Bölüm-4 Satışta İletişimin Rolü

Satışta İletişimin Rolü
Satış
• Satış; satıcılarla alıcılar arasında gerçekleşen bir
psikolojik mücadele olup, bu mücadelede taraflar
bilişsel ve duygusal unsurlarla donatılmış çeşitli
taktikler kullanarak girdikleri müzakerelerden
kendi lehine sonuçlar çıkarma gayretlerini ifade
etmektedir.
İletişimde Dikkat Edilmesi Gereken
Önemli Noktalar
• İletişim, bir değişim olayıdır
• İletişim, iki yönlü bir olaydır
• İletişim yardımıyla taraflar arası gerçekleşmesi
muhtemel olaylara zemin hazırlanır
• İletişim, ilişkilerin devamı için vazgeçilmezdir
• İletişim’in etkin olması için belirli şartlar
sağlanmalıdır
• İletişim, taraflar arası bir süreçtir
İletişim Sorunları
• Alıcı kaynaklı iletişim
sorunları
– Alıcının dinleme
becerisinden yoksunluğu
– Önyargı
– Kasti itirazlar
– Satıcıya karşı kayıtsız
olmak
– Satın alma niyetinde
olmamak
– Sunum sırasında farklı
şeylerle uğraşmak
• Satıcı kaynaklı iletişim
sorunları
– Mesleki bilgi eksikliği
– Akıcı ve net
konuşmamak
– Hazırlıksız olmak
– Sözsüz iletişimde
yanlışlar
– Konu dışı konuşmalara
dalmak
– Fazla fazla tekrarlar
yapmak
Satışta İletişimin Önemi
 İletişim; çift yönlü bir süreç olup, iletişimde başarı
satıcının mesajı doğru aktarabilme ve alıcının da
doğru anlayabilme yeteneğine bağlıdır. Satışta
başarı alıcı ile satıcı arasında ortak bir frekansın
(anlaşma zemini) oluşmasına bağlıdır.
İletişim Engelleri
• Tipik iletişim başarısızlık kaynakları;
– Algılama farklılıkları ve noksanları
– İletişim baskısı
– İlgisiz ve gereksiz bilgi
– Görüşmenin gelişi güzel yapılması
– Müşterinin gerektiği gibi dinlenmeyişi
– Satışçının fiziki görünümü
– Firmasının kötü ünü
– Satışçıya güvensizlik
İletişim Türleri
• Sözlü İletişim
– Satışta Konuşma ve Soru Sorma
• Soru Türleri
– Dinleme ve Aktif Dinleme
• Etkin Dinleme İlkeleri
– Dinleme Şekilleri
• Sözsüz İletişim (Beden Dili)
– Sözsüz Temasın Unsurları
• Göz Teması
• Baş ve Yüz İfadeleri
• Kol ve Bacak Hareketleri
• Mesafe
• Oturum ve Yerleşme Planı
• Sözlü İletişim
– Satışta Konuşma ve Soru Sorma
Dikkat edilecek hususlar
•
•
•
•
•
•
Konuşma için rahat ve uygun bir ortam hazırlanması
İki tarafın da benzer terminoloji kullanması
Samimiyet ve güven telkin eden bir atmosfer
oluşturulması
(Müşteriyi bıktırmayacak oranda) tekrarlarda bulunmak
Satmak, satış kelimeleri yerine sahip olmak, yardımcı
olmak, çözüm sunmak kelimelerini tercih etmek
Ürün özellikleri, amaca uygunluk, kullanım kolaylığı veya
teslimat kolaylığına vurgu yapmak
• Sözlü İletişim
– Satışta Konuşma ve Soru Sorma
• Soru Türleri
Soru Sorarken Dikkat Edilecek Hususlar
• Amaç, kontrolü ele almaktır
• Müşteri’nin ihtiyacına göre soru sorulması
• İtirazlarda, soruya soru ile karşılık vermek etkili olabilir
• İtirazın gereksiz ve yersiz olduğunu ortaya koyucu sorular
sormak
• Ürünün fayda ve özelliklerini ortaya çıkaracak sorular
sormak
• Olumlu tepki verileceği tahmin edilen sorular sormak
• Satışı kapatmaya yönelik sorular sormak
 Sözlü İletişim
 Satışta Konuşma ve Soru Sorma
 Soru Türleri
Soru Türleri
•
•
Onaylatıcı soru
Benzer sorular
Soru Sorarken akılda tutulması gereken hususlar;
•
•
•
Satış sürecinde etkin bir iletişim
Soru sorduktan sonra, fazla düşünme fırsatı vermemek
Fikrinizin olmadığı konularda konuşmamak,
cevaplayamayacağınız potansiyel soruları engeller
 Sözlü İletişim
 Dinleme ve Aktif Dinleme
Dinlemede Önemli Konular
•
•
•
•
Dikkat eksikliği
Sıkılma
Bakış açısı farklılığı
Kavrama ve algılama farklılığı
 Sözlü İletişim
 Dinleme ve Aktif Dinleme
 Etkin Dinleme İlkeleri
Etkin Dinlemenin İlkeleri
•
•
•
•
•
•
•
Gözün etkin kullanımı
Anlamak amacıyla dinleme
Dinliyor hissini vermek
Dinleme engelleri
Sözlü ve sözsüz iletişim
İki yönlü konuşma
Geri bildirim
 Sözlü İletişim
 Dinleme Şekilleri
Satışta Dinleme Şekilleri
•
•
•
•
•
Görünüşte dinleme
Seçici dinleme
İtirazcı dinleme
Fırsatçı dinleme
Yüzeysel dinleme
 Sözsüz İletişim (Beden Dili)
 Sözsüz Temasın Unsurları
–Sözsüz Temasın Unsurları
• Göz Teması
• Baş ve Yüz İfadeleri
• Kol ve Bacak Hareketleri
• Mesafe
• Oturum ve Yerleşme Planı