Bülent Ecevit Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü
advertisement
BÜLENT ECEVİT ÜNİVERSİTESİ SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜ İşletme Enstitü Anabilim Dalı (Doktora) Tez Başlığı Tez Yazarı Danışman Mezuniyet Yılı Anahtar Kelimeler Özet Algılanan Müşteri Değeri Bileşenlerinin Davranışsal Niyetler Üzerindeki Etkisi Ümit BAŞARAN Yrd.Doç.Dr. Ramazan AKSOY 2014 Algılanan Müşteri Değeri, Algılanan Fayda, Algılanan Fedakarlık, Davranışsal Niyetler Bu çalışma, algılanan fayda ve fedakarlık bileşenleri, algılanan müşteri değeri ve davranışsal niyetler arasındaki ilişkilere odaklanmaktadır. Çalışmanın amacı, şehirlerarası karayolu yolcu taşımacılığı alanında tüketiciler tarafından algılanan müşteri değeri üzerinde etkili olan faktörleri fayda ve fedakarlık bileşenleri çerçevesinde analiz etmek ve algılanan fayda ve fedakarlık bileşenleri ile algılanan müşteri değerinin tüketicilerin davranışsal niyetleri üzerindeki etkilerini ortaya koyabilmektir. Algılanan müşteri değerinin fayda ve fedakarlık bileşenleri çerçevesinde kavramsallaştırılmasının ve bu değişkenlerin tüketicilerin satın alma sonrası davranışsal niyetleri üzerindeki etkilerinin çok boyutlu ve bütünsel bir bakış açısı ile ortaya konulmasının teoriye ve uygulamaya önemli katkı sağlayacağı düşünülmektedir. Bu amaç kapsamında çalışma, Zonguldak ili şehirlerarası karayolu yolcu taşımacılığı alanında faaliyet gösteren işletmelerden hizmet satın almış 552 tüketici üzerinde gerçekleştirilmiştir. Çalışmanın sonucunda, belirtilen işletmelerden hizmet satın almış tüketicilerin algıladıkları müşteri değeri üzerinde algılanan fayda bileşenleri kapsamında fonksiyonel, duygusal ve sosyal faydanın, fedakarlık bileşenleri kapsamında ise parasal maliyetin etkili olduğu belirlenmiştir. Buna karşılık algılanan fedakarlık bileşenleri kapsamında zaman/çaba maliyetinin algılanan müşteri değeri üzerindeki etkisinin anlamsız olduğu tespit edilmiştir. Bununla birlikte, tüketicilerin tekrar satın alma ve ağızdan ağıza iletişim niyetleri üzerinde daha çok fayda bileşenlerinin etkili olduğu belirlenirken, daha fazla ödeme ve şikayet niyetleri üzerinde ise daha çok parasal maliyet ve duygusal fayda bileşenlerinin etkili olduğu saptanmıştır. Ayrıca algılanan müşteri değerinin, tüketicilerin satın alma sonrası davranışsal niyetleri üzerinde güçlü bir etkiye sahip olduğu tespit edilmiştir. Bu sonuçlar çerçevesinde müşteri bağlılığını artırmak isteyen işletmelerin yolcularına üstün değer sunması gerekmektedir.
