ITSM BİLGİ TEKNOLOJİLERİ HİZMET YÖNETİMİ EĞİTİMİ İÇERİK AMAÇ ITSM (Information Technologies Service Management - Bilgi Teknolojileri Hizmet Yönetimi), Bilgi Teknolojileri firmalarının veya BT departmanlarının müşterilerine sundukları hizmetleri planlamada, sunmada, işletmede ve yönetmede kullandıkları organizasyon yapısı, politikalar, süreçler ve prosedürler bütünüdür. BT Hizmet Yönetimi diğer teknoloji odaklı Sistem Yönetimi ya da Network Yönetimi gibi yönetim yaklaşımlarından farklı olarak üç temel karakteristik özellik üzerine kuruludur. Bu özellikler; denenmiş ve başarısı kanıtlanmış yönetim süreçlerini kullanmak, BT sistemlerinden daha çok BT hizmetlerine odaklanmak ve sürekli iyileştirme hedeflemektir. Son 10 yıllık dönemde, Türkiye`de başta BDDK ve BTK regülasyonlarına tabi şirketler olmak üzere tüm Dünya`da da şirketler; ITIL, COBIT, ISO 20000 ve benzeri metodolojileri kullanarak BT Hizmet Yönetimi yapılarını çağın gereklerine uygun şekilde yeniden yapılandırmaktadırlar. Bu metedolojilerin Hizmet Yönetimi konusundaki hedefleri üç temele dayanır. Bu temeller; BT hizmetlerinin, gerek iç müşterilerin, gerekse dış müşterilerin mevcut ve gelecekteki gereksinimlerine yanıt vermesini sağlamak, sunulan BT hizmetlerinin kalitesini sürekli iyileştirmek ve hizmet sunumunun uzun vadeli maliyetlerini azaltmaktır. ODAK NOKTALARI #Bilgi Sistemleri #Hizmet Yönetimi #Bilgi Teknolojileri Hizmet Yönetimi #Yönetişim #BT Yönetişim #BT Maliyet Yönetimi #Müşteri Memnuniyeti ❑ BT Hizmet Yönetimi ▶ Hizmet Yönetimi Nedir? ▶ BT Hizmet Yönetimi Nedir? ▶ Başlıca Metodolojiler ▶ Hizmet Nedir? ▶ BT Müşterisi Kimdir? ▶ Hizmet Yönetiminde Paydaşlık ve Hizmet Sağlayıcı ▶ Süreç ve Temel Özellikleri ▶ BT Hizmet Yönetimi Fonksiyonları ❑ Temelleri ve Modeller ▶ Değer Yönetimi ve 4P ▶ Bütünsel Hizmet Tasarımı ▶ Sürekli Hizmet İyileştirme Yaklaşımı ▶ Vizyondan Ölçüme ▶ Kritik Başarı Faktörü ve Anahtar Performans Göstergesi ▶ Metrikler ❑ BT Hizmet Stratejisi ❑ BT Hizmet Tasarımı ❑ BT Hizmet Geçişleri ❑ BT Hizmet İşletim ❑ BT Hizmet Sürekli İyileştirme ❑ Organizasyon Yapısı ve Roller ▶ Hizmet Masası ve Tipleri ▶ Teknik Yönetim ▶ Uygulama Yönetimi ▶ Uygulama Yönetimi vs. Uygulama Geliştirme ▶ İşletim Yönetimi ▶ Himzet Rolleri ▶ Süreç Rolleri ▶ RACI ❑ Hizmet Yönetimi Ekiplerinde Aranan Özellikler ❑ Belirlenen Örnek Süreçlere İlişkin Tasarım Çalışması* EĞİTİM YETKİNLİK İLİŞKİSİ Davranışsal Yetkinlikler Mesleki Gelişim ve Yenilenme, Müşteri Duyarlılığı, Takım Çalışması ve İşbirliği Yönetsel Yetkinlikler Planlama ve Organizasyon, Bilgi İzleme ve Operasyonel Takip, Sonuç Odaklılık, Denetleme Mesleki/ Bankacılık Teknik Yetkinlikler Operasyonel Takip ve Bilinç, İç Sistemler ve Denetim, Operasyonel Verimlilik, Raporlama ve Sunum Öz-Gelecek Yetkinlikleri Değişimi Okuyabilmek ve Geleceği Kurgulamak, Kurumsal Girişimcilik, Farklılıkları Yönetme EĞİTİMDEN BEKLENEN SONUÇLAR Bilir: Rol ve sorumluluklarını, paydaşları, hizmet süreç ve fonksiyonları bilir. Anlar: Müşteri ihtiyaçlarını, temel performans göstergelerini, Bilgi Teknolojileri Hizmet Yönetimi süreç ilişkilerini anlar. Yapar: iyileştirme faaliyetlerine destek için raporlama, kalite iyileştirmeleri için öneri üretimi, kaynakların kullanımında optimizasyon yapar. HEDEF KİTLE Seminer, bilgi teknolojileri, iç kontrol, teftiş, risk yönetimi, kalite departmanlarında çalışan yöneticiler, hizmet masası (service desk, helpdesk) çalışanları, bilgi sistemleri ve süreç denetçileri, sistem ve uygulama destek ekipleri, BT risk yönetiminde sorumlu çalışanlar, kalite ve süreçlerden sorumlu ekipler, sistem analistleri, yazılım geliştirme ekipleri, bilgi güvenliği çalışanları, proje yöneticileri, BT hizmeti alan birim çalışanları ve yöneticileri katılabilir. eğitim, ileri seviyedir. Eğitim, daha önce hizmet yönetimi eğitimi almış, ilişkili metodolojilerle ilgili çalışmış ya da hizmet yönetimi bilgisine sahip katılımcıları hedeflemektedir. NOT *Katılımcılarla birlikte belirlenecek iki süreç için, yarım günlük tasarım etkinliği yapılacaktır. Uygulama Yeri Süre Eğitim Görevlisi TBB Eğitim Merkezi 3 gün Önder Hasan Badem Baş. Tarihi : 6 Şubat 2017 , Pazartesi - Bitiş T.: 8 Şubat 2017 , Çarşamba TBB Üyeleri İçin Seminer Ücreti: 795 - Diğer Kurumlar İçin Seminer Ücreti: http://egitimkatalogu.tbb.org.tr/Seminer/Detay/1533/6208 - Fiyatlarımıza KDV Dahildir. 960