Presentation Sweden Jan 2008

Optometrik Uygulamalarda
İLETİŞİM
-
Hastanız sizi anlıyor mu?
Helmer Schweizer
EUROMCONTACT Başkanı
Avrupa Kontakt Lens Forumu (ECLF) Başkanı
Alcon Vision Care, EURMEA, İsviçre
Distribütör Pazarları Mesleki İlişkiler Müdürü
İki insanın birbirine
söyleyecek hiçbir şeyi
kalmadıysa, yeniden
birbirleriyle konuşmaya
başlamalıdırlar.
Werner Mitsch
(Alman Aforist 1936 - 1986)
Gündem
İletişim:
• Genel
• Uygulamada / Lens takarken
• Kişi örnekleri
• Özet
Daha iyi iletişimin faydaları …
• Ayırt edebilme yetisi
• Hasta / müşteri için çekici olma
• Yeni hasta / müşteri (kulaktan kulağa reklam)
• Hasta / müşteri memnuniyeti
• Hasta / müşteri vefası
• Daha fazla verim
• Hem meslek mensubunun (hem de tüm
çalışanlarının!) özgüveninde artış
İletişim
İletişim, bilgi vermek ve almak için
vazgeçilmez bir araçtır.
Her türlü davranışınız iletişimdir.
«İletişim kurmamak mümkün değildir»
(Paul Watzlawick)
İletişimin Çeşitleri
• Toplu iletişim
• Grup iletişim
• Bireysel iletişim
• Kişiler arası iletişim
•
•
•
•
•
•
•
•
Sözlü iletişim
Sözsüz iletişim
Görsel iletişim
Konuşma dili
Öte dil
Destekleyici iletişim
Vücut dili destekleyici iletişim
Desteklenen iletişim
Sözsüz iletişim / Sözlü iletişim
• Sözsüz iletişim, tepkinin %80’ini oluşturur (yüz
ifadeleri, vücut dili, duruş (hem karşınızdakini, hem
de sizi etkiler!)*
• Konuşulan sözlerin etkisi toplamda %10-20
kadardır.
* Samy Molcho
Empati, Duygular ve Tavırlar
• Özellikle önemli: Tavır / Empati*
• İnsanın kendi duygularıyla olan ilişkileri
• Başka insanları nasıl dinliyoruz,
• Kendi duygularımızın entegrasyonu & iletişimi
* Daniel Goleman: Emotional Intelligence, EQ
«Yüz Yüze» iletişimin
karakteristiği
• Yarattığı etki (karşı karşıya olmak)
• Aksettirici: dakikasında, olgusal ve sosyal olarak
• Hazır bulunma => gözlem => tavır iletişimi =>
yorumlama => algılama
• Etkileşimli, karşılıklı, kasıtlı
Ön şart olarak aşağıdakilerden asgari miktarda
bulunmasıdır:
• Anlayış
• Sembol, sinyal ve karakterlerden oluşan ortak ve ahenkli
bir donanım => ortak bir dil
«Yüz Yüze» iletişim kanalları
• İşitsel
• Görsel
• Dokunsal (dokunma hissi)
• Koku alma hissi
• Isıl
• Tatma hissi
Kişi ne kadar çok çeşitli kanal kullanırsa / sunarsa,
aksetme derecesi o kadar iyi olur ve iletişim de ona
göre netleşir.
Verici – Alıcı Modeli
Verici – Alıcı Modeli
Claude Shannon ve Warren Weaver’dan (1949) uyarlanmıştır:
Sembol ve karakterler
stoku
Parazit/
bozulma
Sembol ve karakterler
stoku
Mesaj deşifre edilir (sözel /sözel olmayan)
İletişim ortamı /
bilgi kanalları
Deşifre geri bildirim (sözel / sözel olmayan)
Verici
Durumla bağlamlı
çevresel şartlar
Alıcı
Etkileşim(li iletişim) iki aktif kişi “arasında” oluşur ve onlarla
özdeş değildir.
Dört Katmanlı Model
İnsan mesajlarının çok katmanlı bir yapısı vardır
Bir mesajın dört katmanı / mesajın aşamaları:
• Olgusal katman, objektif içerik
• Talep
• İlişki
• Kendini açığa çıkarma
Friedemann Schulz von Thun uyarınca
Olgusal Katman
Doğrudan içerik ile başlar.
Kişileri ve davranış tipini vs. içermez
Olgusal içeriğin içerdikleri
• Safi olgusal mesajlar
• Tarih ve veri
mesajın öğeleridir.
„Bilgisini verdiğim şey nedir?“
Örneğin haberler genellikle olgusal mesajlar verir.
Vericinin görevi: Olguları net, objektif, anlaşılır ve nötr
bir şekilde iletmektir.
Talep Katmanı
Talep, bir isteği ya da eylem çağırısını içerir.
- Senden, yapmanı istediğim şey
- Etki altında bırakma çabası, açık veya gizli
olarak gerçekleşebilir
- Gizli ise, buna manipülasyon denir.
İlişki Katmanı
Tarafların, ilişkileri konusunda nasıl
hissettiklerini dışa vurur ve kaydeder.
Sen-Mesajı: Senle ilgili düşündüklerim ve
Biz-Mesajı: Bizle ilgili
düşündüklerimiz/değerlendirmemiz
Etrafımdaki insanlara, kendi iletişim
şeklimle nasıl davranıyorum?
Kendini Açığa Çıkarma
Verici, – bilinçli veya bilinçli olmadan – kendisi,
gerekçeleri, değerleri, duyguları vs hakkında
bilgileri dışa vurur.
Ben-mesajları: Kendim hakkında anlattıklarım
Dolayısıyla, gönderilen her mesaj, göndericinin
kişiliğinin küçük bir «numunesini» teşkil eder.
Örnek
Arabayı kadın kullanıyor.
Adam yan koltukta oturuyor..
Adam (verici): «Maria, ışık yeşile döndü».
Olgusal bilgi: «Trafik ışıkları, ‘(artık) geçebilirsiniz’ diyor.»
Talep: «Haydi bas gaza!» - veya daha kibarı: «Yola devam
eder misin!»
İlişki: «Sen» dediklerine göre => kişisel bir ilişki «Senin
reflekslerin benimkilerden yavaş!»
Kendini açığa çıkarma: Sabrım azalıyor. – Ben kullanayım.
– Acelem var. - …
Sözsüz İletişim
Tepkilerin %80’inden fazlasının sebebidir!1
Pek çok kişi vücut dilinin öneminin ve dolayısıyla
kontrol edilme gereğinin bilincinde değildir.
Önemli:
• Karşı tarafa doğru içsel tutum / görüşler (empati)
• Kendi duyguların (EQ)2 ile başa çıkma / uğraşma
1 Samy
Malcho
2 Daniel Goleman
Sözsüz İletişim
Otonom vücut fonksiyonları kişinin kendi
kontrolünde değildir (terleme, göz bebeklerinin
büyümesi veya nabız) ve tıpkı kendimiz fark
ettiğimiz gibi, karşı taraf da fark eder onları.
Hız denetimi: Tonalite, jestler, mimikler, duruşlar ile
bağlantılı olarak …
Bazı insanlar doğrudan «yüzleri okur».
Sözsüz İletişim
Bilinçli vücut dili: Jestler, mimikler (göz ve ağız çevresi, …)
Ve özellikle önemli: Tebessüm!
- İfade ettikleri: memnuniyet, sevinç, mutluluk…
- İrtibat kurabilmek için
- Zor durumların gerilimini alabilmek için
Selam verirken, hoş geldiniz derken özgüvenli tokalaşma
Poker yüzü, tebessüm (irtibat kurabilmek için), giysiler,
koku…
Kendini düzeltme
Örneğin: telefonu açmak
Sözsüz İletişim
DİKKAT:
Jest ve hareketlerde mutlaka kültür farklarına dikkat edin.
- Yunanistan’da evet anlamında baş sallamak ret
anlamına gelir!
- İslam ülkelerinde doğrudan gözlerin içine bakmak
rahatsızlık verici algılanabilir.
- Afrika ve Uzak Doğuda avuçların yere dönük olması
davet anlamına gelir.
Mesafe / kişisel alan
Halk içinde
mesafe
(> 3 m)
Yakın mesafe
(1 – 3 m)
Samimi mesafe
(kol mesafesi)
Halk alanı
(> 4 m)
Sosyal alan
(1.3 – 4 m)
Kişisel alan
(0.5 – 1.3 m
Samimi alan
(0 – 0.5 m)
Cepheden ve yandan mesafe farklıdır
=> Kontakt lens takarken ve gözlük ayarı yaparken
müşteriye nasıl yaklaştığınızın bilincinde olun.
Özet bölüm 1
İletişim…
… paylaşmak, söylemek, katılmaya davet etmek, bir
şeyleri beraber yapmak, kaynaşmaktır
… düşüncelerin dil, jest, mimik, kelime ve görüntülerle
gerçekleşen karşılıklı alışverişidir
… güçleri ve enerjileri salar, hayata tat katar, ama bir
sıkıntı haline de gelebilir
Yukarıdakilerin sürekli bilincinde olmak, kişinin kendi
durumunu anlamasına yardımcı olur, kontrol etmesine
imkan verir ve dolayısıyla daha etkin ve verimli olmasını
sağlar.
İçsel hazırlığın gücü
İçsel hazırlığınız sizin sorumluluğunuzdur!
Eğer iyi bir gün geçirmek istiyorsanız, o
zaman iyi bir gün geçirmeyi bekleyin!
Müşteri İlişkileri Kurmak
Bir müşteriyle etkin ve verimli bir şekilde iletişim
kurun, kendinizi ona adapte edin / uyum
sağlayın.
Örneğin, müşteri ile aynı hızda konuşun (çok
antrenman isteyebilir!)
Kendi tercihlerinizden kurtulun.
Aktif dinleyin !
Aktif dinlemek
•
•
•
Hep «göz teması» kurun (dikkat: kültür!)
Bırakın müşteri konuşsun, sözünü bitirsin.
Gereksiz yere sözünü kesmeyin (örn. müşteri
•
düşünürken kendi kendine konuşuyorsa).
Dinleme esnasında dikkat ettiğinizi gösterin:
uygun yerlerde: a öyle mi?, gerçekten mi?, hıhı
•
gibi ifadeler kullanın
Dinlemiş olduğunuzu «gösterin»,
«duyduklarınızı» dile getirerek yansıtın.
Aktif dinlemek
• Yanıt vermeden önce kısa bir an bekleyin
(yanıt verecekseniz!).
• Bazen, duyduklarınızı bir özet olarak geri yansıtmak,
sonra da özetiniz için onay almak iyi olur (böylece o
konuya dönebilirsiniz).
=> Özellikle anlaşılması güç insanlarda çok önemlidir,
bolca konuşun
• Müşterinin kendi kelimelerinin bazılarını kullanmak,
onu gerçekten «iyi dinlediğinizi» ifade eder
Aktif dinlemek
•
•
•
•
Müşterinin adını her zaman hatırlayın!
Püf noktası: konuşmanın başlarında müşterinin
ismini birkaç kez tekrarlayın.
İsmin nasıl yazıldığından emin değilseniz,
(örneğin sipariş formu doldururken), sorun!
(Schmidt, Schmitt, Maier, Meier, …)
Büyük Gaf: Hatırladım sizi, tuhaf isimli
bey/bayan!
(Vücut dilinize de dikkat edin! Sırıtmayın!)
Müşteriyle İlişkiler
• Müşteriyle tartışmayın, her şeyden evvel,
müşteriyle münakaşa etmeyin. Bu demek değil ki
müşteriyle hemfikir olun ama bırakın kendi (yanlış,
hatalı?) düşüncesini korusun.
İnsanlar genellikle kendilerinin keşfettiği sebeplerden
dolayı daha iyi ikna olurlar, başkalarının kendilerine
bulduklarından değil.
Blaise Pascal (1623 - 1662) Fransız matematikçi, bilim adamı
Muayene
• İlk karşılaşma
• İnsanların tiplerine göre ön yargıları engelleyin.
(Şaşırmak, belki de önyargılıydınız anlamına gelir!)
• Kendinizi olumsuza hazırlamayın =>
Gülümseyin!
• Hasta geçmişi ve belirtiler
• Aktif dinleyin!
• Dikkatinizi verin, ayrıntıları hatırlayın
Muayene
• Ölçümler ve sorgulama teknikleri
• Hasta geçmişini konuşurken, mutlaka sözsüz
iletişime dikkat edin: konuşma esnasında
incelikli notlar.
• Alacağınız yanıtların niteliği, soruların
niteliği ile doğru orantılıdır.
Muayene
• Sonuçlarla ilgili iletişiminiz
• Muayene sonuçlarını «küçük», kolay
anlaşılır parçalar halinde verin.
• Tarzınızı müşterininkine adapte edin.
• Tüm iletişim katmanlarını ve kanallarını
kullanın.
Muayene
• Muayeneyi sonuçlandırma esnasında
• Pek çok insanın aklında, yalnızca en son
söylenenler en uzun kalır.
• Sonraki adımlar konusunda anlaşın ve tabii ki
ilgili randevularda da
• Dostane bir «görüşmek üzere» (müşteriye
ismiyle hitap edin, kartvizitinizi verin, broşür
vs verin)
İletişim
“Hastayla olan ilişkilerimde konuşmamın, klinik
çalışmalarıma göre başarımı daha fazla etkilediğini
düşünüyorum”
“Çok şaşırtıcı olan, hastalar üzerinde sadece ne
söylediğim değil, aynı zamanda, söylemediğim
şeyler de bir etki bırakıyor.”
Dr. Stephen Cohen
İletişim
“Her hastanın kendisine has uygun öğütler
vermekte tıpkı bir terzi gibi olmalısınız.”
“Hastalarımıza verdiğimiz ve değer verip uymalarını
isteyeceğimiz her öğütte, dönüp
gereksinimlerinin ne olduğunu anlamamız
gerekmektedir.”
Dr. Gary Gerber
İletişim
Anlaşılıyor musunuz?
 sağlama yapın, tekrar edin, yeniden ifade edin, …
 müşteriyle «bir ekip» olun
Vereceğiniz bilgi bu şekilde daha spesifik, alakalı,
doğru ve doğrulanabilir olmalıdır.
En büyük başarı faktörünüz: SİZ!
• Bilgi
• Şevk
• Sebat
• Pratik
• Tecrübe
ve:
İLETİŞİM!