İletişim İletişim, kısaca bilgi veya mesaj alışverişidir. İletişim; iletilmek istenen herhangi bir materyalin ilgili herkes tarafından tam olarak anlaşılabilmesi amacıyla bilgi veya düşüncelerin yazılı, sözlü veya görsel olarak veya bunların hepsinin bir arada kullanılmasıyla iletilmesi, alınması veya değiştirilmesi faaliyetine İLETİŞİM adı verilir. İletişim Faaliyeti Oluşturduğu Ortama Göre; Toplumsal iletişim: toplumu meydana getiren bireyler arasında güncel yaşam içerisinde herhangi bir kurula bağlı olmadan gerçekleşen iletişim faaliyetidir. İş iletişimi: çalışma hayatı içerisinde herhangi bir kurum veya kuruluş veya ticari şirketin gerek kendi çalışanları arasında gerekse şirket dışındaki kişilerle gerçekleştirdiği iletişim faaliyetleridir. İş iletişimi ile toplumsal iletişim bazı yönlerden farklılıklar gösterirler 1.İş iletişimi resmidir, toplumsal iletişim gayri resmidir. 2.İş iletişiminin sınırları şirketle sınırlıdır, toplumsal ise hayatın her alanında mevcuttur. 3.İş hayatında dilbilgisi ve formalite kurallarına bağlılık şarttır, toplumsalda ise bir derece serbesttir. 4.İş iletişiminde yazılı belgeler daha fazla önem taşır, toplumsal iletişimde ise daha çok sözlü iletişim faaliyetleri yaygındır. 5.İş iletişiminde hız ve maliyet birinci derecede önemlidir. BİR İLETİŞİM FAALİYETİNDE DİKKAT EDİLMESİ GEREKEN HUSUSLAR 1.Güvenirlik İlkesi: Mesajı gönderen kişi mesajın muhataba ulaşacağından emin olması gerekir. Gerek iletişimde kullanılan üslup ve ifadeler gerekse iletişim araçları seçilirken güvenirlik ilkesine uygun hareket edilmelidir. Örn: çalışanları grevde olan bir ülkedeki muhataba posta yoluyla ulaşmak bu ilkeye uygun değildir. 2.Alıcı ve Alıcı İle Olan İlişkiler: Alıcı kendisine mesaj gönderilen veya iletişim kurulan kişidir. İletişim ortamını seçerken kullanılacak üslup ve ifadeler, tercih edilecek iletişim araçları tamamen alıcı ile olan samimiyete bağlı olarak ortaya çıkar. İş ortamındaki iletişim faaliyetleri genellikle ast-üst veya amir-memur esasına göre gerçekleştirilmelidir. 3.Formalite : özellikle iş iletişiminde resmiyet söz konusu olduğundan formalitelere dikkat edilmesi gerekir. Mal için yapılan şiparişler, işe alma veya çıkarma işlemleri, terfiler, özlük hakları, disiplin ile ilgili konular, ilanlar, toplantı tutanakları gibi kayıtlar formalitelere uygun olarak düzenlenmelidir. 4.Sırdaşlık (Gizlilik) İlkesi: şirket içerisinde bazı bilgiler sır içerirler. Sadece amaçlanan alıcı tarafında okunması ve duyulması gerekir. Gizlilik bildiren bilgiler yazılı belgeler halinde veya yüz yüze konuşularak ulaştırılması gerekir. Telefon görüşmeleri gizlilik ilkesine uygun değildir. 5.Maliyet İlkesi: şirketler kar amaçlı olarak kurulduğunda masrafları min. Düzeyde tutmaya gayret gösterirler. İletişim faaliyetlerinde de maliyet 1. Derecede göz önünde bulundurulası gerekir. Ulaştırılmak istenen bilgiler en az maliyetle yapılması gerekir. 6.Hız Faktörü: bilgi veya mesajların en kısa sürede muhatap kişiye ulaştırılması gerekir. İŞ İLETİŞİMİ ÇEŞİTLERİ Kullanılan metotlara göre iletişim faaliyetleri 3 gruba ayrılır; 1.Sözlü iletişim türleri: Dolaylı veya direk olarak konuşmak sureti ile gerçekleştirilen iletişim faaliyetleridir. 1.Planlanmamış fikir alışverişleri: çalışma ortamında önceden hazırlık gerektirmeden yeri, konusu, zamanı belli olmayan ve tamamen ihtiyaca göre ortaya çıkan kısa süreli fikir alışverişleridir. Avantajı hızlı iletişim olması dezavantajı ise hazırlıksız olduğundan bir takım bilgilerin unutulmasıdır. 2.Planlanmış gayri resmi konuşmalar: yeri, zamanı ve konusu önceden belirlenen fakat resmi bir özellik taşımayan şirket için görüşmelerdir. Örn: bir memurun müdürü ile randevulu olarak konuyu bildirerek görüşmesidir. Konunun resmi olması şart değildir. 3.Mülakatlar: Herhangi bir konu hakkında bir kişinin bir grupta veya bir kişinin bir kişi ile gerçekleştirdiği resmi fikir alışverişlerine denir. 4.Telefon görüşmeleri : şirketin vazgeçilmez iletişim türlerindendir. 5.Grup toplantıları: Şirket içerisinde karar verme yetkisine sahip olan uzman kişilerin ihtiyaç durumunda bir araya gelerek fikir alışverişinde bulundukları toplantılardır. 6.Komite toplantıları :şirket içerisinde önceden oluşturulmuş olan komitelerin yıl içerisinde periyodik olarak bir araya gelip önceden oluşturulmuş gündem konuları üzerinde fikir alışverişinde bulundukları ve resmi olarak karar aldıkları toplantılardır. 7.Tüm personel veya çalışanlar arası toplantı: herhangi bir işyerinde tüm çalışanları bir araya getiren aktiviteler düzenlenir.bu toplantılar çalışanların tanışması ve kaynaşması şirketi daha yakından tanıması ve bunun sonucu olarak iş veriminin artması için yapılan toplantılardır. 8.Resmi sunuşlar: personelin herhangi bir konuda bilgilendirilmesine yönelik olarak uzman kişinin önceden belirlenen konu hakkında hazırlanarak yaptığı bilgi konuşmalarıdır. Sempozyumlar, konferanslar, paneller, seminerler şeklinde düzenlenebilir. 2.Yazılı iletişim türleri: Resmi evraklar şeklinde yazılı olarak gerçekleştirilen her türlü iletişim faaliyetleridir. 1.Gayri resmi notlar: çalışma hayatı içerisinde çalışanların gerek kendileri için gerekse çalışma arkadaşları için almış oldukları kısa, basit ve hatırlatmalı notlardır. Dezavantajı bazı detaylı bilgilerin unutulma riski olmasıdır. 2.Mesaj pusulaları, (Memorandumlar,Memolar): Şirket içerisinde özellikle yukarıdan aşağıya iletişimde bir takım bilgilerin, duyuruların, emirlerin ulaştırılmasında kullanılan resmi yazılardır. 3.Mektuplar : Şirketlerin resmi olarak personeliyle, diğer şirketlerle, müşterileriyle kamu kurum ve kuruluşlarıyla gerçekleştirdiği tüm iletişim faaliyetleri iş mektubu formatıyla yapılır. 4.Sirküler mektuplar : Sirküler; herhangi bir bilginin veya mesajın aynı anda birden fazla muhatap kişiye gönderilmesine denir. Bu mektuplar müşteri veya bayilere yeni bir ürün veya bir şirket politikası, kampanya şartları hakkında bilgi vermek amacıyla kullanılabildiği gibi şirket içerisinde bazı bilgilerin tüm personele ulaştırılmasında da sirküler mektup veya imzalı sirküler şeklinde gerçekleştirilir. 5.Basın bültenleri : Şirketle ilgili bir takım bilgilerin geniş halk kitlelerine veya müşterilere duyurulması amacıyla birkaç sayfayı geçmeyecek şekilde hazırlanan duyuru amaçlı yazılı belgelerdir. 2 şekilde başına ulaştırılır: 1.Hazırlanan basın bültenleri direkt olarak basın mensuplarına ulaştırılır. 2.Basın bülteni ile beraber yetkili kişi basın toplantısı düzenleyerek bültendeki bilgileri sözlü olarak ifade edebilir. 6.Form ve Anketler : Hazırlanması, doldurulması ve değerlenmesi kolay olan çok miktarda bilgiyi tekrar belge üzerinde bulundurulan yazılı resmi belgelerdir. İş iletişimin de çok sıklıkla kullanılan iletişim şeklidir. 7.Raporlar : Herhangi bir konu hakkında uzman veya yetki sahibi kişilerin görüşlerini içeren yazılı belgelerdir. 8.Elektronik yazılı iletişim araçları: 1.Teleksler : Fax gibi fakat özelliği uluslar arası iletişimlerde kullanılabilmesidir. 2.E- posta : Telefon veya bilgisayardan hattından alıcının bilgisayarına gönderilen mesajlar. 3.Fakslar : İki fotokopi makinasının telefon hattıyla birbirine bağlanması göndericinin belgesinin alıcı tarafından fotokopi olarak alınmasını sağlar. 4.Tele mesajlar : alıcının bulunduğu en yakın postahaneye mesaj gönderilir. 9.İlanlar :Firmaların kendi çalışanlarına duyurmak için hazırladıkları duyurular, pazarlama ve tanıtım amaçlı olarak müşterilere ulaşmak amaçlı olarak hazırlanan yazılı belgelerdir. 10. Diğer yazılı iletişim türleri: Kitap broşür, haber bültenleri, kullanım klavuzları vs. 11.Reklamlar: 3.Görsel iletişim türleri Ulaştırılmak istenen bilginin resim, şekil, fotoğraf, grafik, hareketli veya hareketsiz filmlerle veya vücut dili ile ulaştırılmasıdır. En önemli avantajı muhatap kişi üzerinde görsel etki oluşturması, dolayısıyla konunun daha iyi ve daha hızlı anlaşılmasına sebep olmasıdır. Tek başına kullanıldığı gibi yazılı veya sözlü iletişim şekilleriyle birliktede kullanılmaktadır. İş hayatında görsel iletişimin en çok kullanıldığı yerler personelin eğitimi ve bilgilendirilmesi, müşterilere firmanın kendisinin veya ürünlerinin tanıtılması, reklam faaliyetleri, seminer, kurs veya resmi sunuşlarda kullanılmaktadır.3 gruba ayrılır; 1.Hareketli görsel iletişim türleri: videolar, çizgi filmler, animasyonlar… 2.Hareketsiz görsel iletişim türleri: Resim, sembol, grafik… 3.Vücut dili: mesaj içeren her türlü hal, hareket ve davranışlara denir. SÖZLÜ İLETİŞİMİN AVANTAJLARI 1) Yazılı iletişimin türlerine göre daha hızlı bir iletişim şeklidir. 2) Kişisel temas imkanı sağladığından anlatılmak istenen bilginin daha rahat ve emin bir şekilde ikna edici bir tarzda anlatılmasını sağlar. 3) Sözlü iletişimde mutabakat esastır. Fikir birliği sözlü iletişimin temelidir. 4) Sözlü iletişim yüz yüze gerçekleştirildiğinden gizlilik ilkesine daha uygundur. SÖZLÜ İLETİŞİMİN DEZAVANTAJLARI 1) Sözlü iletişim türlerinde düşünme, zaman az olduğundan hata yapma imkanı fazladır. 2) Bazı durumlarda karşılıklı görüşmeler kişilik çatışmalarına sebep olabilir. 3) Sözlü iletişim yazılı iletişime göre maliyet açısından daha fazladır. 4) Sözlü iletişim faaliyetlerinin resmi bir özelliği yoktur. YAZILI İLETİŞİMİN AVANTAJLARI 1) Yazılı iletişim faaliyetleri kalıcı kayıtlar olduğundan resmi özellik taşır. 2) Son haline getirilmeden önce tekrar tekrar kontrol etme imkanı olduğundan hata riski daha azdır. 3) Okuyucunun durup düşünmesine cevap vermeden önce kendi araştırmalarını yapmasına ve daha isabetli cevap yazmasına imkan sağlar. 4) Sözlü iletişim türlerine göre çoğu durumlarda daha ucuzdur. 5) Bir takım özel görüşmeler yada bilgileri daha çok yazılı iletişim gerçekleştirilerek uygulamak mümkündür. YAZILI İLETİŞİMİN DEZAVANTAJLARI 1) Sözlü iletişim türlerine göre daha yavaştır. 2) Kişisel temas imkanı olmadığından anlatılmak istenen bilgiler sadece yazılı olanlarla sınırlıdır. 3) Gizlilik ilkesine uygun değildir. 4) En önemli dezavantajı farklı kişiler tarafından farklı şekillerde yorumlanmasıdır. ŞİRKETLERDE İLETİŞİM Az sayıda çalışanı bulunan şirketlerde herhangi bir resmiyet söz konusu olmadan isteyen istediği ile rahatlıkla iletişim kurabilir. İletişimde herhangi bir aksaklık söz konusu değildir.fakat çok sayıda çalışanı bulunan bir teşkilatta iletişim faaliyetleri belirli bir düzen içerisinde planlı bir şekilde yürütülmezse iletişimde aksamalar meydana gelir. Bu yüzden şirketler kurulurken iletişim faaliyetlerine esas olarak üzere görev, sorumluluk ve yetki bakımından teşkilat şemaları oluşturulur. Ve iletişim faaliyetleri bu şemalara uygun bir şekilde yürütülür. Şirketlerde iletişim genel olarak 2’ye ayrılır. 1.Dikey İletişim : Teşkilat şemalarına uygun olarak ast, üst veya amir, memur durumları göz önüne alınarak silsileye uygun bir şekilde yapılan iletişim faaliyetleridir. Alt makamdan üst makama gayri resmi tartışmalar, öneriler, şikayetler, talepler, anket ve oylamalar aşağıda yukarıya dikey iletişim olarak gerçekleşir. Yukarıdan aşağıya ise notlar, emirler, yönetmelikler, duyurular, gazeteler, broşürler, toplantılar, taktir, seçim ve disiplin görüşmeler şeklinde gerçekleştirilir. 2.Yatay İletişim: Görev, sorumluluk ve yetki bakımından aynı konumda bulunan birim veya kişilerin kendi aralarında gerçekleştirdikleri yazılı veya sözlü iletişim şekillerine denir. Müdür, bölüm başkanı toplantıları, koordinasyon toplantıları, grup veya komite toplantıları, şirket içerisindeki birimlerin kendi aralarındaki yazışmalar bu iletişim türünde yer alır. ŞİRKETLERDE İLETİŞİM GRUPLARI = GRUPLAR VE İLETİŞİM AĞLARI Şirketlerde iletişim teşkilat şemasına göre kurulur. Teşkilat şemalarına göre kurulan bu iletişim ağları farklı şekillerde uygulanır. Beş grupta toplanır; 1.Bütün Kanallar Açık Sistem: Özellikle küçük şirketlerde dikey ve yatay iletişim faaliyetlerinde resmiyet aranmaz. İsteyen herkes herkesle rahatlıkla iletişim kurabilir. Müdürlerle işçiler arasında iletişimde formalite dikkate alınmaz. 2.Y Sistemi : Çalışma sayısı bir önceki sisteme göre daha fazla olan teşkilat şemasına göre birimlerini oluşturmuş ve iletişim faaliyetlerini daha resmi bir şekilde yürüten şirketlerde uygulanan bir sistemdir. Sıkı bir iletişim politikası uygulanmaktadır. Dikey iletişim faaliyetlerinde birimlerden herhangi birisi iletişimi yönlendirmektedir. Örn; bölüm başkanlığı… Aşağıdan gelen istek ve şikayetler, öneriler üst makamlara, üst makamlardan da alt birimlere ulaştırılmak istenen bilgiler bölüm başkanlığı (organizatör birimi) tarafından ulaştırılır. 3.Yelpaze Sistemi: Bir önceki sisteme göre bir derece daha serbest iletişim politikası izleyen bu sistemde koordinatörlük yapan birimler kaldırılmıştır. Her birim kendi içinde dikey iletişimi gerçekleştirir. Bu iletişim faaliyetinde yatay iletişime imkan verilmez. En büyük avantajı zaman tasarrufu sağlamaktadır. 4.Papatya Sistemi : Birden fazla merkezi bulunanlar büyük şirketlerde merkezler kendi aralarında iletişim faaliyetlerini (sistemlerini) kurarlar. Genel olarak da ona, merkeze bağlı olarak iletişim faaliyetlerini sürdürürler. 5.Kombine Sistem: Çok daha büyük uluslar arası şirketlerde bütün iletişim sistemleri bir arada kullanılır. Böyle sistemlere kombine sistemler denir. İLETİŞİM ENGELLERİ Çalışma hayatında iletişim faaliyetleri ne kadar dikkatli planlanırsa planlansın bir takım sebeplerden dolayı iletişim faaliyetlerinde aksamalar meydana gelir. Bu aksamalara iletişim engelleri adı verilir. 2 grupta altında toplanır; A) GÖNDERİCİ VEYA ALICIDAN KAYNAKLANAN ENGELLER İletişimdeki aksaklıkların çoğunluğu iletişimcilerden kaynaklanır. Genellikle ya göndericinin, alıcının ihtiyacının ne olduğu bilmemesi veya iletişimin tam amacını bilmemesinden kaynaklanır. Veya alıcının mesajı yanlış anlaması veya eksik anlamasından ortaya çıkar. 4 gruba ayrılır; 1.Yetersiz Tanımlanmış Amaç ve Bilgi : Göndericinin anlatmak istediği mesajı tam olarak ifade edememesinden kaynaklanır. 2.Yanılsama : Alıcının bilgiyi yanlış anlaması veya eksik olması veya yanlış yorulması şeklinde ortaya çıkar. 3.Yanlış Ortam Kullanımı : İletişimin başarısı kullanıldığı ortamla yakından ilişkilidir. Yanlış ortam kullanımı çoğu zaman iletişimde felakete yol açar. İş hayatında da “ her söylediğimiz doğru olmalı, fakat her doğruluğu her yerde söylemek doğru değildir.” 4.Yanlış Zamanlama : İletişimde doğru zamanda doğru iletişim en az ortam kadar önemlidir. Örn: önemli bir toplantıya gitmek üzere olan bir yönetici ile bizi ilgilendiren önemli bir konuyu ayaküstü görüşmek muhtemelen başarısızlıkla sonuçlanacaktır. B) DIŞ ETKENLERDEN KAYNAKLANAN ENGELLER 1) Gürültü : kötü bir telefon bağlantısı ve ya ortamdaki fiziksel rahatsız edici bir gürültü kaynağı iletişim kalitesini olumsuz etkileyecektir. 2) Teşkilat İçi Engeller: Özellikle sıkı bir iletişim politikası izleyen firmalarda ast-üst veya amir- memur iletişimin de bir takım aksamalar veya gecikmeler söz konusu olabilir. 3) İnsan İlişkilerinden Kaynaklanan Engeller: şirket içerisinde gerek dikey iletişimde gerekse yatay iletişimde kişilik çatışmaları, hırs, rekabet gibi faktörlerden dolayı iletişim engelleri ortaya çıkabilir. MÜLAKATLAR İş hayatında en çok kullanılan resmi sözlü iletişim şekillerindendir. Bir kişinin bir kişiyle, bir kişinin bir grupla gerçekleştirdiği resmi fikir alışverişlerine mülakat denir. Mülakat çeşitleri; 1) Başvuru ( Seçme) Mülakatlar: şirketlerin personel alımında başvurdukları mülakat şeklidir. Aday personelin bilgi ve tecrübe, amaç hatta fiziki yapı bakımından kadroya uygun olup olmadığının belirlenmesi amacıyla yetkili kişi veya komisyon tarafından yapılır. Resmi olarak yürütülür. Sonuçlar yazılı kayıtlar haline getirilir. 2) Terfi Mülakatları : halen çalışmakta olan bir personelin bir üst makama yükseltilmesi aşamasında bilgi ve tecrübe bakımından o makama uygun olup olmadığının belirlenmesi amacıyla yapılır. 3) Değerlendirme Mülakatları : herhangi bir konuda uzman veya yetkili kişilerin şirket faaliyetleri veya işçi performanslarını değerlendirmek amacıyla bir araya gelerek fikir alışverişlerinde bulundukları toplantılardır. 4) Karar mülakatları: komite toplantıları şekline gerçekleştirilir. Yeri, zamanı ve konusu önceden belirlenen ve komisyon başkanı tarafından yönetilen toplantılardır. 5) Emir veya Direktif mülakatlar: şirket içerisinde önemli noktalarda görev yapan bireylere yeni faaliyet ve girişimler hakkında direktifler vermek amacıyla yapılan karşılıklı görüşmelerdir. 6) Disiplin mülakatları: şirket içerisinde olumsuz giden bir takım olayların soruşturulması amacıyla yetkili kişilerin ilgili kişilerle yaptığı görüşmelerdir. 7) Şikayet mülakatları: alt makamdan üst makama bir takım şikayetlerin değerlendirilmesi acıyla yapılan görüşmelerdir. MÜLAKATTA DİKKAT EDİLECEK HUSUSLAR 1) Mülakata hazırlıklı gidilmesi gerekir. 2) Mülakatta öncelikle vücut dilini iyi kullanmak gerekir. hal, hareket ve davranışlarla muhataba iyi mesajlar verilmelidir. 3) Mülakata katılan kişi iyi bir dinleyici olmalıdır. Cevap vermeden önce düşünmeli. 4) Mülakatın sonucu ne olursa olsun doğru bilgiler verilmelidir. 5) Konuşulan şeylerin vücut dili ile desteklenmesi gerekir. 6) Sinirlilik haline dikkat edilmelidir. 7) Mülakatın bir fikir alışverişi olduğu unutulmamalıdır. RESMİ SUNUŞLAR Herhangi bir konuda belirli bir topluluğa önceden hazırlanarak uzman kişiler tarafından yapılan konuşmalardır. Şirket içerisinde yeni bir uygulamanın personele anlatılması veya müşterilere yeni bir ürününün veya bir kampanyanın tanıtılması amacıyla yapılan konuşmalardır. Sempozyumlar, konferanslar, paneller, kurslar, seminerler bu gruba girerler. Resmi sunuşlar hazırlanırken dikkat edilecek hususlar; Konu detaylı bir şekilde ele alınmalı ve uzman kişiler tarafından sunulmalıdır. Konu ile ilgili kitaplara, uzmanlara veya diğer bilgi kaynaklarına ulaşılmalıdır. Sunumu kolaylaştırmak amacıyla konu başlıkları not alınmalıdır. Hitap edilecek topluluk hakkında bilgi sahibi olmalıdır. Sunuş sürecince dağıtmayı planladığınız belgeler önceden hazırlanmalı, sunumdan önce dağıtılmalıdır. 6) Sunumun etkinliğini arttırmak amacıyla görsel veya işitsel cihazlardan yararlanmalıdır. 1) 2) 3) 4) 5) SÖZSÜZ İLETİŞİM (VÜCUT DİLİ) İş hayatında özellikle yönetici konumunda bulunan kişilerin çok dikkat etmesi gereken bir iletişim şeklidir. Bilgi veya mesaj içeren insanın hal, hareket ve davranışlarına denir. Bilinçli veya bilinçsiz olarak ortaya çıkar. 1) Giyim ve Görünüm: özellikle üst seviyedeki çalışanların dikkat etmesi gereken husustur. Giyim tarzı kişilik yansımasıdır. Temiz ve bakımlı giysiler yapılan toplantılardaki görüşmelere ve toplantıya katılanlara verilen önemi gösterir. 2) Vücut Duruş Biçimleri: a) Yön: muhataba dönmek, konuya ilgiyi, yönünü başka taraflara dönmek ilgisizliği gösterir. b) Biçim: oturuş şekli, yürüyüş şekli gibi vücut duruş biçimleri bir takım düşüncelerin göstergesidir. c) Mesafe: muhatap kişi ile uzak mesafe resmiyeti, yakınlık ise samimiyeti ifade eder. d) Temas: özellikle göz teması muhatap kişiyle göz teması kişinin kendisindenemin olması göstergesidir. 3) Hareket ve Jestler 4) Baş hareketleri 5) Yüz ifadeleri 6) Ses tonu 7) Dil ötesi iletişim TELEFON GÖRÜŞMELERİ İş iletişiminde en çok kullanılan iletişim araçlarından birisidir. Avantajlı ve dezavantajlı olduğu yerler vardır. Telefon Kullanımının Avantajlı Olduğu Yerler 1) Hız faktörünün etkili olduğu durumlarda telefon önemli bir iletişim aracıdır. En kısa sürede muhatap kişiye ulaşabilme imkanı sağlar. 2) Birisi ile herhangi bir konuda tartışmak isteyip bunun yüz yüze gerçekleştiremediğimiz durumlarda telefon görüşmeleri ile gerçekleştirebiliriz. 3) Bazı evraklar veya belgeleri detaylı bir şekilde tartışmak gerektiğinde birden fazla kişinin fikirlerine de ihtiyaç duyulduğunda fakat toplantı yapma imkanının bulunmadığı durumlarda tek konferanslar yardımıyla bu tartışmalar gerçekleştirilir. Telefon Kullanımının Avantajlı Olmadığı Yerler 1) Telefon görüşmeleri gizlilik ilkesine uygun değildir. Bu bakımdan gizlilik içeren bilgilerin telefon ile görüşülmesi uygun değildir. 2) Telefon görüşmelerinin resmi bir özelliği yoktur. Kayda geçirilmediği takdirde resmi bir özellik taşımazlar. 3) Konuşulan konu karmaşıksa ve dikkatle gözden geçirilmesi gerekiyorsa bir başkasının görüşlerine de gerek duyuluyorsa telefonda görüşülmesi uygun değildir. Telefon Görüşmelerinde Dikkat Edilmesi Gereken Hususlar Telefon görüşmelerinde hazırlıklı ve planlı olmalıdır. ( arayan biz isek ) Nezaket kurallarına uygun uslub ve ifadeler kullanılmalı Telefon konuşmaları kısa, net ve anlaşılır olmalıdır. Arayan veya aranan kişi mutlaka kimlik tespiti yapmalıdır. Telefon görüşmeleri makul bir hızla, bilinen ses tonuyla yapılmalıdır. Telefon görüşmelerinde kalem ve not defteri bulundurulmalıdır. Teknik terimler ve rakamsal ifadeler yanlış anlaşılmaları dinlemek için tek tek söylenmeli, gerekirse tekrar edilmelidir. 8) Bir açıklama veya uzun cümle dinleniyorsa; ‘evet, anlıyorum’ vs. tasdik kelimeleri kullanılmalıdır. 1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) OKUMA TEKNİKLERİ Çalışma hayatı dinamik bir ortamdır ve sürekli okumayı gerektirir. Okuma teknikleri başlıca 4 başlık altında toplanır. 1) Tarama: bir kaynak içerisinde aranan kanunun var olup olmadığını, varsa yerini belirlemek amacıyla yapılan okuma şeklidir. 2) Gözden geçirme: genel bir fikir sahibi olmak amacıyla metnin hızlı bir şekilde okunmasıdır. Bu okuma şeklinde bazı metotlar kullanılabilir. Bu metotlar hata yapma ve satır atlama riskini ortadan kaldırır. Örneğin; parmakla, kalemle, cetvelle takip etme. Perdeleme-cetvel veya kağıt. 3) Detaylı okuma: cümle veya paragrafların tamamen anlaşılabilmesi amacıyla dikkatli bir şekilde yapılan okumadır. 4) Çözümsel okuma: farklı kaynaklardaki bilgileri bir araya getirerek yapılan okuma şeklidir. Makale hazırlamada, konferanslarda, araştırma, geliştirme faaliyetlerinde bu tür okumalara yer verilir. Yararlanılan kaynaklar tanıtılır. Kaynak tanıtımında yazarın adı, soyadı, yayının ismi, yayın evinin ismi, basıldığı yer ve tarih detaylı bir şekilde verilmelidir. İŞ MEKTUPLARI Teyit mektubu, tasdik mektubu, bilgi edinme mektubu, şikayet mektupları, özür mektupları , takdim, tavsiye ve referans mektupları, sirküler mektupları, standart mektuplar ( önceden hazırlanmış, matbu) , şirket içi mektuplar, cevap formu içeren ( 3 nüsha düzenlenir ) resmi davetiyeler ve cevapları, resmi kabul ve özür mektupları, rutin mektuplar… İş Mektubunda Bulunması Gereken Bölümler 1) Mektubun başlığı 2) Telefon numarası 3) Teleks numarası 4) Faks numarası 5) Sayı numarası 6) Referans numarası 7) Tarih 8) Alıcının adı 9) Alıcının görevi 10) Alıcının adresi 11) Selamlama cümlesi 12) Konu başlığı 13) Konu detayı 14) Kapanış selamı 15) İmza 16) Yazan kişinin adı 17) Yazanın görevi 18) Ekler 19) Not 20) Kopya İŞ MEKTUPLARI ÇEŞİTLERİ 1) Teyit mektupları 2) Tasdik mektupları 3) Bilgi edinme mektupları 4) Faturaların ödenmesini talep eden mektuplar 5) Şikayet mektupları 6) Özür mektupları 7) Cevap formu içeren mektuplar 8) Rutin mektuplar 9) Notlar yoluyla oluşturulan mektuplar 10) Resmi davetler ve cevapları ( resmi davetiye, resmi kabul, resmi özür) 11) Takdim, tavsiye ve referans mektupları ( takdim mektubu, tavsiye mektubu, referans mektubu) 12) Sirküler 13) Standart mektuplar 14) Şirket içi mektuplar GRAFİK İLETİŞİMi Grafik İletişim: Resim, sembol ve değişik türdeki çizimler aracılığıyla oluşturulan bir iletişim şeklidir. 1) Çubuk Çizgili Tablolar: En yaygın kullanılan tablo şeklidir. Her biri sayısal değeri gösteren bir çubuktan oluşur. Çubuk çizgisi ne kadar uzunsa, temsil ettiği sayısal değerde o kadar artar. Bu tablolarda sayısal değerler çok rahatlıkla kıyaslanırlar. Histogram: Çubuk çizgili tablolarda bir grup içinde oluşan herhangi bir olayın oluşum sıklığını gösteren karmaşık tablodur. 2) Yüzdeli Çubuk Tablolar: Tek bir çubuk üzerinde her parçanın bir bütüne olan oranını gösterir. Bu tür tablolar tek bir bakışta her bir bölümünü göreceli olarak oranını izleyiciye vermektedir. Dezavantajı: ilk ve son gösterge sayısal değerlerinin hemen gözlenememesi ve matematiksel çıkarma işlemin yapılamamasıdır. 3) Artılı-Eksili tablolar: Eksi değerler, örneğin kardan çok bir şirketin zararları, sıfır çizgisinin altına doğru uzatılan bölümde gösterilir. 4) Dilimli Tablolar: 1.Dilimli tablolar verilerin hemen ve çarpıcı bir şekilde iletilebilmelerini sağlayan bir yöntemdir. 2.Bir ülkenin milli gelirinin nasıl bir dağılım gösterdiğini, bir şirketin kaynaklarının nereye yönlendirildiğini veya bu tur gelir harcamaları göstermek için kullanılır. 5) Resim-Grafikleri: Bir maddenin büyüklüğünü ve miktarını belirlemenin en basit yöntemidir. 2 türü vardır. a) Standart Sembollü Resim: Bu tür resim-grafikte, belirli sayıdaki birim, bir sembol ile gösterilmektedir. Mesela ; küçük çizilmiş bir araba şekli 50 arabayı simgeleyebilir. Bu sembol basit ve kolaylıkla anlaşılabilir olmasıdır. Nüfusla ilgili sayısal değerleri insan figürüyle, bir somut ekmekle de fırınların üretim kapasitesi anlatılabilir. b) Değişken Büyüklükteki Resim-Grafik Sembolleri: Sayısal değerleri temsil etmek için sembol ebatları değişkenlik gösterir. Görünümde basit ve caziptirler. Bir şirkette ise girenlerin yıllara göre ne kadar arttığının göstergesidir. 6) Grafik Çizimi: Çizgi keskin bir yükselişte başlayarak bu noktada en üst düzeye ulaşıp, kısa bir süre düz göstererek bir müddet sonra düzgün doğrusal bir harekete dönüşür ve tekrar bir yükselme gösterir. Böyle bir grafikte sayısal değerleri dile getirmek gerekir. 7) Tramlı Haritalar: 1.Bir ülkede veya bölgede insanların, nesnelerin ve olayların dağılımını gösterir. 2.Bu tür çizimlerde dağılımdaki farklılaşmayı gösteren için renk ve tonlama yapılabilir. Bunların önemi özel coğrafi bölge üzerine yoğun ilgi odağı sağlaması açısındandır ve diğer grafik iletişim biçimlerinden bu nedenle daha avantajlıdır. 8) Yanıltıcı İstatistikler: Burada birçok istatiksel veriler son derece cazip ve belirgin bir biçimde verilmesine karşın aynı zamanda bunlar çarpıtılabilir. 1.Yüzdeli tablolarda bir bölümün ölçeği diğer bölümlerle kıyasladığında daha büyük ve daha küçük şekilde ayarlanabilir. Bunun için ölçeğin sabit bir değer taşıyıp taşımadığı kontrol edilmelidir. 2.Dilimli tablolarda açısal değerlerle oynanarak insanları yanıltmak son derece kolaylaşır. Açılar dikkatle ölçülerek sunuştaki farklılıklar saptanabilir. 3.Haritalarda belirli bölgeler arası sınırlar çizgilerinde değişiklik yapılarak okuyucu yanıltılabilir. 4.Grafiklerde dikey ölçeği olmayan bir grafiğe hiçbir zaman güvenmemelisiniz. 9) Şemalar: Birtakım bilgilerin belirli bir düzen içerisinde sunulmasıdır. Şemalar 3’ e ayrılır. a)Teşkilat Şeması: Teşkilat şemasında şirket içi emir komuta zinciri gösterir. Teşkilat şemasında bölümün başındaki yönetici olarak kimin görev aldığını veya her işçinin kime karşı sorumlu olduğunu açıklar. b)Akış Şeması: Bir işlem sürecinde gerçekleşmesi planları kararlar ve talimatlar dizesini gösterir. Genellikle bilgisayar programlarında kullanılır. c)Planlama Şemaları: Projelerin nasıl yürütüldüğünü sergilemek amacıyla plan şemaları kullanılır. d)İşlev Şemaları: Gün ay ve yıl içerisinde yapılması planlanan işlerin takibini kolaylaştırmak için her bir iş için bir kutucuk hazırlanır.Yapılan işler için kutucklara okey işaretleri konularak iş takipleri yapılır. RAPORLAR Raporlar : Herhangi bir konu üzerinde fikir sahibi olan kişilerin fikirlerini yazılı belgelere dökmesine rapor denir. Rapor yazan kişilerin o konu hakkında fikir sahibi olması gerekir. Raporlar kaza raporundan tutunda ciltler halinde raporlar olup birkaç satırdan oluşan raporlarda vardır. 1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) Rapor Yazarken Dikkat Edilmesi Gereken Hususlar Raporu neden yazdığının bilincinde olmamız gerekir. Raporlar doğru, kısa ve geçerli tutulmalıdır. Tarafsız bir şekilde rapor yazılmalıdır. Kişinin kendi kişisel düşüncesi değil tarafsız bir şekilde yazılmalıdır. Rapor tutan kişi herhangi bir yer hakkında rapor tutuyorsa rapor tutan kişi oradaki mevcut bilgileri ortaya koyar sonrada kendi bilgilerinden yararlanarak kendi bilgi ve becerilerin dayanarak tavsiyelerde bulunur . Rapor tutan kişinin sunulacak kişiye uygun bir dille yazılmalıdır. Raporun konularla ilgili başlıkları bulunması gerekir. Raporlar 2’ ye ayrılır: 1. Sıradan-Basit Raporlar: Tek bir sayfa halinde oluşur. Matbu evraklara basılır. A4 kağıdına 250 kelimeyi aşmayacak şeklinde yazılır. Kaza raporları, iş kaza raporları sıradan raporlardır. Bu raporlarda başlıca şu bölümler bulunur. Başlık: Kısa anlaşılır bir şekilde başlık konulur. Kısa bir cümleyle özetlenir. Raporun hikayesi, konusu, detayları Tavsiyeler, önlemler belirtilir. Raporu tutan kişini adı, imzası, tarih atılır. 2. Uzun, Özel-Geniş Raporlar: Konunu ne şekilde düzeltileceği, nasıl olacağını belirten detaylı uzun raporlardır. Komite Üyelerinin Listesi Sirkülasyon Listesi: Raporu kim okuyacaksa imza karşılığında o rapor kişilere verilir. Komite üyelerinde eğer konu çok karmaşıksa birçok üyeden rapor hazırlanıyorsa rapor kimler tarafından hazırlanıyorsa o kişileri ismi verilir. Komite üyeleri 8 kişiden oluşuyorsa bunların 5 kişisi de görünüşteyse bunlar çoğunlukla raporu şeklinde yazılır. Diğer 3 kişinin ise azınlık raporu diye adlandırılır. Raporlarla İlgili İşlem Basamakları a)Mülakatlar yapılması b)Toplantılar yapılması c)Seçim ve Anketler, Verilerin Değerlendirilmesi d)Raporda sunulması gereken bilgiler ekler kısmına ilave edilir. FORMLAR VE ANKETLER Formlar: Güvenilir ve hızlı bir iletişim şekli olan formlar okunması, işleme konması ve değerlendirilmesi kolay olacak şekli hazırlanan ve çok miktarda bilgiyi tek bir metin üzerinde bulunduran yazılı kayıtlara form denir. Güncel yaşamın içerisinde ve ticari hayat da çok sık rastlanan bir iletişim şeklidir. Gerek formu hazırlayan taraf, gerekse formu dolduran taraf açısından formları bir takım avantajları vardır. Formların Avantajları Şunlardır: 1.Formlar okunması ve değerlendirilmesi kolay belgelerdir. 2.Gereksiz olan eklerden uzak sadece kısa ve net bir şekilde gerekli bilgileri içeren belgelerdir. 3.Her iki taraf içinde hızlı ve güvenli bir iletişim şeklidir. 4.İsteneen bilgilerin niteliği açıksa belirtildiğinden ayrıca iş mektubu yazmaya gerek duyulmaz. Formun Dezavantajları Şunlardır: 1.Bazı insanlar form doldurmayı sevmez. 2.Forma yazılan sorular formu dolduran kişiler tarafında olan beğenilmeyebilir. 3.Hiçbir hizmet etmeyen sonu gelmez kırtasiye masraflarına yol açar. 4.Formlarda her şey sorulana indirgendiğinde birtakım bilgiler eksik kalması veya unutulması söz konusu olabilir. 5.Formun başarısı tamamen formun planına ve formda kullanılan sorulara bağlıdır. Formlar Hazırlanırken Dikkat Edilmesi Gereken Hususlar 1.Formun amaca uygun olarak tasarlanması gerekir. 2.Sorular doğru dürüst olarak ifade edilmiş olmalı ve sadece gereken bilgiyi sormalıdır. 3.Okuyucu gücendirmekten kaçındırılmalı anlamı karışık veya belirsiz olmamalıdır. 4.Okuyucunun Doldurmasını teşvik etmek için formun planı açık ve çekici olmalıdır. Form Doldururken Dikkat Edilecek Hususlar a)Formun doldurmadan önce formun tamamı mutlaka okunmalıdır. b)Ayrıntılara girerek her bir soru hakkında veya özellikle ilgilendiğiniz sorular üzerinde durdurulmalıdır. c)Sorulara cevap vermeden önce vereceğiniz cevabı iyice düşünmeniz gerekir. d)Formu doldururken yazınızın ve kullandığınız işaretlerin okunaklı olmasına dikkat edilmelidir. e)Kare şeklinde doldurulan formlarda her bir kareye işaret veya bir tek harf gelecek şeklinde doldurulur. f)Form doldururken kişisel bilgilerden emin olunuz. g)Form bittikten sonra kontrol edilmelidir. FORMUN ÇEŞİTLERİ 1.Hizmet içi formlar 2.Hizmet dışı formlar 3.kamu kullanımına açık, resmi içerikli formlar 4.Anket formları