çağrı merkezi hizmetleri

SELÇUK ÜNİVERSİTESİ
SOSAL BİLİMLER MESLEK YÜKSEKOKULU
ÇAĞRI MERKEZİ HİZMETLERİ PROGRAMI
2016-2017 DERS İÇERİKLERİ
I.DÖNEM DERSLERİ
5141101– GENEL İŞLETME (3+0) AKTS :5
İş fikri geliştirme süreci, Yatırım, Yatırım, Yapılabilirlik Çalışmalarını Yürütmek, İşletme-çevre
ilişkileri, Talep tahminleme, İşletmenin kuruluş yeri, Hukuksal yapılara göre işletmeler, Hukuksal yapılara
göre işletmeler, Kapasite, Maliyet, Gelir ve gider kavramı, Gelir ve gider kavramı, İş yeri düzeni ve üretim
planlaması, İşyeri düzeni ve üretim planlaması, İşletme kurulum işlemleri, İşletme kurulum işlemleri, İşyeri
açılışı procedureleri.
5141102-51 İLETİŞİM (3+0) AKTS:5
Genel iletişim, iletişim kavramı, tanımı ve sınırlandırmaları, iletişim süreci ve temel öğeleri, iletişim
kurma nedenleri ve savunma mekanizmaları, iletişimdeki farklılıklar ve nedenleri, kültürel yaşam, düşünce,
kültürel evrim ve iletişim ilişkisi, sözlü ve yazılı iletişimin unsurları ve özellikleri, sözsüz iletişimin
özellikleri, renklerin dili, zaman ve iletişim ilişkisi, giyim-kuşamdaki kodlama, iletişim sürecinin
işleyişinde temel alınan iletişim modeli, iletişim sürecinin temeli olarak ortak referans çevresi, iletişimdeki
sorunlar ve ilkeler kapsamında iletişimin amacıyla ilgili sorunlar, hedefle alıcının değişik olması, rol ve
statü ilişkileri, iletilerin düzenlenmesiyle ilgili ilkeler, ileti içeriğindeki bozulmalar, kişiler arası iletişim ve
empati kurma, savunucu iletişim ve yargılar ve gözlemlerin dile getirilişi. iletişim araç ve yöntemleri, kitle
iletişim araçları, iletişim ve propaganda, beden dili, ikna kuramları, tutarlılık kuramları, iknaya karşı
koyma, kitle iletişim araçlarında ikna yolları, tartışma ve örnek olaylar.
5141103- TEMEL HUKUK (2+0) AKTS:3
Toplum hayatı, hukukun toplumdaki fonksiyonu, toplum hayatını düzenleyen kurallar, hukuk
kurallarının sınıflandırılması, hukuk, ahlak, hukuki değerler, hukukun bilimselliği, hukuk düzeni, pozitif –
tabii hukuk, değişik hukuk tanımları, hukukta yaptırım sorunları, hak kavramı, hukuk normları
hiyerarşisi, hukukta yorum metodları, kanun yapmada metodlar, yargı kararları, mahkemeler, hukukta
usavurma, Kamu- Özel Hukuk ayrımı, değişik hukuk dallarına ilişkin (anayasa, ceza, idare, milletler arası,
ticaret, vb) açıklamalar öğretilmektedir.
5141104- ÖRGÜTSEL DAVRANIŞ (3+0) AKTS:5
Bu dersin amacı, öğrencilerin iş hayatının her alanında sıkça karşılaşılan örgütsel davranış konuları
hakkındaki duyarlılıklarını artırarak, davranış bilimlerinin temel kavramları ve uygulama teknikleri
konusunda bilgilendirmektir. Ayrıca, teorik ve pratik bilgilerin, takım oluşturma ve liderlik geliştirme
alanlarında uygulanmasını sağlamak, geleceğin lider ve yöneticileri için algılama, rol ve etkileme
kavramlarının önemini vurgulamak, iletişim problem çözme ve çatışma yönetimi konularında
Öğr.Gör.Nesip ERGÜL
Büro Hizmetleri ve Sekreterlik
Bölüm Başkanı
1
bilgilendirmektir. Bu ders, insan davranışlarını anlamaya, tanımlamaya ve gelecekteki davranışlarını
tahmin etmeye yöneliktir. Dersin amacı örgüt içerisindeki çalışan bireylerin davranışlarının grup, örgüt ve
çevre değişkenlerini dikkate alarak incelenmesi ve analiz edilmesidir.
5141105- KLAVYE TEKNİKLERİ (1+1) AKTS:3
Kelime işlem programı işlemleri, Kelime işlemci belgede metni biçimlendirmek, Klavye tuşlarının
fonksiyonları, Oturuş ve duruşu ayarlama, Harf tuşlarını kullanma, Harf tuşlarını kullanma, Noktalama
işaretleri ve sayı tuşları, Metin yazma, Metin yazma, Hız uygulamaları, Yabancı dilde yazı yazmak.
5141106- TOPLANTI ve ZAMAN YÖNETİMİ (Seç) (2+0) AKTS:3
Toplantı, Toplantının iletilmesi, Toplantıda kullanılacak materyaller, Toplantı mekanını toplantıya
uygun şekilde düzenlemek, Toplantı sırasında katılımcıların soru ve cevaplarını not almak, Toplantı tutanak
ve kararlarını katılımcılara ulaştırmak, Periyodik faaliyetleri gerçekleştirebilmek için çalışanlarla toplantı
düzenleme, Toplantıda alınan kararları yöneticiye iletme, Kriz değerlendirme toplantısı
5141170- YABANCI DİL I (2+0) AKTS:2
Temel düzeyde İngilizce dilbilgisi ile birlikte okuma, yazma, dinleme ve anlama ve konuşma
becerilerini geliştirmek amaçlanır. İngilizce başlangıç seviyesinin belirli gramer kurallarını ve zaman
kalıplarını öğrenme ve bunları okuma, yazma, dinleme ve konuşma alanlarında uygulayabilmek temel
amaçtır. Present to be (am,is,are,) Past to be (was,were), possessive “s”, singular, plurals, numbers, days,
months, seasons, present simple tense, present continuous tense have/has got, articles, can/can’t, object
pronouns, subject pronouns, adjective pronouns, there is/are, some/any, countable and uncountable nouns,
how much/many temel dil bilgisi konuları işlenir.
5141171- ATATÜRK İLKELELERİ VE İNKILAP TARİHİ I (2+0) AKTS:2
Devlet yapımız ve inkılâp kavramlarının anlatılması. Atatürk İlkelerinin yorumlanması. Türkiye ve
Türk dünyası, Fransız İhtilali, Osmanlı Islahat hareketleri, Tanzimat, meşrutiyetler, fikir akımları,
Trablusgarp, Balkan Muharebeleri, Birinci Dünya Savaşı, Osmanlı’nın paylaşılmasıyla ilgili anlaşmalar,
Mütareke ve Milli Mücadele dönemine Giriş
5141172- TÜRK DİLİ I (2+0) AKTS:2
Dilin tanımını yapmak, dil kültür ilişkisini kurabilmek, dilin millet hayatındaki önemini ayrıca dünya
dilleri arasındaki yeri ve önemini, Türk dilinin gelişmesi ve tarihi ve devrelerini öğretmek, Türk dilinin
bugünkü durumu ve yayılma alanlarını göstermek, Türkçede sesler ve sınıflandırılması, ses bilgisi ile ilgili
kuralları, ses özelliklerini, ses olaylarını, hece yapısını, vurgusunu, yapım eklerini ve cümlenin yapısını
öğretmek Dil nedir? Yeryüzündeki diller, Türk Dilinin gelişmesi ve tarihi devreleri, Türk Dilinin bugünkü
durumu ve yayılma alanları, Türkçe de sesler, Seslerin sınıflanılması, Ses Bilgisi ile ilgili kurallar (Ses
özellikleri ve ses olayları), Türkçenin hece yapısı, Vurgu Yapım ekleri, Çekim ekleri, Türkçede cümle
Öğr.Gör.Nesip ERGÜL
Büro Hizmetleri ve Sekreterlik
Bölüm Başkanı
2
II. DÖNEM
5141201- PAZARLAMA İLKELERİ (3+0) AKTS :3
Dersin hedefi; modern pazarlama yönetimi içinde yer alan pazarlama karması unsurlarının stratejileri
ile rekabet stratejileri ve bu stratejilerin uygulamada nasıl kullanılacağı aktarılmaktadır. İşlenen konular;
kişisel satış yönetimi, reklam, dağıtım kanalları, perakendecilik ve mağaza yönetimi, pazarlama planlaması
ve örgütlenmesi, rekabetçi pazarlama stratejileri, uluslararası pazarlama.
5141202 – KİŞİLER ARASI İLETİŞİM (3+0) AKTS :4
Kişilerarası iletişimin farklı disiplinlerle ilişkisini açıklar. Kişilerarası iletişimi tanımlar. Kişilerarası
iletişimle ilgili farklı yaklaşımları ve modelleri tanır. Temel iletişim becerilerini açıklar. İletişimi sosyal
becerilere indirgeyen bakış açısının sınırlılıklarını eleştirir. Kişilerarası iletişim sürecinin temel
bileşenlerini açıklar. Kişilerarası iletişim sürecinin bileşenleri olarak sosyal bağlam, sosyal kimlik ve sosyal
algı arasındaki ilişkiyi değerlendirir. Sosyal ve fizik çevrenin kişilerarası iletişimdeki rolünü tanımlar.
Sosyal kimliği ve sosyal algıyı öğelerine ayırır. Sosyal kimliğin ve sosyal algının nasıl oluştuğunu ve
işlediğini açıklar. Kişilerarası iletişim sürecinin bileşenleri olarak sözlü ve sözsüz iletişimin kodlarını
örneklendirir. Kişilerarası iletişimde etkileşimin yatay ve dikey boyutlarını oluşturan unsurları kategorize
eder. Kişilerarası iletişimde toplumsal cinsiyet, sınıf, statü, kimlik ve güç ilişkileri arasındaki ilişkiyi
değerlendirir.
5141203 – MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (3+0) AKTS :4
Dersin hedefi; müşteri ilişkilerinin hedefi ve önemi ile müşteri memnuniyeti oluşturma yöntemlerini
kavratmak ve uygulamaya döndürmek. Müşteri ilişkilerinde toplam kalite yönetimi, müşteri ilişkileri
yoluyla değer yaratma, müşteri hizmet kalitesi ve müşteri hizmet sistemi, müşteriyi elde tutma modeli,
müşteriyi elde tutma programlarının geliştirilme türleri, kaybedilen müşterilerin kazanılması stratejileri,
müşteri ilişkilerinin ölçülmesi, fokus grup-danışma panelleri ve kritik olay tekniği, müşteri ilişkileri anketi
ve kıyaslama metodu, müşteri odaklı değişim süreci, müşteri odaklı kültür değişimi, öğrenen örgüt
uygulaması, müşteri odaklı kültür değişim stratejileri ve kültür değişimindeki engeller.
5141204- İŞ VE SOSYAL GÜVENLİK HUKUKU (Seç) (2+0) AKTS:2
Bireysel İş Hukuku: İş hukukunun temel ilkeleri ve kavramları, iş sözleşmesinin kurulması ve türleri,
iş sözleşmesinden doğan borçlar, iş sağlığı ve güvenliği, işin düzenlenmesi, iş sözleşmesinin feshi ve feshin
sonuçları öğretilmektedir. Sosyal Güvenlik Hukuku: Temel ilke ve kavramları, kurumsal yapı, sosyal
güvenlik finansmanı, kısa vadeli sigorta yardımları öğretilmektedir.
5141205-TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ (SEÇ) (3+0) AKTS:3
Ders kapsamında öncelikle ; kalitenin tanımı ve tarihi gelişimi, toplam kalite yönetim sistemi, temel
ögeleri, toplam kalite yönetimini etkileyen temel faktörler ele alınacaktır. Ardından toplam kalite
yönetiminin organizasyon yapısı, uygulanması ve yararlanılan temel araçlar, kalite maliyetleri, toplam
kalite yönetim anlayışı ile klasik yönetim anlayışının karşılaştırılması, kalite anlayışında çalışanın yeri ve
kalite çemberleri son olarakta kalite standartları incelenecektir.
Öğr.Gör.Nesip ERGÜL
Büro Hizmetleri ve Sekreterlik
Bölüm Başkanı
3
5141202 – KRİZ VE STRES YÖNETİMİ (3+0) AKTS :3
Kriz ve krizin özellikleri, Örgütsel krizin kaynakları, Kriz süreci ve sonuçları, Kriz ve plan dışı
değişimin yönetimi, Kriz döneminin yönetimi ve aşamaları, Kriz döneminde insan kaynakları yönetimi,
Kriz sonrası yönetim, Kriz dönemlerinde halkla ilişkiler ve iletişim, Kriz ortamında stres yönetimi, Stres
faktörleri, Örgütsel stres, Stresin bireyler üzerindeki etkisi Stresle başa çıkma yöntemleri, Stresle başa
çıkma yöntemleri incelenmektedir.
5141270- YABANCI DİL II (2+0) AKTS:2
Temel düzeyde İngilizce dilbilgisi ile birlikte okuma, yazma, dinleme ve anlama ve konuşma
becerilerini geliştirmek amaçlanır. İngilizce başlangıç seviyesinin belirli gramer kurallarını ve zaman
kalıplarını öğrenme ve bunları okuma, yazma, dinleme ve konuşma alanlarında uygulayabilmek temel
amaçtır. Present to be (am,is,are,) Past to be (was,were), possessive “s”, singular, plurals, numbers, days,
months, seasons, present simple tense, present continuous tense have/has got, articles, can/can’t, object
pronouns, subject pronouns, adjective pronouns, there is/are, some/any, countable and uncountable nouns,
how much/many temel dil bilgisi konuları işlenir.
5141271- ATATÜRK VE İNKILAP TARİHİ II (2+0) AKTS:2
Osmanlı Devletinin geri kalış sebepleri, I. Dünya savaşı, Mütareke dönemi, Anadolu’da Milli
Mücadelenin başlaması, Milli Meclisin açılışı, Milli Mücadelenin felsefesi, Mücadelenin yapılış şekli ve
süreci, Barış arayışları ve Lozan Barışı, Cumhuriyetin ilanı, Cumhuriyet döneminin sosyal, kültürel ve
ekonomik gelişimi ile iç ve dış politikadaki uygulamalarını değerlendirmektir.
5141272- TÜRK DİLİ II (2+0) AKTS:2
İmla kurallarını, kompozisyonla ilgili genel kuralları, anlatım türlerini, anlatım bozukluklarını, cümle
bozukluklarını, iyi bir anlatımın niteliklerini, yazılı kompozisyon türlerini öğretmek İmla kuralları
Noktalama İşaretleri Kompozisyonla ilgili genel bilgiler Kompozisyon yazmada kullanılacak plan Genel
anlatım Bozuklukları Cümle bozuklukları İyi bir anlatımın nitelikleri Anlatım ve çeşitli anlatım
bozuklukları Yazılı kompozisyon türleri (Dilekçe, tutanak, mektup, fıkra, makale, nutuk)
5141280- EDÖ (Endüstriye Dayalı Öğretim-Staj- 30 işgünü) AKTS:4
Öğrencinin derslerde gördüğü teorik bilgileri, programı ile ilgili uygun görülen işletmelerde
uygulaması.
Öğr.Gör.Nesip ERGÜL
Büro Hizmetleri ve Sekreterlik
Bölüm Başkanı
4
III.DÖNEM DERSLERİ
5141301- PAZARLAMA MEVZUATI (2+0) AKTS :3
Sözleşme çeşitleri, ayıplı mal ve hizmet, ayıp çeşitleri, ayıbın ihbarı, tüketicinin ayıplı mal ve hizmet
karşısındaki seçimlik haklar, seçimlik hakları sınırlandıran hususlar, tüketici sorunları hakem heyeti,
tüketici mahkemeleri, satıcının ayıplı mala karşı sorumlulukları, etiket, garanti belgesi, tanıtma ve kullanım
kılavuzları, taksitli satışlar, tüketici kredileri, rekabetin korunması, aldatıcı reklamlar, idari ve cezai
tedbirler.
5141303- ÇAĞRI MERKEZİ YÖNETİMİ –I (3+0) AKTS :5
Çağrı Merkezi Yönetimi-I dersinde sektöre özgü terimler, Dünya ve Türkiye’de sektörün
karşılaştırmalı analizi, genel olarak sektörel gelişmeler, üretim planlaması ve performans yönetimi
konuları incelenmiştir. Ülkemizde henüz gelişme aşamasında kabul edilen ve büyümeye en açık
sektörlerden olan çağrı merkezlerine, kullanılan teknolojilerine, müşteri temsilcilerine, değişen
kavramlarına ve yönetim anlayışına kadar Dünyadaki ve Türkiye’deki gelişimi bağlamında tüm ayrıntılar
incelenmiştir.
5141304-PROTOKOL VE SOSYAL DAVRANIŞ KURALLARI (2+0) AKTS:3
Bu ders öğrenciye Kurumu temsil etme ve diğer çalışanlara örnek olabilme adına resmi ortamlarda
protokol bilgisini kazandırmak, bu bilgileri uygun yer ve zamanda iletişim içinde bulunduğu kişi ve
kurumlarla çalışırken davranış olarak sergileme ve uygulama becerisini kazandıracaktır.
5141305- OFİS PROGRAMLARI (2+1) AKTS:3
Bilgisayarın tarihi gelişimi, bilgisayarın çalışma sisteminin anlaşılması, yazılım ve donanım
yapılarının analizi, işletim sistemi kullanımı. Microsoft Word’de dosya açma, metin biçimlendirme, özel
simgeler, kenarlıklar, kelime bulma, tablolar, kopyalama, sayfa yapısı, düzeltme, nesne ekleme, çizim
yapma, araç çubuklarının kullanılması, yazdırma seçenekleri, özgeçmiş hazırlama. Power Point
programına giriş, slâyt ve sunularla çalışma, sunuların biçimlendirilmesi, slaytlarda animasyon, sunu
görünümleri, slaytlarda renk düzenleri, slaytlarda sayfa yapısı, araç çubuklarının kullanılması, Excel’e
giriş, çalışma sayfaları, hücrelerin biçimlendirilmesi, hücre açıklamaları, veri sistemi ile çalışma,
grafikler, dosya işlemleri, sayfa yapısı, fonksiyonlar, Excel de çizim, araç çubuklarının kullanılması.
5141306- SATIŞ TEKNİKLERİ (3+0) AKTS :4
İşletmelerde satış yapan personelin satışın inceliklerini bilmesi, iyi bir satıcıda bulunması gereken
temel özelliklerin kazanılması, Tanımlar ( Pazar, Satış, Mal/Ürün/Hizmet, Müşteri vs.), Satış ve
Pazarlama Nedir? Satış ve İkna İlişkisi, İyi Satıcı Kötü Satıcıya Karşı, Satış Süreci,Klasik Satış Anlayışı
Nedir? Klasik Satış Anlayışından Profesyonel Satış Sürecine Geçiş. Kişisel Imaj ve Satış Üzerindeki
Etkisini Bilmek , Satışın Altın Basamakları,Planlama ve Hazırlık, Türkiye’deki Müşteri Tipleri, Satışta
Sunum, Satışı Kapatmanın 10 Yolu, Satış Görüşmesi Öncesi Hazırlık ve Planlaması, Müşterinin
İhtiyacının ve Beklentisinin Doğru Belirlenmesi, Ses Tonu, Vurgulama ve Beden Dilini Kullanarak
Öğr.Gör.Nesip ERGÜL
Büro Hizmetleri ve Sekreterlik
Bölüm Başkanı
5
Doğru İletişim Kurabilme Teknikleri, Daha İyi Anlamak İçin Etkin Dinleme, Verilen Sözler ve Yerine
Getirme, Satış Sonrası Müşteri Memnuniyetinin Sağlanması.
5141307- İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİ (3+0) AKTS :3
İnsan kaynakları yönetiminin tarihsel gelişimi, örgütlerde insan kaynaklarının önemi ve planlaması,
stratejik insan kaynakları yönetimi, iş analizi ve tasarımı, insan kaynakları temin edilmesi ve süreci,
performans yönetimi ve çeşitleri, kariyer yönetimi, iş hukukunun insan kaynakları yönetimi üzerindeki
önemi, iş sağlığı ve güvenliği ve uluslar arası insan kaynakları yönetimi öğretilmektedir.
5141308- EKONOMİ –I (3+0) AKTS :3
Temel iktisadi kavramların ve toplumların temel iktisada problemlerinin öğrenilmesi ve mikro
iktisadi faaliyetlerin analiz amaçlanmaktadır. Dersin İçeriği; İktisadın temel kavramları, toplumların ortak
ekonomik problemleri, arz-talep, piyasa kavramı ve piyasa dengesinin oluşması, devletin piyasalara
müdahalesi, tüketici dengesi, üretim ve üretici dengesi, firma dengesidir.
5141309- ARAŞTIRMA YÖNTEM VE TEKNİKLERİ (SEÇ) (2+1) AKTS: 3
Bilim ve Araştırmayla İlgili Temel Kavramlar, Bilim ve Bilimsel Araştırma, Araştırma Sorununun
Tanımlanması ve Denence Kurma, Nedensellik, Betimleme Yöntemi, İçerik Analizi, Alan Araştırması,
Örneklem Seçme Mantığı, Değerlendirme Araştırmaları, Açıklama Modeli, Tarihi/Karşılaştırmalı
Yöntem, Araştırma Önerisi, Rapor Yazma ve Sunuş, Etik İhlaller ve İntihal, Kaynakça Hazırlama,
5141310- PAZARLAMA İLETİŞİM TEKNİKLERİ (3+0) AKTS: 3
Dersin amacı çağdaş pazarlama bakış açısının önemini anlatmaktır. Dersin İçeriği; Pazarlama ve
İletişim İlişkisi, Pazarlama İletişimi Kavramı ve Özellikleri, Temel Bilgiler; Kavramları ve Günlük
Yaşamdan Örnekler Vererek Açıklama; Pazarlama İletişiminin Özellikleri; Reklâm, Halkla İlişkiler ve
Duyurum, Kişisel Satış, Satış Tutundurma, Kurum Kimliği, Ürün, Marka ve Ambalaj, Dağıtım ve Fiyatın
İletişim Boyutu, Doğrudan Pazarlama, Pazarlama İletişiminin Yönetimi; Pazarlama ve Değerlendirmedir.
Öğr.Gör.Nesip ERGÜL
Büro Hizmetleri ve Sekreterlik
Bölüm Başkanı
6
IV. DÖNEM DERSLERİ
5141401 – İŞLETME YÖNETİMİ (3+0) AKTS :3
Yönetim ve organizasyon kavramı ve tanımları, yönetim biliminin doğuşu ve tarihsel gelişimi;
yönetim düşüncesine bilimsel yaklaşımlar, yönetim, yönetici, müteşebbis ve liderlik, klasik ve neo-klasik
yönetim teorileri, modern yönetim teorisi, çeşitli organizasyon yapıları, organizasyon süreci,
organizasyon el kitabı ve önemi, yönetimin fonksiyonları (planlama, örgütleme, yöneltme, koordinasyon
ve denetim fonksiyonu); post-modern örgütler ve yönetim yaklaşımları; örgütlerde gruplar ve grupların
yönetimi, çatışma ve çatışmanın yönetimi, stres ve örgütsel stresin yönetimi, toplantı yönetimi, vizyon
yönetimi, misyon ve yönetimi ve öğrenen organizasyon kavramları.
5141402- HALKLA İLİŞKİLER (2+0) AKTS :3
Amaç; bir iletişim biçimi olarak halkla ilişkiler disiplinine yönelik kavramların tanınması, halkla
ilişkilerin işleyiş biçimlerinin açıklanmasıdır. Halkla İlişkilerin Tanımı ve Halkla İlişkiler Karması;
Halkla İlişkilerin Tarihsel Gelişimi; Halkla İlişkilerde Meslekleşme ve Temel İlkeler; Halkla İlişkiler
Faaliyetlerinin Organizasyonu; Kurum İçi Halkla İlişkiler; Halkla İlişkilerde Araştırma; Halkla İlişkilerde
Kampanya Planlaması; Halkla İlişkilerde Uygulama; Halkla İlişkilerde Değerleme; Halkla İlişkilerde
kullanılan İletişim Araçları ve Medya İlişkileri; Örnek Olaylar ve Çözüm Yolları.
5141403- ÇAĞRI MERKEZİ YÖNETİMİ-II (3+0) AKTS:5
Çağrı merkezinin teknolojik gelişmeler, Çağrı merkezinde teknolojinin kullanımı ve kullanım
alanları, Çağrı merkezinde teknoloji kullanımının çağrı merkezi süreçlerine katkısı, Çağrı sürecinde yer
alan ürünler. Çağrı merkezlerinde kullanılan ses teknolojileri nelerdir. Çağrı merkezi süreçlerinde yer alan
ürünler. Hizmet ve kalite kavramları, Hizmet kalitesi boyutları, Çağrı merkezlerinde hizmet kalitesini
yükseltmek için yapılması gerekenler ve kullanılan hizmet kalitesi ölçüm araçları. Bilgi yönetimi
kavramını ve araçları, Çağrı merkezlerinde kullanılan bilgi kaynakları ve türleri, Çağrı merkezlerinde
başarılı bilgi yönetimi için kritik noktalar. İnsan kaynakları yönetim kavramı, Organizasyon yönetiminin
temel prensipleri, işlevleri ve çağrı merkezlerine özel pozisyonlar rol ve sorumluluklar nelerdir.
İşletmelerde seçme ve yerleştirme sürecinin temel kavramları ve aşamaları, İşletmelerde uygulanan
eğitim ve gelişim sürecinin temel adımları nelerdir.
5141404- MESLEK ETİĞİ (SEÇ) (3+0) AKTS :3
Etik ve ahlak kavramlarını incelemek, Etik sistemlerini incelemek, Ahlakın oluşumunda rol oynayan
faktörleri incelemek, Meslek etiğini incelemek, Mesleki yozlaşma ve meslek hayatında etik dışı
davranışların sonuçlarını incelemek, Sosyal sorumluluk kavramını incelemek.
5141405- BİLGİ VE İLETİŞİM TEKNOLOJİLERİ (2+1) AKTS :3
Bilgisayar teknolojisinin ofis ortamında değişik amaçlarla kullanılacağı gerçeğini kavrayabilme,
bilgisayar teknolojisiyle sunu hazırlayıp takdim edebilme, internet kullanımı ve programcılığı ile ilgili
kullanılan temel kavram ve terimler, basit web sayfası tasarlamak için gerekli ortamları ve programlar,
Öğr.Gör.Nesip ERGÜL
Büro Hizmetleri ve Sekreterlik
Bölüm Başkanı
7
web sayfası tasarımı için gerekli html komutlarını(tag). Veritabanı programının sağladığı avantajlar,
veritabanı oluşturup gerektiği şekilde veri depolayıp işleme. Email programlarını (Outlook Express ve
Microsoft Outlook). Mail gönderme, emaili dosya ekiyle gönderme, Ücretsiz mail veren sunucular
üzerinden mail adresi alarak bu siterlerden email gönderme. Subject, Attach, To, CC, BCC alanlarının ne
anlama geldiklerini bilme. İnternet üzerinden dosya download ve Upload işlemleri.
5141406- ETKİLİ VE GÜZEL KONUŞMA (3+0) AKTS :4
Nefes, Ses organları, Vurgu, Ulama, Tonlama, Protokol konuşması, Bilgilendirme konuşması,
Hazırlıksız konuşmak. Dilin tarifi, önemi, özellikleri, Konuşma Sanatı Üzerine Düşünceler, Konuşmanın
Tanımı ve Temel Özellikleri, iyi Bir Konuşmacının Temel Özellikleri, Tonlama Çalışması, Konuşmada
jest ve Mimik Kullanımı, Hitabet Örneklerinden Seçmeler, Konuşmayı Oluşturan Unsurlar, Ton, Tını,
Durak, Vurgu Çalışması, Konuşmada Sese Dayalı Üslup Özellikle, Konuşmada Dinleyenlerin Özellikleri
(Yaş, kültür, meslek, cinsiyet, vs.), Konuşma Türleri, Konuşma Bozuklukları, Örnek Konuşmalar ve
Hitabet örnekleri.
5141407- KURUMSAL İLETİŞİM YÖNETİMİ (2+0) AKTS :3
Kurumsal İletişim Kavramına Genel Bir Bakış. Kurum içi iletişim. Yönetim kuramları. Kurumsal
iletişimde iletişim araç ve yöntemleri. Kurumsal iletişimde yazılı iletişim araçları. Kurumsal iletişimle
bağlantılı alanlar. Kurumsal sosyal sorumluluk. Kurum kimliğini oluşturan unsurlar. Kurumsal imaj.
Kurum kültürü. Kurumsal itibarı oluşturan ögeler. Kurumsal itibar yönetimi. Kurumsal sürdürülebilirlik.
Kurumsal sürdürülebilirlikte dünyadan ve Türkiye’den örnekler.
5141408- EKONOMİ II (SEÇ) (3+0) AKTS :3
Öğrencilerin makroekonomi dersi hakkında kapsamlı olarak bilgilendirilerek, okul sonrası iş
yaşamına uygun gelişimlerinin sağlanması hedeflenmektedir. Para Teorisi -Milli Gelir, Milli Gelir ve
İstihdam Teorisi, İstihdam Hacmini ve Milli Geliri Belirleyen değişkenler, Devlet ve Milli Gelir, Dışa
Açık Ekonomi ve Milli gelir, Milli Gelirin Reel ve Parasal Dengesi
5141409- TİCARET HUKUKU (2+0) AKTS :3
Ticaret Hukukunun esaslarını ve ilgili terimlerini kavramadır. İçeriği; Ticaret Hukukunun Tanımı,
Ticaret Hukukunda Sistemler, Ticari İşletme, Gerçek ve Tüzel Kişi Tacirler, Ticaret Sicili, Ticari İş,
Tacir, Ticari Defterler, Faiz, Teselsül, Ticaret Unvanı, Marka.
5141410- TİCARİ BELGELER (SEÇ) (3+0) AKTS:3
Ticari açıdan işletmeler, Ticarette kullanılan belgeler, Vergiler, Vergi mükellefliği, Vergi Dairesi,
SGK, Bölge Çalışma Müdürlüğü, Belediyeye vb karşı yükümlülükler, Pimler ve hesaplanması, aylık prim
belgesinin doldurulması, ücret hesaplaması ve ücret bordrosunun doldurulması, belgelerdeki vergilerin
hesaplanması, belge örnekleri, çözümlü örnekler, beyanname çeşitleri, muhtasar beyanname.
Öğr.Gör.Nesip ERGÜL
Büro Hizmetleri ve Sekreterlik
Bölüm Başkanı
8