kişisel gelişim ve iletişim becerileri
advertisement
Faaliyet 1.9 – Genel Sekreter ve Personel Eğitimi KİŞİSEL GELİŞİM VE İLETİŞİM BECERİLERİ ODALAR, BİRLİKLER VE FEDERASYONLAR İÇİN HAZIRLANAN EĞİTİM EL KİTABI 1 ESNAF VE SANATKÂRLARIN UYUM YETENEĞİNİN ARTTIRILMASI OPERASYONU NECLA HALİLOĞLU ANKARA EYLÜL 2016 ELİSABETH MUENCH’ÜN KATKILARIYLA KISALTMALAR LİSTESİ MK Meslek Kuruluşları (Odalar, Birlikler, Federasyonlar) B2B İşletmeler Arası B2C İşletme – Müşteri Arası ES Esnaf ve Sanatkârlar AT Avrupa Topluluğu AB Avrupa Birliği BİT Bilgi ve İletişim Teknolojileri ISO Uluslararası Standartlaştırma Organizasyonu (Sınai Standartların Belirlenmesinden Sorumlu Organ) BT Bilgi Teknolojisi TESK Türkiye Esnaf ve Sanatkârları Konfederasyonu TL Türk Lirası ZDH Zentralverband des Deutschen Handwerks (Almanya Zanaatkârlar Konfederasyonu) 2 İÇİNDEKİLER TANIM ............................................................................................................................................... 4 YAZMA BECERİLERİ ............................................................................................................................ 6 E-POSTA YAZARKEN DİKKAT EDİLMESİ GEREKEN KONULAR .............................................................................. 11 SATIŞI KOLAYLAŞTIRICI ÜRÜN TARİFİ............................................................................................................ 12 KONUŞMA ....................................................................................................................................... 13 İLETİŞİM BİÇİMLERİ .................................................................................................................................. 13 İŞYERİ TOPLANTILARI ................................................................................................................................. 15 SÖZSÜZ İLETİŞİM .............................................................................................................................. 16 İLETİŞİM TESTİ .................................................................................................................................. 19 İLETİŞİM TESTİ ......................................................................................................................................... 19 7 İLETİŞİM TESTİNİN DEĞERLENDİRİLMESİ ...................................................................................................... 22 İŞYERİNDE İLETİŞİM NASIL GELİŞTİRİLEBİLİR? ................................................................................................. 24 İŞYERİNDE KULLANILAN İLETİŞİM KANALLARI ................................................................................................. 25 İLETİŞİM TAKTİKLERİ ÇALIŞMA SAYFASI .......................................................................................................... 27 ŞEKİL LİSTESİ Şekil 1: Şekil 2: Şekil 3: İletişim Becerileri İletişim biçimleri İletişim ve geri bildirim 3 5 13 22 İLETİŞİM BECERİLERİ TANIM İletişim, bilgi ve fikirlerin karşılıklı değişimi sürecidir. İletişim becerileri yaşam boyu gerekli becerilerdir ve işyerinin etkin ve değerli bir üyesi olabilmek için çok önemlidir. İşveren-çalışan ilişkileri ve müşteri ilişkileri etkin bir iletişimi gerektirir. İletişimin gerçekleşebilmesi için mesajın bir göndericiden alıcıya gitmesi gerekir. İletişimin etkin olabilmesi için alıcı tarafından anlaşılmalı ve cevaplandırılmalıdır. İletişim, okuma, konuşma, yazma, dinleme ve muhakeme becerilerini kapsar. Dinleme ve geribildirim alma sürecin önemli bir parçasıdır, çünkü gönderici bu sayede alıcının mesajı anladığından emin olabilir. Gürültü ve dikkatin dağılması alıcının çözümlediği mesaj üzerinde büyük bir etki yapar. Temel iletişim biçimleri şu şekilde sayılabilir: Yazılı iletişim Sözlü iletişim Sözsüz iletişim İnsanların her durumda iletişim ihtiyacı olmakla birlikte, işyerinde etkin iletişim, özellikle de çatışma durumlarında, daha büyük önem kazanır. İşletmenin büyüklüğü ve sunduğu ürün ve hizmetlerin kapsamı ne olursa olsun, yazılı ve sözlü iletişim mahareti pozitif imaj oluşturmak ve bu imajı sürekli kılmak açısından elzemdir. Bir işveren, hedef müşterilerin ihtiyaçları konusunda sürekli bilgi sahibi olmak, çalışanlara talimatlar vermek, çalışanların kendilerinden nasıl bir performans beklendiğini anlayabilmeleri için onlara geribildirimde bulunmak ve müşterilerden ve çalışanlardan geribildirim almak zorundadır. Bunun için etkin iletişim gereklidir. İletişim becerileri ise öğrenilebilen becerilerdir. Bir işyerinde insanların bireysel farklılıkları nedeniyle birçok sorun ortaya çıkabilir. İşveren ve çalışan arasındaki iletişim biçimi, insanlarla (diğer çalışanlar, müşteriler vs.) iyi geçinmek ve işlerin yapılmasını sağlamak açısından çok önemlidir. Sözlü ve yazılı iletişimde olumlu (kendinden emin) veya olumsuz (saldırgan veya pasif) ifade biçimleri kullanılabilir. Bazen, niyetimiz olmadığı halde saldırgan olarak 4 algılanabiliriz. Bu tamamen karşıdaki kişinin iletişimi nasıl “duyduğuna” bağlıdır. Bu nedenle aşağıdaki hususlar çok önemlidir: Tüm insanlara değer vermek ve onlara karşı saygılı, kibar ve duyarlı davranmak Kültürel farklılıkları anlayabilmek Olumlu ilişkiler ve karşılıklı güven oluşturacak şekilde iletişimde bulunmak Açık ve etkin iletişim bir işletmedeki gündelik operasyonları kolaylaştırır ve zaman kaybını önler. Temel iletişim becerileri, okuma, yazma, anlama, sorgulama, konuşma, dinleme ve beden dilini kullanma becerileridir. Bu beceriler çalışanların yönetilebilmesi, anlaşmazlık ve çatışmaların çözümlenmesi, müzakere yapma ve toplantı yönetme konularında çok büyük öneme sahiptir. Şekil 1: İletişim Becerileri İLETİŞİM BECERİLERİ Okuma ve yazma Toplantı yönetme Konuşma ve dinleme Sorun çözme Beden dili kullanımı Müzakere 5 YAZMA BECERİLERİ Bir işyerindeki çalışma alanı ve görevlerin niteliğine bağlı olarak farklı yazılı iletişim türlerine ihtiyaç duyulabilir. Geleneksel posta iletişimi yerini e-posta kullanımına bırakmış olsa da bazı durumlarda (örneğin, müşteriye kişisel yazı veya broşür gönderilmesi gibi) yine kullanılmaktadır. Bununla birlikte e-postanın, hem bireysel ve sosyal düzeyde hem de işyerlerinde birincil iletişim aracı olduğu görülmektedir. Bir işyerinde şu amaçlarla yazılı iletişime ihtiyaç duyulabilir: Acil mesajlar/e-posta, faks Müşteri duyuruları Raporlar Bildirimler Gündem ve tutanaklar Talimatlar, işyeri kuralları ve prosedürleri, yönlendirici işaretler Ürün tanıtımı Kullanıcı kılavuzları, broşürler Teklifler Yazışmalar Özgeçmişler Web sitesi Profesyonel bir ortam olan işyerinde her türlü yazılı iletişimin de profesyonel standartta olması gerekir. Bu nedenle yazılı iletişim: Basit olmalı ve kolay anlaşılabilmelidir Gereksiz tekrarlar ve ilgisiz cümleler bulundurmamalıdır Aşırı düzeyde teknik lisan içermemelidir Ayrımcı, saldırgan ve argo dilde olmamalıdır Bir iş yerinde yazılı bir belge hazırlanırken aşağıdaki hususlar göz önünde bulundurulmalıdır. • • • • Amaç (belgenin ne amaçla yazıldığı ve neyi hedeflediği) Hedef kitle (belgeyi kim okuyacak?) Paydaşlar (belge kimleri etkileyebilir?) Bağlam (belgenin oluşturulmasına yol açan koşullar) İşyerinde bir başka yazılı iletişim konusu çalışanların görevlerini yerine getirirken takip edecekleri işlemleri gösteren talimatlardır. Bu talimatların işyeri verimliliği ve üretkenliği açısından önemi büyüktür. Çalışanların bu talimatları bağımsız biçimde ve kolayca takip edebilmeleri için mantıksal bir düzen içinde ve sistematik bir biçimde yazılmaları gerekir. Yetersiz biçimde hazırlanan talimatlar aşağıda belirtilen çeşitli sorunların ortaya çıkmasına yol açabilir. 6 • • • • • Ürün iadesi Malzeme kaybı Müşteri şikâyetleri Çeşitli yükümlülüklerin doğması Düşük iş performansı Talimatların verilmesi için şablonlar hazırlanabilir. Bu şablonları seçerken çalışanların lisan, okuryazarlık ve aritmetik bilgi düzeyleri, görme bozuklukları ve kültürel farklılıklar (eğer format üzerinde bir etkisi varsa) göz önünde bulundurulmalıdır. Talimatlara örnek olarak yazılım kılavuzları, yönlendirme ve işaretler, montaj talimatları, sağlık ve güvenlik talimatları, etiketler, bakım talimatları, testler, ürün şartnameleri vs. verilebilir. Kötü gramer ve yazım ve noktalama hataları işletmenin profesyonel olmayan, beceriksiz bir kurum, çalışanların ise eğitimsiz kişiler olarak algılanmasına yol açar. Bugünün e-posta ve sosyal medya hâkimiyetinde bir miktar yazım hatası kaçınılmaz ise de güzel yazı halen önemini korumaktadır. KUTU 1: 1 IKI MÜŞTERI DUYURUSU ÜZERINDE TARTIŞMA ÖNEMLİ DUYURU!!!!!! Değerli müşterimiz BU SİZİ İÇİN GÖNDERECEĞİMİZ TEK FATURADIR. Hizmetinizin yıllık yenilenme zamanı gelmiş bulunmaktadır. Birlikte çalışmaktan çok memnunuz ve size bundan sonar da hizmet sunmak isteriz. . 15 EYLÜL İTİBARİYLE ÖDENMEDİĞİ TAKDİRDE HİZMET DURDURULACAKTIR, İSTİSNASI YOKTUR. ARA VERME DURUMUNDA 150 TL YENİDEN PROGRAMLAMA ÜCRETİ ALINACAKTIR Hizmet yenileme bedelini ödeme son tarihi 15 Eylül’dür. Ödemenin bu tarihten sonra yapılması durumunda 150 TL yeniden programlama ücreti ödemeniz gerekeceğini hatırlatmak isteriz. VE AYNI RAKAMI GARANTİ EDEMEYİZ Bu faturayla ilgili herhangi bir sorunuz veya endişeniz varsa lütfen bizi XXXX numaralı telefondan aramaktan çekinmeyiniz. Ahmet XXX-XXXX (TEL) LÜTFEN ACİLEN ÖDEYİNİZ Saygılarımızla, Ayşe XXX Müşteri Hizmetleri Yöneticisi 1 Good Writing is Good for Your Business by Patricia Schaefer, 2016 7 İlk duyuruda birçok hata bulunmaktadır: Tamamen büyük harf kullanmış Ünlem işareti kullanılmış (üstelik birden fazla) Yazım hataları mevcut Aralık hataları mevcut Cümleler noktalama işareti olmadan arka arkaya dizilmiş Sıkıcı ve net olmayan bir üslupla yazılmış Çok kötü bir noktalama kullanılmış Gereksiz koyu harf kullanılmış Olumlu müşteri ilişkisi oluşturmaktan uzak bir üslup kullanılmış 8 KUTU 2: 2 Kendinizin ve çalışanlarınızın yazma becerilerini nasıl geliştirebilirsiniz? , by Patricia Schaefer 2016 Yazı yazmanın temel kurallarını bildiğinizden emin olmalısınız: imla, dil bilgisi ve noktalama. Bilgisayarların imla ve dil bilgisi düzeltme programlarını kullanma konusunda ihtiyatlı olunuz. Örneğin bilgisayarda şu cümleyi yazmayı deneyin: “ Nasıldır bir planınız var?” Bilgisayarın hatayı fark etmediğini göreceksiniz. Dil bilgisi ve imla kuralları konusunda bir gecede uzman olabilmek mümkün değildir. İyi bir sözlük alarak işe başlayabilirsiniz. İyi bir yazıcı, hangi kelimeyi sözlükte ne zaman araması gerektiğini bilir. Sözlük hem imla kontrolü açısından hem de kelimelerin tam olarak anlamlarını bulmak açısından yararlıdır. Ayrıca eşanlamlı ve zıt anlamlı kelimeler bulmak mümkündür. Birçok kişi bir yazı yazdığında farkında olmaksızın aynı kelimeyi defalarca kullanmaktadır. Aynı anlama gelen farklı kelimeleri bulup kullanmanızı öneririm. Dilbilgisi için de bazı kaynak kitaplar kullanmanızda fayda var. Sözlük veya kitap kullanmak istemiyorsanız, internette bulunan sözlük sitelerinden yararlanabilirsiniz. Firmanızla ilgili açık ve öz mesajlar vermeye çalışın. Çalışanlarınız, müşterileriniz ve genelde tüm insanların işletmeniz hakkında ne bilmesini istiyorsunuz? Konusunda en iyi işletme misiniz? Doğru ve dürüst olmanızla gurur mu duyuyorsunuz? Firmanızı özel ve farklı kılan temel şey nedir? Bu özellik ve farklılığı yazdığınız her yazıda yansıtmaya çalışın. Hiç kimsenin anlayamayacağı aşırı teknik bir dil kullanmaktan kaçınmalısınız. İşin özü berraklık, basitlik ve yeterli dozda “insan izi” bırakan ifadeler kullanmaktır. Hiç kimse, hatta çok büyük bir şirketin en üst düzey yöneticisi bile okuduğu yazıda bir makine soğukluğunu hissetmek istemez. Bir yazı hem profesyonel hem de insan dokunuşunu hissettirici özellikte olabilir. Az ama öz yazı yazmanız gerektiğini unutmayın ve çok fazla kelime veya gereksiz sıfatlar kullanmaktan kaçının. İnsanların her gün e-posta, sosyal medya ve iş yazışmaları nedeniyle mesaj bombardımanına uğradığını unutmayın. İnsanların dikkatini çekmek için sadece birkaç saniyelik zamanınız olacaktır. Berrak ve düzgün bir başlangıç yaparak ilgilerini çekmelisiniz. Yazışmalarınızda hedef kitlenize değer veren, saygı gösteren ve onların ihtiyaçlarına hitap eden bir tarz kullanın. Ülkedeki en iyi ürünü en uygun fiyata sunuyor olabilirsiniz. Personeliniz iyi bir dilbilgisi ile yazı yazmayı becerebilir. Ancak, hedef grubunuz bireyler ve müşteriler olarak kendilerine değer verdiğinizi, kendilerine ve akıllı davranışlarına saygı gösterdiğinizi hissetmezlerse bütün bunların hiç bir faydası olmaz. 2 Good Writing is Good for Your Business by Patricia Schaefer, 2016 9 KUTU 3 3 ÖRNEK OLAY Bir perakende zincir mağazası çok önemli bir müşterisi ile yıllık sözleşmesini yenileyememişti. Bu nedenle stok fiyatları üçte birine düşmüş, nakit sıkıntısı başlamıştı. Personel çıkarılacağı söylentisi iyice moral bozmuştu. Tüm elemanlar kendilerini baskı altında hissediyorlardı. Mağazada çalışan genç bir eleman ve arkadaşları, müdürlerinden el yazısı ile yazılmış, üç sayfalık bir mesaj aldılar. Mesajda elemanların görevleriyle ilgili hataları bir biri ardına sıralanıyor ve yönetimin beklentisini karşılayamadıklarını belirtiliyordu. Mesaj şöyle bir tehditle bitiyordu: Ya işler düzelecek ya da Müdür artık kusurlu elemanları umursamayacaktı. Mesajı alan elemanlar gücenmeyle ümitsizlik arasındaki duygular içerisinde mesaja nasıl cevap vereceklerini bilemiyorlardı. Şu soruyu soruyorlardı: “Ne yapmalıyız? İşten ayrılmalı mıyız yoksa işten atılmama ümidiyle işe devam mı etmeliyiz?” Örnek olay üzerinde tartışma: Bu örnek olayda Yöneticinin elemanları motive etme çabası geri tepmiştir. Mağaza’da görüntü ve işlemler açısından kesinlikle düzeltilmesi gereken bazı kusurlar mevcut olmakla birlikte, Yönetici’nin gönderdiği mesaj performansa değil elemanların kişiliklerine odaklanmıştır. Gönderilen mesaj Yönetici için kısa vadede psikolojik rahatlama etkisi yapsa da, böyle bir mesajın uzun vadeli etkisi Yönetici’nin liderliğine yönelik güvenin kaybolması, Yönetici ve elemanlar arasındaki günlük gerilimlerin artması, muhtemel yönetici adaylarının ve bu adaylardaki kurumsal bilgi birikiminin kaybedilmesi olacaktır. Yönetici bu sıkıntılı durumun nasıl üstesinden gelmeliydi? Bir yöneticinin iletişim becerilerini geliştirmek için yapabileceği birçok şey vardır: 1. 2. 3. 4. 5. 6. Eyleme geçmeden önce durum değerlendirmesi yapmak Karar vermeden önce bilgi toplamak ve bu bilgilerin doğruluğundan emin olmak Kişiliklere değil problemlere odaklanmak Grupları değil bireyleri yönetmek Astlarıyla yüz-yüze görüşmek Görevleri doğrudan ve açık ve net biçimde vermek Çalışanlar nasıl davranmalıdır? 1. 2. 3. 4. 3 Eleştirileri şahsına yönelik olarak algılamamak Mevcut durumu kavramaya çalışmak Anlayışlı olmak Hatalarından ders çıkarmak 10 Tips to Develop Effective Workplace Communication Skills By Michael Lewis, 2016 10 E-POSTA YAZARKEN DİKKAT EDİLMESİ GEREKEN KONULAR 4 İşyerinde kurum içi veya kurum dışı bir e-posta mesajı yazarken mesajın profesyonel bir biçimde oluşturulmasına ve mesajı okuyacak kişiler üzerinde doğru izlenim bırakacak tarzda olmasına dikkat etmek gerekir. E-posta mesajı yazarken dikkat edilmesi gereken konular aşağıdaki kutuda özetlenmektedir. KUTU 4 Yapılmalı! Yapılmamalı! Mesajı göndermeden önce defalarca okuyarak dil bilgisi, imla ve tarz açısından gözden geçiriniz. Kızgın olduğunuz zaman bir mesaja cevap vermek (daha sonra pişmanlığa yol açabilir) İçeriğin uygun olduğundan ve “konu” kısmına uygun bir başlık yazıldığından emin olunuz. Büyük harflerle yazmak (Bağırmak anlamına gelir) İletişim bilgilerinizi eklemeyi unutmayınız. İlgisiz kişileri bilgi listesine koymak Kibar olunuz. İlgisiz ekler göndermek (Şikâyetlere sebep olabilir) Eklentileri göndermeden önce virüs taramasından geçiriniz. Herhangi bir kişi için kişisel yorum yapmak (son derece profesyonellikten uzak bir davranıştır) Uygun konuları gerektiği şekilde ve öz bir biçimde açıklayınız ve gereksiz uzatmalardan kaçınınız. Gizli bilgileri e-posta ile paylaşmak (e-posta sanıldığı kadar güvenli bir araç değildir) 11 4 Workplace Communication, DEEWR (Department of Education, Employment and Workplace Relations-Australia SATIŞI KOLAYLAŞTIRICI ÜRÜN TARİFİ 5 İyi bir ürün tarifi, alıcıları satın almaya ikna etmek üzere tasarlanmış bir nesneyi tüketici odaklı bir biçimde tanıtmaktır. Tarif içinde ürünün fiziki özellikleri, sağlayacağı temel faydalar, amacı ve fiyatı yer alabilir. Aşağıda, ürün tarifi içerisinde yer verilebilecek en genel unsurlar belirtilmektedir: Yaratıcı bir isim Boyutlar Malzemeler Özellikler Fonksiyon Seçenekler Aşağıda etkin bir ürün tarifi yazmak için gerekli bazı ipuçları verilmektedir: 5 Müşterilerinizi tanıyın Müşterilerinizi “hemen şimdi” satın almaya teşvik edin Tarzınıza dikkat edin Açık ve net olun Fotoğraf ekleyin Arama motorlarında bulunabilirliği kolaylaştırın (uygun anahtar kelimeler kullanın) İyi bir metin yazıcısı ile anlaşın How to Write Product Descriptions That Sell by April Maguire , 2016 12 KONUŞMA İşyerinde sözlü iletişim özellikle şu durumlarda gerekli olabilir: Vardiya değişimleri Acil anonslar Telefon/radyo konuşmaları Toplantılar Resmi veya gayri-resmi müzakereler Müşteri ilişkileri (B2B, B2C) Çalışanlarla ilişkiler İLETİŞİM BİÇİMLERİ Şekil 2: İletişim biçimleri pasif kendinden emin 13 pasif saldırgan saldırgan İletişimde üç tür davranış biçiminden bahsedilebilir: 1. 2. 3. Pasif Saldırgan Kendinden emin Pasif iletişim davranışı sergileyen bireyler sessiz kalma ve diğerlerinin görüşlerini onaylamasa bile onları kabul etme eğilimindedir. Pasif iletişim davranışı gösteren bir kişi kendi ihtiyaçlarını savunamadığı için herkes onun üzerine yürüyormuş gibi bir durum söz konusudur. Saldırgan iletişim biçimi tek taraflı bir iletişimdir, çünkü saldırgan insanlar iletişim sürecinde kimseyi dinlemez ve karşı görüşleri kabullenemezler. Ses tonları ve yüz ifadeleri dostça değildir. Bu çok yıkıcı bir tarzdır. Zorlayıcı ve hasmane olarak algılanır. “Sen, siz…..” şeklinde başlayan ifadeler suçlama olarak değerlendirilir. Kendinden emin davranış biçimi, başarılı iletişimde gerekli olan davranış biçimidir. Herkesin fikirlerini ifade edebileceği açık bir ortam yaratır. Temelde ima edilen şey “her ikimiz de önemliyiz. Bu konuyu çözümleyelim” yaklaşımıdır. Bu yaklaşımda konuşmacının istediğini elde etme olasılığı artar, çatışmalar azalır ve kazan-kazan ilişkisi kurulur. Kendinden emin iletişim davranışına sahip kişiler: Kendilerini ifade ederken dikkatli davranırlar Anlamadıkları noktaların açıklığa kavuşturulmasını isterler Sıkıntılarını, rahatsızlıklarını ortaya koyar ve ortamı yumuşatırlar Beden dillerinin farkındadırlar Olumlu düşünceler iletirler Reaksiyonlardan kaçınırlar Geri bildirimleri teşvik ve takdir ederler Harvard Business School uzmanlarına göre başarılı iletişimin (yazılı ve sözlü: sunumlar, pazarlama malzemeleri, yazışmalar) temel kuralı basit, dolambaçsız ve odaklı mesajlar kullanmaktır. Başarılı iletişim, işletme başarısı için elzemdir. İşyeri iletişiminde iyi dinleme becerilerine sahip olmak da çok önemlidir. İyi dinleme, söylenilen şeyin dinleyen tarafından anlaşılabilmesini sağlar. Dinlerken sorular sormak ve bilgileri teyit ettirmek yanlış anlamayı önler. Anlaşılmayan konuları açıklığa kavuşturmak gerekir. Dinleme, işyerindeki en önemli iletişim becerisi olabilir. Çalışanlar, dinlendiklerini hissederlerse kendilerine saygı duyulduğunu düşünürler ve fikir ve düşüncelerini paylaşmak için daha istekli olurlar. Soru sormak, karşıdakini dinlediğinizi gösteren bir işarettir. İletişim uzmanı M. Martin şöyle söylemektedir: Gergin bir ortamdaysanız, “niçin” kelimesiyle başlayan sorular sormayın (Örneğin, “Niçin geç kaldın?”), zira böyle bir yaklaşım karşıdakinin cezalandırılmakta olduğu hissine kapılmasına sebep olur. Disiplinle ilgili bir durum söz konusu ise, savunma reaksiyonu oluşmasını önlemek için elemanınıza olanlar hakkında ne düşündüğünü ve problemi birlikte nasıl çözebileceğinizi sorun. Bir müşteri ne kadar kızgın ve kaba davranmakta olursa olsun, siz ve elemanlarınız daima nazik davranmalısınız Asla sesinizi yükseltmeyin, alaycı olmayın ve müşteriyi küçük düşürücü şekilde konuşmayın. Sözlü iletişimde hatırlanması gereken bazı konular şunlardır: Konuşanın mesajla ilgili algısı, dinleyicinin algısından farklı olabilir. Konuşmacının ve dinleyicinin davranış biçimi ve kendine güven durumu söylenen şeyin algılanma durumunu etkiler. İletişimin gerçekleştiği ortam iletişimi büyük ölçüde etkiler. Yüz ifadeleri, ses tonu ve konuşma hızı kelimelerimize farklı anlamlar kazandırabilir. 14 İŞYERİ TOPLANTILARI Her işyerinde eleman/takım toplantıları, resmi ve gayri-resmi görüşmeler olabilir. Toplantıların başarılı olabilmesi için: Açıkça belirlenmiş bir amaç olmalıdır: Toplantı öncesinde bu amaç katılımcılara bildirilmeli ve hazırlık yapmaları için yeterli süre tanınmalıdır. Gündem oluşturulmalıdır: Gündem, toplantı konularına bağlı kalmayı ve katılımcıların bu konulara odaklanmasını sağlar. Toplantı, planlanan zamanda başlamalı ve planlanan zamanda bitirilmelidir. Toplantı zamanında başlar ve biterse katılımcılar zamanlarına değer verildiğini hissederler. Katılımcılar iyi yönetilmelidir: Her katılımcı, katkılarına değer verildiğini hissedebilmelidir. Katılımcılara fikirlerini sunma fırsatı verilmeli, diğer konuşanları da sözlerini kesmeden dinlemeleri sağlanmalıdır. Çatışma yönetim stratejileri iyi bilinmelidir. Tutanak tutulmalı ve katılımcılara dağıtılmalıdır: Toplantı tutanakları toplantıda yer alan tartışmaları ve alınan kararların zamanında yapılıp yapılmadığını izlemeyi sağlar. Alınan kararların gerçekleştirilip gerçekleştirilmediği takip edilmelidir. 15 SÖZSÜZ İLETİŞİM Sözsüz iletişim (beden dili), mutluluk, tatmin, öfke, endişe ve korku gibi duygular hakkında ipucu verir. Sözlü iletişimi destekleyici niteliktedir ve bazen daha etkilidir. Doğrudan mesaj vermenin uygun olmadığı durumlarda dolaylı mesaj göndermemizi sağlar. Konuşmacının ses tonu ve yüksekliği, fiziksel hareketleri ve yüz ifadeleri mesajının nasıl alınacağını 6 etkiler. İletişim uzmanlarına göre : “Mesajımızın %80’i, beden dili yoluyla iletilmektedir. Yüz ifadelerimiz, ağız biçimimiz, göz temasımız, ne şekilde oturduğumuz ya da ayakta durduğumuz, kişisel alanımızdaki rahatlık derecemiz karşımızdakilere kendimiz hakkında çok şey söyler. Biz öfkeli olmadığımızı ifade etsek bile, eğer kollarımızı sıkı bir şekilde çaprazlamışsak, gözlerimizi kısıyorsak, dudaklarımız büzülmüşse, karşımızdaki insanlar bizim öfkeli olduğumuzu pekâlâ anlayabilir Birçok durumda bedenimizin gönderdiği sinyaller kelimelerimizden çok daha fazla şey ifade eder. Kollarınızı göğsünüzün üzerinde kavuşturursak, yüzümüzde sert bir ifade varsa ve suçlayıcı bir tonla konuşuyorsak, karşımızdaki insan daha söyleyeceklerimizi duymadan önce savunmaya geçecektir. Diğer taraftan açık bir duruş sergilemek, yumuşak bir ses tonu ve rahat bir beden dili karşımızdaki kişiyi rahatlatacak ve mesajımızın tehditkâr olmayan bir biçimde ulaşmasını sağlayacaktır.” Şekil 2: Sözsüz İletişim Unsurları 16 6 Workplace Communication, DEEWR İş hayatında sözsüz iletişime ilişkin bazı örnekler: 17 18 Beden diliniz ilginizi kaybettiğinizi gösteriyor İLETİŞİM TESTİ İLETİŞİM TESTİ (Konuşma, Dinleme, Yazma, Okuma Reading) İLETİŞİM BECERİLERİNİZ NE DENLİ İYİ? 7 Hiçbir zaman 7 1. Karışıklıkların muhtemel sebeplerini tahmin etmeye çalışırım ve ön değerlendirme yaparım 2. Bir mesaj, e-posta veya diğer bir doküman yazdığım zaman verebileceğim tüm arka plan bilgilerini ve detayları veririm ki, mesajım iyi anlaşılsın. 3. . Bir şeyi anlamadığım zaman bunu kendime saklar ve daha sonra çözmeye çalışırım 4. İnsanların benim söylediklerimi anlamadıklarını görünce şaşırıyorum. 5. Karşımdakinin ne anlayacağı konusunda endişe duymaksızın düşündüğümü söyleme eğilimim vardır. Meseleyi daha sonra halledebileceğimizi varsayarım. Kaynak: The Mind Tool Editorial Team, 2016 Nadiren Bazen Sıklıkla Çok sık 19 6. İnsanlar benimle konuştuğu zaman bakış açılarını anlamaya çalışırım. 7. Karmaşık konular söz konusuysa, hızlı ve verimli olduğu için e-posta ile iletişimi tercih ederim. 8. Bir mesaj, rapor veya e-posta yazım işini tamamladıktan sonra yazım hatalarını taratır ve hemen alıcılara gönderirim 9. İnsanlarla konuşurken beden dillerine dikkat ederim. 10. Fikirlerimi açıklarken şekil ve grafiklerden faydalanırım 11. Bir kişiyle iletişime geçmeden önce o kişinin neyi bilmek istediği ve mesajımı en iyi şekilde nasıl iletebileceğim üzerinde düşünürüm 12. Birisiyle konuşurken, mesajımı daha doğru biçimde vurgulayabilmek için bir sonra söyleyeceğim konu üzerinde düşünürüm. 13. Herhangi bir mesajı göndermeden önce (yüz yüze, telefonda, bir bülten içerisinde vs.) onu en iyi şekilde nasıl iletebileceğim üzerinde düşünürüm. 14. İletişim esnasında, insanların vurguladığım konunun dayandığı kavramları anlamasına yardım ederim. Böylece yanlış anlaşılmaları ortadan kaldırır ve anlaşılmayı kolaylaştırırım. 15. İletişimimi tasarlarken kültürel farklılıkları göz önünde bulundururum. 20 21 İLETİŞİM TESTİNİN DEĞERLENDİRİLMESİ 7 Birisiyle iletişime geçtiğimiz zaman her birimiz aşağıdaki şekilde gösterilen süreç adımlarını izleriz. İletişimin kaynağı olan kişi iletmek istediği şeyi mesaj olarak kodlar ve bir kanal ile iletir. Alıcı mesajın şifresini çözer ve mesajı anladığı veya anlamadığı bilgisini bir şekilde kaynak kişiye gönderir, yani geri bildirimde bulunur. Şekil 3: İletişim ve geri bildirim Source: kaynak MSG: mesaj Encoding: kodlama Channel: kanal Decoding: şifre çözme Receiver: alıcı Feedback: geri bildirim İletişim Testinde yer alan ikinci ve on birinci sorular yukarıdaki şekilde gösterilen “kaynak”’la ilgilidir ve mesajın planlanmasıyla ilgilidir. Mesajların alıcıda olumlu etki yapabilmesi için iyi planlanması gerekir. Planlama kapsamı aşağıda özetlenmiştir: Amacınızı bilmek (iletişime geçmenizin nedeni nedir?) Dinleyici (alıcı) ihtiyaçlarını anlamak Ne söyleneceğini ve mesajın nasıl gönderileceğini planlamak Mesajın alınıp alınmadığını anlamak için geri bildirim istemek Birinci, beşinci, sekizinci, onuncu ve on beşinci sorular “kodlama” aşamasına karşılık gelmektedir ve açık, net bir mesaj oluşturmakla ilgilidir. Bir şey söylemek istediğimiz zaman, tam olarak nasıl söyleyeceğimize karar vermeliyiz. Diğer insanların bakış açılarını da göz önüne almalıyız. Etkin iletişim için, gerçekten neyi söylememiz gerektiğini ve neyi söylemek istediğimizi bilmeli, karşımızdakinin gösterebileceği reaksiyonu tahmin etmeli, kelimelerimizi ve beden dilimizi karşımızdakinin mesajımızı anlamasını sağlayacak şekilde seçmeliyiz. Yazılı iletişimde üslubumuzu gözden geçirmeli, teknik ve argo kelimelerden kaçınmalı, dilbilgisi, imla, tonlama ve diğer incelikleri göz önünde bulundurmalıyız. Yedinci, on birinci ve on üçüncü sorular iletişim kanallarına karşılık gelmektedir. Mesajı kodladığımız zaman, kullanabileceğimiz en iyi iletişim kanalını seçmeliyiz. Bir örnek vermek gerekirse: Basit talimatları e-posta ile göndermek pratik bir yol olabilir, fakat bir elemanımıza karmaşık bir görev vereceksek, mesajımızı e-posta gönderdiğimizde ardından birçok soru ile karşı karşıya kalabiliriz. Bu durumda yüz yüze veya telefonla konuşmak daha uygun olabilir. Böylece kullandığımız ifadelerin 22 yarattığı etkiyi anlayabilir ve konuşmamızı ona göre ayarlayabiliriz. Konunun hassasiyetini ve yaratacağı duygusal tepkileri dikkate almalıyız. Örneğin: Detayları açıklamak ne denli kolay? Alıcının tercihleri neler? Zaman kısıtlaması var mı? Soru-cevap ihtiyacı var mı? Üçüncü, altıncı, on ikinci ve on dördüncü sorular şifre çözümüne karşılık gelmektedir. Şifre çözümü, mesajı almak ve yorumlamak demektir. Konuşurken aynı zamanda geri durmalı, diğer kişilerin konuşmasına izin vermeli ve sadece dinlemeliyiz. Karşımızdaki kişiye bakmalı, beden diline dikkat etmeli, mesajlarını aldığımızı belli etmeli ve konuşmalarını kesmemeliyiz. Dördüncü ve dokuzuncu sorular geri bildirime karşı gelmektedir. Mesajımızın anlaşıldığından emin olabilmek için geri bildirime ihtiyacımız vardır. Geri bildirim sözlü olabilir veya beden dili ile iletilebilir. Yüz ifadesi, jestler ve duruş biçimi karşımızdaki kişinin güven düzeyi, savunmada olup olmadığı, bizi onaylayıp onaylamadığı, mesajımızla ilgilenip ilgilenmediği ve samimi olup olmadığı konusunda bize bilgi verir. Alıcının beden dilini çözünce mesajımızı ona göre ayarlayabiliriz. Geri bildirim resmi yolla da olabilir. İletişimin konusu çok önemliyse soru sormak ve resmi geri bildirim istemek faydalı olabilir. 23 İŞYERİNDE İLETİŞİM NASIL GELİŞTİRİLEBİLİR? İletişim becerileri, üretken bir iş yerinin önemli unsurlarıdır. Aşağıda, işyerinde iletişimi geliştirmeye 8 yönelik öneriler yer almaktadır . 1. 2. 3. 4. 5. 8 Çalışanlara yönelik eğitim programları yapılması: Bu programlar çalışanların kendilerini sosyalleşmiş hissetmelerini ve kendi aralarında iletişim kurarken rahat olmalarını sağlar. Eğitim programlarıyla çalışanlara etkin iletişim becerilerini öğretmek, böylece verimliliklerini arttırmak mümkündür. Eğitim programı kapsamına, dinleme becerileri, kodlama, iletişimin temel ilkeleri ve on-line iletişim gibi konular dâhil edilebilir. Yöneticilerin çalışanlara örnek olması: Yöneticilerin iyi ve etkin iletişim konusunda çalışanlarına 9 örnek olması çok önemlidir . Özellikle küçük işletmelerin sahip ve yöneticileri elemanlarıyla sürekli olarak yüz-yüze iletişim halindeyse, elemanlar üzerinde büyük bir etki oluştururlar. Elamanlar bu etki altında yöneticilerini rol modeli olarak görürler. İletişim becerisi güçlü çalışanları yönetici pozisyonuna atamak: İletişim becerisi güçlü bazı çalışanları yönetici pozisyonuna atamak işyerinde iletişimin geliştirilmesine katkı sağlayabilir. Böylece yeni işe girenler ve kendi iletişim biçimlerini uygulayan mevcut çalışanlar için bir terfi etme çıtası belirlenmiş olur Performans değerlendirme: Özellikle yeni işe giren elemanları heyecanlandırmak ve motive etmek için performans değerlendirme ve raporlama kriterleri içerisine iletişim becerileri ve etkinliği konusu eklemlenebilir. Takım oluşturma egzersizleri: İşyerinde takım oluşturma egzersizleri eğlencelidir ve işyeri dinamiğini ve iletişimini güçlendirir. Florence NG Undemy Blog, 2014 Sosyal Öğrenme Teorisine (Albert Bandura) göre öğrenme sosyal ortamda oluşan bilişsel bir süreçtir. Dolayısıyla davranışların gözlemlenmesiyle öğrenme meydana gelir. 9 24 İŞYERİNDE KULLANILAN İLETİŞİM KANALLARI I Bire-bir görüşmeler: Bire-bir görüşmelerde gizli bilgileri veya işyerinde karşılaştıkları özel konuları daha rahatlıkla görüşebilirler. Bu görüşmeler aynı zamanda çalışanları ve hedeflerini izlemek açısından çok yararlıdır. Bu tür görüşmeler imkân verebilecek araçlar şunlar olabilir: Her zaman müsait olabileceğiniz bir zaman dilimini bu görüşmeler için tahsis etmek İsteyen elemanın herhangi bir zamanda ve herhangi bir konuda sizinle görüşmesini sağlayacak “açık kapı” politikası izlemek. Kişiye özel e-posta göndermek İşyerinde öneri kutusu bulundurmak On-line veya başka türlü geri bildirim araçlarını kullanmak İşyerlerinde en yaygın kullanılan iletişim kanalları aşağıda belirtilmektedir: Açık toplantılar: Düşüncelerinizi ekibinize aktarmanın en kolay yolu açık toplantılardır. Bu tür ortamlarda çalışanlarınız hem söylediklerinizi duyar hem de düşünce ve duygularınızı görür ve hisseder. E-posta: Yöneticilerin çalışanlara e-posta ile mesajlarını iletmesi durumunda, çalışanlar işlerinin başından ayrılmadan mesajı almış olurlar. Kolaylığı nedeniyle en yaygın, bazen de gereksiz düzeyde fazlaca kullanılan bir kanaldır. Sunumlar: Bazen resim ve sesler mesajların alınmasını daha kolay hale getirir. Ayrıca, dinleyicilere anlamadıkları veya emin olamadıkları konularda soru sorma ve açıklama isteme imkânı sağlar. Eğitim: Çalışanların çoğu, özellikle değerlendirmenin bir parçası ise, eğitimi ciddiye almaktadır. Intranet: Kurum içi bilgiyi intranet ile yaymak, iletişimde akışı sağlar. Intranet ortamında çalışanları iş arkadaşlarıyla ortak olarak ilgilendikleri konuları paylaşması, işle ilgili anlamlı sohbetler yapmaları mümkündür. Sosyal medya: Sosyal medya müşterilerle iletişimde bulunmak açısından çok güçlü bir kanaldır. Elemanlar da kurumla ilgili müşteri mesajlarını “beğenebilir”, iş arkadaşlarıyla paylaşabilir veya yorum yapabilir. 25 Kuruma özgü bir dil oluşturmak: Bu dil içerisinde, gün boyunca işle ilgili bazı konuları konuşmak için kullanılan kısaltmalar, takma isimler, kurum içi mizaha veya kurallara dayalı türetilmiş argo kelimeler bulunabilir. Bülten/dergi: Kurum içi bültenler tüm personelin kurumla ilgili en son gelişmelerden haberdar olmasını sağlar. Basılı veya elektronik olarak dağıtılabilen bülten ve dergiler, iş konuları ve sosyal konular arasında uygun bir denge barındırdığı sürece mükemmel bir iletişim kanalıdır. İleti penceresi (Pop-up): Bunlar, iş yeri bilgisayar ağından gönderilen metin mesajlardır. Bilgisayar otomatik olarak bu mesajı alır ve başka bir pencereye taşır. Posterler/afişler: “Bir resim bin kelime söyler”. Bir posterdeki mesaj çok büyük bir etki oluşturabilir. Sağlık, güvenlik ve diğer mesleki konularda genel posterler kullanılabilir. Etkinlikler: Etkinlikler etkili (muhtemelen de pahalı) iletişim kanallarıdır. İnsanlara yüz yüze gelme ve birbirlerine sorular sorma fırsatı sunar. Motivasyon ve takım ruhu oluşturma açısından önemlidir. Şirket oyunları: Şirket oyunları genellikle elemanların şirketle ilgili yeni bir konunun içine girmelerini sağlamak amacıyla düzenlenir. Oyunlar basit ya da gelişmiş ve karmaşık olabilir. Diğer kanallar arasında, video mesajı, sesli posta, sesli-görüntülü internet yayını (web cast) talimatlar, faks, dâhili haberleşme, raporlar, el kitapçıkları, toplantılar, iş yeri yönlendirme ve işaretleri, metin mesajları, on-line geri bildirim, CRM (müşteri ilişkileri) platformu, hikâye anlatımı, mobil teknoloji, telefon, duyuru panosu ve ağızdan ağıza reklam sayılabilir. 26 İLETİŞİM TAKTİKLERİ ÇALIŞMA SAYFASI İŞYERİNDE İLETİŞİM TAKTİKLERİ ÇALIŞMA SAYFASI 10 TAKTİKLER EVET HAYIR GEÇERSİZ Çalışanlarımla düzenli olarak görüşürüm. Kurum içi bilgi ve dokümanlara kolaylıkla ulaşılabilir. Kurum içinde kullanılan metotlarını değerlendiririm. Intranet Software Sosyal intranet yazılımı kullanıyorum. “Açık kapı” politikası uyguluyorum. Sosyal medyadan yararlanıyorum. İşyerine özgü bir dilimiz var. Ortak hedefler belirliyoruz. Kurum içi bültenimiz mevcut. Ofisi gerektiğinde yeniden düzenleyebiliyoruz. İşyeri kültürüne odaklanıyoruz. Gerektiğinde ofis dışında zaman geçiriyoruz. Gerektiğinde geri adım atarım. Elemanların enerji depolamasına imkân tanırım. Yöneticiler ve çalışanlar arasındaki ilişkileri güçlendiririm. Elemanların Grup ve network oluşturmalarını eleştirmem. Tek yönlü iletişimi teşvik etmem. Düzenli içerik oluşturulmasına önem veririm. Konferanslara ekip halinde katılırım. Müşteri ilişkileri platformu kullanıyorum. Emirleri yazılı olarak veririm. 10 Tim Eisenhauer, Business Know-how, 2016 27 TAKTİKLER EVET HAYIR GEÇERSİZ Günlük durum değerlendirme toplantıları düzenlerim. Çekingen elemanları belirler ve onlara erişmeye çalışırım. Uzakta çalışan elemanlar için video konferansları düzenlerim. İşyerinde bir “Anonim Öneri Kutusu” bulunduruyorum. Kendi iletişim becerilerimin dökümünü yaparım. Soru sorarım. Başarıları takdir ederim. Sonuç olarak, işyerinde iletişimi geliştirmeye çalışmak zaman alıcı bir süreçtir ve yukarıdaki tabloda yer alan ipuçlarını kullanarak bu süreci etkin hale getirebilir ve olumlu sonuçlar alabilirsiniz. 28 KAYNAKÇA - Basics of Employee Communication, Board for People Practices, November 2015 issue Basic Writing Skills for the Workplace, Bonnie Conrad, Houston Chronicles, www.smallbusiness.chron.com, US, 2016 Good Writing is Good for Your Business, Patricia Schaefer, Attard Communications, www.businessknowhow.com, 2016 How to Write Product Descriptions That Sell, www.businessknowhow.com, 2016 https://blog.udemy.com Social Media Marketing Industry Report, Michaela Stelzner, Social Media Examiner, US, 2016 Successful Communication: A Toolkit for Researchers and Civil Society Organizations, Ingie Hovland,Overseas Development Institute, UK, 2005 Smart Tips to Improve Workplace Communication, Tim Eisenhauer, www.axero.com, 2016 Ten Tips to Develop Effective Workplace Communication Skills, Michael Lewis, moneycrashers.com, 2016 Workplace Communication, DEEWR (Department of Education, Employment and Workplace Relations-Australia), Australia, no date www.mindtools.com 29
