empatik iletişim ve yönetişim - Gazi Üniversitesi İletişim Fakültesi
advertisement
Türk Eğitim Bilimleri Dergisi Bahar 2009, 7(2), 237- EMPATİK İLETİŞİM VE YÖNETİŞİM Hasan METİN* ÖZET Empati, insanın kendini karşısındaki insanın yerine koyarak onun duygu, düşünce ve davranışlarını anlamasıdır. İletişim, mesajın hem gönderici hem de alıcı tarafından anlaşılması için aktarılması sürecidir. Empatik iletişim; muhatabın duygu dünyasını anlayarak mesajı ona göre kodlamak ve kendini muhatabın yerine koyarak iletişimde bulunmaktır. Algı, duygu ve bilgi empatik iletişimin destekleyici üç öğesidir ve bu üç öğe kişileri birbirine yaklaştırır, anlamayı kolaylaştırır.Yönetişim ise; etkileşim ve iletişim süreciyle birlikte “iyi yönetim” için katılımı ve paylaşımı zorunlu kılan bir süreci ifade etmektedir. Yönetişimin kalitesi empatinin ve iletişimin, dolayısıyla empatik iletişimin kalitesiyle doğru orantılıdır. Katılımcı, şeffaf, hesap verebilir, adil ve stratejik vizyona sahip bir yönetim için tarafların birbirlerini anlamaları ve etkin bir iletişim ortamı oluşturmaları ve bu ortamı paylaşmaları gerekmektedir. Dolayısıyla empatik iletişim ile yönetişim arasında sıkı bir ilişki vardır ve birbirlerini tamamlayan bir süreç olarak faaliyet görürler. Anahtar Kelimeler : Empati, İletişim, Empatik İletişim, Yönetişim. EMPATHIC COMMUNICATION AND THE GOVERNANCE ABSTRACT Empathy is the abilty to share some one else's feelings, ideas and behaviours by imaging what it would be like to be in their situation. Communication is the period of transferring the knowledge to be understood by both the sender and the recipient. Empathic communication is the communicating by understanding the sensation’s world and putting ourselves to the sensation’s situation. Perception, feeling and knowledge are the three supporting elements of empathic communicaton and these three elements bring the peoples near, make the understanding easy. Governance explains the period that requires necessity of participation and sharing for 'good government' with communication period and interaction. The quality of governance is directly proportional to the quality of empathy and communiction, so the quality of empathic communication. It is required that the sides must undrstand each other, form a active communication atmosphere and share this atmosphere for a government that is participant, transparent, accountable, just and has a stragic vision. Consequently, there is strong relationship between the communication and governance and they function as the processes that accomplish each other. Keywords : Empathy, Communication, Empathic Communication, Governance. * Yrd. Doç. Dr. Karatekin Üniversitesi, İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi, İşletme Bölümü. İletişim 2003/18 178 H. Metin GİRİŞ Hayat, karmaşık süreçlerin iç içe yaşanması yoluyla şekillenen deneyimler alanıdır ve bir labirente benzer. Bu labirenti çözebilmek ve amaca ulaşmak için bilgi sahibi olmak şarttır. Bilgi sahibi olmanın tek yolu varlıkla (insan, eşya vs.) iletişime girmekten geçer. İnsan, önce etrafındaki varlıklarla sözsüz ve duygusal iletişim kurarak onları anlamaya çalışır. Daha sonra dil yeteneğini kullanarak onları belli sembollerle kavramsallaştırır. O kavramlara verdiği anlamı ortak hale getirir ve bunu diğer insanlarla paylaşarak bilgisini geliştirir. Bilgi edinme süreci hayat boyu süren bir süreçtir. Bu süreç iletişim sayesinde kesintisiz devam eder. İletişimi bitirdiğinizde öğrenme, öğretme yani bilgi edinme süreci de kendiliğinden sona erer. İletişim hayat devam ettiği sürece devam eden bir süreçtir. İletişimde kaliteyi artırdığımızda bilgi edinme sürecimizde de kaliteyi artırmış oluruz. İletişimde kalite artışı iletişimdeki muhatabımızı (eşya ise öğrenme nesnemizi) daha yakından tanıyabilmeye bağlıdır. İletişim sadece insanın insanla konuşması olarak görülmemelidir. İletişim bilgi edinmenin bir aracıdır. Bilen insan olduğu için (bilgi kaynağı) insanın insanla konuşması en doğal durumdur. Oysa insan bazen eşya ile de konuşabilir. Bu boyut bu makalenin konusu olmadığından biz insanî iletişim üzerinde yoğunlaşacağız. İnsanî iletişimde, insanların birbirlerini anlamaları, birbirlerine muhtaç olma bilinci edinmeleriyle doğru orantılıdır. İnsan aynı zamanda sosyal bir varlıktır. Sosyallik, yalnız yaşayamama halidir. Her alanda insan kendi eksikliğini fark ettikçe, başkalarının yardımına ve desteğine muhtaç olduğunu anlar. Sosyallik bir tür karşılıklı tamamlanma halidir. Bu halin gerçekleşmesi iletişim yoluyla olur ve hayat boyu sürer. İnsan, kendindeki eksikliği fark ettikçe yani kendini tanıdıkça başkaları ile olan ilişkilerine daha fazla değer vermeye başlar. Bu değer verme hali muhatabı ile daha sıcak ve yakın iletişim kurma biçiminde gerçekleşir. Bunun bir yolu da empatidir. Kendi dilimizle ifade edecek olursak “karşımızdaki ile hemhal olma” halidir. Empati, insanı bir bütün olarak görmek ve içinde bulunduğu şartları dikkate alarak anlayabilme gayretidir. İletişime empati katılırsa daha iyi iletişim kurma imkanı doğar, kalite artar ve anlaşma noktaları çoğalır. İnsanlar birbirlerini daha iyi tanıdıkça ortak amaçlarda birleşirler ve daha kolay işbirliği geliştirirler.Bu sayede yönetimde katılım ve etkinlik sağlanır, yönetişimin ortaya koyduğu yönetsel ilkelerin gerçekleşmesinin önü açılır. Çalışmamızda iletişimin kaliteli hale gelmesi ile empatinin yolunun açılacağına ve empati, empatinin boyutları, empatik iletişim, gruplarda ve Bahar 2011, Sayı:32 Empatik İletişim ve Yönetişim 179 örgütlerde empatik iletişimin önemine değinildikten sonra; empatik iletişimin yönetişim süreçlerine etkileri üzerinde durulacak ve empatik iletişim becerisi kazanan bireylerin örgüt yönetiminde daha katılımcı ve paylaşımcı davranacakları hususlarına değinilecektir. Empati Empati, insanın kendini karşısındaki insanın yerine koyarak onun duygu, düşünce ve davranışlarını anlamasıdır. Empati, olaylara başkalarının açısından bakabilme yeteneğini ifade etmektedir. İletişim ilişkisi içerisine giren bir yönetici de göndereceği mesajı formüle etmeden önce, olayları mesajı alacak olanlar açısından inceleyebilmelidir (Koçel, 2010: 542). Böyle bir durumun gerçekleşebilmesi için kişinin toplumsal ortamda yaşaması, başkalarının deneyimlerini gözlemlemesi ve o durumların kendi dünyasındaki yankısını içselleştirmesi gerekir. Bu da bilme, anlama, tanıma ve özdeşleşmeyi beraberinde getirir. Karşılaşılan durumla ilgili olarak, aynı durumda ben olsam ne yaparım, nasıl davranırım; kişinin psikolojik, ekonomik, siyasi, toplumsal şartları davranışları üzerinde ne gibi bir etki meydana getirir? gibi sorular hayati önem taşır. Buber, ikili ilişkide “diyalog” u merkeze alarak; diyalogda iki kişi, sonucu bilinmeyen bir görüşmeyi, konuşmayı gerçekleştirirler. Bu görüşmede taraflar arasında “köprü kurma” işlemi gerçekleşirse süreç boyunca anlamın paylaşılması ve yakınlık bağı oluşur, kişiler birbirlerini daha iyi tanımaya başlarlar (Buber, 2003: ). Bu süreç zorlamayla değil, kişilerin kendilerini iletişim ve empatiye açık tutmaya gönüllü olmaları yoluyla mümkündür. Buber, empatinin psikolojik iyileşme ve bilişsel süreçlerin sonucunda ortaya çıkmadığını; aksine diyalog içerisindeki bireylerin özel yakınlaşması sonucu kendiliğinden oluştuğunu belirtir. İşin öncelikle psikolojik boyutu birinci derecede önemli olmakla birlikte tek belirleyici psikoloji değil; sosyal, ekonomik ve siyasi arka plan da etkilidir. Bu sebeple empatinin sağlıklı yürütülebilmesi için sağlam bir bilgi alt yapısının kurulması ve o bilgi alt yapısı üzerinden anlama ve özdeşleşme işleminin gerçekleştirilmesi zorunludur. Kavramın fikir babalarından Carl Rogers 1970’li yıllarda empatiyi; kişi, karşısındakini kendi yerine koyarak olaylara onun bakış açısıyla bakması, o kişinin duygu ve düşüncelerini doğru olarak anlaması, hissetmesi ve bu durumu ona iletmesi süreci olarak tanımlamıştır. Empati bir taklit değil, tamamıyla karşıdaki kişiyi anlama ve onu kendisi gibi görmedir. Ben olsa idim bu durumda ne yapardım sorusunun cevabıdır. Kişi empati yoluyla karşısındakinin iç İletişim Kuram ve Araştırma Dergisi 180 H. Metin dünyasını, karşısındakini kırıp-incitmeden, kendisi imiş gibi düşünerek algılamalı, kendisi nasıl bir tepki bekliyor ise öyle tepki vermelidir. İletişimin bir etki-tepki olayı olduğu, bir olay, sorun ya da durum karşısında gerekli cevabın verilmesi, bilgi paylaşımı ve mesaj değiş-tokuşu olduğu düşünülürse, iletişim ile empatinin birlikte sürece dahil edilmesi insanların daha iyi anlaşmaları, sorunlarını en etkili ve verimli bir şekilde çözüme kavuşturmaları açısından son derece önemli bir çözüm yolu olarak görülmesi kaçınılmaz hale gelir (Rogers, C.R., 1983: 103-124). İletişim İletişim bir bilgi alışverişidir, haberleşmedir ve yönetimin etkin bir şekilde sürdürülmesi için olmazsa olmaz bir süreçtir. “Duygu, düşünce veya bilgilerin akla gelebilecek her türlü yolla başkalarına aktarılması, bildirişim, haberleşme, komünikasyon. Telefon, telgraf, televizyon, radyo vb. araçlardan yararlanarak yürütülen bilgi alışverişi, bildirişim, haberleşme, muhabere, komünikasyon” (TDK Türkçe Sözlük) anlamına gelen iletişim bitmeyen bir süreci ifade eder, yaşam boyu sürer. İletişimin bir çok tanımı yapılmıştır ve tanımlarda ortak amaçlar bilgilenmek, ikna etmek, yönetmek, eğlenmek, çevre üzerinde etkin olmak, başkalarında tutum geliştirme ve değiştirmeye yol açmak, istenen davranışları yaygınlaştırmak, muhatapları anlamak, bireyin kendini etkiye ve etkilemeye açık halde tutması şeklinde belirlenmiştir. “İletişimin olduğu yerde etkileşim, etkileşimin olduğu yerde iletişim vardır.” (Zıllıoğlu, 1993: 5) Bireyler, grup(lar) ve toplum(kitle) yaşadıkları sürece iletişime muhtaçtırlar. İnsanların birbirlerini tanımaları, veri alış-verişinde bulunmaları, ortak iş yapmaları ve ortak hareket etmeleri iletişimle mümkün olurken; çatışma, ayrışma, kavga da kötü iletişim sonucunda ortaya çıkmaktadır. Öyle ise her durumda iletişimden söz etmemiz kaçınılmazdır ve iletişim her iş ve işlemin içerisindedir. Yönetici aldığı kararları ve yapılmasını istediği işi çalışanlarına bildirirken ve çalışanlar da işle ilgili bilgileri yöneticilerine sunarken ve işin her aşamasında taraflar birbirleriyle yardımlaşırken hep iletişim faaliyetinin içerisindedirler. Yönetim fonksiyonları açısından planlama, organize etme, emir komuta etme, yöneltme, koordine etme ve denetleme aşamalarının her birinde yönetici yönetilenlerle iletişim süreci içerisindedir. İş, işlem ve olayla ilgili bilgilerin çalışanlara aktarılması ve çalışanların geri bildirimde bulunmaları; oluşan yeni durumla ilgili yeni sürecin başlaması ve o iş, işlem ve olay sonuçlanıncaya kadar iletişimin devam etmesi; bitmesi halinde yeni bir iş, işlem ve olay için farklı Bahar 2011, Sayı:32 Empatik İletişim ve Yönetişim 181 bağlamda yeni iletişim sürecinin başlaması, bize hayat boyu devam eden ve sözsüz iletişimi de sayarsak uyku hariç hiç kesilmeyen-belki de rüya halinde de devam eden- bir iletişim ortamında yaşadığımızı ve iletişimden kaçışın mümkün olmadığını söyleyebiliriz. Bir çok faktör iletişim sürecine etki eder ve bu süreci olumlu yada olumsuz şekilde etkiler. Bunları : kişisel faktörler, fiziksel faktörler, sosyal faktörler şeklinde sıralayabiliriz. Kişisel faktörler : kişinin duygu, düşünce ve değer yargılarını; fiziksel faktörler : görünüş özellikleri ve kalıtımı; sosyal faktörler ise : statü (konum) ve toplum içerisindeki itibarını vs. kapsamaktadır (Koçel, 2010: 533-534). İletişim süreci organizasyonel davranış bağlamında dört temel şekilde görülebilir. Bunlar : 9 Yoğun olarak bilgi teknoloji kapsamlı geliştirilen yönetim bilgi sistemleri ve telekominikasyon; 9 Direktifler, emirler, raporlar, alt ve üst grupları kapsayan hiyerarşik temelli organizasyonel iletişim süreci; 9 Farklı kültürel özelliklerden, amaçlardan statüden, değerlerden, kabiliyetlerden, algılardan etkilenebilen bireylerin iletişimi; 9 Mimikler, yüz ifadeleri şeklinde gerçekleşen sözlü olmayan iletişim olarak ortaya konabilir (Akça, 2010: 119). Empatik İletişim Bireyler arası ilişkilerde gönderilen iletilerin duygusal yönü ve içeriği ile algılanması ve anlaşılması empatik iletişimin ön şartı olarak kabul edilir. Karşıdakinin içerisinde bulunduğu şartlar dikkate alınmadan gönderilen mesajlar muhatapta beklenen etkiyi göstermez ve gerekli feed-back de alınmaz, dolayısı ile de sorunun çözümü noktasında mesafe kat edilemez. Empatik iletişim ile kişi içsel bir bakış açısı kazanır. Aldığı mesajı önce kendi içerisinde objektif bir değerlendirmeye tabi tutar ve vereceği cevap karşısındakine çare olacak şekilde kodlanır. Cüceloğlu içselleştirmeyi :“İletişim durumlarında karşıdakinin gösterdiği sosyal dış dünyayı görürüz; oysa o yüzün ardında başka bir öznel iç dünya vardır ve mesajın gerçek anlamı bu iç dünyada oluşur.” (Cüceloğlu, 2002: 66) demektedir. Burada aynı zamanda toplumsala açılma, ötekilerin varlığını kavrama ve oradan işbirliği ve yardımlaşmaya bir pencere açmak gerektiğine dair fikir geliştirme duygusu da oluşur. Kendimizi tanımamız ve bilmemiz, aynı zamanda başkalarını da İletişim Kuram ve Araştırma Dergisi 182 H. Metin tanımak ve bilmektir. Kendi içsel ve dışsal dünyamızı kavradığımız ölçüde başka dünyaları da kavrayabileceğimize dair duygular, kişiye empati yeteneği kazandırır. Bu yetenek iletişim ile birleşir ve işbirliği halinde yürürse kişiler dünyalarını birbirlerine açar ve adil, iyi niyetli bir zeminde buluşarak sorunlarına çözüm bulmanın temelini atarlar. Bu anlayış ve yaklaşımdaki samimiyet kaybedilmez ise işbirliği sonucunda ortaya çıkacak ortak organizasyonlarda süreklilik sağlanır, organizasyonların yönetimleri de daha kolay hale gelir. İletişim karşılıklılık esasına dayanır yani iki yönlüdür. Muhataplar mesajı karşısındakilere aktarırken içerik yanında üslup, tonlama gibi özelliklere duygularını da katarak mesajı etkili kılmaya çalışırlar. Mesajdaki kelimelerin seçimi ve dizilişi, sözün/yazının yumuşaklığı veya sertliği, söyleniş biçimi vs. özellikler, kişinin içerisinde bulunduğu duygu durumunu ve ruh halini mesaja yükler ve muhatap bunu bağlamdan, içerikten ve üsluptan çıkararak kaynağı anlamaya çalışır. Kendisi de varmak istediği amaca ve muhatabını tanıma düzeyine göre karşı mesajını oluşturarak iletişim sürecini devam ettirir. Süreç boyunca anlamalar ve tanımalar yinelenir ve kişide olay hakkında bir kanaat oluşur. Bu kanaat sonucunda muhataplar davranış geliştirerek ya kavga eder, çatışırlar ya da işbirliği yaparak anlaşırlar. Çatışan, kavga eden bireylerde empati yoksunluğu; anlaşan bireylerde ise empati zenginliği vardır denilebilir. Ortak hareket edip örgütsel yapı kuran ve o yapıyı işleten bireyler empatinin gücü ile örgütlerini başarılı yöneterek hedefledikleri amaçlarını daha kolay bir şekilde gerçekleştirme imkanlarını elde ederler. Yakın ve samimi ilişkiler empatinin gücü ile gelişir ve olgunlaşır. LaFollette başkalarının davranışlarını yorumlamayı ve değerlendirmeyi bilmek son derece önemlidir demektedir (LaFolette, 1999: 135). Bu becerinin en önemli ve etkili yolu empati becerisini geliştirerek muhataplarımızı anlayabilmekten geçmektedir. Empati becerisi ve eğilimleri yüksek olan, bu nedenle diğer insanlara yardım eden kişilerin çevreleri tarafından benimsenmesi ve sevilmesi olasılığı da yüksektir. Bazı yazarlar empatiyi “rol üstlenmeye yönelik empati” (rol-taking) ve “duygusal empati (affective emphaty) şeklinde ikiye ayırırlar (Jones, 1983: 464). Rol üslenmeye yönelik empati örgütsel ve toplumsal bir yapı içerisinde kişiden beklenen davranışların o örgüt ve toplumun ondan beklediği şekilde yerine getirilmesini, dolayısıyla da sosyal etkileşim ve sosyalleşmeyi zorunlu kılarken; duygusal empati örgütsel ve sosyal meselelere duyarlı olmayı, toplumun ve örgütün sorunlarını kendi sorunları imiş gibi görerek ciddiye almayı ve çözmek için çabalamayı gerektirmektedir. Bu iki yaklaşımda aynı bireyde ve aynı zamanda Bahar 2011, Sayı:32 Empatik İletişim ve Yönetişim 183 cereyan ettiği için zihinsel düzeyde ayrı kategoriler gibi gözükse de organizma bütünlüğü açısından bakılınca ayrılamaz ve bireyi örgütüne ve toplumuna bağlar. Adeta kişiyi öteki ile var olma, onunla yaşamanın zorunlu birlikteliğine götürerek bireyde toplumu ve organizasyonu; organizasyonda ve toplumda bireyi yaşatan bir yapıya dönüşür. İçinde bulunduğu yeri ve konumu kavrayan, konumunun gerektirdiği davranışları sosyal etkileşim sonucunda öğrenerek içselleştiren, kendi iç dünyasında hissederek özümseyen birey; aldığı kararlarda ve davranışlarında sorumluluk duygusu ile yüklü olarak hareket edecek ve yanlış yapma oranını azaltacaktır. Empatik iletişimde amaç karşımızdaki muhatabı, grup içerisinde isek üyeleri, organizasyon bünyesinde isek yöneten ve yönetilenleri, toplumda tüm toplum üyelerini vs. anlamaya çalışmak, onları halleriyle hemhal olmak, adaletten ayrılmadan mutlu bir hayat sürdürmektir. “Empatik iletişimde gerçekleşen en yaygın hata, diğer kişinin perspektifinden olaylara bakmaya isteksiz olmaktır. Kişinin kendi dünyasından olaylara bakmaya saplanmış olması, kendi geçmişine ve tutumlarına bağlanmış olması empatik iletişimin gerçekleşmesinin önünde bir engeldir.” (Caputo, 1994: 190) İletişim kalitesinin artması empati kabiliyetinin düzeyi ile doğru orantılıdır. Benmerkezci, kendini düşünen birey, çevresine duyarsız, onlarla sağlıklı iletişim kuramayan, dolayısıyla da karşısındakileri anlayamayan ve kendisi de başkaları tarafından anlaşılmayan bireydir. Organizasyon ve toplum içerisindeki tarafların birbirlerini anlamaları için önyargısız bir şekilde birbirlerinin duygu durumlarını ve içerisinde bulundukları şartları iyi okumaları gerekmektedir. Zaman zaman örgütsel yapıda taraflar kendilerini birbirlerinin yerine koyarak anlamaya çalışmalıdır. Yönetici, çalışan (yönetilen), ortak, paydaş, müşteri tüm taraflar birbirlerinin bakış açısıyla sorunlara bakabilme becerisini göstermeli; kalıplaşmış, kemikleşmiş ön yargıları kırmalıdırlar. Bu şekilde bir yaklaşım aynı zamanda kişiyi psikolojik olarak da tedavi edicidir. Kendindeki olumsuz duyguların başkalarında da bulunduğunu gören, aynı durumlarla onların da karşılaştığını bilen bir kişi, kendini başkalarına açacak, birlikte iletişim kurarak sorunlarını paylaşacak ve çözüm arayışlarına yönelecektir. Bunun en başta gelen adımı etkili dinlemedir ve olayları iyi okuyabilmedir. İyi bir dinleme ve okuma olmadan iyi bir anlama gerçekleşmez. İletişimde kalite artışı, iletişime konu olan mesajın içeriğini iyi anlamaya, dolayısıyla o mesajı oluşturan sorunun kaynağına inmeye bağlıdır. Sorunu en ince ayrıntısıyla tanımlamak ve kodlara dökebilmek için empatik yaklaşımla algılama, bilme ve duyumsama (duygusama) becerilerini gösterme önem taşımaktadır. Empatinin üç temel öğeden oluştuğu bu öğelerin birbirini tamamlayacak şekilde İletişim Kuram ve Araştırma Dergisi 184 H. Metin kullanılmasının empatinin kalitesini artıracağı bilinmektedir. Dökmen bu üç öğeyi: 1) “Empati kuracak kişi, kendisini karşısındakinin yerine koymalı, olaylara onun bakış açısıyla bakmalıdır. Her insanda bir algısal yaşantı vardır, bu yaşantı özeldir. Yani her insan dünyaya, kendine özgü bir bakış tarzıyla bakar. Eğer bir insanı anlamak istiyorsak, dünyaya aynı bakış açısıyla bakmalı, olayları onun gibi algılamalı ve onun gibi yaşamalıyız”. diyerek ALGI ya; 2) “Empati kurmuş olmak için karşımızdaki kişinin duygu ve düşüncelerini doğru anlamak gerekir. Yani empati kuran kişi, bazı araştırmacıların ileri sürmüş olduğu empatinin iki bileşeni olan duyuşsal ve bilişsel bileşenleri hissetmeli ve anlamalıdır.” diyerek DUYGU ve BİLGİ’ye; 3) “Empati kuran kişinin zihninde oluşturduğu empatik anlayışı karşısındakine ifade etmelidir.” diyerek İLETİŞİM boyutuna vurgu yapmaktadır. Empatinin bireyin iç dünyasındaki karşılığı olan algı, bilgi ve duygu bir bütünlük içerisinde empatik beceriyi beslerler, bu üç unsuru birbirinden ayırarak herhangi birine yaslamaya çalışmak empatiyi tam anlayamamaktır. Zaman zaman empatinin hissetme mi, kavrama mı yoksa bilme mi demek olduğuna dair tartışmalar yapılmış fakat kapsayıcı ve kavrayıcı tanım her üç unsuru da içerecek şekilde geniş tutulmuştur. Söz konusu olan anlama, bilme olacaksa empati zihinsel bir fonksiyon olarak görülmüş; iletişim yani bu hali başkalarına aktarma, empatinin alanına girmeyecekse sadece zihinsel düzeyde kalan empatinin kimseye faydasının olmayacağı söylenmiştir. Algı da anlama da, bilme de duygu da insan organizması içerisinde bir bütündür ve birbirlerinden etkilenerek faaliyette bulunurlar. Gerçek yaşamda biri diğerinden ayrılmaz. Hal böyle olunca teorik düzeyde, anlamak için ayrım yapılsa da pratikte iç içe olan bu üç unsur organik bir bütünlük arz ederler ve parçalanamazlar, iletilirken de bu bütünlük içerisinde iletişime konu olurlar (Dökmen, 2008: 136). Stein, empatinin diğer etkileşimlerden farklı olan iki özelliğine vurgu yapmıştır. 1- Empati gerçekleştikten sonra tayin edilir ya da biz empatiyi o olduktan sonra anlarız. 2- Empati üst üste gelen üç aşamada gerçekleşir. (Stein, 1970) Şekil : 1’de görüldüğü gibi birinci aşamada kendimizi empatiyi yaşarken buluruz ancak gerçekleştikten sonra onun empati olduğunu anlarız. Bu aktif dinleme aşamasıdır; dinleme anlamayı da içerisine alacak şekilde gerçekleşir. İkincisi; birden bire ‘köprü kurduğumuzu’ hissederiz ki bu anlayış farkında olmanın artmasını da içeren, düşünmekten hissetmeye doğru duygusal bir değişimdir. Bu aşama ‘anlamın paylaşıldığı an’ olarak da adlandırılmaktadır. Üçüncüsü; ‘kendimizi geri çekeriz’ ve diğer kişi ile az önce paylaşılan yaşantıyla ilgili olarak sempati içinde yan yana dururuz. Bahar 2011, Sayı:32 185 Empatik İletişim ve Yönetişim 1. Aşama : Aktif Dinleme 2. Aşama : Köprü Kurma 3. Aşama : Sempati ŞEKİL : 1 Stein’e göre Empatinin aşamaları (Davis, 2005) Empatik özellikler gösteren insan, karşı tarafın referanslarıyla düşünebilen ve hissedebilen insandır. Böyle bir insan iş ve sosyal ortamlarda iletişim performansını yüksek düzeyde gerçekleştirir. Onun algı, duygu ve zihin dünyasına dokunan kelimeleri ve sembolleri seçerek en etkili iletişimi gerçekleştirir. Etkili bir iletişim için : “Birey diğerlerinin olaylara bakış açılarını görebilmeli ve önceden sezebilmelidir. Daha da açıkçası, role bürünmenin çeşitli iletişim aktivitelerinde önemli bir rolü olduğu önerilmektedir. Bir görüşmenin en zirve noktasını yönetmede, en uygun ifade biçimlerini seçmek, toplum dil bilimsel kodlarını kullanmak ve kolayca anlaşılabilir ifadeleri seçmek önemlidir.” (Burleson, 1982: 1580) İletişim maksadı ifade etmenin bir aracıdır ve bu araç dilsel sembollere kodlanarak iletilir. Dolayısıyla uygun kod düzeneğini oluşturmak için o kodların arkasında yatan “durumu yansıtan desenleri” anlamak gerekir, bunu anlamanın en etkili yolu da empatiden geçmektedir. Gruplarda Empatik İletişim İletişim bir grup ortamında gerçekleşir. Grupların uyumlu hale gelmeleri belli şartların gerçekleşmesi ile mümkündür. Bunlar : İletişim Kuram ve Araştırma Dergisi 186 H. Metin a) Fiziksel yakınlık : Aynı mekanda bir arada çalışan kişiler, işleri birbirleri ile bağlantılı olmasa da bir grup oluşturma eğilimindedirler. b) Aynı ya da benzer iş : Aynı ya da benzer işleri yapan kişiler aynı problemlerle karşılaşırlar ve birbirlerine çeşitli şekillerde yardımcı olurlar. c) Homojenlik Grup üyeleri arasında yaş, cinsiyet, ırk, sosyal statü, sosyal davranış biçimleri ve değerleri paylaştıkça uyumluluk artar. d) Kişilik : Grup üyelerinin benzer kişilikte olmaları şart değildir. Ancak sosyal ihtiyaçları kuvvetli ve baskın olan kişilik kombinasyonu rahatsız edici olmayan diğerlerine nazaran daha iyi çalışır. e) İletişim : Üyeler, birbirleriyle kolayca iletişim kurduklarında yüksek; gürültü, mesafe ve organizasyonla ilgili düzenlemeler iletişimlerini zorlaştırdığında ise daha düşük uyumluluk gösterirler. f) Ölçü : Üye sayısının 12-15’ten fazla olduğu gruplarda uyum güçleşir. Küçük gruplar uyumlu olmaya daha elverişlidir (Adair, 2003 : 33). Grup iletişimini kişiler arası iletişimden ayıran en önemli fark ortak bir yapının varlığıdır. Üyeler bu yapı içerisinde bilgi alış-verişinde ve duygu paylaşımında bulunurlar. Aile bir gruptur ve bu grubun içerisinde aile bireyleri kendi rollerine uygun bir pozisyonun gereği olan söz ve davranışları sergilerler. Her üye mutlaka rolüne uygun davranışı sergileyecek demek değildir. Kendisinden beklenmeyen bir davranış (geniş anlamda sözü de içeren şekliyle) sergilediğinde birey grubun diğer üyeleri tarafında iyi niyetli bir şekilde empatik yaklaşımla uyarılır ve pozisyonuna uygun davranış sergilemesi istenir. Kişiler arası ilişkilerin geliştirilmesini hedefleyen üyelerin duygu, değer ve tutumlarının benzerliği ve aralarındaki güven duygusunun önemi gruplarda empatik ilişkinin oluşması için zaruridir. Güven duygusunun oluşmadığı bir dönem sorunludur. Empati devre dışı tutulursa grubun o üyesine karşı yıkıcı ve onu grup dışına itecek bir tepki gösterileceğinden grup dağılabilir. Empatik davranışla grubun her üyesi için iletişim özgürlüğü genişletilirse doyum artar ve sorunlar çözüm yoluna kavuşur. Bu imkanı sağlayacak kişi başta grup lideri olmak üzere tüm grup üyelerinin empati yetenekleridir. “Merkezi gruplarda lidere ve liderden üyelere bilgi aktarımı hızla gerçekleşirken, merkezden yönetilmeyen gruplarda etkili, açık ve hızlı iletişim görülmemektedir.” (Gürgen, 1997: 181) Duygusal ilişkilerin yoğun olduğu gruplarda grup içerisindeki etkileşim yüksek seviyededir. Grup üyeleri algı, bilgi ve duygu temelli işbirliğini geliştirerek güç birliği yaparak bir birlerine kenetlenir ve motivasyonlarını yüksek tutarlar. Moral düzeyleri yüksek üyeler grup amaçlarını Bahar 2011, Sayı:32 187 Empatik İletişim ve Yönetişim gerçekleştirme noktasında diğer gruplara göre daha avantajlı durumdadırlar. Gruplar sosyolojik bir etkileşim ortamıdırlar. Voltan-Acar grup yapılarını “sosyal mikrokozmos” olarak tanımlamakta ve sosyal mikrokozmosu “kişinin küçük dünyası” olarak görmektedir.” (Voltan-Acar, 1994). Örgütlerde Empatik İletişim Grup yapılarından örgüt yapılarına geçtiğimizde de benzer durumlarla karşılaşırız. Yakın, sıcak ve yüksek kalitede bir iletişimin gerçekleştiği örgütlerde işbirliği ve moral yüksektir. Bu, ortak bir sinerjiyle örgütsel başarıyı beraberinde getirir. “İnsanların birlikte olduğu ve aralarında ilişkilerin bulunduğu hemen her yerde yöneten-yönetilen ilişkisine, başka bir ifade ile yönetim kavramına rastlamak mümkündür.” (Drucker, 1998) Mal ve hizmet üretmeyi amaç edinen kuruluşlar işbirliği ve güç birliği ile ortak faaliyette bulunarak örgütsel bir yapı oluştururlar ve örgütlerinin başarısı için çalışırlar. Tek tek bireylerin başaramadığı işleri örgütler eliyle birlikte gerçekleştirmeye çalışırlar. Bu birliktelikler örgütsel sinerji oluşturma biçiminde gerçekleşir. Örgütlerde sinerji oluşturmanın ve geliştirmenin beş temel yolu vardır : a) Dostluk : Güven, dürüstlük, süreklilik, kalıcılı ve sadakati simgeler. b) Empatik iletişim : Kendini ve karşısındakini tam ve doğru olarak algılama ve anlamayı simgeler. c) İş ve güç birliği : Sinerji ve uyumu, tutku ve heyecanı simgeler. d) Yeterlilikler : Potansiyele dayalı bilgi ve beceriyi simgeler. e) Uygun pozisyon : Birbirini tamamlayıcı yetenek ve yeterliliklerden oluşan sinerjik gücü simgeler (Toktamışoğlu, 2001:196-197). Örgütlerde kaliteli ilişkilerin geliştirilmesi ve örgüt amaçlarına uygun davranış standardının tutturulması için “yönetim labirenti” içerisindeki her aktörün empatik beceri geliştirmesi ve o beceriyi örgütsel amaçlarla bütünleştirmesi gerekmektedir. Yönetim Labirentinin başlıca unsurları : 9 9 9 9 9 9 İş’e ilişkin ekonomik, teknik ve sosyal özellikler ve gerekler Üstler Meslektaşlar Astlar Yöneticinin kendi benlik (self) kavramı İnformal gruplar olarak sıralanmıştır. (Koçel, 2010:501) İletişim Kuram ve Araştırma Dergisi 188 H. Metin Koçel, yöneticinin kendi benlik (self) kavramını açıklarken yöneticinin kendisini ve çevresini algılamasında ve değerlendirmesinde inanç ve değer yargılarına atıf yapmaktadır. “Bir kişinin içindeki en kuvvetli fakat görülmeyen güçlerden birisi, kişinin çeşitli konulardaki inançları ve değer yargılarıdır. Kendisinin ne olduğu ve olabileceği, inancı, iş’e, ailesine, ücrete, işletme ve organizasyona, otoriteye, mesleğe, sendikalara vs. olan inanç ve davranışlarını etkileyen en önemli unsurlardır.” demektedir (Koçel, 2010: 510). Bu anlayışı sadece yöneticiler için değil tüm çalışanlar için genelleyebiliriz çünkü her bir kişinin kendi ve çevresi hakkında bir kanaati vardır, bu kanaatleri de inanç ve değer sistemlerine göre şekillenmiştir ve başkalarıyla iletişime girerken de bu temele yaslanarak davranır. İletişimde yöneticilik kapsamında geliştirilmesi beklenen beceri unsurları sıralanırken bir çok unsur dikkati çekmekte, bunlar arasında ön plana çıkanlar : Profesyonellik, Sorumluluk, Sağduyu, Sözel İletişim, Özgüven, Duygusal Denge, İşi Başlatabilme, Kararlılık, Temel Değerler, Yönetme İhtiyacı, Dayanıklılık, Farkındalık, Sürekli Öğrenme, Kontrol, Sorunları Bulma ve Çözme, Planlama ve Organize Etme, Analitik Beceri, Karar Verme/Risk Alma, İyi İletişim Kurma, Dürüst Geri Bildirim, Empati, Ekip Çalışması, Zaman Yönetimi gibi unsurlar sıralanmakta; (Özmutaf, 2007: 41) bu alanlarda kendini yetiştiren yöneticilerin başarı şansları artmaktadır. İnanç ve değerler iş ilişkilerinde ve örgütsel davranışlarda tutarlılık ölçüsü olarak kişinin başkaları tarafından tanınması ve değerlendirmeye tabi tutulması açısından da önemlidir. “Kişinin gerek kendisini, gerek başkalarını anlamada yararlanabileceği araçlardan birisi “Johari Penceresi” olarak bilinen kavramdır. Johari penceresi esas itibariyle, iletişime dayanmaktadır. Başka bir deyişle kişi, kendini başkalarına açmaya (tanıtmaya) ne ölçüde isteklidir? Bu soru bu aracın temel fikridir. Johari penceresini kişiler arasındaki farkları görmede de kullanmak mümkündür. (Koçel, 2010: 511) Johari penceresinin empatik iletişimle çok yakın ilişkisi vardır. Empati kişinin karşısındaki kişiyi ya da kişileri anlaması çabası iken Johari penceresi kişinin kendini ötekine açma, kendini tanıtma gayretidir. Ben kendimi tanıtmam için kendimde olanı başkalarına aktarmaz isem başkaları beni nasıl anlasınlar? Tanıma dolayısıyla anlama tanıtmayla mümkün olur; karşılıklı ve etkileşimli bir süreçtir. Tanıma ve tanıtmanın etkileşiminden tanıtım doğar, temelinde de karşılıklı iletişim-ki iletişim zaten çift yönlü bir akımdır, tek yönlü iletişim olmaz ancak iletim söz konusu olabilir- vardır. Bu iletişim iyi niyete, Bahar 2011, Sayı:32 Empatik İletişim ve Yönetişim 189 anlamaya yönelik olarak çalışırsa yani empatik içerikte gerçekleşirse taraflar birbirlerini daha iyi tanıma fırsatı yakalarlar. Birbirlerini daha iyi tanıyan bireyler de daha iyi anlaşır ve birlikte daha çok iş yapma ve daha iyi yönetim sergileme imkanına sahip olurlar. Kişinin kendisi tarafından bilinen ve bilinmeyen yönleri olduğu gibi başkaları tarafından da bilinen ve bilinmeyen yönleri vardır. Kendini bilen kişinin kendini başkalarına anlatması ve aktarması daha kolaydır. Kendindeki bilgiler ona başkalarını tanıma fırsatı da verir çünkü insan bir yanıyla hemcinslerinin aynı, bir yanıyla da onlardan farklıdır. Onu diğerlerinden farklı kılan çevresi ve yaşadığı tecrübelerdir. Aynı kılan ise türün ortak özellikleri ile ortak insanlık mirasıdır. Benzerlikler ve ayrılıklar ahenkli bir bütün olarak karşılıklı etkileşime girer ve oradan yeni tecrübeler çıkar. Benzerlikleri tam anlamıyla ortak kılmak hayatın devinimini azaltır, canlılığı ve rengini köreltir ve herkes aynı özelliklere sahip olmaya kalkarsa hayat monotonlaşır. İletişimde, özellikle empatik iletişimde herkesi aynı kılma gibi bir amaç gözetilmez, aksine herkes sahip olduğu kişilik özelliklerini koruyarak iletişime girer, muhatabı onu, o çeşitlilik içerisinde tanır ve o çeşitliliği ve farklılığı gördükçe kendisi zenginleşir ve kendini sürekli geliştirir. Aksi durumda yani benzerliklere dikkat etmeden ayrılıklara vurgu yaparak, sürekli çatışma ortamında yaşam sürmek ise hayatı çekilmez hale getirir, hiçbir yeni üretim ve zenginlik oluşmaz. Kişi kavga etmekten ve çatışmadan yeni bilgiler edinmeye, dolayısıyla da yeni şeyler üretmeye zaman bulamaz. Hiçbir zaman da bir araya gelip bir organizasyon kurup ortak amaç etrafında bütünleşemez. Kurulan örgütler sürekli çatışma ortamında yönetilemez duruma gelerek varlıklarına son verirler. Kişinin kendini tanıması başkaları tarafından tanınmasıyla bütünleşirse uyumlu bir birliktelik oluşur, oradan da ortak amaç etrafında kenetlenme, amaç birliğini sağlamak daha rahat gerçekleşir. Karşılıklı tanınma (tanışma) empatik iletişim yoluyla yakından tanı(ş)maya, anlamaya dönüşerek ortaklık alanlarının artmasına imkan sağlar, anlaşma noktalarını artırır. Anlaşma uzlaşma demek olup, ortak hareket etme yoluyla örgütlerin kurulmasına, daha iyi yönetilmesine ve büyük işlerin başarılmasına yol açar. Kişinin kendisi tarafından ve başkaları tarafından bilinen ve bilinmeyen yönlerinin Johari penceresinde bir şekil yardımıyla şu şekilde açıklayabiliriz. : İletişim Kuram ve Araştırma Dergisi 190 BAŞKALARITARAFINDAN H. Metin KİŞİNİN KENDİSİ TARAFINDAN Bilinen Yönler Bilinmeyen Yönler Bilinen Yönler Açık Bölge (AB) Kör Bölge (KB) BilinmeyenYönler Gizli Bölge (BG) BilinmeyenBölge (BB) ŞEKİL : 2 JOHARİ PENCERESİ (Koçel, 2010: 511) ŞEKİL : 3 JOHARİ PENCERESİNE İLİŞKİN DURUMLAR (Koçel, 2010:511) Kişiler birbirini tanıdıkları ve anladıkları ölçüde birbirlerini yönetmenin kolay olacağı düşüncesinden hareket edersek, kişiler arası ilişkilerdeki uyum (ahenk) açık bölgenin genişliği ile orantılı olacaktır. Kör bölge, kişinin başkalarından kendisi hakkında bilgi sağlaması yolu ile küçültülebileceği gibi; gizli bölge de başkalarına bilgi vermek yolu ile küçültülebilir (Koçel, 2010: 511). Empati başkalarını anlama demek olduğuna göre mümkün olduğu ölçüde bu bölgelerin gizliliklerinin ortadan Bahar 2011, Sayı:32 Empatik İletişim ve Yönetişim 191 kaldırılması iletişimin kalitesi ve örgütlerin etkili ve verimli işletilmesi bakımından son derece önemlidir. Başkaları ile kurulan ilişkiler sonucu oluşan ya da şekillenen benlik kavramı kişinin kim olduğunu ve başkalarının kendisi hakkında ne düşündüğü ile ilgili zihinsel imaj (mental image) haline gelmektedir. Bu zihinsel imaj veya benlik sistemi, kişinin değer yargıları, inançları, bilgisi, düşünce tarzı ve hislerini kişiye özgü bir şekilde içeren bir bütündür. Kişiler arası ilişkilerde, kişi, başkalarını, sahip olduğu benlik sisteminin izin verdiği ölçüde ve yönde algılayabilir. Başka bir deyişle, bizim başkalarının düşünce ve davranışlarına ilişkin olarak ulaştığımız “yanlış” veya “mantıksız” gibi yargılar, başkalarının düşünce ve davranışlarını kendi benlik sistemimize göre değerlendirmekten ileri gelmektedir. (Aktaran : Koçel, 2010:512) Yönetişim “Yönetişim terimi Yönetim, Etkileşim ve İletişim terimlerinin birleşiminden oluşan türetilmiş bir terim ve kavram olarak ülkemizde de kullanılmaya başlanmıştır. Bu yeni terim İngilizcedeki Corporate Governance karşılığı olarak kullanılmaktadır.” (Koçel, 2010: 455) “Bir anlamda Kurumsal yönetim (yönetişim) işletmelerin “iyi sosyal vatandaş” (corporate citizen) olmalarını öngörmektedir.” (Koçel, 2010: 457). “Yönetişim, birlikte yönetmek demektir. Kamuda yönetişim, yönetim ve karar alma süreçlerinin tüm paydaşların işbirliği ve katılımı ile yapılmakta olduğunu, yöneticilerin uzlaşmacı, saydam, hesap verebilir, etkin ve sorumlu bir yönetim anlayışı içerisinde davrandıklarını ifade etmektedir. Yani, yönetim sadece seçimler aracılığı ile seçilmiş bir kesim tarafından değil; STK’lar, odalar, meslek grupları, özel sektör kuruluşları, üniversiteler gibi çeşitli grupları da süreçlere dahil ederek gerçekleşmektedir. Yönetişim kavramı içerisinde, yönetenlerin aldıkları kararları halka açık bir şekilde almalarını, tüm ilgili paydaşları sürece katmalarını ve bilgiye dayalı, uzlaşmacı bir yönetim anlayışını sergilemeleridir.”(Toksöz, 2008: 17) “Yönetişim kavramında, yönetimden farklı olarak, hiyerarşik ilişki yerine heterarşik ilişki vurgulanmaktadır. Bu çerçevede heterarşi; karşılıklı ilişki ve bağımlılık halindeki faaliyetlerin eşgüdümünü ve kendi kendini organize eden kişiler arası ağları, örgütler arası eşgüdümü ve sistemler arası döngüyü içermektedir. Heterarşik yapı içinde; karşılıklı bağımlılık ilişkileri içinde bulunan fonksiyonel bakımdan otonom olan sistemlerin ve kurumların kendi kendini örgütleme çabaları İletişim Kuram ve Araştırma Dergisi 192 H. Metin söz konusudur.” (Yüksel, 2000: 146). “Hiyerarşik ilişki ve dikey işbölümü yerine, heterarşik bir ilişkiye veya işbölümüne geçilirken, yönetime ilişkin kararlardan, uygulamalardan ve siyasetten kimin ya da kimlerin sorumlu olacağı ve kimlerden nasıl hesap sorulabileceği hususları açıkta kalmaktadır.” (Yüksel, 2000: 158) “Yönetişim, ulus devletin aşındığı eleştirilerini almasına rağmen, kamu ve özel sektör kuruluşları ve sivil toplum örgütleri ile olan işbirliğinin öne çıkarılması açısından oldukça önem taşımaktadır. Burada insan haklarının geniş yelpazesi içinde devletin sorumluluklarını yerine getirmesi veya getirmemesi halinde, yerelin haklarının korunması söz konusudur. Evrensel haklara itaat istenirken, ulus devletin aşınmasından söz etmek mümkün görülmemektedir. Çünkü, evrensel kuralları uygulama ve koruma sorumluluğu, ulus devletler için gerek ulusal gerekse uluslararası hukukça kabul görmektedir.” (Karaman, 2000: 38) “Devlet Planlama Teşkilatı’nın Kamuda İyi Yönetişim Özel İhtisas Komisyonu raporuna göre ise yönetişim; “... merkezi otoritenin yukarıdan aşağıya doğru hakimiyetini esas alan klasik hiyerarşik yönetim anlayışı yerine tüm toplumsal aktörlerin karşılıklı işbirliği ve uzlaşmasına dayanan, katılımcılığı ve sivil toplum kuruluşlarını ön plana çıkaran, saydamlığı, açıklığı, hesap verme sorumluluğunu, yetki devri ve yerindeliğini (subsidiarity) esas alan bir anlayışı anlatmak için kullanılan bir kavramdır.” Yönetişim : 9 Kamu yönetimini vatandaşa yaklaştırır. 9 Kamu yönetimini etkinleştirir. 9 Yolsuzlukla mücadeleyi sağlar. 9 Yönetime farklı paydaşların görüş bildirerek katılımını sağlar; bu da, kararların içeriğini zenginleştirir, uygulanmasındaki etkinliği arttırır. 9 Demokrasiyi güçlendirir. 9 Kurumların meşruluğunu arttırır. 9 Karar ve işlemlerin açık ve anlaşılır olmasını sağlar.” (DPT, 2008: 30) Yönetişim, işletmelerde; destekleyici, “yapabilir kılıcı”, yatay, şeffaf, hesap verebilir, tabana dayalı, gücünü iş görenden alan katılımcı politikalar ve yeni ilişkiler sistemi geliştiren bir yapılanmayı zorunlu kılmıştır. Bu yapılanmada: çalışanlarla birlikte yönetme, çalışanlara yatırım yapma, onları geliştirme ve çalışanları yetenek, bilgi ve enerjilerini ortaya çıkarma gibi unsurlar etkili olmuştur. Bahar 2011, Sayı:32 193 Empatik İletişim ve Yönetişim Yönetişim, iletişim ve ilişki sistemini geliştiren, etkileşimi ve katılımı sağlayan, gücü paylaşan, teknolojik altyapının sunduğu bilgi paylaşımları ile örgüt içi eğitimlere imkan sağlayan ve profesyonel sinerjinin açığa çıkarılmasına katkı yapan döngüsel bir süreçtir. İyi yönetişim toplumsal alanda karşımıza dört şekilde çıkıyor: 1) Kamu düzeyinde;. 2) Özel sektör düzeyinde; 3) Sivil Toplum Kuruluşları düzeyinde; 4) Kişiler düzeyinde (http://www.arge.com/UserFiles/Resources/89a1489a-2a49-4aa1-af65 a7e84e26f000.pdf .Erişim tarihi : 17.02.2011) Kamu kesiminde katılımcı demokrasiyi sağlıyor; özel sektörde başarılı kurumların oluşumuna imkan veriyor; sivil toplum kuruluşlarında-iyi yönetildiğinde-toplumsal ihtiyaçlar daha rahat karşılanıyor, yardımlaşma ve dayanışma artıyor, yönetimlere katılım önemli ölçüde gerçekleşiyor; kişiler düzeyinde topluma daha faydalı ve sosyal sorumluluk duygusu gelişmiş bireyler yetişiyor. İyi bir yönetişimin ana öğeleri şu şekilde sıralanmaktadır : 9 Yönetimde açıklık Alınan kararlar ve yapılan işler tüm tarafların bilgisine açık olmalı, bunlar iletişim araçları vasıtasıyla yayımlanmalıdır. 9 Hesap verme zorunluluğu İşletmelerin ve kamunun tüm iş ve işlemlerinin sonuçlarından gerek karar alıcılar gerekse uygulayıcılar müteselsilen sorumlu tutulmalı ve olumsuz sonuçlar doğurması halinde hesaba çekilmelidir. Bunun için adil bir yargılama sistemi oluşturulmalıdır. 9 Yönetim Ahlakı Yönetme işi belli ilkelere ve değerlere dayalı olarak gerçekleştirilmeli, keyfilikten uzak durulmalı. 9 Rekabete ve Pazar Mekanizmalarına İşlerlik Kazandırma Haksız rekabete karşı tedbirler alınmalı; güç kullanımı yasalar ve ahlaki kurallarla denetim altına alınmalı. İletişim Kuram ve Araştırma Dergisi 194 H. Metin 9 Digital devrime uyum İşlemlerin hızlı bir şekilde yürütülmesi ve bilginin herkes tarafından paylaşılması için teknoloji kullanımı yaygınlaştırılmalıdır. Bu amaçla özel sektör ve kamu sektörü bilgisayar kullanımına önem vererek ağ yapıları oluşturmalıdır. 9 Yerinden Yönetim (Disantralizasyon) Hizmete muhatap olan kesimlerin o hizmetin daha iyi sunulması için karar mekanizmalarına katılımı sağlanmalı, sorunlar ilgili taraflarca çözüme kavuşturulmalıdır. 9 Kurallar ve Sınırlamalar Yönetimde keyfilik ve başı bozukluk yaşanmaması için herkesin üzerinde mutabık kaldığı kurallar benimsenmeli ve o kurallar çerçevesinde işlemler yürütülmelidir. 9 Toplam Kalite İş ve hizmet kalitesi süreç bütünlüğü içerisinde toplam kalite anlayışına uygun bir şekilde yürütülmelidir. 9 Denetim Etkin bir denetim mekanizması kurularak her aşamada iş ve işlemler denetlenmelidir. 9 Etkin Sivil Toplum ve Katılım Kamu yönetiminde mümkün olduğu ölçüde halk katılımına özen gösterilmeli; bu amaçla katılımı sağlayacak teknikler (referandum, halk oylaması, toplu gösteri, geri çağırma, veto, sivil toplum örgütü temsilcileriyle görüşme vs.) dikkate alınmalıdır. 9 Toplumu Güçlendirme (Empowerment) Demokratik yönetimlerde esas olan halktır. Halk kurumların varlık kaynağıdır. Bunun için halkı (toplumu) güçlendirmek yönetimlerin birincil amacı olmalıdır. 9 Hukukun üstünlüğü Ortak bir konsensüsle alınan kararlar toplu yaşam için vazgeçilmez değerdedir. Bu kararlara uyulmaması halinde adaletten eser kalmaz, kaos oluşur ve hiçbir iş yapılamaz hale gelir. Düzenin tesisi için hukuk vazgeçilmez değer- Bahar 2011, Sayı:32 Empatik İletişim ve Yönetişim 195 dedir.(Başlıklar için http://www.canaktan.org/politika/yonetisim/ozellikler.htm. Erişim tarihi : 17.02.2011) İyi bir yönetişimin temel ilkelerini Hakan Karabacak şu şekilde sıralamıştır : 9 Stratejik Vizyona Sahip 9 Hesap Verebilir 9 Şeffaf 9 Cevap Verebilir 9 Etkin 9 Eşitlikçi 9 Hukukun üstünlüğünü gözeten 9 Katılımcı (Karabacak, 2003 : 67) Yönetişim ile iletişimin kesişme noktaları hemen hemen her alanda, kamuda ve özel sektörde karşımıza çıkmaktadır. Kurumları çalışanlarla birlikte yönetmek için karşılıklı bilgi ve tecrübe alış-verişine, yönetimi açık, şeffaf hale getirmek için verilerin paylaşılmasına, yeniliklerin takibi için teknolojinin geliştirilmesine, dolayısıyla tüm bu iş ve işlemlerin yapılması etkin bir iletişime muhtaçtır. Yönetişim tarafların birbirlerinden etkileşimi üzerine kurulu katılımcı bir yönetim biçimidir. Etkileşim ise ancak etkin bir iletişim ile mümkündür. İletişimdeki kalite yönetimin kalitesi ile doğru orantılıdır. Taraflar sorunlarını birbirlerine düzgün ve doğru aktarabildikleri ölçüde, eğer empatik özelliklere de sahiplerse daha etkili bir yönetim sergilenir ve işler daha sağlıklı yürütülür. Bu durumun sonucu olarak örgüt içerisinde yerleşen kültür-örgüt kültürü- herkes tarafından paylaşılabilir hale gelir ve ortak bir sinerji oluşur. Bu sinerji ile verimlilik ve kalite artar. Herkes örgüt amaçları ile bütünleşir, motivasyon sağlanır, başarı grafiği yükselir. Küreselleşmenin getirdiği karmaşık ilişkiler ortamında, çalışanların aşırı rekabetle mücadele etmeleri, örgütle bütünleşmeleri iyi ve kaliteli iletişim yoluyla sağlanan karşılıklı etkileşimin getirdiği yardımlaşma ve dayanışma sayesinde olanaklı olabilecektir. Kaliteli iletişim göz ardı edilince örgütler yönetilemez hale gelecek, örgütsel amaçların gerçekleştirilme şansı azalacaktır. Bu, hiçbir yöneticinin arzu etmediği bir durumdur. Zaten yönetişim 1980’li yıllarda sosyal, ekonomik, siyasal ve teknolojik vs. alanlardaki değişim ve dönüşümün örgütler üzerindeki olumsuz etkisinin görülmesi sonucunda paydaşlarla örgütü bütünleştirmek amacıyla ortaya atılmış bir kavramdır. Örgütler küreselleşmenin getirdiği olumsuzluklarla İletişim Kuram ve Araştırma Dergisi 196 H. Metin karşılaşınca yönetilemezlik noktasına doğru sürüklenme eğilimine girmişlerdir. Küreselleşmenin beraberinde getirdiği sonuçlar, örgütler üzerinde bir belirsizlik yaratmış, yöneticiler paydaşların örgüt yönetimlerine daha çok katılımını sağlama noktasında gayret sarf etmişlerdir. “Küreselleşen dünyada, tek tip bir anlayış ve tüm ülkeleri bu anlayış çerçevesinde bir araya getiren bir yapıdan çok; toplum yerine bireyin, merkez yerine yerelin daha fazla önem kazandığı bir sisteme doğru geçiş yaşanmaktadır. Yerelleşme olarak da nitelendirilen bu dönemde, bireylerin kendilerine dair farkındalığına ve tercihlerine yönelik; kadın, çevre duyarlılığı, engellilik gibi konular çevresinde bir araya gelen topluluklar, yeni sosyal hareketlere öncülük etmektedirler. Post-modern söylemler olarak da nitelendirilen bu yeni siyasi katılım türü ile birey – devlet ilişkisi de yeni bir şekil almakta, yönetim yerini yönetişime bırakmaktadır.” (TESEV, 2008: 14) Şehirleşmenin artması, yeni sosyal sınıfların oluşumu, okur-yazarlığın artışı, mülkiyet ilişkilerindeki değişimler, etnik ve sosyal hareketler vs. yeni bir sosyal dokunun (yapının) ortaya çıkmasına yol açmış, insanlar mevcut sistemi kendi konumları açısından sorgulamaya başlamışlardır. Eskiden merkezden alınan kararların uygulanması çok fazla sorun oluşturmazken, yeni yapıda artık paydaşlar (hedef kitleler) belli kararlar alınırken kendilerine de danışılması gerektiğine dair görüşler ortaya atmaya başlamışlardır. Kitlelerin bu isteğine kulak tıkayan yönetimler kitle desteğini kaybetmiş, belli bir süre sonra o kurumlara olan güven azalmış, oy verme oranları düşmüş, bu hal yöneticileri düşündürmüş, halktan kopuk bir yönetim anlayışının sağlıklı olmayacağı noktasındaki bilinci artırarak, yönetişime kapı aralamıştır. DPT’nin Kamuda Yönetimin İyileştirilmesi ve Yeniden Yapılandırılması adlı raporda : “Refah devletinin bunalımı olarak da nitelenen yeni dönem ve yeniden yapılanma süreci Yeni Dünya Düzeni olarak tanımlanmış, “evrensel barış, çoğulcu demokratik rejim ve insan haklarına saygı..” anlamında kullanılmış, devlet karşısında “ bireye ayrıcalık” tanıyan liberal ilke temel alınmıştır. Yeni dünya düzeninin önde gelen önermelerinden biri olan “minimal devlet”, refah devletinin ciddi ölçekte daraltılmasını ifade etmektedir. Devletin küçülmesi ile birlikte hem dünya zenginliklerinden daha fazla yararlanılacağı hem de baskıcı otoriterbürokratik iktidarlar çağının kapanacağı ileri sürülmektedir. Devlet eliyle kullanılan kamu gücünün topluma devredilmesinin “yönetme-yönetilme” ilişkisini tarihe mal edecek olan “yönetişim ilkesi” ile sağlanacağı, karar verme ve uygulama gücünün seçilmiş ve atanmışlar yerine hizmeti alanlar tarafından kullanılacağı, sistemin Bahar 2011, Sayı:32 Empatik İletişim ve Yönetişim 197 kurucu unsurlarının, “sivil toplum kuruluşları” (NGO) olacağı savunulmuştur. Devletin; piyasa mekanizmalarının önünü açmak ve rekabeti güvence altına almak üzere düzenlemeler yaparak, piyasaların gereksinim duyduğu yatırımları gerçekleştirmek, doğal olarak da kamu huzur ve güvenini sağlamakla yükümlü kılınması gerektiği ileri sürülmüştür.” (DPT, 2000: 29) “Günümüzde demokrasinin gelişimine paralel olarak kamu yönetiminin hiyerarşik yönü azalmakta, rasyonellik artmakta ve hızla ağsal ilişkiler haline dönüşmektedir. Bu durum demokrasinin gelişimi açısından önemli bir gösterge kabul edilmektedir. Kamu çıkarı ile ilgili sorumluluklar değişmekte ve sonuçta kamu yöneticilerinin değerlerine ve faaliyetlerine bağlı olarak yönetişimi güçlendirmek için ortamlar hazırlanmaktadır.” (O’Toole, 1997: 443). “Yönetimden yönetişime geçiş kolay ve kısa sürede gerçekleşebilecek bir süreç değildir. Uzun bir toplumsal öğrenme sürecini gerektirmekte ve toplumun örgütlenmesinde sosyal öğrenmeye elverişli yapıların oluşması zorunlu olmaktadır.” (Tekeli, 1996: 53). “Yönetişimin ancak gelişmiş ve bireyleşmiş batı toplumlarında geçerli olabileceği” (Emre, 2002: 304) söylenmektedir. Yönetişim, örgütlülük ve karşılıklı bağımlılıkların var olduğu durumlarda, bireysel ve kolektif eylemlerin sistemli bir yapılanmayla stratejik koordinasyonu, kişiler arası ve örgütler arası ağlar oluşturmak suretiyle etkin hale getirilebilir. Özellikle bilişim sektöründeki gelişmeler işletmelerde bilgisayarlar arasındaki ağların dönüştürücü etkisiyle örgüt içi, yatay, biçimsel olmayan süreçler ortaya çıkarmıştır. Bu süreçler bilgi paylaşımı, yakın iletişim ve karşılıklı etkileşimi ortaya koyan yönetişim kavramı adı altında şekillenmiştir. İletişim ve bilgisayar teknolojisindeki gelişmeler gerek kurum içi gerekse kurum dışı bilgi paylaşımı olanaklarını artırmış; çalışanlar ve hedef kitleler, örgütler ve kurumlar hakkında daha fazla bilgiye sahip olmaya başlamışlardır. Artan bilgi gereksinimi hizmet alanlarını daha bilinçli hale getirmiş, bu sayede yönetimler müşterilerin (hedef kitlelerinin) tercihlerini önemsemek zorunda kalmışlardır. Müşteri odaklı yönetim anlayışı, müşterilerin karar mekanizmalarına katılımını, müşterilerin işletme yönetimlerinin aktif birer paydaşı durumuna gelmelerinin yolunu açmıştır. Katılım ve etkileşim, mesaj gönderici ve mesaj alıcının iletişim kanalı üzerinde daha etkin bir kontrol sistemine sahip olduğu elektronik iletişim sürecinde daha yoğun ve verimli hale gelir. Bu süreç, ortak bir vizyon ve kültür oluşturma doğrultusunda çalışanlara beceri geliştirme ve sinerji yaratma olanağı sunmaktadır İletişim Kuram ve Araştırma Dergisi 198 H. Metin Bilişim sektöründe, karşılıklı etkileşim, yönetişim faaliyetlerini destekleyecek bir yapıyı zorunlu kılar; böyle bir yapıda : 9 İşletmeler ve kurumlar internet/ İntranet kullanımını, 9 Ağlarla donatılmış bilginin gerekli yerlere en etkin şekilde iletimini, 9 Zaman ve uzaklık engellerinin kaldırılmasını, 9 Mekanın boğuculuğundan kurtularak daha sakin ortamlarda çalışmayı, 9 Her yerde ve her zaman bilgiye ulaşma imkanı sağlanmayı, zaman tasarrufu sağlamasını, 9 Anında geri bildirimlerin verilmesini, 9 Anında ve eş zamanlı iletişime açık bir örgüt yapısının oluşturulmasını çalışan ve müşterilerine sunarak katılımı, etkileşimi ve ortak sinerjiyi yaratırlar. Bilgisayar ağları sayesinde işbirliği ve iletişim engelleri de ortadan kalkmıştır. Bu sistemler, işletmelerde ürün ve hizmet kalitesinin artırılmasına ve yönetim sistemi içinde yer alan diğer süreçlerin gözden geçirilmesine ve iyileştirilmesine fırsat tanımaktadır. Yönetsel kontrol sistemleri, işletme performansının ölçülmesini yöneticilerin bilgiyi çok iyi analiz ederek sorumluluk alanlarını genişletmeleri ve elde ettikleri sonuçları çalışanlarıyla paylaşmalarına da imkan sağlamıştır. Hiyerarşinin azalması, yetki paylaşımlarını hızlandırmış, astlara sadece sorumlulukların değil buna denk olabilecek yetkilerin verilemesini ve yalın ve esnek yapıların ortaya çıkmasının yollarını açmıştır. Ortaya çıkan bu yeni organizasyonel yapılanmada çalışanların işletme hedeflerine ulaşabilmeleri için gereken yetkilerle donanması ve kendi kendine örgütlenmeyi öğrenmiş olmaları kaçınılmazdır. Bunu tetikleyen süreç iç iletişim süreci olmuştur. İşletme intranetleri (örgüt içi ağlar), işletme içi eğitimler, toplantılar, on-line haberleşmeler bu sürece katkıda bulunan araçlardan sadece bazılarıdır. Eğer bu süreç empatik iletişimle desteklenirse etkili, katılımcı, sorumlu, adil ve ahlakî bir yönetim (yönetişim) faaliyeti gerçekleştirmenin de yolu açılmış olur. İnsan kaynaklarının merkezi kontrolü de yönetişim ile daha etkili hale getirilebilir. Oryantasyon, takım çalışması, sürekli eğitim ve sürekli iyileştirme, herkesle etkin iletişim kurabilme, inisiyatif kullanabilme, esnek çalışma gibi kavramlar yönetişim politikası ile insana verilen değerde ve insan kalitesinin artırılmasında önemli hususlardır. Yönetişim faaliyetlerinin temelinde insan unsurunun ön planda tutulması ve her kesin kendine özgü gücünü ve bilgisini sisteme dahil etmesi amaçlanır. Bu, kısa dönemde zorlukları olan uygulanması zor, Bahar 2011, Sayı:32 Empatik İletişim ve Yönetişim 199 ancak uzun dönemde işletmeye önemli katkı sağlayacak, teknolojik fırsatlarla yetişmiş elemanları bütünleşik olarak değerlendirilebilecek bir yaklaşımdır. İşletmelerde alt yönetim kademelerinin veya iş görenlerin örgüt politikası ve yönetimi konusundaki kararlara katılımı yönetişim anlayışının benimsenmesiyle gerçekleşir. Yönetime katılma, en alt kademedeki iş görenden başlayıp en üst tepedeki yöneticiye kadar düşünme, deneme, değerlendirme, yaratıcılık ve yanılma imkanının verilmesi ile sağlanabilir. Yönetişimde etkili bir yöntem olarak kullanılan yönetime katılma faaliyetinin günümüzde uygulanan en yaygın şekli ise kalite kontrol çemberleridir. Kalite kontrol çemberleri gerçek veya potansiyel sorunları belirlemek ve analiz etmek, yönetime çözüm önerileri sunmak veya çözümleri gerçekleştirmek üzere kullanılır. Kalite kontrol çemberleri işletmenin yönetsel etkinlik ve verimliliğe kavuşturulmasında küçümsenemeyecek bir rol oynarlar. İyi yönetişim özel sektörde işletmelerin daha iyi yönetilmesi, kamuda (devlet yönetiminde) daha fazla demokrasi ve katılım demektir. Her iki kesimde de temsil, katılım ve denetimin etkin bir şekilde gerçekleşmesi yönetişim anlayışı ile sağlanabilir. Güç, belli ellerde denetimsiz bırakılır, geniş bir katılımla uygulama alanı bulamaz ise, baskıya ve keyfiyete dönüşür. Gücü adaletli dağıtmak ve kullanımında adil olmak yönetsel kararların tabanın istek ve arzularına uygun olarak alınmasına ve kullanırken toplumsal hassasiyetlere özen gösterilmesine bağlıdır. Yönetim yapılarını oluştururken, o yapılara yetki verirken denetimi de ihmal etmemek gerekmektedir. Etkin yönetim, etkin denetimle sağlıklı olur; her ikisinin sağlanması da yönetişim ilkelerine uyumla mümkün hale gelir. SONUÇ İnsan kendisini muhatabının yerine koyduğunda onu anlamaya çalışır. Dünyaya ve olaylara onun gözüyle bakar, kendini o gibi hissetmeye başlar. Bu durum, kişilerin dünyalarını birbirlerine yaklaştırır. Meselelere bakarken sanki kendi meselesi imiş gibi bakar, samimi ve yakın ilişki kurarak etkin iletişimin zeminini hazırlar. Yakın ve samimi ilişkiler ise güven yaratır. Oluşan güven sayesinde insanlar birbirlerine kendi dünyalarını daha rahat bir şekilde açarlar. Bu, tarafların birbirlerini daha yakından tanımanın ve anlamanın en etkili yoludur. İletişim, hayatın her alanında karşımıza çıkan, bilgi, deneyim ve sorunlarımızı paylaşmamıza imkan veren en etkili tek araçtır. Bu aracın iyi kullanılması iletişime giren kişilerin beceri ve yetenekleri ile doğru orantılıdır. İletişim becerisi olarak tanımlayacağımız bu yetenekle, taraflar birbirlerini anlama İletişim Kuram ve Araştırma Dergisi 200 H. Metin ve kendilerini anlatmayı başarabilirler. Bu beceri geliştirilmez ise tam anlaşma sağlanamaz, dolayısıyla kalıcı ortaklıklar, birliktelikler oluşturulamaz. Etkin iletişim güvene dayalı ilişkilerin kurulması, empati becerisinin geliştirilerek açık ve samimi iletişimin sağlanması ile mümkün hale gelir. Sürekli tek taraflı empati geliştirmek zordur. Belli bir süre bir tarafın empatik davranması makul karşılanırken, sürekli bu davranışı tek taraftan beklemek iletişimin samimiyeti ve güven ortamının sağlanması açısından mümkün gözükmemektedir. İletişimde nasıl çift yönlü bir süreç işliyorsa, empatide de iki tarafın aynı yakınlıkta birbirlerine dünyalarını açması ve iyi niyetle meselelerine yaklaşması zorunludur. Kendisine empati kurulan ve empati ile yaklaşılan kişi, kendini anlaşılmış hissedeceğinden gerginlikten uzak bir biçimde rahatlayacak, kendini daha rahat ifade edecek, işine daha iyi konsantre olacaktır. Kendini daha iyi anlayana dünyasını daha rahat açacak, karşılıklı olarak muhataplar birbirleriyle işbirliği geliştirecekler ve ortak amaçlarda birleşebileceklerdir. İyi niyet ve samimiyet kaybolduğunda karşı tarafın anlaşılması amaç olmaktan çıkacak, güven yerini art niyete ve düşmanlığa terk edecektir. Hayatı başkalarının gözü ile göremediğinden narsist duygularla, sadece kendi penceresinden dünyaya ve kişilere bakacak, çeşitlilik ve zenginlikten mahrum, kendisini de geliştirmekten uzak bir hayatı yaşamak zorunda kalacaktır. İletişime empati yeteneği de ilave edilirse birlikteliklere, ortaklıklara ve anlaşmaya güç katılmış olacaktır. Empati için taraflar birbirlerinin duygu, zihin ve ruh dünyalarına önce kendi dünyalarından bakarak yaklaşmalı; oradan da muhatabının dünyasına açılmayı başarmalıdırlar. Kendini tanıyan insan başkalarını daha iyi tanır. İnsan olma ortak paydası ile türdeşlerine yaklaşır, onları anlamaya çalışır. Kendi zihin, duygu ve ruh dünyasını tanıyarak başka dünyalara açılır. Oradan elde ettiği malzemeleri yine kendi dünyasında değerlendirerek öteki ile empatik iletişim kurar. Empatik iletişim kişiye muhatabını kendisi imiş gibi algılatır ve bu algı ile kişi muhatabını geniş bir perspektiften, çok boyutlu tanıma fırsatı bulur. Örgütlerde de empatik beceri geliştiren bireyler, başkalarının bakış açılarıyla hayata ve olaylara yaklaşabileceklerdir. Geniş bir perspektifle diğer insanlara karşı tutum geliştirirken hoş görülü davranacaklar ve çatışma ortamından uzak kalacaklardır. Örgüt amaçlarına odaklanarak, başarı şanslarını artıracaklardır. Bireyler arası farklılıkları bir çatışma unsuru değil aksine zenginlik kaynağı olarak görecekler, farklı bakış açılarını yeni yaratıcılıklar için fırsata dönüştüreceklerdir. Empatik iletişimle birbirlerini daha yakından ve iyi tanıyan bireyler, birbirlerinin iş yapış amaçlarını, gerçek ve yapmacık tavırlarını, niyetlerini, örgüte, işe ve olaylara Bahar 2011, Sayı:32 201 Empatik İletişim ve Yönetişim yaklaşım tarzlarını daha iyi sezebileceklerdir. Ortak hedeflerin gerçekleştirilmesi noktasında kimin, hangi işi, nasıl yapacağını daha iyi bilecekler ve performanslarını boşa harcamamış olacaklardır. Bu da etkin yönetimin, dolayısıyla yönetişimin yolunu açan bir süreçtir. Birbirlerini iyi tanıyan bireyler daha iyi anlaşır ve aynı amaç etrafında buluşarak ortak hareket ederler. Buradan sağlam ve güçlü kurumlar doğar. Bu kurumların yaşam ömrü ---empatik iletişim süreci sürdürülürse--- daha uzun ve kalıcı hale gelir. Yönetim kolaylaşır, sorunlar paylaşılır, karar mekanizmalarına tüm taraflar etkin bir şekilde katılır, yanlışlıklar el birliği ile düzeltilir, kasti olanların hesabı sorulur, kalite artar ve insanlar birbirlerine güven duymaya başlarlar. Böylece kurumlarda yönetişim anlayışı etkili bir şekilde uygulanmaya devam eder. Dolayısıyla iletişime empati yeteneği destek verirse yani empatik iletişim gerçekleşirse, insanlar daha rahat birbirlerini tanıma fırsatı bularak sağlam ortaklıklar oluştururlar. Bu iletişimi sürdürdükleri müddetçe de bu ortaklıkları daha iyi idare ederek yönetişimin varmak istediği noktayı yakalarlar. Yönetişimde hedef; birlikte yönetim, şeffaflık, hesap verebilirlik, katılım, etkin iletişim, kalite ve ahlaktır. Bu hedefler yöneten ve yönetilenlerin (tüm tarafların) karşılıklı olarak birbirlerini daha iyi tanımaları, anlamaları ve denetlemeleri yoluyla gerçekleşir. İletişimde kalite empati ile, yönetişimde kalite ise empatik iletişimle desteklenmelidir. İletişim, empati ve yönetişim birbirinden ayrılmaması gereken aksine birbirlerini tamamlayan süreçler olarak görülmelidir. KAYNAKÇA Adair, J. (2003) Etkili Takım Kurmak, çev. Halime Gürbüz. İstanbul : Babıali Kültür Yayınları Akça, F. (2010) “Kurumsal Yönetim için Empatik bir Bakış : Yönetilecek olan nedir? Duygular mı? Çalışan mı? İşler mi?.” Halkla İlişkilerin İletişim Öznesi : Empati içinde. İstanbul : Derin yayınları Aktan, C.C. www.canaktan.com Buber, Martin. (2003) Ben ve Sen, çev. İnci Palsay. İstanbul : Kitabiyat Burleson, B. (1982) The Development of Comforting Communication Skills in Childhood and Adolescence, Child Development, 53 (6) İletişim Kuram ve Araştırma Dergisi 202 H. Metin Caputo, Hazel, Mcmahon, J.S. (1994) Interpersonal Communication, Contepency Throught Critical Thinking. A division Simon & Shuster, Printed in The USA Cüceloğlu, D. (2002) İletişim Donanımları, İstanbul : Remzi Kitabevi Davis, Carol M. (2005) Empati nedir, Empati Öğretilebilir mi?. Çev. Özcan Sezer, Serhat Damar. Malatya : İnönü Üniversitesi Eğitim Fakültesi Dergisi, Cilt : 6 Sayı: 9. Dökmen, Ü.(1994) İletişim Çatışmaları ve Empati, İstanbul : Sistem Yayınları Dökmen, Ü.(2008) İletişim Çatışmaları ve Empati. 38. bs., İstanbul : Yayınları Sistem D.P.T. (2000) “Kamu yönetiminin İyileştirilmesi ve yeniden Yapılandırılması Özel İhtisas Komisyonu Raporu,” Ankara : 8. Beş Yıllık Kalkınma Planı. Drucker, P. (1998) Gelecek için Yönetim. 5.bs. Türkiye İş Bankası Yayınları Emre, Cahit (2002) “Değişen Kamu Yönetimi Anlayışı ve Mülki İdare Amirliğinin Geleceği”, İyi Yönetim arayışında Türkiye’de Mülki İdarenin Geleceği, Cahit Emre (Ed.), Ankara: TİAV. 301-308. Gürgen, H. (1997) Örgütlerde İletişim Kalitesi. İstanbul : Der Yayınları Jones, G.R. (1983) Psychological Orientation and the Process of Organizational Socialization : An Interactionist Perspective, Academy of Management Review, 8, 464-474 Karabacak, Hakan (2003) Hukukun Üstünlüğü ve İyi Yönetişim, İyi Yönetişimin Temel Unsurları, Ankara : Maliye Bakanlığı Avrupa Birliği ve Dış İlişkiler Dairesi Başkanlığı Karaman, Zerrin Toprak (2000) “Yönetim Stratejilerindeki Gelişmeler”, Türk İdare Dergisi, 72, 426. 5-42 Koçel, Tamer (2010). İşletme Yöneticiliği. İstanbul : Beta Yayınları. 12.bs. LaFollette, H. (1999) Kişisel İlişkiler, İstanbul : Ayrıntı Yayınları O’Toole, Jr. Lavrence, (1997) “The implications for democracy in a networked bureaucratic world”, Journal of PA Research & Theory, 7, 3:443-460. Özmutaf, N. M. (2007) Örgütlerde bireysel performans unsurları ve çatışma. C.Ü. İ.İ.B.F. Dergisi, 8(2):41 Bahar 2011, Sayı:32 203 Empatik İletişim ve Yönetişim Rogers, C. R. (1983) Empatik olmak değeri anlaşılmamış bir varoluş şeklidir, Ankara Üniversitesi Eğitim Bilimleri Fakültesi Dergisi, (16) 103-124. Stein, Edith. (1970) On the Problem of Empaty. 2.nd Ed. The Hague, The Netherlands: Matinus Nijhoff/Dr W. Junk Publishers Tekeli, İlhan (1996) “Yönetim Kavramı Yanısıra Yönetişim Kavramının Gelişmesinin Nedenleri Üzerine”, Sosyal Demokrat Değişim, 3:45-54. Tesev (2008) İyi Yönetişim El Kitabı, İstanbul : TESEV Yayınları Toksöz, F. (Haz.) (2008) Yönetişim El Kitabı. İstanbul : TESEV Yayınları Toktamışoğlu, M. (2001) Kot Pantolonlu Yönetici. Ankara : MedisCat Yayınları Voltan-Acar, N. (1994) Terapötik İletişim Kişilerarası İletişim. Ankara : 2.bs. Ethem Matbaası Yüksel, Mehmet, (2000) Yönetişim Kavramı Üzerine, Ankara Barosu Dergisi,58, 3:145-159. Zıllıoğlu, M. (1993) İletişim nedir? İstanbul : Cem Yayınevi http://www.arge.com/UserFiles/Resources/89a1489a-2a49-4aa1-af65a7e84e26f000.pdf (Erişim tarihi : 17.02.2011) http://www.canaktan.org/politika/yonetisim/ozellikler.htm (E.Tarihi: 17.02.2011) İletişim Kuram ve Araştırma Dergisi 204 H. Metin Boş Sayfa Bahar 2011, Sayı:32
