalar yapılmıştır. Bu konunun önemi ve aciliyeti
nedeniyle Bakanlık düzeyinde girişimler başlatılmıştır.
STANDARD - Kulübün birlikte çalışmalar yürüttüğü kurum, kuruluş ya da dernekler var mı?
DDDSK - Evet. Biz doğa sporlarına klasik kalıpların dışında yaklaşıyoruz. Bu nedenle SIRYAD ve DİİD ile iş
birliği içerisindeyiz. Sırça Yaşamlar Derneği düşkünlere,
yaşlılar ve bakıma muhtaçlara, sokak çocuklarına yardıma yönelik bir dernek. Doğa İnsan Iş birliği Derneği de
doğayla İnsan arasında olması gereken iş birliğini, ekolojik araştırmaları gerçekleştiren bir dernektir. Bu iki dernekle aynı merkezi paylaşmaktan başka her alanda tam
bir iş birliği vardır. Kimi etkinliklerimizi ortak düzenleriz.
STANDARD - Doğa sporlarının kapsadığı bir kesim
var mı? Herkes bu faaliyetlere katılabilir mi?
DDDSK - Kulübümüz amacına uygun olarak “7’den
77’ye doğadayız” sloganıyla hemen her yaş grubunu
(çocuklar ve yaşlılar) ve engellileri de doğa ile buluşturmak için daha hafif ve yeni başlayanların katılabileceği
etkinlikler ve trekkingler de düzenlemektedir. Ancak
doğa sporlarını yapanları ya da doğaya çıkanları bekleyen tehlikeler de var. Bu tehlikelerin kaynağı en başta
bilgisizlik, bilinçsizlik, yetersizlik ve salt ticari amaçla düzenlenmiş etkinliklerdir. Bilgisiz/bilinçsiz doğaya gidenler
ya da doğa sporları katılımcıları yaşamlarına mutluluk
yerine mutsuzluk katabilirler. Hedeflenen etkinlik ne ise
önceden düşünülmesi, gerekli davranış biçimlerinin öğrenilmesi, gerekli donanımların (kullanılışlarını da bilerek)
sağlanması gerekir. Katılımı düzenleyenlerin, rehberlerin
yeterli alt yapı ve bilgiyle donanması gerekmektedir; düzenledikleri etkinliklerin gereklerinden yoksun olanları bu
etkinliğe kabul etmemeleri önemlidir. Doğa koşulları tam
hesaplanamaz. Küçük olasılıklar, küçük etkiler, bilinçsiz/
donanımsız bir katılımcı üzerinde büyük yıkımlara neden
olur ki bu da tüm katılımcıları etkiler. Çünkü bir ekibin
gücü zincir gibi en zayıf halkası kadardır. Katılımcılar
bu tür etkinlikleri düzenleyenlerin anlayışına, rehberlerine çok dikkat etmelidirler, sorgulamalıdırlar. Kendilerine
rehberlik edenlerin o bölgeye daha önce gittiğine, donanımları kullanım bilgilerine, insani değerlerine dikkat etmelidirler. Coğrafi bilgisi tamamdır, donanımı tamamdır,
donanım kullanımı tamamdır, ama bir aksilik durumunda
soğukkanlılığı terk edip etmemesi, sağlıklı kararlar alabilmesi de önemlidir ve tüm bunlar bir rehberin alt yapısını
oluşturur.
STANDARD - Genel olarak doğa sporlarının tehlikeleri ve bu tehlikeyi azaltmanın yolları nelerdir?
DDDSK - İnsan yaşamı, doğa ve üzerindeki yaşamların
güvenliği, korunması, sürdürülmesi, her koşulda Kulübümüzün birinci önceliğidir.
Yukarıda da söz ettiğimiz gibi doğa sporları yapacağınız
dala göre özel donanım gerektirmektedir. Bu donanımı
kullanmamak risk, kullanmak ise belirli bir eğitim içerir. Bu
spor dalı gözden uzaktır ve başınıza ne gelirse gelsin size
ulaşılması bir zaman almaktadır, bu kapsamda da bir eğitim gerekmektedir. Ekip ve ekipman seçimi planlanan etkinliğin türüne uygun olmalıdır ve ekibin en az yarısı daha
önce birbirini bilen insanlardan kurulu olmalıdır. Etkinlik
boyunca yönetim zafiyetine izin verilmemeli, iki başlılık yaşanmamalıdır. Eğer kurallara göre etkinlik düzenlenir ve
etkinlik boyunca da uygulanırsa risk oldukça azaltılır. Diğer
taraftan coğrafi koşullar ve hava durumu da etkinliğin türüne uygun olmalıdır. İnsanlarımızın iyi şeylere layık olduğunu düşünen yönetimimiz dağcılık ve doğa yürüyüşleri
alanlarında ülkemizde bir ilk olarak, etkinliklerine katılanları sigortalama çalışmalarını sonuçlandırmıştır. Keza yine
sporcularımızın güvenliği için her etkinlik uydudan an be
an izleme sistemleri ile izlenmekte ve dernek merkezinde
nöbetçi kalan arkadaşımız terslik durumunda etkinlikteki
sporcu arkadaşları anında uyarmaktadır. Etkinliklerimizde
ilk yardım ekipmanına da oldukça önem verdiğimiz gibi
bunların doğru kullanımlarını sağlamak üzere sporcuları
eğitmekteyiz.
Diğer taraftan Doğa Sporlarında da her meslekte olması gereken etik kuralların eksikliğini tespit eden Onursal
2014 ARALIK 37
Başkanımız Mehmet Refik Yücel kulübümüzün daha
başlangıcında bunun kararlarının alınmasını teklif etmiş,
yönetimce de uygun görülerek karar defterine etik kuralları yazılmış, web sitemizde yayınlanmıştır, Kulübümüze katılmayı isteyen tüm üye/sporcular bu etik kuralları
bilir. Son zamanlarda sporcular arasında, kulüplerde
yaşananlardan sonra sadece bizim kulüpte değil aynı
zamanda ülke çapında TÖRE (ETİK) çalışması gerekliliğine vurgu yapan Onursal Başkanımız bu çalışmayı
başlatmış, nitekim kulübümüzün katkılarıyla da Dağcılık
Federasyonunda “Etik Kurulu” kurulmuştur ve Türkiye
Dağcılık Federasyonu Etik Kurulu Başkanlığını da Onursal Başkanımız yapmaktadır. Diğer federasyonlarda da
“Etik Kurul” kurulması çalışmalarımız devam etmektedir.
STANDARD - Doğa ve insanın birlikte barış içinde
yaşayıp birbirlerini yaşatabilmeleri toplumsallaşmaya sizce nasıl bir katkı sağlıyor?
DDDSK - Türkiye’de yaşayan insanlar feodalizmden kapitalizme geçiş aşamasına batıya göre geç başlamıştır
ve bu geçiş plansız, hızlı olmuştur. Değerler hızla yerini
başka değerlere bırakmış, bu arada insanlar toprağın/
doğanın gerekliliğini unutup çarpık şehirleşme yaşamına
dalmıştır. Bu gelişme toprak/doğa insan bütünleşmesini, toprak/doğa iş birliğini insan ve doğa aleyhine bozmuştur, dolayısıyla bu olumsuzluğun bedelini hem doğa,
hem de insan ağır ödemektedir.
Doğadaki doğal uyum ve dengeyi insan yaşamında, çevresinde gözlemek ne yazık ki olası değildir, ama öğrenilip
uygulanmayacak bir konu da değildir. Doğa bizi gündelik
yaşamdan çıkaran, nefes almamızı sağlayan, biten enerjimizi tekrar kazandıran yapısının yanında bize uyumu/
dengeyi paylaşımı öğreten iyi bir öğretmendir, o halde
öğretimin yaşı yoktur ve insanı doğaya ne denli küçük çıkarırsanız insan doğa ilişkisinde o derece başarılı olursunuz. Küçük yaşta doğa ile iç içe olan insanların toplumsal
yaşamlarının daha dengeli, daha uyumlu olması büyük
olasılıktır, bu nedenle küçüklere de önem vermekteyiz ve
zorlu olmayan doğa etkinliklerimize anne babalar ile birlikte çocuklarımızı da almaktayız.
STANDARD - Doğayı Duyanlar Doğa Sporları Kulübünün bir etkinlik gününü okuyucularımıza anlatır
mısınız? Neler yapıyorsunuz? Üyeleriniz ya da diğer doğaseverler etkinliklerinizden nasıl haberdar
oluyorlar?
DDDSK - Kulübümüzün etkinlik planlamasını “Etkinlik Evde Başlar, Evde Biter” sloganı ile tanımlayabiliriz.
Üyelerimiz aramıza katılır katılmaz mail ve sms grubumuza eklenir. Her etkinlik, gerekli donanım, eğitim düzeyi yukarıda belirttiğimiz iki yolla kendilerine direkt olarak
aktarılır. Diğer doğaseverler de etkinlik öncesi facebook
sayfamızdan, etkinlik sonrası ise yine facebook ve web
38 Standard Ekonomik ve Teknik Dergi
sayfamızdan etkinlik detaylarını, etkinlik türüne göre getirmeleri gereken malzeme listelerini öğrenebilirler. Planlanan etkinliğin öncesinde harita üzerinde rota belirleme
çalışmaları yapılarak keşif için bölgeye gidilir ve etkinliğin nihai parkuru belirlenir. Yapılan duyuru sonrasında
bize ulaşan katılımcı sayısına, etkinlik türü ve süresine
göre araç organize edilir. Etkinliklerimizde kâr amacı
güdülmemektedir. Katılımcılar ulaşım giderlerini paylaşırlar. Etkinlik katılımcı listesi hazırlanır ve mülki amirliğe/
Jandarmaya hem resmi yazı, hem de telefon ile etkinlik
hakkında bilgilendirme yapılır. Etkinlik günü planlanan
buluşma noktasında katılımcılar ile buluşulur. Etkinlik
başlamadan önce katılımcılara planlanan etkinlik hakkında bilgi verilir (yaklaşık kaç km yürünecek, kaç saat
sürecek, orman içi, dik ya da eğimli alan olup olmadığı
vb.). Yürüyüşe başlamadan önce katılımcıların etkinlik
için yeterli su ve yiyeceklerinin olup olmadığı denetlenir.
Planlanan etkinliğe göre yeterli su ve yiyeceği olmayanların eksik ihtiyaçları yol üzerindeki alışveriş yapılabilecek
bir noktadan temin edilir. Yine yürüyüşe başlamadan
önce etkinlik eğitmeni tarafından katılımcıların etkinliğe
uygun malzeme ile katılıp katılmadıklarının kontrolleri yapılır (Çanta, ayakkabı, yağmurluk vb.) Etkinlik lideri
tarafından son kontroller ve artçı ile son gözden geçirme işlemi yapılır (telsizin çekip çekmediği, takip aracının
konumu, etkinlik aracının etkinlik sonunda bekleyeceği
yer vb.) Etkinliğe katılan katılımcılara en son herhangi bir
sağlık sorunları olup olmadığı (tansiyon, şeker hastalığı, allerji vb.), kullandığı ilaç olup olmadığı sorulur. Kulüp
olarak diğer kulüplerde görmediğimiz/duymadığımız bir
uygulamamız vardır; her etkinliğimizde mutlaka bir takip
aracı bulundururuz. Bu araç etkinlik boyunca katılımcıları takip eder. Bu uygulamada amacımız herhangi bir
sağlık sorunu olanlara, yaşanacaklara anında müdahale
edebilmektir. Kulüp sporcularımızın büyük bir çoğunluğu
A Sınıfı Amatör Telsizcilik Belgesi’ne sahip bulunmaktadır. Etkinliklerimizde liderde, serbest yardımcılarda (her 7
spocuya bir adet olmak üzere araya serbest yardımcılar
yerleştirilir) ve artçıda bulunan telsizlerle haberleşmeyi
sağlamamız ise diğer bir uygulamamızdır. Yürüyüş sırasında bütün katılımcıların performansları etkinlik lider,
serbest yardımcılar ve artçı tarafından takip edilir. Bu
kontroller yeterli su tüketip tüketmedikleri, herhangi bir
rahatsızlanan olup olmadığı, ayakkabı vurma problemi
yaşayıp yaşamadıkları vb. saptanması ve zamanında
müdahale edebilmek içindir. Etkinlik hava koşullarına
bağlı olarak planlandığı gibi gerçekleştirilir ve katılımcılar
ile buluşma noktasında tamamlanmış olur. Son olarak;
Fahri Başkanımız Mehmet Refik Yücel tarafından çalışması yapılıp Türkiye Dağcılık Federasyonuna önerilen
“Etkinlik Rapor Formu” doldurularak etkinliğin raporu
oluşturulur ve etkinlik resimleri kullanılarak arşivlenir.
STANDARD – Teşekkür ederiz.
dosya
Öğr. Gör. Ahmet VATAN
Bilecik Şeyh Edebali Üniversitesi
helal mi?
Helal otel,
İslami inanca
ve kurallara göre tatil
yapmak isteyenler için
ortaya çıkmış ve yalnız
helal yiyecekler ve
alkolsüz içecek servisi
yapan işletmelerdir.
Helal, İslami bir terim olmakla birlikte Türk Dil Kurumu verilerinde ‘dinin
kurallarına aykırı olmayan, dini bakımdan yasaklanmamış olan, haram
karşıtı’ olarak açıklanmaktadır. Son günlerde helal teriminin birçok sektörde ön plana çıkmaya başladığı görülmektedir. Helal gıda, özellikle gıda
üretimi yapan veya pazarlayan işletmeler tarafından mercek altına alınmaktadır. Kimi işletmelerin ana motivasyonu helal gıda üretimi yapmak
iken kimi işletmeler ise yeni tanımlanan hedef kitlesine ulaşıp pazarını
farklılaştırmak için helal gıda ile ilgilenmektedir. Zaman içerisinde helal
kavramının, sadece gıda ile sınırlı kalmayarak birçok hizmet işletmesini
etkisi altına aldığı görülmektedir. Bu durum ise helal hizmeti ortaya çıkarmaktadır.
Otel işletmeleri hizmet işletmelerinin içerisinde yer aldığından turizm işletmeleri de bu yeni eğilimden etkilenmektedir. Gerek yiyecek – içecek departmanlarında turiste sunulan ürün ve hizmetlerde, gerekse diğer otelcilik hizmetlerinde helal standartlarını uygulamayı gaye edinen işletmeler
alternatif bir turizm olarak sıfatlandırılan helal turizmi ortaya çıkarmaktadır. Otel işletmesinin verdiği her hizmetin İslami kurallara uygun olması
2014 ARALIK 39
işletmeyi helal otel kılmamaktadır. Bunun için bazı standartları yerine getirmek ve
bu uygulamaları sürdürülebilir kılmak gerekmektedir.
Helal otel nedir?
Helal otel tanımını yapmadan önce otel kavramının iyi anlaşılması faydalı olacaktır.
Oteller, asıl fonksiyonları müşterilerin geceleme ihtiyaçlarını sağlamak olan, bu
hizmetin yanında yeme-içme, spor ve eğlence ihtiyaçları için yardımcı ve tamamlayıcı birimleri de bünyelerinde bulundurabilen tesislerdir. Turistlerin geceleyebileceği işletmeler otel ile sınırlı olmamaktadır. Motel, tatil köyü, pansiyon, kamping,
apart otel, hostel, oberj gibi farklı konaklama işletmeleri de turizm sektörü içerisinde otel ile benzer görevi yürütmektedir.
Helal otel, İslami inanca ve kurallara göre tatil yapmak isteyenler için ortaya çıkmış
ve yalnız helal yiyecekler ve alkolsüz içecek servisi yapan işletmelerdir. Bu otelleri
alternatif yapan sadece verdikleri yeme içme hizmetindeki farklılıkları değildir. Aynı
zamanda yüzme havuzları, spa ve sağlık merkezleri, bay ve bayanlar için ayrı ayrı
tasarlanmaktadır. Bazı otellerde sadece bayanlara özel, dışarıdan görünmeyecek
şekilde tasarlanmış plajlar bulunmaktadır. Bazı otellerde ise uygun kıyafetler ile
gidebileceğiniz karma plajlar mevcuttur. Her otelde turistlerin ibadetlerini yerine
getirmeleri için odalarındakilerden ayrı olarak aynı zamanda ortak kullanım alanlarında da ibadet yerleri bulunmaktadır.
Servis ettiği yiyecek ve içecekten vermiş olduğu eğlence hizmetine kadar helal
otel farklılık göstermektedir. En küçük bir ayrıntı, bu tür oteller için büyük önem
taşımaktadır. Otellerde ücretsiz olarak kullanılan kablosuz internet bağlantısında
aile filtresinin bulunuyor olması buna örnek olabilmektedir. Başka bir örnek ise
turist odalarında bulunan televizyonların yayını ve kanal listelerinin de kontrol altında olmasıdır. Uygunsuz yayın yapan kanallar liste dışı bırakılırken tercih edilen
kanallar yine turistlerin inancı ve oteli tercih sebepleri ile paralellik göstermektedir.
Açık veya kapalı yüzme havuzların tek olması durumunda, erkek – kadın dönüşümlü olarak kullanabilmeye uygun olan havuzlar helal otellerde rastlanan uygulamalar arasındadır. Mescitlerin, gürültü ve müzik sesini geçirmeyecek şekilde
izole edilmesi ve umumi erkek ve kadın tuvaletlerinde hem alafranga, hem alaturka tuvalet bulundurulması ayrı uygulamalar arasında yer almaktadır.
Helal otel alternatif midir?
Son dönemlerde gerek helal turizm hizmeti verenler gerek ise bu konuyla ilgili
yazınsala katkı yapan yazarlar helal oteli (helal turizm) alternatif turizm olarak nitelendirmektedir. Alternatif kelimesinin Türk Dil Kurumu tarafından yapılan tanımı
‘seçenek, değişik, farklı’ şeklindedir. Alternatif turizmin de ortaya çıkış sebeplerine bakıldığında helal otel ya da helal turizmin bir alternatif olmadığı görülmektedir.
Alternatif turizm, kaynak olarak güneşin, denizin ve sahillerin kullanıldığı kitle turizmine alternatif olarak gelişen turizm türlerini ele alan bir kavramdır. Bu tanımdan yola çıkarak güneş, deniz ve sahili ile kendini pazarlayan otellerin helal otel
olsalar bile alternatif olmadıkları ortaya çıkmaktadır. Alternatif turizmin ortaya çıkış
sebepleri incelendiğinde de helal turizmin alternatif bir turizm olarak tanımlanamayacağı görülmektedir.
Alternatif turizmin ortaya çıkmasında bazı nedenler etken olmuştur. Bu etkenler :
- Kaynakların azalması, niteliklerin bozulması,
- Sürdürebilir turizm anlayışının ortaya çıkması,
- Turizmin bütün yıla yayılması anlayışının gelişmesi,
40 Standard Ekonomik ve Teknik Dergi
- Tüketicilerin klasik kitle turizminden (deniz, güneş, kum) sıkılması,
- Tüketicilere yönelik değişik zevklere, heyecanlara hitap eden tatil olanaklarının
oluşturulması,
- İnsanların tatil ve turizm anlayışına ilişkin beklentilerinin değişmesi.
Alternatif turizmin ortaya çıkış nedenlerine bakıldığında görülmektedir ki helal
otel (helal turizm) olgusu kaynakların azalması ya da bozulması sebebiyle turizmi
sürdürebilir kılmak adına, turizmi bütün yıla yaymak amacıyla tüketicilerin kitle
turizminde sıkılmış olmalarından ya da insanların tatil ve turizm anlayışına ilişkin
beklentilerinin değişmesi nedenlerinden dolayı ortaya çıkmamıştır. Burada odaklanılması gereken turizm değil, turizm aktivitesine katılan turistlerdir.
Helal turizme katılan turist profili, helal turizme katılmayan turistlerle aynı aktiviteleri yapmaktadır. Denize girmekte, havuzda yüzmekte, otelde konaklamakta,
akşam animasyon eğlencelerine katılmaktadır. İki grubu birbirinden ayıran tek
fark, otelin aynı hizmeti verirken İslami kuralları gözetiyor olmasıdır. Bu da turizmi
alternatif yapmaktan daha ziyade bölümlendirilmiş bir pazarı dolayısı ile müşteriye
özel ürün ve hizmet üretildiğini göstermektedir.
Turizm sektöründe pazar bölündürmenin temel amacı, özel bir pazar grubu/
grupları üzerinde yoğunlaşmak amacıyla söz konusu grubun/grupların özelliklerine ve beklentilerine uygun ürünlerin geliştirilmesini sağlamaktır. Böylelikle helal
turizmi gerçekleştiren oteller, alternatif bir turizm hizmeti sunmaktan daha çok alternatif bir turist grubuna hizmet sunmaktadırlar. Aksi bir ifade inançlarının çizdiği
kurallar ile turizm aktivitesini gerçekleştirmek isteyen turistlere karşı saygısız bir
ifadeyi temsil etmektedir. Hiçbir turist tatil tercihini alternatif kılmak amacı ile İslami
kurallara göre yönetilen ve işleyen bir otele yönlendirmeyecektir. Helal otel olarak
bilinen otellerin verdiği hizmet kadar müşteri profili de özneldir.
Helal otel, İslâmi otel ve inanç turizmi arasındaki farklar
Kavram karmaşası sadece turizm sektörüne has olmayan bir durumdur. Yeterli
bilgiye sahip olmama ya da kavramı doğru bilgiye dayandırmama karmaşanın
temelini oluşturmaktadır. Farklı bir pazar olarak tanımlayabileceğimiz helal otel
(helal turizm) de bu karmaşadan payını almıştır. Helal otel, İslami otel ve inanç
turizmi birbirine karışmaktadır ve yazınsalda da bazı ortak kullanımlara denk gelinmektedir. Aslında bu üç kavram birbirlerinden keskin bir şekilde ayrılmaktadır.
İnanç turizmi; dinlerce kutsal sayılan yerleri ziyaret etmek, dinsel toplantı ve törenlere katılmak veya bunları izlemek, hac gibi dinsel görevleri yerine getirmek,
kutsal ve ünlü mabetleri görmek amacıyla yapılan ve zaman zaman çok önemli
boyutlara ulaşan seyahatlerin ve konaklamaların oluşturduğu turizm olayıdır. Bir
Müslümanın hac görevini yerine getirmesi, bir Hristiyanın Efes (Meryem Ana) Kilisesini ziyaret etmesi ya da bir Musevinin İstanbul’da bulunan Neve Şalom Sinagogunda bir ayine katılması, inanç turizmi kapsamında değerlendirilebilmektedir.
İslami otel, vermiş olduğu otelcilik hizmetlerini İslami kurallar çerçevesinde verdiğini ifade eden ve otel pazarlamasını bunun üzerinden yapan işletmelerdir. Helal
otel ile ilgili tek farkları helal otellerin helal belgelerinin olmasıdır. Yani bir işletme
kendini İslami otel olarak pazarlayabilir ve verdiği hizmeti buna göre tasarlayabilmektedir. Lakin bir otele helal otel diyebilmek için işletmenin ‘helal’ olduğunu belgelemesi gerekmektedir. Bu iki kavramın inanç ile ilişkisi ise otel hizmetlerini verirken inançlarının çizdiği kurallar çerçevesince hizmet tasarımı yapıyor olmalarıdır.
Nasıl helal otel olunur?
Türkiye’de Helal Otel Belgesi alınabilecek iki örgütlenme bulunmaktadır. Bun2014 ARALIK 41
lardan ilki Dünya Helal Birliği, ikincisi ise Türk Standardları Enstitüsüdür. Bunun
haricinde alınabilecek helal sertifikaları sadece gıda güvenliği açısındandır. Bu iki
örgütlenme haricinde oteli helal kılmak mümkün değildir. Diğer örgütlemeler sadece gıda üretimi ve sunumu açısından otelleri belgelendirmektedir. Helal Otel
Sertifikasını alabilmek için Dünya Helal Birliği ya da Türk Standardları Enstitüsünün standartları yerine getirilmelidir. Bu iki örgütlenmenin helal otel konusunda
ayrıldığı ve birleştiği noktalar bulunmaktadır.
Öncelikle iki örgütlenmenin de birleştiği nokta, helal otel için oluşturduğu kriterlerin temelidir. İki örgütlenmenin de helal otel için oluşturduğu kriterlerin temeli
İslam Ülkeleri Standarlar ve Metroloji Enstitüsüne (SMIIC) dayanmaktadır. SMIIC
kriterlerine uygun kriterler ile bu iki örgütlenme şimdiye kadar birer otele Helal Otel
Sertifikası vermiş bulunmaktadır. Dünya Helal Birliği, Adenya Otel’e ‘Helal Turizm
Sertifikası’ verirken Türk Standardları Enstitüsü ise Bera Otel’e ‘Helal Uygunluk
Belgesi’ vermiş bulunmaktadır. Helal gıda belgelendirmesine sahip oteller mevcuttur. Kendini İslami otel olarak pazarlayan oteller vardır. Ancak helal otel olarak
niteleyebileceğimiz yalnız iki otel vardır. Dünya Helal Birliği ve Türk Standardları
Enstitüsünün ayrıldığı nokta ise verdikleri sertifikadır. Dünya Helal Birliği ‘Helal
Turizm’ sertifikası verirken Türk Standardları Enstitüsü ‘Helal Uygunluk Belgesi’
vermektedir. İki örgütlemenin de kriterlerinin temelini SMIIC kriterleri oluşturuyor
olsa da kriterlerde küçük farklılıkların olduğu görülmektedir.
İslam ülkeleri arasındaki standartların uyumlaştırılması fikri, ilk olarak 1984’te yapılan bir toplantıda görüşülmüştür. Bu amaçla 1985 yılında İslam devletleri için
Standardizasyon Uzmanlar Grubu kurulmuştur. 1999 yılında ise çalışmalar sonucunda SMIIC ortaya çıkmıştır. 1999 yılında İstanbul’da yapılan bir toplantıda
SMIIC’e üye olmak isteyen ülkelere protokol imza için sunulmuştur. 2014 yılında
SMIIC’e üye 29 ülke bulunmaktadır.
Dünyada helal kriterleri SMIIC kadar yaygın olarak kullanılan başka bir oluşum
ise 1999 yılında Endonezya’da kurulan World Halal Council (Dünya Helal Konseyi)’dir. World Halal Council sadece otellerin gıda üretimi ve gıda servisi yapan
departmanlarını incelemekte ve sertifikalandırmaktadır. Ülkemizde de bu örgütlenmeye üye kurumlar bulunmaktadır. Ancak incelediğimiz konu helal otel olduğu
için World Halal Council konu kapsamı dışında kalmaktadır. Helal otel sayılabilmek için ülkemizde başvurulabilecek iki adres bulunmaktadır.
Sonuç
İnsanoğlu var olduğu günden bu yana değişik nedenlerle seyahat etmektedir.
Turizm tarihine bakıldığında insanoğlunun ilk seyahat nedenlerinin ticaret, sağlık
ve inanç olduğu görülmektedir. İnsanoğlunun yaşam formunu düzenlemesinde
inançları büyük rol oynamaktadır. Bugün incelenen helal otel (helal turizm) ise
bunun neticesidir. İnsanlar inançlarının koyduğu sınırlara göre tatil yapmak istemektedir. Oteller, bu talebi çok geç görmüş ve cevaplamakta gecikmişlerdir.
1900’lerde başlayıp 1930’larda pazarlama alanında son bulan üretim yaklaşımı, 1930 ile 1940 yılları arasında yerini ürün yaklaşımına bırakmıştır. Ürün yaklaşımındaki tek amaç, ürün kalitesini artırmaya yönelmektedir. Üretimin bollaştığı
ve tüketimin arttığı satış dönemi (1940 -1950) tanıtma, reklam ve satış gücüne
üreticileri odaklamıştır. 1950 ile modern pazarlama anlayışı var olmaya başlamış,
tüketici gereksinim ve isteklerini dikkate almanın gerektiğinin farkına varılmıştır.
1950 yılından bu yana pazarlamanın ana hedefi tüketicinin gereksinim ve istek42 Standard Ekonomik ve Teknik Dergi
leridir. Böyle düşünüldüğünde kendi inançlarının kuralları ile tasarlanmış turizm
işletmelerini talep eden turistlerin taleplerine çok geç cevap verilmiştir.
Helal turizm, gün geçtikçe önem kazanmakla beraber, uyarılmamış olan bir turist
potansiyelini de uyaracaktır. Daha önce belki de inançlarından dolayı tatil yapacak işletme bulamayan turistler artık turizm ekonomisine katkıda bulunacaktır. Bu
nedenle turizmin büyümesinde rol oynayacaklardır. İslamiyet, Hristiyanlıktan sonra dünyada en fazla inanılan ikinci dindir. Tahmini olarak 1,57 milyar Müslümanın
var olduğu yazınsallarda belirtilmektedir. Bu da dünya nüfusunun % 23’üne denk
gelmektedir. 2013 yılında seyahat eden turist sayısı 1 milyar 87 milyon olduğu
düşünüldüğünde Müslüman turistlerin oluşturacağı potansiyel göz ardı edilmemelidir.
Helal otel (helal turizm) asla alternatif bir turizm çeşidi değildir. Bu tür otelleri tercih
eden turistlerin belirgin özellikleri vardır. Oteller ise buna göre hizmetlerini tasarlar. Öznel bir müşteri profiline sahip olan bu pazarın müşteri istek ve talepleri
diğerlerinden farklı olmakla beraber belirli bir standarda sahiptir. Oteller açısından
alternatif bir pazar olarak değerlendirilebilir. Ancak bunun bir uygulamadan daha
ziyade temelinde inanç felsefesinin yattığının farkında olunması gerekmektedir.
Otellerin helal otel olabilmesi için öncelikle kendi yetenek-donanım ve pazarlarını
çok iyi incelemeleri gerekmektedir. Dünya genelinde pazarı büyük olan bir kitleden bahsedebiliyorken Türkiye’de helal otel ya da İslami otellerin ne kadar talep
edildiğinin iyi araştırılmasında fayda vardır. İncelenmesi gereken durum, Müslüman turistlerin tercih ettiği üçüncü ülke olan Türkiye, bu pazarda ne kadar arz
yaratmaktadır? Helal otel ya da İslami otellere talep ne kadardır? Önümüzdeki
yıllarda bu talep artacak mıdır? Arz ve talep arasındaki denge nasıl korunmalıdır?
Bu sorular ile yola çıkmayan işletmeler, şimdilik dar olan ve gelecekte genişlemesi
beklenen bu pazarda gelecek eğilimler beklenilen gibi olmadığında yok olabilirler.
Bunun sebebi ise turizmin dış faktörlerden çabuk etkileniyor olmasıdır.
İnsanoğlunun tatil ihtiyacı tartışmasız bir gerçektir. Her kitleye yönelik hizmet oluşturmak ise modern pazarlamanın ve yönetimin temelinde yatan gerçektir. Helal
otel (helal turizm) bu bağlamda uzun süre es geçilmiş bir kitlenin gereksinme ve
isteğine cevap vermektedir. Ancak muhakkak ki bilirkişiler tarafından yönetilmesi
politikasının oluşturulması ve sürdürebilirliğinin sağlanması hem oteller, hem turistler hem de ülke turizmi açısından büyük önem arz etmektedir. Yazının genelinde kullanmayı tercih ettiğim ve ulusal basında da lanse edilen helal otel yerine
helal turizm kullanımı daha uygun olacaktır. Çünkü turizm işletmesi denildiğinde
akla sadece otelin gelmesi, turizm sektörü hakkındaki gedik bilgiyi ortaya koymaktadır. Zira Helal Turizm Belgesi almış bir tur operatörünün (Evratur) ülkemizdeki varlığı, helal kavramının sadece otellerde değil diğer turizm işletmelerinde de
kullanabileceğini göstermektedir.
Kaynaklar
1.Kozak, N., M. Kozan ve M. Kozak (2010) ‘Genel Turizm: İlkeler ve Kavramlar’ Detay Yayıncılık, Ankara, s. 48
2.Helalbooking, http://tr.halalbooking.com/alternatif_tatil, E.T. 25.07.2014
3.Bulut, Z. (2006) Kemaliye İlçesi ve Yakın Çevresinin Alternatif Turizm Kapsamında Rekreasyonel Turizm Potansiyelinin Belirlenmesi, Atatürk Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsü, Yayımlanmamış Doktora Tezi, Erzurum
4.Hacıoğlu N. ve C. Avcıkurt (2008) ‘Turistik Ürün Çeşitlendirmesi’, Nobel Yayıncılık, Ankara,
s.9
5.Kozak, N (2008) ‘Turizm Pazarlaması’, Detay Yayıncılık, Ankara, s. 99
6.Usta, Ö. (2002), Genel Turizm, Anadolu Matbaacılık, İzmir, s. 64
7.The Standards and Metrology Institute for Islamic Countries, http://www.smiic.org/, E.T.
25.07.2014
2014 ARALIK 43
röportaj
Kapadokya, mistik havası ile turizm açısından en gözde yerlerden birisi
konumunda bulunuyor. Bölgenin turizm sektörüne katkıları ile ilgili
Kapadokya Turistik Otelciler ve İşletmeciler Derneği (KAPTİD)
Başkanı Ahmet Tok ile keyifli bir söyleşi gerçekleştirdik.
Kapadokya’da
turizm
44 Standard Ekonomik ve Teknik Dergi
STANDARD – KAPTİD bünyesinde ne gibi faaliyetler yürütüyorsunuz?
Ahmet Tok - Kapadokya bölgesinin tanıtımı için dernek olarak bölgede çeşitli tanıtım faaliyetleri, festival
gibi etkinlikler, İzmir Fuarı, İstanbul Emit Fuarında her yıl
tanıtım faaliyetleri, kamu iş birliği ile her yıl İngiltere, Hollanda, İspanya, İtalya, Almanya, Rusya, Birleşik Arap
Emirlikleri ve Brezilya gibi ülkelerde Türkiye ve Kapadokya turizm tanıtım faaliyetlerini yürütmekteyiz.
STANDARD – Kapadokya Türkiye ve Dünya turizmi açısından nasıl bir noktada duruyor?
Ahmet Tok - Anadolu kentlerinde 1990 yılından itibaren doğudaki terör hareketlerinden dolayı turizm faaliyetleri yapılmamakta sadece Kapadokya bölgesinde
turizm yapılmaktadır.
Türkiye turizminin başlamasına ve bugünlere gelmesinde öncülük eden Kapadokya bölgesi yıl bazında
2 buçuk milyon kişiyi ağırlamaktadır. Kültür turizmi ile
başlayan ve alternatif turizm çeşitlerinin (termal, dağ,
sağlık, spor, at, inanç, bisiklet ve balon gibi) hepsinin
yapılabildiği bir bölge haline gelmiştir.
Tarihi ve kültürel değerleri bünyesinde taşıyan ören
yerleri, vadileri, yer altı şehirleri, kiliseleri ile kültür turizminin yapıldığı, antik Anadolu kıtalararası İpek Yolunun Kapadokya’dan geçmesi (Türkiye’yi boydan boya
kapsar.) Bölgeyi dünyada turizm açısından birinci sıraya
taşımaktadır.
STANDARD – Peki en çok hangi ülke vatandaşlarından bu bölgeye ilgi yoğun?
Ahmet Tok - Kapadokya’ya ilgi dünya ülkeleri açısından çok önem arz etmektedir. Başta Fransa, İspanya,
İtalya, Almanya olmak üzere bütün Avrupa ülkeleri,
Amerika, Brezilya, Japonya, Uzak Doğu ve Türk devletleri ziyaret etmektedir.
STANDARD – Hangi aktiviteler ziyaretçileri çekmektedir?
Ahmet Tok - 150 balonun sabah saatlerinde havadaki
görünümleri, butik otellerin muhteşem odaları, konum
ve coğrafyalarının mükemmelliği, mağara restoranlarında gece şovları, vadi gezileri, imalattan halka halı mağazalarının varlığı bölgemizi önemli kılmaktadır.
STANDARD – Çok teşekkür ederiz.
2014 ARALIK 45
röportaj
Yaşamda
doğru standartları
yakalamış bir isim
ve başarılı
bir eğitimci O!
Üstün Dökmen…
Kendisi ile
yaşam dinamiğinin
standartları ve
günümüz üzerine
keyifli bir sohbet
gerçekleştirdik.
standart olmazsa
Türkiye’de de olmaz.”
“Evde
STANDARD – Eğitime, özellikle de çocukların eğitimine büyük önem verdiğinizi biliyoruz. Bu alandaki çalışmalarınızdan kısaca bahsedebilir misiniz?
Üstün Dökmen – Eğitim yaşantıma, şu an kaç yıl oldu bilmiyorum ama, Ankara Üniversitesi Eğitim Bilimleri Fakültesinde öğretim üyesi olarak başladım. Orada doktor,
doçent ve profesör oldum. 14 yıldır TRT, Star TV’de farklı zamanlarda “Küçük Şeyler”
programını yaptım. Şu anda TRT 1’de her Pazar saat 18:00‘de program devam ediyor.
Halka ve devlet üniversitelerine sunumlar ve eğitimler veriyorum. Kitap yazmaya devam
ediyorum. Kişisel gelişim, roman, tiyatro ve şiirden oluşuyorlar. Bunun yanı sıra “Küçük
Şeyler Anaokulları” eğitime devam ediyor. 41 tane okul franchasing şekilde çalışıyor.
Her biri çok başarılı okullar. Bunun dışında şu an roman ve tiyatro eseri yazıyorum.
STANDARD – Peki tiyatro oyununuz ne zaman bitecek?
Üstün Dökmen – Meselâ “Komşu Köyün Delisi” adlı eser bana ait. Sanıyorum ki Dev46 Standard Ekonomik ve Teknik Dergi
let Tiyatroları çok oynadı. 8 tane kadar daha tiyatro
oyunum var. Şu an altıncı romanımı yazıyorum. Roman
epey uzun süren bir şey ve ne zaman biteceği belli olmuyor, ama bazen 3 ay gibi bir sürede de bitebiliyor.
STANDARD – Sosyal paylaşım sitelerinin günümüzde kullanım yaşı düştü. Bazı aileler bu konuya olumsuz yaklaşırken bazı aileler çocuklarının
teknoloji ile olan bu ilişkisinden gayet memnun
olabiliyor. Siz bu konuyu bir eğitimci olarak nasıl
değerlendiriyorsunuz?
Üstün Dökmen – Tüm nesne ve araçlara karşı tavrımız
neyse sosyal medyaya tavrımız da aynı olmalı. Çocuk
yemek yemeli, kendi yemeli, ama çok aşırı ya da az
yerse rahatsız olabilir. Her şey kıvamında olmalı. Mesela
bazı çocuklar yazın denize gidiyor, ergen, oturup beş
tane roman bitiriyor ama denize girmiyor. Yarım roman
okusun, ama denize girip güneşten de faydalansın.
Şimdi sosyal medya, internet, bilgisayar, cep telefonu
çağın aletidir ve aşırıya kaçılmadığı sürece gerekli ve
yararlıdır. Çocuklarımızı bundan uzak tutamayız. Bununla ilgilenmeli, ama bir sınır da koymalı. Maalesef
Türkiye’de temel sorunlardan birisi şu ki, aileler sınır
koyamıyor. Almanca’da bir söylem vardır: Hayır, hayır
demek. Türkçe de ise “hayır” birçok anlama gelir. Hayır, evet olur. Sabah ola hayrola, kısmetse olur, babana
danışayım, dedene sorayım… Şimdi anneler babalar
çocuğu getiriyorlar, hocam hiperaktif diye. Bazen bakıyorum hiperaktif değil, aile sınır koyamamış. Şimdi
alkol ve madde bağımlıları hastanelerde tedavi edilebiliyor. Bunun için bölümler var. Maalesef bir de internet
bağımlıları için bir bölüm var. Sosyal ilişkileri azalıyor,
güneşi görmüyorlar, hareketleri azalıyor. Anne-baba da
bütün gün internet başında oturmayacak. Birlikte karar
verecekler. “Senin şu kadar zaman internete girmene
karar verdik” diyebilirler. Çocuğu hem çok sevmek hem
de otorite kurmak mümkün. Belli bir sınır olacak.
STANDARD – Son olarak Standard Dergisi okuyucularımıza neler söylemek istersiniz?
Üstün Dökmen – Türkiye’de standartları çok iyi koruyorsunuz. Peki kendi yaşantınızda da standartlarınız
var mı sevgili dostlarım? Ailenizde standartlarınız var
mı? Koca hayırı anlamıyor. 1 saat gireceğim internete
diyor, 5 saat giriyor. Standart yok. Evde standart olmazsa Türkiye’de de olmaz. Diyorsun ki, ben bir avuç
ilacı atacağım, el kararı göz kararı… Çocuğunuz el kadar internete girsin, saat ona göre olsun.
STANDARD – Bu güzel söyleşi için çok teşekkür
ederiz.
2014 ARALIK 47
kültür ve turizm
kavimler mozaiğinin
gümüş kenti
Gümüşhane
Gümüşhane, Karadeniz Bölgesinin Doğu Karadeniz
Bölümü sınırları içerisinde yer almaktadır. Doğu Anadolu ile Karadeniz Bölgesi arasında, Çin-Trabzon Tarihi
İpek Yolu güzergâhı üzerinde, tarih ile doğal güzelliklerin kucaklaştığı, zengin gümüş madeni ocaklarından
dolayı Gümüşhane adını taşıyan bir ildir. Gümüşhane
MÖ. 3000‘lere uzanan tarihi içerisinde birçok uygarlığa
ev sahipliği yaparak bu kavimler mozaiğinin izlerini günümüze taşımaktadır.
Denize 100 km uzaklıkta olan ilin klima özelliğine sahip havası, sahip olduğu eşsiz doğal güzellikleri, yer
altı resim sergisini andıran zengin oluşumlu mağaraları,
450‘ye yakın yaylası, çok sayıda antik kenti, doğal park
alanları, zengin flora ve faunası ile bakir bir turizm potansiyeline sahiptir.
GÜMÜŞHANE TARİHİ
Doğuda Bizer ve Muşkilerin yaşadığı Skidides ile batıda
Pariyadres dağlarına uzanan ve güneyde Satala (Sadak) Ovası ile çevrili Gümüşhane bölgesinde tam bir
kavimler mozaiği oluşmuştur. Yapılan araştırmalarda
elde edilen bulgular ancak MÖ. 3000 - 2000 arasına
tarihlenen ilk Tunç Çağı’nın aydınlatılmasına yardımcı
olmaktadır. Bulunduğu coğrafi konum itibarıyla tarihsel
olaylar karşısında daima tampon bölge olarak kalan
Gümüşhane’de yaratılan mimari eserlerin çoğu günümüze ulaşamamıştır.
Gümüşhane, Trabzon Rum İmparatorluğunun fethedilmesinden sonra Osmanlı hakimiyetine girmiş ve bu
48 Standard Ekonomik ve Teknik Dergi
Gümüşhane İl Kültür ve Turizm Müdürlüğü’ne teşekkürler…
hakimiyet 1461’den 1467’ye kadar sürmüştür. Bu tarihten sonra Gümüşhane, Akkoyunluların hakimiyetine
girmiştir. Bu hakimiyet 1473 yılında Fatih ile Uzun Hasan
arasında vuku bulan Otlukbeli Savaşıyla sona ermiştir.
Gümüşhane ilinin kuzeyindeki “Kharşit” ilk Osmanlı
belgelerinde “Khas-Rudu Çayı orta ve yukarılarındaki
Torul ve Canıca (Gümüşhane’nin eski adı) kesiminde
Akkoyunlular’a bağlı Ortodoks-Apkazlı (Abaza) “Torul
Beyliği” 1474’te (veya 1478) Fatih’in Amasya’dan gönderdigi bir ordu kolu tarafından fethedilmiştir.
Gümüşhane, 19. yüzyılda Trabzon’a bağlı bir sancaktı.
Doğu Karadeniz’in iç kesimlerinde yer alan Gümüşhane Sancağı kuzeyde Trabzon Merkez Sancağı, doğu-
da ve güneyde Erzurum Vilayeti, batıda Sivas Vilayeti
ile çevriliydi. 19. yüzyıla kadar rahat bir hayat sürdüren
Gümüşhane yöresi, savaşlar nedeniyle tedirginlik içine
düşmüş, madenlerin yeterince işletilmemesi sebebiyle
de göç başlamıştır. Böylece şehir harap olmaya ve nüfus azalmaya başlamıştır. 1829 ve 1877-1878 Osmanlı-Rus Savaşı ile 7 Temmuz 1916 tarihlerinde Rusların
Doğu Anadolu ve Doğu Karadeniz’de yaptıkları işgaller
ve bunun sonucundaki göçler Gümüşhane’de hayat
bırakmamıştır.
Osmanlı hâkimiyetinin ilk zamanlarında Erzurum eyaletine bağlı iken sonraları Trabzon’a bağlanan Gümüşhane Sancağı, 20 Nisan 1924 tarih ve 491 sayılı Kanu-
nun 89. maddesinde “Vilayet” başlığı altındaki Kanunla
1925 yılında il olmuştur. 1925 - 1926 tarihli Trabzon
salnamesinde “Gümüşhane Vilayetinin merkez ilçe ile
birlikte Bayburt, Kelkit, Torul ve Şiran olmak üzere 5
ilçe, 5 bucak ve 377 köyden oluştuğu, 16.943 evde
101.153 kişinin yaşadığı şehirde, hastane olmadığı bilgisi mevcuttur.
Vilayetin ticari durumunun Trabzon-Bayburt-Erzurum
büyük yol üzerinde ve İran Transit yolu üzerinde bulunduğundan oldukça iyi olduğu, aslında tarım memleketi
olan vilayetin bazı yerlerinde ürünleri yerel ihtiyacı karşılamadığından halkın bir kısmının işçilik, meyvecilikle,
katırcılıkla geçindiği belirtilmektedir. Gümüşhane’nin
2014 ARALIK 49
il olması ile birlikte Ahmet Durmuş (Evren-Dilek) Bey
Vali olarak atanmıştır. Cumhuriyet döneminin ilk Belediye Başkanı ise Osman Bey (Ataç) olup, 1922 - 1934
tarihleri arasında görev yapmıştır. Mustafa Kemal Atatürk’ün Cumhurbaşkanlığı döneminde Gümüşhane’de
yol ve köprü yapımına önem vermiş, tarım geliştirilmeye
çalışılmıştır. 1950’den itibaren ekonomik bir kalkınma
görülmeye başlanmış, ancak daha sonra diğer illere
ve hatta Avrupa ülkelerine göç olayı başlamıştır. Bayburt’un 1989 tarihinde il olması ve ayrıca yeni ilçelerin
oluşturulması ile idari taksimatta değişiklik meydana
gelmiştir. 1988 yılında Köse, 1990 yılında Kürtün ilçe
olmuştur.
KÜLTÜREL DETAYLAR
YÖRE MUTFAĞI
Gümüşhane’ye özgü evler ilgi çekiyor. Çok kar yağdığından evlerin çatıları özellikle sivri üçgenler şeklinde
yapılmış. Evler genellikle 2 katlı, geniş bahçeli ve ambarlı. Neredeyse yaylalar cenneti olan Gümüşhane’de,
gezip görmeye değer pek çok mağara bulunuyor. Gümüşhane’de her yıl ağustos ayında geleneksel kuşburnu ve pestil kültür ve turizm şenlikleri yapılıyor. Yine yaz
aylarında tüm yaylalarda şenlikler yapılıyor.
Misafirler veya aile bireyleri bir araya toplandığında yufkalar açılıp saclarda pişirilerek geleneksel Siron yapılırmış. Sacda pişirilen bu yufkalarla bazen kıymalı börek
bazen de şerbetle ıslatarak şekerli börek yapılıyor. Hâlâ
bu geleneksel yemeğin yaşatıldığı söyleniyor. Yine her
evde kışlık olarak erişte kesildiği, yumurtalı makarna
yapıldığı, kesilen eriştelerin fırınlarda kurutulduğu, daha
sonra da haşlanıp bol tereyağlı pişirildiği anlatılıyor.
Antik Çağ’da Yunanca,
Gümüş kenti anlamına gelen
Argyropolis
argyros (gümüş) + polis (kent).
Günümüzde Yunanistan’da
Atina’nın güneyinde ve
Girit’te aynı isimli kentler
bulunmaktadır.
50 Standard Ekonomik ve Teknik Dergi
Bulgur, mercimek, yarma buğday (yöresel adıyla gendime), dut kurusu, ceviz, fındık gibi malzemeler de yine
kışlık olarak evlerin ambarlarında saklanıyor. Her sonbaharda kıymalar kavrulması, etlerin kesilmesi ve sucuk
yapılması kışlık hazırlıklardandır. Tüm evlerin bahçelerinde meyve ağaçları olduğundan vişne, kayısı, erik, ayva
ve kızılcık reçelleri yapılıyor. Ayrıca dut pekmezinden yapılan ve ‘herle’ adı verilen şıraya, ipe dizilen ceviz içleri
batırılıp çıkarılarak kümeler hazırlanıyor ve kışın yeniyor.
Gümüşhane’de beslenme tarım ürünlerine, temel olarak da tahıla dayanmakta. Tarhana, bulgur, yarma, erişte yazdan hazırlanan yiyeceklerden.
Torul yöresinde “çil peyniri” diye bilinen küp peyniri
yaygındır. Fındık ya da ceviz içinin şekere batırılmasıyla
elde edilen “küme”, süt kaymağına un katarak yapılan
tuhala, yufkadan yapılan siran, dut şırasından yapılan
pestil ve pekmez ilin özgün yiyecekleri arasındadır.
GÜMÜŞHANE YÖRESEL YEMEKLERi
Siron, Fırın Erişte, Mantı Çorbası, Lemis, Fasulye Bulgurlusu, Un Herlesi Çorbası, Gavut Çorbası, Yavan
Çorbası, Doduk Çorbası, Fırfır Çorbası, Dırma Çorbası,
Gendime Çorbası, Erişte Çorbası, Arpa Yarması Çorbası, Zuluflu Çorbası, Pağla Denlisi, Borani, Lemis, Fıtfıt Haşılı, Patates Kavurması, Muhla, Yergök Dolması,
Sütlü Haşıl, Evelik Dolması, Kalem Dolması, Lor Dolması, Ekşili Dolma, Ekmek Aşı, Çırtma Fasulye, Kaygana, Kete, Pancar Kavurması, Pişi, Tava Lemisi, Zırıhta,
Lahana Dolması, Yalancı Dolma, Güveç, Su Böreği,
Paparna, Toğala Kuymağı, Hıngel, Galıya, Karın Kaymağı.
EL SANATLARI
Şal, keten veya kevek işlik, camadan, yük ve çocuk
taşımak için kullanılan yün kaytonlar, dırmaç ipleri, zilli
kilim, boynuz kaplı bıçaklar, tahta kepçe, güveç, oklava, sofra, şal, peştamal, şalvar, yelek, etek uçları fırfırlı
entari, yörenin başlıca el sanatlarıdır.
TURİZM
Turizm Aktiviteleri
Kültür Turizmi
Kış Turizmi
Yayla Turizmi
Dağ ve Doğa Yürüyüşü
Bisiklet Turizmi
Mağara Turizmi
Kamp ve Karavan Turizmi
Atlı Doğa Yürüyüşü
Bitki İnceleme
Yamaç Paraşütü
Yaban Hayatı
Korunan Alanlar
Fuarlar
Yayla Turizmi
Yayla turizmi açısından önemli bir potansiyele sahip
olan Gümüşhane’deki yaylalar, genelde ilin kuzey bölümlerinde ve Doğu Karadeniz Dağları üzerinde yoğunlaşmaktadır. İlde irili ufaklı 200 kadar yayla vardır.
Zigana Yaylası
Kazıkbeli Yaylası
Kadırga Yaylası
Taşköprü Yaylası
Altıntaşlar (Kalis) Yaylası en önemlileridir.
Kaleler
Canca Kalesi
Aşut Köyü Kalesi
2014 ARALIK 51
Edirne Köyü Kalesi
Kalecik Kalesi
Akçakale
Kov (Esenyurt) Kalesi
Krom (Vadisi) Kalesi
Kürtün Kalesi
Övündü Köyü Kalesi
Keçi Kalesi
Gümüşkaya Kalesi
Gümüştuğ (Avliyana) Kalesi
Camiiler ve Türbeler
Süleymaniye Camii
Küçük Camii
Çamur Köyü Kümbeti
Firdevs Hatun Türbesi
Hasan Çagırgan Baba Türbesi
Mısıroğlu Türbesi
Kilise ve Şapeller
Yapmadan
n
aylarında yayla şenliklerini
Haziran, Temmuz, Ağ ustos
heyecanını yaşamadan,
yemeği yemeden,
Taşköprü Yaylasında öğle
ce yıllık tarihi koklamadan,
Santa Harabelerinde binler
e konaklamadan,
Zigana Dağı Kayak Evind
olu ana tur güzergâhı
Trabzon-Gümüşhane Karay
rinde alabalık ve
üzerindeki yeme içme tesisle
,
yöresel yemekleri tatmadan
nlerini, pestil - kömeyi,
Güzellik iksiri kuşburnu ürü
t’ten zilli kilimi, Torul,
ceviz içi gibi çerezleri, Kelki
tipi ipek ve yün halıları,
Kürtün ilçelerinden hereke
şhane hatırası
ağaç işleri ürünlerini, Gümü
adan,
alm
gümüş işleme çeşitlerini
mezini,
Doğal kan deposu dut pek
tilen Gümüşhane kaşarını,
üre
a
Şiran Süt Fabrikasınd
arını almadan,
el örg üsü kışlık yün çorapl
ak
a Taş Kilisesini, Kelkit Sad
Tomara Şelalesini, Çakırkay
zık
Ka
nı,
tırı
nas
Ma
era
göl, İm
(Satala) Antik Kenti, Çakır
Parkı görmeden
beli Anıt Ağaçları ve Milli
dönmeyin...
52 Standard Ekonomik ve Teknik Dergi
Santa Çınganlı Kilisesi
Santa İşhanlı Kilisesi
Santa Terzili Kilisesi
Santa Piştovlu Kilisesi
Hagios Georgios Manastır Kilisesi
Ayvalos Kilisesi
Panaghia (Meryem Ana) Manastır Kilisesi
Olucak (İmera) Manastır Kilisesi
Sanata Çakallı Kilisesi
Çakırkaya (Kalur) Kilisesi
Çevreköyü (Zimon) Köyü Kilisesi
Çinganlı Kilisesi
Aşağıdere Kilisesi
Arpalı Köyü Kilisesi
Alpullu Kilisesi
Pavrezi Şapeli
Çinganlı Kilisesi
Köprüler
Tohumoğlu Köprüsü
Gümüşkaya (Kodil Bahçe) Köprüsü
Meryem Ana Köprüsü
Gümüşhane Köprüsü
Kanberli Köprüsü
Ardesa Köprüsü
Yıldız Köyü Köprüsü
Zigana Eski İpek Yolu Köprüsü
Taş Köprü
Söğütağıl Köyü Köprüsü
dosya
Yrd. Doç. Dr. F. Özlem GÜZEL
Akdeniz Üniversitesi, Turizm Fakültesi
Turizm Rehberliği Bölümü
turizmin vitrin yüzleri:
profesyonel
turist rehberleri
Güncel rehber istatistik verileri, yönetmelik ve söz konusu değişiklikler
“Yakıcı güneşin altında aylarca, yıllarca toprağı karış karış araştırmak,
bulunan her bir parçayı bir yapboz gibi birleştirip bu topraklar üzerinden insanlığın geçmişini,
kendimizi anlamaya çalışmak çok büyük ekip çalışması, emek ve sabır istiyor.
Fakat siz turist rehberlerinin çalışmalarımızı sizinle birlikte buraları görmeye gelen insanlara
doğru aktarma gayretlerini gördükçe, çekilen tüm sıkıntılara değdiğini anlıyorum.”
Prof. Dr. Klaus Schmidt, Göbeklitepe Kazı ve Araştırma Başkanı
Turistler, gittikleri destinasyonlarda gezdikleri yerler hakkında doğru bilgi alabilmek, kendilerini güvende hissetmek, risk algısını ortadan kaldırmak, dil sorununu aşmak ve tur
sürecinin daha planlı yürütülmesi gibi nedenlerden dolayı rehberli turlara katılmaktadırlar.
Dolayısıyla, rehberler turistlerin tatil deneyimlerini değerlendirmelerine pozitif etki yapan
ve ülkeyi temsil eden turizm aktörleridir. Çalışmada sektörde bu denli önemli olan turist
rehberlerinin tanımı, mesleki özellikleri, mevcut rehberlik eğitimi, güncel rehber istatistik
verileri ve rehberlik hizmetinin mesleğe dönüşmesini sağlayan ‘Turist Rehberliği Meslek
Kanunu’ ile değişen hususlar kısaca özetlenirken beklentilerden bahsedilecektir.
2014 ARALIK 53
Profesyonel Turist Rehberi (PTR)
Antik Çağlardan beri seyahat endüstrisinin merkezinde olan rehberlik mesleğinin içeriği uluslararası turizm hareketlerinin gelişimine paralel olarak sürekli
değişirken profesyonel turist rehberleri (PTR), destinasyonlarda turizm zenginliklerinin değerlendirilmesine katma değer katan ve turistlerin tatil deneyimlerini
zenginleştirici işgüçleri haline gelmiştir (Yenen, 2002; Yıldız vd., 1997; Çimrin,
1995). 1986’da kurulan Avrupa Turist Rehberleri Birliği Federasyonu’nun (FEG)
yaptığı ve uluslararası kabul gören tanıma göre profesyonel turist rehberi, yurt
dışından ya da yurt içinden gruplara/şahıslara şehirlerin/bölgelerin anıtları, sit
alanları ve müzeleri etrafında rehberlik yapan, onlara kültürel ve doğal mirasları
ve çevreyi, ziyaretçilerin seçtikleri dilde etkileyici ve eğlendirici bir dille tercüme
eden kişilerdir (www.touristguides-europe.org, 08.10.2006). Çimrin de (1995),
rehberleri hem turistlerin beklenti ve tercihleri hem de destinasyondaki turistik
arzın özellikleri ile ilgili deneyim sahibi olduklarından paket turların yönetiminde
tur operatörlerinin ve seyahat acentelerinin en önemli yardımcıları konumunda olan çalışanlar olarak nitelendirmektedir. Rehberlik mesleğinin tanımında
genel kabul görmüş Ap ve Wong’a (2001) göre ise rehberler, sorumluluğu
üstlenen liderler, turistlere ziyaret ettikleri yerleri anlamaları için yardımcı olan
öğreticiler, ziyaretçilerin tekrar gelmesini sağlayacak şekilde destinasyonu tanıtan/misafirperverlik sunan amirler ve misafirler için konforlu bir çevre sağlayan ev sahipleridir. Dahles de (2002), rehberleri birkaç cümle ile çeviri yapan
kişiler olarak değil de, turistlerin başka kültürlerle tecrübe kazanmasını sağlayan, turistin başka kültürleri görmesini, duymasını, koklamasını, tatmasını ve
hissetmesini sağlayan kişiler olarak tanımlamaktadır. Dolayısıyla rehberler, bir
ülkenin baştan aşağı turist tarafından deneyimlenmesini sağlayan ve ülkenin
insanını temsil eden vitrin yüzleri olarak tanımlanabilir. Dolayısıyla rehberlerden
hizmet verdikleri turist gruplarının dillerine hâkim olmanın yanı sıra gezdirdikleri
bölgelerin coğrafyası, tarihi, gelenekleri vb. birçok hususta bilgi sahibi olmaları
beklenmektedir. Gündüz (2002), turist rehberlerinin Türkiye’yi doğası ve tarihsel zenginlikleri ile birlikte turistlere en iyi biçimde tanıtmanın ve sevdirmenin
yanı sıra Türkiye’nin iç ve dış siyasetinden sosyal ve etnik yapısına kadar çok
değişik yönlerini, zenginliklerini de doğru bir şekilde anlatmak ve görsel kılmak gibi çok önemli görevler üstlendiklerini belirtmektedir. Bu bağlamda turist
rehberlerinin ziyaret edilen ülkenin kültürü ve çekiciliklerini anlatma kabiliyetleri
ve verdikleri hizmet ile turistlerin ziyaretini turdan deneyime aktarma yeteneğine sahip olabilmeleri için (Ap
Profesyonel turist rehberi,
ve Wong, 2001) birçok disiplini bünyesinde barındıran
yurt dışından ya da yurt içinden
oldukça geniş çaplı bir eğitim almaları gerekmektedir.
gruplara/şahıslara
şehirlerin/bölgelerin anıtları,
sit alanları ve müzeleri
etrafında rehberlik yapan,
onlara kültürel ve doğal mirasları ve
çevreyi, ziyaretçilerin seçtikleri dilde
etkileyici ve eğlendirici
bir dille tercüme eden kişilerdir.
54 Standard Ekonomik ve Teknik Dergi
Profesyonel Turist Rehberliği Mesleğinin
Özellikleri
Mesleğinin konumu açısından çok sayıda ve değişik
işletme, kuruluş, kurum ve farklı kesimlerle/kişilerle ilişkide bulunan profesyonel turist rehberleri, Türkiye’ye
gelen turistlerin en uzun süre beraber oldukları ve en
çok etkilendikleri hizmetlerin eyleme dönüştüğü anlarda, bütün yetki ve sorumlulukları alan, çoğunlukla
turistlere seyahatleri sırasında eşlik eden ve doğrudan
iletişim kurabilme imkânına sahip olan turizm çalışanlarıdır (Güzel vd., 2013; Çetin ve Kızılırmak, 2012; Yarcan, 2011; Köroğlu, 2011; Güzel, 2007; Genç, 1992:
Zengin vd., 2004; Karaçal ve Demirtaş, 2002). Güzel ve diğerleri (2013) rehberlik mesleğinin bu özelliği dolayısıyla turizm sektöründeki diğer çalışanlara
nazaran turist rehberlerinin firmalarını temsil etmek ve hizmet ettikleri turist
grupların memnuniyet düzeylerini artırmak için fiziksel ve entelektüel emeğin
yanı sıra duygusal olarak ciddi bir emek sarf ettiklerini ve hatta daha ileri boyutta rehberlerin duygusal, bilişsel, sosyal ve fiziksel tüm emeklerinin kâr elde
etme metası haline dönüştüğünü vurgulamaktadırlar. Rehberlerin çalışma şartlarına odaklanan araştırmalar incelendiğinde, acentelerin taban ücretini uygulamamaları ve ödemelerin geciktirilmesi, bahşiş oranlarının düşüklüğünü, taban yevmiye altında çalışan rehberlerin varlığı, rehberlerin acenteler tarafından
satış yapmaya zorlanması, çalışma saatlerinin uzunluğu ve düzensizliği, aşırı
seyahat etme, özel yaşamın olumsuz etkilenmesi, düzensiz yaşam, sosyal
hayatın kısıtlanması, özel günlerde dahi çalışma zorunluluğu, bayanların aile
sorumlulukları nedeniyle erkeklere kıyasla daha az tura çıkabildikleri, fiziksel
olarak yıpratıcı ve yorucu bir meslek olması, sergilenen fiziksel performansından dolayı sağlık sorunlarının ortaya çıkması, duygusal emeğin yoğun olması,
mesleğin mevsimsellik özelliği göstermesi ve dolayısıyla iş güvencesinde sorun
yaşanması, turların sürekliliğinin olmaması, rehberliğin meslek olarak görülmemesi, cinsiyet ayrımının yapılması (Güzel vd., 2013; Atilla vd., 2013; Yazıcıoğlu
vd., 2008; Güzel 2007; Yarcan 2007; Zengin vd., 2007; Köroğlu vd., 2007;
Tetik, 2006; Batman, 2003; Cohen vd. 2002; Tangüler, 2002; Genç, 1992) gibi
negatif algılamaların ortaya çıktığı görülmektedir. Bu negatif algılamaların yanı
sıra rehberlik mesleği, iş sürecinin metalaşmanın ötesinde olduğu sosyal bir iş
koludur. Rehberler her gün farklı kültürlerden insan gruplarıyla etkileşim içinde
yer alırken, yeni insanlarla tanışmaktadır. Bu etkileşim, rehberlerin özgüvenini
artırırken insan ilişkilerinin gelişmesine ve sosyal çevrenin genişlemesine de
neden olmaktadır. Mesleğin aynı zamanda dinamik ve hareketli olması, rehberlere özgür bir çalışma ortamı sağlarken, yeni yerlerinin keşfini de mümkün
kılmaktadır. Gezerek iş yapma ortamı ve rehberlerin mesleki bilgilerini güncellemeleri gerekliliği rehberlerin genel kültürlerinin gelişimini sürekli ve zorunlu
kılarken, kendilerini yenileme imkânı sunmaktadır. Ayrıca rehberlik mesleği turistlerin tatil zamanlarında yapılan bir meslek olduğu için eğlenceli olarak algılanmaktadır. Kendini donanım olarak iyi yetiştirmiş bir rehber, aynı zamanda
turizm sektöründeki diğer iş güçleriyle kıyaslandığında maddi getirisi bağlamında da iyi bir kazanç sağlamaktadır. Özellikle taban ücretin/maaşın yanı sıra
komisyon ve bahşiş gibi ek gelirler elde edebilme ile birlikte maddi getirisinin
yüksek olması nedeniyle rehberlik mesleği popülerlik kazanmıştır.
Türkiye’de Nasıl Rehber Olunur?
Değirmencioğlu (2001), turizm faaliyetlerinin amaçlarının gerçekleşmesi için
turizm personelinin eğitiminin önemli olduğunu vurgularken rehberlerin ülke,
bölge, yöre, tarihi eserler ve değerler hakkında yeterli bilgi sahibi olmalarını
gerekliliğin ötesinde bir zorunluluk olarak görürken rehberlerin eğitimini turizm
sektöründe biraz daha ayrı bir noktada göstermektedir. Ülkemizde Profesyonel
Turist Rehberliği Yönetmeliği esaslarınca, 1995 yılına kadar turist rehberliği eğitimi kısa süreli kurslarla, Kültür ve Turizm Bakanlığı tarafından yürütülmekteydi.
Zamanla üniversite düzeyinde eğitimin çeşitlendirilmesi ile birlikte üniversiteler
de rehberlik programı açmışlar ve konuya akademik boyut kazandırmışlardır
(Polat, 2001). Üniversitelerin turist rehberliği bölümlerinin ön lisans veya lisans
programlarından mezun olanlar yabancı dil yeterliliğine sahip olduktan ve uygulama gezisi başarıyla tamamladıktan sonra gerekli belgeleri tamamlayarak
2014 ARALIK 55
Bakanlığa müracaat edebilmektedirler. 23 Şubat 2013’te yayımlanan Turist Rehberliği Meslek Yönetmeliği’nde ikinci bölüm madde 4’e göre, turizm sektörünün
ihtiyaçları dikkate alınarak Birliklerin ve Türkiye Seyahat Acentaları Birliği’nin ortak
önerileri ve Bakanlığın onayıyla belirlenen dillerde, gerektiği hâllerde belirlenen
bölgelerde, Yönetmelikten önce sertifika programını düzenleme yetkisi Kültür ve
Turizm Bakanlığında iken Yönetmelikle birlikte ‘birlikler’ tarafından ülkesel veya
bölgesel turist rehberliği sertifika programları düzenlenebilecektir. Yönetmelikte
madde 6’ya göre, bu sertifika programına kabulde aranan koşullar ise; a) Türkiye Cumhuriyeti vatandaşı olmak, b) Başvuru tarihi itibarıyla 18 yaşını doldurmuş
olmak, c) Üniversitelerin turist rehberliği bölümü dışındaki diğer bölümlerinden
en az lisans düzeyinde mezun olmak, ç) Yabancı dil yeterliliğine sahip olmak, d)
Kanunun 3’üncü maddesinin 1. fıkrasının (e) bendinde sayılan suçların herhangi birinden mahkum olmamak, e) Daha önce meslekten çıkarılmamış olmaktır.
Adaylar madde 8’de yer aldığı üzere genel kültür, yabancı dil sözlü, yabancı dil
yazılı ve mülakata tabi tutulmaktadırlar. Madde 10’a göre sertifika programının
süresi ülkesel sertifika programlarında en az 700 ders saati, bölgesel sertifika
programlarında ise bölge başına en az 150 ders saatidir ve derslerde başarılı
olan rehber adayları uygulama gezisine tabi tutulmaktadır. Yönetmelikle birlikte bu
uygulama gezilerini artık rehber birlikleri tek elden yönetmektedir.
Turist Rehberleri Mesleği Yönetmeliği ve Söz Konusu Değişiklikler
Turist Rehberliği Meslek Kanunu Tasarısı, 7 Haziran 2012’de TBMM Genel Kurulunda kabul edildikten sonra, 22 Haziran 2012’de yayımlanan yasanın ardından
23.02.2013 tarihinde ‘Turist Rehberleri Yönetmeliği’ yürürlüğe girmiştir. Böylece
28 Eylül 1972 tarihinde yürürlüğe giren 1618 sayılı ‘Seyahat Acenteleri ve Seyahat Acenteleri Birliği Kanunu’ ile sektörde yasa sahibi tek meslek kuruluşu olan
TÜRSAB’tan sonra rehberlik mesleği de artık ‘Turist Rehberliği Meslek Kanunu’
ile turistlere hizmet vermenin ötesine giderek yasa ile meslek haline gelmiştir.
Yönetmelik ile birlikte Rehberler Birliğinin resmi yönetim kurulu oluşturulmuştur.
Daha önce rehberlerin oda veya derneklere üye olma zorunluluğu yok iken yeni
yönetmelikte her rehbere aktif ya da pasif olmak üzere odalara üye olması zorunluluğu getirilmiş ve yeni odalar kurulmuştur. Kültür ve Turizm Bakanlığından
elde edilen veriler ışığında 6326 sayılı ‘Turist Rehberleri Meslek Kanunu’ gereğince kurulan turist rehberleri odaları İstanbul, Antalya, İzmir, Ankara, Aydın, Muğla
ve Nevşehir’de yer alırken, bölgesel turist rehberleri odaları ise Adana, Bursa,
Çanakkale, Gaziantep, Şanlıurfa ve Trabzon’da yer almaktadır. Odalara daha
fazla sorumluluk vererek, odaların daha aktif hale gelmesini sağlayan Yönetmelikle birlikte denetimler daha düzenli yapılarak rehberlerin mağdur olduğu kaçak
rehberlik, taban ücretin altında çalışılması gibi mesleğin olumsuz yönleri önlenmiştir. Yasa ile birlikte daha önceki Yönetmeliğe göre farklı olarak ihtiyaç duyulan
durumlarda Bakanlığın gözetim ve denetiminde Rehberler Birliği kurs açabilecek,
tüm rehber adaylarının uygulama gezilerini Rehberler Birliği düzenleyecektir. Yönetmelik öncesinde rehberler, rehber kimlik kartlarını kaybetmemek için belli prosedürlere tabi olmak zorunda iken, yasa ile birlikte rehberlere ruhsatname verilecek ve aktif (eylemli) rehberlik yapmak isteyen kişiler aidatlarını ödeyerek çalışma
kartlarını alacaklardır. Rehberler çalışmak istemedikleri takdirde pasif (eylemsiz)
rehber olarak haklarını koruyabileceklerdir. Ancak aralıksız 8 sene eylemsiz olarak
kalan rehberlerin ruhsatnamesi Bakanlıkça iptal edilip yeniden mesleğe dönmek
istedikleri takdirde yeniden sınava tabi tutulacaklardır. Yönetmelikle birlikte uygulama gezisi zamanlamasına bağlı olarak ülkesel ve bölgesel bazda rehber olma
ayrımı da söz konusudur. Devlet memuru olan rehberler de kendi kurumundan
56 Standard Ekonomik ve Teknik Dergi
Mesleğinin konumu açısından
çok sayıda ve değişik işletme,
kuruluş, kurum ve
farklı kesimlerle/kişilerle ilişkide
bulunan profesyonel turist rehberleri,
Türkiye’ye gelen turistlerin,
en uzun süre beraber oldukları ve
en çok etkilendikleri hizmetlerin eyleme
dönüştüğü anlarda, bütün yetki ve
sorumlulukları alan, çoğunlukla turistlere
seyahatleri sırasında eşlik eden ve
doğrudan iletişim kurabilme imkânına
sahip olan turizm çalışanlarıdır.
izin alabildiği sürece rehberlik yapabilecektir. Yönetmelik öncesinde rehberlerin sicil ve disiplin işlemleri Bakanlık tarafından yürütülürken, Yasa ile
bu işlemler oluşturulan Disiplin Kurulu tarafından
yürütülecektir. Yönetmelik ile birlikte turist rehberleri, taban ücret tarifesinde belirlenen ücretin
altında çalışamayacak, yakalananlar hakkında
işlem yapılacak, böylece rehberler arasındaki
haksız rekabet önlenmiş olacaktır. Ayrıca rehberlerin tur için belirlenen ücreti ihtiva eden yazılı
turist rehberliği sözleşmesi yapmaları zorunluluk
haline getirilmiştir. Taban ücret tarifesi, birlikler
ile TÜRSAB’ın görüşleri alınarak Bakanlık tarafından net ücret üzerinden belirlenerek en geç
Aralık ayında Bakanlık tarafından ilan edilirken,
taban ücretler Tablo 1’de görüldüğü üzere büyükşehir olan veya olmayan iller için ayrı hesaplanacaktır.
Türkiye’deki Mevcut Profesyonel Turist
Rehberi İstatistiği
Çalışmanın bu kısmında Kültür ve Turizm Bakanlığından elde edilen güncel rehber istatistikleri-
Tablo1. 2014 Yılı İçin Rehber Taban Ücretleri
Büyükşehir Olan İller İçin
Büyükşehir Olmayan İller İçin
Günlük Tur
:281.00 TL
Günlük Tur
:240.00 TL
Transfer
:141.00 TL
Transfer
:141.00 TL
Gece Turu
:141.00 TL
Gece Turu
:141.00 TL
Paket Tur
:338.00 TL
Paket Tur
:338.00 TL
Yurtdışı Günlük
:338.00 TL
Yurtdışı Günlük
:338.00 TL
Kaynak: http://www.tureb.org.tr, 23.07.2013.
ne yer verilecektir. Aşağıda yer alan veriler 24.07.2014 tarihinde Bakanlığın yeni
Kanun ve Yönetmeliğine göre hazırladığı rehber takip sisteminden elde edilmiş
olup en güncel verilerdir. Turist Rehberleri Mesleği Yönetmeliği yayımlandıktan
sonra Kültür ve Turizm Bakanlığında toplanan güncel rehber istatistik verilerine
göre Tablo 2’de görüldüğü üzere Türkiye’de 12.903 tane ülkesel kokartlı rehber
bulunurken bu rakamın 9.526’sı aktif (eylemli) olarak rehber odalarına üyedir. Bu
rakamın 734’ü aynı zamanda devlet memurudur. Yine Tablo 2’de görüldüğü üzere Türkiye’de toplam 869 tane de bölgesel kokartlı rehber bulunmaktadır ve bu
rakamın 202’si aktif (eylemli) rehber olarak çalışmaktadır. Yine 80 tane bölgesel
kokartlı rehberin memur olduğu görülmektedir.
Daha önceki bölümde belirtildiği üzere Turist Rehberliği Meslek Yönetmeliğine
göre artık her bir rehber, eylemli veya eylemsiz olarak odalarına üye olmak zorundadır. Tablo 3’te görüldüğü üzere toplam rakamlara bakıldığında en çok kayıtlı
rehbere sahip olan odanın % 43 ile İstanbul Rehberler Odasının olduğu görülmektedir. İstanbul Rehberler Odasına kayıtlı 4.121 rehberin eylemli olduğu görülmektedir. Bu odayı sırasıyla Antalya Rehberler Odası (1.665), İzmir Rehberler
2014 ARALIK 57
Tablo 2. Toplam Turist Rehberi Sayıları (2014)
Durumu
Aktif Pasif MemurVefat Toplam %
Ülkesel
95263377 734 3
1290393,69
Bölgesel202 667 80 0 869 6,31
Toplam 97284044 814 3
13772100
Kaynak: Kültür ve Turizm Bakanlığı, 24.07.2014.
Odası (1.083) ve Ankara Rehberler Odası (733) takip etmektedir. Aydın Rehberler
Odasına 501 rehber, Nevşehir Rehberler Odasına 497 rehber, Muğla Rehberler
Odasına 368, Adana Bölgesel Rehberler Odasına 140 rehber, Gaziantep Bölgesel Rehberler Odasına 137 rehber, Çanakkale Bölgesel Rehberler Odasına
132 rehber, Bursa Bölgesel Rehberler Odası’na 107 rehber, Şanlıurfa Bölgesel
Rehberler Odasına 99 rehber ve Trabzon Bölgesel Rehberler Odasına 95 rehber
kayıtlı bulunmaktadır.
Dillere göre rehberlerin dağılımına bakıldığında Tablo 4’te görüldüğü üzere rehberlerin çoğunluğunun (%56,60) İngilizce kokartlı rehber olduğu görülmektedir.
Rakam olarak 5.826 İngilizce kokartlı rehber eylemli olarak çalışırken, 1.969 rehberin pasif olarak kayıtlı olduğu görülmektedir. İngilizce dilini %18,60 ile Almanca
kokartlı rehberler ve %12,98 ile Fransızca kokartlı rehberler çoğunluk olarak takip
etmektedir. Yine Almanca kokartlı 1.633 rehber aktifken, 929 rehber pasif olarak odalara kayıtlı bulunmaktadır. Fransızca dilinde ise 1.102 rehber aktif olarak
odalara kayıtlı iken 685 rehber pasif olarak odalara kayıtlıdır. İngilizce, Almanca
ve Fransızcayı dil çoğunluğu olarak Rusça (%5.31), İtalyanca (%5.29), İspanyolca (%5.13), Japonca (%4.89), Arapça (%2.22), Portekizce (%2.11), Bulgarca
(%2.05), Hollandaca (%2.03), Yunanca (%1.18) ve Çince (%0.94) takip etmektedir. Güzel ve Köroğlu’nun (2014), rehberlerle görüşerek yaptığı araştırma neticesinde rehberler açısından mesleki ve maddi açıdan doyum sağlayan ve avantajlı
görülen dillerin çoğunlukla sırasıyla Çince, Arapça, İspanyolca, Rusça, Japonca,
İtalyanca ve Portekizce’nin olduğu ortaya çıkmıştır. Bu diller tabloda görüldüğü
gibi İngilizce, Almanca ve Fransızcayı takip eden sıralamada yer almaktadırlar.
Tablonun sonunda görüldüğü üzere Korece, İskandinavca, Macarca, Hintçe,
Çekçe gibi nadir dillerde rehber sayıları oldukça düşüktür.
Tablo 3. Rehberlerin Bağlı Bulundukları Odalara Göre Rakamları (2014)
Oda
Aktif PasifMemurVefat Toplam %
İstanbul Rehberler Odası (İRO)
4121 87
86
3
4208
43,04
Antalya Rehberler Odası (ARO)
1624 41
39
0
1665
17,03
İzmir Rehberler Odası (İZRO)
1027 56
56
0
1083
11,08
Ankara Rehberler Odası (ANRO)
638
95
95
0
733
7,50
Aydın Rehberler Odası (ATRO)
478
23
23
0
501
5,12
Nevşehir Rehberler Odası (NERO)
468
29
28
0
497
5,08
Muğla Rehberler Odası (MURO)
342
26
26
0
368
3,76
Adana Bölgesel Rehberler Odası (ADRO)
135
5
5
0
140
1,43
Gaziantep Bölgesel Rehberler Odası (GARO) 112
25
25
0
137
1,40
Çanakkale Bölgesel Rehberler Odası (ÇARO) 113
19
19
0
132
1,35
Bursa Bölgesel Rehberler Odası (BURO)
95
12
12
0
107
1,09
Şanlıurfa Bölgesel Rehberler Odası (ŞURED) 73
26
26
0
99
1,01
Trabzon Bölgesel Rehberler Odası (TRO)
10
10
0
95
0,97
Kaynak: Kültür ve Turizm Bakanlığı, 24.07.2014.
58 Standard Ekonomik ve Teknik Dergi
85
Tablo 4. Dillere Göre Rehberlerin Ayrımı (2014)
Dil
Aktif
Pasif MemurToplam %
Dil
Aktif Pasif MemurToplam%
İngilizce
5826 1969476 7795 56,60 İbranice
23 9 0
32 0,23
Almanca 1633929 133 2562 18,60Hırvatça
24 7 0
31 0,23
Fransızca 1102685 114 1787 12,98Macarca
17 8 2
25 0,18
Rusça
630 10132 731 5,31 Romence 18 3 0 21 0,15
İtalyanca 545 18430 729 5,29 Urduca
9 4 0 13 0,09
İspanyolca612 94 23 706 5,13 Endonezce 12 0 0 12 0,09
Japonca 560 113 19 673 4,89 Danimarkaca9 2 1
11 0,08
Arapça 22581 34 306 2,22Fince
8 2 0 10 0,07
Portekizce
287
42291
2,11
Ermenice8
1
09 0,07
Bulgarca 223 60 16 283 2,05 Makedonca7 0 0 7 0,05
Hollandaca
233
47
5280
2,03
Boşnakça
6
1
07 0,05
Yunanca
140
23
5163
1,18
Hintçe 1
5
26 0,04
Çince 110
19
4129
0,94
Çekçe 5
0
05 0,04
Sırpça 45
16
0610,44
Slovakça3
1
04 0,03
Lehçe 42
93510,37
İskandinavca
0
2
02 0,01
İsveççe28
13
0410,30
Arnavutça
0
1
11 0,01
Farsça 35
52400,29
İzlandaca1
0
01 0,01
Korece26
91350,25
Malayca 1
0
01 0,01
Norveççe
28
40320,23
Gürcüce1
0
01 0,01
Kaynak: Kültür ve Turizm Bakanlığı, 24.07.2014
Sonuç ve Değerlendirme
Profesyonel Turist Rehberliği mesleği insanların seyahat etmeye başladıkları anlardan itibaren ortaya çıkmış olup, turizm faaliyetlerinin gelişimine paralel olarak
mesleki bir nitelik kazanmıştır. 23.03.2013 tarihinde Türkiye’de yürürlüğe giren
‘Turist Rehberliği Yönetmeliği’ ile birlikte de rehberlik mesleği bir hizmet olmaktan
çıkarak rehberlerin tüzel bir kişilik kazandığı, yasası olan bir meslek haline dönüşmüştür. Yazın taramasında keşfedildiği gibi rehberlik mesleği olumsuz olarak algılanabilecek birçok mesleki özelliğe sahipken artık yasaya kavuşmasıyla birlikte
bu olumsuzlukların çoğu ortadan kalkacaktır. Örneğin artık yasa ile birlikte rehber
odaları mesleki denetimlerde daha aktif bir rol edinirken rehberlerin muzdarip
olduğu ‘kaçak rehberlik, acentenin ödeme yapmaması ve taban ücretin altında
tur kabul eden rehberlerin yaratmış olduğu haksız rekabet’ gibi konular ortadan
kalkacaktır. Oluşturulan resmi yönetim kurulu ile mesleki konularda yetkililerle yapılacak olan görüşmelerde görüş bildirme ve yaptırım uygulanması gibi konularda
da avantaj elde edilecektir. Rehberlerin odalara zorunlu üyelikleri ve oluşturulan
disiplin kurulu, rehberlerin daha iyi denetlenmesi ve mesleki dayanışmanın sağlanmasına vesile olacaktır. Gerekli hallerde Rehberler Birliği rehber kursları açabilecek ve uygulama gezileri tek elden yapılarak rehber adaylarının eşit seviyelerde
uygulama çıktılarından faydalanmaları sağlanacaktır. Turizm okullarının lisans düzeyinde fakülteleşme süreci doğrultusunda açılan ve mevcut olan rehberlik bölümü öğrencileri, yine ön lisans rehberlik programı öğrencilerinin de rehber birlikleri
tarafından takip edilmesi ve birlikler ile okullar arası iş birliğinin güçlendirilmesi
gerekmektedir. Üç boyutlu eğitimin (ön lisans, lisans ve birlik tarafından yürütülen
sertifika programları) var olduğu rehberlik mesleğinde açılacak olan rehber sertifika programları, özellikle -nadir diller- hususunda sektörün ihtiyacını karşılarken,
arz talep dengesini koruyarak mezun olacak öğrenciler ve çalışma dili olarak İngilizce gibi çoğunluğu oluşturan mevcut rehberler de mağdur edilmemelidir.
Teşekkür: T.C. Kültür ve Turizm Bakanlığı, Turist Rehberliği şubesine sağladığı bilgiler dolayısıyla
teşekkür ederim.
2014 ARALIK 59
Kaynaklar
• Atılla Gok, G. Buyuker Isler, D. and Guzel, O. F. (2013). “Relationship of Emotional Display
Rules and Job Oriented Attitudes: A Research on Tourist Guides”, The International Journal
of Multidisciplinary Thought (IJMT), ISSN: 2156-6992, 3(3), 291–296.
• Ap, J. and Kevin K. F. Wong, (2001), “Case Study On Tour Guiding: Professionalism, Issues
and Problems”, Tourism Management, 22, 551.
• Batman, O. (2003). “Türkiye’de Profesyonel Turist Rehberlerinin Mesleki Sorunlarına Yönelik
Bir Araştırma”, Bilgi Sosyal Bilimler Dergisi, 2003/2, Adapazarı, Değişim Yayınları, s.115-132.
• Cohen, E. H. Ifergan, M. and Cohen, E. (2002). “A New Paradigm in Guiding- The Matric as
a Role Model”, Annals of Tourism Research, 29 (4), 919-932.
• Çetin, G. ve Kızılırmak, İ. (2012). “Türk Turizminde Kokartlı Turist Rehberlerin Mevcut Durumunun Analizi”, Afyon Kocatepe Üniversitesi İİBF Dergisi, 14 (2), 307-318.
• Çimrin, H. (1995). Turizm ve Turist Rehberliğinin ABC’si, Antalya: Akdeniz Kitabevi.
• Değirmencioğlu, A. Ö. (2001). “Türkiye’de Turizm Rehberliği Eğitimi Üzerine Bir Araştırma”,
Anatolia Turizm Araştırmaları Dergisi, 12, 10-14.
• Genç, Ö. (1992), “Rehberlik Eğitimine Eleştirel Bir Yaklaşım”, Turizm Eğitimi Konferansı, Turizm
Bakanlığı Turizm Eğitim Genel Müdürlüğü, Ankara, 215-217.
• Güzel, F. Ö. (2007). Türkiye İmajının Geliştirilmesinde Profesyonel Turist Rehberlerinin Rolü
(Alman Turistler Üzerine Bir Araştırma), Balıkesir Üniversitesi, Turizm ve Otel İşletmeciliği ABD,
Balıkesir.
• Güzel, F. Ö. ve Köroğlu, Ö. (2013). “Turistlerin Milliyet Bazında Davranış Kalıplarının ve Karakteristik Özelliklerinin Belirlenmesi: Turist Rehberleri Üzerinde Bir Araştırma”, 14. Ulusal Turizm
Kongresi, Erciyes Üniversitesi, 6-9 Aralık, Kayseri.
• Güzel, F. Ö. Atilla Gök, G. ve Büyüker İşler, D. (2013). “Duygusal Emek ve İşten Ayrılma Niyeti
İlişkisi: Turist Rehberleri Üzerinde Bir Araştırma”, Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, Eylül-Aralık, 10(3), 107- 122.
• Karaçal, İ. ve Demirtaş, N. (2002). “4702 Sayılı Yasa Uygulamalarının Turizm Rehberliği Eğitimine Etkisi”, Turizm Eğitimi Konferansı–Workshop, Turizm Bakanlığı, Ankara.
• Köroğlu, Ö. Şahin, S. ve Tetik, N. (2007). “Turizm Sektöründe Bayan Çalışanların Sorunları:
Bayan Profesyonel Turist Rehberlerinin Karşılaştıkları Sorunları Belirlemeye Yönelik Sınırlı Bir
Örneklem Üzerinde Araştırma”. I. Ulusal Türkiye Turizmi Kongresi, Bildiriler Kitabı, Ankara,
Detay Yayıncılık, 719-739.
• Polat, T. (2001). Seyahat İşletmelerinde Profesyonel Turist Rehberliği, Rehberlik Mesleğinin
Sorunları ve Çözüm Önerileri Üzerine Bir Araştırma, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Anadolu Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Eskişehir.
• Tangüler, A. (2002). Profesyonel Turist Rehberliği ve Turist Rehber Rehberlerinin Seyahat
Acentası ve Müşteri İlişkileri (Kapadokya Örneği), Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Hacettepe Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Ankara.
• Tetik, N. (2006). Türkiye’de Profesyonel Turist Rehberliği ve Müşterilerin Turist Rehberlerinden
Beklentilerinin Analizi (Kuşadası Örneği), Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Balıkesir.
• Yarcan, Ş. (2007). “Profesyonel Turist Rehberliğinde Mesleki Etik Üzerine Kavramsal Bir Değerlendirme”, Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 18 (1), 33-44.
• Yazıcıoğlu, İ. Tokmak, C. ve Uzun, S. (2008). “Turist Rehberlerinin Rehberlik Mesleğine Bakışı”, Üniversite ve Toplum Dergisi, 8 (2), http://www.universite-toplum.org/text.php3?id=367,
26.01.2009.
• Yenen, Ş. (2002). “Turist Rehberliği Eğitiminde, Niteliksel ve Niceliksel Planlamada Turizm
Bakanlığı, Yüksek Öğretim Kurumu ve Meslek Kuruluşları Arasında Iş birliğinin Önemi”, Turizm
Eğitimi Konferansı–Workshop, Ankara: Turizm Bakanlığı, Turizm Eğitim Genel Müdürlüğü,
257-273.
• Yıldız, R. Kuşluvan, S. ve Şenyurt, Y. (1997). “Turist Rehberliği Öğretiminde Yeni Bir Model:
Nevşehir Turist Rehberliği Bölümü Programı ve Değerlendirilmesi”, Erciyes Üniversitesi Nevşehir Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Yüksekokulu Hafta Sonu Semineri IV, 9-14.
• Zengin, B., Batman, O. ve Yıldırgan, R. (2004), “Seyahat Acentalarının Turist Rehberlerinden
Beklentilerine Yönelik Bir Araştırma”, I. Balıkesir Ulusal Turizm Kongresi, 366-376.
• http://www.touristguides-europe.org/about.html, ‘About FEG’, 08.10.2006.
•http://aregem.kulturturizm.gov.tr/TR,51217/rehber-odalari-ve-yetki-cevreleri.html, ‘Rehber
Odaları, Yetki ve Çerceve’, 23.07.2013.
•http://www.turizmhabercisi.com/turist-rehberlerinin-bayrami-bugun-yasa-cikti.html, ‘Turist
Rehberlerinin Bayramı! Yasa çıktı!’, 23.07.2013.
• http://www.tureb.org.tr/index.php?mod=sayfa_goster&sid=18&sayfa=Taban Ücretler, ‘Taban Ücretler’, 23.07.2013.
60 Standard Ekonomik ve Teknik Dergi
dosya
Doç. Dr. Meltem CABER
Akdeniz Üniversitesi
Turizm Fakültesi
müşteri memnuniyeti
ve hizmet kalitesi
ölçümüne yönelik temel model ve teknikler
Müşteri memnuniyeti veya memnuniyetsizliğinin genel olarak müşterilerin beklentileri ile
algılarının kıyaslanması sonucunda ortaya çıktığı kabul edilmektedir (Özgüven, 2008). Bir
başka deyişle, “müşteri memnuniyeti, tüketim esnasında elde edilen duygularla tüketim
öncesi duyguların değerlendirilmesi sonuçlarının bir bileşimi olarak değerlendirilmektedir”
(Tütüncü ve Doğan, 2003). Müşteri memnuniyetini etkileyen başlıca faktörleri ürün kalitesi,
hizmet kalitesi ve beklentiler olarak sıralamak mümkündür (Yılmaz, 2010). “Fiziksel ürünler
için müşteri memnuniyeti, satın alma sonrası bir mal veya hizmetin kalite, performans gibi
açılardan değerlendirilmesiyle ortaya çıkarken; hizmetlerde ise hizmet sunumu esnasında
müşterinin o hizmetten beklentilerinin karşılanması sonucu ortaya çıkmaktadır” (Ertürk ve
Kıyak, 2011). “Kalite ise istenilen özelliklere uygunluk derecesini ifade etmekte olup, niteliği
bakımından dinamik bir özellik taşımaktadır ve müşteri beklentilerine göre değişmektedir”
(Yılmaz, 2010). Akademik literatürde müşteri memnuniyeti kavramının açıklanmasına ve
tespitine yönelik öne sürülmüş olan modeller arasında en fazla kabul görenler Oliver’ın
(1981) Beklenti-Uyumsuzluk Modeli ve Fornell’in (1992) Memnuniyet Modeli’dir. En fazla
kullanılan ürün/hizmet kalitesi ölçüm teknikleri arasında ise ServQual ve Kritik Olay Tekniği
yer almaktadır. Bu makalede kısaca bu bahsedilen model ve tekniklere yer verilmiştir.
2014 ARALIK 61
MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ MODELLERİ
Oliver’in Beklenti-Uyumsuzluk Modeli
Beklenti-Uyumsuzluk Modeli, Oliver (1981) tarafından perakende ve hizmet endüstrisinde müşteri memnuniyetinin tespiti amacıyla geliştirilmiştir. Oliver’a (1981) göre müşteri
memnuniyeti, belli bir ürün veya hizmete yönelik sahip olunan beklentilerle, algıların subjektif bir biçimde kıyaslanmasını ifade etmektedir (Oh, 1999). Buna göre kişilerin doğrudan bir ürün veya hizmete yönelik algı ya da değerlendirmeleri “beklediğimden daha iyi/
daha kötü” şeklinde yapılandırılmış bir ölçekle tespit edilmektedir. Beklenti seviyesi ise
modelin standardını oluşturmaktadır (Yüksel ve Yüksel, 2008). Elde edilen algılar “subjektif uyumsuzluk” adı verilen psikolojik kavramı oluşturmaktadır. Model, müşteri memnuniyetinin temelde subjektif uyumsuzluğun doğrudan bir fonksiyonu olarak ortaya çıktığını kabul etmektedir. Yani uyumsuzluğun fazlalığı ve yönü, memnuniyetin derecesini
de yansıtmaktadır. Eğer çıktı beklentiyle uyuşursa “uyum” oluşacaktır. Eğer beklenti ve
çıktı/algı arasında bir farklılık varsa, “uyumsuzluk” söz konusudur. Beklenti ve algı arasındaki uyumsuzluğun pozitif veya negatif olmasına bağlı olarak müşteri memnuniyeti/
memnuniyetsizliği elde edilecektir. Ürün/hizmet performansı beklentiyi aştığında müşteri
memnuniyeti ile sonuçlanan pozitif uyumsuzluk; buna karşılık performansın beklenenle
aynı olması durumunda bir uyum ve yine müşteri memnuniyeti gerçekleşecektir. Ancak
algılanan performans beklenen seviyede gerçekleşmediğinde negatif uyumsuzluk, yani
müşteri memnuniyetsizliği gözlemlenecektir (Şekil 1).
Şekil 1. Beklenti- Uyumsuzluk Modeli (Kaynak: Woodruff ve Gardial, 1996)
Duman’ın (2003) da belirttiği üzere beklenti-uyumsuzluk modeline başlıca 4 başlıkta
yöneltilen eleştiriler (tüketicilerin her zaman bir beklentiye sahip olmayabilecekleri; arzular gibi başka standartların da geliştirilebileceği; modelin sadece bilişsel bakış açısını
benimseyerek duyguları göz ardı ettiği ve memnuniyetin beklenti-performans-uyum dışındaki başka değişkenlerden de etkilenebileceği gibi), daha sonra yine Oliver (2000)
tarafından cevaplandırılmaya ve daha ayrıntılı bir modelle giderilmeye çalışılmıştır (bkz.
Oliver, 1997; 2000).
Fornell’in Memnuniyet Modeli
Model, temel olarak Hirschman’ın (1970) çıkış-ses teorisine (exit-voice theory) dayanmaktadır. Bu teori, müşterilerin bir işletmenin sunduğu ürün veya hizmetlerden memnuniyetsizlik duyduğunda oluşabilecek durumları ele almaktadır. Johnson vd.’nin (2001)
anlatımıyla teori şu şekilde işlemektedir: İşletme, çıkış ve ses olarak adlandırılan iki geri-bildirim aracı yoluyla müşterilerin memnun olmadığını fark eder. Müşteriler ya “çıkış”
yoluyla yani işletmeye gelmeyi bırakarak ve satın almayı durdurarak ya da şikayette bulunarak yani “ses”lerini duyurmak yoluyla sorunlarına çözüm yolu aramaktadırlar. Buna
göre bir işletme eğer müşteri memnuniyetini artırsa, bunun sonucunda daha az sayıda
şikâyet alması ve daha fazla müşteri sadakati sağlaması söz konusu olmalıdır.
62 Standard Ekonomik ve Teknik Dergi
Şekil 2. ACSI /Fornell’in Memnuniyet Modeli (Kaynak: Vavra, 1997)
Grigoroudis ve Siskos’un (2004) özet olarak aktardığı gibi, Fornell’in (1992) çıkış-ses
teorisinden esinlenerek geliştirmiş olduğu model memnuniyet belirteçleri (kalite, beklenti gibi), memnuniyet ve memnuniyet çıktıları (şikâyet, sadakat gibi) arasındaki ilişkilerin
yapısal açıdan tespitine dayanmaktadır (Şekil 2). Modele göre müşteri memnuniyetini
belirleyen başlıca unsurlar ise algılanan kalite, beklentiler ve algılanan değerdir.
Bu yaklaşım esas alınarak geliştirilen SCSB modeli (İsveç Müşteri Memnuniyeti ÖlçeğiSwedish Customer Satisfaction Barometer) ilk olarak 1989 yılında İsveç’te uygulanmış,
1994 yılında ise daha geliştirilmiş haliyle ACSI modeline (Amerikan Müşteri Memnuniyeti
İndeksi- The American Customer Satisfaction Index) dönüştürülerek diğer ülkelerde de
uygulanır hale gelmiştir. ECSI (Avrupa Müşteri Memnuniyeti İndeksi- European Customer Satisfaction Index) ilk olarak 1999 yılındaki pilot çalışma ile Avrupa Birliği üyesi 11
ülkenin 4 endüstri alanına uyarlanmıştır (Eklöf, 2000). Dünyada 20’den fazla gelişmiş ve
gelişmekte olan ülkede, halen çeşitli endüstriyel alanlar için bir ulusal müşteri memnuniyeti göstergesi olarak ACSI modelini esas alan ölçümler gerçekleştirmektedir. Türkiye’ye
TMME (Türkiye Müşteri Memnuniyeti İndeksi) olarak 2005 yılında adapte edilen ölçüm
aracı, Türkiye Kalite Derneği (KalDer), Ka Araştırma Limited ve TMME Üst Kurulu tarafından uygulanmakta ve sonuçları tüketicilerle, katılımcı işletmelerle ve akademik çevrelerle
paylaşılmaktadır.
Diğer Model ve Teknikler
Genel müşteri memnuniyetini açıklamaya ve ölçmeye çalışan, çeşitli memnuniyet normları arasındaki ilişkileri analiz eden ve müşterileri belli pazar bölümleri altında sınıflandıran
diğer teknikler, Grigoroudis ve Siskos (2010) tarafından belirtildiği gibi çoklu-regresyon
analizi, faktör analizi, ayrışım ve kümeleme analizi gibi geleneksel bazı istatistiki metotlar
kullanılarak gerçekleştirilen istatistiki ve veri analizi teknikleri; Malcolm Baldrige ve Avrupa Kalite Yönetimi Vakfı (the European Foundation for Quality Management- EFQM) gibi
çeşitli ödüllendirme sistemleri gibi kaliteyi öne çıkaran ve ServQual/ServPerf modellerini (Parasuraman, Zeithaml ve Berry, 1988) benimseyen “kalite yaklaşımlı teknikler” ve
Kano Modeli (Kano v.d., 1984) de dahil olmak üzere diğer nicel metotları (veri zarflama
analizi, çok-boyutlu ölçekleme) ve müşteri sadakati analizini ele alan çeşitli metodolojik
yaklaşımlar olarak özetlenebilir.
HİZMET KALİTESİ ÖLÇÜM TEKNİKLERİ
Hayes’e (1998) göre müşteri memnuniyetine yönelik araştırmalarda izlenmesi gereken
2014 ARALIK 63
ilk adım, müşteri gereksinimlerinin tespiti olmalıdır. Daha sonra kullanılacak olan ölçüm
aracı (anket, mülakat vb.) ile elde edilecek olan müşteri algı ve tutumuna ait veriler kullanılarak detaylı analizler gerçekleştirilmeli ve müşteri memnuniyetinin seviyesi, müşteri/
ürün/hizmet tiplerine göre yapısal farklılıklar tespit edilmelidir. Müşteri memnuniyeti bağlamında ürün/hizmet kalitesi belirleyicilerinin tespitinde ve ölçümünde daha önce bahsedilen toplam kalite endeksleri, ACSI gibi modele dayalı ölçekler ve istatistiki tekniklerin
yanı sıra ServQual (Parasuraman, Zeithaml ve Berry, 1988) ve Kritik Olay Tekniği (Flanagan, 1954, the Critical Incident Technique- CIT) yaygın bir biçimde kullanılmaktadır.
ServQual Tekniği
ServQual, 22 önermeden ve 5 ana boyuttan (Fiziksel Özellikler, Güvenilirlik, Heveslilik,
Güven, Empati) oluşan bir ölçüm tekniğidir. Bu ölçekte önermeler hem beklentiler, hem
de algılar ölçülecek şekilde iki defa cevaplandırılmaktadır. Tekniği geliştiren akademisyenlere göre, ölçek birçok hizmet alanına adapte edilebilecek yapıdadır ve algıların beklentilerden düşük olduğu, negatif hizmet kalitesi boşlukları işletmelerin hangi konularda
müşteri beklentilerini karşılayamadığını açıkça belirtmektedir (Wisniewski, 2001)(Şekil 3).
Şekil 3. ServQual’a Göre Hizmet Kalitesinin Boyutları
(Kaynak: Parasuraman, Zeithaml ve Berry, 1985’den uyarlayan: Eleren ve Kılıç, 2007)
ServQual tekniği şu konularda sıklıkla kullanılmaktadır (Özgül ve Devebakan, 2005):
farklı zamanlardaki müşteri beklenti ve algılarının karşılaştırılması, işletmelerin ServQual skorlarının rakip işletmelerin ServQual skorları ile karşılaştırılması, kalite algısı farklı
müşteri kesimlerinin incelenmesi ve iç müşterilerin kalite algılarının değerlendirilmesi.
Ancak bu teknik akademisyenler tarafından yoğun bir biçimde kullanılmasına karşın,
bazı açılardan yetersizlikler de taşımaktadır. Örneğin, hizmet kalitesinin boyutları her
hizmet alanında aynı yapıya sahip değildir. Bu nedenle herhangi bir sektörün gerektirdiği
hizmet boyutlarının ölçeğe ilavesi mümkün değildir. Ölçekte yer alan soru sayısı da sınırlı
olduğundan müşterilerin beklenti ve algılarının tümüyle tespit edildiği yargısına varmak
zordur. En önemlisi, işletmelere mevcut durumlarını görme imkânı sağlamasına karşılık,
müşteri memnuniyetini artıracak yeni, yaratıcı ve farklı ürün veya hizmet unsurlarının neler olabileceği konusunda yöneticilere yol gösterici ve yardımcı bir teknik değildir.
Kritik Olay Tekniği
Kritik Olay Tekniğinde, müşterilerle derinlemesine mülakat veya doğrudan gözlem teknikleri kullanılarak ürün veya hizmet deneyimlerinde ve memnuniyetleri üzerinde en fazla
64 Standard Ekonomik ve Teknik Dergi
etkiye sahip faaliyet/hizmet noktalarının neler olduğu tespit edilmektedir. Bu sayede ilgili
konulara daha fazla önem verilmesi sağlanabilir. Flanagan (1954), teknikte bahsedilen
“kritik olay”ın herhangi bir faaliyetin amacını önemli şekilde olumlu ya da olumsuz etkileyen, bu sebeple incelenmesi ve analiz edilmesi gereken bir olayı ifade ettiğini belirtmektedir. Tekniğin uygulamasında, müşterilerden belli bir ürüne/hizmete ait memnuniyet ve
memnuniyetsizlikle sonuçlanan geçmiş deneyimlerini hikâyesel bir üslupla paylaşmaları
istenir. Bu yaşanmışlıklar veri olarak kullanılarak içerik analizi yoluyla çeşitli kategoriler
oluşturulur. Kritik olay tekniği faktör analizi, kümeleme analizi ve çok boyutlu ölçeklemede (Öztürk, 2000) olduğu gibi, ürün veya hizmet unsurlarının sınıflandırılmasında fayda
sağlayan, keşfedici özellikli ve tümevarımsal bir tekniktir. ServQual ile karşılaştırıldığında
bu tekniğin araştırmacılara sağladığı başlıca avantaj müşteri deneyimlerinin veya davranışlarının doğrudan tespiti yoluyla, ayrıntılı, önyargısız ve yapılandırılmamış bilgilerin elde
edilmesine olanak sağlamasıdır. Bu teknik müşterilerin işletmelerle paylaşma imkânı bulamadığı olumlu veya olumsuz deneyimlerini ortaya koymasına imkân sağladığından,
sektör uygulayıcıları açısından hem müşteri-işletme iletişiminin gelişmesinde bir araç
olarak kullanılabilir, hem de elde edilen bilgilerle yeni ve yaratıcı ürün/hizmet tasarımları
geliştirilebilir.
Günümüzde kitle iletişim araçlarının yaygınlaşması ve hızlı teknolojik gelişimi, müşterileri
anlama yolunda işletmelere önemli olanaklar sunmaktadır. Örneğin, sosyal medya araçlarının müşteri deneyimlerinin anında ve dünya çapında paylaşılmasına imkân vermesi,
işletmelerin müşteri hizmet kalitesi algısını ve memnuniyetini daha kolay öğrenebilmesini
mümkün kılmaktadır. Esasen bireyselliği, farklılık arayışı ve beklentileri yükselen, buna
karşılık ürün/hizmet sunumundaki hatalara karşı toleransı ve işletmelere yönelik sadakati
azalan 21. yüzyıl insanı, işletmeleri yeni arayışlara sevk etmektedir. Bu açıdan müşteri memnuniyetini belirleyen ve etkileyen unsurların tespiti, aynı zamanda sunulan ürün
veya hizmetlerin kalitesinin ölçümü gibi konular, işletmelerin başarısında hayati bir role
sahip bulunmaktadır.
2014 ARALIK 65
Kaynaklar
• Duman, T. (2003). “Richard Oliver’in Tüketici Memnuniyeti (Consumer Satisfaction) ve Tüketici Değer
Algısı (Consumer Value) Kavramları Hakkındaki Görüşleri: Teorik Bir Karşılaştırma”, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 5(2), 45-56.
• Eklöf, J.A. (2000). European Customer Satisfaction Index pan-European Telecommunication Sector
Report based on the Pilot Studies 1999, Stockholm, Sweden: European Organization for Quality
and European Foundation for Quality Management.
• Eleren, A. ve B.Kılıç. (2007). “Turizm Sektöründe ServQual Analizi ile Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi ve
Bir Termal Otelde Uygulama”, Afyon Kocatepe Üniversitesi, İ.İ.B.F. Dergisi, 9 (1), 235-263.
• Ertürk, K.Ö. ve C.M.Kıyak. (2011). “Müşteri Memnuniyetini Artırma Aracı Olarak Halkla İlişkilere Maslow’un İhtiyaçlar Hiyerarşisi Penceresinden Bakmak”, Gazi Üniversitesi İletişim Fakültesi, İletişim:
Kuram ve Araştırma Dergisi, 32, 127-150.
• Flanagan, J.C. (1954). “The Critical Incident Technique”, The Psychological Bulletin, 51(4), 327-358.
• Fornell, C. (1992). “A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience”, Journal
of Marketing, 56, 6-21.
• Grigoroudis, E. ve Y. Siskos. (2010). Customer Satisfaction Evaluation: Methods for Measuring and
Implementing Service Quality with Integrated Software, International Series in Operations Research
& Management Science, Vol. 139, Springer.
• Grigoroudis, E. ve Y. Siskos. (2004). “A Survey of Customer Satisfaction Barometers: Some Results
from the Transportation-Communications Sector”, European Journal of Operational Research, 152,
334-353.
• Hayes, B.E. (1998). Measuring Customer Satisfaction: Survey Design, Use and Statistical Analysis
Methods, 2. Basım, ASQ Quality Press, Milwaukee, Wisconsin, A.B.D.
• Johnson, M.D., A. Gustafsson, T.W. Andreassen, L. Lervik, J. Cha. (2001). “The Evolution and Future of National Customer Satisfaction Index Models”, Journal of Economic Psychology, 22, 217-245.
• Kano, N., N. Seraku, F. Takahashi ve S. Tsuji. (1984). “Attractive Quality and Must-be Quality”, Hinshitsu: The Journal of the Japanese Society for Quality Control, 39 -48.
• Oh, H. (1999). “Service Quality, Customer Satisfaction, and Customer Value: A Holistic Perspective”, Hospitality Management, 18, 67-82.
• Oliver, R.L. (1997). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer, Boston, MA: Irwin,
McGraw-Hill Publications.
• Oliver, R.L. (2000). Customer Satisfaction with Service, içinde T.A.Swartz ve D.Iacobucci (Eds.),
Handbook of Services Marketing and Management (ss.247-254), Thousand Oaks: Sage Publications.
• Özgül, E. ve N. Devebakan. (2005). “Üniversitelerde ServQual Tekniği ile Algılanan Hizmet Kalitesinin
Ölçülmesine Yönelik Karşılaştırmalı Bir Araştırma”, Yönetim Bilimleri Dergisi, 3(2), 93-116.
• Özgüven, N. (2008). “Hizmet Pazarlamasında Müşteri Memnuniyeti ve Ulaştırma Sektörü Üzerine Bir
Uygulama”, Ege Akademik Bakış, 8(2), 651-682.
• Öztürk, S.A. (2000). “Hizmet Kalitesi Ölçümünde Yeni Bir Yaklaşım: Kritik Olaylar Tekniği”, Anatolia:
Turizm Araştırmaları Dergisi, 11, 57-68.
• Parasuraman, A., V.A. Zeithaml ve Berry, L.L. (1985). “A Conceptual Model of Service Quality and
Implications for Further Research”, Journal of Marketing, 49(1), 41-50.
• Parasuraman, A., V.A. Zeithaml ve Berry, L.L. (1988). “SERVQUAL: A Multiple-item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
• Solomon, M.R., G.W. Marshall, E.W. Stuart, B. Barnes ve V-W. Mitchell. (2009). Marketing: Real
People, Real Decisions, 5th European Edition, Prentice Hall, U.K.
• Tütüncü, Ö. ve Ö.İ. Doğan. (2003). “Müşteri Tatmini Kapsamında Öğrenci Memnuniyetinin Ölçülmesi
ve Dokuz Eylül Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü Uygulaması”, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal
Bilimler Enstitüsü Dergisi, 5(4), 130-151.
• Vavra, T.G. (1997). Improving Your Measurement of Customer Satisfaction, ASQC Quality Press,
Milwaukee.
• Wisniewski, M. (2001). “Using SERVQUAL to Assess Customer Satisfaction with Public Sector
Services”, Managing Service Quality, 11(6), 380-388.
• Woodruff, R.B. ve S.F. Gardial. (1996). Know Your Customer: New Approaches to Understanding
Customer Value and Satisfaction, Oxford: Blackwell Publishers.
• Yılmaz, H.N. (2010). Türkiye’de Katılım Bankaları Alanında Yaşanan Gelişmeler ve Katılım Bankalarında Müşteri Memnuniyeti: Türkiye Finans Katılım Bankası Örneği, Dumlupınar Üniversitesi Sosyal
Bilimler Enstitüsü İktisat Anabilimdalı, Yayınlanmamış Yükseklisans Tezi, Kütahya.
• Yüksel, A. ve F.Yüksel. (2008). Consumer Satisfaction Theories: A Critical Review, Customer Satisfaction: Conceptual Issues, Bölüm: 4, file:///C:/Users/user/Downloads/Chpt4%20ThConsumer%20
Satisfaction%20Theories%20A%20Critical%20Revieweories%20(1).pdf, Erişim Tarihi: 19.07.2014.
66 Standard Ekonomik ve Teknik Dergi
röportaj
turizm animasyonu
Eğlence faaliyetleri ile turizm sektörü arasındaki
ilişki üzerine bir tesisin Eğlence ve Aktivite Müdürü
Hüseyin Damar ile keyifli bir sohbet
gerçekleştirdik.
STANDARD - Ne kadar zamandır turizm sektöründe çalışıyorsunuz? Neden bu sektörü tercih ettiniz?
Hüseyin Damar - Bu seneyle beraber 17 sene olacak. Nedenine gelince farklı
ülkeler ve farklı kültürlerle tanışma fikri oldum olası hep cazip gelmiştir.
STANDARD - Eğlence hizmetleri, turizm açısından nasıl bir noktada duruyor? Eğlence faaliyetleri deyince ne anlamak gerekir?
Hüseyin Damar - Eğlence hizmetleri yani turizm animasyonu olması gerektiği
noktayla, şu an bulunduğu nokta arasında çok fark olduğunu söyleyebilirim. Bir
tesisin en önemli departmanlarından birisidir, ama maalesef çoğu tesis bu konu
hakkında gereken hassasiyeti gösterememektedir. Ortalamaya vurduğumuzda
bu hizmeti veren tesisler arasında kaçı gerçekten bu hizmetin gerekliliklerini yapıyor derseniz, bu oran emin olun % 20’yi geçmez. Eğlence faaliyetleri, tesise
girdiğiniz andan itibaren sizi eğlendirmeye yönelik tüm spor, eğlence ve kültürel
faaliyetlerin sunumudur.
STANDARD - Peki, ne yapar bir eğlence müdürü? Sektörde nasıl bir görev tanımı var?
Hüseyin Damar - Bir eğlence müdürünün öncelikli görevi, çalıştığı tesisin fiziki
yapısı ve misafir portföyüne göre gündüz ve akşam programı planlamaktır. Bu
2014 ARALIK 67
programa göre personel sayısı belirler ve işe alımları yapar. Görev tanımına
gelince, genel alanlarda ve restoranlarda çalınan müziklerden tutun da, gündüz aktiviteleri, akşam gösterileri, canlı müzik programları, çocuk kulübü aktiviteleri, disko gösterileri gibi birçok faaliyetin sorunsuz bir şekilde uygulatılmasını sağlar. Bu iş tam bir takım işidir yani eğlence müdürünün tek başına tüm
bunları başarıyla yapabilmesi çok zor olur, ama iyi bir takımla yapılamayacak
hiçbir iş yoktur.
STANDARD - Ülkemizde eğlence sektöründe çalışacak bireylerin
yetiştirilmesi için üniversitelerde eğitimler veriliyor. Eğlence hizmetlerinin eğitim boyutu hakkında neler düşünüyorsunuz? Bu sektörde
çalışabilmek için ne gibi yetiler gerekiyor?
Hüseyin Damar - Bu işin eğitim boyutu henüz çok yeni. İleride çok faydalı
olabileceğine eminim ama şu an için güzel bir şeyler söylemek pek gerçekçi
olmaz. Öğretim görevlisi olanların da işi çok zor. Bu iş sadece kitapta yazığı
gibi olamaz. Bu sektörde hiç rol almamış, konu hakkında sadece teorik bilgiye sahip öğretmenlerden ne kadar iyi eğitmen olur? Bu konu tartışılır. Şöyle
düşünün lütfen. Bu sektörde çalışabilmek için gerekli asgari özellikler; en az
bir yabancı dili iyi derecede konuşabilmek, dans kabiliyeti, teatral yetenek, iyi
sosyalleşme becerisi, pozitif düşünebilme yetisi, takım ruhu bilinci. Yani tüm
bunların hepsini bir kişide arıyoruz.
STANDARD - Çalışmakta olduğunuz sektörün geleceği hakkında ne
düşünüyorsunuz? Bu alanda ilerlemek isteyenler için neler söylersiniz?
Hüseyin Damar - Her sene daha iyi olacak, ümidimiz var, ama her sene
turizmde uygulanan yanlış politikalar yüzünden biraz daha çıkmaza giriyor.
Tesis sayısı fazlalaştıkça turizm gelişiyor zannediyoruz, fakat sunulan hizmetin
kalitesi maalesef halen ortalamayı geçmiyor. Tüm yeşil alanlar devasa beton
ya da mermer tesislerle kaplanıyor. Ülkemize gelen misafirlerin ülkemizi asıl
seçme sebepleri mavi bir deniz ve yeşil bir doğa, ama biz bunu pek kavrayamadık sanırım. Bu sunulan hizmet açısından durumu… Bizim açımızdan ise
tesislerin yüzde 90’ı 7 ile 8 ay açık. Durum böyle olunca istihdam süreklilik
kazanamıyor. Turizm sektöründe bulunan insanlar kış ayları boyunca iş bulma
sıkıntısı çekiyor ya da bu sektörü bırakıyor. Doğru politikalar izlenirse şayet
ben ülkemizin dünyada ilk 3 turizm destinasyonu arasına girebilecek potansiyele sahip olduğunu düşünüyorum. Türkiye gerçekten bir cennet… Eğlence
sektöründe ise ortak problemlerin yanı sıra en büyük sıkıntı kalifiye personel.
Eğlence sektörü değişimsiz var olamaz. Artık yıl 2014, tüm insanların eğlence
anlayışı farklılaştı. İyiye doğru bir ivme olduğunu söyleyebilirim. Eğlence için
ayrılan bütçeler biraz daha iyi. Eğlencesiz bir tesisin çokta başarılı olamayacağını kavrayan işletmelerin sayısı yavaş da olsa artıyor.
Bu alanda ilerlemek isteyenlere şöyle söyleyebilirim. En az bir yabancı dili çok
iyi öğrenin, iş tercih ederken sadece maddi imkânları değil tüm olanakları düşünün, kurumsal işletmeler tercih önceliğiniz olsun. Bu işi sadece eğlence
olarak düşünmeyin.
Kendi içindeki dinamikleri bazen sizi strese sokabilir, ama doğru yerde iseniz
çok yorulur, bir o kadar da eğlenirsiniz.
STANDARD – Teşekkür ederiz.
68 Standard Ekonomik ve Teknik Dergi
dosya
Yrd. Doç. Dr. Perihan PAKSOY
Beykent Üniversitesi
hizmet kalitesi uygulamaları
Malcolm Baldrige Ödülü
Örnek Zincir Otel: Ritz-Carlton
Kalite Nedir?
Kalite anlaşılması zor, kolaylıkla birbirinden ayırt edilemeyen boyutları olan, oldukça karmaşık bir kavramdır (Parasuraman, Zeithaml ve Berry, 1985: 41). Kalite düşüncenin
subjektif bir özelliği olup, farklı kişilere farklı durumlarda ayrı anlamlar ifade edebilmektedir. Kaliteyi tanımlayabilmek bu yüzden zordur.
Kalitenin iki yönü vardır: sübjektif (müşterinin ne istediği) ve objektif (müşteri isteklerinden bağımsız olarak ürünün özellikleri). Bu iki yönü de içeren kalitenin önemli bir boyutu
müşteri tarafından ödediği fiyat için karşılık bulduğu ve algıladığı değerdir. (B. Hoyer &
R. Hoyer, 2001: 58)
Kalitenin en yaygın tanımlamalarından bir tanesi de halen kullanımda olan bir tanımlama
olarak bir ürün veya hizmetin, müşterilerin beklentilerini karşılayabilme ve/veya beklentilerin üzerini aşabilme derecesidir (Buzzel & Gale, 1987; Gronroos, 1982; Parasuraman
et al,1990). Bu tanımlamanın geniş çapta kabul görmesinin başlıca sebeplerinden biri,
hizmet sektörünün Batı ekonomilerinde artan önemidir.
Hizmet Kalitesi Kavramı
Hizmet sektörünün artan boyutu ile hizmet kalitesi kavramı daha fazla tartışılır ve çalışılır
hale gelmiştir. Aslında bütün kurumlar hizmet bazında belli bir ölçüye kadar rekabet et2014 ARALIK 69
mektedirler. Hizmet meselelerinin önemsiz olduğu bir endüstrinin olduğunu ifade etmek
neredeyse imkânsızdır.
Hizmet kalitesi yönetimi 1970’lerde önemsiz olarak görülen bir işletme disiplininden
1990’ların başlarında danışmanlık alanı olarak çok fazla aranan zaruri bir işletme konusuna dönüşmüştür (Lam, 1997).
Hizmet kalitesine istinaden, müşterilerin algılamaları dikkate alınmalıdır. Sektörlerde şiddetli rekabet arttıkça, çoğu işletmeler kalite için mücadele etmeyi zorunlu bir rekabetçi
üstünlük olarak değerlendirmektedirler. Müşteri memnuniyetinin yüksek kalitede ürün
ve hizmetlerle garanti edilebilir anlayışı pek çok araştırmacı tarafından kabul görmüş
bir fikirdir (Gupta & Chen, 1995; Edvardsson, 1996; Tsang & Qu, 2000; Getty & Getty,
2003).
Hizmet kalitesinin boyutlarını tanımlamak ve ölçmek, herhangi bir ürün kalitesini belirlemeye göre daha zahmetlidir. Çünkü hizmet kavramının içerisinde bir üründe var olan
somut özellikler yoktur. Hizmet olgusu dokunup gözle tarif edeceğimiz bir kavram olmadığı gibi, aynı zamanda daha önceden deneyebileceğimiz bir kullanıma da sahip
değildir. Satın alma öncesi karar aşamasında, ürüne göre tüketici açısından daha fazla
risk faktörü taşımaktadır.
Hizmet kalitesinin çalışılması konusunda en fazla sayıda rapor Parasuraman tarafından
(1985-1988) sunulmuştur. Araştırmalarında, müşterilerin hizmet beklentilerini ve algılarını karşılamada önemli olan kıstasları 10 boyutta tanımlamışlardır (Dale, Wiele, & Iwaarden, 2007):
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Somut görünenler (Tangibles) : Fiziksel kanıt (Yerin fiziki görünümü, kullanılan
araç-gereçler, personelin görünümü vb.)
Güvenilirlik (Reliability) : Bir işi ilk seferinde doğru yapmak, vaatleri yerine getirmek.
Cevap Verme Yeteneği (Responsiveness): Hızlı hizmet sunmak. İlgili, istekli ve
daima yardıma hazır olmak.
İletişim (Communication) : Müşteriyle iyi iletişim, aynı dili konuşmak, müşteriyi sürekli bilgilendirmek.
Dürüstlük (Credibility) : Dürüst ve güven verici olmak.
Güvenlik (Security) : Kişisel bilgiler de dahil olmak üzere gizlilik, tehlike ve risk oluşturmamak.
Yeterlilik (Competence) : Tüm çalışanların gerekli beceri ve bilgiye sahip olması.
Nezaket (Courtesy) : Kibarlık, saygı ve samimiyet.
Anlamak (Understanding) : Müşterinin istek ve ihtiyaçlarını anlamak ve çözmek.
Ulaşılabilirlik (Access) : Ulaşım ve iletişim kolaylığı. Kesintisiz hizmet sunmak.
70 Standard Ekonomik ve Teknik Dergi
Yukarıda yer verilen 10 boyut, değerlendirme açısından değişkenlik göstermektedir. Somut görünenler ve dürüstlük gibi kriterler önceden bilinmektedir, ama birçoğu deneyimseldir. Sadece tüketim sırasında veya sonrasında değerlendirilebilir. Yeterlilik ve güvenlik
gibi bazılarının değerlendirilmesi ise satın alımdan sonra bile zor veya imkânsız olabilir.
Genel olarak, müşteriler hizmetleri değerlendirirken tecrübeye dayalı olan özellikleri temel alırlar (Dale, Wiele, & Iwaarden, 2007).
Devamlılık ve kusurların sayıları gibi göstergeleri olan ürün kalitesinin aksine hizmet kalitesi soyut ve tarifi zor bir yapıya sahiptir. Hizmete ait olan bu istisnai özellikler hizmetin
önemli 4 farklı özelliğini de vurgulamaktadır. Bunlar; soyut olma (dokunulmazlık), heterojenlik (değişmezlik), stoklanamama (dayanıksızlık) ve ayrılmazlıktır (Zeithaml & Bitner,
2000).
Hizmeti Ürünlerden Ayıran Özellikler
1. Hizmetler elle tutulamayan, gözle görülemeyen hissedilemeyen soyut etkinliklerdir.
Hizmet alımında bulunan kişiler daha önceden, örneğin bir otel hizmeti alıp test edemezler. Bir araba alımındaki gibi test sürüşü gibi alınan hizmetle ilgili somut deneyler
söz konusu değildir.
2. Hizmetler dayanaksızdır. Stoklanma özellikleri bulunmamaktadır. Örneğin satılamayan bir otel odasının daha sonra satılır mantığı ile yarına depolanma özelliği bulunmamaktadır.
3. Hizmetlerin heterojen olarak gerçekleşmesi zordur. Bir müşterinin alacağı hizmet
kişiden kişiye, günden güne veya müşterinin beklenti ve algısına göre müşteriden
müşteriye hatta aynı kişinin sunduğu hizmet bile değişiklik sergileyecektir. Bir otelin
ön bürosunda çalışan bir personelin o gün moralinin bozuk olması veya hasta olması
müşterilere olan tavrını veya tutumunu etkilemekte, insan faktörü yoğun olduğu için
standardizasyonun uygulanmasını güçleştirmektedir.
4. Hizmet üretimi ve tüketiminin aynı zamanda gerçekleşmesi gerekmektedir.
Hizmetin üretimi, satın alınması esnasında gerçekleşip hizmetin kullanımı ve müşteriler tarafından değerlendirilmesi de aynı zamanda olmaktadır. Örneğin bir otel misafiri
otel restoranına gidip yemeği sipariş ederse, yemek siparişle beraber hazırlanmakta
ve pişirilince masasına getirilmekte ve aynı esnada misafir yemeğini yiyip, yediği yemekle ilgili değerlendirmede bulunmaktadır.
2014 ARALIK 71
Bütün bu özelliklerinden dolayı da otel sektöründe hizmet kalitesini standartlaştırmak
ve somut hale getirmek için kurallara, mesleki spesifikasyonlara ve personelin bu uygulamaları tatbik etmesi için yeterli eğitime, motivasyona, ödül ve teşviklere ihtiyaç vardır.
Genel olarak hizmet sektöründe ve otel sektöründe final ürünün soyut yapısından dolayı
kaliteyi ölçülür kılmak çeşitli sorunlar teşkil etmektedir. Bu nedenle kalitenin ölçülmesi iki
farklı bakış açısı ile değerlendirilmektedir: Standartlara dayalı olan objektif değerlendirme müşteri ve uzmanların bakış açılarına göre olan sübjektif değerlendirme. (Serrano,
vd., 2014: 78; B. Hoyer & R. Hoyer, 2001: 58)
Objektif ve subjektif değerlendirmeler hem otelin kendi iç bakış açısı ve merkezi sistemi
ile hem de dünyaca bilenen kalite ödülleri yapılmaktadır. Bu tanımlama çerçevesinde
sadece standartlara dayalı bir ölçüm yapılan kalite ödüllerini objektif müşteri ve uzman
bakışı ile derecelendiriliyorsa da sübjektif olduğunu değerlendirebiliriz. Her ikisini kapsayan değerlendirmelerin de yer alması mümkündür.
Kalite Ödülleri
Dünyada hizmet sektöründe ve otelcilikte yaygın kalite anlayışının benimsenmesinde ve
onaylanmasında kalite ödüllerini de vurgulamak gerekmektedir.
Kalite felsefesinin benimsenmesi, gelişmesi ve yaygınlaştırılmasına yardımcı olmak amacıyla verilen ilk ödül, kalite kontrol ve kalite güvence sisteminin geliştirilmesi amacıyla
1951 yılında Japonya’da verilen Deming Ödülü’dür (Parlak, 2013:174).
Daha sonra Amerika’da Toplam Kalite Yönetimi sayesinde rekabetin ve müşteri tatmininin gerçekleştirileceğine inanılarak ilk Malcolm Baldrige Ulusal Kalite Ödülü (MBNQA)
1988 yılında verilmiştir (Goetsch & Davis, 2003: 27).
5 Eylül 1988’de 14 büyük Avrupa şirketinin genel müdürleri, Avrupa Komisyonu Başkanı Jacquaes Delors yönetiminde Avrupa Kalite Yönetimi Vakfını (The Europen Foundation for Quality Management-EFQM) kurmak üzere bir niyet bildirgesi imzalamışlardır
(Goldsmith, 1995:114).
Vakıf, kalite yönetimi alanında başarılı bulduğu faaliyetleri “Kalite Ödülü” vererek onurlandırmaktadır. Mükemmelliğe ulaşılarak müşteri çalışan memnuniyetinin sağlanacağı ve
toplumsal gelişmeye doğru gidileceği düşünülerek ilk Avrupa Kalite Ödülü (EFQM Mükemmellik Modeli) 1991 yılında Avrupa Kalite Örgütü ve Avrupa Komisyonunun desteği
ile başlamıştır. Amerika’daki Malcolm Baldrige Ödülü’nün başarısının görülmesi üzerine
1995 yılında Avrupa Kalite Ödülü kurumsallaştırılmıştır (Çakmakkaya, 2013: 17).
EFQM Mükemmellik Modeli ile müşteri odaklılık, süreç ve verilerle yönetim, çalışanların
geliştirilmesi ve katılımı, sürekli öğrenme, yenilikçilik ve iyileştirme, iş birliklerinin geliştirilmesi, kurumsal ve sosyal sorumluluk kavramları devamlı değerlendirilerek iyileştirilme
hedeflenmektedir.
Malcolm Baldrige Kalite Ödülü
Malcolm Baldrige Ticaret Bakanı olarak görev yaptığı süre içinde Amerika’nın ticaret
politikasının yönetimine önemli katkılarda bulunmuştur (Parlak, 2013: 174). Ticaret Bakanı Baldrige’in kalite ödülü ile ilgili kanunları hazırladığı sırada vefat etmesi üzerine kalite
ödülüne ‘’Malcolm Baldrige’’ ismi verilmiştir (Dobyns and Mason, 1994). Başkan Ronald
Reagan tarafından, kalite yönetimini artırmak ve yaygınlaştırmak amacıyla 20 Ağustos
1987 yılında imzalanan “The Malcolm Baldrige National Quality Improvoment Act” 100107 numaralı “Public Law“ Malcolm Baldrige Ulusal Kalite Gelişimi Yasasının imzalanmasıyla gündeme gelmiştir. (Besterfield, 2003: 191)
72 Standard Ekonomik ve Teknik Dergi
Bu ödülün verildiği alanları aşağıdaki şekilde sıralayabiliriz; (Collier, 1992: 88)
•Üretim
•Hizmet
•Kobiler
Performans geliştirme konusunda gönül veren işletmelere yönelik kalitede mükemmelliği yakalama konusunda en saygın ödüllerden biri olduğu vurgulanmaktadır.
Baldrige Ödülü’nün 3 amacı vardır: (Çakmakkaya vd, 2013: 17)
1. Rekabette önemi gittikçe artan kalite bilinci,
2. Kalite mükemmelliği için gerekenlerin anlaşılması,
3. Başarılı kalite stratejileri hakkında bilgilerin paylaşımının ve bu stratejilerin uygulamasıyla sağlanan yararların artırılmasıdır.
Baldrige Ödülü, başvuru sonuçlarını değerlendirirken 7 temel değeri göz önünde bulundurmaktadır; (Parlak, 2013: 175; NIST, 2014)
• Liderlik 100 puan
(Sürdürülebilir örgüt organizasyonun kapsamında kıdemli liderlerinin sorumlulukları)
• Bilişim ve analiz 70 Puan
(Kuruluşun genel olarak ve acil durumlarda veri, bilgi, yazılım ve donanımın kalite ve
kullanılabilirliğinin sorgulanması)
• Stratejik kalite planlaması 60 Puan
(Sıralama ve tutarlılık: İş sistemleri ile iş süreçlerinin ölçümleri. Sürekli iyileştirme faaliyetleri ve performans ölçüleri)
• İnsan kaynaklarının etkinliği 150 Puan
(Yönetim desteği, işyeri güvenliği ve güvenlik, iş yükü, etkili iletişim, iş birliği ve ekip
çalışması, derece güçlendirilmesi, iş güvenliği, çeşitli iş gücü grupların farklı ihtiyaçlarına göre sağlanan takdir ve destek)
• Süreç kalite garantisi 140 Puan
(Güvenlik ile ilgili sorunların olmaması, uzun-vadede performans, çevresel etki, yeşil
üretim, ölçüm yeteneği, işlem yeteneği, dezavantajları idame, ürün ve destek seçenekleri, tedarikçi yetenek ve dokümantasyon gerektiren müşteri beklentilerine göre
değişkenlik)
• Kalite ile ilgili sonuçlar 180 Puan
(Rapor sonuçları genel veya kurumsal faktörler içerir. Örneğin personel ile ilgili olanlar: güvenlik sorunları, devamsızlık, personelin işten ayrılma hızı, memnuniyeti ve şikayetlerini içerir)
• Müşteri memnuniyeti 300 Puan
(Rakipler, anket veya geribildirim ile bilgi sağlayan diğer kuruluşlara göre kayıp ve
potansiyel müşterilerin analizi, sosyal medyada müşteri yorumlarının takibi, vb.)
Baldrige Ödülü değerlendirmesinde farklı sektörlerin uzmanlarından oluşan en az 10
kişilik bir ekip ile ön bir değerlendirme yapılmakta ve şirket hakkında güçlü ve zayıf
yönleri tespit edilmektedir. Değerlendirme kriterlerine göre en fazla 1000 üzerinden bir
puanlamaya ulaşılmaktadır. Şirketi inceleyen gözlemcilerin raporları 9 kişilik “hâkimler
paneli” tarafından şirketin ismi verilmeden yazdıkları raporların sonuçlarına göre tekrar
değerlendirilir. Bu süreç içerisinde farklı 6 veya 7 gözlemci tekrar incelenen şirkete gönderilerek yazılan raporların doğruluğunu tespit ve onaylama anlamında görevlendirilir. Bu
2014 ARALIK 73
süreç içerisinde bütün bilgiler gizli tutulmaktadır. Bütün başvuran firmalar bu değerlendirmelerin neticesinde en az 30 sayfalık bir geri bildirim almaktadır. Genelde bu ödülü
kazanan firmalar 650-750 aralığında sonuçlar almaktadır (Evans, 2005: 68-69).
Baldrige Ödülü tüm birim ve seviyedeki personelin katkılarının boyutunun ve etkinliğinin değerlendirilmesi için tüm personelin eğitimlerine ve katılım seviyeleri gibi noktalara
önem verir. Bu ödüle göre liderler yönlendiricidirler ve başı çekerler. Yukarıda belirtilen 7
ana kıstastan oluşan ödüle göre kriterlerin temel amacı müşteri tatminini yakalamaktır.
Sonuçlar ürün ve hizmet kalitesiyle birlikte; finansal, operasyonel ve destekleyici unsurların performans sonuçlarıyla da ilgilidir (Özevren, 1997: 125).
Ödülü alan şirketler arasında Motorola, Federal Express, IBM, Cadillac, Ritz-Carlton
bulunmaktadır (Çakmakkaya, 2013: 17).
Ritz-Carlton Oteli Örneği
Kalite yönetimi kitapları, konaklama hizmeti ile ilgili eserler, kalite yönetimi konusunda
incelendiğinde bazı 5 yıldızlı otel zincirlerine yer verildiği gözlemlenmektedir. Bu otel zincirlerinden bir tanesi de Ritz-Carlton Oteli’dir. (Olsen, vd., 1998; Evans, 2005; King &
Cichy, 2006; Walker, 2010).
Ritz-Carlton Oteli sürekli kontrol ve kalite yöntemlerini sürekli yenilemeye gönüllü olarak
Malcolm Baldrige Ödülünü iki kez kazanan ilk şirket olup bu ödülün iki kez kazanmaya
hak kazanan da nadir şirketlerden biridir. Otel sektöründe bu ödülü almaya layık görülen
tek ödül zinciridir (Michelli, 2009: 22; King & Cichy, 2006: 26).
Ritz-Carlton Otelinin kurum felsefesini yansıtan bütün otellerinde kullandığı slogan, “Bizler Hanımefendi ve Beyefendilere hizmet sunan Hanımefendi ve Beyefendilerizdir” (Bell
ve Zemke, 1998: 95; Kandampully, 2007: 139). Bu mottoların yazıldığı kartlar personel
tarafından da taşınmaktadır.
Ritz-Carlton otel zinciri öncelikle iç müşteriyi hedefleyen personelin sürekli olarak benimseyip uygulayacağı altın kurallar belirlemiştir. “20 Temel Kural” olarak adlandırdıkları
çekirdek hizmet standartları içerisinde;
• “Gülümseyin-Sahnedeyiz” Her zaman pozitif göz temasında bulunmak gerekmektedir.
• Hem işyerinin içerisinde, hem otel dışında sizler otelin elçilerisiniz. Her zaman olumlu
konuşmalarda bulunun.
• Kim bir müşteri şikâyeti alırsa; o personel, o sorunun çözümünden sorumludur.
gibi reçeteler belirlenmiş ve bütün personelin bu kurallara gönülden uyum sağlamaları
ve otele gelen misafire bu kurallar çerçevesinde nezaketle davranmaları hedeflenmiştir
(Olsen, 1998: 262). Ayrıca Ritz-Carlton Otelindeki bütün çalışanlarına müşterilerle yaşayabilecekleri hadiseleri çözebilmeleri adına inisiyatif vermek amaçlı 2000 dolara kadar
harcama yetkisi verilmiştir (Evans, 2005: 357).
Baldrige Ödülü çalışmaları kapsamında önceleri konuk şikâyeti saptayıp, çözümlemek
konusunda başarılı olan Ritz-Carlton Otelleri; Baldrige temsilcileri tarafından sorunları
saptamaktansa oluşumlarının önlemesi gerekliliği ile ilgili uyarılmış ve çalışmalarını bu
amaca yönlendirmişlerdir. Farklı sektörlerden bilgi alma misyonu ile havacılık ve imalat
sektörlerinin lider firmalarından yöneticileri ile kurumsal değişimi gözlemleyebilmek için
en az 3 gün sürekli görüşmüşlerdir. İmalat sektöründeki aksamaları önleme sistemleri
ile bilgi alıp, kendi iç sistemlerinde uygulayabilme yöntemlerini geliştirmişlerdir. (Michelli,
2009: 138).
Gallup adlı araştırma firması, Ritz-Carlton’daki konuk memnuniyetini değerlendirmeye
başladıktan sonra konuk anketleri geliştirmiş; konuk bağlılığı ölçer anketi oluşturmuş
74 Standard Ekonomik ve Teknik Dergi
ve her otelde bu konu ile ilgili kendine işe adamış kalite lideri atamışlarladır. Direktörler
öncelikle anketin gerekliliğini ve sonuçlarını personele aktarmışlardır. Aylık telefon mülakatları düzenlenmiş, otel başına 33 mülakat yıllık bazda 19 binin üzerinde konuşma yapılıp bu telefon görüşmelerinde duygusal faktörler, genel mutluluk gibi ankette olmayan
sorularla bilgi alınıp ve aldıkları veriye göre, otelleri renklerle sınıflandırmışlardır. Her ayın
19. gecesinde konuk anketinin sonuçları hazırlanıp sabahında otellerle paylaşılmakta ve
bunun neticesinde otellere teşvik veya ödüller verilmektedir. Bu değerlendirme sonucuna göre yetersiz veya düşük puan sahibi otellere izleme veya müdahale etme olanağı
sağlanmaktadır (Michelli, 2009: 148).
Gallup firmasının çalışmalarında geliştirilen eşik rakamlarına göre oteller aldıkları puanlara göre renklerle sınıflandırılmış; 98-99 arası yeşil, 97 eşik rakam sarı, 97 altı alan ise
kırmızı olarak gruplandırılmıştır. Otelleri bu şekilde kategorize etmelerindeki temel amaç
şirketin kalite yönetiminin keyfi hedeflere bağlı olmayıp müşterilerinin beklentileri doğrultusunda yönetmektedir. İlk çalışılmaya başlandığında zincirin yaklaşık 18 oteli kırmızı
olup, alınan sonuçlarla otellerin kendilerini iyileştirme motivasyonu ile bu rakamın 4’e
indiği saptanmıştır (Michelli, 2009: 150).
Ritz-Carlton Otellerinin başarılı olduğu özellikler; konuk odası, check-in ve check-out
süresi, otel olanakları, personel, yiyecek ve içecek, otel hizmetleri olarak öne çıkmış ve
bunlar üzerinde oteller daha iyiyi hedefleyen çalışmalar yapmaktadır. Örneğin: check-in
süresini 2,50’den 2,30’a azaltan Japonya’da Tokyo Ritz-Carlton gibi.
İş ortakları ile sorunları ve endişeleri göz önünde bulundurarak toplantılar yapılması diğer sektörler ile toplantılar düzenlemeleri, çalışan bağlılığını en önemli hedeflerden biri
olarak görmesi Ritz-Carlton Otelinin başarılı olmasında en önemli sebeplerden biridir
(Kandampully, 2002: 139).
Sonuç
Baldrige Ödülünün temel amaçlarından biri olan “başarılı kalite stratejileri hakkında bilgilerin paylaşımının ve bu stratejilerin uygulamasıyla sağlanan yararların artırılması” hedefi, örnek otel zincirinde uygun iletişim yöntemleri ile uygulanmaktadır. Hizmette kalite
standartlarını yakalamanın ne kadar zor olduğunu bahsetmiştik. Bu zorluğu Ritz-Carlton
Oteli öncelikle kendi personeline sunduğu eğitim ve imkânlarla kendi iç müşterisine yatırım yaparak aşmıştır. Müşteri memnuniyeti odaklı çalışmalarında personelin önemini
ihmal etmemiştir. Personelinin otel içerisindeki iş motivasyonunu yüksek tutarak ve personeline inisiyatifler vererek müşteri beklentilerinin karşılanmasına en iyiyi hedefleyerek,
kurum hedeflerini mottolar halinde bütün çalışanlar tarafından benimsenmesini sağlamıştır. Hizmet kalitesini oluşturan; güvenirlilik, nezaket, anlamak, dürüstlük, yeterlilik
ve ulaşılabilirlik gibi özelliklerin personelinin temel vasıfları olmasını sağlama gayretinde
bulunmuştur.
Hizmet sektöründe, otellerde çalışma alanı emek-yoğun, insan odaklı olduğundan; kalite
politikalarının uygulama sürecinde en önemli etkenlerden bir tanesi, çalışanların kurumda alınan kararlara katılımının sağlanmasıdır. İnsan kaynaklarının gelişmişliği ve yeterliliği
örgütsel süreç içerisindeki başarı ve sadakati yaratmada en hayati yapı taşlarındandır.
Ritz-Carlton personeli ile birlikte kurumsallaşmış ve kalitede kusursuzluğu hedeflemiştir.
Ritz-Carlton stratejik planlamalar kapsamında da sadece kendi rakiplerini incelememiş,
farklı sektörlerden de fikir almaya çalışmıştır. İmalat sektörünü bile incelemelerine katıp
hataların nasıl önlenebileceği konusunda ön çalışmalar yapmıştır. Müşteri anketlerine de
büyük önem vermiş; otel içi anketler haricinde telefon görüşmeleri ile de misafir beklentilerini anlama yönünde yoğun bir çaba içerisinde çalışmıştır. Müşteri yorumları teşvik
veya kısıtlamalarla otel yöneticilerine yön vermiştir.
2014 ARALIK 75
Bu çalışmada Malcolm Baldrige Ödülü kapsamında sadece Ritz-Carlton Oteline yer
verilmiştir. Başka kalite uygulamaları ve kalite ödülleri çalışmalarında da farklı otel zincirlerine yer verilmesi planlanmıştır.
Kaynaklar
• Bell, C.R. & R. Zemke (1998). Şapka Çıkarttıran Hizmet Yönetimi, İstanbul, Rota Yayınları.
• Besterfield, D.H., Michna, C.,Besterfield, G.H. & Sacre, M. (2003). Total Quality Management, New
Jersey, Prentice Hall.
• Buzzel, R. & Gale, B. (1987). The PIMS Principles: linking strategy to performance, New York, The
Free Press.
• Collier, D. A. (1992). “Service, Please: The Malcolm Baldrige National Quality Award.” Business
Horizons, 35(4): 88-95.
• Çakmakkaya, B.Y., Akpınar, T. & Batur, N (2013). Toplam Kalite Yönetimine Güncel Yaklaşım, İstanbul, Legal Yayıncılık.
• Dale, B. G., Wiele, T.V. & Iwaarden, J.V. (2007). Managing Quality, USA: John Wiley & Sons.
• Dobyns, L. & Crawford-Mason, C. (1994). Think about Quality, New York, Times Book.
• Edvardsson, B. (1996). “Making service-quality improvement work.”Managing Service Quality, 6(1):
49–52.
• Evans, J.R. (2005) . Total Quality Management Organization and Strategy, Thomson, Canada
• Getty, J.M., & Getty, R.L. (2003). “Lodging Quality Index (LQI): Assessing hotel guests’ perceptions
of quality delivery.” International Journal of Contemporary Hospitality Management, 15(2): 94–104.
• Goetsch, D.L. & Davis, S.B. (2003). Quality Management, New Jersey, Prentice Hall,
• Goldsmith, J. E. (1995). The Best on Quality, The European Quality Award, Wisconsin, ASQC
Press.
• Gronroos, C. (1982). “An Applied Service Marketing Theory.” European Journal of Marketing, 16:
30-41.
• Gupta, A., & Chen, I. (1995). “Service quality: Implications for management development.” International Journal of Quality & ReliabilityManagement, 12(7), 28–35.
• Hoyer, R. & Hoyer, B. (2001). “What is quality?” Quality Progress, Jul: 53-93.
• Kandampully, J. (2002). Services Management The New Paradigm in Hospitality, Australia, Hospitality Press.
• King, J. H. & Cichy, R. F. (2006). Managing for Quality in the Hospitality Industry, New Jersey, Pearson.
• Lam, S. K. (1997). “Measuring Service Quality: A test-retest reliability investigation of SERVQUAL.”
Journal of Market Research Society, 39(2): 381-396.
• Michelli, J.A. (2009).Yeni Altın Standardı, İstanbul, Optimist Yayıncılık.
• NIST- National Institute of Standard and Technology (2014). 2013–2014 Baldrige Criteria for Performance Excellence, http://www.nist.gov/baldrige/publications/upload/Category-and-Item-Commentary_BNP.pdf (Erişim tarihi 19 Temmuz 2014)
• Olsen, M., West, J., Ching, E.-Y.T. (1998). Strategic Management in the Hospitality Industry, New
York, Wiley & Sons.
• Özevren, M. (1997). TKY Temel Kavramlar ve Uygulamalar, İstanbul: Alfa Basım Yayım Dağıtım.
• Parasuraman, A., Zeithaml, V. & Berry, L. (1985). “A conceptual Model of Service Quality.” Journal
of Marketing, 49 (3): 41-50.
• Parasuraman, A., Zeithaml, V. & Berry, L. (1990). Delivering Quality Service, NY, Free Press.
• Parlak, S. (2013). Toplam Kalite Yönetimi ve Kalite Yönetim Sistemi Standartları, Bursa, Ekin Yayınevi.
• Serrano, J.N., Turrion, J. & Velazquez, F.R. (2014). “Are stars a good indicator of hotel quality?
Assymetric information and regulatory heterogeneity in Spain?” Tourism Management, 42: 77-87.
• Tsang, N., & Qu, H.L. (2000). “Service quality in China’s hotel industry: A perspective from tourists and hotel managers.” International Journal of Contemporary Hospitality Management, 12(5):
316–326.
• Walker, J.R. (2010). Introduction to Hospitality Management, New Jersey, Pearson.
• Zeithaml, V.A. & Bitner, M.J. (2000). Services Marketing: Integrating Customer Focus across the
Firm, 2nd edn. Boston, MA: McGraw-Hill.
76 Standard Ekonomik ve Teknik Dergi
röportaj
kongre turizmi
Kongre turizmi, turizmin son yıllarda yükselişte olan bir türü…
Bu türü daha yakından tanımak için turizm ile pek çok alanı birleştirerek
hizmet sunan Misyon Turizmin yöneticileri Ayla Şimşek ve
Gülayşe Yetmez ile bir söyleşi gerçekleştirdik.
STANDARD – Sizleri tanıyabilir miyiz?
Ayla Şimşek - Avusturya Wirschaft Uluslararası İlişkiler
ve Psikoloji bölümlerinden mezun oldum. 10 yıldır beden dili okuma üzerine 81 il üzerinde çalışan, isim soy
isim analizleri yapan bir kişisel gelişim uzmanıyım.
Gülayşe Yetmez - Mühendislik ve ardından Sosyoloji
okudum. Turizm başta olmak üzere çeşitli sektörlerde
çalıştım. Ayrıca AB proje uzmanıyım.
STANDARD - Turizm sizce nedir ve bu sektörü
geliştirmekte hedeflenenler neler olmalıdır?
Ayla Şimşek - Yerli veya yabancı tüketicilerin bir ülke
veya bölgeyi ziyareti sırasında duyacağı ihtiyaçları tatmin edecek hizmetlerin bütünü. Dinlenmek, eğlenmek,
gezmek, görmek, bilgi ve görgüsünü artırmak maksadıyla yurt içi veya yurt dışında yapılan gezilerle turizm
2014 ARALIK 77
gelişidir. Turizm sektörünün gelişmesi için sektör alanında bulunan tüm çalışanların ve işverenlerin özel eğitimlerden geçmesi gerekir. Turizm bölgelerinin tanıtımının daha fazla yapılması ve daha çok reklam verilmesi gerekir.
Gülayşe Yetmez - Mesela ülkemizde yaşanan olumsuzluklara rağmen sektörün çok etkilenmemesinin başlıca nedeni verilen mesleki eğitimlerdir. Gerek lise
gerek yüksekokul bazında pek çok okulun da mevcut olması iyi bir durumdur.
Lakin yine de gün geçtikçe yaşanan olumsuzlukların önüne geçilebilmesi için aynı
fikirdeyim, işveren ve çalışanlar periyodik eğitim almalıdır. Yurt içi turizm için yerel
haritalar oluşturulmalıdır. Alternatif turizm fırsatları oluşturulmalıdır. Uşak ilindeki
kanyondan, Maraş’taki mağara ve kalelerden, ne bileyim, mesela Urfa’daki Göbeklitepe’den haberdar olabilmek için yeni turizm haritaları oluşturulmalı, ama bu
yapılırken ziyaret bölgelerinin altyapıları da meydana getirilmelidir. Tabii bizim de
içinde olmaktan çok keyif duyduğumuz ve ölü zamanların mükemmel değerlendirmesi “kongre turizmi” için yapılan çalışmalara her zaman devam edilmelidir.
STANDARD – Ayla Hanım, turizm, organizasyon, eğitim ve danışmanlık
hizmetleri veren bir turizm şirketinin yöneticisi olarak, gerçekleştirdiğiniz hizmetler hakkında bilgi verebilir misiniz?
Ayla Şimşek - Biz eğitimi turizm ile birleştirdik, A sınıfı acente olan şirketimizin
yurt içi yurt dışı tatil organizasyonlarının yanı sıra turizm çalışanlarının mesleki
ve kişisel gelişim eğitimlerini veriyoruz. Ayrıca Türkiye genelinde 81 il üzerinde
profesyonel hocalardan kurulu olan kadromuzla birçok kamu kuruluşu ve özel
sektör çalışanlarına psikolojik danışmanlık eğitimleri veriyoruz. Bazı paket programlarımızda ulaşım, konaklama ve eğitim var. Şirketimiz uzmanları Avrupa Birliği
projeleri hazırlıyor. Birçok özel kurumda yönetim danışmanlığı ve yatırım danışmanlığı yapıyoruz.
STANDARD - Turizm ve eğitim mantığını birleştirerek çeşitli faaliyetler
yürütüyorsunuz. Bu faaliyetler nelerdir? Aldığınız geri dönüşler nasıl?
Gülayşe Yetmez - Her ikimiz de eğitim veren olduğumuz için, eksiğimizin yapmak istediğimiz organizasyonlarda bizi tamamlayacak bir acenta olabileceği kanısı oluştu. İşte bunun üzerine biz de böyle bir atılımda bulunduk. Öte yandan
biz pek çok kurum ve kuruluşa paket teklifler sunabiliyoruz. İstedikleri araçlarla
ulaşım, istedikleri yerde konaklama ve çok geniş olan eğitim profilimizden seçim
yapabiliyorlar ve bunlar çok uygun fiyatlara sunuluyor.
Çalıştığımız hiçbir kurum kuruluş ya da firmadan organizasyonlarımızla ilgili olum-
78 Standard Ekonomik ve Teknik Dergi
suz geri dönüşler almadık. Tabii bunun için çalışma arkadaşlarımız ve iş birliği
yaptığımız partnerlerimize her zaman teşekkürlerimizi sunduk.
Ayla Şimşek - Yapmış olduğumuz çalışmalarda kurumlarda verim artışı yaptırıyoruz, ciro artışlarına destek alıyoruz ve bugüne kadar yaptığımız çalışmalar
neticesinde bizimle çalışan firmaların en az % 30 ciro artışı sağladığını gördük.
STANDARD - Kültür ve kongre turizmi 2005 yılından bu yana tüm dünyada büyük artış gösteriyor. Turizmin bu dalı hakkında neler söyleyebilirsiniz? Kültür ve kongre turizminin turizme katkısı sizce nedir?
Gülayşe Yetmez - Firmamız kongre turizminde kendi rüştünü ispatlamış bir firmadır. 90’lı yılların sonundan beri özellikle tıp sektörü, çeşitli sanayi sektörleri,
eğitim sektörü başta olmak üzere pek çok alanda sayısız kongre organizasyonuna imza attık. Sorunuzun kalan kısmını turizm açısından cevaplamak gerekirse
kongre turizmi sektör için iş fırsatıdır. Diğer taraftan içeriğine göre, katılımcısına
göre, duyuru ilan ya da yayımına göre hem sektöre hem de ülke gelişimine katkısı
olağanüstüdür. Ama tabi artık eskisi kadar kolay ve kazançlı olduğu söylenemez.
Katılımcıların, özellikle sunum yapacakların seçimi ve onların istekleri, sponsor
firmaların isteksizliği, turizmin bu en ölü sezonlarının kurtarıcısı olan sektöre çok
acı vericidir.
Ayla Şimşek - Yapmış olduğumuz büyük iş adamları buluşması programlarımız-
2014 ARALIK 79
“Turizm
öyle bir sektör ki
yalnızca çalışanına
kazandırmıyor.
Memnun ayrılan
müşteriniz kazanıyor.
Ürününü ederine
verebilen üretici
kazanıyor.
Kültür kazanıyor.
Dostluklar
kazanıyor.”
da farklı sektörlerden, aynı sektörlerden, farklı illerden iş adamlarının buluşmasını
sağlıyoruz. Bu vesileyle iş adamları hem eğitim alırken hem de farklı iş insanlarıyla
tanışarak iş hacimlerine yeni birliktelikler ekliyorlar.
STANDARD - Turizm sektörü açısından ülkemizde yaşanan sıkıntılar sizce nelerdir ve turizmin geliştirilmesi adına daha fazla neler yapılabilir?
Ayla Şimşek - En büyük sıkıntı, kalifiye personel eksikliği ve dört tarafı cennet
olan ülkemizin belirli bölgelerinin bilinmesi diğer bölgelerin iyi tanıtılmaması.
Gülayşe Yetmez - Kıyı şeritlerimiz, dağlarımız, ovalarımız, ülkemizin her yanı
turizm için kaynak. Lakin bu kaynakların tanıtılabilmesi için hem ulusal hem yerel
çalışmalar yapılmalı. STK’lar mutlaka çalışmalı, gönüllü bir ordu kurulmalı. Alt ve
üst yapı için yatırımcılara hibe ve teşvik imânları sunulmalıdır. Ayrıca yolcu taşımacılığı yapan firmaların da sorunlarına kulak verilmelidir.
STANDARD - Bu sektöre hizmet eden bir yönetici olarak turizm konusunda geleceğe dönük hedefleriniz nelerdir?
Ayla Şimşek - Şu an hazırlığında olduğumuz turizm okulunu gerçekleştirip kalifiye personel yetiştirmek.
Gülayşe Yetmez - Turizm öyle bir sektör ki yalnızca çalışanına kazandırmıyor.
Memnun ayrılan müşteriniz kazanıyor. Ürününü ederine verebilen üretici kazanıyor. Kültür kazanıyor. Dostluklar kazanıyor. Turizm adına evet, okulu kurmak çok
büyük hedefimiz, ama bunun yanında büyük organizasyonlara da imza atmak
istiyoruz. Ülkemiz kazansın istiyoruz.
STANDARD – Teşekkür ederiz.
80 Standard Ekonomik ve Teknik Dergi