Lorem Ipsum - Crystal Hotels Academy

KALİTE NEDİR?
 Kalite, bir ürün veya hizmetin belirlenen veya
olabilecek ihtiyaçları karşılama kabiliyetine dayanan
özelliklerin toplamıdır.
 Kalite Müşteri isteklerinin tatminidir ve bu harici ve
dahili tüm mamuller, hizmetler ve aktiviteler için
geçerlidir.
 Kalite verilen şartlara uygunluk demektir. Bunu her
zaman, zamanında ve ilk defasında doğru iş yapmak
olarak da tarif edebiliriz
KALİTE GÜVENCESİNİN TARİHİ
 Savaş sonrası Kalite kavramı eğitimler vermek süretiyle
Amerika’da yaygınlaşmaya devam ederken ilk
eğitimleri Amerika’lılardan gören Japon’lar kendi
ülkelerinde Kalite eğitimine çok önem vererek tüm
çalışanları aktif olarak Kalite Yönetimine sokmaya
başlamışlardır.
 Japon mucizesinin temelindeki en önemli taşlardan
biri de budur.
Toplam Kalite;
 "Organizasyondaki herkesin aktif katılımıyla
müşterilerin memnun edilerek karlılığa ulaştırılması"
olarak tarif edilebilir.
 Bir şirkette tüm faaliyetlerin sürekli olarak
iyileştirilmesidir. Faaliyetler pazar araştırmasından
maliyet muhasebesine kadar bütün fonksiyonları ve
tüm bireyleri içerir.
 Tüm sosyal paydaşların mutluluğudur.
Toplam Kalite;
 MÜŞTERİ ODAKLILIK: Müşteri beklentilerini karşılamaya
özen göstermek, onları araştırmak.
 ÖNLEYİCİ YAKLAŞIM: Hata oluştuktan sonra düzeltmek
yerine, süreçleri hata olmıyacak şekilde tasarlayıp uygulamak.
 İSTATİSTİK VE ANALİZ: Konulara bilimsellik ve objektiflik
içinde eğilmek ve verileri kullanmak.
İNSAN FAKTÖRÜ VE TAKIM ÇALIŞMASI: Bir şirketin
en önemli kaynağı çalışanlarıdır ve onların katılımları ile
mükemmelliğe ulaşılabilir.
TEDARİKÇİLERLE İŞBİRLİĞİ: Tedarikçilerimizi
ortaklarımız kabul ederek onların gelişimine ve
verimliliğine katkıda bulunmak.
SÜREKLİ GELİŞME: Ulaşılan seviye ne olursa olsun,
onu daha ileriye götürmek, geliştirmek.
TOPLAM KALİTE ANLAYIŞI
 Kalite, kalite kontrol departmanının veya uzmanının
sorumluluğu değildir. Kalite herkesin sorumluluğudur.
Ama üst yönetimin kararlarda herkesten fazla etkisi
vardır. Onların tedbirleri kaliteyi sınırlayabilir veya
sürekli arttırılması için teşvik verebilir. Kalite yönetim
kurulunda oluşturulur. Derin bilgiye en çok ihtiyaç
olan kişiler, yöneticiler, özellikle üst düzey
yöneticilerdir.
 Kalite, sadece sistemdeki insanlar güven
hissettiklerinde ve yaptıkları işten zevk aldıklarında
olasıdır. İnsanların bunları tatmasını engelleyen
herhangi bir tedbir sonuç vermez ve düşük kalite firma
için kayıp getirir.
 Yönetim, kalitenin
gelişmesi yönünde sistemi
geliştirir ve gerekli
kaynakları sağlar.
 Personel kaliteli üretim ve
hizmet onurunu tadar.
Memnun bir müşteri,
ortalama sekiz kişiye
ürünün iyi yönlerini
anlatıyor.
Üründen memnun
olmayan bir müşteri,
ortalama 20 kişiye ürünün
çektirdiği çilelerden
bahsediyor.
TOPLAM KALİTE ANLAYIŞI
 BİR SONRAKİ PROSES O ANKİ PROSESİN
MÜŞTERİSİDİR.
 DEPARTMANLAR BİRBİRLERİNİN RAKİBİ DEĞİL
DOSTLARIDIR.
TOPLAM KALİTE ORGANİZASYON YAPISI
TEPE
YÖNETİM
Hizmet
ORTA KADEME
YÖNETİM
TEPE
YÖNETİM
Direktifler
HİZMETİ VEREN PERSONEL
Kaynaklar
ve Destek
Direktifler
HİZMETİ VEREN PERSONEL
Hizmet
MÜŞTERİ
MÜŞTERİ
KLASİK YÖNETİM
ANLAYIŞI
TK YÖNETİM
ANLAYIŞI
 Klasik yönetim anlayışı “emir ver ve kontrol et”
prensibini benimser. Yöneticiler katı bir hiyerarşik
yapı içinde çalışanlarını araya belli bir mesafe koyarak
yönetirler.
 TKY ise katılımcı yönetim anlayışlını benimser. Klasik
yönetim anlayışının aksine, TKY (Toplam Kalite
Yönetimi) örgüt içinde statü ayrımı yapmaksızın
bütün çalışanların katılımını esas almaktadır.
Toplam Kalite;
 Hedef, karlılığı garanti altına alacak ve arttıracak
sistemleri kurmak ve süreçleri geliştirmektir.
 Faaliyetlerin nasıl düzenleneceği ve ‘kar’ın nasıl
sağlanabileceğini çalışanlar önerir, yönetim onaylar.
 Sistemleri ve süreçleri o işleri yapanlar geliştirir.
Yöneticilerin görevi çalışanları teşvik etmek ve onlara
imkan sağlamaktır.
 Amirlerin temel görevi liderlik etmektir. Yani yol
göstermek, eğitmek, koordine etmek ve yardımcı
olmaktır.
Klasik Yönetim Anlayışı;
 Şirketin hedefi mali dönem için belirlenmiş olan ‘kar’ı
elde etmektir.
 Karın hangi faaliyetlerde ve nasıl sağlanacağını
yöneticiler belirler.
 Yönetim , faaliyetleri planladığı gibi, sonucu almayı
sağlayacak sistemleri de kurar.
 Amirlerin esas görevi insanları çalıştırmaktır. Şirket
içinde en büyük bölümlerin amirleri, en önemli
yöneticilerdir, çünkü en zor mesele insanları yüksek
randımanla çalıştırmaktır
Klasik Yönetim;
 ‘‘Muayeneye’’ Dayalı Kalite
 Yüksek Kalite İle Artan Maliyet
 Optimum Stok
 Spesifikasyon Limitleri Arası Üretim
 Sorun Çıktıkça Çözüm Geliştiren Yönetim
 İhtisaslaşma İle Sistem Geliştirme Yaklaşımı
 Fonksiyonların Kesin Ayrımına Dayalı Organizasyon
Toplam Kalite;







‘‘Önlemeye’’ Dayalı Kalite
Yüksek Kalite İle Düşen Maliyet
Sıfır Stok
Hedef Değerlerde Üretim
Olası Sorunları Önleyen Yönetim
İşbirliği İle Sistem Geliştirme Yaklaşımı
İşin İdeal Biçimde Yürütülmesine Dayalı Esnek
Organizasyon
Toplam Kalite;
 Sıfır Hatayı Hedefleyen Üretim
 Onurlu Çalışmaya Ve Bunun Takdir Edilmesine Dayalı
Organizasyon
 Müşteri Tatminine Dayalı Öncelikler
 Karşılıklı Anlayış Ve Güvene Dayalı Tedarik Sistemi
 Performansı Geliştirmeyi Hedefleyen Güdülenme
 Müşteri İhtiyaçlarına Cevap Veren Ürün Kalitesi
Klasik Yönetim;
 Kabul Edilebilir Hata Hedefleyen Üretim
 Ödül Ve Cezaya Dayalı Motivasyon
 Hiyerarşiye Dayalı Öncelikler
 Rekabete Dayalı Tedarik Sistemi
 Kar Maksimizasyonunu Hedefleyen Güdülenme
 Ulusal/Uluslararası Standartlara Göre Ürün
Kalitesi
Toplam Kalite;
 İşi Yapanların Sorumluluğunda Kalite Güvencesi
 Üretenlerin Ve Satış Yapanların Da Katkısı Olan Ürün
Geliştirme
 Sıfır Fire Veya Yeniden İşleme
 Sadece 1.Kalite Ürün Üretimi
 İşbaşı Eğitimi Kadar Temel Eğitimle De Sağlanan Bilgi
Ve Beceri
Klasik Yönetim;
 Kalite Kontrol Fonksiyonunun Sorumluluğunda Kalite
Güvencesi
 Ar-ge Ve Pazarlamanın Sorumluluğunda Ürün
Tasarımları
 Optimum Fire Veya Yeniden İşleme
 Optimum 1.Kalite/2.Kalite Oranı
 İşbaşı Eğitimi İle Sağlanan Bilgi Ve Beceri
Avrupa Kalite Yönetimi Vakfı (EFQM)
 EFQM (Avrupa Kalite Yönetimi Vakfı), 1988 yılında 14
üye ile kurulmuştur. Amacı; “Avrupa’daki kuruluşların
sürdürülebilir mükemmelliğini sağlayabilmek için itici
güç olmak”tır. Vizyonu ise; “Avrupa’daki kuruluşların
mükemmel olduğu bir dünya”dır
 EFQM Mükemmellik Modeli, dokuz ana kriter üzerine
kurulmuş ve zorunluluk içermeyen bir modeldir.
Avrupa Kalite Yönetimi Vakfı (EFQM) Toplam
Kalite Modeli
Çalışanların
Yönetimi
%8
İş
Sonuçları
Süreçler
Liderlik
% 12
Çalışanların
Tatmini
% 10
Politika ve Strateji
%7
Kaynaklar
%8
% 15
Müşteri
Tatmini
% 20
% 14
Toplum
Üzerindeki Etki
%6
GİRDİLER
SONUÇLAR
% 50
% 50
Müşteri tatmini, Çalışanların Tatmini ve Toplum Üzerindeki Etki konularında başarı, Politika ve
Stratejilerin, Çalışanların, Kaynakların ve Süreçlerin uygun bir Liderlik anlayışıyla yönlendirilmesi
ile sağlanabilir ve böylece İş Sonuçlarında mükemmelliğe ulaşılabilir.
LİDERLİK
Üst yönetim ve tüm yöneticiler Toplam Kaliteyi sürekli iyileştirme için
kuruluşun temel prosesi olarak nasıl ele almakta, yönlendirmekte ve
yaklaşımlarını nasıl yansıtmaktadır.
 Toplam Kalite Yönetiminde görünür biçimde yer alma
 Tutarlı bir Toplam Kalite kültürü
 Bireylerin ve grupların çabalarının ve başarılarının zamanında
tanınması ve takdir edilmesi
 Toplam Kalitenin uygun kaynak ve yardım sağlanarak
desteklenmesi
 Müşteri ve tedarikçi ile ilişkiler
 Toplam Kalitenin yaygınlaştırılması için kuruluş dışı aktif
faaliyetler.
POLİTİKA VE STRATEJİ
Kuruluşta politika ve stratejilerin oluşturulmasında, yayılmasında, gözden
geçirilmesinde ve iyileştirilmesinde Toplam Kalite prensipleri nasıl
kullanılmaktadır.
 Politika ve stratejinin oluşturulmasında Toplam Kalite kavramı




nasıl temel alınmaktadır.
Politika ve stratejinin oluşturulmasında Toplam Kalite
yaklaşımına uygun ve kapsamlı bilgi nasıl temel alınmaktadır.
Politika ve strateji, kuruluşun bütününde nasıl yaşama
geçirilmektedir.
Politika ve strateji kuruluş içinde ve kuruluş dışında nasıl
duyurulmaktadır.
Kuruluşun politika ve stratejisi nasıl düzenli olarak
güncelleştirilmekte ve iyileştirilmektedir.
ÇALIŞANLARIN YÖNETİMİ
Kuruluş işini sürekli olarak iyileştirmek için çalışanların
potansiyelini nasıl harekete geçirmekte ve kullanmaktadır.
 İnsan kaynakları nasıl planlanmakta ve iyileştirilmektedir.
 İşe alma, eğitim ve yükselme süreçlerinde çalışanların yetenekleri ve
kapasiteleri nasıl korunmakta ve geliştirilmektedir.
 Gruplar ve bireylerle hedefler üzerinde görüş birliği nasıl
sağlanmakta ve performans sürekli olarak nasıl gözden
geçirilmektedir.
 Çalışanların sürekli iyileştirme çalışmalarına katılımı nasıl
cesaretlendirmekte ve uygun önlemleri almaları için nasıl
yetkilendirilmektedir.
 Etkin düşey, dikey ve yatay iletişim nasıl sağlanmaktadır.
KAYNAKLAR
Kuruluş politika ve stratejisini destekleyecek biçimde,
kaynakların etkin kullanımını nasıl sağlamaktadır.
 Mali kaynaklar
 Bilgi kaynakları
 Tedarikçiler, malzeme, bina ve ekipmanlar
 Teknoloji uygulaması
SÜREÇLER
Kuruluş, işlerinde sürekli iyileştirme sağlamak üzere süreçlerini nasıl
tanımlamakta, gözden geçirmekte ve gerekli hallerde değiştirmektedir.
 Kuruluşun başarılı olmasında etkisi büyük olan kritik




süreçler nasıl tanımlanmaktadır.
Kuruluş, süreçlerini sistematik olarak nasıl yönetmektedir.
Süreçlerin gözden geçirilmesi ve iyileştirme hedeflerinin
saptanması nasıl gerçekleştirilmektedir.
Süreçlerin iyileştirilmesinde çalışanların yenilikçi atılımları
ve yaratıcılığı nasıl özendirilmektedir.
Kuruluş süreç değişikliklerini nasıl uygulamaya koymakta ve
sonuçlarını nasıl değerlendirmektedir.
MÜŞTERİ TATMİNİ
Kuruluşun dış müşterilerini tatmin etme derecesi nedir.
 Dış müşterilerin kuruluşun ürettiği ürün, hizmet
ve müşteri ilişkileri ile ilgili algılamaları
 Müşterinin tatmini için kuruluşun izlediği diğer
göstergeler
ÇALIŞANLARIN TATMİNİ
Kuruluşun çalışanlarını tatmin etme derecesi nedir.
 Çalışanların kuruluşunu algılaması
 Çalışanların tatmini için kuruluşun izlediği diğer
göstergeler
TOPLUM ÜZERİNDEKİ ETKİ
Kuruluşun yaşam kalitesine yaklaşımı, çevre ve doğal kaynakların
korunması konularında toplumun algılamasını ve kuruluşun iç
ölçümlerini kapsar.
 Toplumun, kuruluşun toplum üzerindeki etkisini
algılaması
 Toplum üzerindeki etkiye yönelik olarak kuruluşun
izlediği diğer göstergeler
İŞ SONUÇLARI
Kuruluşun finans ve finans dışı alanlarda, ilgili tüm kişilerin
gereksinimlerini, beklentilerini ve planlı iş hedeflerini
karşılama derecesi nedir.
 Kuruluşun finansal göstergelerdeki başarı derecesi
 Kuruluşun finansal olmayan göstergelerdeki başarı
derecesi
Son Söz
 Kendin için neyin doğru ya da yanlış olduğunu bilecek
yetenek sende var. Karar verdiğin yönde bir yaşam
oluşturma gücü de sende var. Diğer insanlar senin
desteğin olacaklardır. Düşün, taşın, araştır, ne
yapacağına karar ver, kolları sıva, giriş, nasıl ve nerede
sana yardım edeceğimizi söyle, yardım edelim. Önemli
olan senin girişimin. Ancak sen girişirsen biz sana
yardımcı olabiliriz.