Doküman Adı : KEK Baskı No - Van Ticaret ve Sanayi Odası
advertisement
Kalite El Kitabı Doküman Adı Baskı No Yürürlülük Tarihi : KEK : 04 : 01.02.2007 VAN TİCARET VE SANAYİ ODASI DOKÜMAN KOD NO İLK YAYIN TARİHİ REVİZYON NO REVİZYON TARİHİ SAYFA NO KEK-00 01.02.2007 04 08.12.2016 1/1 VAN TİCARET VE SANAYİ ODASI BAŞKANLIĞI ORGANİZASYON ŞEMASI HAZIRLAYAN KALİTE SORUMLUSU ONAYLAYAN YÖNETİM TEMSİLCİSİ DOKÜMAN KOD NO İLK YAYIN TARİHİ REVİZYON NO REVİZYON TARİHİ SAYFA NO VAN TİCARET VE SANAYİ ODASI KEK-00 01.02.2007 05 06.02.2014 2/2 KALİTE EL KİTABI İÇİNDEKİLER VE REVİZYON BİLGİLERİ DÖK. NO BÖLÜM İLK YAYIN TARİHİ REV.NO REV. TARİHİ REV.NO KEK 01 İçindekiler ve Rev. Bilgileri ve Organizasyon Şeması Giriş KEK 02 Tarihçe 01.02.007 00 13.12.2016 04 KEK 03 Kapsam 01.02.2007 00 23.08.2013 04 KEK 04 Kalite Yönetim Sistemi Yönetim Sorumluluğu Kaynak Yönetimi 01.02.2007 00 06.02.2014 07 01.02.2007 00 23.08.2013 06 01.02.2007 00 06.02.2014 04 KEK 00 KEK 05 KEK 06 01.02.2007 00 08.12.2016 04 01.02.2007 00 09.12.2016 04 REVİZYON NEDENİ TS EN ISO 9001:2008 TS EN ISO 9001:2008 TS EN ISO 9001:2008 TS EN ISO 9001:2008 TS EN ISO 9001:2008 TS EN ISO 9001:2008 TS EN ISO 9001:2008 TS EN ISO 9001:2008 TS EN ISO 9001:2008 Hizmet 01.02.2007 00 06.02.2014 06 Gerçekleştirme 01.02.2007 00 23.08.2013 04 KEK 08 Ölçme, Analiz İyileştirme Dağıtım: 1. Yönetim temsilcisi (Orijinal) 2. TSE (Kopya sayısı 1 ) 3. Genel Sekreterlik (Kopya sayısı 1 ) 4. Yönetim Kurulu Başkanı (Kopya sayısı 1 ) BU BÖLÜMLE İLGİLİ DOKÜMANLAR DEĞİŞİKLİKLER İçindekiler ve Revizyon Bilgilerinde Revizyon No 3. Sütünün eklenmesi VAN TSO Org. Şemasına İnsan Kaynakları Biriminin eklenmesi. Yardımcı Hizmetleri kapsayacak şekilde idari işler birimi oluşturuldu. Logo Değişikliği Yapıldı. Van Ticaret ve Sanayi Odası kısaltması olan VATSO ,VAN TSO olarak değiştirildi. VAN TSO Org. Şemasından K Belgesi Bürosu Biriminin çıkartılması. Birimlerin İsimlerinin değiştirilmesi. Organizasyon Şeması revize edilmiştir. KEK 07 HAZIRLAYAN KALİTE SORUMLUSU ONAYLAYAN YÖNETİM TEMSİLCİSİ VAN TİCARET VE SANAYİ ODASI DOKÜMAN KOD NO İLK YAYIN TARİHİ REVİZYON NO REVİZYON TARİHİ SAYFA NO KEK-01 01.02.2007 04 09.12.2016 1/2 KALİTE EL KİTABI GİRİŞ 1.KURULUŞ Van Ticaret ve Sanayi Odası; üyelerinin müşterek ihtiyaçlarını karşılamak, mesleki faaliyetlerini kolaylaştırmak, mesleğin genel menfaatlerine uygun olarak gelişmesini sağlamak, mensupların birbirleriyle ve halk ile olan ilişkilerinde dürüstlüğü ve güveni hakim kılmak üzere, meslek disiplinini ahlak ve tesanütünü korumak, 5174 sayılı kanunda yazılı hizmetleri görmek amacıyla kurulan ve organları kendi üyeleri arasından Kanunda belirtilen usullere göre, yargı gözetimi altında gizli oyla seçilen kamu kurumu niteliğinde tüzel kişiliğe sahip bir meslek kuruluşudur. 1.1.ÇALIŞMA ALANI Odanın çalışma alanı kanunda belirtildiği şekilde Van il sınırları olup, bu sınır Bakanlıkça Türkiye Odalar ve Borsalar Birliği’ nin de görüşü alınmak suretiyle il sınırlarını aşmamak üzere genişletilip, daraltılabilinir. 1.2. GÖREV Odanın görevi Kanun, Tüzük ve Yönetmelikler ile diğer kanunlara göre verilen gayesine uygun hizmetleri yapmaktır. VAN TİCARET VE SANAYİ ODASI’ NIN İŞLEVLERİ 1962 yılında kurulan Van Ticaret ve Sanayi odası çalışmalarını 5174 sayılı kanun kapsamında devam ettirmektedir. 2013 yılında, 51.Kuruluş yıldönümünü tamamlayan oda, bu süreçte giderek artan çalışma temposu ile bölge ekonomisinin gelişmesi yönünde önemli katkılar sağlamıştır. Çalışmalarını her alanda geliştiren Van Ticaret ve Sanayi Odası ekonomik alanda çeşitli gelişmelere imza attığı gibi, çağdaş gelişmeleri takip ederek eğitim sosyal ve kültürel alanlar da kendini göstermektedir. Oda 5174 sayılı yasa ile kendine verilen görevleri yerine getirmenin yanı sıra, Van ekonomisinin ülke ve dünya ekonomisi ile entegre olması yönünde etkin çalışmalarını sürdürmektedir. HAZIRLAYAN KALİTE SORUMLUSU ONAYLAYAN YÖNETİM TEMSİLCİSİ VAN TİCARET VE SANAYİ ODASI DOKÜMAN KOD NO İLK YAYIN TARİHİ REVİZYON NO REVİZYON TARİHİ SAYFA NO KEK-01 01.02.2007 04 09.12.2016 2/2 KALİTE EL KİTABI GİRİŞ Yasada kendisine verilen görevler yanında Ülkemizin Ekonomik gelişimine katkı sunan diğer Kurumlar ile işbirliği yapmakla, üyelerinin çeşitli hizmet talebini karşılamak üzere faaliyetler yürütmektedir. Van Ticaret ve Sanayi Odası; ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistemi gerekliliklerine uygun bir şekilde kendi sistemini oluşturmuştur. Bu sistem bu el kitabında dökümante edilmiştir. MİSYON İlimizin ekonomik, sosyal, kültürel gelişim ve dönüşümünde aktif rol almak, Üyelerimizin kurumsallaşma ve rekabet avantajı yakalamalarını sağlamak, sektör öngörülerini geliştirerek, markalaşmaya dayalı büyüme hedeflerine ulaşmalarına katkı sunacak politika ve stratejiler geliştiren, güvenilir, lider ve yenilikçi bir kurum olmaktır. VİZYON Nitelikli insan kaynağı ile iyi yönetişim anlayışı çerçevesinde ilimiz iş dünyasına ticaretin tüm alanlarını kapsayacak hizmetler geliştirmek, bu doğrultuda üye menfaatlerini öncelemek, lobi çalışmaları yapmak, aynı zamanda bilgi, eğitim ve danışmanlık hizmetleri temin etmek, Van'ı ticaret ve yatırımlar açısından cazip, rekabet gücü ve yaşam kalitesi yüksek bir şehir haline getirecek yöntemler uygulamaktır. F. BU BÖLÜM iLE İLGİLİ DÖKÜMANLAR TS EN ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistemi G. DEĞİŞİKLİKLER Logo değişikliği yapılması Van Ticaret ve Sanayi Odası kısaltması olan VATSO ,VAN TSO olarak değiştirildi. Bilgi güncellemesi(Oda kuruluşunun 51.Yıl dönümü) Vizyon ve Misyon eklenmiştir. HAZIRLAYAN KALİTE SORUMLUSU ONAYLAYAN YÖNETİM TEMSİLCİSİ VAN TİCARET VE SANAYİ ODASI DOKÜMAN KOD NO İLK YAYIN TARİHİ REVİZYON NO REVİZYON TARİHİ SAYFA NO KEK-02 01.02.2007 04 13.12.2016 1/1 KALİTE EL KİTABI TARİHÇE VAN TİCARET VE SANAYİ ODASI TARİHÇE Van Ticaret ve Sanayi Odası 1961 yılında bir grup tüccarın temellerini attığı ve bugün 10 bini aşkın üyesi ile ilimizin en önemli sivil toplum kuruluşlarından biridir. 1961 yılının sonlarında ilk Yönetim Kurulu Başkanımız Merhum Remzi PERİHANOĞLU ve bir grup iş adamımız, Oda hizmet binasının olmaması nedeniyle faaliyetlerini ve toplantılarını kendi ofislerinde yaparak Odamızın tarihsel yolculuğunu başlatmışlardır. Kentin her alanında daha aktif bir duruma gelme arzusunda olan Van Ticaret ve Sanayi Odası daha iyi hizmet verebilmek amacıyla 1965 yılında hizmet binasını yapmak üzere ilk gayrimenkulünü alır. Odamız bir yandan kurumsal yapısını oluştururke öte yandan kent sorunları ile de ilgilenmeye başlamıştır. Yıl 1970’i gösterdiğinde Odamız nihayet kendi mülkü olan hizmet binasına taşınmıştır. Artık kendisine ait hizmet binasında daha uygun çalışma ortamında ilimizin ekonomik ve sosyal sorunlarına çözüm bulma arayışları hızlanmıştır. 2000’li yıllara gelindiğinde her açıdan daha iyi koşullara sahip Odamız artık Avrupa standartlarında hizmet vermeye başlamıştır. 2007 yılında akreditasyon süreci başlayan Van Ticaret ve Sanayi Odası denetimleri başarıyla geçerek akredite olan ilk elli oda arasında yerini almıştır. Yine bu dönemde kaliteli hizmet anlayışını yaptığı yeni ve modern alt yapıya sahip hizmet binası ile taçlandırmıştır. Dolu dolu geçen 55 yıllık tarihi içerisinde ülkemizin ve ilimizin sosyal ve ekonomik hayatına duyarsız kalmayan, üstlendiği misyonu başarıyla yerine getiren Van Ticaret ve Sanayi Odası bugün olduğu gibi bundan sonra da üyeleriyle birlikte ülkenin ekonomik, sosyal ve kültürel hayatına değer katmaya devam edecektir. F. BU BÖLÜM İLE İLGİLİ DÖKÜMANLAR Yok G.DEĞİŞİKLİKLER Logo Değişikliği Yapılması Van Ticaret ve Sanayi Odası kısaltması olan VATSO ,VAN TSO olarak değiştirildi. Tarihçe Revize Edilmiştir HAZIRLAYAN KALİTE SORUMLUSU ONAYLAYAN YÖNETİM TEMSİLCİSİ VAN TİCARET VE SANAYİ ODASI DOKÜMAN KOD NO İLK YAYIN TARİHİ REVİZYON NO REVİZYON TARİHİ SAYFA NO KEK-03 01.02.2007 04 23.08.2013 1/3 KALİTE EL KİTABI KAPSAM 3. KAPSAM 3.1. KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ KAPSAMI Bu el kitabı, VAN TİCARET VE SANAYİ ODASI’ nın hizmet sunumu ile bunlarla bağlantılı diğer faaliyetlerine yönelik kalite yönetim sistemini kapsar. Bu El Kitabı VAN TİCARET VE SANAYİ ODASI Yönetim Sisteminin TS EN ISO 9001:2008 maddelerine uyumunu tanımlar ve VAN TİCARET VE SANAYİ ODASI’ nın kalite yönetim sisteminin işleyişine referans oluşturur. VAN TİCARET VE SANAYİ ODASI ‘ nın kalite yönetim sistemi dokümantasyon yapısı (KEK-04) Kalite Yönetim Sistemi bölümünde belirtilmiştir. KAPSAM DIŞI MADDELER 3.2 Tasarım ve Geliştirme (7.3) : VAN TİCARET VE SANAYİ ODASI kalite yönetim sistemi içerisinde sunduğu hizmete yönelik tasarım ve geliştirme uygulamaları bulunmamaktadır. Hizmet Sağlanması için Proseslerin Geçerliliği (7.5.2) VAN TİCARET VE SANAYİ ODASI da özel proses gerektiren herhangi bir faaliyet bulunmadığından dolayı bu madde kapsam dışı bırakılmıştır. İzleme ve Ölçme Cihazlarının Kontrolü (7.6) Odamız çalışmalarının belirlenen şartlara uygun olup olmadığını ölçmek için Herhangi bir cihaz kullanılmadığından bu madde kapsam dışı bırakılmıştır HAZIRLAYAN KALİTE SORUMLUSU ONAYLAYAN YÖNETİM TEMSİLCİSİ VAN TİCARET VE SANAYİ ODASI DOKÜMAN KOD NO İLK YAYIN TARİHİ REVİZYON NO REVİZYON TARİHİ SAYFA NO KEK-03 01.02.2007 04 23.08.2013 2/3 KALİTE EL KİTABI KAPSAM 3.3. ÇAPRAZ REFERANS LİSTESİ TS EN ISO 9001:2008 4 4.1. 4.2. 5 5.1 5.2 5.3. 5.4 5.4.1 5.5 5.5.1 5.5.2 5.5.3 5.6. 5.6.1 5.6.2 5.6.3 6 6.1 6.2 6.2.1 6.2.2 6.3 6.4 7 7.1 7.2 7.2.1 HAZIRLAYAN KALİTE SORUMLUSU KONU BAŞLIĞI KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ Genel Şartlar Dokümantasyon Şartları YÖNETİMİN SORUMLULUĞU Yönetimin Taahhüdü Müşteri Odaklılık Kalite Politikası Planlama Kalite Hedefleri Sorumluluk, yetki ve iletişim Sorumluluk ve yetki Yönetim Temsilcisi İç İletişim Yönetimin Gözden geçirmesi Genel Gözden Geçirme Girdisi Gözden Geçirme Çıktısı KAYNAK YÖNETİMİ Kaynakların Sağlanması İnsan Kaynakları Genel Yeterlilik, farkında olma ve eğitim Alt Yapı Çalışma Ortamı HİZMET GERÇEKLEŞTİRME Hizmet Gerçekleştirmenin Planlanması Müşteri ile ilişkili prosesler Hizmete bağlı şartların belirlenmesi VAN TİCARET VE SANAYİ ODASI İLE İLGİLİ DOKÜMANI KEK 4 KEK 4, PRS-01, PRS-02 KEK 5 KEK 5 KEK 5 KEK 5 KEK 5 KEK 5- Görev Tanımları KEK 5 KEK 5 KEK 5 KEK 5 KEK 5 KEK 5 KEK 5 KEK 6 KEK 6 –Görev Tanımları KEK 6 KEK 6- Görev Tanımları KEK 6 KEK 6 KEK 7 KEK 7 KEK 7 ONAYLAYAN YÖNETİM TEMSİLCİSİ VAN TİCARET VE SANAYİ ODASI DOKÜMAN KOD NO İLK YAYIN TARİHİ REVİZYON NO REVİZYON TARİHİ SAYFA NO KEK-03 01.02.2007 04 23.08.2013 3/3 KALİTE EL KİTABI KAPSAM 3.3. ÇAPRAZ REFERANS LİSTESİ TS EN ISO 9001:2008 7.2.2 7.2.3 7.3 7.4 7.4.1 7.4.2 7.5 7.5.1 7.5.2 7.5.3 7.5.4 7.5.5 7.6 8 8.1 8.2 8.2.1 8.2.2 8.2.3 8.2.4 8.3 8.4 8.5 8.5.1 8.5.2 8.5.3 KONU BAŞLIĞI Hizmete Bağlı Şartların gözden geçirilmesi Müşteri ile iletişim Tasarım ve Geliştirme Satın alma Satın alma prosesi Satın alma bilgisi Üretim ve hizmetin sağlanması Hizmet Sağlamanın Kontrolü Hizmet Sağlanması için proseslerin geçerliliği Belirleme ve izlenebilirlik Müşteri mülkiyeti Hizmetin Korunması İzleme ve ölçme cihazlarının kontrolü ÖLÇME ANALİZ VE İYİLEŞTİRME Genel İzleme ve Ölçme Müşteri Memnuniyeti İç Tetkik Proseslerin izlenmesi ve ölçülmesi Hizmetin izlenmesi ölçülmesi Uygun olmayan hizmetim kontrolü Veri Analizi İyileştirme Sürekli İyileştirme Düzeltici Faaliyet Önleyici Faaliyetler VAN TİCARET VE SANAYİ ODASI İLE İLGİLİ DOKÜMANI KEK 7 KEK 7 Kapsam Dışı KEK 7 KEK 7 KEK 7 KEK 7 KEK 7 KEK 7 KEK 7 KEK 7 KEK 7 Kapsam dışı KEK 8 KEK 8 KEK 8 KEK 8 KEK 8 KEK 8 KEK 8 KEK 8 KEK 8 KEK 8 KEK 8 KEK 8 3.4. REFERANSLAR TS EN ISO 9001:2008 F. BU BÖLÜMLE İLGİLİ DOKÜMANLAR KEK-04 Kalite Yönetim Sistemi G.DEĞİŞİKLİKLER Kalite Temsilcisi Yerine Yönetim Temsilcisi Yazılaması Hazırlayan ve onaylayan kısmının değiştirilmesi TS EN ISO 9001:2008 adaptasyonu sağlanması Logo Değişikliği Yapılması HAZIRLAYAN KALİTE SORUMLUSU ONAYLAYAN YÖNETİM TEMSİLCİSİ VAN TİCARET VE SANAYİ ODASI DOKÜMAN KOD NO İLK YAYIN TARİHİ REVİZYON NO REVİZYON TARİHİ SAYFA NO KEK-04 01.02.2007 04 23.08.2013 1/4 KALİTE EL KİTABI KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ 4.1.GENEL ŞARTLAR Van Ticaret ve Sanayi Odası, standardın öngördüğü şartlara uygun olarak bir kalite yönetim sistemi oluşturmuştur ve bu Kalite Yönetim Sistemini; Kalite El Kitabı, Prosedürler ve Destek dokümanları ile dökümante etmiştir. KYS’ nin sürekliliğine yönelik uygulama ve sürekli iyileştirme etkinliğine başlamıştır. Van Ticaret ve Sanayi Odası ; KYS için gerekli görülen proseslerini oluşturmuş bu proseslerin sırasını ve birbirine olan etkisini Kalite El Kitabının içerisinde proseslerin etkileşim şeması ve tablosunda tanımlamıştır. Oluşturduğu proseslerin sırasını ve birbirine olan etkileşimini tayin etmiştir. Proseslerin çalıştırılmasını ve kontrolün etkinliğini sağlamak için gerekli kriter ve metotları oluşturmuştur. Bunlar için gereken kaynağın ve bilginin gereken noktalarda bulunması sağlanmıştır. Proseslerin etkinliğinin takibini ve gerekli bilgilerin ulaşılabilirliği Yönetimin Gözden Geçirilmesi sürecinde gözden geçirilmektedir. Bu prosesleri ölçmek ve analiz etmek için gerekli metotları belirlemiş ve sistem verilerinin analizi sürecinde ölçüm ve analizleri yapmaktadır. Proseslerin planlanmış çıktılarını sağlamak için ve sürekli iyileştirme için gerekli faaliyetleri belirlenmiş ve Yönetimin gözden geçirmesi sürecinde takibi yapılmaktadır Van Ticaret ve Sanayi Odası kuruluş kanunu olan 5174 sayılı kanuna göre işlevlerini yürütmektedir. HAZIRLAYAN KALİTE SORUMLUSU ONAYLAYAN YÖNETİM TEMSİLCİSİ VAN TİCARET VE SANAYİ ODASI DOKÜMAN KOD NO İLK YAYIN TARİHİ REVİZYON NO REVİZYON TARİHİ SAYFA NO KEK-04 01.02.2007 07 06.02.2014 2/4 KALİTE EL KİTABI KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ Kalite yönetim sistemi kapsamındaki prosesler ve ilişkileri: YGG PROSESİ KAYNAK YÖNETİMİ EĞİTİM PROSESİ YMÜŞTERİ ALGILAMASI İÇ TETKİK HİZMET GERÇEKLEŞTİRME PROSESLERİ Aşağıdaki Şekilde proseslerin birbirleriyle bağlantıları oklarla belirtilmiştir. ÜYE SİCİL – VEZNEDAR YAZI İŞLERİ ve BELGELENDİ RME TİCARET SİCİL BASIN YAYIN SATIN ALMA DIŞ TİCARET HAZIRLAYAN KALİTE SORUMLUSU PROJE KOORDİNAS YONON AB BİLGİ BÜROSU ONAYLAYAN YÖNETİM TEMSİLCİSİ MEMNUNİYETİ İNSAN KAYNAKLARI MÜŞTERİ MÜŞTERİ ŞARTLARI VE YASAL ŞARTLAR MALİ İŞLER VAN TİCARET VE SANAYİ ODASI DOKÜMAN KOD NO İLK YAYIN TARİHİ REVİZYON NO REVİZYON TARİHİ SAYFA NO KEK-04 01.02.2007 04 23.08.2013 3/4 KALİTE EL KİTABI KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ 4.2.DÖKÜMANTASYON ŞARTLARI 4.2.1.GENEL VAN TSO' da kalite yönetim sistemi dokümantasyonu: a)Kalite Politikası standardın isteği ve odanın amaçları doğrultusunda oluşturulmuştur. Kalite Politikası doğrultusunda belirlenen hedefler YGG (Yönetimin Gözden Geçirmesi) sürecinde beyan edilmektedir. b)KEK' i standardın 4.2.2 maddesi doğrultusunda dökümante etmiştir. VAN TSO faaliyetleri ve ihtiyaç duyduğu süreçlerde prosedürlerini oluşturmuş, dökümante etmiş ve ilgili birimlerde bulunmasını sağlamıştır. c)Faaliyetleri ve standardın maddeleri doğrultusunda proseslerin etkin planlanması, yürütülmesi ve kontrolünü sağlamak için ihtiyaç duyduğu dokümanları (formlar, planlar, raporlar v.b)oluşturmuştur d)Proseslerin gerektirdiği noktalarda standardın 4.2.4 maddesi doğrultusunda kayıtları oluşturmuştur. e)VAN TSO Personel yönetimi konusunda Kanuni mevzuatlara, yönetmeliklere ve ilgili diğer kanunlara uygun olarak hareket eder 4.2.2.Kalite El Kitabı VAN TSO Kalite El Kitabında, iç ve dış kullanıcılara Oda' nın politikası hedefleri sistemin genel prensipleri ve işleyişi amacıyla oluşturulmuş ve sürekliliği sağlanmıştır. - KEK(Kalite El Kitabı) de kapsam ve hariç tutma ayrıntıları aşağıda belirtilmiştir. VAN TSO; Ticaret ve Sanayi Enformasyonu, AB Enformasyonu, Mali Teknik ve , İdari işler, Ticari, Sınai ve mevzuat araştırmaları, Ekonomik araştırma, Raportörlük hizmetleri sunumu faaliyetlerini yürütmektedir. 7.3 Tasarım:5174 Sayılı Kanun kapsamında hizmetlerimizi sürdürdüğümüzden dolayı bu madde kapsam dışı bırakılmıştır. 7.5.2.Üretim ve hizmetlerin sağlanabilmesi için süreçlerin geçerliliği: VAN TSO' da özel proses Gerektiren herhangi bir faaliyet bulunmadığından dolayı bu madde kapsam dışı bırakılmıştır. 7.6.İzleme ve Ölçme Cihazlarının Kontrolü: VAN TSO' da yürütülen çalışmaların belirlenen şartlara uygunluğunu izleyip, ölçmek için herhangi bir cihaz kullanılmadığından dolayı bu madde kapsam dışı bırakılmıştır. -Prosedürlere de atıf yapılmıştır. -Proses etkileşim şeması sayfa 2/4 de verilmiştir. HAZIRLAYAN KALİTE SORUMLUSU ONAYLAYAN YÖNETİM TEMSİLCİSİ VAN TİCARET VE SANAYİ ODASI DOKÜMAN KOD NO İLK YAYIN TARİHİ REVİZYON NO REVİZYON TARİHİ SAYFA NO KEK-04 01.02.2007 04 23.08.2013 4/4 KALİTE EL KİTABI KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ 4.2.3. Dokümanların Kontrolü VAN TİCARET VE SANAYİ ODASI kalite yönetim sistemi ile ilgili dokümanların kontrolünün nasıl sağlandığı (PRS-01) Doküman Kontrol Prosedürü’nde verilmiştir. 4.2.4. Kayıtların Kontrolü . VAN TİCARET VE SANAYİ ODASI kalite yönetim sistemi ile ilgili kayıtların kontrolü (PRS-04) Kayıtların kontrolü Prosedürü’nde verilmiştir. F. BU BÖLÜM iLE İLGİLİ DOKÜMANLAR KEK-03 Kapsam KEK-05 Yönetim Sorumluluğu KEK-08 Ölçme, Analiz ve İyileştirme GRT-1-37 Görev Tanımları PRS-99 Prosedürler PRS-01 Doküman Kontrol Prosedürü PRS-04 Kayıtların Kontrolü Prosedürü ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistemi Şartları G. DEĞİŞİKLİKLER Etkileşim şemasında proses sayılarında değişiklik Görev tanımlarının 1-37 olarak düzeltilmesi Logo Değişikliğinin Yapılması. Van Ticaret ve Sanayi Odası kısaltması olan VATSO ,VAN TSO olarak değişmiştir. Proses isim değişikliklerinin olması(muamelat- yazı işleri ve belgelendirme)(muhasebe – mali işler)Dış Ticaret Prosesinin eklenmesi HAZIRLAYAN KALİTE SORUMLUSU ONAYLAYAN YÖNETİM TEMSİLCİSİ VAN TİCARET VE SANAYİ ODASI DOKÜMAN KOD NO İLK YAYIN TARİHİ REVİZYON NO REVİZYON TARİHİ SAYFA NO KEK-05 01.02.2007 04 23.08.2013 1/6 KALİTE EL KİTABI YÖNETİM SORUMLULUĞU 5.YÖNETİMİN SORUMLULUĞU 5.1.YÖNETİMİN TAAHHÜDÜ VAN TSO Üst yönetimi, KYS( Kalite Yönetim Sistemi)' nin uygulanmasını, sürekliliğini ve geliştirilmesini aşağıda tanımlanan konulara ait somut uygulama kayıtları ile ispat etmektedir. Bunlar; VANTSO' da yasal şartlar (5174 sayılı TOBB Kanunu) ve mevzuat şartları kadar, müşteri şartlarının da yerine getirilmesini, Kalite politikasının ve hedeflerin eğitimler ve duyurular ile tüm çalışanlara iletilmesini, Hedeflere ulaşma yönünde yapılacak olan çalışmaları ve kaynak ihtiyaçlarını tanımlayan kayıtları ile belirli periyotlarda gözden geçirildiğine dair Yönetimin Kalite Sistemini gözden geçirmesi toplantısı kayıtları ile, Oda verileri kullanarak yapılan sistem gözden geçirme kayıtları ile, Kaynakların gerekli noktalarda bulunabilirliğinin sağlanmasını taahhüt eder. 5.2. MÜŞTERİ ODAKLILIK VANTSO Üyelerin ihtiyaç-beklenti ve taleplerini doğru algılayarak KYS( Kalite Yönetim Sistemi) yi bu doğrultuda planlayarak sürekli iyileştirme sağlar. Bu çerçevede müşteri memnuniyeti ve bunların sonuçlarına göre gerekli ölçümleri yaparak çalışmalarını yönlendirir. 5.3 KALİTE POLİTİKASI Müşteri memnuniyeti odaklı çalışmayı prensip edinmek, sürekli gelişim prensibi doğrultusunda çalışmalarını yürütmeyi sağlamak ve bunu taahhüt etmek VAN TSO' nun Politikasıdır. Kalite politikamız yönetimin gözden geçirilmesi toplantılarında oluşan hedeflerimize bağlı olarak gözden geçirilmektedir. Kalite Politikamız KEK-05 sayfa 2/6 da ayrıntılı olarak verilmiştir. HAZIRLAYAN KALİTE SORUMLUSU ONAYLAYAN YÖNETİM TEMSİLCİSİ VAN TİCARET VE SANAYİ ODASI DOKÜMAN KOD NO İLK YAYIN TARİHİ REVİZYON NO REVİZYON TARİHİ SAYFA NO KEK-05 01.02.2007 06 23.08.2013 2/6 KALİTE EL KİTABI YÖNETİM SORUMLULUĞU İlimiz Tüccar ve Sanayicinin temsilcisi olması Sıfatı İle; 1. Üyelerimiz arasında mesleki ahlak ve dürüstlüğü esas kılmak, 2. Geniş tabanlı, etkin ve nitelikli ekonomi yöntemi uygulamak, 3. Tüm organları ve idari personeli ile sürekli gelişmeyi hedeflemek, 4. Üye memnuniyetini en üst seviyede tutmayı benimsemek, 5. Şeffaf ve hesap verebilir bir yönetim anlayışı sergilemek, 6. Kaynakların etkili yönetimini sağlamak, 7. Ekonomi aktörlerinin gönüllü birlikteliğini sağlamak, 8. Bölgemizin ticari ve sanayi alanında gelişmesine öncülük etmek, 9. Yasa ve mevzuatlara uymak, 10. Uluslararası standartlarda hizmet vermek ODAMIZIN KALİTE POLİTİKASIDIR…. HAZIRLAYAN KALİTE SORUMLUSU ONAYLAYAN YÖNETİM TEMSİLCİSİ VAN TİCARET VE SANAYİ ODASI DOKÜMAN KOD NO İLK YAYIN TARİHİ KEK-05 01.02.2007 REVİZYON NO REVİZYON TARİHİ SAYFA NO 04 23.08.2013 3/6 KALİTE EL KİTABI YÖNETİM SORUMLULUĞU 5.4 PLANLAMA 5.4.1 Kalite Hedefleri VAN TSO yılda bir defa yapılan YGG toplantılarında hedeflerini proseslerden görüş alarak belirler. Bu hedefler VAN TSO stratejik plan ve iş planında yazılı olarak sabit hale getirilir. Bahse konu hedefler, yılda bir defa yapılan YGG toplantılarında değerlendirilir. Herhangi bir değişiklik yapılması halinde ve uygunsuzluk bulunması halinde hedeflerde değişiklik yapılır ve önlemler alınır. Yönetimin gözden geçirilmesi sürecinde kalite politikası ve hedefleri üst yönetime sunularak onaylanır ve/veya gözden geçirilerek değişiklik yapılır ve yürürlüğe girer.Vantso’ da kalite hedefleri ölçülebilir hedeflerden oluşmaktadır. Hedefler bırakılırken ölçülebilir olması şarttır. Çalışanların hedefleri FRM-23 (proses hedef Formu)ile alınır. Hedeflerin Değerlendirilmesi yine üst yönetimde yapılır .Performans değerlendirmeleri frm 12 ile yine Genel Sekreterler ve gerekirse amirler tarafından yapılır en iyi dereceyi alan personele o günkü şartlara uygun bir ödül (ücret , gezi,tatil vb)verilerek personel motive edilir.personel tamamının performansının yeterli görülmesinde yine aynı şekilde gezi, yemek, ücret tarzında ödüllendirmelerle personelin motive edilmesi sağlanır. 5.4.2 KALİTE YÖNETİM SİSTEMİNİN PLANLANMASI VANTSO' da Üst Yönetim : a)Kalite Hedefleri de dahil olmak üzere 4.1 madde doğrultusunda oluşturulan süreçlerimizin uygulama alanlarını, uygulamadaki sorumlular ve diğer süreçlerde koordinasyonu kalite el kitabında prosedürlerde buna bağlı destek dokümanlarda sistemli bir şekilde planlanıp uygulanmaktadır. b) Süreçler sonucu oluşan kalite yönetim sisteminde düzeltici önleyici faaliyetler, iç tetkik, sürekli gelişim faaliyetleri, yasal şartlar, müşteri talep ve şikâyetleri doğrultusunda değişiklikler kalite yönetim sisteminin bütünlüğünü sağlayacak şekilde planlanıp uygulanmaktadır. HAZIRLAYAN KALİTE SORUMLUSU ONAYLAYAN YÖNETİM TEMSİLCİSİ VAN TİCARET VE SANAYİ ODASI DOKÜMAN KOD NO İLK YAYIN TARİHİ REVİZYON NO REVİZYON TARİHİ SAYFA NO KEK-05 01.02.2007 06 23.08.2013 4/6 KALİTE EL KİTABI YÖNETİM SORUMLULUĞU 5.5 SORUMLULUK, YETKİ VE İLETİŞİM 5.5.1. Sorumluluk ve Yetki VAN TSO' da üst yönetimde, sorumluluk ve yetkilerin bunlar arasındaki koordinasyonun, ilişkilerin kuruluş içindeki iletişimin sağlanması organizasyon el kitabı içinde tanımlanmıştır. 5.5.2.YÖNETİM TEMSİLCİSİ VAN TSO Yönetim Kurulu, kurum içerisinde kalite çalışmalarını diğer sorumlulukların dışında yürütmesi amacıyla birden fazla personelini Yönetim Temsilcisi olarak atar ve yetkilendirir. KALİTE SORUMLUSU Genel Sekreter, kurum içerisinde kalite çalışmalarını diğer sorumlulukların dışında yürütmesi amacıyla bir veya birkaç personeli konuyla ilgili atar ve yetkilendirir. 5.5.3 İÇ İLETİŞİM VAN TSO Üst Yönetimi, kalite sisteminin etkinliğini güvence altına almak için günlük faaliyetlerin bir parçası olan iç iletişim sistemini oluşturmuştur. İç iletişim süreçleri aşağıdaki konu başlıklarına göre gerçekleşir. Toplantı bildirimleri ve planlar doğrultusunda yapılması gereken duyurular: VAN TSO' da yönetimi gözden geçirme., eğitim, iç tetkik, ve alınacak kararların bildirimi YT (Yönetim Temsilcisi) tarafından bir hafta önce Bildirim formu ile yapılır. Bildirim formuna bildirim gündemi geçirilerek katılımcıların onayı alınır Dış Kaynakların Süreç İçerisindeki Dağılımı İşletme dışından gelen bildirimler ilgili birime iletilir. İç Emirler Bilgisayar HAZIRLAYAN KALİTE SORUMLUSU ONAYLAYAN YÖNETİM TEMSİLCİSİ VAN TİCARET VE SANAYİ ODASI DOKÜMAN KOD NO İLK YAYIN TARİHİ REVİZYON NO REVİZYON TARİHİ SAYFA NO KEK-05 01.02.2007 05 23.08.2013 5/6 KALİTE EL KİTABI YÖNETİM SORUMLULUĞU İç Kaynakların Bilgi Aktarımı Süreç İçerisindeki Dağılımı İç İletişim araçları olarak aşağıda tanımlanan kanallardan biri veya birkaçı aynı anda kullanılır. Toplantılar Bildirim Formları Dâhili Telefon Hatları İlan Panoları Dâhili Yazışmalar İç Emirler Bilgisayar 5.6 YÖNETİMİN GÖZDEN GEÇİRMESİ 5.6.1 GENEL VAN TSO' da üst yönetim, kalite yönetim sisteminin sürekli uygunluğunu, yeterliliğini ve etkinliğini sağlamak için, sistemi yılda en az bir defa gözden geçirir. Bu gözden geçirme iyileştirme için değerlendirme fırsatları, kalite politikası ve kalite hedefleri dâhil olmak üzere, kalite yönetim sistemi değişik ihtiyaçlarını içerir. Yapılan yönetimin gözden geçirilmesinde elde edilen kayıtlar YT(Yönetim Temsilcisi) tarafından yönetimin gözden geçirilmesi dosyasında muhafaza edilir.YGG toplantısı 5.6.2 de belirtilen maddeler ile görüşülmesinde fayda görülen maddeleri gündemine alır. 5.6.2 GÖZDEN GEÇİRME GİRDİSİ Yönetim gözden geçirme toplantılarının gündem maddeleri asgari olarak aşağıdaki konulardan oluşur. Tetkik Sonuçları Müşteri geri beslemeleri Proses performans değerlendirmeleri Kalite Politikası Kalite Yönetim Sistemini Etkileyecek değişiklikler Mevzuat Değişiklikleri Sürekli Geliştirme Faaliyetleri Eğitim Faaliyetleri Sistem Performans Değerlendirme Raporu HAZIRLAYAN KALİTE SORUMLUSU ONAYLAYAN YÖNETİM TEMSİLCİSİ VAN TİCARET VE SANAYİ ODASI DOKÜMAN KOD NO İLK YAYIN TARİHİ REVİZYON NO REVİZYON TARİHİ SAYFA NO KEK-05 01.02.2007 5 23.08.2013 6/6 KALİTE EL KİTABI YÖNETİM SORUMLULUĞU Düzeltici ve Önleyici faaliyetlerin durumu Önceki yönetimin gözden geçirmesinde devam eden takip faaliyetleri 5.6.3GÖZDEN GEÇİRME ÇIKTISI Yönetimin gözden geçirme çıktısı, gözden geçirme girdisinde belirlenen konuların alınan karalarıyla birlikte aşağıdaki ilgili karar ve faaliyetleri içerir. a)KYS' nin ve bu sisteme ait proseslerin etkinliğinin iyileştirilmesi, b)Müşteri şartları ile ilgili hizmet iyileştirilmesi c)Kaynak ihtiyaçları Yönetimin gözden geçirme toplantısında alınan kararlar YT(Yönetim Temsilcisi) tarafından yönetimin gözden geçirme toplantı raporuna işlenir. Bu toplantıda birimler bazında belirlenmiş hedeflerin sorumluları tayin edilir ve takip eden toplantıda takibi yapılır. F. BU BÖLÜM İLE İLGİLİ DOKÜMANLAR KEK 08 Ölçme, Analiz ve İyileştirme KEK 06 Kaynak Yönetimi FRM-27 Düzeltici-Önleyici Faaliyet İsteği Formu GRT 1-37 Görev Tanımları Kalite Hedefleri Kalite Politikası G. DEĞİŞİKLİKLER GRT 1-37 olarak düzeltilmesi Logo Değişikliğinin Yapılması Politika Değişikliğinin Yapılması Van Ticaret ve Sanayi Odası kısaltması olan VATSO ,VAN TSO olarak değiştirildi. 5.4.1 kalite hedeflerinde içeriğine ilaveler yapılması. HAZIRLAYAN KALİTE SORUMLUSU ONAYLAYAN YÖNETİM TEMSİLCİSİ VAN TİCARET VE SANAYİ ODASI DOKÜMAN KOD NO İLK YAYIN TARİHİ REVİZYON NO REVİZYON TARİHİ SAYFA NO KEK-06 01.02.2007 04 06.02.2014 1/3 KALİTE EL KİTABI KAYNAK YÖNETİMİ 6.KAYNAK YÖNETİMİ 6.1 KAYNAKLARIN SAĞLANMASI VANTSO' da ; a) Kalite Yönetim Sistemini uygulamak, sürdürmek ve sürekliliğini iyileştirmek b) Müşteri isteklerinin yerine getirilmesi yolu ile müşteri memnuniyetini artırmak için, gerekli olan kaynakları belirlemiş ve yerine getirilmiştir. Yeni kaynak ihtiyaçları yönetimin gözden geçirmesi sürecinde gözden geçirilmektedir. 6.2 İnsan Kaynakları 6.2.1 Genel Hizmet kalitesini etkileyebilecek işi yapan personelin uygun eğitim, öğrenim, beceri ve deneyim yönünden yeterliliği sağlanmıştır ve organizasyon el kitabında belirtilen kriterler doğrultusunda takibi yapılmaktadır.Oda yönetim kurulu üyelerine meslek komite üyelerine oda uyum ve adaptasyonu sağlamak amacıyla oda organları komite tanıtım mevzuatı kitapçığı verilmekte.Ayrıca tüm birimler tarafından birimleri anlatan sunumlar oda yönetim kurulu üyelerimize yapılmaktadır 6.2.2 Yeterlilik Farkında Olma (Bilinç) ve Eğitim a) Hizmet kalitesini etkileyen faaliyetleri yürüten personelin sahip olması gereken yeterliliği Tayin etmek için süreçler belirlenmiştir. b) Personelin yeterliliğini sağlamak için gerekli olan eğitimler hizmet içi eğitimler ve dış kaynaklı eğitimler olarak belirlenmiştir. Hizmet içi Eğitimler VANTSO personeli tarafından kurum içerisinde verilecek olan eğitimler her yıl sonunda personel tarafından münferiden konular belirlenerek YT (Yönetim Temsilcisi) yazılı olarak verdikleri beyanatları doğrultusunda eğitim verilecek şekilde planlanır ve YT tarafından hazırlanan yıllık eğitim plan formu (FRM 13) kontrollü kopya olarak servis amirlerine iletilir. Ayrıca yıl içerisinde dışarıdan eğitim alan personel almış olduğu eğitim ile ilgili bilgileri bir toplantı ile mevcut personele aktarılır. Van TSO eğitim süreci eğitim prosedüründe( Prs 06) da kapsamlı olarak anlatılmıştır. VAN TSO' da yeni işe başlayan personel için, Oda hakkında genel bilgi, organizasyon yapısı, uyum sağlama KYS’nin genel işleyişi ve Kalite Politikamız, Hedefler ve müşterinin tatmini kavramları konusunda eğitim verilir. Yasal nedenlerden dolayı personel yeterliliğinin ispatlanması gereken durumlarda bu tip hizmetleri yerine getirecek kişiler kurum dışından sözleşmeli çalıştırılır. HAZIRLAYAN KALİTE SORUMLUSU ONAYLAYAN YÖNETİM TEMSİLCİSİ VAN TİCARET VE SANAYİ ODASI DOKÜMAN KOD NO İLK YAYIN TARİHİ REVİZYON NO REVİZYON TARİHİ SAYFA NO KEK-06 01.02.2007 05 23.08.2013 2/3 KALİTE EL KİTABI KAYNAK YÖNETİMİ Oda içi ve dışından alınan eğitimler aşağıda belirtilen şekilde yapılır. — Odamız tüm bölümlerinde görevli personele ait eğitim ihtiyacı yıl içerisinde ilgili kişiler tarafından personelin talebi, yönetim toplantılarındaki görüşmeler, hizmet prosesi sırasında olabilecek personel uygunsuzlukları, personel işgücü veriminin arttırılması, personelin motivasyonu, eğitimde sürekliliğin sağlanması v.b. Bilgiler ışığında gözden geçirilerek eğitim ihtiyacı belirlenir ve Genel Sekretere iletilir. — Eğitim, öğretim beceri ve deneyim konusunda personelin aldığı eğitimlerin kayıtları kişisel olarak açılan eğitim takip kartlarında belirtilmiş ve bunlar eğitim dosyalarında muhafaza edilmektedir. Alınacak eğitimler katılımcılara eğitim tarihinden en az bir hafta önce YT (Yönetim Temsilcisi) tarafından kişilere duyurulur. Eğitim sonunda alınan belgelerin bir kopyası personel özlük dosyasında saklanmak üzere İnsan Kaynakları Birimi’ne teslim edilir. — Eğitimler her eğitim sonunda eğitimci tarafından eğitim katılım formuna işlenir. Her personel için eğitim takip kartı düzenlenir ve eğitimler buraya da işlenir. Eğitimlere ilişkin yazılı dokümanlar eğitim takip kartı ekine takılır. Alınan eğitimin değerlendirilmesi FRM 05 de takip edilir. 6.3 ALT YAPI VAN TSO' da KYS' nin etkin çalışması, hizmet ile ilgili gereklere uygunluk şartlarını sağlayan alt yapı ihtiyaçlarının temini ve gelişimi Yönetimin Gözden Geçirme sürecinde ve kaynak kullanım bölümünde belirtilen sorumluluklar ile güvence altına alınmıştır. Alt yapı, ihtiyaç durumuna göre aşağıda tanımlanan somut ve soyut kaynaklar olarak tanımlanmaktadır. Bina, çalışma ortamı ve ilgili ekipmanları (Teknolojik donanım, ısıtma-soğutma sistemleri) Destek Hizmetleri Proses Teçhizatı (yazılım ve donanım, bilgi servisleri) Kaynakların Bakımı ise bu kapsamda oluşturulmuş planlar ile yapılmaktadır. HAZIRLAYAN KALİTE SORUMLUSU ONAYLAYAN YÖNETİM TEMSİLCİSİ VAN TİCARET VE SANAYİ ODASI DOKÜMAN KOD NO İLK YAYIN TARİHİ REVİZYON NO REVİZYON TARİHİ SAYFA NO KEK-06 01.02.2007 05 23.08.2013 3/3 KALİTE EL KİTABI KAYNAK YÖNETİMİ 6.4.ÇALIŞMA ORTAMI VAN TSO sürdürülen hizmetlerin şartlara uygunluğunu sağlamak ve Kalite Yönetim Sistemini Uygulamak için gerekli olan çalışma ortamını sağlamıştır. Personelden gelen talepler doğrultusunda çalışma ortamlarında değişiklikler yapılmaktadır. VAN TSO Kalite sistemi kapsamında yer alan cihazların bakımları ilgili firmalarla yapılan sözleşmelerle sağlanmaktadır. F. BU BÖLÜM İLE İLGİLİ DOKÜMANLAR GRT 1-37 FRM-13 FRM-10 FRM-09 FRM-05 FRM-30 GÖREV TANIMLARI YILLIK EĞİTİM PLAN FORMU EĞİTİM TALEP BİLDİRİM FORMU PERSONEL EĞİTİM TAKİP FORMU EĞİTİM DEĞERLENDİRME FORMU PERSONEL EĞİTİM KATILIM FORMU G. DEĞİŞİKLİKLER FRM-31 Personel Eğitim Değerlendirme Formu GRT 1-37 Olarak düzeltilmesi 6.2.2. Maddesine İnsan Kaynakları İbaresinin eklenmesi. Logo değişikliğinin eklenmesi. Van Ticaret ve Sanayi Odası kısaltması olan VATSO ,VAN TSO olarak değiştirildi. Eğitim prosedürüne (PRS 06) atıfta bulunulması İnsan Kaynaklarına Oda Yönetim Kurulu Üyelerinin Oryantasyon Sürecinin Eklenmesi. HAZIRLAYAN KALİTE SORUMLUSU ONAYLAYAN YÖNETİM TEMSİLCİSİ VAN TİCARET VE SANAYİ ODASI DOKÜMAN KOD NO İLK YAYIN TARİHİ REVİZYON NO REVİZYON TARİHİ SAYFA NO KEK-07 01.02.2007 05 23.08.2013 1/9 KALİTE EL KİTABI HİZMET GERÇEKLEŞTİRME 7.HİZMET GERÇEKLEŞTİRME 7.1 HİZMET GERÇEKLEŞTİMENİN PLANLAMASI VAN TSO' da verilen hizmetlerin, kalite planlaması çalışmaları ile hizmetin ilerlediği aşamalarda kritik noktalar standardın 4.1 maddesine göre oluşturulmuştur.7.maddeye göre oluşturulan prosesler diğer proseslerle uyumlu hale getirilmiştir. Hizmet gerçekleştirme planlanmasında aşağıdakileri belirlemiştir. a)Yasal şartlar, müşteri şartları ve odamızın şartları da dahil olmak üzere oluşturulması gereken kalite hedefleri belirlenir ve Yönetimin Gözden Geçirilmesi toplantısında gözden geçirilir. b) 4.1 maddesine göre oluşturulan prosesler 4.2 maddesine göre dokümante edilmiş ve 6.1 Maddesine göre de kaynaklar sağlanmıştır. c) Hizmete özgü gerekli doğrulama giriş kontrol, oda içindeki ve son kontroldeki kriterleri belirlemiş doğrulamış ve bu kriterler doğrultusunda kontrolleri ve ölçümü yapılır. d)7.maddesindeki hizmet gerçekleştirme maddesi doğrultusunda oluşturulan prosesler doğrultusunda meydana gelen hizmetlerin şartlarının karşılandığına dair kanıtlar 4.2.4 maddesine göre oluşturulan kayıtların kontrolü prosedürüne göre kayıt altına alınmaktadır. 7.2 MÜŞTERİ İLE İLGİLİ PROSESLER 7.2.1 Hizmete Bağlı Şartların Belirlenmesi Odamızda TOBB Başkanlığı' nın istekleri ve uygulamaları genelge, genel yazı ve talimatlarla bildirilir. Uygulamalarda belirtilen şekilde gerçekleştirilir. Diğer müşterilerimiz olan üyelerimiz isteklerini bizzat odamıza başvurarak, telefonla faks, posta ya da iş takipçileri yoluyla bildirirler. Odamız bu istekleri 5174 sayılı kanun, yönetmelik, genelgeler ve talimatlar doğrultusunda yerine getirir. HAZIRLAYAN KALİTE SORUMLUSU ONAYLAYAN YÖNETİM TEMSİLCİSİ VAN TİCARET VE SANAYİ ODASI DOKÜMAN KOD NO İLK YAYIN TARİHİ REVİZYON NO REVİZYON TARİHİ SAYFA NO KEK-07 01.02.2007 05 06.02.2014 2/9 KALİTE EL KİTABI HİZMET GERÇEKLEŞTİRME 7.2.2 Hizmete Bağlı Şartların Gözden Geçirilmesi Üyelerimize verilen hizmetlerin şartları, 5174 sayılı kanun, yönetmelik, genelge ve talimatlarla belirlenmektedir. Müşterilerimiz odamızdan taleplerinin karşılanması aşamasında öncelikle yasal ve belirleyici diğer şartları taşıyıp taşımadığı gözden geçirilir ve gerekli şartları taşımadığının tespiti durumunda eksikliklerinin tamamlatılması yoluna gidilir ya da talepleri reddedilir. Odamızın işleri TOBB tarafından faaliyetlerimizle ilgili istenen değişiklik talepleri genelge ve genel yazı ile bildirilir. Bildirilen bu değişiklikler ilgili birimlere aktarılır. Diğer müşterilerimizden hizmetimizle ilgili gelen değişiklik talebi veya tarafımızca değişiklik önerilen durumlarda konu TOBB ve ilgili kurumlara aktarılarak oradan alınan talimat doğrultusunda işlem yapılır. Bu faaliyetlerimizden kaynaklanan kayıtlar standardın 4.2.4 maddesine göre muhafaza edilir. 7.2.3 MÜŞTERİ İLE İLETİŞİM Odamız üyelerinin hizmetlerimizle ilgili bilgi sahibi olmasını, görüşlerinin ve önerilerinin öğrenilmesi, şikâyetlerinin değerlendirilmesini sağlamak ve memnuniyetlerini ölçmek amacıyla aşağıdaki yolları kullanarak üye memnuniyetinin sürekli arttırılmasını hedeflemektedir. a)Öneri ve şikâyet kutuları b)İlgili gruplarla yapılan toplantılar (meslek komite toplantıları, sektörel toplantılar mesleki teşekküllerle yapılan toplantılar) c)Yazılı istek ve şikayetler, hizmet geliştirme formu ile alınır d) Hizmet geliştirme formları ile üye memnuniyetinin belirlenmesi amacıyla internet üzerinden veya yazılı olarak müşteri talep ve şikayetleri formları Yönetim temsilcisi tarafından yapılır. Değerlendirme sonuçları istatistiksel olarak yönetim temsilcisi tarafından değerlendirilir ve yılda bir defa yapılan yönetimin gözden geçirilmesi toplantısında gündeme alınır. e)Üye temsilcilik sistemiyle her 400 üyeye bir personel ilişkilendirilerek üye ile yıl da en az 3 defa görüşülme hedeflenmektedir. HAZIRLAYAN KALİTE SORUMLUSU ONAYLAYAN YÖNETİM TEMSİLCİSİ VAN TİCARET VE SANAYİ ODASI DOKÜMAN KOD NO İLK YAYIN TARİHİ REVİZYON NO REVİZYON TARİHİ SAYFA NO KEK-07 01.02.2007 05 23.08.2013 3/9 KALİTE EL KİTABI HİZMET GERÇEKLEŞTİRME 7.3 TASARIM VE GELİŞTİRME Odamız kanunlar, belirlenmiş standartlar ve yönetmelikler dâhilinde hizmet sunmaktadır Bu nedenle tasarım faaliyeti uygulanmamaktadır. Bu madde kapsam dışı bırakılmıştır 7.4 SATINALMA 7.4.1 SATINALMA PROSESİ Odamız ihtiyacı olan ürün ve hizmetlerin temini sırasında gözetilecek politika ve izlenecek yöntemler Üst Yönetim' nce yürütülmektedir. VANTSO bünyesi dışında kişi ve /veya kuruluşlardan mal ve/veya hizmet satın alınması durumunda satın alma talebi, satın alınacak hizmetin finansal boyutlarına bağlı olarak yasalarımız, iç yönetmelik, yönetim kurulu kararlarına göre, oluşturulacak satın alma komisyonu kararını müteakip Yönetim Kurulu ve Oda Meclisi onayına sunulur. Büyük Meblağlı Mal/Hizmet Alımları: Komisyon aracılığı ile yapılan satın almalarda aşağıdaki yöntem izlenir. Satın alınacak mal/hizmet için şartname gerekiyorsa ilgili birime hazırlatılır. Gerekmiyorsa özellikleri belirtilerek ihalesi yapılır. a)Satın alma birimi yapılacak olan satın alma ile ilgili onaylı tedarikçi listesinden ilgili Firmaları belirler. Eğer listede böyle bir firma yok ise tedarikçi değerlendirme kriterleri dikkate alınarak firmalar belirlenir. b)Teklif toplama aşamasında alınacak malzeme ile ilgili Genel Sekreterlik imzası ile İdari ve teknik şartname formu hazırlanarak firmalara gönderilir. Alınacak malzemelerin teklifleri yönetim kurulu talimatına göre açık veya kapalı zarf ile istenir. c)numune olarak gösterilmesi gereken materyal ilgili firmaya gönderilir veya ilgili firmadan numune istenebilir. d) Teklifler en az üç firmaya gönderilir (üç firma bulunamıyorsa mevcut firmalarla yetinilir.) e)Teklifler komisyona sunularak karar alınır. Alım Konusunda komisyon kurulmamışsa, yönetim kurulu kendi arasından bir kişiyi yetkilendirerek ve genel sekreter işbirliği ile alım gerçekleşir. Mal alımlarında ürünün uygunluğunun denetim sonucu Mal/Hizmet Alma Teklif ve Kontrol Formu (FRM-SA-04) na sebebi ile birlikte kaydedilir. HAZIRLAYAN KALİTE SORUMLUSU ONAYLAYAN YÖNETİM TEMSİLCİSİ VAN TİCARET VE SANAYİ ODASI DOKÜMAN KOD NO İLK YAYIN TARİHİ REVİZYON NO REVİZYON TARİHİ SAYFA NO KEK-07 01.02.2007 03 23.08.2013 4/9 KALİTE EL KİTABI HİZMET GERÇEKLEŞTİRME f)Satın alma esnasında idari ve teknik şartnamesi dikkate alınarak fiyat, kalite, satış sonrası hizmet gibi hususların değerlendirmesi yapılır uygun olanı belirlenir. g)Şartların eşitliği halinde firmalar davet edilip pazarlık yapılır. h) Şartlar tamamlandıktan sonra yönetim kurulunca karar alınır ve ilgili birim tarafından alım sözleşmesi hazırlanır. ı)Teslim aşamasında mal veya hizmet teslim belgesi hazırlanır. Günlük Satın alma Günlük Satın alma İlgili birim talebini malzeme talep formuyla satın alma birimine getirir. Genel Sekreterin onayına sunulur. Onay alındıktan sonra talep edilen malın alımı yoluna gidilir. Çay, kahve günlük kırtasiye, meşrubat, posta, kargo, gazete abone bedelleri v.b ikramlar ile rutin ödemeler günlük alım kapsamındadır.Günlük alım fatura ve fişlerinin arkası muhasebe şefi tarafından incelenir, genel sekreter tarafından onaylanır Tedarikçi Değerlendirme VANTSO; mal ve hizmet satın aldığı tüm firmaların bilgilerini yazılı olarak alarak, tedarikçi hakkında bilgiler edinir. Bu bilgileri tedarikçi firma değerlendirme kriterleri formu ile değerlendirir. Firmalar aşağıda belirtilen gruplara ayrılarak ilk onaylı tedarikçi listesini oluşturur ve üst yönetime onaylatır. Aşağıdaki kriterlerden en az birini yerine getiren tedarikçiler onaylanır ISO 9000 Kalite Sistem Belgesine sahip İlgili hizmeti ile resmi onaya sahip Oda ile daha önce çalışmış ve odanın güvenini kazanmış İlgili meslek komiteleri tarafından önerilenler Yönetim kurulu tarafından önerilenler VANTSO üyesi olup yasal yükümlülüklerini yerine getirenler Onaylı tedarikçi listelerinde yer almayan kişi/kuruluştan mal ve hizmet satın alınması İşlemi genel sekreterlik kararı ile gerçekleştirilebilir. Onaysız tedarikçilerden mal/hizmet satın alınması durumunda tedarikçi ile ilgili bilgiler İlgili bölüm tarafından sağlanır. Bu bilgiler; Sertifika ya da akreditasyon ile ilgili referans ya da belgeler Üyelerden alınan referanslar Varsa VANTSO' nun referansları Satın alınacak mal için firmanın olanakları HAZIRLAYAN KALİTE SORUMLUSU ONAYLAYAN YÖNETİM TEMSİLCİSİ VAN TİCARET VE SANAYİ ODASI DOKÜMAN KOD NO İLK YAYIN TARİHİ REVİZYON NO REVİZYON TARİHİ SAYFA NO KEK-07 01.02.2007 04 23.08.2013 5/9 KALİTE EL KİTABI HİZMET GERÇEKLEŞTİRME Bu tür bilgiler sözleşme dosyalarında saklanır. Daha sonra ilgili tedarikçinin onaylanmasına karar verilir ise bu bilgiler tedarikçi dosyasına transfer edilir. Üst yönetim mal ve hizmet aldığı firmaları değerlendirmeye tabi tutar ve tedarikçi değerlendirme kriterleri formuna işler. Kötü not alan firmalar için durum yönetim kurulunca değerlendirilerek sonuca bağlanır. Tedarikçi değerlendirmeleri satın alma birimince güncelleştirilir. Sözleşme Sözleşme ile verilecek işler için sözleşme ya da hizmet isteği en az aşağıdakileri belirtecek şekilde düzenlenir Taraflar Sözleşmenin Konusu ve kapsamı Sözleşmenin süresi Sözleşmenin bedeli ve ödeme şekli Sözleşmenin sona ermesi ve ihtilaf Sözleşmenin uzatılması Sözleşmenin teminatı 7.4.2.SATINALMA BİLGİLERİ Satın alma bilgisi, satın alınacak ürünü açıklamalı ve uygun olduğu yerlerde, Ürün onayı, proses, donanımlar için şartları Personel niteliği için şartları Kalite yönetim için şartları doğrultusunda tedarikçilere iletilmeden önce satın alma Teknik Şartnameleri üretici firmalardan temin edilmiştir. Satın alma teknik şartnamelerinde satın alınacak malzemelerin, girdilerin kendilerine ait özellikleri belirtilmektedir. 7.4.3 SATIN ALINAN ÜRÜNÜ DOĞRULANMASI VAN TSO' da teknik şartnameler doğrultusunda satın alınan ürünün doğrulaması komisyon ve ilgili birimler tarafından yapılır. VAN TSO’ da satın alma teknik şartnameler doğrultusunda maddesi doğrultusunda oluşturulan sürece göre giriş kontrolleri yapılır. Giriş kontrolleri ürünü HAZIRLAYAN KALİTE SORUMLUSU ONAYLAYAN YÖNETİM TEMSİLCİSİ VAN TİCARET VESANAYİ ODASI DOKÜMAN KOD NO İLK YAYIN TARİHİ REVİZYON NO REVİZYON TARİHİ SAYFA NO KEK-07 01.02.2007 05 06.02.2014 6/9 KALİTE EL KİTABI HİZMET GERÇEKLEŞTİRME satın alınan ürünün satın alma şartlarını karşılanmasını sağlamak için standardın 8.4.2. talep eden birim tarafından Kalite Planı ve Teknik şartnameler doğrultusunda yapılır ve uygun bulunan kabulü yapılan hammadde sonuçları giriş kontrol raporuna işlenir. 7.5 HİZMETİN SAĞLANMASI (SUNULMASI) TİCARET SİCİL İŞLEMLERİ Türk Ticaret Kanunu ve Ticaret Siciline göre ticari işletme statüsüne sahip işletmelerin Ticaret siciline ve 5174 sayılı Odalar ve Borsalar Birliği Kanunu' na göre ticaret siciline kayıt olan işletmelerin odaya kayıt olmaları zarureti hususundaki işlemleri, ticaret sicil tüzüğü ve ilgili mevzuat ışığında firma tescil aşamaları ve tescil için gerekli unsurlar hakkında işlem yapma, kayıtları silinmesi gereken kayıtların terkin işlemleri sırasında izlenmesi gereken metod hakkındaki işlemleri, tescil aşamasından sonra meydana gelecek değişikliklerin işlemlerini yapar. Bu işlemler hakiki şahıslar, şirketler, kooperatifleri kapsar.Şirket kuruluş işlemlerini gerekli kamu kurumlarına bildirir.Talep edilen mahkeme yazılarını cevaplar. YAZI İŞLERİ ve BELGELENDİRME Odaya hitaben yazılan yazışmaların muhafazası ve cevabi yazılarının yazılması, rayiç fiyatların listelenerek ilgili kuruma intikali, kapasite raporlarının düzenlenmesi, bilirkişi ve eksper raporları, fiili tüketim belgesi, yatırım teşvik kapatma işlemleri, üye kimliklerinin düzenlenmesi, üye iş yeri sertifikalarının düzenlenmesi, internet sayfası haber girişleri, üye sicil bilgileri hakkında yazılara cevap, milli mal numaralandırma işlemlerini kapsar.sigorta levha kayıt işlemleri. ODA SİCİL MÜDÜRLÜĞÜ Ticaret Siciline gelen gerçek ve tüzel kişilerin oluşturulan dosyasını aynısın oda Sicile gönderilmesi, yeni bir oda sicil numarası verilerek ortak veri tabanı üzerinden kayıt yapılır. Kayıt olan üyeye isteği üzerine evraklar düzenler. Yıllık aidat tahakkuk ve tahsilâtlarını yapar ve yıl içerisinde yapılan firma değişikliklerin kayıtlarını yapar. PROJE KOORDİNASYON İŞLEMLERİ AB ve diğer hibe programlarının uygun bileşenlerine proje hazırlayıp sunar, proje hazırlanması konusunda 3. şahıslara eğitim verir ve organize eder. AB BİGİ BÜROSU İŞLEMLERİ AB Bilgi Bürosunun amacı, Avrupa Birliği ve Avrupa Birliği Türkiye ilişkileri kapsamında Van ili yöresindeki bilgi taleplerini karşılamak, çeşitli araçlarla halkın bu konularda bilgilendirilmesini sağlamaktır. HAZIRLAYAN KALİTE SORUMLUSU ONAYLAYAN YÖNETİM TEMSİLCİSİ VAN TİCARET VE SANAYİ ODASI DOKÜMAN KOD NO İLK YAYIN TARİHİ REVİZYON NO KEK-07 01.02.2007 06 REVİZYON TARİHİ SAYFA NO 06.02.2014 7/9 KALİTE EL KİTABI HİZMET GERÇEKLEŞTİRME SATIN ALMA Mal alımlarına teklif hazırlar, alınan mal ve hizmet ile ilgili sözleşme hazırlar, Satın alınacak mal/hizmet için şartname gerekiyorsa ilgili birime hazırlatır. Gerekmiyorsa özellikleri belirtilerek ihalesini yaptırır. Satın alma birimi yapılacak olan satın alma ile ilgili onaylı tedarikçi listesinden ilgili Firmaları belirler. Teklif toplama aşamasında alınacak malzeme ile ilgili Genel Sekreterlik imzası ile İdari ve teknik şartname formu hazırlanarak firmalara gönderir. Alınacak malzemelerin teklifleri yönetim kurulu talimatına göre açık veya kapalı zarf ile ister Teklifler en az üç firmaya gönderilir (üç firma bulunamıyorsa mevcut firmalarla yetinilir.)Teklifler komisyona sunularak karar alınır. Alım Konusunda komisyon kurulmamışsa, yönetim kurulu kendi arasından bir kişiyi yetkilendirerek ve genel sekreter işbirliği ile alım gerçekleşir. BASIN-YAYIN HALKLA İLİŞKİLER Odanın yayın organlarının takibi, basın bütenleri hazırlanması, basın toplantıları düzenlenmesi, toplantı organizasyonları düzenlenmesi, sosyal kültürel aktivitelerin organizasyonu, kütüphane oluşturma işlemlerini kapsar MALİ İŞLER Vezneden gelen günlük tahsilat makbuzlarını ve kasa teslim alarak paranın bankaya intikalini gerçekleştirir, günle ilgili tahsil, tediye ve mahsup fişlerine keserek programa girişlerini yapar. Haftalık ödeme dökümü yaparak ilgili yerlere ulaştırır, aylık banka ekstreleri alır, haftalık ve aylık ödemelerin takibini yapar, aylık bütçe mizan hazırlayarak gerekli mercilere onaylatır, hesap inceleme komisyonu toplantısın her ay düzenli yapılmasını takip eder, mal alımlarına teklif hazırlar, alınan mal ve hizmet ile ilgili sözleşme hazırlar, personelin emekli sandığı ile yıllık derece kademelerini takip eder. İNSAN KAYNAKLARI İhtiyaç duyulan personel alımı için genel sekreterin bilgisi doğrultusunda ve ihtiyacı yönetim kuruluna bildirir.Yönetim kurulu personel ihtiyacının gerekliliğini onayladığı taktirde İnsan kaynağı ihtiyacında aranılan nitelikler ve özellikler göz önüne alınarak gazete, internet,t.v. v.b. ilan verilir alınan başvurulardan uygun kriterde olanlar Yönetimin belirleyeceği bir komisyonda değerlendirilip mülakat yoluyla ihtiyaç olan pozisyona en uygun olan aday seçilir. Ayrıca alınan personelin işe uyumunun sağlanması ve eksiklerinin giderilmesi için gerekli oryantasyon ve eğitim ihtiyacını belirleyip giderilmesini sağlar.Personel özlük dosyalarını oluştur ve var olanı arşivde muhafaza eder. Personel ile ilgili olarak haftalık yemek mönüsünü hazırlar. DIŞ TİCARET Sınır ticareti kapsamında yapılacak işlemlerde esas teşkil etmek üzere başvuruları inceler, evrakları alır, komisyon onayına sunar ve arşivler Valilik ve ilgili kurumlar nezdinde yapılan toplantılara katılır,Aylık istatistikî bilgileri düzenler,Dış ticaret mevzuatını takip eder, gerekli duyuruların yapılmasını sağlar,Dış ticaret mevzuat ve uygulamalara yönelik konularda gerekli takipleri yapar,Gümrük mevzuatını takip eder ve olası değişiklikleri üyelere bildirir HAZIRLAYAN KALİTE SORUMLUSU ONAYLAYAN YÖNETİM TEMSİLCİSİ VAN TİCARET VE SANAYİ ODASI DOKÜMAN KOD NO İLK YAYIN TARİHİ REVİZYON NO REVİZYON TARİHİ SAYFA NO KEK-07 01.02.2007 05 23.08.2013 8/9 KALİTE EL KİTABI HİZMET GERÇEKLEŞTİRME 7.5.1 HİZMET SAĞLAMANIN KONTROLÜ VANTSO Hizmetlerin odadaki süreçlerini kontrollü şartlar altında gerçekleştirmek için, eğitimli personelin yeterliliğini kalite planlama sürecinde belirlemiş ve malzeme ihtiyaç planlaması, hizmet sunumunun planlaması sistemini oluşturmuştur. a)Hizmet sürecinin yönetimi için, gerekli organizasyon oluşturulmuş, hizmet ile ilgili süreçlerde yapılacak işlerin dağılımı planlanmıştır. b)Hizmet aşamaları ile ilgili iş akış şemaları ve uygulama talimatları, kullanım noktalarında ilgili personelin kullanımına sunulmuştur. c)Hizmet uygunluğu sağlamak için kullanılan teçhizatların bakım sözleşmeleri oluşturulmuştur. d)Hizmetin izlenmesi için gereken noktalar ve kriterler belirlenmiş, bu 8.2.4 maddesinde açıklanmıştır. e)Odamız yapısı gereği servis hizmeti gerekmemektedir. Bu nedenle standardın bu maddesi kapsama alınmamıştır. 7.5.2 HİZMET SAĞLANMASI İÇİN PROSESLERİN GEÇERLİLİĞİ VANTSO' da özel proses gerektiren herhangi bir faaliyet bulunmadığından dolayı bu madde kapsam dışı bırakılmıştır. 7.5.3 TANIMLAMA VE İZLENEBİLİRLİK VANTSO hizmet sunum alanlarının tanımlanması ve sunulan hizmetin izlenebilirliğinin sağlanması, hizmetlerde takip edilen yolun izlenmesidir. Vantso' da 7.5 maddesinde açıklanan tüm işlemlerin iş akışları ilgili birimlerin proseslerinde tanımlanmış ve kayıtları bu proseslerde tanımlandığı şekilde muhafaza edilmektedir. 7.5.4 MÜŞTERİ MALI Üyelerimizden temin edilen bilgi ve belgeler, doğrulanmasından sonra kayıttan geçirilerek Arşivlenmektedir.Müşteri malının güvenliği ve koruması arşiv talimatında yer almaktadır. Üye bilgileri kendilerine veya vekillerine verilmek üzere muhafaza edilmektedir. Belge ve bilgilerin kaybolması halinde ilgili kişilerden veya kurumlardan temin edilerek yerine tekrardan bırakılmaktadır. 7.5.5 HİZMETİN KORUNMASI Müşterilerimize ait veriler TOBB-NET programında muhafaza edilir, ihtiyaç duyulduğunda program üzerinden kendilerine hizmet sunulur.Programda bulunan müşteri bilgileri aynı zamanda evrak olarak arşivde muhafaza edilir.Belirli aralıklarla yapılan kontrollerde ürünün yangından, nemden v.b. zararlardan korunması kontrol edilir.Bu korunma aynı zamanda HAZIRLAYAN KALİTE SORUMLUSU ONAYLAYAN YÖNETİM TEMSİLCİSİ VAN TİCARET VE SANAYİ ODASI DOKÜMAN KOD NO İLK YAYIN TARİHİ REVİZYON NO REVİZYON TARİHİ SAYFA NO KEK-07 01.02.2007 06 06.02.2014 9/9 ürünün parçaları içinde yapılmakta ve proses için arşivde yedeğinin sağlanması sureti ile muhafazası gerçekleştirilir.Nasıl yapılacağı arşiv talimatındadır. 7.6 İZLEME VE ÖLÇME CİHAZLARININ KONTROLÜ Odamız çalışmalarının belirlenen şartlara uygun olup olmadığını ölçmek için herhangi bir cihaz kullanılmadığından bu madde kapsam dışı bırakılmıştır. F. BU BÖLÜM İLE İLGİLİ DOKÜMANLAR KEK-04 KEK-05 PRS-01 PRS-04 PRS-02 FRM-15 FRM-06 Kalite Yönetim Sistemi Yönetim Sorumluluğu Doküman Kontrol Prosedürü Kayıtların Kontrolü Prosedürü Düzeltici Önleyici Faaliyetler Prosedürü Dış Kaynaklı Dokümanlar Listesi Müşteri Anket Formu G. DEĞİŞİKLİKLER 7.5 Hizmetin Sunulması İnsan Kaynakları Birimi Eklendi. K Belgesi İşlemleri tanımının çıkarılması Logo değişikliği Van Ticaret ve Sanayi Odası kısaltması olan VATSO ,VAN TSO olarak değiştirildi. Hizmet gerçekleştirmede bazı birimlerin isimlerinde değişikliğin olması.ayrıca yazı işleri biriminin tanımında ilavelerin yapılması. Müşteri ile iletişim maddesine e maddesinin eklenmesi Dış ticaret biriminin görev tanımının ilave edilmesi. HAZIRLAYAN KALİTE SORUMLUSU ONAYLAYAN YÖNETİM TEMSİLCİSİ VAN TİCARET VE SANAYİ ODASI DOKÜMAN KOD NO İLK YAYIN TARİHİ REVİZYON NO REVİZYON TARİHİ SAYFA NO KEK-08 01.02.2007 04 23.08.2013 1/5 KALİTE EL KİTABI HİZMET GERÇEKLEŞTİRME 8.ÖLÇME, ANALİZ, İYİLEŞTİRME 8.1. GENEL VANTSO' da aşağıdakiler için gerekli olan izleme, ölçme, analiz ve geliştirme proseslerini planlı bir şekilde oluşturulmuş ve uygulanmaktadır. a) Hizmet uygunluğunu göstermek amacı ile hizmet için belirlenen kalite seviyesi için izleme ve ölçme noktaları belirlenmiş ve bu noktalarda hizmetin özelliklerini 8.2.4 maddesine göre izleme ve ölçmesi yapılmaktadır. b)Kalite Yönetim Sisteminin 4.1 maddesi doğrultusunda oluşturulan proseslerin ölçülmesi ve izlenmesi için uygun metotları oluşturmuş ve uygulamaktadır. c)Belirtilen kalite politikası, kalite hedefleri, tetkik sonuçları, veri analizleri, düzeltici önleyici faaliyetler yönetimin gözden geçirilmesi yolu ile kalite yönetim sisteminin etkinliğini sürekli olarak iyileştirmektedir. 8.2. İZLEME VE ÖLÇME 8.2.1 MÜŞTERİ MENUNİYETİ Müşteri memnuniyetinin izlenmesi ile ilgili veriler iki ana bölümde incelenir. - Oda içi veriler Uygun olmayan ürün ve hizmetin kontrolü Müşteriden gelen talepler -Oda dışı veriler Müşteriler ve diğer hizmet alanların Şikayetleri/Önerileri Anket sonuçları Kalite Sorumlusu müşteri memnuniyeti ile ilgili, belirsiz aralıklarda anket uygular ve değerlendirir. Ayrıca her birim müşteriden gelen şikâyetleri form ile beraber KS’ na bildirir ve birlikte şikayetin kaynağını ve uygunsuzluğunu tespit eder. Uygunsuzluk odadan kaynaklanıyorsa düzeltici ve önleyici faaliyet prosedürü doğrultusunda uygunsuzluğun giderilmesi ve tekrar etmemesi sağlanır. Düzenlenen hizmet geliştirme formları KS tarafından YGG toplantılarında değerlendirilir. YGG toplantılarında yönetimin kalite temsilcisi ve gerekiyorsa diğer birimler bir araya gelerek oda içi ve dışı verileri inceleyerek müşteri arzu ve ihtiyaçlarını arttırıcı unsurları ve engelleyen noktaları tespit eder ve memnuniyeti arttırıcı kararlar alır. Bir sonraki toplantıda önceki alınan kararlar kontrol edilir ve yeni veriler ile karşılaştırılarak gelişmeler tespit edilir. Kurumda oda içi verilerden çalışan memnuniyeti anketi her altı ayda bir yapılır, sonuçlar Yönetim Temsilcisi tarafından Genel Sektere sunulur.Genel sekreter tarafından iyileştirilmesi gereken bir durum varsa uygulanır yoksa ilk YGG toplantısında üst yönetime sunulur. HAZIRLAYAN KALİTE SORUMLUSU ONAYLAYAN YÖNETİM TEMSİLCİSİ VAN TİCARET VE SANAYİ ODASI DOKÜMAN KOD NO İLK YAYIN TARİHİ REVİZYON NO REVİZYON TARİHİ SAYFA NO KEK-08 01.02.2007 04 23.08.2013 2/5 KALİTE EL KİTABI ÖLÇME ANALİZ İYİLEŞTİRME 8.2.2 İÇ TETKİK VANTSO’ da kalite yönetim sistemini; a) 7.1 maddesindeki hizmet şartları doğrultusunda oluşturulan proseslerin ve odamız tarafından oluşturulan KYS şartlarına uygunluğu doğrultusunda b) Hizmet gerçekleştirme planlarının uygulandığını teyit etmek için planlı aralıklarla uygulanması için yukarıdaki şartlar doğrultusunda kuruluş içi kalite tetkiklerini uygulamak ve sürekliliğini sağlamak için kuruluş içi kalite tetkikleri prosedürü oluşturulmuştur. 8.2.3 PROSESLERİN İZLENMESİ ÖLÇÜLMESİ KYS’ nin yürütülmesinde kullanılan süreçlerin performanslarının ölçülmesinde kullanılacak olan performans göstergeleri, bu göstergelerin analiz sıklıkları ve analiz sorumluları tespit edilmiştir. Analiz edilen süreç performansları periyodik olarak yapılan YGG toplantılarında gözden geçirilir. Proses planlamaları altı ayda bir yapılır. Yapılan toplantılarda, süreçlerden beklenen performans seviyeleri gerçekleşen değerler ile kıyaslanarak sürecin performans durumu gözden geçirilir. İstenen performansı yakalayamayan süreçler için düzeltici faaliyet, istenen performansı sağlayan süreçlerden sürekli gelişim fırsatı olanlar için sürekli gelişim çalışmaları başlatılır. 8.2.4 HİZMETİN İZLENMESİ ÖLÇÜLMESİ Van tso’ da hizmet şartlarının yerine getirildiğini doğrulamak için standardın 7.1. madde hizmet gerçekleştirme prosesleri sürecinde hizmetin kalitesini etkileyen noktaları tanımlamış izleme, ölçme için uygun metotları oluşturmuş ve uygulanmıştır.Bu süreç; hizmetin uygunluğu öncelikle hizmeti yürüten kişi tarafından kontrol edilir, dokümana ait son kontrol genel sekreter tarafından yapılır.Uygun olduğu taktirde imzalanıp çıkışı yapılır. 8.3 UYGUN OLMAYAN HİZMETİN KONTROLÜ a) Tespit edilen uygunsuzluğu gidermek için tedbir alınması yolu ile b) Uygun olmayan hizmetin kullanımı serbest bırakılması veya kabulü için c) Hizmetin asıl amaçlanan kullanımını veya uygulanmasını engellemek için Uygun olmayan hizmetin kontrolü prosedürü oluşturulmuştur. Uygun olamayan hizmet tespit edilirse kuruluş bunun etkilerine veya potansiyel etkilerine göre faaliyet uygulayacaktır. HAZIRLAYAN KALİTE SORUMLUSU ONAYLAYAN YÖNETİM TEMSİLCİSİ VAN TİCARET VE SANAYİ ODASI DOKÜMAN KOD NO İLK YAYIN TARİHİ REVİZYON NO REVİZYON TARİHİ SAYFA NO KEK-08 01.02.2007 04 23.08.2013 3/5 KALİTE EL KİTABI ÖLÇME ANALİZ İYİLEŞTİRME 8.4 VERİ ANALİZİ KYS’ nin etkinliğinin belirlenmesinde kullanılacak olan veriler; a) b) c) d) Müşteri Memnuniyeti Hizmetin şartlarına uygunluk Önleyici faaliyetlerde dahil olmak üzere hizmet özelliklerinin eğilimleri Tedarikçiler İPK Teknikleri ise (İstatistiksel Proses Kontrolü) Akış şemaları Beyin fırtınası Müşteri memnuniyeti izleme kayıtları Grup tekniği uygulaması Dağılım diyagramları Kontrol diyagramları 8.5 İYİLEŞTİRME 8.5.1 SÜREKLİ İYİLEŞTİRME VANTSO’ da KYS’ nin hizmet bazında sürekli gelişimi Tedarikçiler Verilen hizmet İç Tetkik Sonuçları Uygunsuzluklar Düzeltici ve Önleyici faaliyetler gibi konular ile KYS’ nin etkinliğini sürekli, iyileştirmektedir. HAZIRLAYAN KALİTE SORUMLUSU ONAYLAYAN YÖNETİM TEMSİLCİSİ VAN TİCARET VE SANAYİ ODASI DOKÜMAN KOD NO İLK YAYIN TARİHİ REVİZYON NO REVİZYON TARİHİ SAYFA NO KEK-08 01.02.2007 04 23.08.2013 4/5 KALİTE EL KİTABI ÖLÇME ANALİZ İYİLEŞTİRME 8.5.2. DÜZELTİCİ FAALİYET8.5.3. ÖNLEYİCİ FAALİYET VAN TSO’ da süreçlerin uygulamaları sırasında uygunsuzluğun sebebini gidermek ve ortaya çıkan hataların tekrarının önlenmesi veya hata oluşma riski bulunanların ortaya çıkmadan, oluşum nedenlerinin araştırılması ve analiz edilmesi hatalara neden olan kaynakların ortadan kaldırılması için düzeltici veya önleyici faaliyetler uygulanarak gelişmeler izlenir. Düzeltici faaliyet çalışmaları sürecinde; a)Müşteri şikayetleri dahil olmak üzere uygunsuzlukların gözden geçirilmesi b) Uygunsuzlukların nedenlerinin belirlenmesi c)Uygunsuzlukların tekrarını önlemek için alınacak düzeltici faaliyetlerin değerlendirilmesi d)Gereken düzeltici faaliyetin belirlenmesi ve uygulanması e)Önleyici faaliyet, potansiyel uygunsuzluğun nedeninin giderildiğini teyit etmek üzere gözden geçirilmesi için f)Düzeltici faaliyet uygunsuzluğun nedeninin giderildiğini teyit etmek üzere gözden geçirilmesi için. Yukarıdaki belirtilen şartları tanımlamak üzere düzeltici faaliyetleri uygulamak ve sürekliliğini sağlamak için önleyici faaliyetleri de içeren Düzeltici ve Önleyici faaliyet Prosedürü oluşturulmuştur. BU BÖLÜM İLE İLGİLİ DOKÜMANLAR KEK-04 Kalite Yönetim Sistemi PRS-03 İç Tetkik Prosedürü PRS-05 Uygun olmayan ürünün kontrolü prosedürü PRS-02 Düzeltici ve önleyici faaliyet prosedürü FRM-06 Müşteri anket formu. ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistemi şartlar HAZIRLAYAN KALİTE SORUMLUSU ONAYLAYAN YÖNETİM TEMSİLCİSİ VAN TİCARET VE SANAYİ ODASI DOKÜMAN KOD NO İLK YAYIN TARİHİ REVİZYON NO REVİZYON TARİHİ SAYFA NO KEK-08 01.02.2007 04 23.08.2013 5/5 KALİTE EL KİTABI ÖLÇME ANALİZ İYİLEŞTİRME DEĞİŞİKLİKLER Logo değişikliği yapılması Van Ticaret ve Sanayi Odası kısaltması olan VATSO ,VAN TSO olarak değiştirildi. HAZIRLAYAN KALİTE SORUMLUSU ONAYLAYAN YÖNETİM TEMSİLCİSİ
